门店职业形象规范与接待沟通培训课件

《门店职业形象规范与接待沟通》曾菊梅目录……职业形象…………接待沟通……12第一部分职业形象

网络销售与实体销售区别在哪？

体验体验满意度体验尖叫度感官、情感、交互的体验来自哪？我的销售没有秘诀，要有的话，就是：我不是卖汽车的，我卖的是世界上最好的产品，我！乔吉拉德

人在销售中的核心作用最好的产品“自己”

第一、门店职业形象规范第二、门店职业仪态规范第一、门店职业形象规范你更愿意相信谁？

视觉效应是能力的九倍哈佛商学院职业化形象：看起来像个做那行的样子职业形象：看起来像个把事做好的样子形象力最高效能：看起来可信厨源门店接待可信的形象是怎样的形象？专业感、时代感、科技感1、发型2、面部

3、气味4、细节1、仪容塑造的四个点1、发型规范女职员发型规范：高识别度光洁稳定男职员发型：前不及额侧不及耳后不及领

仪容之发型发色建议：深色系且适合肤色面部修饰：让你在状态，而不是更美丽！

仪容之面部2、面部修饰规范早上清爽型洗面奶（干净、清透）晚上卸妆-水润型洗面奶（保湿）每月去死皮、黑白头一到两次好皮肤怎样炼成-这样洗百分之七十的皮肤问题都是缺水造成！好皮肤怎样炼成-补水补水：3+3+3+3一周三次补水面膜三瓶水一瓶乳分三次拍水每天补三次好皮肤怎样炼成-补水基本面部修饰步骤：修眉—饰底—润唇仪容之面部正确认识隔离霜-护肤品好气色饰底润泽保护伞防晒、防辐射、隔离彩妆适度的香气悦人，异味或过香撵人3、气味规范4、仪容细节规范1、自信2、服装

3、配件4、饰品军装不帅年轻人怎么会来当兵？！仪表-自信不爱工装如何爱工作？！1、爱上工作快乐工作2、工装养护女士“颈上芭蕾”—丝巾仪表之配件3、配件男士“酒窝”—领带仪表之配饰仪表之配件仪表之配件仪表之配件仪表之配件精而少同质色合习俗款式精巧、不超过三件两种以上的应同质同色。民俗的信仰的尽量不露。职场配饰—“性格解码器”！

仪表之配饰4、饰品第二、门店职业仪态规范

肢体语言声音语言沟通信息传递渠道重要性比例眼神表情

动作实训二、仪表塑造的四个点眼神注视表情：注视角度：注视部位：笑意平视区域注视1、眼神规范2、表情规范子曰：乐，然后笑，人不厌其笑。如果你微笑，你会发现全世界都在微笑。

乔吉拉德站姿—敬姿1、头、颈、背自然前倾10度左右；2、目光专注；3、自然笑意。倾心+重视+欢迎身体语言：很高兴为您服务3、动作规范坐姿—让客户舒适1、头、颈、背直线慢落座；2、坐椅子的2/3处；3、坐下手放在桌上或前倾；4、正位脚位。稳定+谦虚+坦诚+耐心身体语言：我准备好解决您一切问题走姿—稳定与有节奏1、脚步轻盈、不晃肩；2、步履有节奏；3、步伐适中。稳重+条理+淡定身体语言：您可以信任我蹲姿—最体现得体蹲姿—最体现得体双手递接！公众距离礼仪距离个人距离亲密距离3.5米以上1.25米—3.5米0.5米—1.25米0.5米刚进店开始接待接待三分钟后深入交谈后

握手礼尊者决定面带微笑力量适当把握时间职场社交礼仪-握手礼仪

名片礼递：常备干净名片双手递出文字向对方接：双手接过名片接过仔细核对适时收妥职场社交礼仪-名片礼仪仪态实训第二部分接待沟通第一部分阳光心态主动服务第二部分沟通的礼仪与规范第一部分阳光心态主动服务智商（特定）

情商（可携带）

会沟通是情商高的表现1.1职业素养冰山

87%的优秀从业者认为，沟通技能比任何职业技能都重要。

最重要的职业技能—沟通1.2沟通与情商沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能。

什么是沟通？职业沟通的三个基本沟通最基本的问题：心态人对了世界就对了沟通最基本的原理：关心成熟是心里装着别人沟通最基本的要求：主动事情越拖越复杂70%的工作问题是沟通不畅引起！100%的沟通问题都是受情绪影响！先处理心情，再处理事情！

情商是指：在人际交往中合理的管理、控制自己和他人情绪的能力。情商之父：丹尼尔·戈尔曼《》情绪智力情绪商数情商的五个方面社交能力自我觉察冲动控制自我激励情绪管理2、情商评定标准

自我觉察与自我激励：悦纳自我2.1沟通心理-阳光心态

别把自己给忘了

怎样和自己在一起？方向+技能+行动=悦纳自我

情绪管理与冲动控制：正能量别把心泡在埋怨的污水里。能力=压力÷抱怨学会说：正常！

淡定

稽首天中天，毫光照大千，八风吹不动，端坐紫金莲。冲动控制-认知调适理论

2.2沟通心理-主动服务察言观色积极应对（迎接、接待、送走）特殊人群老人、小孩入店要随时关注主动介绍介绍店内特色项目与活动熟悉产品问能答，说能明认知模式性格、习惯、层次。。。首因效应第一印象晕轮效应以偏概全情绪效应受情绪影响刻板印象归类、断章取义人际关系-认知偏差人际关系-吸引规律邻近律多交往、近距离相似律志同道合、情趣相投互补律取长补短、学习心态对等律感情付出对等我若盛开，清风自来；

我若精彩，天自安排。第二部分沟通的礼仪与规范

肢体语言声音语言1.1沟通信息传递渠道1.2五行声线运用语音语调语速音量钓鱼岛向来是中国领土不可分割的一部分，无论从历史、地理还是从法理的角度来看，钓鱼岛都是中国的固有领土，中国对其拥有无可争辩的主权。金声不管是否情愿，生活总在催促我们迈步向前。人们整装、启程、跋涉、落脚，停在哪里，哪里就会燃起灶火。从个体生命的迁徙到食材的交流运输，从烹调方法的演变到人生命运的流转，人和食物的匆匆脚步，从来不曾停歇。木声“老佛爷，因为她们两个，做了我想做而不敢做的事，过了我渴望而没有的生活，她们唤起我心底最深的热情，燃起我蠢蠢欲动的叛逆，那种胆大妄为和不顾一切，正是我心底的呼唤。紫薇，像那个文学的我，小燕子，像那个叛逆的我，她们两个，正是我的影子，或者，我是她们的影子。求求您，就饶了她们两个吧。”水声正宗好凉茶正宗好声音，欢迎收看由凉茶领导品牌加多宝为您冠名的加多宝凉茶中国好声音，喝启力添动力娃哈哈启力精神保健品为中国好声音加油。本届中国好声音所有学员当中四位导师最得意的门生将踏上娃哈哈启力音乐梦想之旅。火声土声白日依山尽黄河入海流欲穷千里目更上一层楼声线运用迎接与告别：介绍与接待：冲突处理：催促下单：火+水木+土水金+火+水2.1沟通礼仪让人记住你才是好的自我介绍职务姓名-解字称呼礼仪您好是最好的称呼避免辈分称呼与泛称关注与肯定多用肯定句征求语气恭与惠1.把话说得有理：语言条理性2.把话说得明白：找准关键字3.把话说得准确：句意完整4.把话说得恰当：符合身份、场合5.把话说得巧妙：寻找兴趣点话术2.2沟通技巧60%的订单都是听来的倾听仪态：专注眼神+自然微笑表达：接纳、尊重

倾听可获取重要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听的“雷区”打断对方补充对方纠正对方质疑对方’s…问的技巧1、开放