服务人员五项修炼

服务员五项修炼为人民服务吊脚楼楼主服务员日常礼仪与专业技巧服务人员日常礼仪服务人员专业服务技巧收获会不小哟！服务服：舒服、服服帖帖务：务实、任务我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？小结

服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。仪表:端庄、得体、大方、整洁服装：整洁、方便、得体，与工作岗位的环境协调一致称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅介绍：注意介绍顺序接打电话：及时、准确、言简意赅服务人员日常礼仪小结所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。日常礼仪专业服务技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力

说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

动——运用身体语言的技巧看——领先顾客一步的技巧

看——领先顾客一步的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇，我知道了！如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客要求感情投入。目光接触的技巧预测顾客需求说出来的需求：——

真正的需求：——没说出来的需求：——满足后令人高兴的需求：——

秘密需求：——

提供顾客未提出但需要的服务演练陌生客人来访，看看她想做什么？听——拉近与客户的关系案例1：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。

哈哈，不听我的话，吃亏的是你哟！为什么要听顾客的声音？听的三步曲：准备——记录——理解（确认）听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。听——拉近与客户的关系考考你顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。顾客不停地看表、叹气、变换站姿。“你们的电话不是占线就是没人接。”“近段时间我好累啊。”笑——微笑服务的魅力微笑作用微笑的作用之一：放松身体当一个人微笑时，可以使全身的肌肉得到相对的松弛。微笑的作用之二：放松心理放松人的心理，放松人的情绪，放松紧张的思维状态。微笑的这个作用是非常明显的微笑的作用之三：缓解痛苦

缓解你的痛苦、哀伤、忧愁、愤怒、难过、压抑等等不良情绪微笑的作用之四：出现灵感

使一直处于紧张、僵化状态的思维松动，出现灵活，出现创造，出现灵感。微笑的作用之五：消除疲劳

消除人的心理疲劳，包括学习的疲劳。微笑的作用之六：缓解人际关系

在社会交往中缓解彼此心理、情绪和思维的过度紧张。微笑的作用之七：进入乐观的状态

如何善于运用微笑方法之一：自觉运用微笑如果你过去没有自觉到这一点，今天就要建立这个自觉。这个对微笑的自觉，也可能就是你在这次学习中的重要收获。仅仅这一个收获，你就会终生受益。方法之二：早晨面对镜子微笑就是每天早晨起来之后，面对镜子浮出一个微笑。方法之三：做任何事情之前，面带微笑又很简单，做任何事情之前，无论是学习、作业、上学、会朋友、交际，面带一个微笑，哪怕这个微笑是给予自己的。方法之四：感到紧张时，给自己一个微笑用微笑化解自己生理和心理上的紧张。方法之五：寻找榜样就是寻找生活中的榜样。微笑的魅力

微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力今天我微笑了吗？微笑三结合

微笑与眼睛的结合微笑与语言的结合微笑与身体的结合笑得过分了——危险微笑也要注意时间、场合的配合你再笑，我就掐死你！说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么笑话一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

F：Feature（特点）

A：Advantage（优点）

B：Benefit（利益）“FAB”技巧我们的冰箱省电我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支。因为ABF比一比“我尽可能向有关部门询问你的事情。”“很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。”说“我会……”以表达服务意愿“我会给生产部打电话询问，我将在12点前给你回话。”“我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。”表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么我不知道你为什么如此不满。你干吗发这样大的脾气？我早就提醒过你了。这不是我的责任。我不知道。我理解你怎么会有这样的感受（Fell)其他人/我也曾有过这样的感受（Felt)不过经过说明后，顾客发觉（Found）这种规定也是为了对大家负责。说“我理解……”以体谅对方情绪是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。比一比说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么“你必须在每周一前完成报表”“你应该提前3天订货”“这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人手？”“你能在每周一前完成报表吗？”“为了保证你能及时购到新鲜的产品，请你提前3天订货好吗？”“……你能多安排一些人手吗？”在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。说“你能……吗？”以缓解紧张程度比一比说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么今天不行，你必须等到明天才有材料。那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务。我们仓库里没有你要的那种品种，只有质量低点的。你可以明天拿到材料。你可以到当地机构得到那些服务。你可以试试另外一个品种吗？说“你可以……”来代替说“不”比一比语言技能训练1．语言基础训练（每天看书读报）

2．语言的总结训练（提高自己的逻辑思维能力）3．语言模范训练（主要是学会跟不同的人交流）4．语言艺术训练（提高美感）

语言规范1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。演练处理客户的抱怨岂有此理，气死我了！动——运用身体语言的技巧此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言7%语言

55%身体语言38%语气

动——运用身体语言的技巧面部表情（害羞时脸红）手势（招呼时挥手）身体的姿态和动作（跌脚）动——运用身体语言的技巧某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言要与交际的场合、情景相联系整体行为模式一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身整体行为模式动——运用身体语言的技巧

三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应——三个适合）做一个“文质彬彬”的一线服务人员

动——运用身体语言的技巧你有这些不良的习惯动作吗？赶快改掉它搔痒或抓痒当众梳头、化妆或涂指甲油手指不定地敲、脚不停地抖玩弄、挑或咬指甲剔牙打呵欠挤占他人的空间No，No,交际无小节，细微见精神如何克服厌倦综合症疗法1——运动疗法2——直接为自己服务疗法3——关心自己的需求，并设法予以满足疗法4——制定可以衡量的工作目标疗法5——说出来（直接沟通）工作中可不要带入私人感情和情绪哟。如何做一名优秀员工？我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指