便利店相关知识培训

欢迎参加本次培训课程！陕西早早金虎便利连锁有限公司制作。欢迎您的加入

积极参与培训是机会，培训是享受开放的心态，积极参与遵守作息时间关闭通讯工具亲历亲为说停就停，说干就干。培训内容第一讲企业文化第二讲服务礼仪第三讲卖场名词解释第四讲商品知识第五讲冷冻冷藏商品的鲜度管理第六讲配送知识第七讲盘点制度第八讲岗位职责及工作流程第九讲店内安全管理第十讲收银基础知识第十一讲推销技巧及服务意识开训篇学员守则为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定本守则,要求全体学员严格遵守:1．不旷课,不迟到,不早退.如有特殊情况,须提前写请假条向培训讲师请假,得到批准后方能请假或离开;迟到或早退一次,给予口头警告;累计三次者,将给予退训处分;旷课一次将给予退训处分;2.认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物;3.教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互相交谈;4.自觉关闭手机.传呼机,禁止接听电话;5.严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零;6.以上规定凡违反者，均交纳5元“爱心基金”。第一讲：企业文化课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度（一）、公司总部简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号。山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递增10—15家加盟连锁店的速度发展壮大，经过短短的几年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速发展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达1600余万元，下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已达到5000余人，年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、规范花、现代化的便利连锁公司。我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老顾客。目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！（二）、公司发展历程：2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“级信用度企业认证”。2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。2004年4月10日，金虎企业文化报《金虎人》创刊发行。2005年11月开设金虎水饺店2006年初在兰州成立分公司2006年5月筹备成立了万村千乡组2006年7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店16家。2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到350家.（三）、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。（四）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎西安分公司总经理：胡利文人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、发展部、配送部（五）、公司理念：1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。2、公司服务理念：顾客永远是对的。3、公司信念口号：给您便利每一天。4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。6、公司服务口号：为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永恒的追求。7、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。（六）、相关制度1：新员工入职管理制度：为了规范管理试用期员工。试用期限：新入职员工试用期为13个月（包括储备人员）；调职员工试用期为1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为基础）。试用期员工工作地点：门店。试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。2：员工转正管理制度：为了规范员工的转正程序。转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备，本人符合在本公司发展的条件。转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核，由部门主管签字确认后，方可转正。提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经理批准。3：离职管理制度：为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手续。离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职处理，不予结算工资。离职程序：员工离职前，需到总经办领取《离职申请单》及《工作交接表》。于一个月后离职当日交接工作，并填写《工作交接单》，方可离职。工作交接完毕后，持《离职申请单》及《工作交接表》到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日次月5日办理离职工资。其余时间不予办理。注：《离职申请单》填写及签批程序：A、由离职职员工填写离离职书，包括括姓名、部门门、岗位、到到岗日期、离离职日期、离离职理由等；；B、《离职申申请单》需由由店长、营运运部主管及总总经办主管签签字非正常离职：：若员工未办理理任何手续而而擅自离岗，，则公司有权权扣除其当月月工资，作为为员工不负责责任对公司造造成损失的赔赔偿；同时将将不予补办离离职手续并且且公司将有权权追溯其一切切经济责任。。4：请假制度度：A、病假：非非因工负伤疾疾病者缺勤时时，应于三日日内出示医院院证明，若无无医院证明者者，则按事假假论处。经总总经办审核后后，病假期间间享受基本工工资待遇。B、事假：员员工因私事需需亲自处理时时，必须提前前一天填写请请假单申请，，如未能及时时事前请假者者应于上班后后半小时内向向部门主管请请假，否则视视为旷工。事事假经部门主主管批准，由由总经办核实实后方可执行行，不允许代代告假。C、婚假：工工龄在一年以以内者，可享享受三天带薪薪婚假，工龄龄在一年以上上者，享受七七天带薪婚假假。D、请假权限限：请假时间间如为一天，，店长有权力力批准；如三三天以内者，，营运部主管管有权批准；；如七天以内内者，需由店店长、营运部部主管签字后后报总经办批批准。E、试用期员员工请假时间间超过两天的的（无论何种种假期，请假假时间累计达达到48小时时的），则视视为严重违反反了公司的考考勤制度，不不符合公司的的录用条件，，不予录用。。5：员工培训训体系：为提提高我公司员员工的整体素素质，现对培培训进行如下下规划：课程级别：初初级、中级、、高级培训对象：初初级为理货员员及新员工；；中级为收银银员；高级为为门店管理人人员课程级别培训对象培训内容资格证件费用初级理货员及新员工（未取得上岗证员工）企业文化、商品知识、各岗位作职责、门店日常作业及安全知识等。《上岗证》10元中级收银员（取得上岗证员工）信息软、硬件知识、门店营运基础知识、专业商品知识《收银员资格证》15元高级门店管理人员（取得收银员资格证）店长职责及自身修养、门店营运流程、人员管理等《门店管理人员资格证》20元资格证件：初初级领取《上上岗证》；中中级领取《收收银员资格证证》；高级领取《门门店管理人员员资格证》。。培训内容：员工培训制度度：员工参加培训训后取得上岗岗证、收银员员资格证之日日起，人企部部培训处将备备案，若在领领取证件后，，在门店工作作不满半年者者，培训费用用由本人自行行承担，将在在离职工资中中扣除。工作作满半年后本本部分费用由由公司承担。。员工参加培训训后取得门店店管理资格证证之日起，人人企部培训处处将备案，若若在领取证件件后，在门店店工作不满一一年者，培训训费用由本人人自行承担，，将在离职工工资中扣除。。工作满一年年后本部分费费用由公司承承担。D、如果在取取得证件后，，由于工作原原因员工由直直营店调入加加盟店或公司司总部，则工工作时间可以以延续，仍按按以上制度执执行。签订代发工资资协议的加盟盟店员工培训训：仅收取证证件工本费，，5元/个。。其他门店员工工培训：仅收收取证件工本本费，5元/个。第二讲：服务务礼仪课时：20分分钟，含仪容容仪表、站姿姿、礼貌用语语、作息时间间及实战训练练时（一）、个人人卫生标准1、员工必须须每年到卫生生防疫部门办办理一次《健健康合格证》》，无证不能能上岗。2、患有慢性性传染病的员员工必须下岗岗治疗，经医医生证明康复复后方能正常常上班。3、作为服务务行业的从业业人员，必须须养成良好的的个人卫生习习惯，勤洗澡澡、勤洗发、、勤剪指甲。。4、员工工作作期间衣着需需整齐、干净净。（二）、仪容容仪表：1、员工工作作期间应注意意个人形象。。女员工提倡倡化淡妆，但但不允许浓妆妆艳抹。2、发型：女女员工长发应应挽成发系或或用发夹固定定，不得披肩肩，短头发应应梳理整齐；；男员工不得得留长发、剃剃光头。3、手：手指指应整理干净净，指甲长度度以掌心对面面看不到指甲甲为标准，不不得涂有色指指甲油。4、口腔：注注重口腔卫生生，上班时间间不得吃葱、、蒜等有异味味的食物，不不得喝酒。5、饰品：工工作期间不得得佩带贵重饰饰品，不得带带大型耳环。。6、员工工作作期间，须着着工装，穿黑黑色布鞋或皮皮鞋，须佩带带工牌且必须须佩带在左前前胸。7、严禁靠在在货架或坐在在银台上。（三）、礼貌貌用语：1、顾客进店店后，凡看到到顾客的店内内员工均要高高声向顾客问问好：“您好好，欢迎光临临！”；2、顾客离开开时，说：““慢走，欢迎迎下次光临！！”3、接电话时时，说：“您您好，金虎便便利某某店为为您服务！””4、收银员结结帐时，须做做到唱收唱付付，并保持微微笑。5、接受顾客客抱怨时，可可在听完其述述说后，应说说：“对不起起！给您带来来不便，我非非常理解您的的心情，！””等语句。6、不得模仿仿他人说话的的语气、语调调、上班时间间不得开玩笑笑、闲聊、大大声说话。第三讲：卖场场名词解释课时：30分分钟，含店内内各名词（一）、卖场场内常用名词词解释1、货架：超超市的货架大大多以可拆卸卸组合的钢制制货架为主，，高度可分为为90、135、170，长度以90、80等等为最常用的的规格。采用用较高货架可可陈列较多品品种的商品，，但商品的损损耗率会较高高，而采用低低矮货架视野野较为良好，，而且较无压压迫感。2、货架板：：指在货架内内或冷藏（冻冻）柜内，放放置商品之横横隔板。3、护栏：为为避免顾客在在选购某些易易碎物品时失失手打破造成成伤害或损失失，超市多会会在货架板的的前缘加上护护栏，严格说说来，护栏并并非绝对必需需品，但对高高单价或易碎碎商品加上护护栏，较有安安全感。4、端架：货货架尽头，可可供特别展示示或陈列促销销商品之用。。在整排货架架的最前端及及最后端，也也就是顾客动动线的转变处处，所设置的的货架即为端端架。是顾客客在卖场之中中经过频率最最高的地方，，也是最佳的的陈列位置。。5、陈列：货货品柜设之方方式。6、黄金线：：指商品陈列列时，最容易易让顾客看到到或拿到之区区域，一般指指肩膀以下至至腰部以上之之区域，高度度约在0.85—1.20米左右，，可陈列对店店铺利益贡献献较佳之商品品。7、陈列定位位管理：依照照陈列配置图图，将商品陈陈列位置固定定，以便于辨辨识并做好陈陈列。8、陈列配置置表：即把商商品的排面在在货架上作一一个最有效的的分配，以书书面表格规划划出陈列要求求来，如有调调整需与总部部沟通后进行行。9、20———80法则：：指重点管理理之原则，其其意义为：只只要掌握住事事物的重点（（即其中最重重要的20%）即可产生生大部分的功功效（即成果果的80%）），例如（商商品内80%的业绩指由由20%的达达成）。10、耗损率率：指商品在在买进卖出过过程中，因管管理不当或疏疏忽所造成之之损失，其损损失金额占营营业额之比例例。11、在配置置管理上，货货架区的三个个位置即上段段、黄金段、、下段分别有有不同的货品品陈列特点。。12、上段：：即货架在最最上端，通常常陈列一些推推荐品，或有有心培养的商商品。13、黄金段段：其高度大大约为80——120左右右，即一般人人眼睛最容易易看到，手最最易拿到的陈陈列位置，为为最佳陈列位位置。此位置置一般常用来来陈列高利润润商品，自有有品牌或独家家进口商品，，不能用来陈陈列无毛利或或低毛利的商商品，否则对对于整店的利利益贡献将是是一大伤害。。14、下段：：为货架的最最下端及次下下端。15、编码：：为商品依类类别所编之号号码。16、条码：：货品上以粗粗细线条标示示供光学扫描描器读取货品品资料。17、价格卡卡：放置于货货架或冷冻（（藏）柜货架架板前缘或沟沟槽内之小卡卡片，价格卡卡上注明编码码、条码、品品名、售价等等，可供顾客客参考及陈列列位置管理之之用。中场休息10分钟[90分钟]第四讲商品品知识课时：150分钟，含第第四讲、第五五讲（一）、什么么是便利店？？便利店是营业业面积在50-200平平方米；经营营品种在2000-5000种；靠靠近居民区、、医院、学校校等地；营业业时间可以达达到24小时时终年不休息息；地点灵活活、填补消费费空隙、销售售的主要商品品是以顾客日日常必需品为为主的开放型型店铺。（二）、便利利店与超市的的不同点：便利店超市卖场面积50—200平方米300平方米以上营业时间24小时终年不休息12-15小时，有休息日顾客群体单身、学生、年轻家庭家庭主妇主力商品即食食品、饮料、杂志等生鲜品、原料为中心经营品种数2000—5000种5000—10000种主导思想便利性口味、鲜度、价格购买动机有目的的购买在店内决定单品销售量单个门店小大整个连锁业大小价格政策定向商品中偏低低偏中特价商品较少经常推出（三）、商商品知识1、商品的内内包装标识：：A、品名；；B、注册商商标（看商品品标识上是否否有®）；C、执行标准准；D、批准准文号、卫生生许可证号、、生产许可证证号；E、厂厂名、厂址、、联系办法；；F、生产日日期、保质期期；G、使用用方法或食用用办法；H、、警示说明（（如：日化类类避免接触双双眼，勿食用用；又如：果果冻上的警示示说明有这样样的标识三岁岁以下儿童请请勿整粒吞服服）；I、配配料说明酒类类有酒精度、、罐头食品有有固体形态*%。2、主要商品品的选择标准准：（类商品品法则）在公司商品品品项中，我们们把实现全部部销售额的70%的商品品称为A类商商品；实现7095%的的那部分商品品称为B类商商品，实现95100%的商品称为为C类商品。。3、几点常识识：a、20商品品：所谓20商品，就是是20%的商商品产生80%的利润，，这20%的的商品即为20商品，20商品门店店不允许缺货货，保证重点点陈列，保证证储存库位优优先，配送优优先，陈列优优先。(商品品名称前标””/”的为20商品,标标”*”为直直配商品)b、平平销替补商品品：80%商商品销售额低低于主要商品品，但门店可可作商品替补补，衬托主力力商品。c、滞滞销商品：某某些少数商品品，在一个月月或一个长期期内都不售卖卖或售卖很少少的商品。4、商品的品品种分类：（（大分类）01休闲小小食品类02水饮料料类03冲调调乳粉类04饼饼干类05方便面面杂粮类06罐头礼礼品类07调味类类08常温温熟食品类09日配类类10酒酒类11散品品类12联联营类18即食品品类20卷烟烟类21日日用类22日日杂、文体体类23日日化类24报报纸书刊类27耗耗材、固定资资产类30生鲜冷冷冻类商品码、店内内码为7位(前两位为类类别码)。5、商品陈列列原则：A、、显而易见原原则；B、饱饱满陈列原则则；C、伸手手可取原则；；D、先进先先出原则；E、同类商品品纵向陈列原原则；F、关关联性陈列原原则；G、商商品上架保质质、保期陈列列原则；（不不得上架的九九种商品：A、过期商品品；B、变变质商品；C、锈蚀商品品；D、严重重扁听；E、、真空包装漏漏气，包装陈陈旧；F、商商标脱落，包包装污损；G、各种标识识不清的商品品（包括生产产日期不清））H、有破损损、缺件、缺缺量的商品；；I、假冒伪伪劣商品）注：为了提升升公司的整体体竞争能力，，商品部会与与主力供应商商签订一些专专项商品陈列列合同。无论论涉及哪一家家门店，门店店必须严格按按商品部签订订的合同条款款执行。6、商品退货货原则：（1）、门店店对公司的退退货原则：A、可以退换换的：（a、、电脑显示有有退货标识的的可退货(01T3产产地中中查询)；b、有质量量问题的可退退70库（感感官上可以辨辨别的）；c、新店开业业一个月内做做商品结构调调整可大批退退货，不影响响二次销售的的可退99801库；d、公司统退退的商品。））B、不可以退退换的：(a、人为破损损、鼠咬的商商品不能退换换；b、过期期商品不能退退换；c、名名烟名酒及打打开包装的贴贴身内衣不能能退换。)(2)、门店店对顾客的退退货原则：A、商品质量量问题立刻准准予退货（感感官上可以辨辨别质量有问问题的）B、过期变质质商品准予退退货C、不影响二二次销售的商商品可以退货货（非食品类类）D、名烟名酒酒不予退货E、打开包装装的贴身内衣衣不予退货7、标价签管管理:（1）、标价价签的管理及及标准:A、标价方式式有：价签是是公司统一印印制的，由信信息部统一用用电脑打印的的，还有一类类如特价牌、、等。门店必必须使用公司司统一打印的的标价签。价价签不得私自自涂改，不得得使用自制的的价签B、价签的内内容须填写齐齐全(品名、、规格、售价价、店内码)；C、标签须与与商品同行，，做到一货一一签，货签对对位，在货架架上正常陈列列的商品，标标价签应插在在货架的价签签条内商品的的左下方与商商品垂直摆放放（如该商品品排面较大，，价签应在该该商品左起第第一个排面的的对应位置））。；D、商品调价价时及时更换换标价签；E、如果某商商品在特价促促销期间，门门店可将特价价爆炸签覆盖盖于原价签之之上，但原价价签不可撤换换。促销截止止后应立即撤撤消；F、冰柜与冷冷藏柜中的商商品，应将打打印的标价签签按照纵向排排列，整齐贴贴在冰柜或冷冷藏柜的正面面玻璃左上角角，不得使用用书写的价格格告示。G、银台陈列列的小商品应应在其外包装装盒或陈列架架上张贴打印印的标价签，，玉米、茶蛋蛋的价格签张张贴在电饭锅锅对着顾客的的一面。H、、墙壁挂架上上的饰品类商商品应在挂勾勾后面的槽板板上张贴打印印的标价签。。I、散货的的标价签张贴贴在散货容器器面对顾客一一边的上部边边缘。J、面面包、干点类类商品因在陈陈列方面有其其特殊性，可可在每个商品品上打印店内内码标价签。。K、门店如如有联营商户户，要求联营营商户在其营营业范围内，，以显著的或或标价签明示示其商品价格格。(2)、商品打贴贴标价签作业业规范A、一般商品品标签打贴在在商品正面的的右上角，如如右上角有商商品品名或说说明可打贴在在右下角；B、特殊商品品的标签，罐罐装商品打在在罐盖上方，，瓶装商品打打在瓶颈部位位，礼品和高高档商品打在在右下角侧面面，毛巾类商商品贴于商标标处。8、装袋作业业的要求：A、重，硬商商品要垫底装装袋；B、正正方形或长方方形的商品装装入包装袋的的两侧，做支支架；C、瓶瓶装或罐装商商品放在中间间，以免受压压破损；D、、易碎的商品品或轻的商品品放在袋的上上方；E、冷冷藏（（冻））品、、豆类类制品品、乳乳制品品先用用小包包装袋袋包装装后再再放入入的购购物袋袋中，，或经经顾客客同意意不放放入大大购物物袋中中；F、食食品与与非食食品不不能放放入同同一袋袋中；；G、入入袋时时将不不同顾顾客的的商品品分清清楚；；H、、体积积过大大的商商品，，可另另外用用绳子子捆绑绑，方方便提提拿；；I、、提醒醒顾客客带走走所有有已经经结帐帐的商商品；；J、、如遇遇顾客客忘记记带走走已经经结帐帐的商商品，，收银银员要要妥善善保管管，直直到顾顾客取取走。。第五讲讲冷冷冻冻冷藏藏商品品的鲜鲜度管管理（一））、概概念：：冷冻冻、冷冷藏商商品一一般称称为低低温食食品,其存存后的的目的的主要要在于于延长长食品品的贮贮存寿寿命,保持持食品品的新新鲜度度和营营养成成份。。（二））、分分类1、冷冷藏品品含冷冷藏肉肉制品品、冷冷藏豆豆制品品、冷冷藏奶奶制品品、冷冷藏面面包糕糕点2、冷冷冻品品含调调理食食品(以农农产、、水产产、禽禽产为为主要要原料料经过过适当当加工工调理理并妥妥善包包装后后形成成的产产品)、冰冰品(如雪雪糕.冰淇淇淋)（三））、低低温商商品的的陈列列：1、陈陈列列柜温温度为为:冷冷冻冻-18℃℃冷冷藏0～4℃℃2、陈陈列的的注意意事项项：（1））、按按包装装标识识陈列列于适适当的的低温温柜内内；（2））、相相同商商品不不可既既陈列列于冷冷藏柜柜又陈陈列于于冷冻冻柜内内；（3））、应应冷冻冻的不不可冷冷藏贩贩卖,应冷冷藏的的不可可冷冻冻贩卖卖；（4））、贮贮存数数量不不超过过冰柜柜的装装载量量,以以免影影响冷冷冻效效果；；（5））、注注意先先进先先出,及排排面排排列的的整齐齐。3、、清洁洁：（1））、及及时清清洁设设备的的门把把、玻玻璃窗窗、层层板及及其他他附属属物件件；（2））、商商品不不干净净时要要及时时清理理干净净。（四））、存存量管管理：：1、存存量过过小造造成销销售损损失,存量量过多多周转转较慢慢,并并容易易造成成不良良退货货。2、最最低库库存量量为不不低于于1天天的销销售量量；每每次报报货量量为3-5天的的销售售量。。中场休休息10分分钟[150分分钟]第六讲讲配配送送知识识课时：：50分钟钟，含含第六六讲、、第七七讲（一））、新新店开开业前前人员员在库库房进进行第第一次次点货货要求求：1、点点货前前由开开业营营运部部主管管带领领店员员到库库房进进行点点货；；2、店店员需需听从从开业业营运运部主主管或或店长长安排排分库库区进进行点点货；；3、点点货确确认后后在调调拨单单上相相应的的栏目目内划划“√√”；；4、所所点货货物两两行一一组，，分组组放置置以便便复查查；5、复复查货货物后后，在在调拨拨单上上签字字认可可；6、货货物装装车时时店员员与库库管共共同装装车；；7、门门店店店员负负责押押车与与配送送部司司机共共同将将货物物送至至门店店，到到门店店后不不再点点货。。（二））、正正常营营业门门店接接收配配送部部货物物的要要求：：1、门门店员员工按按调拨拨单验验货、、收货货；2、接接货时时要检检查核核对商商品名名称、、规格格、数数量，，数量量规格格不符符开反反配单单；3、检检查生生产日日期，，保质质期，，保质质期过过半可可以拒拒收；；4、收收货完完毕后后在调调拨单单上签签字并并盖上上门店店专用用章；；5、如如有问问题，，即刻刻开手手工反反配单单（99801库）），签签字并并加盖盖店内内章；；司机机确认认并签签字后后，门门店撕撕下““库房房”联联（蓝蓝联））交与与司机机；（三））、商商品收收货流流程：：A、将将商品品搬至至门店店：轻轻拿轻轻放；；同类类别商商品放放在一一起；；重的的商品品不可可以放放在轻轻的商商品上上面；；正立立堆放放，正正面朝朝上。。尤其其要注注意礼礼盒商商品。。B、清清点商商品、、核对对件数数；（四））、直直配门门店的的收货货管理理：1、供供货商商送货货到门门店，，门店店在订订单制制定里里输入入留货货商品品的商商品编编码及及数量量；2、录录入准准确无无误后后，验验收打打印电电脑验验收单单；一一式两两份，，一份份店内内留存存，一一份背背面签签字、、盖章章后交交于供供货商商第七讲讲盘盘点点制度度（一））、盘盘点的的方法法：公司统统一采采用实实物盘盘点方方法，，即门门店现现场盘盘点。。公司司专业业盘点点小组组人员员与门门店全全体员员工共共同参参与盘盘点工工作，，数据据的采采集由由数据据采集集机（（盘点点机））来录录入，，数据据的处处理由由盘点点小组组负责责完成成。1.盘盘点点的周周期一一般为为一个个月一一次；；盘点点组根根据门门店具具体情情况，，安排排每月月盘点点时间间，并并于每每月27日日下午午由营营运部部发布布公告告通知知门店店。2.盘盘点点期间间一般般停业业，也也就是是静态态盘点点；3.盘盘点点分为为两种种类型型：全全盘和和半盘盘。一一般采采用全全盘的的方法法。（二））、盘盘点的的准备备：1、盘盘点门门店将将所有有票据据处理理完毕毕，包包括：：反配单单日常常配送送的反反配必必须与与电脑脑返库库单核核对无无误。。大库退退库单单盘点点前几几日须须将烂烂货退退回库库房并并与电电脑退退库单单核对对完毕毕。调拨单单店与与店之之间的的调拨拨必须须打出出电脑脑单。。日配收收货、、退货货单以以电脑脑单为为准，，如有有白条条及时时处理理，盘盘点后后不予予处理理。2.盘盘点点前一一晚不不能要要货，，盘点点当天天不能能收货货。3、店店长必必须组组织员员工对对货架架、库库房、、堆头头、冷冷冻等等商品品进行行整理理，对对货架架上的的商品品要做做到分分类清清晰，，并且且货架架上的的商品品不得得高于于两层层，标标签一一一对对应，，对无无标签签、错错标签签者要要及时时改正正，杜杜绝出出现几几种商商品混混在一一起的的现象象。(三)、盘盘点结结束:1.盘盘点点结束束后，，门店店员工工要进进行抽抽查工工作，，（严严格按按录入入量的的20%进进行复复查））对有有出入入的数数据进进行修修改并并登记记；门门店店店长在在门店店盘点点表上上签字字确认认，盘盘点小小组工工作人人员一一离开开，即即宣告告该店店盘点点工作作结束束，店店长不不得进进行任任何改改动。。2.盘盘点点结束束时，，门店店必须须将结结束前前的销销售流流水成成功发发送至至总部部，发发送完完毕后后（可可正常常营业业）与与总部部断开开连接接，直直到信信息部部通知知方可可连接接。3.盘盘点点组回回公司司后，，于次次日进进行数数据处处理，，打出出该店店盘点点差异异表，，店长长应在在次日日下午午回公公司领领取盘盘点差差异表表，并并与财财务部部核对对销售售及存存款。。如对对盘点点有异异议，，必须须在两两日内内到总总部与与盘点点组核核对完完毕。。（过过后不不与处处理，，后果果自负负。））4.盘盘点点结果果出来来后，，店长长要就就本次次盘点点结果果做一一份《《盘点点差异异分析析报告告》，，报告告中要要将出出现差差异的的原因因，以以后整整改的的办法法提出出来，，报告告在三三日内内交主主管督督导并并在营营运部部存档档。(四)、盘盘点考考核：：盘点差差异就就是实实盘售售价金金额与与帐面面售价价金额额的差差。盘点差差异若若超出出允亏亏额（（即本本次盘盘点日日与上上次盘盘点日日间销销售总总额的的千分分之三三，此此为正正常损损耗值值，该该损耗耗由门门店所所有者者承担担）那那么超超出的的部分分由门门店的的经营营管理理人员员承担担（即即门店店所有有员工工），，就是是我们们提到到的““盘点点处罚罚”；；盘点点差异异若小小于允允亏额额，那那么节节余的的部分分作为为门店店经营营管理理者的的奖励励，就就是我我们提提到的的“盘盘点奖奖励””。具体考考核办办法：：门店店盘点点允亏亏额为为3‰‰，如如盘点点亏损损≤3‰，，节约约部分分按2：1.5：1（店店长：：店助助：店店员=2：：1.5：：1））的比比例奖奖励给给员工工，如如盘点点亏损损＞3‰，，则超超出部部分按按照同同样的的比例例（2：1.5：1）处处罚。。中场休休息10分分钟[60分钟钟]第八讲讲岗岗位位职责责及工工作流流程课时：：30分钟钟，店店员岗岗位职职责、、纪律律及工工作流流程（一））、当当班收收银店店员的的工作作职责责：直接上上级：：店长长（店店助））本职工工作：：快速速、准准确地地为顾顾客进进行结结帐服服务及及货区区管理理。一、工工作责责任A、熟熟练掌掌握收收银系系统、、按时时发送送流水水、下下载各各种信信息并并负责责收银银设备备的清清洁、、维护护、保保养工工作；；B、、负责责店内内商品品价格格的检检查工工作；；C、、保证证每日日的营营业收收入完完整准准确上上交；；D、、协助助店内内同事事做好好防盗盗工作作；F、负负责顾顾客暂暂存货货物的的安全全；G、顾顾客购购买的的商品品要及及时准准确的的扫描描；H、负负责收收银台台处及及烟柜柜区域域的商商品补补货、、陈列列与管管理工工作；；I、、对销销售赠赠品的的去向向负责责。主要权权力：：有权权维护护公司司的各各项收收银制制度，，拒绝绝店内内任何何人员员的违违纪行行工工作职职责迎来送送往礼礼貌热热情唱唱收唱唱付认认清假假币物品装装袋娴娴熟规规范财财产保保护杜杜绝抢抢骗银台设设备正正确使使用信信息录录入仔仔细认认真票据整整理不不丢不不散银银台区区域整整洁卫卫生二、、工工作作流流程程：：1、、低低峰峰期期：：A、、清清洁洁整整理理收收银银台台和和收收银银作作业业区区；；B、、整整理理补补充充必必备备的的物物品品；；C、、整整理理补补充充收收银银台台前前货货架架内内的的商商品品，，做做到到一一货货一一签签；；D、、准准备备好好备备用用金金；；E、、检检查查收收银银机机；；E、、收收银银员员仪仪容容仪仪表表的的自自查查；；F、、熟熟记记当当日日特特价价商商品品、、调调价价商商品品。。G、、整整理理收收银银台台及及周周围围环环境境；；H、、整整理理购购物物筐筐并并放放在在指指定定位位置置；；I、、协协助助店店助助做做好好收收货货工工作作。。2、、高高峰峰期期：：A、、主主动动招招呼呼顾顾客客，，做做主主题题促促销销工工作作；；B、、为为顾顾客客做做结结帐帐服服务务；；C、、为为顾顾客客做做商商品品入入袋袋服服务务，，同同时时将将发发票票和和钱钱一一起起递递给给顾顾客客；；D、、无无顾顾客客结结帐帐时时：：整整理理及及补补充充收收银银台台各各项项必必备备物物品品、、整整理理及及补补充充收收银银台台前前台台柜柜的的商商品品、、兑兑换换零零钱钱、、整整理理顾顾客客的的退退货货、、擦擦拭拭收收银银台台。。4、、门门店店现现金金管管理理：：门店店收收银银员员在在收收银银时时，，所所有有100元元大大钞钞都都必必须须直直接接放放在在收收银银机机钱钱箱箱的的夹夹层层内内，，50元元的的大大钞钞在在收收银银钱钱箱箱内内最最多多不不得得超超过过3张张，，超超过过3张张必必须须把把多多余余部部分分放放入入收收银银机机钱钱箱箱入入的的夹夹层层内内，，夜夜间间12：：00——次次日日6：：00，，钱钱箱箱现现金金总总额额不不得得超超过过100元元。。全全部部放放在在夹夹层层内内。。5、、收收银银员员结结帐帐步步骤骤：：A、、您您好好！！欢欢迎迎光光临临！！B、、作作商商品品促促销销；；C、、目目测测检检查查商商品品，，进进行行单单品品报报价价；；D、、告告知知顾顾客客总总计计结结果果；；E、、顾顾客客付付款款，，收收银银员员唱唱收收；；F、、输输入入付付款款金金额额按按收收款款键键；；G、、谢谢谢谢！！这这是是您您的的小小票票，，找找您您钱钱，，将将小小票票及及钱钱一一起起交交与与顾顾客客，，并并说说欢欢迎迎下下次次光光临临。。（二二））、、当当班班理理货货店店员员的的工工作作职职责责直接接上上级级：：店店长长（（店店助助））本职职工工作作：：商商品品陈陈列列；；商商品品清清洁洁；；商商品品整整理理；；商商品品标标价价；；商商品品补补充充；；商商品品盘盘点点；；商商品品保保护护，，服服从从店店长长的的其其它它安安排排。。一、、主主要要责责任任：：A、、熟熟悉悉商商品品（（名名称称、、规规格格、、用用途途、、售售价价及及保保质质期期））；；B、、及及时时按按要要求求进进行行商商品品的的补补充充与与陈陈列列；；C、、严严禁禁上上架架商商品品的的撤撤架架、、整整理理与与报报告告；；D、、定定期期进进行行商商品品质质量量检检查查；；E、、做做好好店店内内的的各各项项清清洁洁卫卫生生工工作作；；F、、热热情情接接待待顾顾客客的的提提问问，，并并做做好好导导购购服服务务；；G、、随随时时做做好好防防盗盗与与安安全全管管理理工工作作；；H、、服服从从店店长长与与店店助助的的其其它它工工作作安安排排。。I、、接接受受公公司司的的各各项项业业务务技技能能培培训训。。主要权力力：有拒拒绝员工工违纪行行为的权权力，有有遇到困困难问题题时申诉诉的权力力。工作职责责补货理货货陈陈列规范范清清洁卫生生时时时检点点卖场巡视视腿腿勤脚快快热热情导购购态态度诚恳恳标签商品品一一一对应应库库存整理理拿拿取方便便临期商品品及及时清出出接接货搬货货忙忙而不乱乱二、工作作流程：：1、低峰峰期：（1）、、着统一一工装，，佩戴工工牌，精精神饱满满；（2）、查查看对班班交接记记录及保保质期记记录；（（3）、、整理通通道、货货架，创创造良好好的购物物环境；；（4））、查看看补货商商品是否否及时补补货；（（5）、、准备干干净抹布布，（6）、整整理商品品；（7）、整整理库房房。2、高峰峰期：（1）、、站立服服务，礼礼貌待客客，使用用礼貌用用语；（（2）、、巡视卖卖场，手手拿抹布布，清洁洁货架、、商品、、通道、、整理商商品；（（3）、、重点注注重畅销销商品及及管区的的商品销销售情况况；（4）、做做到一货货一签，，标签对对位，无无货翻签签，货签签同行；；（5））、不定定时的补补货；（（6）、、协助店店助做好好通道安安全工作作；（7）、检检查是否否有不准准上架的的商品；；（8））、冷柜柜商品要要生熟分分开。三、门店店理货补补货管理理：1、不定定时：货货架零乱乱，商品品缺货2、定时时：营业业高峰前前及营业业结束后后必须进进行理货货补货3、理货货、补货货的先后后顺序：：端架堆堆头货架架4、理货货、补货货后的标标准：（（1）、、标签是是正确的的；（2）、商商品陈列列位置是是符合陈陈列原则则的；（（3）、、商品陈陈列是整整齐的；；（4））、商品品的破损损包装被被修复；；（5））、商品品陈列是是符合安安全原则则的。四、临期期商品的的检查及及登记管管理《建建立临期期商品登登记本》》1、每周周定期检检查一次次店内商商品的保保质期并并予以记记录；2、临期期商品的的登记（1）、、保质期期1年以以上，有有效期超超过2/3期限限的商品品；（2）、、保质期期半年，，有效期期还有1个月的的商品；；（3）、、保质期期3个月月，有效效期还有有2周的的商品。。（4）、、保质期期1个个月，还还有1周到期期的为临临期商品品。第九讲店店内安全全管理课时：30分钟钟，含防防火、防防盗、防防抢、防防骗及用用电作业业一、门店店防火安安全作业业：1、严禁禁在卖场场内、店店内存货货区吸烟烟；2、掌握握灭火器器的使用用方法；；四个要要点：拔拔、握、、瞄、扫扫3、灭火火器要定定点存放放，记录录好有效效期；4、明确确发生火火灾的应应急措施施。A、切断断电源；；B、打打119报警，，报警早早，损失失少；C、自救救，初期期火灾最最有效的的灭火工工具是灭灭火器，，也可用用水和墩墩布等。。切记：电电路和油油着火，，不可用用水灭火火！二、门店店用电安安全作业业1、店内内使用插插座与用用电设备备要配套套，不得得将裸露露的电源源线直接接插在插插座上。。2、禁止止使用潮潮湿的插插座或电电器，禁禁止在手手潮湿的的情况下下接触电电源开关关或插座座。3、使用用功率在在1000W以以上的电电器时（（热水器器、电饭饭锅、微微波炉等等），要要独立使使用一个个插座。。4、不要要同时使使用二个个或二个个以上的的大功率率电器。。三、门店店防盗作作业：1、门店店布局避避免出现现死角，，保持店店内光线线的充足足。2、随时时注意可可疑之人人，员工工要刻意意不断地地进行卖卖场巡视视整理商商品。3、以良良好的态态度接近近可疑之之人，以以示警告告。4、注意意成群结结队进店店购物的的顾客，，不被他他们个别别人而转转移注意意力。5、要注注意员工工的生活活作息是是否正常常，言谈谈举止是是否有异异常现象象。四、门店店防抢作作业1、尽量量保持店店内的明明亮度以以及店内内外的整整齐、不不凌乱，，门及橱橱窗上不不得张贴贴太多的的海报，，不得堆堆置太高高的商品品，以免免降低外外部的能能见度。。2、提高高警惕，，发觉可可疑人物物时，尽尽快通知知有关人人员并做做好报警警准备。。3、银台台的钱箱箱内不要要放置过过多的营营业款。。4、员工工要保持持良好的的精神面面貌，注注意力要要高度集集中。五、门店店防骗作作业1、店员员应避免免与顾客客过于接接近，以以免发生生意外。。2、不要要背对或或离开已已经打开开的钱箱箱或保险险柜。3、收到到顾客的的付款时时，应等等确定顾顾客所付付金额符符合及钱钱币没有有问题后后，方可可放入钱钱箱内。。4、收款款时一定定要按公公司制订订的程序序执行，，并且要要唱收唱唱付。5、若卖卖场中没没有别的的员工时时，无论论什么原原因，决决不能离离开卖场场。中场休息息5分钟钟[60分分钟]第十讲收收银银基础知知识一、计算算机概述述：1、计算算机的组组成：主主机、显显示器、、键盘、、鼠标2、如何何开机：：A、开机机时的顺顺序为、、显示器器、打印印机、主主机。B、开机机时注意意：各设设备的电电源线，，数据线线一定要要插紧，，键盘和鼠鼠标注意意不要接接反，插座已经经通电，，以上保证证没问题题时就可可以开机机了！二、收银银系统初初级知识识：一、前台台收银系系统的硬硬件组成成及安装装1、前台台收银系系统的硬硬件组成成：电脑脑主机一一套（主主机、显显示器、、鼠标、、键盘））；票据据打印机机；扫描描枪；调调制解调调器（俗俗称“猫猫”）；；钱箱；；(不间间断电源源)2、安装装长期经验验的积累累，设备备与设备备之间的的连接有有自己的的专用端端口。也也就是说说显示器器的接口口想插打打印机是是不可能能的。而而且，每每种设备备的接口口都做成特特殊的样样子，不不会插反反。这就就为我们们设备的的安装提提供了方方便,特特别强调调的是键键盘要接接在扫描描枪上,而扫描描抢要接接在电脑脑主机键键盘的接接口处.。二、前台台收银系系统和门门店管理理系统的的简单使使用说明明：前台台收银系系统负责责收银、、结帐；；门店管管理系统统负责上上传、下下载信息息，查询询资料，，制作要要货单和和订单等等。三、前台台收银系系统的操操作：第一步：：进入方方式：A、工号号；B、、密码；；C、进进入第二步：：功能键键使用：：（详细细分解各各功能键键的使用用方法））F1（（打开开钱箱））：按F1键输输入密码码后，钱钱箱自动动打开，，进行换换零钱作作业；F2（（查询询）：进进行基本本资料查查询F3（（统计计）：销销售统计计、流水水统计（（店长权权限）F4（（前后后台数据据通信））：和公公司总部部联系，，基本不不用，在在门店管管理中进进行F5（（单行行删除））：用用于未结结帐前顾顾客不要要已扫描描过的某某一种商商品F6（（整单单删除））：用用于未结结帐前顾顾客不要要已扫描描过的所所有商品品F11（（积分分卡查询询）：进进行顾客客积分情情况的查查询F12（（结帐帐）：进进行顾客客结帐作作业O键（挂挂起）：：用于前前一位顾顾客扫描描后未结结帐，又又取选择择商品；；另一位位顾客要要求结帐帐时使用用P键（解解挂）：：用于挂挂起顾客客流水，，顾客回回来结帐帐时使用用J键（重重打小票票）：用用于小票票的重新新打印H键（计计算器））：计算算零金或或进行计计算时使使用F键（积积分卡结结帐）：：顾客有有积分卡卡，要求求结帐时时使用（菜单功功能）：：（暂停停收款、、重新注注册、关关机、退退出、取取消）三、前台台收银系系统日常常维护和和操作规规范：A、前台台收银系系统日常常维护（一）电电脑的日日常维护护1、禁止止在删除除和修改改任何文文件，禁禁止在安安装任何何程序，，禁止玩玩游戏。。2、定期期清理键键盘。3、定期期清理我我的文档档里的垃垃圾文件件。4、禁止止将液体体性的物物品放在在显示器器、键盘盘等地方方。5、在可可能的情情况下、、晚上不不营业时时将电脑脑关闭。。（二）票票据打印印机操作作规范和和日常维维护1、小票票纸用完完时，从从走纸后后面撕去去，按键键走出剩剩余纸片片，禁止止直接从从打印机机中抽出出剩余纸纸片。2、上色色带时注注意色带带是否扭扭曲。上上好后，，用手动动转动齿齿轮感觉觉是否灵灵活，测测试打印印运行是是否正常常。如果果感觉很很紧，测测试打印印色驱齿齿轮不转转。说明明色带没没装好，，请重装装。3、每天天必须清清理打印印机内部部的纸屑屑和色带带毛屑。。4、定期期给打印印头的支支撑杆上上润滑油油（适量量即可，，勿多））。注意意除了缝缝纫机油油外，严严禁上其其他油（（如食用用油、机机油等））。5、及时时更换色色带，严严禁打破破的色带带继续使使用。色色带的毛毛屑会带带给打印印机致命命的伤害害。6、严禁禁私自拆拆装打印印机。（三）调调制解调调器的操操作规范范和日常常维护1、调调制解调调器只有有在发送送和下载载信息时时用，平平时要求求处于关关闭状态态2、打打雷、闪闪电时不不要使用用。（四）操操作规范范和日常常维护1、的的开关比比较特殊殊，开启启时请长长按开关关5秒才才能开启启。2、如果果停电后后，就会会发出报报警声，，请及时时保存数数据关闭闭电脑，，并关闭闭。如果果让继续续耗电，，半个小小时后它它会报废废。3、的的额定功功率不高高，负载载高就会会烧掉它它。除了了收银系系统的设设备，其其他设备备不要加加在它的的上面。。如电饭饭煲、微微波炉、、电子称称等。（五）公公告栏操操作规范范1:先用用调制解解调器连连接总部部或直接接宽带连连接2:确定定地址栏栏的地址址是否为为192.168.1.10，如果果不是请请输入，，然后敲敲回车键键四、常见见故障及及维护1、操作作系统：：警告！正正常情况况下，不不要强行行关机，，按步骤骤关闭所所有程序序，点开开始关闭闭计算机机。注意：在在门店里里店长、、店助、、收银可可以修改改的只有有我的文文档中的的公告栏栏。计算机总总是死机机是因为为：A、、开机运运行时间间过长；；B、招招待命令令过多；；C、感感染病毒毒；D、、风扇不不转；2、收银银系统：：警告！每每天要不不要货，，打不打打订单，，发不发发流水每每天必须须进一次次门店。。注意：A、建议议各门店店每周做做一下商商品资料料重置和和其它信信息的下下载。B、每次次进门店店的时候候注意看看记帐日日期和物物理日期期是否相相符。3、门店店用收款款机故障障：A、键盘盘输不进进数字怎怎么办？？（1））小键盘盘是否打打开，（（2）键键盘接口口是否断断开。B、前台台收银系系统F2商品资资料查询询查不出出商品信信息，刚刚结完帐帐的流水水重打小小票打印印不出来来商品明明细，解解决办法法：在前前台收银银系统按按F4做做商品资资料全部部下载。。4、用连连接器连连接总部部，提示示“错误误678，拨号号网络无无法完成成连接””解决办法法：一般般重新启启动计算算机再连连接都可可解决问问题。5、显示器工工作不正常怎怎么办？（1）显示屏屏突然变暗，，检查视频线线是否接好；；（2）显示器器变为一条亮亮线，内部损损坏，联系信信息部维护员员；（3）显示屏屏太亮，太暗暗或模糊不清清，检查周边边是否有带磁磁性的东西，，送信息部维维护；6、电脑时间间与实际时间间不同怎么办办？桌面右下角有有一个时间双双击打开改回回实际时间即即可。正常情情况下，任何何人不允许随随意修改电脑脑时间，否则则会直接影响响销售报表。。7、公告栏看看不到，保存存了找不见怎怎么办？（1）打开(浏览览器)重新写写入网址：（2）你可以以在[开始]里用[查找找]找回和重重新指定路径径[桌面]\[我的文档档]\[几月月几日]。中场休息5分分钟[60分钟]第十一讲服服务意识识课时：55分分钟，含推销销技巧及服务务意识一、圆满的服服务：1、让顾客一一进店就能受受到你的关注注（对不希望望被打扰的顾顾客要掌握好好分寸）2、要善于利利用你的形体体语言：微笑笑、目光接触触、及落落大大方的站姿。。3、持积极的的态度解答顾顾客的提问。。4、若顾客无无意购买也应应感谢其光临临。5、在顾客进进门时你切忌忌：（1）无无精打采；漫漫不经心；依依靠站立，嬉嬉笑闲谈。（（2）高谈阔阔论，声音太太高太尖。（（3）表现的的太热情、太太做作、太罗罗嗦。（4））和顾客交谈谈表现出不耐耐烦或不使用用礼貌用语。。二、接待投诉：1、金虎便利利是服务行业业，员工必须须铭记顾客永永远是对的。。无论顾客采采取什么样的的态度，员工工都不能与顾顾客发生拌嘴嘴与争执。2、如果投诉诉是服务方面面的，首先要要向顾客表示示歉意，无论论怎样，一定定要让顾客感感受到你的理理解与支持；；如果投诉是是商品方面的的，则可让店店长或店助来来接待解决。。总之在接待待投诉时，态态度一定要热热情、谦恭。。第十一讲服服务意识识课时：55分分钟，含推销销技巧及服务务意识一、圆满的服服务：1、让顾客