VKWG08-24万科物业与业主沟通工作指引

万科企业股份有限公司编号VKWG08-24名称万科物业与业主沟通工作指引版本A/0第6页共5页编制李朝晖更改审核向云批准张力生效期2002年9月4日目的规范物业公司与业主沟通的渠道，提高管理服务质量。范围本规定适用于集团下属各地物业公司。本指引所指顾客为委托管理项目的业主及物业使用人，顾问项目、培训项目及工程项目的顾客不在此列。职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。；各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。；各地物业公司可在指引的基础上根据当地法规按指引自行编制顾客沟通相关制度。方法和过程控制沟通渠道居家服务回访；客户服务热线、网络、意见箱及客户服务助理；业委会会议；《管理服务报告》/《物业管理工作简报》；顾客恳谈会；社区文化活动；顾客意见调查；顾客访谈；通知通告（书面、电子显示屏、广播等）；管理项目年度财务预算及年度服务计划；业主学校。沟通方式居家服务回访居家服务回访是对室内清洁服务、维修服务、绿化养护服务及其他个性化服务完成后的回访；。每月要对当月管理服务项目提供过居家服务的业主（住户）进行抽查回访（对新推出的服务项目、新签长期家政服务协议的顾客、由新员工提供或刚被顾客投诉过的员工所提供服务的顾客必须进行回访），了解服务人员的礼仪、服务态度服务技能、服务及时性等，同时收集顾客的服务需求以及对居家服务的意见/建议等。；对新推出的服务项目、新签长期家政服务协议的顾客、由新员工提供或刚被顾客投诉过的员工所提供服务的顾客必须进行回访；回访可采取电话、网络、上门回访方式。电话和上门回访要注意不要在午休和晚上9：00以后进行，以免影响业主（住户）休息。回访时要注意礼仪礼貌。；对回访中收集到的问题要及时制定整改措施并落实。。客户服务热线、网络、意见箱及客户服务助理应建立顾客投诉渠道，（如公布投诉地址、电话、网址，设立顾客意见箱，设立客户服务助理等）。；当顾客提出投诉/建议/咨询时，要及时予以回复并跟进处理，明确投诉/建议/咨询处理的具体操作流程，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。；每月5日前，将上月的业主（住户）投诉/建议及处理情况整理汇总，经管理服务项目负责人审批后在管理服务区域公布，接受业主（住户）监督。；公布业主投诉/建议处理回应时，应避免公布业主（住户）的房号、姓名。对投诉/建议确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得业主（住户）理解。业主委员会会议已成立业主委员会的物业管理项目，应每季度至少召开一次业主委员会会议。有三分之一以上委员提议或主任、副主任认为有必要并书面呈述时（或依当地法规规定），可召开特别会议。会议通知及有关材料应在会议前7天送达每位委员。会议可邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表参加；。在会议召开前，应提前20日通知全体业主将召开业主委员会会议，如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以利会议中提出、讨论；管理服务项目负责人应将本季度主要工作内容、及工作中存在的难点、上次业主委员会会议内容跟进情况、本次业主提出的意见或建议、财务收支情况等与业主委员会沟通。会后须整理成会议纪要，经公司领导审阅，、业主委员会主任审批后，向管理服务区域全体业主（住户）公布；。异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动；。对业主委员会提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，。在下次业主委员会会议中向业主汇报。管理服务报告每季度首月各管理服务项目应就上季度的管理服务、经营情况编制《管理服务报告》，编制完成后，10号前将管理服务情况部分发送品质部审核，15号前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司相关领导审批；。管理服务项目负责人和公司分管领导须理解报告中的每一项内容，尤其是当季的管理服务情况和费用收支存在异常情况时，公司品质部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径；。经公司审批后方可提交业委会主任签字、管理项目负责人签字，并盖管理项目公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴；张贴查阅通知，将报告存放在管理处、公告栏或保安岗亭供业主（住户）查阅。；公布的《管理服务报告》应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。；物业管理工作简报单一大业主的物业管理项目，应编制《物业管理工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门；。《物业管理工作简报》每周编写一次，须在每周三前完成上周工作简报的编制，经公司相关部门审核后呈报。顾客恳谈会顾客恳谈会一般每半年召开一次。管理服务项目相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布；。开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向顾客公布，并通过与顾客充分沟通，争取顾客的理解、配合与支持。；顾客恳谈会由管理服务项目负责人主持,必要时公司相关领导应参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向对管理服务区域全体顾客公布并和跟踪落实。；异常情况下顾客恳谈会可延期举行。社区文化活动物业管理公司应制订年度社区文化活动计划，以便于管理服务项目有针对性地开展社区文化活动和提升企业形象；。管理服务项目应根据公司的计划，结合管理服务项目实际情况制订本项目的年度社区文化活动计划，并组织实施，以增强与顾客的沟通和交流，营造社区人文环境；。每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。顾客意见调查原则上每年年中和年底进行两次顾客意见调查，了解顾客对服务的满意程度及需求；。调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查；。调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让顾客明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项；。采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系，取得同意后方可上门调查。上门时必须符合公司着装与礼仪要求。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；。采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至顾客信箱或上门发放调查表（因有的业主很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定回收调查表，确保达到预定的回收率。；上门调查时调查人员必须严格遵守公司的相关规定,符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间调查时调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。；调查完毕后要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对顾客意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。对改善措施的落实情况由品质管理部跟踪验证。顾客访谈管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与顾客进行访谈，了解管理服务有关信息和顾客需求，建立良好的客户服务关系；。在进行顾客访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对顾客提出的建议或意见制定整改措施并落实。通知通告（书面、电子显示屏、广播等）公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；。管理项目内书面通知、通告必须经管理项目负责人审批签字并加盖管理项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经管理项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；。电子显示屏的公布内容应经管理项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时注销；。在紧急情况时，须通过广播播放通知时，必须经过管理项目负责人同意后方可执行。管理项目下年度财务预算及下年度服务计划每年10月上旬，各管理服务项目应就下年度的经营及管理服务编制管理项目《财务预算》（管理费、公共维修基金等）及《管理服务计划》，编制完成后，于11月上旬将《管理服务计划》发送品质部审核，将《财务预算》发送财务部审核，于11月中旬最后汇总后发送公司相关领导审批；经公司审批的《财务预算》及《管理服务计划》应于11月下旬提交业委会并于11月30日前安排下年度《财务预算》及《管理服务计划》说明会，管理服务项目负责人须理解《财务预算》及《管理服务计划》中的每一项内容，以应答业委会的咨询；业委会对《财务预算》及《管理服务计划》的相关意见及建议应于12月上旬反馈给管理服务项目处并充分沟通、修改后上报物业管理公司，于12月15日前定稿；定稿后的《财务预算》及《管理服务计划》应由业委会主任签字、管理项目负责人签字，并加盖业委会公章后于12月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将《财务预算》及《管理服务计划》存放在管理处由专人保管，业主可找此人查阅；年度《财务预算》及《管理服务计划》应妥善保管。业主学校对于新入住的物业，管理服务项目处应对业主进行培训，增加业主对物业管理服务的了解及对物业本身如智能化设备的了解；