公关系的运作机构-公关部

理解：公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作任务。学习目标：掌握：公关部的设置类型、机构模式、工作程序。公共关系的运作机构—公关部公关部的设置公关部的任务公关部的工作程序本章主要内容（3点）：第一节公关部的设置本节主要内容公关部含义公关部作用设置条件设置原则下属机构模式设置类型人员配置一、公关部含义1、公关组织的类型

本课程所提出的公关部，指的就是这第三类。（2）公关公司、公关咨询公司等自主性专业经济实体（1）公关协会、学会、研究会等群众性或研究性组织公关组织可分为3类：（3）企事业组织中从事公关工作的机构，一般称为“公共关系部”，简称“公关部”。2、公关部的含义

组织内部由专职人员组成的，负责本组织公共关系工作的专业职能机构。

含义在旅游行业中，公关部主要设立于旅行社和旅游饭店。旅游行政管理部门、旅游行业协会等则很少设立。二、公关部的作用公关部的作用主要表现在四个方面——1、参谋作用2、情报信息作用3、社会交际作用4、整体形象策划与设计的作用参谋的作用1、想一想，下面哪个选项是正确的：（1）协助决策者制定各种可选择的公关方案。（2）协助决策者分析和权衡各种方案的利弊得失。（3）当决策者确定和实施方案后，及时收集社会反馈信息。当出现问题时，及时提醒决策者并提供修改方法或新方案。案例：2、公关部是怎样协助决策者决策的？A、一线生产部门；B、协助决策部门；C、直接决策部门公关部属于组织中的什么部门？

体现在三方面案例：中国国际旅行社公关部的成功预测2000年底，中东、非洲旅游线路非常火爆，我国许多旅行社纷纷增加投资，扩大旅游规模。

中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析，预测该地区可能发生重大政治危机，于是向国旅领导层提出建议：1、向中东派驻观察员，增加情报收集。

2、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入。3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发。

该方案受到国旅领导层的重视和采纳。2001年，9.11事件后，中东旅游迅速冷却，国内许多旅行社因此蒙受了大的损失，而国旅不但没有受到影响，反而因未雨绸缪而增加了许多新的顾客，扩大了企业影响，提高了企业利润。情报信息的作用为什么人们把公关部称为组织的“耳目”？请看书回答问题：现代社会是一个信息社会，任何组织或个人都离不开信息，公关部就是组织的情报部。它通过收集、整理、加工各种信息，来感知外部社会的变化，并做出适当的反映。因此，人们称公关部为组织的“耳目”。一个称职的公关部，应该感知敏捷、反映迅速，能够为决策者提供各种及时、准确的情报。社会交际的作用请看书归纳问题：公关部社会交际的作用体现在哪些方面？两个方面：1、负责与内外公众的沟通。正确传递双方之间的信息。“喉舌”2、负责协调组织与公众之间的关系，减少摩擦和纠纷。增进相互间的友谊。“外交官”。整体形象象策划与与设计的的作用请看书回回答问题题：人们为什什么把公公关部称称为组组织的“形象设计计师”和“美容师”？1、负责策划和设计一个组织的整体形象，并通过各种方式去美化形象，实现目标。2、当组织形象受到伤害时，利用正确有效的方法。减少伤害。案例：墨西哥旅游危机

案例：墨西哥旅旅游业是是这样走走出地震震危机的的墨西哥是是有名的的旅游国家家，古玛雅文文化发祥地。。旅游业收收入占GDP1/3强强。然而，，1986年发生的一一场大地震却使其旅游国形形象遭到沉重打击击，谣传墨旅游景点点多数被被毁坏，，许多旅游者死死于非命命。于是游游客纷纷纷取消出游游计划，墨西哥哥的旅游游温度降降到了冰冰点。为了重塑塑旅游形形象，墨墨西哥政政府请美美国著名名的公共关系系专家进行策划。专家开开出的第一剂药药方是通过电电视、新新闻等媒媒体向外外如实报道道，使全世世界游客客对墨西西哥地震震后的现现状有一一个正确确的了解解，杜绝绝各种谣谣传和小小道消息息。其次，建议政府府出面，，邀请各国名流、记记者等到墨西哥哥旅游。并配合合电视新闻闻报道，将游览览情况向向公开播放放，用名名人效应应消除人们的顾虑。公关专家家重塑墨西西哥形象象的工作短短时间取得了极大的成成功，一个多月月后，墨西哥哥的旅游游业又兴旺起来来，游客数数竟超过了地震前前，旅游国形形象不但没有有降低，，反而有所提高高。三、公关关部的设设置条件件设置公关关部，一一般应具具备四个个基本条条件。如如图：

公关部设置条件市场条件观念条件人员条件资金条件（1）公公关部的的设置为为什么需需要市场场条件？？1、只有有在市场经济济条件下，，公关工工作才具备全全面运作作条件。2、只有有在市场竞争争条件下，，公关工工作的重要性才才能充分分显示。3、只有有在市场规范范条件下，，公关工工作才能正常常地展开开起来。（2）为为什么没没有规范范的市场场条件，，公关工工作就无无法正规规展开？？案例：重重庆万州州区龙宝宝牌矿泉泉水独霸霸一方龙宝牌矿矿泉水公公司因与万州区政政府有很深的的关系，，该区政政府用行政手段段在该地地强行推推销，造造成其它它桶装水水企业无无法生存存的局面面。结论：没有规规范的市市场条件件，企业业不是站站在同一一个起跑跑线上，，公关工作作就不能能正常地地开展，，公关机机构也会会形同虚虚设。1、市场场条件2、观念念条件看案例：：某厂长把把公共关关系学看看成是庸俗的关关系学，把公关关人员当当成是拉拉关系的的代名词词，每当当工厂碰碰到难题题，就请请上一桌桌客，把把公关人人员带上上，在酒酒桌上与与对方拉拉关系，，什么““感情深深，一一口闷闷。感感情浅浅，舔舔一舔舔”。久而而久之之，该该厂““公关关部””被工工人戏戏称为为“攻攻关部部”，，要想想到公公关部部任职职，必必须具具备能吃能能喝和善于逢逢迎的本领领，没没有这这些本本领，，没有有一、、两斤斤的酒酒量，，哪怕怕你公公关知知识再再丰富富，也也休想想成为为该厂厂公关关人员员。想问题题：1、““公共共关系系学””与庸庸俗的的关系系学有有哪些些区别别?2、为为什么么要把把组织织领导导人的的“公公关观观念””作为为公关关部设设置的的先决决条件件之一一？公共关关系学学不等等于庸庸俗的的关系系学。。区别别有4点：：第一，，两者者产生生的社社会基基础不不同。。前者产生于于发达的的市场场经济济，公公平的的社会会竞争争环境境；后者产生于于政治对对经济济高度度干预预的环环境，公平平竞争争受到到破坏坏，导导致社社会组组织不不得不不通过过“钱钱权交交易””实现现目标标。第二、、活动动方式式不同同。前者以实事事求是是的作作风向向公众众介绍绍自己己；后者靠相互互利用用、小小恩小小惠为为活动动方式式。第三、、目的的不同同。前者是是树立立良好好的社社会形形象；；后者者是捞捞取个个人或或小集集团利利益。。第四、产生生的实实际效效果不不同。。前者致力于于创造造诚信信、合合作、、友善善的社社会风风气，，提高高社会会文明明程度度；后者使社会会失去去公平平和公公正，，败坏坏了社社会风风气，，降低低了社社会文文明程程度。。1题参参考答答案：：2题参参考答答案：：原因2点：：第一、、组织织领导导者的的公关关观念念会影响响公关部部作用用的发发挥（参谋谋作用用、情情报信信息、、社会会交际际、形形象策策划设设计））第二、、组织织领导导者的的公关关观念念可决定定公关部部职能能的履履行（咨询询、协协调、、传播播、教教育））。3、人人员条条件看案例例：P-64，，“如如此公公关部部”想问题题：1、该该宾馆馆公关关部强强调了了什么么？忽忽视了了什么么？公关专专业人人员是公关关部设设置的的基本条条件。没有专专业人人员，公关关部会会失去工工作目目标；没有有专业业人才才，各各项公关工工作都无法正正常开开展，公关关部就就不能发发挥其应有有的职能作作用。2、该该案例例告诉诉我们们一个个什么么道理理？强调了了物质质条件件，忽忽视了了人的的因素素。4、资资金条条件请看广广告，，做出出选择择。电视广广告：：广告牌牌广告告画：：峨眉天下秀峨眉山欢迎你同样是是广告告，两者的的效果果看案例例思考考：重庆某某企业业公关关部决决定在在长江江大桥桥上建建立一一批形形象宣宣传灯灯饰牌牌，请请小张张到广广告公公司联联系。。在广广告公公司，，小张张发现现还有有展示示位置置更好好、更更醒目目、展展示效效果更更佳的的桥头头大型型广告告牌可可以租租用，，高兴兴之余余，他他突然然想到到部里里广告告经费费所剩剩无几几，而而公司司对部部里的的经费费使用用控制制很严严，只只好打打消了了念头头。照照章办办事。。资金条条件会会对公公关活活动造造成什什么影影响？？第一、、会影影响公公共关关系活活动范范围大大小。。一般情情况下下，资金越越少，公关活活动的的范围围就越窄小小，对公公众影响力力也越越小。反之之，资资金越越多，，公关关活动动的范范围就就越大大，对对公众众的影影响也也会更更大。。第二、、会影影响公公共关关系活活动的的灵活活性。。公关工工作特特别讲究手手段的的灵活活性，要求求随机应应变。但这这种灵灵活性性是建建立在在资金金充足足的基基础上上，资资金匮匮乏，，势必必影响响公关关活动动方式式的选选择，，降低低其灵灵活性性。四、公公关部部的设设置原原则不同的的组织织，对对公关关部的的要求求各有有择重重，但但所有有组织织在设设置公公关部部时，，都必必须遵遵循以以下四个基基本原原则，既：：专业化化原则则服务性性原则则责权对对等原原则精简性性原则则公关部部怎样样才能能做到到专业业化？？2、工作内内容必须专业化化。表现现在三方面面：第一、、要按照照公关工工作职职能开展工工作。。第二、、要遵照照公关工工作原原则办事。。第三、、要按照照公关工工作程程序处理事事情，，要讲讲究公公关工工作的的科学学性和和技巧巧性。。1、人员配配备必须专业化化。表现现在两方面面：第一、公关部部领导导者一定要要由公公关专专业知知识丰丰富，，且具具有领领导才才华的的人士士担任任；第二、、公关关部成成员一定要要由专专业公公关人人士组组成两点要求服务性性原则则：为内、、外两个对对象服务：：结论：：公关部部必须强强调服务性性原则则，树树立以服务为根根本，以服服务求发展展的思想。2、对外：：代表组织为外部公众服务，协调组织织与公众的的关系，为为组织发展展提供良好好的社会环环境。1、对内（3个方面面）：[1]为决策层服务（做参谋，，提供情报报）；[2]为生产和职能部门服务，配合合他们进行行公关活动动；[3]，为内部员工服务，通过过公关教育育，提高他他们的公关关意识。责权对等原原则：所以：在设置旅游游公关部时时，其下属机构和人员配置必须明确和落实权利和责任，做到责任和和权利的对对等。权力与责任任是相辅相相成的，公公关人员在在获得权力力的同时，，也应承担担相应的责责任。（例如，公公关人员在在获取处理理公关危机机的权力时时，也同时时负有承担担失误的责责任）。精简性原则则：何谓精简性性原则？在人员选聘时时，坚持既看看学历，又又看能力，，以能力为为主的选择择标准；在人员安排上上，坚持因事事设职，因因职设人。。消除人浮于于事的现象象。在组织设置时时，推行扁平化化结构，精简组织层层次和下属属部门数量量。以提高工作效效率，降低低费用。怎样做？在满足工作需要的前提下，公关部应应尽量精简组织部门和人员数量，以达达到提高效率和节约费用的目的。（精兵简政政）1、精兵：2、简政：五、旅游组组织公关部部的设置类类型一般来说，，旅游组织织公关部按按类型可以以分为四种种，即“直属型””、“并列列型”、““从属型””和“兼职职型”。1、了解四种类型的的组织结构构图。学习要求：：2、认识四种类型的的特点及优优势、不足足。分类:1、直属型型公关组织织（分为A、、B两型））A型图例总经理人事副总经经理公关副总经经理营销副总经经理财务副总经经理某某部某某部某某部B型图例总经理副总经理副总经理某某部某某部某某部某某部某某部某某部公关部适合于大型型组织直属型公关关部的特点点和优、缺缺点特点：该机构地位凌驾于于其它职能部门之之上，不利于与其他职能部门之间建立融洽的伙伴关系。不足：因直接参与组织决策活动，故可在组织决策中全面的渗透公关思思想，公关职能和公关作用能得到最大的发挥挥，工作效率最最高。优势：处于组织结构的中层与高层之间，与组织最高领导层层关系密切切，直接接受其领导，间接参与组织的决策活动（提供公关关信息、制制定公关方方案、预测测决策后果果，但不能能进行决策策）。2、并列型型公关部图图例总经理副总经理副总经理公关部办公室人事部宣传部某某部导游部财务部营销部优势：有利于与其它职能部部门建立良好的关系系；能与决策策层对话，，能有限发挥挥公关职能和作用。适合于中型型组织不足：1、不能站在全局高高度，全面发挥其公关职能和作用。2、不能在组织决策中全面渗透公关思想。3、从属型型公关部图图例总经理副总经理副总经理公关部（科）办公室人事部宣传部导游部财务部营销部从属型公关关部优缺点点：适合于小型型组织2、远离决决策层，公关职能和公关作用难以发挥。1、受部门门限制，不能独立开开展全局性性公关活动动。不足：1、组织小巧、、灵活、机机动，可随时添加或撤消。2、在哪部部门，都能能直接强化该部门的公关效能。3、组织费用极少。优势：4、兼职型型公关部图图例总经理副总经理副总经理办公室人事部宣传部导游部财务部公关与销售部说明：该类型公关关部实际上上采取一个班子两两块牌子的做法。优势与不足足：2、地位不不确定，在在组织中的的话语权很弱弱，其公关职能与作用的发挥弱于并列型公关关部。1、受不同职能能部门工作作性质影响响，很难实现公关工作的的专业化。不足：1、精简了机构和人员。2、离决策策层较近，，能有限发挥挥公关组织的职能与作用。优势：六、公关部部下属机构构模式根据工作特点，公关部下属机构模式可按三类设置，既技术型、对象型和区域型。1、技术型。所谓技术术型，既按公关技术术手段来命名下属机构。。下图就是是一个典型型的“技术术型机构模模式”：公关部新闻报道组组信息调查组组活动策划组组技术制作组组公众接待组组业务拓展组组资料编辑组组注意意：技术术型型模模式式中中的的组织织名名称称是按技技术术名名称称而确定定的，，因因此此不不是是固固定定的的。。下图图就就是是““北北京京海海外外旅旅行行社社公公关关部部““的的技技术术型型下下属属机机构构名名称称：：新闻闻宣宣传传与与报报道道组组。。信息息收收集集与与调调查查组组。。广告告与与公公关关活活动动策策划划组组公众众接接待待与与法法律律咨咨询询组组国内内外外业业务务拓拓展展组组。。突发发事事件件处处理理小小组组。。公关部2、、对对象象型型所谓谓对对象象型型，，指公关关部部的的下下属属机机构构是是以工工作作对对象象的的名名称称来来命命名名，如如下下面面组组织织结结构构图图：：公共共关关系系部部内部部公公共共关关系系科科外部部公公共共关关系系科科员工工关关系系组组股东东关关系系组组顾客客关关系系组组媒体体关关系系组组同行行关关系系组组政府府关关系系组组社区区关关系系组组3、、区区域域型型所谓谓区区域域型型，，是是指指公公关关部部的的下属属机机构构是是以以工工作作区区域域的的名名称称来来命命名名的的，如如下下面面组组织织结结构构图图公共共关关系系部部国内内公公共共关关系系事事务务科科国外外公公共共关关系系事事务务科科东北北事事务务组组西北北事事务务组组华南南事事务务组组西北北事事务务组组华中中事事务务组组非洲洲事事务务组组北美美事事务务组组欧洲洲事事务务组组亚洲洲事事务务组组七、、公公关关部部人人员员配配置置1、、公公关关人人员员的的基基本本素素质质要要求求看案案例例《一一份份终终止止的的签签约约协协议议》》《人人民民日日报报》》1995年年报道道：：武汉汉长长江江医医疗疗机机械械厂厂经过过艰艰难难的的谈谈判判，，即即将将与与美美国国企企业业家家约翰翰签定定合合资资生生产产““大大输输液液管管””合合同同。。然然而而在在参参观观车车间间时时，，厂长长陋陋习习难难改改，几几次次在在地地上上随意意吐吐痰痰，约约翰翰看看后后一一言言不不发发，，回回到到宾宾馆馆后后即即提提出出终终止止签签约约，，并并在在离离开开中中国国时时给给厂厂长长留留下下一一封封信信，，信信中中有有这这样样一一段段话话：：“我我十十分分钦钦佩佩您您的的才才智智与与精精明明，，但但您您吐吐痰痰的的一一幕幕使使我我彻彻夜夜难难眠眠。。一一个个厂厂长长的的卫卫生生习习惯惯可可以以反反映映一一个个厂厂的的管管理理者者素素质质。。况况且且，，我我们们合合作作的的产产品品是是用用来来治治病病的的，，人人命命关关天天，，请请原原谅谅我我的的不不辞辞而而别别，，否否则则，，上上帝帝将将会会惩惩罚罚我我的的。。””参考考评评论论：：一口口痰痰葬葬送送了了一一个个合合作作项项目目。。这这个个深深刻刻的的教教训训告告诉诉我我们们：：企业管理人员员的素质，关系到企业业的形象。而而公共关系人员员是企业形象的塑造者和维护者，更应该具备备一些基本的的素质。三个方面：公关工作者应应具备哪些基基本素质？公关意识特殊的心理素素质专业知识能力力（1）公关意意识（思想和观念念）公关意识塑造形象意识服务公众意识沟通交流意识真诚互惠意识创新审美意识立足长远意识各种意识举例例：公关意识是公关人员最基本的素质质，它包括前面讲过的一一些公关观念（公众至上、形形象第一、沟沟通为本）和其他一些重要要意识，共计6个方面：点评：形象是组织织的生命，哪哪怕辞职，也也应珍爱曾经经奋斗过的组组织形象，而而不应该损毁毁该组织形象象，更不应落落井下石。塑造形象的意意识举例：甲公司两位公公关人员辞职到乙公司司应聘，在乙乙公司的考聘聘问答中，考考聘者问两人人辞职的原因因。请问：两人回回答正确吗？？为什么？1曰：原公司经营不善善，即将陷入入困境，而贵贵公司发展良良好。良禽择择木而栖。2曰：“原公司形形象太差，加加之工作环境境不好，不适适合自己发展展，经考察，，发现贵公司司的工作环境境很符合自己己的特长”。。服务公众意识识举例：点评：旅游组织的产品就是为客人服务，因此，当面对客人的需求时时，永远不能能对客人说““不”或“不不知道”。2、先生，你你需要那种条条件的客房，，（问清客人人要求后，打打听别的饭店店，告诉客人人信息）先生生，真对不起起，我们饭店店已经住满，，但XX饭店店能够满足你你需要，我能能帮你打电话话订房和叫车车吗？某宾馆在招聘聘大堂接待员员时考问一应应聘者：当所所有客房都已已住满，有一一新来客人要要求入住，你你应怎样回答答？两种典型的回回答：1、先生，真真对不起，我我们饭店已经经住满了，请请您到别的饭饭店去看看吧吧。实在抱歉歉。请慢走。。沟通交流意识识举例：点评：两售货员都不不想退货。表表面看是为公公司利益作想想，但却违背了该公司“无因因退货”的承诺。更重要的是没有真正理解解该公司“无因退货””背后的意图：即一方面通过该承诺，，向消费者传达组织对自己商品质量的自信；另一方面是通过退货记录，了解公众信息息，以适应市场变化，生产更适合合消费者的产产品。两位经营管理理很差的饮食食店老板受央央视激情创业栏目目之邀，到杭州“不老神神鸡”连锁店做一天天见习服务员员。一顾客买买鸡后，以女女友不满意、、加之该店有有“无因退货”承诺，要求求退货。两培培训者回答：：培训者一：对不起，食食品出店后，，是不能退货货的，请你原原谅。培训者二：请把手机给给我，我向你你女朋友解释释。这种食品品在全国都有有名气。听了了我的解释，，她一定会改改变主意，夸夸奖你买得好好。请你对俩者的的回答做一评评论真诚互惠意识识举例：创新审美意识识举例：立足长远意识识举例：请你为：（2）心理素素质热情的心理自信的心理开放的心理为什么应具备热情的的心理？热情的人人缘广，容易被对方接接受，沟通工作容易易展开。为什么应具备自信心心理？具有自信的心心理，才敢于开拓新局局面；并能在危机中处变不惊。为什么应具备开放的的心理？开放的心理有有利于接受新事物和新观念，有更多的容人人情怀，有利于团队队工作和建设设。科研证实，人的心理素质和事业成功之间有密切的关系系。作为组织管管理者之一的的公关人员，也应该具备相应的心理素质。公关人员应具具备三种心理素质质：（3）知识和和能力组织能力、交交际能力、策策划能力、应应变能力、表表达能力、创创新能力。六种能力：公关基本理论论知识、与公关相适适应的科学知识（心理学、美美学、广告学学、摄影知识识等）、管理学知识。T型结构。。实践证实，公公关人员必须须掌握三种知识和六种能力：三种知识：公关部的任务务（具体内容自自学）分核心任务和基本任务两方面：核心任务：雕琢组织形形象（包括策划、、设计、维护护等）基本任务：即公关工作四大大职能——咨询、协调、、宣传、教育育。它是核心任任务的细化和和具体化。第三节、公关关部的工作程程序是开展其它公公关工作的前提和基础；他的主要任务是收集和整理各种信息息（社会情况、、公众状况、、组织形象等等），从而认清组织当前前处境，找出公关工作的起点，为下一步制定公关方案提供依据据。所以，“调调查分析”是公关工作迈迈出的第一步步。“调查分析””处于公关工工作的什么位位置？其主要要任务是什么么？公关工作程序序一般分四步，即调查分析、制制定方案（或称方案策策划）、实施传播、、效果评估。称为“四步工作法法”。公关工作程序序一般应分为为哪几个步骤骤？一、调查分析析工作1、“调查分分析”的内容容调查分析的内内容有两部分分，即收集信息和整理信息。公众状况组织内部状况况组织在公众中中的形象社会状况指公众的基本本情况，如政治、经济、、文化、道德德、需求、爱爱好等等。是公关最重要的信息息之一。指组织在公众众心目中的地地位，即知名度和美誉度。它属于公关部重要信息，是开展各种公关关工作的起点点。指组织自身的的各种情况，如职工状况、职职能部门状况况、领导能力等。是公关工工作的重要信息。指组织之外的的社会信息，，如社会环境、社社会问题、同同行情况等。是公关信信息中重要信息之一。收集哪些信息息？一般分四部分，即：（1）收集信信息所谓整理，指指对收集的信息进行归类和分析。然后按轻、重、缓、、急的秩序把信息息区分开，找出最重要、、最急需解决决的问题。知名度和美誉誉度所以，整理信信息的目的就就是要找出问问题的关键所所在。（2）整理信信息结论：2、“调查分分析”的方法法调查分析工作作中使用的方法很多，最常见的有有4种文献法访谈法问卷法抽样法（1）文献法法（含义、优点点、缺点）文献法的不足足：文献法的优点点：什么是文献法法？通过对各种文献资料的查阅、收集和整理来获得信息的方方法。文献资料可可分为3类：即文字资料、声声像资料、网网络资料。资料丰富、成成本低、收集集速度快，特别是在国国际互联网上上收集资料，，其优点特别别突出。不够直接、无无法反馈、不不够准确。（2）访谈法法访谈方式优点不足面对面访谈（如个别家庭访问等）能及时观察对方的反映。谈话环境舒适，气氛轻松，得到的信息较准确。费用高、花费时间多、对访谈者的素质和技巧要求高、受访者可能拒绝访问。实用技巧：赠送礼品。非面对面访谈（如电话采访等）费用低；花费时间短；容易操作；访问范围较广。总之，与面对面访谈的不足刚好相反。与面对面访谈的优点刚好相反。访谈法中面对面访谈和非面对面访谈谈优缺点图示访谈法不足：：访谈法优点：：什么是访谈法法？即通过与公众（面对面或非面面对面）交谈来获取资料的方方法。信息直接、真真实，信息反反馈及时和准准确。成本高、访谈谈面总体较小小（一般为个个人或数人））。（3）问卷法法以小礼物报答答答卷者。设计复杂、操操作技巧高；；答卷者可能能嫌麻烦而不不愿答卷；后后期分析量较较大。技巧：问卷法不足：：信息量大、层层次丰富，信信息内容准确确、实用价值值最大。问卷法优点：：什么是问卷法法？用设计好的问问卷，以书面面回答的方式式向公众收集集信息的方法法。什么是抽样法法？（4）抽样法法：专业性很强，必须由专业公司或专业人士设计调查问卷和主持分析，否则容容易造成信息息失真或信息息不准。科学地减少了调查对对象，省时省事，，节约了调查成本，但并不影响响调查信息的的真实性和准确确性。抽样法不足抽样法优点从总体调查对象中抽取若干个体体为调查样本，并根据调查样本情况推断总体信息的一种调查方方法。3、调调查结结果的的分类类及处处理原原则通过调查分析，就可可以得出调调查结结果。这个个结果一般可可分为四种类类型，如下下图：：美誉度度知名度度A区B区C区D区4080-80-400A区：知名度度、美美誉度度好。。保持公公关方方针。。B区：美誉誉度好好，知知名度度差。。保持持美誉誉度，，增加加知名名度。。C区：美誉誉度、、知名名度都都差。。提高高美誉誉度和和知名名度。。D区：形象恶恶劣（（臭名名远扬扬）。。竭力力挽回回组织织形象象。处理原原则：：即把自自己的的服务务对象象确定定在哪哪一类类公众众中。公众众定位位也叫市场细细分，它按照公众消费行行为的差异异，把把公众众分为不不同的的群体体。然后后确定自自己的的消费费群体体。例如：：浙江江的纳爱斯斯集团团创业之之初，，根据自自己的的实力力和资资源，，把服服务公公众定定位在在工薪阶阶层的位置置上；；饭店店业中中的希尔顿顿、凯凯顿、、喜来来登，根据调调查分分析，，把服服务公公众定定位在在高薪阶阶层；而宜必思思和青年旅旅舍，则把把服务务对象象定位位在工薪族族为主主的青年旅旅游者者。二、制制定公公关方方案工工作调查分分析结结束后后，第二二步就就是针对问问题，制定公关方案。一般般来说说，制制定方方案可可分5个步步骤：1、公公众定定位公众定定位作作用：是公公关部部制定公公关方方案的基础，它使公关工作有了明确的的方向向。例1：浙江江杭州州的纳爱斯斯集团团，把自自己的的市场目目标定位在在工薪族族洗涤涤产品品上，所所以，，该企企业公公关部部在塑造造组织织形象象时，“只买对对的，，不买买贵的的”，““只要一一点点点，就就能洗洗好多多好多多衣服服”就是该企业业产品形形象的特色反反映。2、形形象定定位“形象象定位位”就就是确定所要塑塑造的的组织形形象的的内涵涵、特特色和风格，是公关工工作的的核心心。例：：例2：国际际上的的希尔顿顿、凯顿顿、喜喜来登登等饭店店将其其形象象定位位于服服务高高薪阶阶层，，所以以他在在塑造造形象象时，，豪华、、气派派、与与众不不同就成为为他的的形象特特色和和风格格。假日饭饭店和青年旅旅舍则将目目标定定位商务和青年旅旅游者者，简洁、、活跃跃、自自由就成成为为这这类类饭饭店店的的特特色色和和风风格格。。在上上述述三三种种目目标标中中，，应应形形成成这这样样的的连连接接，，即即短期期目目标标实现现就就达达到到中期期目目标标，而而中中期期的的实实现现就就达达到到了了长期期目目标标。3、、制制定定长长期期、、中中期期和和短短期期目目标标既在在前前二二步步的的基基础础上上，，把把公公关关目目标标具具体体化化。。组织织在在3-5年年追求求的的目目标标，，它它体体现现为为一一种种纲领领性性特征征，，即即3年年后后组组织织要要达达到到何何目目标标，，但但并不不具具体体。组织织1年年所追追求求的的目目标标，，它它体体现现为为一一种种要点点性性特特征征，即即在在这这个个时时间间中中，，要要完完成成哪哪些些目目标标。。只只有有要要点点，，并并无具具体体的的实实施施细细则则。组织织1月月或或一一季季度度所要要达达到到的的目目标标。。它它体体现现为为一一种种具体体和可操操作作的的特特征征，即即每每个个目目标标都都有有具体体实实施施步步骤骤和实实施施细则则，并并通通过过努努力力都都应应能实实现现。长期期目目标标：：中期期目目标标：：短期期目目标标：：根据据组织织目标标，确定定实实现现目标标的的方法法。确定定方方法法是是一一种种技术术性性很很强强的的工工作作，要要求求有有可行行性性和创新新性性。4、、确确定定方方法法安排排步步骤骤就就是是定出出具体体的的时间间表表，把确定定的的方法法落实实到到时间间表表中中。这是对工工作作的进一一步步细细化化，其其中中包括括任务务的的先后后秩秩序序、人员员的的安安排排、经费费的的落落实实等等。5、、安安排排步步骤骤注意意：：安排排步步骤骤是是公公关关工工作作中中要求求最细细致致、工作作最具具体体的一一个个部部分分，，是是关关系系到到公公关关工工作作能能否否顺顺利利进进行行的的一一项项工工作作。。时效效性性：指指信信息息传传播播的的速速度度和和效效率率。。有效效性性：指指公公众众对对信信息息的的信信任任程程度度。。经济济性性：指指传传播播成成本本的的高高低低。。三、、实实施施传传播播工工作作如果果说说前前面面两两个个步步骤骤还还是是在在准准备备，，这这个个步步骤骤就就开开始始了了实实施施。实施施是计划划的的操操作作过过程程，要要注意意以下下问题题：1、、选选择择传传播播方方式式指确定定采取取何何种种传播播方方式式将信信息息传传播播给给公公众众。。传播播方式式很很多多（会会议议、、报报纸纸、、电电台台、、电电视视等等）），，关键键是把握握好选择择原原则则。选择择原原则则有有三项项，即即时效效性性、、有有效效性性和经济济性性。有机结合怎样样将将三三者者统统一一起起来来。。是是问问题题的的关关键键。。案例例香港港有有一一卖卖粘粘胶胶剂剂的的商商店店，，商商品品质质量量上上乘乘，，但但地地处处偏偏僻僻，，买买者者寡寡。。一一天天，，老老板板突突发发奇奇想想，，在在店店门门贴贴一一告告示示：：““兹兹定定于于下下周周周周末末在在本本店店开开展展一一次次粘粘接接实实验验，，届届时时，，本本店店将将用用新新研研究究制制作作的的粘粘接接剂剂，，把把数数枚枚金金币币粘粘贴贴在在一一快快钢钢板板上上，，如如果果当当时时有有市市民民能能将将金金币币揭揭起起，，本本店店将将把把金金币币赠赠送送给给揭揭起起者者。。””告示很快快传遍香香港。周周末，大大量市民民来了，，各种传传媒记者者不邀而而至，连连警察也也来维持持秩序。。结果，，许多人人费尽九九牛二虎虎之力，，仍无法法将金币币揭起。。第二天，，厂家购购买这种种粘接剂剂的定单单来了，，一周后后，该商商店的这这种粘接接剂已经经处于供供不应求求的状况况。评价这种构思思，使使时效性、、有效性性和经济性高度结合合起来。。既传播播了信息息，又激激起了公公众的兴兴趣，花花费又少少，效果果理想。。可谓一一举多得得。时机即时间与机机会，一般来来说时机与效果是成正比，时机把把握得好好，往往往能起到到事半功倍倍的效果，，而时机机把握得得不好，，又会事倍功半半。在实施传传播时，，如何把把握时机机，是为为公关者者很重要要的一门门学问。。案例：巧巧借东风风2、发现现和把握握时机计划是死的，而环境则是变化的。实施计计划常常常会出现现各种意想不到到的困难难。在碰到困困难时，怎样及及时排除困难难，争取主动动，这也是是公关工工作的难难点所在在。3、排除除障碍公关程序序的最后一项项工作，是对前面三三项工作（调查分分析、制制定方案案、实施施传播））的总结。四、效果果评估具体方法法有四：：自我评估估法、专专家评估估法、公公众评估估法和综合评估估法。不论那那种，都都应按以以下6个个步骤进进行：1、确定定评估目目标即以组织目标标为基础，制定出出评估目目标。以以此作为为评估公公关活动动效果的的基本准则则。即以公关活动的目目标为依据，列出几个具体指标标作为标准准，以考查公关活动动的具体效果果。2、确定定具体评评估标准准“搜证””指搜集证据据。搜证方法有很多种，不同方法法搜集的证证据，其其可靠性也也有所不不同。例如调查查法，有亲自自调查和和委托他他人调查查，有调调查的范范围和密密度的区区别；又如问卷卷法，有问卷卷发放的的数量问问题，有有问卷覆覆盖密度度问题，，有问卷卷发放到到什么层层次的问问题。总之，确定搜证证途径的的正确与与否，是是关系到到评估质质量的大大问题。。就像公安安破案一一样，路路子走对对了才能能顺利破破案，否否则就会会误入歧歧途。3、确定定搜证的的途径把前面三三项步骤骤的内容具体落实实到组织中的的人头上。去获取相关关的信息。这是一一个关键环节节，人员使使用不当当、资金金不足、、方法不不对、不不能随机机应变等等，都将将导致数数据的失失真或错错误。4、采取取行动获获取评估估数据5、实施施评估指数据搜搜集回来来后，对对数据的的分析和和评价。这个环环节要注意用人人问题，要使用有经经验、有能力的的评估员员，评估中中切忌主主观想象象，一切切结论以以事实为为依据。。即把评估估得到的的结果反馈馈给组织领导或组织中中的相关部门门，以引起组织的反应。这是评评估工作作的最终目的的。不能把事事后观察察当成评评估的内内容许多公关关人员往往往不注意科科学的评评估程序序，而是把事后观观察作为为评估的的方法。例如：以以前投诉诉比较多多，活动动后就观观察投诉诉是否减减少了，，并以此此作为评评估效果果。又如如：以前前销售利利润低，，活动后后，利润润增长，，就认为为公关活活动效果果好。严格地说说，观察察不是评评估。因因此，一一次公关关活动后后，一定定要按照照科学的的步骤进进行效果果评估，，才能取取得真实实的数据据。6、反馈馈评估结结果注意：1、举例说明明为什么么要把主主要领导导人的““公关观观念”作作为公关关部设置置的先决决条件之之一？2、简述公关关部的设设置原则则3、画出直属属型公关关部的2种组织织结构图图4、公关人员员的公关关素质有有哪些？？5、试论公关关部的工工作程序序。一、思考考题二、重要要名词1、公共共关系部部2、四步步工作法法三、案例例分析9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:48:2003:48:2003:4812/31/20223:48:20AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2