《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-5 宾客关系管理(36P)

第五章宾客关系管理大堂副理建立良好的宾客关系投诉处理客史档案处理5.1大堂副理5.1.1大堂副理

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。1大堂副理5.1.1大堂副理的主要职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客少、对馆内听有部门和地区

(包括个人)的一切投诉。听取宾客的各类意见和建议;2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害)；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务〔报失、报警、寻人、寻物);4．维护宾客安个安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、酗酒、房客之间的纠纷等)5．维护宾馆利益(索赔、催收);6．收集客人意见井及时向总经理及有关部门反映:7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，全静、

8．督导、拾查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况9．协助总经理或代表总经理接待好V.I.P一和商务楼层客10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇到特殊，紧急情况需及时向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店各项服务。12．发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。13．协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作。15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理以及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。5.1大堂副理5.1.2大堂副理的素质要求

(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；

(7)了解一些主要国家的风土人情；

(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；

(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；1大堂副理5.1.3大堂副理的工作程序

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区

(二)工作时间：

1．每日三班，二十四小时轮值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM早中班工作内容（1）1．签到；2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6．了解当天值班总经理及各部值班经理；7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8．跟查及完成上班未完成的工作；早中班工作内容（2）9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11．在VIP到达前一小时完成VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12．代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14．如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；早中班工作内容（3）17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理；21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理；夜班工作规程：1—21项与早、中班相同；22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23．了解、掌握汽车部值班车安排；24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况；26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。突发事件的处理步骤(一)火警：

1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；

3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；

4．劝阻客人使用电梯；

5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。突发事件的处理步骤(二)住客伤亡：

1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；

2．协助组织保安人员封锁现场；

3．协助医务人员工作；

4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

5．通知、安抚伤亡者家属；

6．协助有关部门办理有关手续。突发事件的处理步骤(三)停电：

1．查询动力部确实弄清停电情况；

2．即报前台部经理及总经理；

3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；

4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；

6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。突发事件的处理步骤(四)台风暴雨

1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作；

2．报告前台部经理及总经理；

3．检查各项防范工作落实情况；

4．解答客人因此而提出的问题；

5．加强巡查酒店各关键部位5.2建立良好的宾客关系5.2.1客人是“人”

（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思

1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。

2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。

3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。5.2建立良好的宾客关系5.2.2掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。5.2建立良好的宾客关系5.2.3掌握与客人的沟通技巧

（一）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，且要做到“谦恭”、“殷勤”

（三）对待客人，要“善解人意”

（四）“反”话“正”说

（五）否定自己，而不要否定客人

（六）投其所好，避其所忌微笑服务、同等对待每一位客人、提高服务效率……5.2建立良好的宾客关系5.2.4投诉处理

5.2.4.1投诉的产生

1、作为硬件的设施、设备出现故障

2、客人对于作为软件的无形的服务不满

3、酒店管理不善

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的5.2.4.2对客人投诉的认识

1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平饭店投诉种种典型投拆

一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

非典型投诉

（例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”

这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

非典型投诉

控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

非典型投诉

批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

非典型投诉

建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例4）先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。5.2建立良好的宾客关系5.2.4投诉处理

5.2.4.3处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复案例分析：服务艺术+电扇=空调1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了”。小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一刺手的事情。案例点评

第一，作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。第二、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则：（1）首先向客人陪礼道歉。（2）通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空房。（3）采取“升格”或“降格”方法处理，并在价格上给予优惠。（4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人心理感到平衡。外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念5.2建立良好的宾客关系5.2.5客史档案管理

5.2.5.1建立客史档案的意义

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性5.2建立良好的宾客关系5.2.5客史档案管理

5.2.5.2客史档案的内容

常规档案

包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址