前厅日常服务管理

项目三前厅日常服务管理

任务一宾客迎送服务任务二金钥匙服务任务三总机服务与管理任务四其他服务任务五商务中心

[教学目的]了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。[授课方式

]讲授法模拟演练[课时]4课时

任务一宾客迎送服务一、店外迎送服务机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店二、店内迎送客人(一)、门童的迎送服务

1、门童的岗位职责与素质要求

迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客岗位职责

形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富素质要求

2、门童的选择（1）由女性担任门童（2）由长者担任门童（3）雇用外国人做门童

（二）行李员的迎送服务1、行李部员工的岗位职责

行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。

行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）快递服务接送服务旅游安排订房服务订车服务订票服务主要服务项目

2、行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

3、行李服务的程序和标准（1）认认真真检检查查行行李李。。（2）搬搬运运行行李李时时，，客客人人的的贵贵重重物物品品及及易易碎碎品品，，如如相相机机、、手手提提包包等等要要注注意意让让客客人人自自己己拿拿。。（3）装装行行李李时时，，要要注注意意将将大大件件、、重重件件、、硬硬件件放放在在下下面面，，小小件件、、软软件件、、轻轻件件装装在在上上面面。。（4）搬搬运运行行李李时时必必须须小小心心，，不不可可用用大大力力过过大大，，更更不不许许用用脚脚踢踢客客人人的的行行李李。。（5）照照看看好好客客人人的的行行李李。。（6）引引领领客客人人时时，，要要走走在在客客人人的的左左前前方方，，距距离离二二、、三三步步（（或或与与客客人人并并行行）），，和和着着客客人人的的脚脚步步走走，，拐拐弯弯处处或或人人多多时时，，要要回回头头招招呼呼客客人人。。（7）引引领领客客人人进进房房途途中中，，要要热热情情主主动动地地问问候候客客人人，，与与客客人人交交谈谈，，向向客客人人介介绍绍酒酒店店服服务务项项目目和和设设施施，，推推荐荐酒酒店店的的商商品品。。（8）介介绍绍房房内内设设施施及及使使用用方方法法。。（9）离离房房前前要要问问客客人人是是否否还还有有其其他他吩吩咐咐，，并并祝祝客客人人住住店店愉愉快快，，随随后后将将房房门门轻轻轻轻拉拉上上。。（10）将将离离店店客客人人的的行行李李搬搬运运至至大大厅厅后后，，要要先先到到结结账账处处确确认认客客人人是是否否已已结结账账，，如如客客人人还还未未结结账账，，应应有有礼礼貌貌地地告告知知客客人人结结账账处处的的位位置置。。（11）做做好好行行李李搬搬运运记记录录。。欢迎迎卸载载引领领等候候引领领电梯梯敲门门进房房介绍绍离房房登记记任务务二二金金钥钥匙匙服服务务一、、“金金钥钥匙匙””二、、““金金钥钥匙匙””的的素素质质要要求求（一一））思想想素素质质（二二））能力力要要求求（三三））业务务知知识识技技能能三、、““金金钥钥匙匙””在在中中国国的的兴兴起起和和发发展展思想想素素质质遵纪纪守守法法敬业业乐乐业业客人人至至上上，，服服务务第第一一，，很很强强的的顾顾客客意意识识，，服服务务意意识识热心心品品质质，，乐乐于于助助人人忠诚诚协作作、、奉奉献献精精神神，，个个人人服服从从整整体体谦虚虚、、宽宽容容、、积积极极、、进进取取能力力要要求求交际际能能力力语言言表表达达身体体健健康康、、精精力力充充沛沛有耐耐性性应变变能能力力协调调能能力力业务务知知识识和和技技能能熟练掌握握本职工工作的操操作流程程通晓多种种语言熟练使用用电脑熟练掌握握宾馆信信息资料料熟练掌握握本地三三星级以以上酒店店情况熟练掌握握当地交交通、旅旅游与娱娱乐信息息熟练处理理快寄、、邮寄等等手续熟练帮助助外籍客客人办理理签证延延期手续续熟练查询询客人行行李去向向“金钥匙匙”是一一种委托托代办的的服务概概念(concierge),源自于法法国古代代酒店的的守门人人，现代代酒店中中，“金金钥匙””已经成成为为客客人提供供全方位位、一条条龙服务务的岗位位。金钥匙见见多识广广、经验验丰富、、谦虚热热情、彬彬彬有礼礼、善解解人意。。金钥匙不不是无所所不能，，但要竭竭尽所能能。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。任务三总总机服服务与管管理一、总机机房的业业务范围围二、总机机房员工工的素质质要求三、话务务服务的的基本要要求四、叫醒醒服务的的问题与与对策回第四章章回目录总机房的的业务范范围接转电话话留言服务务回答问讯讯电话查询询免电话打打扰叫醒服务务火警电话话播放背景景音乐和和电视节节目话务员的的素质要要求口齿清楚楚语音音甜美耳喉无病病听写写迅速记忆力强强熟用用电脑外语听说说知识识面广话务服务务的基本本要求必须在总总机铃响响三声之之内应答答亲切问候候，中英英文自报报家门应答要礼礼貌、友友善、愉愉快、微微笑无法解答答，转交交领班能够辨别别出领导导的声音音熟悉本酒酒店的组组织机构构及服务务信息、、电话不要泄露露客人的的住店信信息叫醒服务务的问题题与对策策漏叫未输入电电脑记录或输输入错误误电脑故障障错报房号号没有听见见无法震铃铃接听了又又睡着了了保持电脑脑运行正正常重复客人人的叫醒醒要求客房服务务员敲门门叫醒Wake-upcallMorningcall话务情景景练习接外线电电话接内线电电话接询问住住店客人人情况的的电话接转的电电话无人人接听接客人要要求叫醒醒的电话话叫醒客人人回答客人人问讯报告火警警任务四其其他服服务一、前台台留言服服务二、问问询服务务三、关于于查询服服务四、邮件服务务任务五商商务务中心一、商务务中心机机构设置置二、商务务中心工工作的基基本要求求三、商务务中心职职能的发发展趋势势商务中心心为客人人提供打打字、复复印、翻翻译、电电子邮件件及传真真的收发发、文件件核对、、抄写、、会议记记录及代代办邮件件、打印印名片等等服务。。商务中心心机构设设置商务中心心工作的的基本要要求商务中心心职能的的发展趋趋势1、工作作的内容容熟悉业务务掌握握技巧机智灵活活善与与沟通工作认真真耐心心细致能说会写写知识识全面熟用电脑脑打字字快速2、人员素素质的基基本要求求三、商务务中心职职能的发发展趋势势商务设施施出租商务技术术支持和和帮助服务内容容变化服务方式式变化9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:26:0004:26Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:26:0004:26:0004:26Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:26:0004:26:00December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:26:00上午午04:26:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:26:0004:26:0031December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:26:00上上午4:26上上午04:26:0012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:26:0004:26Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:26:0004:26:0004:26Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:26:0004:26:00December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:26:00上午午04:26:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/314:26:0004:26:0031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:26:00上上午午4:26上上午午04:26:0012月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2204:26:0004:26Dec-2231-