全面顾客优质服务的基本原则

全面顾客服务2小游戏如何用一笔四划将这个圆圈连接起来3小游戏这两个三角便是新星超越他人的关键所在4全面顾客服务体系海尔张瑞敏如是说：什么叫做不简单？把简单的事情千百遍地都做好，就是不简单；什么叫做不容易？把别人认为容易的事情非常认真地去做好，就是不容易。商业服务就是这样一种工作，要“勤于平凡，志在非凡。”5我们培训的前提解决工作中问题，将工作做好；努力做服务最好的高级百货店！6全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退、换货目录7我们面临的形势如果不能提供满意的服务我再也不来了公司效益下滑您的收入下降您的家人不满领导不满您的家人不满我错了8我们面临的压力和竞争品牌商的直销客户要求的不断提高其它同行的竞争外资同行的入侵9客户转向对手公司的原因050％100％更好产品便宜商品不受重视服务太差产品质量服务品质

百分比15％15％25％45％10服务在销售中的作用越来越重要、吸引一个新顾客的平均费用，是保有一个老顾客平均费用的倍；

、顾客对企业的忠诚度相当人次购买的价值；、一次满意的服务顾客会告诉个人，一次不满意的服务顾客会告诉个人；、当顾客心中有不满时：会告诉你，会默默离去，其中不会光顾；11、顾顾客客投投诉诉处处理理得得当当，，的的不不愉愉快快将将继继续续商商业业关关系系，，如如果果得得到到迅迅速速处处理理，，该该比比率率会会上上升升到到；；、顾顾客客不不再再来来的的原原因因：：搬搬家家，，与与其其他他同同业业有有交交往往，，认认为为价价格格太太高高，，商商品品质质量量不不佳佳，，因因为为服服务务不不好好，，顾顾客客死死亡亡。。、给给顾顾客客留留下下个个负负面面印印象象，，一一般般需需个个正正面面印印象象才才能能弥弥补补。。12优质质服服务务的的重重要要性性为回回报报和和感感谢谢顾顾客客应应奉奉行行热热情情友友好好的的服服务务。。这这里里所所说说的的热热情情友友好好的的服服务务就就是是指指当当顾顾客客一一走走进进我我们们百百货货店店里里的的时时候候，，我我们们的的服服务务态态度度就就要要给给顾顾客客留留下下深深刻刻的的印印象象和和良良好好的的感感觉觉。。因因此此，，““第第一一印印象象””是是我我们们赢赢得得顾顾客客信信誉誉的的关关键键。。13全面面顾顾客客服服务务为什什么么要要建建立立全全面面顾顾客客服服务务体体系系全面面顾顾客客服服务务的的内内涵涵优质质服服务务的的三三大大基基本本原原则则提供供优优质质服服务务的的七七个个步步骤骤提供供优优质质服服务务的的技技巧巧优质质服服务务的的要要诀诀如何何处处理理退退、、换换货货目录录14练习习一一魏太太太太原原是是超超市市的的老老顾顾客客。。但但今今天天从从刚刚刚刚重重新新装装修修的的市市场场回回来来后后却却大大发发脾脾气气。。原原来来营营业业小小姐姐不不肯肯帮帮她她把把蔬蔬菜菜分分成成小小包包；；原原想想买买的的针针线线还还没没进进货货；；付付钱钱时时收收银银员员说说没没零零钱钱，，非非要要魏魏太太太太多多买买包包口口香香糖糖，，否否则则没没钱钱找找。。魏魏太太太太在在市市场场逛逛了了半半小小时时，，结结果果气气呼呼呼呼地地回回家家了了。。最令令魏魏太太太太感感到到生生气气的的是是，，她她每每周周平平均均在在那那花花元元，，但但那那的的店店员员压压根根就就不不在在乎乎，，她她与与别别的的顾顾客客没没有有什什么么两两样样，，根根本本没没人人理理会会她她是是否否满满意意。。因因此此她她在在第第二二天天选选择择了了市市场场。。15练习习一一（（续续））市场场的的小小姐姐主主动动建建议议魏魏太太太太将将不不同同的的蔬蔬菜菜分分类类打打成成小小包包，，并并帮帮其其处处理理；；微微利利物物品品如如针针线线被被集集中中在在一一个个地地方方销销售售；；收收银银没没零零钱钱时时，，小小姐姐很很歉歉意意地地将将魏魏太太太太安安置置在在一一处处休休息息，，然然后后飞飞跑跑着着去去解解决决。。于于是是魏魏太太太太很很高高兴兴地地决决定定今今后后选选择择市市场场做做每每周周的的采采购购。。16练习一（续））、两家市场对对顾客采取了了不同的态度度，令魏太太太有不同的遭遭遇，您认为为两家市场有有否提供服务务给顾客？它它们提供了怎怎样的服务给给顾客？其在在服务方面最最明显的区别别在哪里？通通过此例，看看顾客服务的的关键在哪里里？17服务新解:微笑待客（（）:精通业务（（））:态度友善（（））:贵宾礼遇（（））:欢迎再来（（））:环境温馨（（）:眼到心到到（））18从优秀到卓越越我们可能会为为某种礼貌多多走一些路，，卓越是一种种毫厘之间的的竞赛。没有有一件事是具具有决定性的的，但是一千千件事、一万万件事，每一一件事只要稍稍微好一点，，积累起来就就是客户忘不不了的感动和和荣誉——还还有忠诚度。。19全面顾客服务务为什么要建立立全面顾客服服务体系全面顾客服务务的内涵优质服务的三三大基本原则则提供优质服务务的七个步骤骤提供优质服务务的技巧优质服务的要要诀如何处理退、、换货目录20优质服务的三三大基本原则则维护自尊，加加强自信专心聆听，表表示了解对方方感受征求意见，有有需要时提供供建议21优质服务的三三大基本原则则维护自尊，加加强自信征求意见，有有需要时提供供建议每一位顾客都都是我们的贵贵宾在适当时要称称赞顾客向顾客表示谢谢意亲切有礼态度诚恳专心聆听，表表示了解对方方感受“这主意真不不错。”“我真的非常常感谢。”“（先生太太太小姐），很很高兴认识您您。”“谢谢您把事事情简化，使使我们方便处处理这件事。。”“恭喜！恭喜喜！”“听见您这样样说，真高兴兴。”“希望有机会会再和您交谈谈”22练习二：多谢您亲手手把定单号码码交给我，这这对我们翻查查船期有很大大的帮助：我知道你带带来了定单号号码，好。：虽然这是你你首次买房子子，不用担心心，我会为你你安排保险服服务：姚先生，恭恭喜您当了业业主，现时置置业是聪明投投资。让我们们研究一下关关于您的投资资保险好吗。。：这裙子与丝丝巾应该很合合适：您选这丝巾巾搭配这套裙裙子，十分好好看，显得很很大方23客户服务的三三大基本原则则维护自尊，加加强自信征求意见，有有需要时提供供建议小心聆听事实实，留心对方方的反应表示了解事实实的真相，以以及对方的感感受专心聆听，表表示了解对方方感受“我知道会使使人感到失望望会让您感到到满意的。””“我明白您为为什么会有这这种感觉。当当真是会。””“如果同样的的事情发生在在我身上，我我也会觉得””“我也曾有过过相似的遭遇遇，所以我能能体会到您的的感受。”“如果遇到这这样的事，真真是（糟糕了了有趣了）！！”“您好象为（（心烦意乱非非常兴奋）。。”24练习三：如果我自己己的支票上的的名字被写错错了，而无法法兑现，我也也会向您一样样生气。我现现在签发一张张新支票给您您，正确的写写法是怎样的的呢？。：哦，原来是是这样，你把把正确的写法法告诉我吧，，我会签发一一张支票给你你。：看来可以庆庆祝一下！交交了这一期的的款项后，您您就可以真正正拥有您的座座驾了。：这是你最后后一期的款项项，现在这车车子是属于你你的了。25练习三（续））：你的订货如如果未送到的的话，可能是是因为交通阻阻塞，我肯定定今天之内可可以送到。：看来您很担担心交货的时时间，让我马马上打电话给给送货公司，，看看货车在在哪里。：看来你是误误解了有关摄摄像机调校的的使用说明了了。：摄像机的调调校有时会很很负杂，真的的令人难以应应付，但其中中的窍门是按按下……：今年这货品品很受欢迎，，早就卖光了了。：当您渴望的的东西卖光了了，我想真是是太扫兴了。。26优质服务的三三大基本原则则维护自尊，加加强自信征求意见，有有需要时提供供建议即使你有好的的解决方法，，也须征询顾顾客的意见在任何情况下下，应设法采采纳顾客的意意见切忌向顾客用用指示式或要要求式的口吻吻专心聆听，表表示了解对方方感受“您对这件事事有什么看法法？”“您认为我们们应该怎样处处理这件事？？”“您有什么建建议吗？”“您打算怎样样处理？”“您有没有考考虑过？”“我可以提出出意见吗？””“我建议。””“这是我们能能力范围内所所能办到的。。”27练习四：最简单的做做法就是把钱钱袋存入您的的户头：我可把钱存存入您的户头头，也可把退退款以支票寄寄给您，您喜喜欢怎样处理理？：我建议订件件货，这样您您就可以放心心，绝不会供供不上货，您您可以预留件件存货：没问题，订订件足可以应应付你这次的的需求，而你你自己最少也也要留件存货货呢。28练习四（续））：按您的行程程来看，并没没有直航班，，这些班机都都是飞往澳洲洲，您喜欢搭搭乘哪班呢？？：我建议您可可订经新加坡坡飞往澳洲的的，即七点整整起航的那班班，大部分人人都乘这班机机：根据您的情情况和我们的的政策，看来来并没有任何何解决方法，，不过，您还还是要作出决决定。：根据您的情情况及我们现现在的政策，，确实是有点点问题，您认认为我们可以以怎样解决这这问题呢？29全面顾客服务务为什么要建立立全面顾客服服务体系全面顾客服务务的内涵优质服务的三三大基本原则则提供优质服务务的七个步骤骤提供优质服务务的技巧优质服务的要要诀如何处理退、、换货目录30提供优质服务务的七个步骤骤向对方表示尊重您好，欢迎光临！第一步倾听对方的谈话，理解对方您能告诉我出了什么事情吗？第二步搞清对方的期望您能告诉我，您需要我为您做什么吗？第三步反复确认对方的特殊要求我觉得您是需要…..，对吗？第四步31提供优质服务务的七个步骤骤（续）列出解决问题的办法或各种可行方案我将这样做…..第五步采取行动，解决问题我将货品发出去了，请您查收第六步再检查一遍，确保客户满意请再核对您的VIP卡号码第七步32练习五顾客：先先生，上周在在你这儿买的的电饭锅有点点毛病，能退退掉吗？服务员：我看看看……没什什么毛病呀！！顾客：在在家里试过很很多次了，加加进去的水怎怎么也烧不热热！服务员：是吗吗？可是这个个插头已经破破了，卖出去去的时候可不不是这个样子子的。顾客：：我我可可一点点也没没有动动过。。服务员员：好好了，，好了了，您您也别别太激激动，，您也也得体体谅体体谅我我们，，我们们的工工作也也不好好做呀呀！顾客：：这这我我不管管。货货出了了问题题，你你总得得给退退吧！！服务员员：那那………，您您发票票带来来了吗吗？顾客：：发发票票？哦哦，我我落在在家里里了，，不过过这还还不到到一个个礼拜拜呢，，你这这肯定定有记记录吧吧？服务员员：对对不起起，那那我就就无能能为力力了。。按照照我们们公司司的规规定，，没有有发票票，是是不能能退换换的，，我实实在帮帮不上上您的的忙。。顾客：：怎怎么么能这这样？？你们们太不不讲道道理了了！在在哪都都是买买东西西，我我换一一家好好了！！服务员员：实实在对对不起起，我我只能能照章章办事事，您您走好好！33讨论您认为为这名名服务务员处处理的的方式式如何何？您的改改善建建议是是什么么？作为服服务员员，您您怎么么处理理这件件事（（运用用优质质服务务的七七个步步骤））？34练习六六顾客：：先先生生，在在你这这儿买买的副副球拍拍，有有副我我们用用不上上了，，能退退货吗吗？导购员员：是是我们们的产产品有有问题题吗？？顾客：：不不，，产品品很好好。只只不过过我们们俱乐乐部一一时用用不了了这么么多。。我想想你们们公司司也一一向力力求让让顾客客满意意，这这次大大概不不会让让我们们失望望吧？？导购员员：好好吧，，先生生，我我去问问问………（导购购员去去找楼楼层主主管商商量））导购员员：主主管，，外面面有个个顾客客要退退副球球拍，，您看看怎么么办？？主管：：是是吗吗？让让他退退也行行———不过过我们们的退退货款款已经经超过过了，，再这这么退退下去去，奖奖金也也要受受影响响。这这样吧吧———你去去试试试，劝劝他别别退这这批货货了，，如如果实实在要要退，，就让让他买买点别别的，，抵上上这笔笔钱，，全看看你的的了。。事情情办得得好，，这个个月的的奖金金给你你加块块………35讨论如果您您是导导购员员，您您将如如何处处理？？如果您您是楼楼层主主管，，您将将如何何处理理？36全面顾顾客服服务为什么么要建建立全全面顾顾客服服务体体系全面顾顾客服服务的的内涵涵优质服服务的的三大大基本本原则则提供优优质服服务的的七个个步骤骤提供优优质服服务的的技巧巧优质服服务的的要诀诀如何处处理退退、换换货目录37优质服服务的的要领领笑脸相相迎明朗的的问候候干净利利索的的工作作作风风整洁端端庄的的仪表表仪容容彬彬有有礼的的言辞辞38优质服服务的的要领领笑脸脸相迎迎微笑笑的的表表情情认真真的的表表情情真诚诚的的表表情情柔和和的的表表情情自信信的的表表情情可以面面对顾顾客的的表情情39优质服服务的的要领领笑脸脸相迎迎呆板板的的表表情情发怒怒的的表表情情无力力的的表表情情绝对不不能有有的表表情40优质服服务的的要领领明朗朗的问问候“我能能为您您做些些什么么吗？？”的心情情是必必不可可少的的“您好好”（（员工工之间间的问问候））＝是是一天天工作作的开开始“欢迎迎光临临”（（待客客六大大用语语）（（向顾顾客问问候＝＝欢迎迎的心心情，，活跃跃商场场的气气氛））“您辛辛苦了了”41优质服服务的的要领领干净利利索的的动作作干净利利索的的动作作受到顾顾客的的招呼呼询问问，应应立即即停下下手头头的工工作作，，并大大声回回答““您好好，欢欢迎光光临””姿势端端正，，不拖拖泥带带水一定要要用双双手交交接商商品接待顾顾客时时应该该不厌厌其烦烦42优质服服务的的要领领仪表表、仪仪容干净、、整洁洁的仪仪表、、仪容容要有清清洁感感：服服装、、鞋子子、手手、发发型朴实、、大方方：以以顾客客的眼眼光注意协协调性性：保保持整整体的的协调调43优质服服务的的要领领彬彬有有礼的的言辞辞语言是是您开开启他他人心心灵的的钥匙匙使人产产生好好感的的说话话方式式开朗朗――――声声音音要要明明朗朗、、轻轻快快。。亲切切――――简简洁洁、、明明了了、、温温和和，，不不得得使使用用命命令令语语调调。。谦虚虚――――有有礼礼貌貌、、恭恭恭恭敬敬敬敬。。44优质质服服务务的的要要领领彬彬彬有有礼礼的的言言辞辞同事事之之间间也也应应用用相相互互尊尊敬敬的的语语言言禁止止闲闲聊聊称呼呼顾顾客客时时，，应应用用““您您””应用用““先先生生””、、““小小姐姐””同事事之之间间应应用用““请请””、、““谢谢谢谢””并不不是是只只有有在在眼眼前前的的人人才才是是顾顾客客45店内内诱诱导导待待客客基基本本待客客的的基基本本姿姿态态细心心观观察察周周围围的的情情况况“是是否否有有需需要要帮帮助助的的顾顾客客””学会会接接待待各各种种类类型型的的顾顾客客“例例如如：：在在接接待待小小孩孩子子时时应应该该蹲蹲下下与与其其说说话话””尽量量不不让让顾顾客客重重复复说说明明同同一一件件事事的的内内容容“最最初初接接待待顾顾客客的的人人必必须须将将客客人人的的要要求求仔仔细细地地转转达达给给最最终终出出面面接接待待顾顾客客的的同同事事””46店内内诱诱导导顾顾客客询询问问在向向顾顾客客介介绍绍商商品品或或遇遇到到顾顾客客的的询询问问时时，，最最重重要要的的是是做做到到以以下下二二点点：：、正正确确性性、、简简洁洁、、易易懂懂、不不能能对对顾顾客客作作不不负负责责任任的的回回答答，，必必须须经经过过仔仔细细的的确确认认后后再再回回答答。。、不不能能用用公公司司的的特特别别用用语语或或一一些些疑疑难难的的专专门门用用语语，，应应选选择择简简洁洁、、易易懂懂的的语语言言来来解解释释问问题题。。还还有有象象““这这个个么么…………””““好好像像是是…………””等等含含糊糊的的回回答答都都会会使使顾顾客客莫莫名名其其妙妙。。47店内内诱诱导导注注意意事事项项、手手掌掌向向上上，，手手指指要要伸伸直直、尽尽可可能能陪陪同同顾顾客客前前往往目目的的地地、诱诱导导时时，，要要具具体体地地向向顾顾客客指指明明方方向向和和方方位位。。、要要洞洞察察顾顾客客是是否否真真的的明明白白。。顾客客心心声声――――诱诱导导篇篇批评评之之声声我到到柜柜台台去去买买很很重重要要的的，，导导购购员员告告诉诉我我在在一一楼楼的的柜柜台台才才有有，，跑跑去去一一问问，，又又说说在在楼楼的的柜柜台台才才有有。。真真希希望望店店里里的的导导购购员员都都能能熟熟悉悉一一些些基基本本的的业业务务信信息息。。48店内内诱诱导导注注意意事事项项顾客客经经常常问问的的问问题题、打打听听场场所所电话话和和洗洗手手间间电梯梯电动动扶扶梯梯服务务中中心心复印印机机商品品位位置置银行行自自动动提提款款机机顾客客经经常常问问的的问问题题、店店内内利利用用事事项项关店店时时间间休息息日日停车车场场使使用用规规定定49服务务规规范范四四要要、要要精精神神饱饱满满，，姿姿势势端端正正；；、要要衣衣物物整整洁洁，，仪仪表表庄庄重重；；、要要遵遵守守纪纪律律，，坚坚守守岗岗位位；；、要要厉厉行行节节约约，，爱爱护护设设备备。。50待客客禁禁忌忌、严严禁禁闲闲聊聊。。、不不得得看看报报、、读读书书。。、不不得得打打哈哈欠欠、、打打盹盹、、靠靠在在柜柜台台上上。。、不不得得吃吃口口香香糖糖、、剔剔牙牙签签。。、不不得得与与顾顾客客争争吵吵、、感感情情用用事事。。、不不得得说说顾顾客客、、同同事事的的坏坏话话。。、不不得得把把笔笔、、烟烟夹夹在在耳耳朵朵上上。。、不不得得耻耻笑笑顾顾客客。。、在在工工作作中中不不得得化化妆妆、、剪剪指指甲甲。。、在在顾顾客客使使用用信信用用卡卡时时，，不不得得有有厌厌烦烦的的态态度度。。、在在处处理理顾顾客客抱抱怨怨时时，，应应首首先先考考虑虑到到顾顾客客的的利利益益51待客客禁禁忌忌、要要熟熟知知柜柜台台名名称称和和方方位位。。、在在店店内内，，不不得得两两人人并并排排走走和和勾勾肩肩搭搭背背。。、等等候候顾顾客客时时，，不不得得把把手手插插入入口口袋袋、、背背着着手手或或把把手手抱抱在在胸胸前前。。、顾顾客客在在选选购购商商品品时时，，要要走走在在顾顾客客后后面面。。、不不得得在在顾顾客客面面前前议议论论其其他他店店。。、不不得得大大声声打打电电话话，，休休息息时时间间打打电电话话时时注注意意礼礼貌貌用用语语、应应讲讲信信誉誉，，不不得得延延误误与与顾顾客客定定好好的的日日期期。。、不不得得以以貌貌、、性性格格、、金金额额多多少少来来区区分分接接待待顾顾客客。。、应应随随时时确确认认店店内内商商品品内内容容、、柜柜台台和和店店内内举举办办的的各各种种销销售售活活动动和和情情况况。。不不明明白白时时，，及及时时询询问问。。、包包装装礼礼品品时时，，应应剪剪下下价价钱钱标标签签，，并并按按顾顾客客的的要要求求来来选选择择包包装装纸纸。。52全面面顾顾客客服服务务为什什么么要要建建立立全全面面顾顾客客服服务务体体系系全面面顾顾客客服服务务的的内内涵涵优质质服服务务的的三三大大基基本本原原则则提供供优优质质服服务务的的七七个个步步骤骤提供供优优质质服服务务的的技技巧巧优质质服服务务的的要要诀诀如何何处处理理退退、、换换货货目录录53顾客客服服务务要要决决.与与其其他他任任何何工工作作相相比比，，首首要要的的一一条条就就是是要要学学会会帮帮助助您您的的顾顾客客。。.您您必必须须牢牢记记您您站站在在这这儿儿就就是是为为了了满满足足顾顾客客的的需需要要，，而而其其他他的的一一切切原原因因则则是是次次要要的的。。.顾顾客客永永远远是是对对的的，，因因为为只只有有他他们们才才知知道道自自己己是是否否已已完完全全满满意意，，是是否否已已得得到到了了与与他他们们所所付付出出的的金金钱钱相相称称的的回回报报。。.当当不不满满意意的的顾顾客客给给您您寄寄来来投投诉诉信信或或打打电电话话过过来来抱抱怨怨时时，，已已表表明明他他们们未未得得到到他他们们原原本本所所期期望望的的回回报报。。54顾客服务务要决（（续）.不满意意顾客不不是麻烦烦—对您您而言是是一次挑挑战或一一次机机遇，他他们并没没有向其其他人抱抱怨，而而是给了了您一次次改正错错误的机机会。.站在不不满意顾顾客的立立场看待待问题，，并想想想如果是是您，会会要求对对方如何何做。这这样，您您就能很很好地变变他们为为满意顾顾客。.如果出出现了不不满意顾顾客，仅仅给予他他们您原原来就已已承诺的的一切是是远远不不够的，，您需另另外附加加一些利利益给他他们一些些惊喜。。55.而那部部分附加加的利益益则应刺刺激他们们，使他他们能转转变为您您的固定定客源。。.当您接接待不满满意顾客客时，您您应该明明白您是是在挽留留一名即即将离去去的顾客客，而不不是一笔笔即将失失去的交交易。.要把顾顾客当作作长期顾顾客来耐耐心热情情地接待待，应杜杜绝在接接待顾客客上的任任何草率率、轻视视态度。。顾客服务务要决（（续）56提高客户户忠诚度度的准则则客户就是是我们的的收入态度左右右服务的的表现程程度客户只有有一个目目的—需需要帮助助以及舒舒服的感感觉一个客户户的价值值是年销销售额的的二十倍倍老客户是是我们的的财富结束就是是开始口碑的威威力比媒媒体广告告强大五五十倍亲切友善善和助人人为乐与与成功成成正比公司政策策以什么么为出发发点服务是一一种感觉觉客户服务务的秘诀诀从“是是的”开开始客户的反反应是评评判成功功的标准准57全面顾客客服务为什么要要建立全全面顾客客服务体体系全面顾客客服务的的内涵优质服务务的三大大基本原原则提供优质质服务的的七个步步骤提供优质质服务的的技巧优质服务务的要诀诀如何处理理退、换换货目录58如何出色色地处理理顾客抱抱怨、投投诉迅速诚恳恳地处理理顾客的的不满和和批评处理这类类问题的的程序、首先诚诚恳地向向顾客道道歉、听顾客客说明原原因和情情况时，，中途不不要打断断顾客的的说明，，这是绝绝对禁止止的。在在顾客说说明要养养成做笔笔记的习习惯。、判断这这件事自自己是否否能够处处理，还还是需要要由上级级来处理理，要迅迅速做出出这样的的判断。。、如果是是自己能能够解决决的要迅迅速处理理。如果果是由上上级处理理的要把把这件事事详细地地向上级级做出说说明，让让上级尽尽快做出出处理。。其要点点：.不不要让顾顾客等的的时间太太长。.不要让让顾客跑跑来跑去去（导购购员不可可象踢皮皮球似的的来回让让顾客到到这里或或那里解解决，这这样会影影响商场场里的信信誉，顾顾客会做做出不良良的反应应，后果果不堪想想象。））59如何出色色地处理理顾客抱抱怨、投投诉投诉处理理技术妥协原则则主动原则则善意原则则分隔原则则60如何出色色地处理理顾客抱抱怨、投投诉商场刚开开门，一一名女士士就气冲冲冲地走走进商场。。其目的的是退货货。她花花元买的皮鞋鞋刚穿三三天，鞋鞋跟的外外围就被被裤边磨出出一圈白白色痕迹迹。她接接触的第第一名员工工是正在在迎宾的的鞋柜员员工。61如何出色色地处理理顾客抱抱怨、投投诉现在离营营业结束束时间还还有两个个小时。。一楼服务务中心员员工接到到顾客投投诉电话，反映映刚买的的服装上上有明显显的跳线，并且且领口处处有穿过过的痕迹迹。顾客客非常气愤愤，要求求立即予予以答复复。62贵宾服务务如何经经营你的的顾客以客为尊尊，以诚诚相待为顾客提提供服务务同时，，了解顾顾客的兴兴趣和爱爱好记住顾客客的面孔孔与姓名名建立自己己的顾客客资料库库63商场服务务规范服服装准备工作作：了解服装装款式的的流行趋趋势。掌握品牌牌服务的的标准。。精通品牌牌服装面面料得性性能、质质量标准准、型号号、价格格。熟悉服饰饰搭配的的基本知知识。善于分析析消费者者的气质质、体型型、肤色色、年龄龄、性格格和职业业等特征征。了解服饰饰的地域域、民俗俗习惯。。64商场服务务规范服服装试装：自衣架上上取下上上衣，双双手提衣衣服领子子的两侧侧；站在客人人的体后后，衣服服的正襟襟正对顾顾客，先先穿左胳胳膊，再再穿右胳胳膊；绕至客人体体前，从上上到下把扣扣系好，整整理衣服；；从裤架上拿拿下裤子，，双手放入入客人手中中，裤腰部部位在左手手位置，裤裤腿在右手手位置引领顾客至至试衣间，，为顾客打打开门，客客人进入后后，将试穿穿的衣服挂挂到试衣间间内，轻轻轻关好门；；客人穿好衣衣服后，引引导客人到到衣镜前感感觉效果。。65商场服务流流程迎接顾客招呼顾客展示商品介绍商品试穿试戴确认购买66牢记最终目目标不管何时，，在为不满满意顾客解解决问题时时，您都不不仅要消除除他们的不不满意感，，而且要说说服他们，，让他们相相信在以后后的业务往往来中，您您们公司能能给予他们们的满意。。67四个小故事事早年在美国国阿拉斯加加地方，有有一对年青青人结婚，，婚后生育育，他的太太太因难产产而死，遗遗下一个孩孩子。他忙忙于生活，，又忙于看看家，没有有人帮忙看看孩子。因因而他训练练了一只狗狗，那狗聪聪明听话，，能照顾孩孩子，咬着着奶瓶喂奶奶给孩子喝喝，抚养孩孩子。有一天，主主人出门去去了，叫狗狗照顾孩子子。他到了了别的乡村村，因遇大大雪，当日日不能回来来。第二天天才赶回家家，狗立刻刻开声出来来迎接主人人。他把房房门打开一一看，到处处是血，抬抬头一望，，床上也是是血，孩子子不见了，，狗在身边边，满口也也是血。主主人发现这这种情形，，以为狗性性发作，把把孩子吃掉掉，大怒之之下，拿起起刀来向着着狗头一劈劈，把狗杀杀死了。之后，突然然听到孩子子的声音，，又见他从从床下爬了了出来，于于是抱起孩孩子，虽然然身上有血血，但并未未受伤。他他很奇怪，，不知究竟竟是怎么一一回事，再再看看狗身身，腿上的的肉没有了了，旁边有有一只狼，，口里还咬咬着狗的肉肉。原来，，狗救了小小主人，却却被主人误误杀。这真真是可悲的的误会。误会68四个小故事事有一个坏脾脾气的男孩孩，他父亲亲给了他一一袋钉子。。并且告诉诉他，每当当他发脾气气的时候就就钉一个钉钉子在后院院的围栏上上。第一天天，这个男男孩钉下了了根钉子。。慢慢的，，每天钉下下的数量减减少了，他他发现控制制自己的脾脾气要比钉钉下那些钉钉子容易。。于是，有一一天，这个个男孩再也也不会失去去耐性，乱乱发脾气。。他告诉父父亲这件事事情。父亲亲又说，现现在开始每每当他能控控制自己脾脾气的时候候，就拔出出一根钉子子。一天天天过去了，，最后男孩孩告诉他的的父亲，他他终于把所所有钉子给给拔出来了了。父亲握着他他的手，来来到后院说说：“您做做得很好，，我的好孩孩子，但是是看看那些些围栏上的的洞。这些些围拦将永永远不能回回复到从前前的样子。。您生气的的时候说的的话就像这这些钉子一一样留下疤疤痕。如果果您拿刀子子捅别人一一刀，不管管您说了多多少次对不不起，那个个伤口将永永远存在。。话语的伤伤痛就象真真实的伤痛痛一样令人人无法承受受。”钉子69四个小故事事大多数的同同仁都很兴兴奋，因为为单位里调调来了一位位新主管，，据说是个个能人，专专门被派来来整顿业务务。可是，，日子一天天天过去，，新主管却却毫无作为为，每天彬彬彬有礼进进办公室，，便躲在里里面难得出出门，那些些紧张得要要死的坏份份子，现在在反而更猖猖獗了。他他哪里是个个能人，根根本就是个个老好人，，比以前的的主管更容容易唬。四个月过去去了，新主主管却发威威了，坏份份子一律开开革，能者者则获得提提升。下手手之快，断断事之准，，与四个月月中表现保保守的他，，简直象换换了一个人人。年终聚聚餐时，新新主管在酒酒后致辞：：相信大家家对我新上上任后的表表现和后来来的开刀阔阔斧，一定定感到不解解。现在听听我说个故故事，各位位就明白了了。我有位朋友友，买了栋栋带着大院院的房子，，他一搬进进去，就对对院子全面面整顿，杂杂草杂树一一律清除，，改种自己己新买的花花卉。某日日，原先的的房主回访访，进门大大吃一惊地地问，那就就名贵的牡牡丹哪里去去了。我这这位朋友才才发现，他他居然把牡牡丹当草给给割了。后后来他又买买了一栋房房子，虽然然院子更是是杂乱，他他却是按兵兵不动，果果然冬天以以为是杂树树的植物，，春天里开开了繁花；；春天以为为是野草的的，夏天却却是锦簇；；半年都没没有动静的的小树，秋秋天居然红红了叶。直直到暮秋，，他才认清清哪些是无无用的植物物而大力铲铲除，并使使所有珍贵贵的草木得得以保存。。说到这儿，，主管举起起杯来，““让我敬在在座的每一一位！如果果这个办公公室是个花花园，您们们就是其间间的珍木，，珍木不可可能一年到到头开花结结果，只有有经过长期期的观察才才认得出啊啊。”且慢下手70四个小故事事这是一个关关于越战结结束后一士士兵的故事事他打完仗回回到国内，，从旧金山山给父母打打了一个电电话，“爸爸爸，妈妈妈，我要回回家了。但但我想请你你们帮我一一个忙，我我要带我的的一位朋友友回来。””“当然可以以。”父母母回答道，，“你们见见到他会很很高兴的。。”“有些事情情必须告诉诉你们，””儿子继续续说，“他他在战斗上上受了重伤伤他踩着了了一个地雷雷，失去了了一只胳膊膊和一条腿腿。他无处处可去，我我希望他能能来我们家家和我们一一起生活。。”“我很遗憾憾地听到这这件事，孩孩子，也许许我们可以以帮他另找找一个地方方住下。””“不，我希希望他和我我们住在一一起。”儿儿子坚持。。“孩子，””父亲说，，“你不知知道你在说说些什么，，这样一个个残疾人将将会给我们们带来沉重重的负担，，我们不能能让这种事事干扰我们们的生活。。我想你还还是快点回回家来，把把这个人给给忘掉，他他自己会找找到活路的的。”就在这个时时候，儿子子挂上了电电话。父母再也没没有得到他他们儿子的的消息。然然而过了几几天后，接接到旧金山山警察局打打来的一个个电话，被被告知，他他们的儿子子从高楼上上坠地而死死，警察局局认为是自自杀。悲痛欲绝的的父母飞往往旧金山。。在陈尸间间里，他们们惊愕地发发现，他们们的儿子只只有一只胳胳膊和一条条腿。宽大71忠告！！在对别人有有所决定或或判断之前前，首先，，先想想这这是否是一一个误会；；然后，再再考虑您是是否一定要要钉下这个个钉子；如如果可以的的话，请且且慢下手。。因为当您您对别人宽宽大之时，，即是对您您自己宽大大！72小结建立全面顾顾客服务体体系为什么要建建立全面顾顾客服务体体系全面顾客服服务的内涵涵优质服务的的三大基本本原则提供优质服服务的七个个步骤提供优质服服务的技巧巧优质服务的的十个要诀诀如何处理退退、换货维护自尊，，加强自信信专心聆听，，表示了解解对方感受受征求意见，，有需要时时提供建议议73相信自己多少次挥汗汗如雨，伤伤痛曾填满满记忆只因为始终终相信，去去拼搏才能能胜利总是在鼓舞舞自己，要要成功就得得努力热血在赛场场沸腾，巨巨人在东方方升起相信自己，，你将赢得得胜利创造造奇迹相信自己，，梦想在你你手中这是是你的天地地相信自己，，你将超越越极限超越越自己相信自己，，当这一切切过去你们们将是第一一相信自己9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:41:5203:41:5203:4112/31/20223:41:52AM