创造并留住顾客-物竞天择适者生存

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它顾客忠忠诚度度75%不提提怨90%不不怨关键需需求———作作业流流程传传递关关爱改改进进流程程要象象教练练一样样，通通过质质量管管理：：不不犯犯第二二次90%、、30%、、0意意外外事件件的处处理售售后追追踪交交货货不及及时、、手续续繁琐琐、文文件过过多降降低低利润润，无无法达达到同同样的的效果果善善待竞竞争者者，好好朋友友难找找，优优秀的的竞争争对手手更不不易找找到企业的的流程程流程不不是目目的,目的的是整整合是是超越越流程是是个链链,不不是单单独的的流程各各有个个性,不能能随意意流程各各有责责任,相互互配合合流程所所有活活动一一起进进行流程事事先设设计不不断完完善内部顾顾客也也是上上帝内部85%，外外部95%1：25：：8：：1利润———顾顾客忠忠诚度度决定定忠诚———满满意的的直接接结果果满满意———服服务价价值体体验的的结果果感感官官、感感情、、思考考、行行动及及关怀怀提提升升感受受重实实顾客客的人人性接接触价价值值———满意意、忠忠诚和和有效效率的的员工工创造造员员工满满意———公公司高高质量量的支支持和和阳光光制度度顾顾客关关心什什么?腾飞的的秘诀诀三力力：品牌拉拉动———拉拉力良好的的工商商关系系推动动———推力力消费者者的滚滚动———潜潜力缺乏以以上““三力力”，，只有有“重重力””企业需需要什什么1、增增加顾顾客满满意度度20%的客客户创创造了了企业业80%的的利润润。1：25：：8：：1说说明了了什么么？企业需需要什什么2、减减少顾顾客交交涉的的操作作费用用各种沟沟通渠渠道建建设及及良好好运作作，可可以减减少顾顾客的的相关关操作作（交交易））费用用。企业需需要什什么3、促销及及有效效的市市场运运作增加销销售成成效要要有目目的、、有针针对性性地采采取分分层次次、按按类别别、划划区域域等形形式。。根据客客户的的文化化差异异、收收入水水平和和消费费习惯惯/倾倾向开开展有有效的的促销销活动动，提提高系系统的的运行行效率率。增加客客户的的满意意度和和舒适适度，，创造造良好好的市市场发发展环环境。。企业需需要什什么4、增增加整整个组组织的的效率率一、建建立资资料库库，尽尽可能能多的的收集集顾客客的资资料有有助于于提高高雇员员的工工作效效率。。二、优优化流流程、、提供供给雇雇员合合适的的工具具，通通过这这些来来提高高雇员员的效效率；；三、变变的相相对速速度决决定企企业的的存亡亡。企业做做大了了怎么么办？？成长的的方向向成长的的速度度成长力力的管管理（（总成成本、、差异异比、、目标标集成成战略略）描绘企企业的的“线线条””信念生生命线线质量高高压线线科技保保障线线潜力延延长线线企业发发展的的“足足迹””了解自自己：：研究究过去去，立立足现现在培养品品德：：点滴滴做起起，持持之以以恒赢得威威信：：正视视现实实，汲汲取经经验勾画蓝蓝图：：树立立信念念，共共同参参与勇于实实践：：消除除偏见见，以以身作作则不仿把把你的的企业业定定定位一流企企业搞搞标准准二流企企业树树品牌牌三流企企业造造产品品四流企企业卖卖劳力力企业业自自我我诊诊断断1．员员工觉觉得一一天之之中的的时间间不够够用2．员员工们们用太太多时时间““救火火”3．很很多人人不知知道别别人在在做什什么4．员员工们们缺乏乏对企企业发发展方方向的的理解解5．缺缺乏称称职的的管理理人员员6．每每个人人都觉觉得““如果果我要要做好好一件件事，，就要要自己己动手手”7．大大多数数员工工觉得得开会会是在在浪费费时间间8．制制定了了计划划后很很少有有人遵遵守因因此事事情没没有人人做9．很很多人人对自自己在在公司司的位位置没没有安安全感感10．．公司司在销销售额额上持持续增增长但但利润润却没没有起起色ABCDE在很大大程度度上在在较较大程程度上上在在一定定程度度上在在较较小程程度上上在在很小小程度度上有趣的的稻盛盛经营营数学学工作热热情:0~100工作能能力:0~100工作态态度:-100~100员工的的评估估:信念决决定态态度，，核心心价值值可以以升华华为信信念它在政政策、、做法法和目目标之之前市场经经济的的核心心是什什么？？就是是竞争跨国企企业进进入中中国市市场生产能能力过过剩需求增增长缓缓慢新技术术的应应用价格战战市场渠渠道的的快速速变化化企业与与日俱俱增的的压力内部竞竞争能能力技术创创新自主知知识产产权适应国国际化化经营营的管管理层层和人人才现代化化管理理手段段劳动生生产率率净资产产收益益率达达到国国际先先进水水平持续的的盈利利能力力和抗抗风险险能力力外部竞竞争能能力知名品品牌市场开开拓能能力健全的的营销销网络络持续的的市场场占有有率经营管管理能能力表层服务质质量量成成本本营销技技术生生产能能力支撑经营要要素组组成平平台结构机机制模模拟战战略品品牌关关系内层企业文文化理理念念价价值值观形形象创创新新特色末日意识竞争不不可避避免参与竞竞争，，必须须先要要理解解竞争争。与谁竞竞争？？与时代代竞争争，与与自己己竞争争。参与竞竞争靠靠什么么？了解消消费者者的感感受，，满足足消费费者的的需求求。战略决决策———保保守的的财务务开开放的的观念念在很窄窄的领领域获获得很很大规规模花很少少的投投入获获得很很大发发展用很小小的风风险获获得较较大回回报世界范范围挑挑选人人才保持核核心技技术用IT推动管管理技术反反转理理论管理是是科学关键是是手段段和方方法管理要要科学学管≠干干预人人≠制制度理≠无无原则则大大≠≠强权权≠钱钱人管人人是管管不长长的“一个个人””的企企业最最累既不放放心精精明的的部下下--忠诚诚度又不放放心老老实厚厚道的的部下下--能力力企业要要有放放大效效应一班人人:一一个个优秀秀的文文化制度是是发动动机企业发发展不不能完完全寄寄托在在个人人的良良心发发现和和觉悟悟提高高上现代企企业制制度的的前提提---产产权清清晰内涵：：资金金存量量、国国有资资产制度的的核心心---责责权明明确内涵：：股东东--所有有者经经营者者--董事事管理者者--经理理使使用用者--员员工制度的的关键键---政政企分分工职能：：政策策引导导、资资产重重组和和优化化、市市场导导向制度的的基础础---管管理科科学科学的的思维维方式式、管管理体体制管理人人格化化、程程序化化、规规范化化制度意意识与与制度度建设设制度意意识比比制度度还要要重要要。先先有规规则再再有人人情，，才有有利益益。制度意意识是是首位位，它它关系系制度度的方方向，，决定定制度度的水水平和和质量量，是是制度建建设的的精神神动力力。它它渗透透到组组织和和作风风。它它解决决人的的素质质，它它规范的的是人人的意意识，，其作作用是是无限限的。。制度建建设是是根本本，是是制度度意识识的载载体，，为制制度意意识提提供统统一的的规范范和保证证，解解决运运行程程序，，它规规范约约束人人的行行为，，其作作用是是有限限的。。关系：：紧密密相连连，二二者各各有侧侧重，，相互互促进进。重点：健全全民主集中中制，制定定完善教育育和管理制制度，落实实目标管理责任制制和监督制制约机制，，真正有章章可循。2022/12/3134制度第一，，总经理第第二，激励励第三制度是一种种标准。制制度是社会会的博弈规规则，是人人类设计的的制约人们们相互行为为的约束条条件。制度度的关键功功能是增进进秩序，秩秩序在制度度中占核心心地位.是是一套关于于行为和事事件的模式式，具有系系统性、非非随机性。。制度来自积积累，来自自学习。制制度的设计计水平决定定了企业的的竞争力。。制度建设设作用大于于领导者个个人品德。。制度定义和和限制了个个人的决策策集合。总总经理是企企业的核心心、是经济济活动的组组织者、是是企业各种种资源有效效合理组合合并发生作作用的粘合合剂、企业业生命相当当程度上取取决于总经经理。总经经理也是制制度的模范范执行者。。必须承担担责任，又又发挥组织织行为，授授权明确。。要学会用用科学的游游戏规则保保护自身权权益。无为为而治。游戏规则则不是万万能的，，世界界上没有有十全十十美的体体制，没没有放之之四海皆皆好用的的制度，，制度运运行的效效率总是是相对的的、动态态的、总总是既对对立又统统一。制制度也要要符合国国法，处处理好与与道德的的关系。。沟通、沟沟通、再再沟通，，不能压压服。要要与员工工互动激激励：满满足员工工需求是是企业生生存的必必备条件件之一。。激励也要要有标准准，尽量量量化，，否则会会产生副副效应。。规则重于于一切CEO治治理企业业1、理念念上升为为价值体体系形成成自己的的信仰，，并能求同存异异，组建建核心团团队。2、建立立一套培培训体系系、目标标体制和和激励体体系。3、凸现现公司个个性，保保持长期期竞争焦焦点，做做到与企业目标标的一致致性和可可操作性性。4、把信信息做为为重要的的战略资资源。5、开创创商务生生态环境境。6、逐步步推进全全球化。。CFO的的财务管管理1、规范范公司财财务流程程2、负责责公司现现金流量量(不能能停留在在帐面，，要体现价值值的可实实现性和和变现能能力)3、优化化财务结结构，规规避风险险。4、参与与战略制制定、业业务拓展展和兼并并重组5、建立立财务监监督体系系。CHO人人力资源源必须从时时间向度度、层次次向度和和功能向向度做到到高一格格，先一一步，全全方位深深刻了解解企业战战略和人人力资源源战略1、提供供人力资资源支持持；2、管理理薪酬；；3、开发发人力资资源，保保持一定定的流动动性；4、绩效效考核和和评估；；5、改善善员工关关系；企业文化的转变授权是增增加威力力不是丧丧失权力力传统管理理规范管理理经验管理理科学管理理“人治”“法治”英雄型品牌型企业文化化是以人为中心的的企业价价值观，，就是要要建立标准法律文文明明个个人意意志什么是授授权授权是管管理集团团的责任任一直移移交给那那些个体体成员，，是组织织环境的的发展而而产生并并逐渐发发展形成成的。趋势：TQC、、员工参与与、协调调工作、、学习型型组织授权的目目的让员工对对执行的的任务有有更多的的责任和和控制，，以增加加动力、、提高效效率、迎迎接挑战战。授权的好好处减少人员员的流动动所有者的的感觉承担责任任激励授权的问问题和注注意点问题失去控制制和不安安定授权不是委托授权并非毫无权利的责任注意点限定与交交流目标与策策略调整组织织结构系系统培训员工工评估与提提高情与与法法现代企业业和传统统企业的的对比。。营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇没有价格格战，只只有品牌牌战和科科技战营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇实现销售售业绩的的综合因因素科技含量量与品牌牌营销与管管理宏观环境境与供求求关系营销定位位C---品牌品牌拉动动品牌沟通通名牌=民牌牌=命命牌分销渠道道网络制胜胜品牌就是是符号视觉印象象隐喻式图图象品牌传统统五年内，，你希望别别人对你你的品牌牌产生什什么样的的视觉印印象？这个印象象将主导导一切策品牌就是是企业企业组织织属性创新能力力品质要求求环保意识识文化价值值观品牌就就是是产品品七个面相相品牌和““产品类类别”结结合品牌和“产品品属性”结合合品牌和“高品品质”结合品牌和“高价价值感”结合合品牌和“产品品用途”结合合品牌和“产品品使用者”结结合品牌和“生产产地”结合品牌就是人品牌的认同通通过三个途径径来促进品牌牌的强势1、消费者通通常会选择符符合自己认同同的能够表达达自己认同的品牌牌2、品牌认同同的好坏，影影响人与它之之间的关系3、品牌认同同加强产品属属性，使产品品功能更现强强大品位、信心、、印象深刻、、值得信赖风趣、活泼、、幽默、随和和、拘禁、青青春、智慧品牌有各种不不同认同和牌牌格品牌就是人品牌就是人品牌就是符号号品牌就是企业品牌就是是产品品牌就是文化化厂房、设备都都能买，唯独独……242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率弹性指数：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图----1、、不知道原因因。----2、、因新产品和和市场活动而而变向。----3、、缺乏吸引力力。----4、、被局限在过过去。----5、、太狭窄。----6、、不成熟。----7、、被简化成一一个简单的商商品。----8、、还不够酷！！品牌受损营销定位D----营销组织“就企业相关关经营业绩来来说,企业的的经营思想、、企业精神和和企业目标远远远比技术资资源、企业结结构、发明创创造及随机决决策重要的多多。”“把现有管理理人员和组织织层次减少50％甚至75％左右才才算是精简””－－美国哈佛佛商学院现代营销的控控制营销控制含义义规范、监督、、考察审计、评估、、调控营销控制对象象

效益和和业绩：销售收入；；销售成成本；利利润；

行为：：营销人员行为为（技能开发发、行为规范范、跟踪控制制、激励和约约束）。营销人员组合合（猎人和农农夫；狼和狈狈）。管理阶层行为为：现代营销的控控制营销控制标准准：制定、检检查、评价、、修正。

制定标标准（与营销销目标制定的的作业流程一一致）。

实际结结果检查、评评价。

利益分分配：

分析、、改进、修正正标准事态控制、应应激反应。现代营销控制制的

主要方方式和手段策略控制：

策略和和战术调整。。

策略效效果评估和分分析。过程控制

实施目目标管理、层层层分解、、定期检查

规范运运作、规范业业务流程和管管理流程、将将营销行为程程序化

掌握信信息、及进发发现问题、建建立预警系统统现代营销控制制的

主要方方式和手段一一财务控制

资金筹筹措、使用及及早出作安排排。

成本控控制，对成本本消耗及管理理费用进行控控制。现代营销控制制的

主要方方式和手段二二利益控制

工资：：制定合理的的工资制度，，强化工作压压力和动力。。

奖励和和处罚：确定定合理的奖罚罚标准，形成成公平的组织织氛围。

福利：：增加确定性性和稳定性，，提高员工的的自豪感现代营销控制制的

主要方方式和手段三三物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈现代营销制胜胜的

主要方方式和手段组织文化：

确定企企业文化，形形成相对统一一的企业核心心理念。

团队建建设、培养团团队精神，提提高团队创造造力。

培训和和技能开发，，对员工素质质和技能不断断进行提升，，以此强化对对组织的依赖赖性。士气是员工对公司司和工作质量量的态度或感感觉激励就是竞争激激励也要有有标准反馈未满足的需要要焦虑需要行为实现目标的行行动激励的基本原原理既有精神也也有物质既有奖励也也有处罚激励励短期激励因素素钱(工资,奖金和和福利)长期激励因素素认可和奖励信任和尊重认可努力挑战授权激励的的障碍碍-“山头主义义”-缺乏奖励-惩罚失败-旧的思维模式式-太多的规矩和和程序-签字批准的权权限-缺乏实验的资资金-缺乏授权-缺乏领导技能能(管理)-缺乏管理支持持9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:18:3004:18:3004:1812/31/20224:18:30AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:18:3004:18Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:18:3004:18:3004:18Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:18:3004:18:30December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:18:30上上午04:18:3012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:18上上午午12月月-2204:18December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:18:3004:18:3031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:18:30上午4:18上上午04:18:3012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:18:3004:18:3004:1812/31/20224:18:30AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:18:3004:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:18:3004:18:3004:18Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:18:3004:18:30December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任