090223聚成《客户也疯狂-客户服务与客户管理》培训课件

鲁百年博士、教授2021年客户也疯狂

鲁百年:应用数学博士、教授。有特殊奉献的专家，享受政府津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师MBA咨询参谋。现任SAPBusinessObjects公司中国区首席参谋，2006、2007年中国培训十佳，2021年首届黄炎培职业教育管理奖。曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询参谋、在创智科技股份CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件高级咨询参谋经理、美国BO公司中国区售前咨询参谋总监。在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文90余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的工程和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版?如何做好大客户的战略营销?、?全面企业绩效管理?、?获得大订单的三部曲?和?客户也疯狂?光盘各一套，北京大学出版社出版?全面企业绩效管理?、?大客户战略营销?和?客户也疯狂?专著三本。马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。客户效劳就是要做到人性化的效劳既能管理了客户，到达了目标，还要让客户满意！内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧客户效劳在企业价值链中的地位盈利市场份额提高客户获得客户生命周期延长客户满意程度产品形象关系独特性功能性质量价格时间品牌便利信任需求++企业价值=客户结果财务目标企业管理员工的学习和创新学习和创新服务+售前售中售后渠道客户价值最大化效劳的效益将会远远大于产品的效益产品20%，效劳80%产品40%，效劳60%以客户为中心的商务流程客户市场客户信息和市场信息分析市场制定目标，政策和规划市场广告售前市场活动销售时机信息〔、Web、F2F〕报价、制定合同签定合同产品提交效劳客户售后各种效劳市场评估售前效劳售后效劳售中效劳客户效劳的类型售后效劳客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面

市场营销客户效劳销售执行客户选择营销方案营销推行质量评估活动跟踪效劳管理客户接触工作分摊客户关心过程管理调查研究客户接触方案提交产品提交谈判合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台效劳通过各种渠道和平台与客户广泛的接触闭环的市场、销售、效劳一体化业务流程观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户销售市场效劳一体化客户效劳的流程内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧提高客户满意度的四大要素产品质量是客户满意度的根底优质效劳是客户满意度的保障企业形象是客户满意度的期望客户关系是客户满意度的法宝产品质量优质服务企业形象客户关系内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧销售、客服人员成功的三大法宝技能态度知识行业知识社会知识销售技能效劳技能沟通技能阿“P〞精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！〞培养销售、效劳人员的信心员工乐了老板发了培养效劳人员的自信心我们的产品是最棒的！我们的公司是最好的！我们的客户是最满意的！我们产品的价格是最适宜的！销售也疯狂—目标导向内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧营销部门的组织结构企业市场部销售部门客服部门市场研究市场推广电话销售销售部技术支持部咨询部售后服务客户关怀渠道部联盟部客户效劳、运营管理的流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售效劳市场销售机会管理销售合同管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息核心业务97系统网管系统计费系统ERP系统客服系统BOSS管理BASS系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息时机客户时机客户时机客户内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧抢滩战役的筹划一定要自信找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段新的客户和工程的事先介入采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和管理人员抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者“断氧方案〞营销战役的“保龄球〞效应市场战役筹划的案例—IT行业战略营销筹划的方法企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原那么：并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的和客户一起加强市场推广制定有吸引力的活动主题安排国际知名企业合作邀请知名人士发言邀请记者采访与会客户专家成功案例的客户演讲邀请关键客户的决策者会议有很好的礼品抽奖安排VIP客户带花、采访亲自接大客户选择周五下午、风景点有工作宴会最后有好的活动市场推广的筹划和实施内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧咨询式销售的两个案例抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询销售人员的四重境界围人维人为人伟人市场营销根本要素从4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place渠道CustomerSolution解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性客户购置需求--价值等式问题的严重程度对策所需本钱成交解决方案/方案验证推进客户资格客户潜在客户小品?卖拐?的咨询式销售启示卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球快速建立信任关系敏锐的洞察能力客户细分技巧客户问题和产品结合起来攻心术〔墨菲定律〕信任之后任何事实都很经典客户需求引导问题的严重性第三方案例的支持投入产出问题价钱不成问题大客户营销的团队合作购置决策心理模型第一阶段方案研究第二阶段评估第三阶段承诺人产品公司需求需求方案方案风险风险成本价格教练用户技术决策者认可可靠性产品满足低成本出名效率提高及时提交好预算击败对手技能提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更快、更容易安全性现金流/适应性CUTE的角色和特征接近老总的技巧阎王爷好见，小鬼难缠1、标准的拜访、信函2、代理公关公司3、行业协会4、大型论坛5、接近秘书进行安排6、直接预约7、电子邮件沟通逆境时给总经理的一封电子邮件背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)问题?通过提问获得客户的需求销售的“5分钟〞理论和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运客户认准的是：公司的品牌产品的质量客户的效劳更重要的是人以后的大局部工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备学会倾听，提高沟通能力首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完〔保持沉默〕允许别人有不同的观点〔求同存异〕听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要拿一个笔记本记录对方的重点销售人员学会讲故事有冲击力的、引人入胜的公司故事：最好是自己亲身经历的〔可信性〕有时间、有地点、有人物〔真实元素〕最好是和比该客户规模大的〔可以类比〕冲突情节结局必须有成功的解决方案销售学会利用一切资源销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的方案学会用好一切资源〔公司内外的领导〕异议的类型限制型异议—马上放弃掩饰型异议—重新定位拖延型异议—找出原因挑战型异议—反弊为利疑问型异议—购置信号客户异议处理的4P和7P模式使用成交技巧使用一些成交的方法假设型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧最后时机成交技巧空白定单型成交技巧内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧销售时机获得客户忠诚客户终生客户为客户提供优质的服务销售线索真正的销售是在销售之后如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、识别客户的决策者是一个销售的根本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。客户是朋友，而不是“上帝〞真正了解客户的需求了解客户的现状和背景客户不满的原因掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行的解决方案为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入客户是朋友，而不是“上帝〞我赢你赢我输你赢我输你输我赢你输内转外不转提高高质量的效劳加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1效劳；标准效劳用语和流程。设立客户效劳中心，统一效劳口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障24小时效劳各种政策、技术、平安、应用等方面的咨询效劳统一客服中心，实现一站式效劳一站式效劳案例鹏峰汽车拥有9家4S店地点：深圳员工：2000人年销售汽车:>1万辆营业规模：30亿/年品牌文化战略为平台，诚信销售为根底，努力打造良好的效劳环境与消费环境。将效劳产品化，并以市场化的方式进行市场化延伸。效劳原那么：“为家人效劳，精益求精〞客户：车主人、家人、员工完善效劳体系和效劳标准星级标准接待大厅维修中心办公室停车场车主会所精品安装汽车美容注重效劳细节，细化效劳措施实施一站式效劳买车、维修〔客户接送专车、代步车〕、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游〞俱乐部的一条龙效劳按照业务流程设计工作流程尽量简化客户和企业的接触时间熟悉业务、熟悉流程给效劳的员工授权通过客户体验，掌握客户感受优化效劳流程，便捷客户效劳客户效劳的创新打破条条框框，按照业务逻辑设计流程探索其他行业的方法，寻找可用的“新〞方案站在企业的利益之上考虑问题客户满意和规章制度的矛盾给客户效劳人员一定的授权既让客户满意、还要让老板快乐、同时也要尽量不犯错误客户效劳创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心关心老的大客户吸引一个新客户的本钱是维护一个满意的老顾客的5倍对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍建立客户俱乐部建立客户、合作伙伴和企业的MBA班内刊帮助客户宣传帮助客户获得更大的工程对大客户要时时关心签完单后对客户经常问候为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只效劳而不被效劳的人，也没有人是永远被效劳而不效劳于人的。经常换位思考，打破固定的效劳工作模式。经常换位思考建立超值售后效劳系统售后效劳制度：上门效劳制、全天候效劳制、产品终生效劳制、免费效劳制客户沟通制度：客户访问制、客户档案制、客户投诉制、效劳网点制员工效劳标准制：语言标准、行为标准、超值效劳纪律标准员工培训制：定期员工的技能和素质培训奖惩制度：鼓励机制和处分机制效劳人员的态度技术的熟练性工作的效率语言的标准姿势和表情自然衣着的整齐总体的感觉效劳让客户满意的方法提高效劳意识，从每一件事情作起标准的管理〔着装、讲话、办事〕重视客户的投诉〔建议〕，及时解决问题，提高办事效率以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原那么客户在乎被尊重的感觉,一对一的效劳加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现提高客户满意度的方法由于信誉制度的不完善，使得客户效劳人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。客户信任是客户满意的根本客户效劳就是解决客户的例外很多客户急待解决的问题需要例外效劳，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。案例：首都机场国航地面经理的效劳人性化的客户效劳饭店桌子上的鲜花机场安检处笑脸的苹果大手抓糖蔷薇花的妙用酒吧里的收据客户效劳从细节着手处理咨询需求的根本技能事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准答案对新的需求进行总结、归纳语言要热情、职业化学会沟通技巧内容安排客户效劳在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户效劳与客户运营管理客户也疯狂的市场筹划以客户为中心效劳营销的实战技巧以客户为中心客户效劳的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧质量监督型：告诉你什么糟糕--必须改进产品/效劳质量理智型： 希望他们的问题得到答复谈判型： 想要求赔