北京现代汽车S店客户关系维护指引手册

北京现代-汽车销售

客户关系维护指引手册客户关系管理的概念及目的如何与客户建立互信的关系影响客户关系的因素客户关系的维护提供满意的售后服务

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。SSI销售满意度影响获利销售保养维修购车(再购)推荐买车CSI服务满意度影响回厂保修推荐服务客户关系管理的目的CS→CustomerSatisfaction顾客满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现─期望影响客户关系的因素“我们好好做，顾客就会满意”对吗？不满意因素1中性因素2满意因素3

在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。

不满意因素中性因素

有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。满意因素

顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。如何何激激发发顾顾客客满满意意?了解解了了这这些些影影响响顾顾客客满满意意的的因因素素，，我我们们就就会会很很好好地地把把握握如如何何激激发发顾顾客客满满意意，，只只有有规规避避形形成成顾顾客客不不满满意意的的因因素素，，努努力力做做好好中中性性因因素素，，尽尽力力策策划划和和实实施施让让顾顾客客满满意意的的因因素素，，才才能能不不断断地地满满足足顾顾客客要要求求，，增增强强顾顾客客满满意意，，从从而而实实现现顾顾客客满满意意的的质质量量目目标标，，促促进进企企业业的的发发展展。。增加客户的好感1如何与客户建立互信的关系一健康康、、漂漂亮亮的的外外表表，，天天生生丽丽质质并并不不是是每每个个人人都都生生来来具具有有的的。。没没有有漂漂亮亮的的面面孔孔没没有有关关系系，，可可以以通通过过““个个人人的的修修养养、、素素质质、、专专业业知知识识、、诚诚信信、、口口碑碑以以及及良良好好的的服服务务””等等方方面面来来弥弥补补先先天天的的不不足足。。具有有良良好好的的个个人人修修养养与与专专业业知知识识，，可可以以赢赢得得客客户户对对你你的的尊尊重重与与信信赖赖。。真正正地地把把客客户户的的利利益益放放在在首首位位，，这这也也是是我我们们要要大大力力倡倡导导的的““以以客客户户为为导导向向””的的销销售售理理念念。。创造造一一个个安安心心、、舒舒适适、、愉愉悦悦的的销销售售环环境境，，与与客客户户保保持持适适当当的的距距离离。。尊重重和和重重视视同同来来的的每每一一位位客客户户（（包包括括老老人人和和小小孩孩）），，认认真真对对待待和和处处理理客客户户的的每每一一个个问问题题、、意意见见和和建建议议。。适时时正正确确地地运运用用销销售售技技巧巧。。努力力创创造造客客户户的的满满意意度度。。适时时地地赞赞美美和和感感谢谢客客户户。。增加客户的好感1如何与客户建立互信的关系一客户户想想法法：：我想想和和那那些些诚诚实实可可信信的的，，并并理理解解我我的的时时间间是是宝宝贵贵的的销销售售人人员员打打交交道道。。我我只只会会把把时时间间给给那那些些关关心心我我的的需需求求的的专专业业人人员员或或销销售售人人员员。。

做好与意向客户联系的各项准备2如何与客户建立互信的关系一备好好记记有有客客户户姓姓名名、、电电话话号号码码、、信信息息来来源源和和先先前前联联系系记记录录的的文文件件。。销销售售人人员员使使用用““意意向向客客户户级级别别状状况况表表””、、““销销售售活活动动日日报报表表””、、““意意向向客客户户管管理理卡卡””等等对对自自己己的的意意向向客客户户进进行行定定期期的的跟跟踪踪服服务务，，同同时时填填写写登登记记表表并并归归档档。。制定定今今天天要要联联系系的的客客户户名名单单和和最最低低联联系系的的数数量量。。与潜潜在在的的客客户户联联系系，，并并确确定定你你已已找找到到要要找找的的人人，，介介绍绍你你自自己己和和你你专专营营店店详详细细情情况况。。说明明你你来来电电的的理理由由，，并并确确认认该该客客户户有有足足够够的的交交谈谈时时间间。。注注意意在在你你们们约约定定的的时时间间内内完完成成交交谈谈，，不不要要随随意意占占用用客客户户的的时时间间。。

以客户为导向，帮助客户解决问题3如何与客户建立互信的关系一与客客户户讨讨论论对对车车的的需需求求及及用用途途，，了了解解该该客客户户目目前前所所使使用用车车辆辆的的情情况况；；了解解客客户户购购买买新新车车的的实实际际使使用用人人、、主主要要用用途途及及其其家家庭庭成成员员等等信信息息，，从从而而知知悉悉客客户户需需要要一一部部什什么么样样的的汽汽车车，，为为客客户户选选车车当当好好参参谋谋；；给予予客客户户切切合合实实际际的的建建议议，，以以便便获获得得可可以以相相约约的的机机会会，，例例如如，，提提出出可可以以将将车车开开到到客客户户家家或或办办公公地地点点进进行行试试乘乘试试驾驾；；通过与客客户的交交流，以以你对专专业知识识的了解解，从客客户的角角度出发发，帮助助客户解解决一些些实际问问题，让让你成为为客户的的朋友；；建立互信信关系后后，请客客户定下下有具体体日期、、时间和和地点的的约定。。

建立相关的销售业务表单4如何与客户建立互信的关系一客户的重重要信息息及主要要的洽谈谈经过及及时记入入“销售售活动日日报表””中。将将访问后后的客户户级别和和客户的的相关资资料结果果分别记记入“意意向客户户级别状状况表””和“意意向客户户管理卡卡”中能够赢得得客户信信任的销销售人员员，最有有可能影影响客户户的购买买决定客户关系的维护二新车交车车以后，，客户在在取了车车之后会会这样想想呢？客户期望望：我希望在在我离开开之后仍仍能感受受到专营营店对我我的关心心客户关系的维护二销售人员员要想提提升业绩绩，就要要赢得更更多的客客户。更更多的客客户从哪哪里来？？我们知道道，利用用保有客客户介绍绍是事半半功倍的的好方法法之一。。这就要要求我们们销售人人员不但但要卖好好车，在在卖的过过程中让让客户满满意，还还要继续续做好细细致的售售后跟踪踪和优质质服务，，这样才才能换得得客户对对你长期期的信任任和友好好，才会会心甘情情愿地帮帮你介绍绍新客户户。我们都知知道在与与客户交交车的时时候一定定要努力力创造使使客户轻轻松、愉愉快的气气氛。除除此之外外，销售售顾问还还可以尝尝试下面面一个方方法：客户关系的维护二事先准备备好一些些精美的的“试乘乘试驾名名片”，，上面印印有你的的联系电电话及可可供试乘乘试驾的的车型。。交车时时，你告告诉客户户：“如如果您的的朋友看看上了这这款车要要求试乘乘试驾的的话，您您可以把把这张‘‘试乘试试驾名片片’交给给他，由由我们给给他提供供试乘试试驾服务务，这样样就可以以避免您您的新车车因情意意难却而而被别人人随便试试驾体验验了。””销售人员员提升业业绩的关关键方面面是？大量开发发新客户户让相同数数量客户户购买的的金额比比别人多多赢得更多多的忠诚诚客户要赢得更更多的忠忠诚客户户，销售售人员只只有最好好售后的的追踪和和服务，，才真正正满足客客户的需需求，赢赢得客户户的信赖赖和满意意。提供满意的售后服务三提供客户户满意的的售后服服务的方方法也有有三种：：提供满意的售后服务三经常打电电话亲自访问问写信那么，满满意的售售后服务务具体表表现在哪哪些方面面呢？提供满意的售后服务三发出第一一封感谢谢信的时时间提供满意的售后服务三第一封感感谢信应应在客户户交车的的24小时内发发出。这这样做的的好处是是：有可可能在客客户及新新车尚未未到家（（单位））的时候候，其家家人（单单位的同同事）就就已经通通过这封封精美的的感谢信信知道了了。因为为这封感感谢信的的作用，，使大家家不光知知道了客客户购车车的消息息，大家家会恭喜喜他，更更重要的的向大家家传递了了这家汽汽车专营营店做事事规范、、令人满满意、值值得信赖赖的良好好信息。。而这个个重要信信息，说说不定就就能影响响到在这这群人当当中的某某一个成成为你的的潜在购购车客户户，即时时地扩大大了企业业的知名名度。这这叫“锦锦上添花花”。打出第一一个电话话的时间间提供满意的售后服务三在交车后后的24小时内由由4S店的销售售经理负负责打出出第一个个电话。。电话内内容，一一是感谢谢客户选选择了我我们专营营店并购购买了我我们品牌牌的汽车车；二是是询问客客户对新新车的感感受，有有无不明明白、不不会用的的地方；；三是询询问客户户对专营营店、对对销售人人员的服服务感受受；四是是了解员员工的工工作情况况和客户户对专营营店的看看法及好好的建议议，以便便及时发发现问题题加以改改进；五五是及时时处理客客户的不不满和投投诉；六六是询问问新车上上牌情况况和是否否需要协协助。最最后将访访问结果果记录到到调查表表里，以以便跟踪踪。打出第二二个电话话的时间间提供满意的售后服务三在交车后后的7天内由售售车的销销售顾问问负责打打出第二二个电话话。内容容包括：：询问客客户对新新车的感感受；新新车首次次保养的的提醒；；新车上上牌情况况，是否否需要帮帮助；如如实记录录客户的的投诉并并给予及及时解决决，如解解决不了了，则及及时上报报，并给给客户反反馈。最最后将回回访结果果记录到到“跳查查表”里里。不要忘忘了安安排面面访客客户提供满意的售后服务三可以找找一个个合适适的时时机，，如客客户生生日、、购车车周年年、工工作顺顺道等等去看看望客客户，，了解解车辆辆的使使用情情况，，介绍绍公司司最新新的活活动以以及其其他相相关的的信息息。最最后将面访访结果果记录录到““跳查查表””里。。每两个个月安安排与与客户户联络络一次次提供满意的售后服务三其主要要内容容包括括：保保养提提醒，，客户户使用用情况况的了了解，，投客客户的的兴趣趣所好好，选选择适适当的的时机机与客客户互互动，，如一一起打打球、、钓鱼鱼等。。通过过这些些活动动，增增进友友谊，，变商商业客客户为为真诚诚的朋朋友，，协助助解决决客户户的疑疑难问问题等等。不要忽忽略平平常的的关怀怀提供满意的售后服务三4S店经常常举办办免费费保养养活动动，经经常举举办汽汽车文文化讲讲座和和相关关的活活动，，新车车、新新品上上市的的及时时通知知，天天气冷冷热等等突发发事件件的短短信关关怀；；遇到到客户户的生生日或或客户户家人人的生生日及及时发发出祝祝贺，，客户户的爱爱车周周年也也不要要忘记记有创创意地地给予予祝贺贺；遇遇到好好玩的的“段段子””、““笑话话”用用手机机短信信或E-mail发送一一下与与客户户分享享；年年终客客户联联谊会会别忘忘了邀邀请客客户一一起热热闹一一番，，等等等。做好CS管理→→经营营部门门必须须展开开的二二个项项目1.基础建建设2.PDCA管理循循环●标准精精细的的流程程销售作作业售后服服务作作业●管理理规范范销售服服务标标准服务运运行标标准●考核核规范范明确检检核项项目第三方方调查查基础建设1Plan设定目标SSI/CSI满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认弱项/原因/对策/执行相关环节Check检核评价市调结果/日常管理评核Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么么做What做什么么Who谁做When何时做做Where哪里做做How如何做做PDCA管理循环：2CS管理的的643手法6S4化3不6S-整理整整顿清清扫清清洁素素养安安全全案例说说明：：酒店影响客户满意度的首要项目客户接触前的第一印象日常持持续管管理──日日、周周、月月定期期项目目检核核积极发发现问问题、、立即即解决决问题题奖励重重于处处罚、、鼓励励多于于说教教辅导、、预防防分责管管理、、养养成习习惯、、形形成文文化(责任明明确)(日常管管控)(自发行行为)6S管理的重点1.流程合合理化化2.作业标标准化化3.权责明明确化化4.管理数数据化化作业流程规定及程序满足现况条件作业内容有明确的标准执行步骤（专营店内部规范）所有管控项目都能规范到个人责任项目及执行范围清楚规定成效管控是建立在客观量化资料选定之量化资料是可供评估及分析的何谓4化？11.定期(每季/半年/年度)内部作作业规规范检检讨2.执行力力薄弱弱项目目的原原因研研讨会会议1.流程合合理化化2.作业标标准化化3.权责明明确化化4.管理数数据化化1服务标标准＆＆服