网络服务质量监测系统-体验通用

端到端用户体验感知系统提高用户体验感知度、提升网络竞争品质

运营商的机遇与挑战用户体验质量(QoE)与用户体验管理(CEM)端到端用户体验感知系统介绍系统部署价值与投资回报目录目录投资回报与建议分析第一部分运营商的机遇与挑战机遇与挑战概述

体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。机遇与挑战全业务的前景

从海外主要市场电信运营商的实践结果来看，收入市场份额排名第一的均为全业务运营商机遇与挑战全业务的机遇

全业务时代是体验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。用户体验将是无线3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心，用户体验质量(QoE)必然成为时代的热门话题。在移动运营商大力发展宽带业务的同时，如何保证给客户提供高品质的网络服务质量，提高客户对移动品牌的认可度，保持客户的忠诚度。在发展新客户的时候，有更加直观有效的说服力。对于老客户，如何定期的为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知道自己的网络质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失。这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。第二部分用户体验质量(QoE)与用户体验管理(CEM)机遇与挑战提高用户体验感知用户的体验质量(QualityofExperience，QoE)是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。因而，用户体验质量（QoE）是客户对服务商整体满意度的衡量。用户体验质量(QoE)的概念与定义用户体验质量(QoE)与服务质量(QoS)密切相关，但又不尽相同。服务质量(QoS)体现这样一种概念——可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言，用户体验质量(QoE)代表用户客观及主观满意度。即QoE

定义在用户层面：用户实际感受到的网络和业务的QoS

就是QoE，QoE

是QoS

在用户心目中的主观体现。两者的差别在于：QoS(服务质量)则是从网络及业务的角度体现的服务质量。QoE(用户体验质量)是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。

机遇与挑战加强用户体验管理

用户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。如何提高用户体验质量-用户体验管理(CEM)

用户体验管理(CEM，CustomerExperienceManagement)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。机遇与挑战提高用户体验感知用户体验的技术层面影响因素KPI与KQIKPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。KQI(业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量和监控的QoS

参数，包括业务的可用性、带宽、时延、抖动、数据包丢失率等。KQI涉及的是应用和业务层面。针对每种应用和业务，相对应的KQI不一定完全一样。保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。保障QoS和QoE需求的基础保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。机遇与挑战提高用户体验感知网络运营优化方向-提升用户体验质量提升QoE的根本途径从被动到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换网络的KPI设备的KPI从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能用户的QoE业务的QoS机遇与挑战加强用户体验管理用户体验管理(CEM)实现价值用户体验管理BECDA整合企业的资源为创造用户的正面体验而服务提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系创造差异化的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从而增加企业的竞争力推动网络及业务部门对现有资源的优化进程机遇与挑战加强用户体验管理用户体验管理(CEM)的作用A及早发现问题

CEM工具可识别并跟踪系统的客户问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。B更好地理解客户

CEM能使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。C留住客户CEM工具以通过快速识别客户不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以减少客户流失。第三部分端到端用户体验感知系统介绍概述宽带网络现状大量客户投诉宽带网络服务质量不达标服务内容日益丰富网络规模日益扩大如果运营商管理人员仍然视“宽带网络”为一个黑箱，则无法摆脱疲于应对客户投诉的被动局面客户对上层应用服务质量要求提高

必须要找到一个“IP网络运行质量状况的监视器”以帮助运营商方便地监测IP网络运行性能，及时发现网络上可能存在的问题，为市场策划、网络优化、网络运维提供数据支撑。概述宽带网络现状监测设备状态设备端口流量统计设备端口上各种业务量的统计设备之间的简单时延测量设备的CPU利用率设备的可用性、故障状态IP网络性能管理目前的IP网络性能管理基于这些指标，并不能反映用户应用业务的性能更不能反映用户的真实感受IP网络性能管理总结IP网络性能管理面临的问题如何提高对网络性能状况的感知度？如何了解终端用户的感受？(浏览网页，下载文件，音视频，……)如何验证向用户提供的SLA承诺？如何为重点客户提供定期的网络质量报告？如何进行长时间(7×24)的性能监测以提前发现问题？如何快速进行网络故障定位？IP网络性能管理IP网络性能管理如何应对以上问题？网管系统感知系统

测试仪表使用网管系统中的PingMIB、TracerouteMIB等功能使用端到端用户体验感知系统——价格昂贵——支持的应用业务有限——部署不方便

——只能适用于特定类型网元之间——受限于网络设备和网管系统的支持能力——只能使用ICMP报文——真实模拟IP网络应用业务的主动拨测系统使用测试仪表Agilent、Spirent、IXIA

系统结构测量区域的逻辑划分

系统模块

系统特点与其它系统的区别系统简介端到端用户体验感知系统：探针（PROBE）与控制台服务器（CONSOLE）CONSOLE：包含数据分析及数据存储的功能探针5Internet中的服务器探针2CONSOLE服务器探针1探针6用户界面探针4探针3系统结构数据库存储数据查询与分析IP网络性能测试探针探针探针Internet中的服务器系统结构性能测试层：监测和测量的实施主体原始数据的生成与收集测量过程的管理（包括对网络探针的管理和测量内容的管理）测量系统的故障管理测量的发生与采集数据库存储层：数据库系统对性能测量数据的记录与存储对测量现场数据的记录（测量的起止时间、测量的参与节点等等）向分析平台提供全面的数据查询功能数据查询与分析层：统计、计算、分析和处理网络层性能参数的统计和计算全网性能的统计和分析

系统结构CONSOLE待测网络平面CONSOLE平面用户界面呈现平面PROBERouterSwitchRouterServerServerSwitchServer用户PROBE平面PROBEPROBEPROBE测量区域的逻辑划分采用CONSOLE（控制台）与PROBE（探针）相结合的分布式监测平台；支持多种应用业务的主动拨测及分析，针对不同网络应用和业务采集多种性能指标；灵活的配置方式，可供用户方便地进行监测任务的管理；灵活的接入方式，便于任何网络结点接入系统特点Probe（探针）部署在运营商网络中的各个不同级别测试点的硬件探针设备，用来执行定期或实时的网络性能监测任务；PROBE通过以太口接入网络中，可以作为测试源点，也可以作为测试目的点；支持静态IP方式，也支持PPPOE动态拨号及DHCP等方式；支持NTP时钟同步；支持远程自动升级；系统特点CONSOLE（控制台）是分布式监测平台的管理中心和数据中心；主要包括：

操作控制服务器

数据库服务器

Web服务器Linux操作系统，Oracle数据库系统特点提高对网络的感知度提供多种业务的性能测试，包括：

HTTPFTPVOIPDNS吞吐率PING(ICMP/UDP/TCP) TRACEROUTE(ICMP/UDP/TCP)

支持分段、分层的测试模式；提供N×7×24小时的监控；提供详细的性能分析，包括：体、局部、单一高可扩展性.可依据用户需求，增加对新业务类型支持；系统优势（一）实现辅助网络管理与监控

区别于其他网管，与应用业务关联；

可提前预防网络的低效性、不合理性、不稳定性本身可作为一种“仪表”使用(1)它具备普通仪表(如Agilent)所支持的绝大多数功能；(2)它同时增加了许多其它仪表所没有的功能(如FTP等)；(3)跟普通仪表相比，它具有可远程操作的优势，可从很大程度节省人力是一个嵌入式计算机，便于扩展功能比如带外网管、QoS业务的测量、新业务管理系统优势（二）遵照通用标准开发而成

测量方法符合国家通信行业技术标准YD/T1381-2005;1381-2005《IP网络技术要求——网络性能测量方法》测试应用业务协议，完全符合IETFRFC标准;

适用范围广阔

园区网，城域网，Internet，IP承载网；系统优势（三）与IP网管系统的区别：IP网管系统通过对设备的属性（设备告警、端口流量、CPU利用率等）的监测，获得网络运行状态的了解，间接感知/推测网络应用服务的质量。本系统通过模拟网络应用，实际测试网络应用的真实性能指标（时延、丢包、抖动等），精确的感知网络应用的服务质量。与其它系统的区别与仪表的区别：中高端的IP网络仪表可以进行模拟网络应用的测试，但仪表不能长期固定部署在网络中，通常进行移动测试使用。

可以廉价的长期部署在需要的网络环境中，实现与仪表基本相同的测试功能。与其它系统的区别适合用户： 电信运营商测试目的： 实时监测客户网络的服务质量 独立使用：为客户提供其所有接入网点的网络质量报告集成使用：作为“大客户网管”的探针，对无法网管的客户

接入设备提供补充 部署方式： 部署在大客户接入网络内部大客户网络维护管理系统应用场景（三）大客户网络维护管理CONSOLE探针2探针1运营商承载网客户节点A客户路由器接入路由器客户节点B接入路由器客户路由器设备网管系统CRM97系统大客户网管系统系统应用场景（三）适合用户： 电信运营商、政府监管部门、ISP、ICP、终端用户，等测试目的： 监测网络所提供的业务质量（可针对多种不同业务） 评判网络质量好坏

部署方式： 在网络边缘和业务汇聚点部署探针SLA服务等级监测系统应用场景（二）ICP探针WEB服务器用户探针

用户上网速度慢！谁的原因？服务器的原因？网络的原因？用户终端原因？

ICP接入网核心网

ISPSLASLASLASLA服务等级监测系统应用场景（二）适合用户： 运营商、政府部门专用网络、企业专用网络、校园网，等测试目的： 实时监测网络的端到端性能、应用业务性能 对网络不同层次之间的运行情况进行监测 对网络故障进行前期定位 部署方式： 在网络中所关心的接入点及各个网络层次上部署探针网络性能监测及故障定位系统应用场景（一）探针5Internet中的服务器探针2CONSOLE服务器探针1探针6探针4探针3骨干层汇聚层汇聚层接入层PSTN探针7探针8系统应用场景（一）适合用户： 运营商省公司、地市公司测试目的： 省公司对下级地市公司网络维护质量的考核检测网络不通链路的网络服务质量是否达到上级要求检测终端用户上网质量是否达到省公司要求 部署方式： 在网络中所关心的接入点及各个网络层次上部署探针网络质量考核系统应用场景（一）系统核心功能（一）

链路连通性监HTTP业务性能监测FTP业务性能监测DNS业务性能监测VOIP业务性能监测路由一致性监测吞吐率监测报文生成器流媒体测试VLAN（802.1q）测试二层QOS（802.1P）测试三层QOS（TOS）测试SMTP测试功能测试POP3测试功能测试HTTP下载测试3G、WIFI、WLANIPTV软探针IP网络的各种性能测量被测目标：Internet中的服务器、主机Probe探针测量指标：对测量点之间端到端的时延、丢包率、时延变化（抖动）、DNS解析时延进行测量测量方式：产生多种不同特性、不同发包间隔的测量流量使用多种不同协议的测量报文（TCP、UDP、ICMP……）灵活的测量模式（测量周期、包大小、源/目的测试点等）

链路连通性监测系统核心功能（一）被测目标：Internet中的WWW服务器Probe探针测量指标：对测量点之间端到端DNS解析时延进行测量对测量点之间端到端TCP连接时延进行测量对测量点之间端到端下载速率进行测量获得被测目标的文件大小测量方式：不同的测试源与目的组合方式同一被测点多个测试任务的组合方式HTTP业务性能监测系统核心功能（一）被测目标：Internet中的FTP服务器Probe探针测量指标：对测量点之间端到端的

DNS解析时延、TCP连接时延、登录时延、下载速率进行测量获得被测目标的文件大小测量方式：测试目的地、文件路径名、登录用户、登录密码同一被测点多个测试任务的组合方式

FTP业务性能监测系统核心功能（一）被测目标：Internet中的DNS服务器Probe探针测量指标：对测量点获得DNS解析的时延进行测量对测量点所获得的DNS描述进行解析测量方式：测试目的地测试域名DNS业务性能监测系统核心功能（一）被测目标：Probe探针测量指标：对两个探针之间的VOIP通信抖动进行测量对两个探针之间的VOIP通信丢包率进行测量对两个探针之间的VOIP通信延迟进行测量测量方式：可产生间隔的测量流量可设置不同大小的数据包可设置数据包的个数VOIP业务性能监测系统核心功能（一）被测目标：Internet中的服务器、主机Probe探针测量指标：对测量点之间端到端的可达性、总跳数、逐跳时延、逐跳域名进行测量测量方式：使用不同协议的测量报文（ICMP、UDP）不同大小的数据包

路由一致性监测系统核心功能（一）被测目标：Probe探针测量指标：对探针之间端到端实际吞吐率进行测量，并以图形方式和数值两种方式给出描述对探针之间端到端实际发包数进行测量对探针之间端到端丢包率（丢包数）进行测量测量方式：测试时间额定带宽源/目的测试点

链路吞吐率测试系统核心功能（一）被测目标：Internet中的服务器、主机Probe探针测量指标：对测量点发送自定义IP报文进行测量对测量点发送自定义ICMP报文进行测量对测量点发送自定义UDP报文进行测量测量方式：报文的大小、各字段的属性值自由定义发送频率、重复次数源/目的测试点

报文生成器系统核心功能（一）被测目标：Internet中的MMS、RTSP、RTMP服务器测量指标：DNS解析时延平均时延抖动下载速率、MDI(DF:MLR)测量方式：URL地址、下载测试时长

流媒体测试系统核心功能（一）被测目标：QoE-Probe探针测量指标：往返时延丢包率抖动测量方式：VLAN–ID值、TAGPROTOCALID（TPID）值、优先级、数据包大小、测试次数

VLAN（802.1q）测试系统核心功能（一）被测目标：QoE-Probe探针Internet中的主机、服务器、路由器等节点测量指标：往返时延丢包率抖动测量方式：VLAN–ID值、TAGPROTOCALID（TPID）值、优先级值、数据包大小、测试次数

二层QOS（802.1P）测试系统核心功能（一）被测目标：QoE-Probe探针Internet中的主机、服务器、路由器等节点测量指标：往返时延丢包率抖动测量方式：DSCP值、IPPrecedence值、优先级、数据包大小、测试次数

三层QOS（TOS）测试系统核心功能（一）被测目标：Internet中的服务器节点测量指标：连通率时延测量方式：用户名、密码、其它参数

SMTP测试功能测试系统核心功能（一）被测目标：Internet中的服务器节点测量指标：连通率时延测量方式：用户名、密码、其它参数

POP3测试功能测试系统核心功能（一）被测目标：Internet中的web服务器测量指标：DNS解析时延TCP连接时延下载速率测量方式：URL地址、下载测试时长HTTP下