加油站服务与管理

加油站服务与管理

加油站服务一主要内容

基本服务技能三

交接班管理四

服务要素二◆服务的含义服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。1.1服务的含义及形式◆加油站服务的形式加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。一、加油站服务1.2

服务规范化◆加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。

一、加油站服务

中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨”和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。1.3

服务技巧化◆

加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针。（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。（3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心。（4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。（5）及时处理客户的抱怨。（6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，从而有助于提高营销的吸引力。一、加油站服务例一：长途客车、货车司机：

此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意：在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。1.3

针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务例二：出租车或个体承包的公交车司机：

这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。1.3

针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务例三：摩托车和油桶加油用户

此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。()1.3

针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务例四：私家车司机

这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。1.3

针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务

例五：公务车司机

这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。1.3针对不同客户群的服务技巧一、加油站服务1.4服务差异化◆顾客需求千差差万别，仅仅仅为顾客提供供统一标准的的服务是远远远不够的，加加油站为提高高顾客满意度度，培养忠诚诚顾客，应在在充分了解顾顾客需求的基基础上，将规规范化服务与与个性化服务务相结合，为为顾客提供差差异化的服务务项目。一、加油站服务（1）提供加油之之外的惊喜服服务。加油站除提供供优质油品满满足顾客的基基本需要，想想要稳定顾客客．还必须经经常与顾客沟沟通，不断提提供超值服务务，使顾客享享受加油之外外的惊喜。（2）挖掘加油站站潜力，扩大大服务项目，，顾客需要是是多方面的，，加油站在满满足顾客购物物的同时，还还应利用站内内有利条件，，挖掘潜力，，扩大服务项项目，增加盈盈利机会。（3）根据自身特特点，提供特特色服务。加油站既是顾顾客购油的场场所，又是他他们休息的地地方。如果加加油站能够提提供一些特色色服务项目，，融加油、购购物与休闲为为一体，定会会受到顾客的的喜爱。1.5服务亲情化◆从服务入手推推行亲情营销销，关心顾客客如同关心自自己，真诚地地去关心顾客客的生活、工工作，耐心地地帮助顾客解解决实际问题题，不论顾客客对错，都能能耐心对待，，给予顾客友友情、亲情，，当顾客给予予我们难堪而而我们却笑脸脸以对，当顾顾客遇上困难难，我们及时时送上力所能能及的帮助。。对于顾客的的要求，都以以真诚、热心心和专业的服服务去应对，，让顾客感觉觉到我们是可可以交的朋友友、是值得交交的朋友、是是能够信赖的的朋友，更是是在服务和管管理方面受过过良好的、系系统培训的专专业人士。关心顾客如同同关心自己，，在寒冷冬天天里的一杯热热气腾腾的茶茶水和一句““师傅辛苦了了，喝杯热茶茶暖暖身子””的问候语，，在炎热夏天天的一块西瓜瓜、一杯冷饮饮或一条冻的的毛巾，细微微之处见真情情，在潜移默默化中感动顾顾客。记住多次到加加油站加油的的顾客的名字字和习惯（例例如：通常什什么时候来加加油，多久来来加一次，加加什么油，加加多少油，经经常在加油站站购买什么东东西，喜欢什什么样的促销销品），这样样更容易拉近近你和顾客之之间的关系。。碰上顾客心心情不好、态态度较差时，，不应对其态态度冷淡，应应更加礼貌客客气的与之交交谈，尽可能能的了解情况况并给予安慰慰或者开导，，即使面对一一些无理取闹闹的顾客，也也不应与之顶顶撞甚至吵架架，而应克制制和忍让，做做好各项操作作服务。一、加油站服务亲情服务的理理念——对待客户就像像对待自己的的家人一样亲情服务快捷服务温馨服务满足客户需求求卓越服务车辆进站率油箱加满率客户回头率客户满意服务务战略131.5服务亲情化一、加油站服务微笑服务亲情服务的核核心——微笑服务学会用眼睛微笑来表现真诚学会和语言结合来表现友好学会与身体结合来表现谦恭141.5服务亲情化一、加油站服务151.5服务亲情化一、加油站服务1.上岗时应按公公司规定统一一着装，左胸胸佩带工号牌牌，工作装按按季节配套穿穿着，不披衣衣、不敞胸露露怀、不挽袖袖、不卷裤脚脚。着夏装时时，上装下摆摆应束于腰内内。着秋冬装时，，内衣领不高高于外衣领，，内衣下摆不不得露。着装装及收银包整整洁、无污渍渍。2.仪表端端庄，面部无无污渍，双手手洁净，不留留长指甲，不不佩带饰物。。男员工及时刮刮脸和理发，，长发不过耳耳，不留光头头，不戴墨镜镜；女员工可可适当化淡妆妆，但不浓妆妆艳抹，前发发不过眼，过过肩长发盘于于脑后。3.仪态大大方得体，神神情自然、面面带微笑，目目视客户、精精神饱满。4.站立时时应挺胸、直直腰，不倚靠靠物体，双手手背后或自然然下垂。2.1员工形象二、服务要素禁忌的走姿走八字脚：双双手插入裤袋袋；双手倒背背；低头、后后仰、摇头晃晃肩、扭腰摆摆臀、左顾右右盼、上颠下下跛；禁扶墙墙壁或其他物物品。2.1员工形象二、服务要素服务规范禁忌忌动作2.1员工形象二、服务要素1.主动友善招呼呼顾客，欢迎迎顾客光临。。2.主动了解顾客客的需求，认认真聆听顾客客的要求、意意见和建议，，最大限度地地满足顾客的的合理需求。。3.礼貌待客，微微笑服务，态态度谦和、自自然、轻松。。4.对待顾客应一一视同仁，不不轻视、不怠怠慢、不讽刺刺、不轻浮。。5.如顾客有未熄熄火加油、打打手机或抽烟烟等影响安全全的行为时，，应及时礼貌、委婉婉地劝止。6.如果出现顾客客排队等候情情况，应在忙忙碌间隙向等等候的顾客微微笑示意，争取顾客客的理解并招招呼顾客：““请您稍等，，马上就好””，同时将纸纸、宣传单送送到等待顾客客的手中。在在该顾客加油油时，也要说说：“对不起起，让您久等等了”等致歉歉语。7.任何情况下都都不能与顾客客发生争执，，面对态度不不好、无理取取闹的顾客应应保持冷静，，妥善处理。。2.2服务态度二、服务要素1、使用文明用用语，严禁使使用不负责任任的、歧视性性的、污辱性性的语言，杜绝忌语。2、声音响亮、、吐字清晰、、称呼恰当、、问候亲切、、语气诚恳，，做到“顾客客来时有迎接接声、遇到顾顾客时有称呼呼声，顾客询询问时有应答答声、得到帮帮助时有致谢谢声，工作失失误时有致歉歉声，顾客走走时有送别声声”。3、提倡使用普普通话，开口口欢迎词必须须使用普通话话。在服务过过程中，根据顾客的语语言习惯，可可选择使用普普通话或方言言与顾客交流流。2.3服务语言二、服务要素▲案例：湖北某某加油站就发发生了一件本本不该发生的的事，一辆轿轿车里有四个个人来到加油站加油油，时间为中中午1点多点，当加加油员加完油油后，司机递递给加油员一一100元的人民币（（是一张假币币），加油员员接过钱一眼眼就认出是假假币，当即就就说“你这是假钱，你想想糊弄我呀””。于是双方方就发生口角角，先是吵骂骂后推搡，最最后导致车上的四个人一一起动手，把把加油员打的的皮开肉锭，，报警后送到到医院，头上上缝合13针，身上腿上上缝合40多针，显些丧丧命。这个事事例很简单，，就是因为加加油员不会说话引起的一一场悲剧，如如果加油员微微笑着婉转的的说“XX老板（同志）），您好，请请给换一张”那那么司机也就就知道你认出出了他的破绽绽，他自然会会给调换一张张，也就避免一场事故的的发生。如此此看来说话的的艺术是多么么的重要。2.3服务语言二、服务要素服务案例二、服务要素1、熟练掌握本本岗位的工作作程序，为客客户提供准确确、快捷的服服务。2、车停稳、熄熄火后到油枪枪开启前的作作业时间不超超过30秒。3、开票、收款款快速、准确确、无差错，，作业时间一一般不超过两两分钟。4、简单的擦车车服务时间不不能超过加油油操作时间。。5、顾客预订油油品时，应在在顾客要求的的时间内送到到；如不能按按要求送达，应耐心解解释并争取顾顾客的谅解。。2.4服务效率二、服务要素商品质量1、加油站给客客户提供的油油品和其他商商品必须符合合国家质量标标准。2、如遇客户投投诉有关质量量问题，应诚诚恳、热情地地接待，并按按规范规定的的程序办理。。商品数量1、加油时，应应按顾客要求求的数量（或或金额）加足足，不得短少少。2、若顾客投诉诉，应态度诚诚恳、热情接接待，并按规规定的程序办办理。商品价格1、所有商品必必须明码标价价。2、严格执行上上级部门定价价，并确保挂挂牌价与实际际售价一致。。3、若顾客对商商品价格有异异议，应耐心心给予解释。。安全保障1、加油站必须须设置醒目的的“严禁烟火火”、“禁止止吸烟”、““禁打手机””、“顾客止止步”、“熄熄火加油”等等安全警示标标识。2、发现顾客有有危害加油站站安全的行为为，应立即礼礼貌劝阻，在在劝阻无效时时必须强行制制止。2.5-2.8服务要素二、服务要素1.站立迎候。加加油员应站在在加油岛靠近近入口一侧面面向车辆进入入方向迎接顾顾客。3.1加油操作三、基本服务技能能2.引导车辆。当当车辆驶向站站内时，加油油员应迅速判判断车辆的油油箱位置和应应加油品品种种，五指并拢拢，抬起手臂臂引导车辆到到所需的加油油位停泊，在在5秒钟内到达车车前，做到““车到人到””。3.1加油操作三、基本服务技能能3.开启车门。车车停稳后，加加油员应主动动为司机开启启车门。开启启车门前应征征得顾客同意意。4.微笑招呼。礼礼貌地向顾客客打招呼：““您好，欢迎迎光临！”或或“欢迎光临临！”如为熟悉的顾顾客，可以直直呼其称呼（（如：林老板板、陈经理、、张先生、王王师傅等）。。同时加油员员应提醒司机机熄灭发动机机及烟火，请请顾客不要使使用手机。3.1加油操作三、基本服务技能能5.热情询问。热热情地询问顾顾客所需油品品品种及加油油数量。先问问：“请问您您加什么油？？加满吗？””如顾客未听听清或有疑问问，应再次询询问，待顾客客回答后应立立即复述“好好的，××油品，加满（（或××升或××元），请稍等等！”资源紧紧张时期规范范用语“请问问您加什么油油？加多少？？”如有限量量、断档时应应耐心向顾客客解释。6.开启油箱。加加油员应主动动为司机开启启油箱。轿车车应将油箱旋旋塞挂在油箱箱外盖处，货货车应将油箱箱旋塞放置于于油箱上。如如司机自行开开启，加油员员应表示谢意意。3.1加油操作三、基本服务技能能7.归零预置。将将加油机数码码回零，并向向顾客说：““您请看，数数码已回零。。”根据顾客客需要的加油油数量或金额额在加油机上上预置，预置置后应加以确确认。如顾客客要求加满油油箱，则不需需预置。3.1加油操作三、基本服务技能能8.提枪加油。确确认油品无误误后，提起加加油枪，将加加油枪插入车车辆油箱口，，打开加油枪枪加油。正确确的加油姿势势为：一手持持加油枪，一一手扶住加油油胶管，并根根据油箱位置置采用站立或或半蹲的姿势势加油。拉动动枪时，应注注意松开盘管管，以免扭断断软管或拉长长到极限。加加油过程中应应密切注意油油箱口，以防防止油品溢出出。3.1加油操作三、基本服务技能能9.收枪复位。加加油完毕，应应请顾客再次次确认加油数数量。收枪时时应注意滴净净油枪余油，，枪口向上，，轻轻放回原原处。收枪后后拧紧油箱盖盖，上锁关好好外盖。10.简易擦车。询询问顾客是否否需要简易擦擦车，顾客同同意后方可进进行。所擦部部位一般为挡挡风玻璃和后后视镜。擦车车器具要清洁洁，擦车动作作快捷、有效效。资源紧张张时期，可以以不询问。3.1加油操作三、基本服务技能能11.提示付款（代代客付款或自自行收款）。。应给顾客开开具付油凭证证，并礼貌告告诉顾客加油油机号、加油油品种、加油油数量和需付付金额，然后后主动向顾客客指示付款地地点，礼貌推推荐便利店商商品、润滑油油或其他特色色服务，目送送客户到营业业厅（便利店店）。如果顾顾客要求加油油员代付款或或无收银员由由加油员自行行收款时，加加油员收款时时应唱收唱付付，并双手礼礼貌地将找零零、发票轻放放在顾客手中中。3.1加油操作三、基本服务技能能12.礼貌送行。确确认顾客付完完货款后，加加油员应礼貌貌地与顾客道道别，必要时时帮助顾客关关上车门，并并致道别语（（“再见，欢欢迎再来”等等）或挥手告告别。13.盘整清洁。如如果没有下一一个顾客，则则按照要求盘盘整加油枪胶胶管，清理场场地，等候下下一位顾客的的到来。3.1加油操作三、基本服务技能能3.2加油站日常工工作中应注意意的事项1、加油时应杜杜绝以下违规规操作：（1）把加油枪交交给顾客操作作（顾客要求求自己把枪和和自助加油站站除外）（2）将加油枪对对准顾客（3）向塑料容器器或木制容器器直接加注汽汽油（汽油零零售必须严格格遵守公安部部门的规定；；）（4）车辆未熄火火加油（5）给存在明显显事故隐患的的车辆加油（6）加油站上空空电闪雷鸣时时加油（7）洒、冒油品品未擦拭干净净、继续加油油（8）用加油枪敲敲打油箱口（9）摩托车未熄熄火加油，加加油后未推离离加油机4.5米之外方就启启动。三、基本服务技能能2、加油站应禁禁止以下事项项（1）禁止加油站站内从事可能能产生火花的的作业（2）禁止装火药药、爆竹、液液化气等易燃燃易爆物品的的车辆进站加加油（这一块块现在要灵活活了，但要严严密注意）（3）禁止闲杂人人员、车辆在在站内通行、、逗留。3、加油时应避避免出现“0.99”现象当油品金额显显示尾数为0.99元时，应再次次轻微扣动油油枪，使油品品金额显示尾尾数变为“0.0X”元，让顾客感感觉到在我们们这里加油品品质好量又足足，而不能因因为0.01元而让顾客认认为我们在占占他的小便宜宜，特别当顾顾客为出租车车、摩托车司司机等对油品品数量较为敏敏感的客户时时更应注意。。三、基本服务技能能3.2加油站日常工工作中应注意意的事项4、加油站工作作时的其他注注意事项：（1）引导车辆时时，向顾客示示意降低车速速。机动车进进入加油站、、严禁超过5km/h行驶；（2）加油员引导导车辆时，应应注意其他车车辆碰撞自己己，并防止撞撞击加油机或或梁柱（3）加油员、安安全员应注意意车辆人员的的行为，特别别留意顾客将将明火带入加加油区；（4）严禁用化纤纤抹布或拖布布擦拭加油机机；（5）加油时必须须向顾客询问问加油品种和和加油量，防防止发生加错错油和冒油事事故。（6）严禁加油站站、员工佩带带传呼机、手手机等通讯工工具上岗；（7）严禁在加油油现场、油罐罐区和库区等等区域使用通通讯工具、摄摄像等；（8）严禁员工穿穿带钉子的鞋鞋和易产生静静电的服装上上岗；（9）严禁戴首饰饰、戒指等装装饰品上岗；；（10）严禁用油枪枪口碰击油箱箱口；靠近排排气口；（11）滴落在地上上的油品须及及时清理；（12）加油完毕，，须将油枪和和盘管归位；；（13）加油时，保保持盘管自然然弯曲，防止止过度受力；；（14）须保证车辆辆有序进站加加油；三、基本服务技能能3.2加油站日常工工作中应注意意的事项1.微笑迎接。面带微笑，用用亲切的目光光注视顾客的的到来并致问问候语：“您您好！”当业业务较忙或因因某种原因需需要顾客等候候时，应同时时说“请稍等等”等道歉语语或微笑致歉歉。2.查验凭证。收银员核对付付油凭证。查查验无误后，，礼貌告知顾顾客凭证中的的品种、数量量、金额。3.3收银“六步曲曲”三、基本服务技能能3.收款找零。收款时收银员员应查验货币币真伪，唱收收唱付并用清清晰的声音向向顾客重复所所收金额，如如“先生，收收了您50元钱。”找零零时应告知顾顾客找零金额额，如“找您您15元钱，请您收收好”，并将将零钱用双手手礼貌交给顾顾客。收取支支票时，应查查验是否折损损，印签是否否清晰、齐全全，日期和用用途是否符合合要求，有无无涂改并登记记持票人身份份证等有效证证件。支票到到账后付油。。4.开具发票。按顾客实际购购买数量和单单价出具发票票，将发票轻轻轻交给顾客客，并说：““先生（女士士……），这是您的的发票，请收收好。”3.3收银“六步曲曲”三、基本服务技能能5.推荐商品。收收银员在收款款开票的同时时，可以礼貌貌地向顾客推推荐便利店的的商品、润滑滑油或其他特特色服务。6.礼貌送行。顾顾客离开收银银台时，收银银员应真诚地地对顾客说：：“多谢光临临，欢迎您下下次再来。””同时应提醒醒顾客检查是是否有东西遗遗留在收银台台。3.3收银“六步曲曲”三、基本服务技能能3.4加油站经营纪纪律1、加油站不准准私自赊销油油品2、加油站不能能擅自调价或或变相调价3、不能参配和和销售不合格格油品，不准准擅自在油品品中参脱任何何代用品4、不能缺斤短短两、克扣客客户5、不准用加油油凭证和支票票套取现金6、不准将溢余余油品擅自出出售、私分货货款7、不得串号销销售油品或代代销其他未经经许可的油品品8、加油站不得得擅自为第三三方寄放外来来油品9、不得泄露本本企业商业机机密三、基本服务技能能4.1营业前准备工工作◆交接班是加油油站营业的一一个不可缺少少的环节。各各班之间做好好交接是做好整个营业业工作的前提提。在各班的的交接中应做做到：交接工工作不马虎，，要认真做好交交接；交接要要有条理，各各项数据要准准确。1．营业前准备备工作（1）、班前准备备。接班人员员应提前15min到岗，以便做做好准备工作作。（2）、前庭主管管组织全班人人员进行班前前工作安排，，通报前一班班工作情况，进行行班前动员，，向每位当班班人员提出工工作要求，分分配具体任务务。（3）、检查人员员着装仪表，，放好个人财财物。做到仪仪容仪表清洁洁整齐。（4）、检查并擦擦拭加油机等等设备、工具具，打扫站内内环境卫生。。（5）、准备好好营业用笔笔、纸、票票单，备足足零钱零票票，准备交交接班。四、交接班管理理◆2．交接班内内容（1）、加油数数及油罐罐罐存数交接接。（2）、服务质质量情况。。（3）、设备和和安全情况况。◆3．交接班程程序（1）、加油机机泵码累计计数的交接接交接班双方方人员共同同抄录加油油机泵码数数，交接班班双方员工工在交接班班记录上签字认可。。（2）、油罐存存油量的交交接油罐存油量量是反映加加油站油品品进、销、、存变化情情况的数量量依据。在在抄录泵码数的同时时，计量员员对罐存数数量进行计计量，确认认测量数据据无误后该该油罐存油油量就作为交接接班油罐存存数量。（3）、票证及及其他有关关事项的交交接①票证的的交接，双双方签字。。收银员、、加油员在在当班营业业结账后，，要将回笼笼的油票（如如有）、内内部定点加加油凭证、、发票及关关联票证以以及现金、、销售日报报表整理统计后后与交接班班记录一并并交核算员员。核算员员复核无误误后，在交交接班记录录上4.2交接班内容容及程序四、交接班管理理签字认可票票证的交接接，要逐张张复点，归归类整理，，核对签字字。如有差差错，要及及时查找原原因，并向经经理汇报，，待查明原原因后方可可离岗。②有关事事项的交接接。当班人人员在交接接班时，要要将本班营营业中的加加油机、电电气设备的工作情情况，现场场消防器材材的主要情情况，营业业操作环境境中的安全全情况，客客户服务相相关情况以及及其它必须须传达给接接班人员的的情况，一一起向接班班人员交待待清楚。对对重点防火火部位、消防防器材等进进行检查，，重要的事事项要填写写在交接班班记录上。。对不能解解决的隐患患应立即上报报。（4）、检查加加油设备技技术状况及及其他准备备工作。加加油员在营营业前必须须检查三相相电源是否正常常，开关接接触是否良良好、有无无异味，加加油机机泵泵运转是否否正常，有有无杂声异异味；加油油油枪开关是是否完好，，开关顶针针螺丝有无无松动漏油油，加油枪枪耐油胶管管有无裂缝缝、扭曲等。。（5）、填写交交接班记录录。交接班班中，加油油机的泵码码累计数、、油罐罐存存数、票证证及其他重要事事项都应以以书面形式式填写在交交接班记录录上，交接接班双方均均应签字。。记录要做做到字迹清楚楚、数据准准确、情况况属实，并并妥善保管管。4.2交接班内容容及程序四、交接班管理理◆4、注意事项项（1）、交班人人员对接班班人员提出出的问题，，必须进行行认真的整整改，并作作出圆满的的答复。（2）、交接人人员应认真真按规定，，要求接班班人员做好好交接班具具体事宜。。且必须现现场交接，并并在记录上上签字。（3）、对交接接班时发现现的问题，，应由交班班班组负责责，接班班班组协助处处理。◆5、“十交五五不接”（1）十交：交交任务和指指标、交数数量、交质质量、交设设备、交安安全、交环环境卫生、、交问题、交交经验、交交工具、交交记录。（2）、五不接接：设备运运行不正常常不接、工工具不全不不接、操作作情况交接接不清不接接、记录不全不不接、卫生生状况不好好不接。4.3交接班注意意事项四、交接班管理理谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:31:1504:31:1504:3112/31/20224:31:15AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:31:1504:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:31:1504:31:1504:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:31:1504:31:15December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:31:15上午04:31:1512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:31上上午午12月月-2204:31December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:31:1504:31:1531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:31:15上午4:31上上午04:31:1612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:31:1604:31:1604