前厅营销部培训资料岗位流程工作职责

酒店前厅服务与管理第一章前厅服务管理概述第一节前厅部的地位、任务与业务特点第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节前厅服务与管理环境学习目标1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述2熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计3会分析前厅管理环境对前厅部的影响第一节前厅部的地位、任务与业务

特点前厅部定义：又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。

例如：1招徕、接待宾客2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务3协调酒店各部门对客服务4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考一地位1前厅部是酒店业务活动的中心2是酒店形象的代表3是酒店管理机构的参谋与助手4是酒店的信息集散地二任务1销售客房商品2管理客人账目3为客人提供各种综合服务4联络和协调对客服务5建立客史档案6处理相关信息资料三特点1工作内容丰富2工作涉及面宽3专业要求高第二节前厅部的组织机构与岗位职

责酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。一前厅组织设计依据1酒店的规模2酒店的等级3酒店服务的专业化程度4酒店的管理幅度和管理层次上海波特曼丽丽嘉酒店广州花园酒店店二前厅组织织机构（一）组织机机构模式1小型模式2中型模式3大型模式（二）主要机机构介绍1预定处2接待处3问讯处4礼宾处（金钥钥匙服务、贴贴身管家服务务）5电话总机6商务中心7收银处8客户关系部与与大堂副理什么是

Concierge

金钥钥匙服务?金钥匙服务系系指酒店委托托代办金钥匙匙成员们组成成的国际专业业组织。他能为您、您您的公司、甚甚至是您的家家人提供帮助助、不只在本本地区，在世世界上其它城城市您亦可享享受到

"金金钥匙"

为您提供供的无微不至至的服务。金钥匙的Concierge的的服务内容涉涉及面很广：：向客人提供供市内最新的的流行信息、、时事信息和和举办各种活活动的信息，，并为客人代代购歌剧院和和足球赛的入入场券，或为为域外举行的的团体会议作作计划。满足足客人的各种种个性化需求求，包括计划划安排在国外外城市举办的的正式晚宴；；为一些大公公司作旅程安安排；照顾好好那些外出旅旅行客人和在在国外受训的的客人的子女女；甚至可以为客客人把金鱼送送到地球另一一边的朋友手手中.国际“金钥匙匙”组织成立立于1952年4月25日。在巴黎黎斯克拉酒店店礼宾司捷里里特先生的倡倡导下，在法法国戛纳举行行了第一届国国际金钥匙组组织会议，并并在此会议上上正式成立了了国际“金钥钥匙”组织。。捷里特先生生也因此而被被誉为“金钥钥匙”组织之之父。现在国国际饭店金钥钥匙组织已拥拥有超过4500名名来自

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个国家的的金钥匙成员员。在1997年1月的的第44届国国际金钥匙年年会上，中国国区金钥匙被被接纳为第31个成员国国。

在中国国的酒店里，，出现了这样样一群年青人人：他们身着着一身考究的的西装或燕尾尾服，衣领上上别着一对交交叉的

"金金钥匙"

徽号，永永远地彬彬有有礼，永远地地笑容满面，，永远地机敏敏慎密。饭店金钥匙服服务对高星级级酒店而言，，是管理水平和服务水水平一种成熟熟的标志。他他是在酒店具具有高水平的的设施、设备备以及完善的的操作流程基基础上，更高高层次酒店经经营管理艺术的体现。。饭店金钥匙匙服务对城市市或地区旅游业而言，将对对其服务体系系的形象将产产生深远的影影响。金钥匙的服务务哲学:是在在不违反法律律的前提下，，使客人获得满满意加惊喜的的服务。贴身管家服务务贴身管家服务务主要负责对对客提供全过过程跟进式的的服务。以深深知您意尽得得您心的服务务理念为核心心。对宾客入入住期间的需需求进行全过过程的提供，，针对不同客客人的不同需需求做好客史史档案的收集集与管理贴身管家素质质标准1、具有大专专以上学历或或同等文化程程度，受过旅旅游饭店管理理专业知识培培训。2、具有三年年以上宾馆基基层管理、服服务工作经验验，熟悉宾馆馆各前台部门门工作流程及及工作标准。。3、具有较强强的服务意识识，能够站在在顾客的立场场和角度提供供优质服务，，具有大局意意识，工作责责任心强。4、具有较强强的沟通、协协调能力，能能够妥善处理理与客人之间间的发生的各各类问题，与与各部门保持持良好的沟通通、协调关系系。5、了解宾馆馆的各类服务务项目，本地地区的风土人人情，旅游景景点、土特产产，具有一定定的商务知识识，能够简单单处理客人相相关的商务材材料。6、具有良好好的语言沟通通能力，至少少熟悉掌握一一门外语三前厅岗位位职责（一）前厅部部经理职责1主持部门工作作，执行总经经理下达任务务，制定指标标和规划，对对分部门主管管下达任务并并检查。2召开工作例会会3报送客房营业业报表4检查、监督员员工工作及工工作表现，并并进行评估，，进行奖惩5做好各部门的的沟通协调工工作6协助总经理处处理突发事件件7解决各种投诉诉和疑难问题题8负责前厅部门门的招聘与培培训工作9检查VIP接待工作10保持与客人的的密切联系（二）前厅部部副经理职责责（三）主管职职责（四）领班职职责（五）迎宾员员岗位职责（六）接待员员岗位职责（七）预订员员岗位职责（八）行李员员岗位职责（九）收银员员岗位职责（十）话务员员岗位职责（十一）问询询员岗位职责责（十二）票务务员岗位职责责四前厅内部部各岗位之间间的协调（一）接待处处与预定处的的工作协调（二）接待处处与问讯处的的沟通协调（三）接待处处与行李处的的工作协调（四）接待处处与收银处的的工作协调（五）接待处处与礼宾部的的工作协调（六）接待处处与总机的工工作协调五前厅部与与酒店其他部部门的沟通协协调调（一）与营销销部间的沟通通协调（二）与客房房部间的沟通通协调（三）与餐饮饮部间的沟通通协调（四）与财务务部间的沟通通协调（五）与总经经理室间的沟沟通协调（六）与其他他部门间的沟沟通协调第三节前厅厅服务与管理理环境酒店前厅的服服务文化内涵涵、管理环境境、前厅战略略影响着前厅厅服务质量，，前厅服务质质量又直接影影响着酒店的的感知度和对对酒店的选择择一、体验经济济对前厅服务务与管理的挑挑战战（一）经济形形态1产品经济（（自给自自足）→自然然经济2商品经济（（交换））→标准准化经济3服务经济（（服务性性商品地位上上升）→定定型化经济4体验经济（（体验））→人性化化经济定义：是一种种开放性、互互动性的经济济形式，它主主要强调的是是商业活动给给消费者带来来的独特体验验。（二）“以人人为本”是酒酒店经营的根根本出发点1什么是“以以人为本”“以人为本””就是以人的的本性为根本本，要关注、、发现和尊重重人的需要，，根据人的本本性和需要进进行经营管理理活动。2目的：提高高酒店的核心竞争力（忠诚度）A员工对酒店店的忠诚度B客人对酒店店的忠诚度总之，酒店是是一种永久性性的建筑，如如果把他当做做一种时尚来来追求是会过过时的，而以以人为本，即即以客人的体体验为酒店工工作的重点是是永远不会过过时的。二、信息技术术对前厅服务务与管理的影影响响（一）改变了了服务人员的的素质类型（二）提高工工作效率（三）提高服服务质量（四）推动酒酒店管理规范范高效（五）提高酒酒店的经济效效益三、前厅服务务的文化内涵涵包括了物质文文化、行为文文化、制度文文化、精神文文化四类（一）物质文文化（器物文文化）1含义2属性A文化属性:酒店企业文化化的背景下B经济属性：是是市场主体，，一切活动围围绕市场展开开3内容A前厅产品文文化B前厅环境文文化（建筑外外观、生产布布局、服务氛氛围、办公环环境等）C前厅设施文文化（家具、、用具、办公公用品、员工工服装、交通通工具等）D前厅标志文文化（前厅名名称、标志、、旗帜等）（二）行为文文化包括酒店前厅厅管理人员行行为、表率人人物行为、员员工的日常行行为表现与行行为习惯三方方面1管理人员行行为角色作用:ABCD2表率人物行行为“榜样效益””：优秀员工工、先进个人人3员工的日常常行为表现和和行为习惯（三）制度文文化1含义2内容A基本制度（（员工手册））X理论、Y理理论道格拉斯·麦麦格雷戈(DouglasMcGregor)提出了有有关人性的两两种载然不同同的观点：一一种是基本上上消极的X理理论(Theoryx)；另一种种是基本上积积极的Y理论论(TheoryY)。通过观察察管理处理员员工关系的方方式，麦格雷雷戈发现，管管理者关于人人性的观点是是建立在一些些假设基础之之上的，而管管理者又根据据这些假设来来塑造他们自自己对下属的的行为方式。1、X理论以以下面四种假假设为基础：：A、员工工天生不喜欢欢工作，只要要可能，他们们就会逃避工工作。B、、由于员工不不喜欢工作，，因此必须采采取强制措施施或惩罚办法法，迫使他们们实现组织目目标。C、、员工只要有有可能就会逃逃避责任，安安于现状。D、大多数数员工喜欢安安逸，没有雄雄心壮志。2、与这些消消极的人性观观点相对照，，麦格雷戈还还提出Y理论论，它基于这这机关报假设设：A、员员工视工作如如休息、娱乐乐一般自然。。B、如果果员工对某些些工作作出承承诺，他们会会进行自我指指导和自我控控制，以完成成任务。C、一般而言言，每个人不不仅能够承担担责任，而且且会主动寻求求承担责任。。D、绝大大多数人都具具备作出正确确决策的能力力，而不仅仅仅管理者才具具备这一能力力。当然并无证据据证实某一种种假设更为有有效，也无证证据表明采用用Y理论联系系的假设并相相应改变个体体行为的做法法，更有效地地调动了员工工的积极性。。现实生活中中，确实也有有采用X理论论而卓有成效效的管理者案案例。例如，，丰田公司美美国市场运营营部副总裁鲍鲍勃·麦格克克雷(BobMccurry)就就是X理论的的追随着，他他激励员工拼拼命工作，并并实施“鞭策策”式体制，，但在竞争激激烈的市场中中，这种做法法使丰田产品品的市场占有有份额得到了了大幅度的提提高B领导体系（（核心内容））“准军事化管管理”C用人机制、、责任机制、、分配机制（（重要组成部部分）用人机制：1在招聘中→→价值观、行行为方式2考试晋升中中→人尽其才才3培养教育中中→人文关怀怀D组织机构和和管理模式（四）精神文文化1含义2内容A酒店的企业业哲学B酒店的价值值观C酒店的企业业精神四服务管理理理论的贡献献（一）服务管管理研究的宏宏观背景1服务经济时代代已来临2服务概念发生生了显著变化化3隐形服务（二）前厅服服务的运营特特征1宾客参与2生产与消费的的同时性3无形性4无法储存性（三）酒店前前厅四种战略略观1前厅服务战战略观将前厅服务视视为与宾客保保持长期关系系的战略性要要素什么是服务竞竞争？2前厅核心产产品战略观认为前厅核心心产品的质量量是决定竞争争优势最重要要的因素。假假设：核心产产品是宾客价价值的唯一或或最重要的来来源。3前厅价格战战略观将价格作为唯唯一和长久的的竞争手段4前厅形象战战略观将良好的形象象作为竞争手手段四、服务管理理理论的贡献献（一）服务管管理研究的宏宏观背景1服务经济时时代已来临经济结构发生生变化，制造造业就业人数数下降，服务务业就业人数数上升（去工工业化），服服务业的产出出在整个经济济中的比重与与经济发展水水平密切相关关。2服务观念发发生了显著变变化传统观念认为为服务是一种种劳务，因此此只重视结果果而不重视过过程。我们习习惯将服务作作为一种产业业来看待，把把他当做一个个经济部门，，而不是将其其视为创造竞竞争优势的战战略和策略。。（二）前厅服服务的运营特特征1宾客参与前厅厅服务的过程程因为宾客参与与，因此，前前厅要注意服服务设施的物物质环境，如如：内部装饰饰，陈设，布布局噪音、颜颜色等都会影影响宾客对前前厅服务的感感知。2生产和消费的的同时性因为服务不能能储藏，他们们之间没有任任何中间环节节和间歇，因因此具有同时时性。3无法储存性4无形性（三）酒店前前厅四种战略略观1前厅服务战战略观以为着将服务务视为与宾客客保持长期关关系的战略性性要素，即将将提供优质的的服务视为酒酒店的核心竞竞争力。2前厅核心产产品战略观将提供优质的的产品作为酒酒店的核心竞竞争力3前厅价格战战略观低成本优势4前厅形象战战略观将良好的形象象作为竞争手手段第二章前厅服服务管理原理理和方法学习目标1掌握前厅服服务的定义和和特点，所包包含的环节和和每个环节的的具体内容了了。2熟悉前厅服服务质量内涵涵，测试服务务质量的优劣劣3了解解服务务质量量差距距模型型，并并能使使用其其诊断断前厅厅服务务的质质量问问题第一节节前厅厅服务务一前前厅服服务的的定义义（一））服务务的概概念及及要点点1概念：：3层含义义2要点：：3点（二））前厅厅服务务的概概念和和特征征1概念2什么是是服务务包二前前厅厅服务务内容容分为5个阶阶段1客人人抵店店前2客人人抵店店3客人人住店店期间间4客人人离店店时5客人人离点点后三前前厅服服务特特点（一））前厅厅服务务的综综合性性强（二））前厅厅服务务的专专业性性要求求高（三））前厅厅服务务的信信息量量大，，对客客协调调性强强（四））前厅厅服务务的过过程短短（五））前厅厅服务务的方方式灵灵活四前前厅服服务人人员的的素质质要求求（一））良好好的职职业道道德品品质要要求（二））较高高的文文化素素质（三））较强强的服服务意意识与与服务务态度度（四））扎实实的业业务操操作技技能（五））基本本的仪仪容、、仪态态及语语言要要求（六））强烈烈的团团队合合作精精神第二节节前前厅服服务质质量管管理一前前厅服服务质质量内内涵（一））前厅厅服务务质量量的定定义1什么么是质质量2什么么是前前厅服服务质质量了解感感知服服务质质量图图（二））前厅厅服务务质量量的构构成要要素1有有形产产品质质量的的构成成要素素A设施施设备备质量量B环境境氛围围质量量C安全全状况况2无形形服务务质量量的主主要内内容A工作作认同同感和和自豪豪感B建建立知知识的的支持持系统统C重重视酒酒店信信誉D目标标客人人的确确定E对客客服务务富有有逻辑辑性F及时时作出出反应应的能能力（三））前厅厅服务务质量量的特特点1评价价的主主观性性2内容容的关关联性性3服务务质量量的不不可预预见性性4服务务质量量显现现的短短暂性性二、前前厅服服务质质量测测量服务质质量的的测量量必须须考虑虑到顾顾客的的满意意程度度是由由许多多无形形因素素决定定，因因此，，准确确、有有效的的测量量服务务质量量是酒酒店必必须面面对的的一项项严峻峻的挑挑战（一））前厅厅服务务质量量测量量的内内容前厅的的规章章制度度（二））前厅厅服务务质量量测量量的过过程始终如如一和和逻辑辑性（三））前厅厅服务务质量量测量量的结结构前厅设设施设设备水水平、、组织织结构构和人人员资资格（四））前厅厅服务务质量量测量量的结结果顾客的的满意意程度度（五））前厅厅服务务质量量测量量的影影响积极影影响和和消极极影响响三、前前厅服服务差差距模模型及及应用用（一））前厅厅服务务差距距模型型1、4缺陷陷是什什么？？2、引引起什什么样样的后后果？？（二））服务务质量量差距距模型型的应应用（即缩缩短差差异的的措施施）1了了解客客人的的期望望2建立立正确确的服服务质质量标标准3保证证服务务的实实施达达到标标准4保证证服务务传递递与承承诺相相匹配配第三章章学习目目标1掌握握店外外，店店内迎迎送服服务的的基本本程序序，要要求2熟悉悉行李李服务务3了解解什么么是““金钥钥匙””第一节节迎迎送送宾客客服务务一、店店外迎迎送服服务（（酒店店代表表）（一））迎接接客人人（二））店外外迎送送宾客客二、店店内迎迎送服服务（（门卫卫）（一））一般般客人人的迎迎送服服务1迎客服服务2送行服服务（二））门厅厅贵宾宾迎送送服务务1迎送贵贵宾的的准备备工作作2门童工工作中中的注注意事事项第二节节行行李李服务务一、行行李员员的岗岗位职职责及及素质质要求求（一））行李李员的的岗位位职责责13点点（二））行李李部员员工的的素质质要求求6点二、客客人入入住行行李服服务（一））散客客入住住行李李服务务11点点（二））团队队客人人入住住行李李服务务7点三、换换房行行李服服务4点四、客客人离离店行行李服服务（一））散客客行李李服务务6点（二））团队队客人人离店店行李李服务务8点五、行行李寄寄存服服务（一））了解解寄存存需求求3点（二））办理理手续续4点（三））存放放客人人行李李4点（四））提取取行李李6点（五））行李李寄存存是的的注意意事项项4点六、行行李房房制度度6点七、前前厅部部行李李房能能够提提供的的其他他服务务（一））客人人行李李暂存存服务务（二））传送送函件件报表表服务务（三））外修修外购购服务务（四））贵重重物品品保管管服务务（五））贵重重物品品领取取服务务八、礼礼宾部部的其其他服服务（一））电梯梯服务务（二））呼唤唤寻人人服务务（三））递送送转交交服务务（四））出租租服务务（五））预定定出租租服务务（六））替客客人泊泊车服服务第三节节““金金钥匙匙”服服务金钥匙匙服务务的重重要性性：不同的的客人人有不不同的的需要要，同同一位位客人人在不不同阶阶段需需求也也不一一样，，这就就需要要酒店店除了了要按按标准准提高高标标准化化服务务以外外，还还有个个性化化的服服务一、金金钥匙匙简介介（一））“金金钥匙匙”的的内涵涵是一种种专业业化的的酒店店，又又指一一个国国际化化的民民间专专业组组织，，此外外还是是对具具有国国际金金钥匙匙组织织会员员资格格的酒酒店店礼宾宾部职职员的的特殊殊称谓谓。（二）酒酒店“金金钥匙””服务的的起源（三）开开展“金金钥匙””服务须须具备的的条件1执行者者——酒酒店的礼礼宾部2服务的的内容———酒店店的委托托代办服服务3标注———制服服与“金金钥匙””标志4工作区区域———酒店的的“金钥钥匙”柜柜台5金钥匙匙的资料料——各各方面的的信息（四）““金钥匙匙”服务务理念1理念包包括：5点2精髓包包括：3点（五）与与酒店各各部门的的关系建立良好好的合作作伙伴关关系二、中国国酒店““金钥匙匙”（一）中中国酒店店“金钥钥匙”由由来（二）中中国酒店店推行““金钥匙匙”服务务的基本本条件1设施设设备与声声誉2前厅礼礼宾服务务等级3必须经经过推荐荐与审批批第四章前前厅预预定服务务与管理理学习目标标1熟悉酒店店常见的的预定类类型及预预定方式式2能熟悉应应用酒店店前厅预预定的流流程3了解什么么是酒店店预定失失约行为为并分析析其原因因，提出出相应的的处理办办法第一节预预定定的方式式与类型型一预定定的方式式（一）电电话预定定优点：直直接，迅迅速，清清楚的传传达信息息缺点：容容易出错错忌：让客客人久等等方式：受受付电话话800，专线线预定，，总机转转（二）面面谈订房房又名口头头订房优点：利利于酒店店推销客客房商品品，了解解客人需需要，解解答客人人问题注意：1仪态、、语言2把握心心里3说清情情况（三）传传真订房房优点：信信息迅速速、准确确具备书书面凭证证，不一一产生订订房纠纷纷，有效效的证明明文件（四）信信函订房房优点：信信息准确确可靠，，书面的的预定协协议具有有法律效效力注意：6点（五）计计算机网网络订房房最先进的的定房方方式1中央预预定系统统CRS优点：方方便、快快捷、先先进、廉廉价2自设网网址未得到普普及（六）商商务合同同订房实质是一一种酒店店的客房房的长期期出租二、预定定的类型型以是否付付定金作作为区别别：（一）非非保证类类预定（（不交预预定金））1临时类类预定：：只能进进行口头头确定无无法进行行书面确确定2确定类类预定：：以口头头或书面面形式确确定3等候类类预定：：不发确确定书，，可优先先安排（二）保保证类预预定（交交预定金金）1注意事事项两点2订房的的保证方方式两种:定定金担保保和信用用卡担保保3合约保保证支付付酒店多与与旅游公公司签订订这样的的合同4定金的的金额、、形式、、期限5定金收收取的前前提:四四点6定金收收取的手手续（三）其其他类订订房1贵宾订订房2团体订订房3留佣订订房佣金：是是商业活活动中的的一种劳劳务报酬酬，是具具有独立立地位和和经营资资格的中中间人在在商业活活动中为为他人提提供服务务所得到到的报酬酬。4会员订订房即顾客组组织化第二节客客房预预订的操操作形式式及其程程序（一）手手工操作作预订1填写预定定表、预预定记录录薄、预预定索引引卡片2不接受3个月以后后的预定定3客人抵达达后，该该表不再再有用而而被丢弃弃或存档档4订房数预预报通常常是根据据预定记记录薄或或预定卡卡的记录录来决定定（二）半半自动预预订1外部电电脑预订订中心和和酒店内内员工一一起完成成2与半自自动操作作的区别别是是否否在酒店店内使用用电脑预预定系统统3不接受受6个月月后的预预定4入住手手续完成成后，预预定登记记表或预预订卡就就不再有有什么价价值（三）全全自动预预订1预订资资料的产产生及处处理全部部由酒店店内外的的电脑系系统来完完成，加加快了预预定的速速度2预定期期为6个个月延长长至几年年，一般般为两年年3特点4功能5能自动动打印出出确认函函，手动动或半自自动不能能，必须须手工打打出二、前厅厅预订的的流程（一）手手工预订订流程1准备工作作2首例预定定3确定预定定4订房变更更和取消消5订房的核核对6客人抵店店前的准准备（二）电电脑操作作预订程程序通过电脑脑订房系系统的软软件程序序来完成成流程：当当客人以以电话或或通信订订房时1进入电电脑订房房资料系系统，指指示是否否可提供供旅客人人订房（（有）2了解目目前客房房详情，，查看是是否有合合适旅客客需要的的房间3了解客客人是否否需要预预付订金金，若需需要，进进入电脑脑订房系系统的预预付订房房项目，，问询客客人是现现金还是是信用卡卡支付4客人承承诺后，，问询有有无其他他特殊要要求第三节客客房预预订的失失约行为为及其处处理一、房间间预订及及预订幅幅度的控控制（一）超超额预订订及预订订幅度的的控制1什么是超超额预订订2超额预订订的目的的3超额预订订“度””的把握握目的：两两点根据：历历史经验验、市场场预测、、客情的的分析4理解超额额预订房房数及预预订率公公式5由于团团队订房房的计划划性大，，而散客客订房的的随意性性大，因因此在团团队预订订多而散散客预订订少的情情况下，，超额预预订比例例应小些些。反之之,则大大6旺季，，小；平平季，大大；淡季季，不存存在7按照预预订的类类型A保证类类：不能能实行超超额预订订B非保证证类：确确认类，，大8本地区区同等级级酒店已已经客满满或接近近客满，，减少；；反之，，扩大9酒店在在市场中中的信誉誉度不大大，提高高超额预预订比例例，反之之，减少少10天气气恶劣，，调高预预订比例例（二）缺缺额预订订1什么是是缺额预预订是指酒店店所接受受预订的的房间数数少于酒酒店可供供出租的的房间数数量2解决缺缺额预订订的措施施拓展客房房预订渠渠道，健健全预订订程序集集方便宾宾客进行行预订二、客房房预订失失约行为为处理（一）预预订失约约行为产产生的原原因（1）未能准准确掌握握可销售售房数（2）预订过过程中出出错（3）未能真真正体会会宾客的的预定要要求（4）部门间间沟通协协调不畅畅（5）预订员员对销售售政策缺缺乏了解解（6）未能精精确统计计信息数数据及实实施超额额预订过过“度””（二）预预订失约约行为的的处理与与控制1失约行行为的处处理八点2预订控控制的方方法八点三、常见见订房纠纠纷的原原因及处处理措施施酒店除除了超额额预订引引起纠纷纷外，还还有一些些其他原原因，如如：（一）客客人订房房时无房房（二）已已预订客客人要求求增加房房间的数数量（三）客客人指定定房型、、楼层、、房号（四）客客人在预预订房间间时嫌房房价太贵贵（五）客客人更改改预订日日期时无无房（六）订订房员接接到酒店店内部订订房第五章前前厅厅接待服服务与管管理学习目标标1掌握宾宾客入住住登记的的程序及及要求、、登记中中容易出出现的错错误及对对策。模模拟入住住登记的的场景。。2熟悉问问询服务务相关技技能3了解前前厅总机机与商务务中心服服务相关关知识点点第一节入入住登登记一、入住住登记的的目的和和意义二、宾客客入住登登记的程程序及要要求三、入住住登记中中容易出出现的问问题和对对策一、目的的和意义义（一）办办理入住住登记手手续（签签订住宿宿合同）），保证双方方利益（二）遵遵守国家家法律关关于入住住管理的的规定（三）满满足客人人对房间间及房价价的要求求（四）获获得客人人的个人人资料（五）推推销酒店店服务设设施，方方便客人人选择（六）为为客人入入住后各各种表格格，文件件的形成成提供了了可靠的的依据（七）掌掌握客人人的结账账付款方方式，保保证客房房销售收收入二、宾客客入住登登记的程程序及要要求客人入住住登记的的一般程程序包括括：1、迎接接客人2、识别别客人有有否预定定3、入住住登记4、排房房及定价价5、建立立客帐6、分发发房卡7、引领领入房等等环节需要注意意的是：：现实中中酒店不不同，客客人类别别不同，，入住登登记的客客人可以以分为①有订房的的（保证证类订房房与非保保证类订订房）与与无订房房的客人人，②散客与团团队客人人。因此此，根据据客人订订房类型型的不同同，酒店店登记步步骤也不不同。（一）散散客（vip除外）入入住登记记程序1、识别别客人有有无预定定2、填写写入住登登记表我国入住住登记表表分三种种：《国内旅旅客住宿宿登记表表》《境外旅旅客临时时住宿登登记表》》《团体人人员住宿宿登记表表》登记表的的内容包包括：公安部门门所规定定的登记记项目酒店运行行于管理理所需要要的登记记项目3核对证证件、检检查客人人的登记记表内容容是否与与证件一一致，是是否清晰晰，正确确和齐全全，左后后填上房房间的号号码并签签上接待待员的名名字4、确定定付款方方式5、提供供房卡及及房价钥钥匙的服服务6、引领领客人进进入客房房7、将有有关信息息输入电电脑，建建立相关关表格（二）团团体入住住的登记记程序1、做好客客人抵店店前的准准备工作作4点2、团体客客人抵达达时，提提供接待待团队入入住店的的服务7点3、接待工工作完成成后的信信息管理理工作3点（三）贵贵宾（VIP））接待程程序由大堂副副理负责责接待，，前厅接接待处负负责配合合，贵宾宾入住登登记在房房间内进进行。1、前厅与与各部门门的准备备工作4点2、迎接贵贵宾，办办理入住住登记手手续6点3、制定表表格，储储存信息息三、入住住登记中中容易出出现的问问题及对对策（一）客客人等候候时间长长，引致致抱怨（二）客客人要求求换房：：1问清原因因2满足换房房要求3办理换房房服务的的程序（三）离离店日期期变换（四）卖卖重房（五）客客人不愿愿意翔实实登记（六）押押金金额额不足（七）宾宾客离店店时，带带走客房房内物品品（八）成成年男女女同住（九）加加床第二节问问询询服务问询服务务是前厅厅对客服服务的重重要内容容，主要要通过收收集客人人需要的的各种信信息，为为客人提提供免费费的咨询询服务。。大型酒酒店一般般在总服服务台设设立专门门问讯处处，在中中小型酒酒店为了了节省人人力则由由接待员员负责。。一、问询询服务的的业务范范围1、回答答客人的的咨询，，提供准准确的信信息2、做好好留言服服务3、处理理客人的的邮件4、完成成客人委委托代办办的事情情注：客房房门锁使使用传统统机械钥钥匙的酒酒店，问问讯处还还要负责责管理客用用钥匙二、问询询员的职职业要求求1、回答答客人问问题要准准确，不不能使用用模棱两两可的语语言，如如：也许许、可能能等2、无论论是对待待住客还还是访客客都要彬彬彬有礼礼，热情情对待3、自己己把握不不好的问问题，应应请教上上司或是是同事4、严守守酒店的的商业秘秘密和客客人的隐隐私5、服务务要主动动、耐心心、细致致三、问询询处信息息资料准准备（一）问问讯处员员工应掌掌握的信信息范围围1、酒店店自身的的有关信信息2、交通通方面的的信息3、本地地主要娱娱乐、购购物、体体育及观观光场所所的信息息4、本地地科学、、教育、、文化设设施方面面的信息息5、天气气、日期期、时差差方面的的信息6、其他他方面的的信息（二）问问询处要要备齐的的信息资资料1、飞机机、火车车、轮船船、汽车车等交通通工具的的时刻表表，价目目及里程程表2、地图图的准备备：本地地的政区区图、交交通图、、旅游图图集全省省、全国国乃至世世界地图图3、电话话号码薄薄：本市市、全省省乃至全全国的电电话号码码薄及世世界各主主要城市市的电话话区号4、各主主要媒体体、企业业的网址址5、交通通部门对对购物、、退票、、行李重重量及尺尺寸规格格的规定定6、本酒酒店及其其所属集集团的宣宣传则7、邮资资价目表表8、酒店店当日活活动安排排，如宴宴会9、当地地著名高高等院校校、学术术研究机机构的名名称、地地址及电电话10、本本地主要要娱乐场场所的特特色及其其地址和和电话号号码四、查询询服务（一）查查询服务务要求1、资料料准备要要齐全2、回答答查询要要迅速3、解答答疑问要要耐心准准确4、为住住客和酒酒店商业业机密保保密（二）住住客查询询（三）查查询住客客情况1、客人人是否入入住本酒酒店2、客人人入住的的房号3、客人人是否在在房间4、住客客是否留留言给访访客5、打听听房间的的住客情情况6、电话话查询住住客情况况（四）查查询酒店店及其他他情况（五）住住客要求求保密的的处理1、此项项目要求求问询处处处理2、问清清客人要要求保密密的程序序3、在值值班本上上做好记记录，记记下可人人姓名、、房号及及保密程程度和时时限4、通知知总机室室做好该该客人的的保密工工作5、如有有人来访访要见要要求保密密的客人人，或来来电查询询该客人人时，闻闻讯员及及总机均均应以该该客人没没有入住住或暂时时没有入入住为由由予以拒拒绝6、如客客人要求求更改保保密程度度或者取取消保密密时，应应即刻通通知总机机室，并并做好记记录五、留言言服务（一）访访客留言言来访客人人给住店店客人的的留言（（一式三三联）（二）住住客留言言住店客人人给来访访亲友的的留言（（一式两两联）六、邮件件服务（一）进进店邮件件服务挂号信、、特快专专递问讯处接接到邮件件后按下下列程序序处理：：1、邮件分分类并进进行相应应处理2、宾客邮邮件分类类（普通通类、挂挂号类、、手送类类）。挂挂号类需需在登记记表上登登记3、对于寄寄发给住住店客人人的邮件件，收到到后要按按邮件、、信函上上收件人人姓名在在问询台台或计算算机中查查找房号号，然后后将核实实的房号号注明在在邮件或或信函正正面4、将标标有房号号的信件件放入相相应的钥钥匙格内内，问询询员定时时检查钥钥匙架5、若在在住客中中找不到到收件人人，闻讯讯员应查查阅当日日抵店宾宾客名单单和未来来几天的的预定单单或预定定记录薄薄6、若查查询不到到收件人人，问询询员应核核对“离离店宾客客名单””“邮件件转寄单单”，将将邮件，，信函转转发给宾宾客7、仍然然查不到到，将其其存放于于信箱内内。两周周内查不不到，推推邮局处处理8、对于于挂号类类、快递递、电报报类的邮邮件，问问询员应应按上面面的程序序仔细查查找收件件人并尽尽快转交交宾客，，客人签签领时须须出市有有效证件件。若找找不到收收件人，，四五天天后退回回发出单单位。9、对于于错投类类邮件、、信函，，闻讯员员应在邮邮件上贴贴好退批批条，说说明原因因，集中中有邮件件员取走走。若挂挂失或快快递类错错投，应应尽量在在接受时时确认该该邮件收收件人不不是本店店住客而而拒收。。若不能能做出决决定，应应像邮递递员声明明，暂时时代收，，并请其其在投递递记录栏栏内注明明，然后后按上述述规定程程序处理理9、对于于“死信信”，退退回邮局局处理或或销毁，，不得私私自拆开开10、对对于手送送类邮件件，问询询员应在在专门的的登记表表上做好好记录，，内容包包括递信信人姓名名、地址址、送来来何物几几收件人人房号、、姓名，，并在宾宾客来取取时请其其签字。。问询员员原则上上不应转转交及其其贵重的的物品和和现金。。此类物物品最好好由送物物者本人人亲自转转交当时时人。（二）代代办邮件件服务是指住客客代发平平信、挂挂号信、、特快专专递、代代售邮票票、明星星片等。。第三节前前厅总总机与商商务中心心服务一、电话话总机的的业务范范围（一）转转接电话话（二）挂挂拨长途途电话服服务（三）提提供叫醒醒服务二、电话话总机的的服务程程序（一）转转接电话话及留言言服务（二）查查询服务务（三）““免电话话打扰””服务（四）挂挂拨长途途电话服服务（五）叫叫醒服务务（六）充充当酒店店临时指指挥中心心三、商务务中心业业务范围围主要涉及及打字、、复印、、传真、、文件核核对等此外提供供文秘人人员、托托运、代代办旅游游等一些些秘书工工作。甚至提供供商业信信息，于于公司单单位联系系等。四、商务务中心服服务程序序总体上分分为：1迎客2了解客人人需求3介绍收费费标准4业务受理理5结账6送客根据服务务项目的的内容不不同，服服务程序序也有不不同（一）打打印服务务程序：：6点（二）复复印：5点（三）传传真服务务1、发送送传真服服务程序序：9点点2、接受受传真服服务程序序：（四）票票务服务务程序：：7点（五）互互联网服服务程序序：5点点（六）翻翻译服务务程序：：6点（七）洽洽谈会议议室出租租服务程程序：7点第六章客客帐帐管理和和宾客离离店第一节客客帐管管理要求求与控制制流程第二节夜夜审第三节离离店结结账服务务第四节贵贵重物物品的寄寄存和保保管学习目标标1熟悉悉客帐管管理要求求，对控控制流程程能够具具体操作作2熟悉悉夜审的的步骤并并能具体体操作3掌握握离店结结账服务务的各种种要求，，对各种种结账程程序具体体应用4了解解贵重物物品的寄寄存和保保管程序序第一节客客帐管管理要求求与控制制流程一、客帐帐管理要要求（一）建建立客帐帐管理系系统（二）账账户要清清楚（三）转转账要迅迅速、准准确二、客帐帐控制流流程（一）建建帐（二）入入账（三）结结账收银银（四）交交款编帐帐第二节夜夜审一、夜审审工作对对象1、各收收银点的的收银员员2、各营营业部门门交来的的单据和和报表等等资料二、夜审审工作步步骤（一）检检查前厅厅收款处处工作（二）核核对客房房出租单单据（三）客客房过账账（四）对对当天客客房收益益进行试试算（五）编编制当天天客房收收益终结结表（六）编编制借贷贷总结表表第三节离离店店结账服服务一、各部部门的准准备工作作1、接到到处的准准备工作作2、前厅厅收银处处的准备备工作3、问讯讯处的准准备工作作4、电话话总机的的准备工工作二、客人人结账时时前厅的的主要工工作1、为客客人办理理结账手手续2、更新新前厅相相关资料料信息3、在客客人心中中树立良良好的最最后影响响三、散客客结账服服务程序序13点四、即时时消费收收费五、团体体客人结结账服务务程序5点六、结账账付款方方式（一）现现金（二）信信用卡（三）挂挂账七、快速速结账（一）宾宾客房内内结账（二）客客人填写写“快速速结账委委托书””办理结结账手续续八、外币币兑换服服务（一）我我国外币币的种类类（二）外外币兑换换的服务务程序第四节贵贵重重物品的的寄存和和保管一、贵重重物品寄寄存的程程序1、清楚寄寄存要求求2、核实住住客身份份3、保险箱箱使用登登记4、选择保保险箱5、开箱存存入物品品6、两把钥钥匙锁箱箱7、给客人人钥匙及及寄存单单收据8、填写使使用登记记表二、中途途开箱程程序：4点三、客人人退还保保险箱的的处理：：4点四、贵重重物品保保险箱使使用注意意事项：：4点第七节前前厅客客户关系系管理学习目标标：1、掌握握客户关关系管理理的内涵涵及其对对酒店的的作用，，掌握良良好客户户关系建建立应注注意的方方面2、熟悉悉客户投投诉心里里及特点点，灵活活处理客客户投诉诉3、、了了解解建建立立客客史史档档案案的的方方式式及及原原则则第一一节节前前厅厅客客户户关关系系管管理理概概述述一、、内内涵涵它是是以以客客户户为为中中心心，，把把酒酒店店的的营营销销、、销销售售、、服服务务与与技技术术支支持持等等活活动动串串联联起起来来，，形形成成内内部部的的封封面面循循环环，，使使酒酒店店在在客客户户服服务务、、市市场场竞竞争争、、销销售售及及技技术术支支持持方方面面形形成成彼彼此此协协调调的的全全新新关关系系实实体体，，唯唯为为酒酒店店带带来来长长久久的的竞竞争争优优势势。。二、、前前厅厅部部在在酒酒店店客客户户关关系系管管理理中中的的作作用用（一一））赢赢得得顾顾客客（二二））获获得得宾宾客客信信息息（三三））处处理理宾宾客客意意见见（四四））协协调调对对客客服服务务三、、良良好好客客户户关关系系的的建建立立（一一））掌掌握握客客人人对对酒酒店店产产品品的的需需求求心心里里1求求解解脱脱2求求补补偿偿（二二））掌掌握握客客人人的的沟沟通通技技巧巧1、、掌掌握握理理解解他他人人的的艺艺术术2、、懂懂得得心心理理学学知知识识3、、言言行行一一致致4、、待待客客一一视视同同仁仁（三三））掌掌握握增增加加宾宾客客价价值值感感的的方方法法1、、增增加加宾宾客客的的财财务务利利益益2、、增增加加宾宾客客的的社社交交利利益益3、、与与宾宾客客建建立立稳稳定定、、便便捷捷的的联联系系方方式式第二二节节宾宾客客投投诉诉的的处处理理一、、定定义义宾客客投投诉诉是是指指酒酒店店的的消消费费者者因因需需要要未未能能满满足足，，对对酒酒店店代代表表进进行行批批评评抱抱怨怨，，要要求求对对消消费费者者自自己己所所感感知知的的精精神神和和物物质质损损失失进进行行赔赔偿偿的的一一种种情情绪绪状状态态与与行行为为。。二、、投投诉诉的的种种类类1、、对对服服务务态态度度的的投投诉诉2、、对对服服务务质质量量的的投投诉诉3、、对对设设施施、、设设备备的的投投诉诉4、、对对异异常常事事件件的的投投诉诉三、、对对客客人人投投诉诉的的认认识识与与处处理理原原则则（一一））对对客客人人投投诉诉的的认认识识1、、是是酒酒店店认认识识到到服服务务与与管管理理中中的的不不足足2、、有有利利于于酒酒店店服服务务的的改改善善，，提提高高服服务务水水平平3、、有有利利于于酒酒店店开开拓拓市市场场，，获获得得客客户户（二二））处处理理客客人人投投诉诉时时应应遵遵循循的的原原则则1、、本本着着为为客客人人服服务务的的原原则则2、、不不与与客客人人争争辩辩3、、维维护护酒酒店店利利益益四、、投投诉诉的的原原因因（一一））主主观观方方面面的的原原因因1、对对客客人人不不尊尊重重2、对对工工作作不不负负责责（二二））客客观观方方面面的的原原因因1、设设施施设设备备未未能能即即时时修修好好2、基基础础设设施施不不完完善善3、服服务务收收费费不不合合理理五、、宾宾客客投投诉诉心心里里分分析析（一一））求求尊尊重重心心里里（二二））求求宣宣泄泄心心里里（三三））求求补补偿偿心心里里（四四））求求公公正正心心里里六、、正正确确认认识识宾宾客客投投诉诉了解解宾宾客客投投诉诉的的原原因因：：是想想要要与与人人沟沟通通，，即即：：““想想要要跟跟人人说说话话””，，““想想要要让让自自己己以以外外的的人人知知道道某某件件事事情情””，，““愿愿意意与与人人共共享享””只有有具具有有柔柔性性的的人人性性的的工工作作人人员员才才能能胜胜任任处处理理客客人人投投诉诉的的工工作作。。七、、处处理理投投诉诉的的基基本本程程序序1、、承承担担责责任任2、、使使顾顾客客冷冷静静、、保保持持理理性性3、、提提供供建建议议、、帮帮助助顾顾客客4、、把把帮帮助助付付诸诸行行动动5、、投投诉诉处处理理善善后后工工作作八、、投投诉诉的的预预测测与与防防范范（一一））加加强强同同客客人人的的沟沟通通（二二））注注意意改改善善服服务务质质量量（三三））加加强强设设备备设设施施管管理理，，注注重重酒酒店店产产品品的的质质量量（四四））搞搞好好酒酒店店的的安安全全控控制制（五五））建建立立客客人人投投诉诉档档案案第三三节节客客户户档档案案的的管管理理一、、客客史史档档案案的的内内容容与与功功能能（一一））内内容容1、、客客户户的的常常规规档档案案2、、酒酒店店有有意意识识的的收收集集的的顾顾客客消消费费个个性性化化档档案案3、、客客户户信信息息分分析析档档案案（二二））客客史史档档案案的的功功能能1、、有有利利于于增增强强酒酒店店的的创创新新能能力力2、、有有利利于于提提升升酒酒店店的的服服务务品品质质3、、有有利利于于提提高高酒酒店店的的经经营营效效益益4、、有有利利于于提提高高酒酒店店的的工工作作效效益益5、、有有利利于于塑塑造造酒酒店店的的显显性性品品牌牌二、、客客史史档档案案的的资资料料来来源源1、客客人人的的订订房房单单2、住住宿宿登登记记表表3、账账单单4、投投诉诉及及处处理理结结果果登登记记5、宾宾客客意意见见薄薄6、大大堂堂副副理理拜拜访访报报表表7、其其他他部部门门的的接接待待记记录录三、、建建立立客客史史档档案案的的方方式式及及原原则则（一一））建建立立客客史史档档案案的的方方式式1、、手手工工建建立立客客史史档档案案2、、计计算算机机建建立立客客史史档档案案（二二））建建立立客客史史档档案案的的原原则则1、、个个性性化化需需求求把把握握的的问问题题2、如何衡量量顾客的价值值（三）客史档档案的管理1、建立健全全客史档案的的管理制度，，确保客史档档案管理工作作规范化2、编订编目目和索引，卡卡片存放要严严格按照既定定顺序3、坚持“一一客一档”、、以便查找和和记录4、安排专人人负责。确保保信息资料收收集的及时性性和完整性5、定期整理理、清理作废废的卡片和资资料。调高管管理和使用效效率第八章客房房销售与管理理学习目标：1、掌握客房房的基本状况况，对于房态态转换的基本本情况，能够够灵活给予处处理2、了解客房房基本状况的的显示，了解解客房销售对对前厅员工的的要求3、掌握前台台分房技巧和和前台销售客客房技巧，能能够应用客房房销售技巧进进行模拟训练练第一节客房房状态的控制制一、客房基本本情况1、常见客房房状况住客房、空房房、走客房、、待修房、保保留房2、特殊状态态房外宿未归房、、请勿打扰房房、双锁房、、轻便行李房房、无行李房房二、客房基本本状况的显示示（一）计算机机系统——计计算机技术控控制（二）客房状状态显示架———手工操作作控制三、客房状态态的转换与核核对（一）客房状状态转换的几几种情况1、住客换房房2、住店离店店日期的变更更3、客人退房房4、关闭楼层层第二节前台台分房与销售售技巧一、分房的重重要性分房是否科学学合理，直接接关系到客人人对酒店服务务的满意程度度，巧妙的客客房分配能够够增加客人对对酒店的满意意程度，提高高客人入住房房间的可能性性，同时，客客房分配也是是客房销售的的基本保障。。二、客房分配配需要考虑的的因素1客房的类类型2数量3客人的预预定4客人的具具体情况三、前台分房房技巧（一）分配房房间所需要的的辅助材料1、客房状