客房服务员(中级)理论鉴定

客房服务员（中级）理论知识鉴定基础知识（25%）一、饭店服务基础知识饭店类型、等级的划分（Z）饭店产品的特点（X）服务员仪表、仪容的要求（X）满足宾客心理需求的方法（X）饭店类型、等级的划分（Z）一、饭店的类型

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类

主要分为：

1、商务型饭店：（暂住型饭店）

（1）位于城市的中心地区

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例

（4）根据细分市场的需求，分为各种等级

饭店类型、等级的划分（Z）2、长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭

（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

（4）服务亲切、周到、针对性强

（5）饭店的组织、设施、管理较为简单饭店类型、等级的划分（Z）3、度假型饭店

（1）以接待游乐、度假的宾客为主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

（3）开辟有各种娱乐体育项目饭店类型、等级的划分（Z）4、会议型饭店

（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

（4）必须具备各种规格的会议设备

（5）提供高效率的接待服务饭店类型、等级的划分（Z）6、汽车饭店

（1）常见于欧美国家公路干线上

（2）设施、设备较为简单，规模较小

（3）以接待驾车旅行者为主饭店类型、等级的划分（Z）根据其他标准分类

1、根据设施规模大小

饭店规模

大型饭店

中型饭店

小型饭店客房数

600间以上

600-300

300间以下饭店产品的特点（X）饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。饭店产品生产和消费的同时性是区别于一般产品具有生产→流通→消费这样一个过程而言的，饭店产品的生产和消费具有同时发生、同步进行的特征。饭店产品的特点（X）饭店产品的最大特点就是价值不能储存，失去的无法挽回。如果饭店的某间客房当日未能出租，那么该间客房当日的价值将永远失去。饭店产品具有实物形式的有形产品，如饭店建筑、旅游车队、菜肴食品等；也有服务形式的无形产品，如客房服务、餐饮服务、购物服务等。饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说饭店很难将服务产品具体化和数量化。在饭店行业，饭店服务由于其自身的无形性而不能申请专利权，他人可以竞相仿效。饭店产品的特点（X）饭店服务的一次性或称即逝性的特点，是指饭店的服务不能像工业产品那样，做得不好可以返工。饭店产品受人的因素影响较大，具有不确定性，这种不确定性致使客人在购买饭店产品以前，一般不能对产品的质量和价值做出准确的判断。满足宾客心理需求的方法（X）服务是以满足客人的合理需求为目的的，宾客对服务工作的要求概括起来主要有热情、礼貌、主动、耐心、准确、周到、高效、安全等方面。客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据客人心理的分析，最重要的是要让客人对饭店更加满意。按服务规程为宾客提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应根据情况因人而异提供特殊服务。满足宾客心理需求的方法（X）当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白，并不是服务人员怕麻烦，不愿意为他提供服务，而是由于条件所限实在无法办到，这样做的心理学依据是通过“合理化”来消除挫折感。当宾客某种欲望未能获得满足时，用另一种“替代的满足”来作为弥补或赔偿，这样做的心理学依据是通过“补偿”来消除挫折感。如果我们尽了最大的努力也不能使客人满意，那就给他们机会把压抑在心中的不满和怨恨发泄出来，这样做的心理学依据是通过“宣泄”来消除挫折感。基础知识（25%）二、饭店基本服务项目康乐服务（X）餐饮服务和酒吧服务（X）商务服务（X）委托代办服务（Y）康乐服务（X）康乐服务一般指即时生产、即时出售、即时消费，既有娱乐性，又有观赏性的服务。价格是影响康乐服务供求变化最直接的因素。餐饮服务和酒吧服务（X）中餐宴会开始前，服务员应做到“五了解”，即了解客人的风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解客人有无特殊要求，了解主人、主宾的特殊爱好，了解客人的口味特点。中餐宴会的桌边分菜，就是服务员将已向客人展示过的菜肴移至宴会服务台上，将该菜肴均匀分派到准备好的骨碟中，然后由服务员从主宾位开始，依次将派好的菜肴送至客人面前。餐饮服务和酒吧服务（X）中餐宴会一般使用三套杯具：水杯、葡萄酒杯和白酒杯，摆放时杯体间应保持1~1.5cm的间隙。服务员为客人斟酒时应确保手握酒瓶中部，商标朝向客人。餐饮服务和酒吧服务（X）酒吧服务员摇酒时，双手摇壶的手臂动作要领是手腕不用力，前臂用力。西餐服务中，当客人将刀叉平行放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。商务服务和委托代办服务（Y）商务中心的大量工作主要是秘书性质的工作。商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供打字、复印、、秘书，信息服务。商务服务和委托代办服务（Y）委托代办服务包括代客人修理物品、代办邮件、代办交通票、代理秘书事务、代购物品等。为客代办事项要做到一准二清三及时，即代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。基础知识（25%）三、客房管理基础知识客房部组织机构（Y）（P3-5页）客房服务中心模式（X）楼层服务台模式（X）客房服务员岗位职责（X）财产保管制度的制定（Y）低值易耗品的管理方式（X）对客用品的日常控制（Y）客房服务中心模式（X）客房服务模式包括客房服务中心模式和楼层服务台模式。客房服务员岗位职责客房服务员应掌握清扫和服务操作规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间，掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识，还应懂得安全保卫工作常识。了解客房财产建帐的方法（Y）对客房部所有财产进行清点、登记、统计工作，建立部门财产一级账时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到账物相符。账账相符是要求小组账簿所记项目和数量与客房总账与饭店总账相符。了解财产保管制度的制定（Y）部门的财产发生领用、暂借、转移、报废情况时，必须填写相应的单据，做到手续完备、记录清楚。客房布巾盘点工作周期一般为一月一次。了解低值易耗品的管理方式（X）客房低值易耗品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由专人负责管理，按实际用量发放。加强对低值易耗品的日常管理，主要措施有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；防止流失。了解低值易耗品的管理方式（X）客房单项用品的消耗标准按下列公式计算：单项用品消耗标准=客房出租间天数X单间客房配备量X平均消耗率了解低值易耗品的管理方式（X）某月客房用品的消耗标准按下列公式计算：全部用品的消耗标准=月客房出租间天数X

单间客房配备量的用品总价X平均消耗率掌握对客用品的日常控制（Y）客房内正常配备的客用物品通常分为客用固定物品和客用消耗物品两大类。客房内的一次性消耗用品应每天更换，客用固定物品或多次性消耗物品则应保持一定储备，定期或根据需要更换。客房部日常备有的客人借用品，当客人借用后一般需要2小时以内归还，以备其他客人借用。基础知识（25%）四、前厅部业务知识前厅部与客房部的关系（Y）前厅部主要服务项目（Y）总服务台的职能（X）迁入、迁出服务（X）客房预订服务（X）排房中应注意的事项（X）大厅服务工作的内容（Y）前厅部与客房部的关系（Y）前厅部的基本任务是销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状况、建立客账，是饭店的“神经中枢”。前厅部通过客房销售来带动饭店其他各部门的经营活动，前厅部与客房部一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客人入住情况，以确保掌握最新房态。前厅服务是客房服务的前奏，客房服务是前厅服务的延伸，两者有着极为密切的联系。前厅部主要服务项目（Y）前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和公共服务场所。饭店通常在前厅部设有大堂副理、客房预订、接待处、收银处、问讯处、礼宾服务、总机、商务中心等服务机构。总服务台的职能（X）总服务台的三大核心职能是预订安排、接待登记、结账收银。总服务台的主要任务是销售客房，这个过程也是服务过程，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账满意而去下次再来为标准。为了更有效地控制客房销售，总台接待人员要随时掌握住店人预期离店的时间。总服务台的职能（X）总服务台的收银服务包括入账、结账、外币兑换和贵重物品保管。迁入、迁出服务（X）在办理客人迁入服务时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的信用限额以及提高结账服务效率。对于使用现金结账的一般散客，服务员主要根据客人交付的预付款数额来决定所给予的信用限额。如果饭店已没有空房，总台服务员应为上门客人联系条件相当的饭店，帮助客人落实住宿的地方。完成入住接待手续，接待员应请客人在准备好的欢迎卡上签名，并安排行李员引领客人进入客房。迁入、迁出服务（X）办理客人迁出服务的目的是结清客人的账款，收回欠款；维持准确的客房状况，以利再售及设法使客人再度光临等。客房预订服务（X）客房预订包括临时性预订、确认性预订和保证性预订。预订资料包括客房预订单、预订变更取消通知单，客人原始订房资料、预订确认书、客人交付的订金收据、客史档案卡等一切与客人订房相关的资料。客房预订服务（X）客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入，饭店必须保证为客人提供所需的房间，这种预订称为保证性预订。饭店无法为保证性预订的客人安排房间时，应在与本饭店条件相当或更舒适的饭店为客人安排住宿，并支付一夜的房费。客房预订服务（X）保证性预订的客人在规定的时间内取消了订房，按惯例饭店应在两周内向客人退还全部预付订金。排房中应注意的事项（X）总服务台通常排房的次序是贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、订房客人。接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房。此外，贵宾、团队和会议客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。排房中应注意的事项（X）总服务台给重要客人排房时，要从警卫、防止自然事故发生和便于周到服务等方面侧重考虑。老、弱、病、残的客人应尽量安排在楼层服务台附近的客房。排房是一门艺术，一般情况下，风俗习惯、宗教信仰、性格等方面差异较大的客人应分开楼层安排。大厅服务工作的内容（Y）一般大厅服务人员可分为应接员、行李员、委托代办员等。其主要职责是门厅迎送宾客、行李运送、行李寄存、引领散客进房、代客传递物品、分送客人邮件、传递有关通知单、指挥门厅车辆停靠确保畅通、回答客人提问等。客房清扫服务

——挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序：

1、对挂有“请勿打扰”牌的房间，一般在14：00以前不要敲该房的门，