附件1：XX物业五星项目培育打造计划

第第6页共5页XX物业五星项目培育打造计划第一章总则第一条为了对标头部企业服务标准，推动现场品质提升，不断提高客户满意度，提升企业专业形象，持续提升物业服务品牌竞争力。第二条“五星项目”是由总部品质运营部与品牌部联合聘请第三方机构（中指院等）对在管项目软、硬件服务水平进行综合性的管理评估，软、硬件评估得分均为90分以上，获得“五星项目”称号。第三条本星级评价标准体系分为软件和硬件两个标准体系。小区综合配套设施等硬件为小区物业服务提供了基本保障；良好的物业服务作为软件能够进一步提升小区居住质量。两者相辅相成共同促进小区价值的提升。第二章评选范围及条件第四条XX物业所辖分子公司全部住宅项目。第五条符合下列条件项目可申请五星项目评选：5.1申报日期前交付满一年的项目。5.2上一年度满意度≥80分的项目。5.3上一年度日常收费收缴率≥85%的项目。5.4软、硬件自评得分均≥80分的项目。5.4无因发生过重大质量事故或业主群诉事件，受到总部（或当地主管部门）通报批评或处罚的项目。第三章评选组织及流程第六条评选工作组织：“XX物业五星项目”组织及评选等事宜由前期品质运营部与品牌部牵头成立培育计划筹备组，组织各分公司开展自评推荐及审核初验工作，组织参评项目现场准备及接受第三方机构（中指院等）的“五星项目”现场评选工作，现场评选后由品牌部跟进评选结果发布工作。6.1五星项目培育计划筹备组由总部品牌部、品质运营部负责人，品质运营部客服、维修、环境、秩序等各条线专业经理，各分公司总经理、品质负责人等物业总部及分公司相关人员组成。6.2总部品质运营部制定XX物业五星项目软、硬件评选标准，组织分公司参评项目推选，审核分公司推荐五星项目名单、培育提升计划及成本预算，督导分公司计划实施。评选确定“XX物业五星项目”获奖名单，及第三方五星项目参评名单。6.3分公司总经理负责审核各分公司五星项目培育计划，协调五星项目培育计划所需资金，保障提升计划有效实施。6.4分公司品质运营部根据软、硬件评选标准，组织各项目开展自评，初选五星项目推荐名单，针对不足协助项目制定培育提升计划及编制成本预算，组织项目进行整改提升，并定期进行检查督导，跟进项目提升计划实施。6.5参评项目经理负责制定培育提升计划及编制所需成本预算，并组织本项目培育提升计划实施，完成参评全部准备工作及迎接现场检查评选。第七条评选前工作流程：7.12022年10月30日前，完成五星项目培育计划软、硬件标准制定，各专业条线审核完成（详见附件1）。软件标准体系（100分）由基本要求（16分）、房屋管理（10分）、公共设施管理与维修（10分）、公共秩序维护（20分）、保洁服务（17分）、绿化养护管理（11分）和其他管理（16分）组成。硬件标准体系（100分）由基本要求（9分）、综合配套（12）、绿化和景观（20分）、车位（16分）、文体娱乐设施（12分）、共用设施设备（10分）、安保系统（10分）、物业管理硬件及人员配备（4）、物业标识（7分）等内容。硬件标准中停车位数量≥1.2个/户，地上停车位数量≤总停车数量的10%，绿化率≥35%受规划条件限制难以提升。7.22022年12月30日前筹备组召开本届“XX物业五星项目培育计划”启动会议，就评选标准、流程、预估参评项目等事宜进行宣贯，并下发《五星项目培育计划通知》。7.32023年5月30日前，分公司按评评定表对项目初评评分（详见附件2），确定推荐项目名单并制定提升计划及成本预算，包含提升计划后项目基础服务毛利率不低于分公司在管项目平均值。总部审核分公司提报项目名单（详见附件3），结合半年度品质联查对各分公司参评项目进行筛选，审核分公司五星项目培育计划及所需成本预算，确定五星项目申报名单,因品质提升费用增加，项目毛利率不低于分公司均值。7.42023年7月30日前，各分公司根据项目培育计划，完成项目硬件设施进行提升和软件服务品质提升，达到软、硬件评定标准要求。7.52023年9月30日前，筹备组组织相关人员对申报五星项目进行评审，各条线负责人落实本条线评审小组人员的培训工作，完成内部验收评定，确定各分公司获得“荣万家五星项目”名单，并确定推荐参评第三方五星项目名单。第八条现场评选活动流程：8.1参评外部机构五星项目评选前1个月，筹备组组织召开专题会议，确定验收方案及计划，进行迎检工作部署。8.2参评外部机构五星项目评选前1周，筹备组组织相关人员对内验问题整改情况进行复验，项目完成迎检准备工作。8.3参评当天分公司总经理、品质负责人、项目经理负责人，必须亲临现场，迎接第三方机构（中指院等）现场评定工作。第九条现场评选后工作流程：9.1现场评选结束后，总部品牌部跟进第三方机构评选结果，至正式发布为止。9.2总部品质运营部对本次评选活动情况进行总结，改进活动的组织流程、评选标准等，并对项目优秀做法进行推广，持续促进项目管理品质提升。9.3各公司品质负责人第一责任人，通过在分公司内组织培训学习等方式，将“荣万家五星项目”评选过程中学到的经验和做法推广运用到项目管理实践中，以进一步提升各项目自身服务管理水平。第十条后续管理：已验收通过的五星项目项目，总部每年随机现场进行抽查，对于以下情况，总部品质运营部将对项目进行取消“五星项目”称号（摘星）处理。10.1发现项目现场品质严重下滑的项目10.2当年度项目满意度得分低于目标值5%的项目。10.3当年度出现重大安全风险事件的项目。第十一条评选区域划分本次五星项目培育计划划分为北部、中部、西南三个参选大区。其中北部区域包含：沈阳、呼市、唐山、廊坊、沧州、石家庄、邯郸。中部区域包含：济南、郑州、蚌埠、徐州、南京、环沪。西南区域包含：湛江、惠州、川渝、长沙。每个分公司评选一个项目获得五星项目称号，如不符合标准将空缺。每个区域至少有1个项目获得第三方机构（中指院等）评选“五星项目”荣誉称号。第四章奖惩第十二条：2023年获得第三方评选“五星项目”称号，将获得5万元品质提升基金；获得总部评选“荣万家五星项目”称号将获得2万元品质提升基金；品质提升基金由各分公司拟定使用方案，并报总部审批后使用。获得荣万家五星项目称号，将被授予“荣万家五星项目”牌匾。获得“荣万家五星项目”称号的分公司总经理、项目负责人、品质负责人，年度绩效考核正向激励5至10分。第十三条：对于年度“荣万家生活服务标杆示范项目”因以上情况被摘星处理的，将获得对应的绩效负激励。13.1被摘星城市公司项目，对项目负责人