公关系公众和公众分类

第五章公众

公共关系的工作对象就是公众。要了解和做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。开展任何一项公关活动之前，必须先清楚本次活动的对象是哪些公众，了解对象公众的心理和行为特征，这样才能有的放矢地开展公共关系，提高公共关系活动的效果。

第一节公众和公众分类

一、公众的涵义1、公众的涵义：公众是指与公共关系主体即社会组织发生相互作用、相互影响的各种群体、社会组织或个人的总和。在公共关系学中，公众并不泛指社会生活中某一方面、某一领域中的人，而是指以某个社会组织为主体，对这个主体组织的生存与发展有着现实或潜在利益关系的那些个人、群体或社会组织。

公众是社会组织赖以生存与发展的基础，是社会组织开展公关工作的对象。公众的态度和行为反映着公共关系目标的实现程度，也是检验公共关系工作成败的最好尺度。从某种意义上讲，公共关系其实就是一种公众关系。公共关系必须以服务于公众为前提，有效的公共关系以能够满足所有社会公众利益为最高原则。公共关系工作，就是社会组织面向特定的公众，解决好组织与各类公众之间的关系，使组织与各类公众相互适应、相互合作，创造出和谐与协调的内外生存环境。

二、公众的特征１、同质性。公众是因面临共同的问题、具有共同的利益形成的社会群体。2.广泛性。公众的广泛性，是指每个社会组织都存在相应的公众，没有公众的社会组织是不存在的；就每个组织的运作而言，是事事面对公众，时时面对公众。3.多样性。主要表现在公众形式的多样性和公众层次的多样性上。4.可变性。任何组织所面对的公众都不是自我封闭、一成不变的，而是开放的，处在不断变化之中。5.互动性。一群体之所以成为某一组织的公众，是因为他们的意见、观点和行为同组织相关，并与组织相互作用。

三、公众的分类

１、按组织内外公众对象分类：可以把公众分为两类：即内部公众和外部公众。内部公众包括职工和股东；外部公众有消费者、新闻界、社区、政府、银行、供应商等。２、按组织与公众关系的发展过程分类按照同一个问题的出现，公众对该问题的认识与态度作为一个发展过程来分类，公众可分为：非公众。指在一定的时空条件下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分群体。潜在公众。指由于企业的活动和行为，使一部分个人和群体面临着共同的问题，而这部分个人和群体还尚未察觉到这个共同问题的存在。

确定潜在公众，也就意味着公关活动的开始。知晓公众。指那些已经知道问题存在的公众。知晓公众是由潜在公众转化而来的。从潜在公众转化为知晓公众一般说有三种途径：首先，潜在公众了解厂家发出的信息后而转化为知晓公众；其次，潜在公众直接从传播媒介中接收到信息而转化为知晓公众，如购买了这种有质量问题的电视机的公众，可能是通过某种报纸的披露才知道的；再次，潜在公众在使用过程中转变为知晓公众。

行动公众。指那些不仅意识到问题的存在，而且已经采取相应的行动，以求得问题的解决的公众。

行动公众是由知晓公众转化而来的，它的出现已经给企业带来不良影响。

在公众发展的不同阶段，组织应该采取不同的公关对策。

３、按公众对组织的态度来分

顺意公众。指对组织的政策和行为积极支持的公众。这类公众的意见、态度和行为对组织的生存和发展有至关重要的意义。公关人员要与他们多加联系，定期沟通，争取他们对组织持续不断地支持，并能对其周围的公众产生带动作用。逆意公众。指对组织的政策和行为持否定态度的公众。逆意公众的产生必定有原因，或由于组织的政策、行为，或由于公众已有的经验、误解。公关人员要深究原因，有针对性地开展公关工作，促使逆意公众的态度发生转变。独立公众（中立公众）。指对组织持中间态度或态度不明朗。争取独立公众转变为顺意公众常成为公关工作的重点。

４、按公众的重要程度来分首要公众。是指对组织的生存、发展起决定作用的公众。次要公众。对组织的生存和发展有一定影响，但不起决定作用的公众。边缘公众。指与组织有联系，但距离组织各项工作层次较远的公众。5.按与组织关系的稳定程度分类

（1）临时公众指因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。（2）周期公众：指按一定规律和周期出现的公众对象。如逢节假日出现的游客高峰、招生时节的考生及家长等。（3）稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象，如老主顾、常客、社区居民等。第二节节目目标公公众分分析分析公公众的的基本本构成成，对对于公公众概概念的的理解解会更更加地地深入入。分分析公公众的的基本本构成成只能能以公公共关关系应应用最最普遍遍的企企业组组织为为主。。八大基基本目目标公公众的的构成成应该该主要要包括括下列列的公公众：：一、员员工关关系对对象二、顾顾客关关系对对象三、媒媒介关关系对对象四、政政府关关系对对象五、社社区关关系对对象六、名名流关关系对对象七、国国际关关系对对象八、其其他公公众关关系对对象一、员员工关关系对对象（（内部部公众众关系系）1、员员工关关系指指在企企业内内部管管理过过程中中形成成的人人事关关系，，具体体包括括全体体员工工、工工人、、管理理干部部。其其具体体对象象包括括全体体员工工、工工人、、管理理干部部，员员工事事情业业内部部公众众，是是内部部团结结的对对象。。任何一一种组组织都都会有有自己己内部部的公公众，，都需需要首首先处处理好好自己己内部部关系系。由由于员员工是是企业业组织织的成成员，，因此此从内内部公公共关关系的的角度度看是是对象象，从从外部部公共共关系系的角角度看看又成成为主主体。。这是是一种种与公公共关关系最最密切切的公公众。。2、建建立良良好员员工关关系的的目的的是培培养组组织成成员的的认同同感和和归属属感，，形成成向心心力和和凝聚聚力。。3、意意义：：（1））、组组织需需要通通过员员工的的认可可和支支持来来增强强内聚聚力（2））、组组织需需要通通过全全员公公共关关系来来增强强外张张力（1））、组组织需需要通通过员员工的的认可可和支支持来来增强强内聚聚力一个组组织的的存在在价值值和整整体形形象在在取得得社会会的认认可之之前，，首先先要得得到自自己成成员的的认可可；组组织的的目标标和任任务在在赢得得社会会支持持之前前，首首先要要赢得得自己己长远远的配配合与与支持持，否否则，，企业业的价价值目目标将将会落落空，，组织织将无无法作作为一一个整整体面面对外外部社社会公公众，，因此此，企企业组组织的的内部部各个个关系系工作作首先先要增增强内内聚力力，使使员工工组合合成为为一个个有机机整体体与企企业组组织凝凝结在在一起起。要争取取员工工的理理解和和支持持，就就需要要将员员工视视为传传播沟沟通的的首要要对象象。这这一点点恰恰恰容易易被忘忘记。。有了了消息息，各各个关关系人人员不不会忘忘记告告诉记记者，，不会会忽略略了即即使对对外进进行传传播，，但是是偏忘忘记了了自己己人，，忽略略了需需要告告诉员员工，，内部部员工工没有有对本本组织织信息息了解解的““优先先权””，内内部消消息往往往是是“出出口转转内销销”，，外边边已经经纷纷纷扬扬扬了，，自己己的员员工还还蒙在在鼓里里，这这样造造成员员工的的麻木木不仁仁或者者是愤愤怒，，组织织的政政策很很难得得到员员工的的理解解与支支持。。（2））、组组织需需要通通过员员工公公共关关系来来增强强外张张力公共关关系对对外树树立组组织形形象、、扩大大社会会影响响的工工作，，有赖赖于组组织全全体成成员的的努力力与配配合，，因为为每个个员工工都是是企业业与外外部公公众接接触的的触角角，都都处于于对外外公共共关系系的第第一线线，企企业组组织的的形象象必须须通过过他们们在第第一线线的生生产、、服务务岗位位上体体现出出来。。比如如电话话总机机、服服务台台、问问讯处处、接接待室室等工工作人人员都都是与与顾客客直接接接触触的，，都是是兼职职公共共关系系人员员。从公共共关系系工作作的目目标来来看，，公共共关系系就是是追求求塑造造组织织良好好的整整体形形象，，提高高本组组织的的美誉誉度和和知名名度，，使员员工在在组织织中实实现自自身的的价值值。当组织织创造造了一一种好好团体体环境境，使使每个个成员员都都都能够够在组组织中中追求求和实实现自自己的的个人人价值值。若若在这这个环环境中中充分分展示示自己己的个个性和和追求求到个个人的的价值值实现现，那那么，，这个个组织织就有有足够够的凝凝聚力力。追求团团体价价值的的公共共关系系，首首先应应该从从尊重重个体体的价价值做做起，，必须须将个个体价价值与与团体体价值值有机机地结结合在在一起起，通通过许许多个个体价价值的的实现现，体体现出出组织织的价价值。。案例：：广州花花园酒酒店总总经理理袁传传明先先生提提出了了“员员工第第一””的口口号，，他认认为：：只有有把员员工放放在第第一位位，尊尊重他他们的的劳动动和尊尊严，，使他他们处处处感感受到到自己己作为为“花花园主主人””或者者不可可缺少少的一一分子子的““主人人翁””价值值，认认识到到“花花园””的荣荣辱与与他们们的工工作形形象和和经济济效益益息息息相关关，这这个酒酒店才才能成成为成成功的的酒店店。根据这这一思思想，，花园园酒店店最高高层制制定出出一系系列协协调员员工关关系、、激励励员工工士气气的措措施。。每月固固定一一天为为“员员工日日”，，届时时高层层管理理人员员一起起下橱橱为员员工炒炒几道道拿手手的好好菜；；酒店公公共关关系部部定期期要求求员工工亲属属出席席“酒酒店与与员工工家庭庭亲善善会””，征征询意意见，，争取取“后后院””的了了解与与支持持；哪哪位员员工噶噶有成成绩，，会收收到总总经理理签发发的嘉嘉奖信信；每每位员员工的的生日日当天天，都都会收收到总总经理理赠送送的生生日贺贺卡；；酒店店设立立意见见奖，，最高高管理理层对对有建建设性性意见见保证证在3天内内作答答，并并给予予奖励励等。。袁先生生是知知名的的美籍籍华裔裔人士士，全全美酒酒店管管理业业的六六大明明星之之一，，他认认为：：优质质服务务和产产品是是酒店店成功功最宝宝贵的的财富富，这这位精精通公公共关关系技技巧的的总经经理走走马上上任刚刚刚半半年，，便使使广州州花园园酒店店的形形象和和经济济效益益都得得到很很大提提高。。这便便是““员工工第一一”带带来的的效应应。2000名名职工工的内内聚力力使酒酒店饿饿整体体外张张力大大大增增强了了二、顾顾客关关系对对象（（外部部公众众关系系）1、顾顾客关关系是是企业业与本本企业业产品品或服服务的的购买买者、、消费费者之之间的的关系系。在在现代代社会会，顾顾客关关系的的对象象是广广义的的，泛泛指一一切物物质产产品、、文化化产品品及服服务的的购买买者、、消费费者。。顾客关关系是是与企企业具具有直直接利利害关关系的的外部部公众众，也也是企企业市市场关关系的的具体体对象象。协调顾顾客关关系的的目的的是促促使顾顾客形形成对对企业业及其其产品品的良良好印印象和和评价价，提提高企企业及及其产产品在在市场场上的的知名名度和和美誉誉度，，为企企业争争取顾顾客、、开拓拓和稳稳定市市场关关系。。2、建建立良良好顾顾客关关系的的意义义（1））、良良好的的顾客客关系系能够够为企企业带带来直直接的的利益益；各个关关系所所说的的顾客客关系系不等等同于于市场场经营营中的的销售售关系系，其其活动动方式式不是是产品品和货货币之之间的的直接接交易易，而而是在在企业业与顾顾客之之间建建立良良好的的信息息交流流关系系和协协作关关系。。有了顾顾客就就有了了市场场，有有了市市场，，企业业的经经济效效益就就有可可能实实现，，因此此，所所谓的的市场场导向向就是是顾客客导向向，顾顾客关关系是是企业业市场场的生生命线线，良良好的的顾客客关系系给企企业带带来的的是直直接的的利益益。公共关关系的的顾客客关系系是利利用公公共关关系手手段，，沟通通渠道道、理理顺关关系，，清除除障碍碍，为为企业业创造造机会会。（2））、建建立良良好的的顾客客关系系能够够帮助助企业业树立立正确确的经经营思思想认真做做好对对顾客客关系系的公公共关关系工工作，，就是是帮助助企业业树立立“顾顾客就就是上上帝””的经经营思思想，，即企企业的的一切切政策策和行行为都都必须须以顾顾客的的利益益和要要求为为导向向。只有赢赢得顾顾客信信任与与好感感的企企业，，才能能比较较好地地获得得自己己的利利润。。所以以，从从企业业的政政策和和行为为的基基本导导向来来说，，应该该把顾顾客放放在第第一位位。（3））、建建立良良好的的顾客客关系系，能能够引引导和和培养养积极极、健健康的的消费费意识识，形形成稳稳定的的消费费者系系列。。做好顾顾客关关系的的公共共关系系工作作，还还应该该培养养具有有现代代消费费意识识、自自觉维维护消消费者者权益益的消消费者者公众众，为为现代代社会会营造造一个个健康康、良良好、、稳定定的消消费者者公众众环境境。企企业有有“顾顾客是是上帝帝”的的意识识，但但“上上帝””无意意识，，对企企业来来说将将会在在市场场上被被动。。教育育引引导导消消费费者者认认识识、、理理解解和和应应用用自自己己的的权权利利。。三、、媒媒介介关关系系对对象象媒介介关关系系也也叫叫做做新新闻闻界界关关系系，，即即与与新新闻闻传传播播机机构构（（宝宝库库哦哦报报社社、、广广播播电电台台和和电电视视台台））以以及及新新闻闻记记者者（（记记者者、、编编辑辑等等））的的关关系系。。新闻闻界界公公众众是是公公共共关关系系工工作作对对象象中中最最敏敏感感、、最最重重要要的的的的一一部部分分。。这种种关关系系具具有有明明显显的的两两重重性性：：一方方面面，，新新闻闻媒媒介介是是组组织织与与公公众众实实现现广广泛泛、、有有效效沟沟通通的的必必经经渠渠道道，，具具有有工工具具性性另一一方方面面，，新新闻闻媒媒介介人人员员又又是是组组织织必必须须特特别别重重视视的的公公众众，，具具有有对对象象性性。。目的的：：争争取取媒媒体体的的理理解解与与支支持持；；建建立立良良好好的的沟沟通通渠渠道道，，通通过过媒媒体体与与公公众众建建立立加加强强沟沟通通。。与新新闻闻界界建建立立关关系系的的目目的的就就是是争争取取新新闻闻界界对对本本组组织织的的了了解解、、理理解解和和支支持持，，以以便便形形成成对对本本组组织织有有利利的的舆舆论论气气氛氛，，通通过过新新闻闻界界实实现现与与广广大大公公众众的的沟沟通通，，密密切切组组织织与与社社会会公公众众的的联联系系。。其其意意义义有有二二方方面面：：1、、创造造良良好好的的舆舆论论氛氛围围，，好好的的媒媒介介关关系系等等于于好好的的舆舆论论环环境境和和舆舆论论关关系系。。如果果和和舆舆论论界界的的关关系系搞搞僵僵、、交交恶恶，，都都会会在在公公众众舆舆论论中中遇遇到到麻麻烦烦，，因因此此，，建建立立和和保保持持良良好好的的新新闻闻界界关关系系，，对对于于营营造造良良好好的的公公众众舆舆论论气气氛氛是是个个关关键键。。公共共关关系系工工作作的的一一项项重重要要任任务务就就是是为为组组织织创创造造良良好好的的公公众众舆舆论论，，争争取取公公众众舆舆论论的的支支持持。。这这项项任任务务是是否否能能够够完完成成好好，，很很大大程程度度上上取取决决于于媒媒介介关关系系，，每每天天公公众众接接受受到到的的信信息息都都是是由由新新闻闻界界传传播播的的，，如如果果新新闻闻界界重重视视，，就就会会成成为为公公众众关关注注的的热热点点和和话话题题，，自自然然就就会会有有知知名名度度。。这这就就是是新新闻闻界界““授授予予地地位位””的的功功能能所所在在。。2、、建立立良良好好的的媒媒体体关关系系可可以以充充分分运运用用现现代代的的传传媒媒手手段段。。组织织与与公公众众只只有有很很少少的的一一部部分分是是可可以以直直接接面面对对面面的的，，大大部部分分公公众众是是没没有有机机会会直直接接接接触触的的，，不不少少公公众众是是远远距距离离的的、、大大范范围围的的。。实实现现远远距距离离、、大大范范围围的的沟沟通通最最直直接接的的途途径径就就是是运运用用大大众众传传播播手手段段。。组织的有有关消息息能否被被大众媒媒介报道道，以及及报道的的时机、、频率、、角度等等，决定定权不在在组织的的公共关关系机构构，而在在专业的的传播界界人士如如：记者者、编辑辑、导播播、总编编等。除除非你花花钱做广广告，直直接购买买大众媒媒介的使使用权。。特别是是新闻宣宣传，如如果与新新闻界的的公共关关系密切切，信息息见报率率就高，，宣传效效果就好好。3、运用现代代媒体建建立双向向导通的的机制。。新闻媒介介人士是是特殊的的公众，，要诚心心为他们们服务，，以争取取理解和和支持，，建立友友谊，通通过新闻闻界的人人士为公公众提供供各种有有价值的的材料和和信息。。另外，由由于需要要和角度度不同，，新闻界界人士与与公共关关系人员员虽然有有互动，，但是动动机却不不一样，，公共关关系人员员倾向于于提供好好消息，，而新闻闻界人士士大都喜喜欢追寻寻问题和和内幕，，往往会会造成之之间的矛矛盾和摩摩擦，处处理与新新闻界的的关系，，需要一一定的工工作艺术术。亚科卡在在这方面面有经验验之谈：：亚科卡善善于处理理新闻媒媒介关系系，他总总能够赢赢得新闻闻界80%的好好评。他他的经验验就是：：1、善于于与新闻闻界接近近2、坚持持按时召召开记者者招待会会3、讲真真话，坦坦诚对待待新闻界界人士4、对于于故意刁刁难的记记者，不不必愤怒怒和驳斥斥5、当记记者遇到到困难而而陷入困困境时及及时给予予帮助四、政府府关系对对象：是组织与与政府之之间进行行沟通关关系，其其对象主主要是各各级官员员、行政政助理、、各职能能部门的的工作人人员。任何组织织都需要要与政府府部门打打交道，，都需要要面对和和接受政政府的管管理和约约束，如如工商、、税务、、人事、、审计、、交通、、治安等等。与政府保保持良好好的沟通通其目的的：是为为了争取取得到政政府部门门对组织织的理解解与支持持、信任任与理解解，从而而为组织织的生存存和发展展争取良良好的政政策环境境、法律律保证和和社会政政治条件件。具体分析析政府公公共关系系的意义义主要是是：1、政府府的认可可和支持持是具有有高度权权威性和和影响力力的认可可和支持持。政府掌握握着制定定政策、、执行法法律、管管理社会会等权力力，具有有强大的的宏观调调控能力力，代表表公众的的意志来来协调各各种社会会关系。。政府的的意志和和态度会会对逐个个社会舆舆论产生生影响。。一方面，，把握一一切有利利时机，，扩大政政府官员员以及有有关部门门中的影影响和声声誉，让让政府了了解组织织对国家家的贡献献，争取取获得官官员的良良好评价价另一方面面，当政政府有关关部门对对企业行行使管理理职权的的时候，，企业方方面应该该主动配配合，积积极支持持，提供供方便。。2、良好好的政府关关系能够够为组织织赢得良良好的政政策条件件、法律律保障和和社会管管理环境境一方面，，通过有有效的政政府沟通通渠道，，及时、、正确地地了解政政府有关关方针、、政策的的变化，，随时按按照这种种变化调调整组织织的政策策活动。。另一方面面，通过过良好的的政府沟沟通关系系，将本本组织一一的实际际状况和和特殊困困难上传传到主管管部门和和官员，，主动地地提出新新的政策策建议和和方案，，争取政政策性的的优惠和和支持。。或者通过过游说工工作，在在有关本本组织的的政策方方案进入入反率政政策决策策之前充充分反映映情况表表达意见见，使得得政策、、法律更更加有利利于本组组织的发发展五、社区区关系对对象是组织或或者企业业与所在在地的地地域关系系对象，，是区域域关系。。包括：：地方团团体组织织、左邻邻右舍、、当地权权利管理理部门等等，社区区关系也也叫做：：区域关系系，睦邻邻关系，，地方关关系。目的：发发展良好好的社区区关系是是为了争争取社区区公众读读兆微兆兆时毫的的了解、、理解和和支持，，为组织织的创造造稳定的的生存空空间和生生存环境境。意义：重重要的是是二方面面：1、社区区关系直直接影响响着组织织的生存存环境，，搞好社社区关系系是组织织生存的的需要首先，社社区为组组织提供供组织所所需要的的人力其次，社社区为组组织提供供各种所所需要的的能源和和资源。。再次，社社区为组组织提供供各种必必要的社社会服务务最后，组组织要受受到所在在地的政政法权利利机关的的管辖2、社区区关系直直接影响响着组织织的公众众形象，，搞好社社区关系系男直接接获得良良好的口口碑社区公众众实际上上涉及社社区各个个不同的的方面和和阶层，，性质、、类型各各异的社社区公众众客观上上与组织织维系着着性质和和程度各各不系统统的关系系，因此此，对组组织存在在着各种种不同的的感受、、评价和和要求。。认识到社社区口碑碑的重要要性，就就要很注注重组织织在社区区中的一一言一行行，为自自己树立立一个““合格公公民”的的形象。。六、名流流关系对对象：是指与对对社会生生活和公公众舆论论具有显显著影响响力和号号召力的的社会名名人。目的：在在于借助助名流的的社会知知名度，，扩大本本组织对对公众的的影响力力和号召召力，强强化组织织的良好好形象。。作用和和意义主主要为：：1、借助助社会名名流的知知识和特特长2、借助助名流的的的社会会关系网网络3、借助助名流的的社会知知名度七、国际际公众关关系国际公众众关系主主要指组组织在国国际性活活动中面面对不同同的国度度和和文文化背景景的公众众对象，，包括国国的政府府、媒介介、消费费者等。。首先，发发展良好好的国际际公共关关系，是是我国对对外开放放政策的的需要。。其次，只只有做好好国际公公共关系系工作，，才可能能赢得国国际公众众的理解解和支持持。八、其他他公众关关系：股东关系系，金融关系系，商业关系系，竞争关系系等等。。第三节公公众心理理所谓公众众心理，，是指在在公共关关系情境境中公众众受组织织行为的的影响和和大众影影响方式式的作用用所形成成的心理理现象和和心理变变化规律律。在公共关关系活动动中，公公众的需需要、兴兴趣、价价值观、、态度等等心理倾倾向决定定着公众众的行为为方式，，进而影影响组织织公共关关系活动动的策划划及其实实施效果果。一、公众众的心理理倾向一、公众众的心理理倾向1.公众众的需要要：公众的的需要是是指公众众个体或或群体在在公共关关系活动动中的欲欲望和需需求，公公众需要要通常以以一种““缺乏感感”作为为内心体体验，以以意向、、愿望的的形式表表现出来来。公众需要要具有以以下特点点：（1）公公众需要要的多样样性。（2）公公众需要要的层次次性。（3）公公众需要要的周期期性。（4）公公众需要要的差异异性。2.公众众的兴趣趣：兴趣趣是人们们力求认认识、探探究某种种事物或或乐于从从事某种种活动的的一种心心理倾向向。公众众兴趣具具有稳定定性、可可变性、、广泛性性和中心心性四个个特点。。3.公众众的动机机：公众众动机指指能引起起和维持持公众活活动，并并将其活活动导向向某一目目标，以以满足公公众某种种需要的的愿望、、信念和和动力。。公众动机机具有以以下特点点：一是是内隐性性，作为为内在心心理过程程，隐蔽蔽在人的的内心世世界，是是一种意意识活动动；二是是激励性性，动机机的需要要作为内内在因素素，通过过欲求来来激发人人的行为为；三是是目标选选择性，，能否转转化为相相应的动动机，与与人们对对需要对对象的目目标选择择关系密密切；四四是强化化性，4.公众众的价值值观：价价值观是是人们在在价值体体验的基基础上形形成的指指导和推推动人们们采取行行动、做做出决定定的原则则、信念念和标准准，在人人们的思思想意识识中居于于核心地地位。美国学者者在对公公众大量量调查的的基础上上，把人人的价值值观分为为七类：：（1））反映型型。（2）忠忠诚型。。（3）自自我中心心型。这这种人个个人主义义极重，，自私自自利，爱爱寻衅闹闹事，主主要服从从于权力力。（4）坚坚持己见见型。这这种人难难于接受受别人意意见和建建议，难难于接受受不同的的价值观观，总希希望别人人接受自自己的价价值观。。（5）玩玩弄权术术型。这这种人控控制欲强强烈，通通过操纵纵别人达达到自己己的目的的，实用用主义严严重，以以各种方方式争取取地位和和社会影影响。（6）社社会中心心型。这这种人重重视被人人喜欢和和尊重，，重视与与人相交交而不十十分重视视自己的的发展。。（7）存存在主义义型。这这种人能能高度容容忍不成成熟的意意见和不不同的观观点，敢敢于批评评制度的的僵化、、权力的的强制作作用、虚虚挂职务务等有碍碍于效率率的现象象。5.公众众的态度度公众态度度是指公公众对社社会组织织或社会会组织的的某一问问题的认认知、情情感和行行为倾向向。认知，即即公众对对组织或或组织的的方针、、政策、、行为等等的理解解和认识识，它是是形成态态度的基基础。情感，即即公众在在对组织织的认识识基础上上所形成成的善恶恶评价和和情感反反应。行为倾向向，即公公众对组组织的行行为准备备状态。。例如，，某一职职工对其其所在组组织的领领导可能能有如下下认识：：他是一一个十分分热情的的人，能能主动关关心职工工并为职职工排忧忧解难；；是一个个专业知知识丰富富、管理理水平超超群的人人，能集集中时间间和精力力解决组组织以外外事件；；是一个个原则性性强、办办事公正正、廉洁洁奉公的的人………，在这这种认识识水平上上，职工工对该领领导会产产生尊重重、敬佩佩、信赖赖、服从从和热爱爱的积极极情感，，在行为为上有一一种希望望和其接接近、愿愿意向其其倾诉心心理话的的行为倾倾向。二、公众众的心理理定势所谓心理理定势，，是指在在人们的的心理活活动中由由先前的的心理活活动所形形成的准准备状态态，对同同类后续续的心理理活动所所具有的的决定作作用和定定向趋势势。心理定势势是人们们普遍存存在的一一种不自自觉的心心理“惯惯性”现现象。它它对人们们的心理理和行为为具有重重要的影影响和决决定作用用，心理理定势形形成后所所产生的的心理效效应既可可成为人人们认识识新事物物、解决决新问题题的心理理动力，，也可成成为人们们认识新新事物、、解决新新问题的的心理障障碍。公众的心心理定势势主要有有：1.首因因效应。。2.晕轮轮效应。。3.刻板板效应。。4.经验验效应。。5.移情情效应。。1.首因因效应：：在人的的心理中中，第一一印象具具有先入入为主的的作用，，而且这这种作用用具有持持续影响响人的认认知活动动的效应应。2、晕轮轮效应：：所谓晕晕轮效应应，是指指从对象象的某种种特征推推及对象象的整体体，从而而产生美美化或丑丑化对象象的印象象。晕轮轮效应也也叫光环环效应，，和首因因效应一一样普遍遍。3、刻板板效应：：刻板效效应是指指在人们们头脑中中存在的的关于某某一事物物对象的的固定印印象。这这种印象象往往不不是以直直接经验验为依据据，也不不是以客客观事实实为基础础，而是是只凭一一时的偏偏见或道道听途说说的流言言而形成成。4、经验验效应：：经验效效应是指指人们往往往凭借借以往的的经验来来认识、、评判新新事物、、决定行行为的心心理活动动方式。。经验是是一种财财富，经经验越丰丰富，人人越老练练成熟，，为人处处事越得得心应手手。在经经验效应应中，公公众对上上当受骗骗类的经经验体会会尤其深深刻，往往往容易易对公关关传播、、广告或或组织行行为持怀怀疑态度度，形成成“一朝朝被蛇咬咬，十年年怕井绳绳”的心心理定势势。5、移情效应应：移情效应应是指人们把把对特定对象象的情感迁移移到与该对象象相关的人或或事物上的一一种心理现象象。“爱屋及及乌”就是移移情效应的典典型表现。三、对公众心心理的影响研究公众心理理和公众心理理定势，根本本目的是为了了对公众心理理施加影响，，进而达到巩巩固、改变或或发展公众心心理与行为的的目的。对公众心理施施加影响的方方法途径很多多，主要有：：1、劝导法：：劝导就是劝劝说和引导。。也就是通过过对公众的劝劝说引导而引引发公众心理理的认同变化化，从而产生生服从组织导导向的行为。。劝导的基本方方法有以下三三种：（1）流泻式式劝导。流泻泻式劝导是以以告知为基本本目的，没有有严格的对象象范围和特殊殊针对性的普普及型劝导方方法。（2）冲击式式劝导。冲击击式劝导是一一种集中精力力说服特殊公公众改变态度度的一种专门门性劝导方法法。（3）渗透式式劝导。渗透透式劝导是一一种通过形成成舆论氛围方方式来持久地地影响公众心心理的劝导方方法。2.暗示法：：暗示是以含含蓄、间接的的方式，在无无对抗的条件件下向公众传传递组织信息息，使公众在在领悟的基础础上自然接受受的影响公众众心理的方法法。暗示可以通过过语言、表情情、动作、行行为来进行。。3.感染法：：感染是与暗暗示既相似又又不同的一种种影响公众心心理的方法。。感染法与暗暗示法的相同同之处在于都都是通过语言言、动作和表表情来传递信信息，都是在在无压力对抗抗的情境中，，以对象的无无意识接受为为共同特征。。不同之处在于于暗示的信息息内容比较广广泛，而感染染是以传递、、传染情绪情情感性信息为为基本特征。。感染的基本方方法有：（1）间接感感染法。间接接感染是指通通过影视、戏戏剧、文学作作品、演讲、、报告等形式式引起公众相相似或相同的的情感体验方方法。（2）直接感感染法。直接接感染是指通通过感染者自自身的语言、、表情、动作作、行为所呈呈现的情绪情情感，在无压压力的条件下下影响公众发发生类似情感感的方法。直接感染的基基本特点是即即时性、情境境性、互动性性。如公关活活动中常用的的义务捐助等等公益性、慈慈善性社会活活动所产生的的感染就属于于直接感染。。4、吸引法：：公关工作是是争取公众、、获得公众的的艺术。了解解公众，对公公众心理施加加影响是为了了争取公众、、吸引公众。。（1）利益吸吸引在公关工作中中，组织把公公众利益放在在第一位，重重视公众的需需要满足和利利益实现，是是吸引公众的的基本方法。。（2）新奇吸吸引公众一般都有有偏爱新奇的的心理需求特特点，因此组组织要有“出出奇制胜”的的意识，但““奇”要奇的的合理，不能能出歪点邪招招。新奇吸引引要求公关广广告、组织形形象与活动的的策划，都应应新颖奇特，，才能增加对对公众的吸引引力。（3）信息吸吸引信息是公关的的基础。公众众总是有选择择地接受那些些与自己观念念一致或与自自己需求相关关的信息，拒拒绝或回避那那些与自己认认识抵触或不不感兴趣的信信息。如炎热热的夏天，人人们普遍对空空调、电风扇扇、冷饮一类类信息非常留留意，而在寒寒冷的冬天，，人们对此类类信息就会视视而不见。因因此，组织要要注意了解公公众需求，分分析公众心理理，使自身发发出的信息为为更多的公众众接受。（4）形象吸吸引。塑造良良好的组织形形象、产品形形象、服务形形象，对增强强组织的吸引引力、聚集人人才、争取公公众是极其重重要的。公众众感兴趣的是是知名度和美美誉度俱佳的的社会组织。。（5）示范吸吸引。示范吸吸引就是用直直观的、可学学习模仿的行行为来吸引公公众的方法。。例如通过有有意识地举办办展销会，对对产品进行演演示操作、免免费品尝，然然后征询公众众意见，可以以激发人们的的兴趣，促进进购买欲望和和行为。（6）目标吸吸引。明确的的组织目标也也会增加对公公众的吸引，，使其产生理理解、支持和和合作的态度度和行为。例例如IBM公公司——“IBM就是服服务”的组织织目标理念，，吸引了世界界各国公众，，在全球市场场上占有了较较高的市场份份额。案例：“国际际商用机器公公司就是最佳佳服务的象征征”

----靠优质服服务赢得公众众和占领市场场国际商用机器器公司（IBM）一家举举世闻名的美美国公司。其其产品在世界界计算机世界界市场上，占占有80%的的份额，在同同行业中首屈屈一指。靠最最佳服务占领领市场，是IBM公司成成功的秘诀。。独特的经营理理念：IBM公司有有三大基本信信念：尊重每每一个人；提提供最佳服务务；追求卓越越工作。这三三大信念贯穿穿于IBM公公司的一切切工作规范和和经营活动之之中。IBM对产品品的销售有一一套十分严格格的规定：1、IBM的的推销人员在在任何情况下下都不可以批批评竞争对手手的产品2、如对手已已经接获顾客客的定单，切切勿游说顾客客改变主意3、推销人员员绝对不可为为了获得定单单而提供贿赂赂。IBM的的座右铭是““诚实”，贿贿赂会毁掉公公司的形象。。无懈可击的服服务策略IBM公司是是跟上时代发发展的公司，，但它并不是是工业技术方方面的领导者者。它的成功功主要得力于于它无懈可击击的服务策略略。迎接顾客客提出的挑战战性服务难题题，已经成为为IBM生存存活动的一部部分。IBM目前拥有40万雇工，，500多亿亿美元的年销销售额，并且且几乎在世界界上每个国家家都设有办事事机构。其宏宏大的规模和和举世瞩目的的成就是由它它几十年如一一日为顾客服服务的精神所所导致的。IBM新总裁裁小托马斯沃沃森对于“服服务”曾经做做了非常贴切切的表述：““随着时间的的积累，良好好的服务几乎乎已经成为国国际商用机器器公司的象征征。我们登了了一个广告，，用一目了然然的粗笔字体体写着：国际际商用机器公公司就是最佳佳服务的象征征”。我始终终认为：这是是我们有史以以来最好的广广告，因为它它清楚的表达达出了IBM公司真正的的信念----我们要提提供世界上最最好的服务IBM公司专专门挑选表现现良好的业务务人员，担任任3年主管的的助理。在3年中，他们们只负责一项项工作就是对对任何顾客的的抱怨或疑难难，无比在24小时解决决。为了确保公司司经常和客户户有联系，IBM的高级级主管也必须须经拜访客户户，公司每个个月定期评估估顾客满意的的程度，并且且将评估结果果与当事人奖奖金报酬联系系起来，公司司每90天就就做依次职工工服务态度的的调查。一次，亚特兰兰大拉尼尔公公司资料处理理中心计算机机出了故障，，IBM在在几小时内就就从各个地方方感到该公司司，为了排除除故障，IBM请来的8位专家，其其中至少4位位来自欧洲，，一位来自加加拿大，还有有一位来自拉拉丁美洲。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:44:0003:44:0003:4412/31/20223:44:00AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。