如何做一名出色的干部A

星光欢乐迪欢迎2010年干部培训班的精英们！主讲黄麒麟1QQ:838634209主讲黄麒麟2010.03.10

怎样做一名优秀的门店干部主讲黄麒麟2QQ:838634209欢迎您的到来让我们一起约定：从现在起你们与我一起思考并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情让我们以一颗开放、友爱、包容、热情的心一起进步！！共同进步主讲黄麒麟3QQ:838634209今天讲课的大纲一、干部包括哪些人二、干部工作现状调查三、优秀门店干部的标准四、干部要做两件事五、干部扮演的角色六、干部具备的能力七、干部的管理职能八、干部的营销观念九、干部的作用十、干部自我检查表十一、干部的角色转换十二、干部的时间管理十三、干部的目标管理十四、怎样开好工作会议主讲黄麒麟4QQ:838634209干部寓意：

就是先以身作则的去“干”，再去“布”置工作。员工只看你是怎么做的，不听你是怎么说的。就是先自己行动起来，你的部下才能行动起来。就是让部属都照着你的样子去做，你就是标准。就是上级意图的实现者，下级错误的承担者。

主讲黄麒麟5QQ:838634209希望：今天在坐的各位，都有一个积极的心态，来对待接下来的培训课！主讲黄麒麟6QQ:838634209一、欢乐迪门店的干部是那些人？

从定义上讲：干部就是带领门店员工完成公司下达销售目标的人。从职务上讲：包括副组长、组长、副领班、领班、副主任、主任、副店长、店长等。公司是您自己事业成功的平台您是公司发展的基石和栋梁。主讲黄麒麟7QQ:838634209

二、目前干部工作存在的问题1.没有重视相关提高服务质量的业务工作2.责任心不强，习惯依靠

对讲机、监控来检查工作3.不善于授权，不参与面对顾客的服务4.虽有工作目标，但缺乏实现目标的具体办法5.不善于、不习惯做月度计划主讲黄麒麟8QQ:8386342096.未经过系统的管理技能培训7.不善于建立有效的工作网络、工作团队8.认为对人的管理是人事部门的事、沟通不够10.不善于招聘、选拔、培训、发展、激励等人力资源管理工作主讲黄麒麟9QQ:838634209三、门店优秀干部的标准怎样才是一个优秀的门店干部？你的建议得到上级的采纳；你的忠告得到同级的认同；你的命令得到下级的执行；你的经营业绩是超额完成任务；如何做一个优秀的门店干部？一个中心：寻求自身的发展价值。两个基本点：态度(积极、坚持）、能力（专业、技巧）；三大素质：但当责任、勤奋务实、执着进取。主讲黄麒麟10QQ:838634209四、出色的干部要做好两件事第一：管理好自己(自身价值：专家、榜样、领导）。只有管好自己的人才能管好别人！！主讲黄麒麟11QQ:838634209自我管理的重要性内因外因80%20%成功的关键——自己的态度！自己的目标。成功=心态*能力成功！主讲黄麒麟12QQ:838634209自我管理的方向（KASH）专业知识（K）服务技巧（S）工作态度（A）良好习惯（H）自我管理习惯=坚持21天的重复，每天进步1%，一年就进步365%。主讲黄麒麟13QQ:838634209第二：管理好团队管理好团队目标管理绩效管理人员管理财务管理主讲黄麒麟14QQ:838634209五、干部应具备的十大角色

1.领导3.客户群我2.业务部长4.员工这是你应该具有的自我思考问题解决问题的出发点！主讲黄麒麟15QQ:838634209

及时将上级指令传达到下级，变为自己和下属的行动将市场信息及下属情况反馈到总部，供上级决策用部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作，并与服务部发生联络5.信息沟通角色与顾客的沟通：重点顾客（A、生日顾客、麻烦顾客经营门店就是经营人心：员工、顾客主讲黄麒麟16QQ:838634209在上级面前是被领导者，完成上级指令，在下级面前是领导者,带领大家完成销售目标在同级面前，协作者的角色在顾客面前是公司形象的代表，代表公司履行各项职责，提供服务6.人际关系的桥梁外部关系的建设者：提高特点宣传方面主讲黄麒麟17QQ:8386342097.决策者角色将上级下达任务转化为部门目标，并有效解决目标实施中的问题（理解、分解）帮助解决下属目标实施中遇到的问题要善于发现将来的问题，并将问题转化为机会，作为制定计划的依据怎样发现问题：员工沟通、观察、顾客沟通主讲黄麒麟18QQ:838634209主管组织部长服务部长教育部长主讲黄麒麟19QQ:8386342098

组

织

部长招聘组织部长领导管理主讲黄麒麟20QQ:8386342099

教

育部

长输出教育部长培训指导主讲黄麒麟21QQ:83863420910服务部

长质量服务部长品质效率主讲黄麒麟22QQ:8386342091.专业能力

解决问题：业务、管理、突发服务六、干部需要具备的三大能力2.决策能力

分解任务、讲解办法、考核结果突发事件3.沟通能力

员工、顾客、团队主讲黄麒麟23QQ:838634209七、干部管理的5项基本职能

一、计划——确立目标（或发现问题）制定落实计划和检查程序二、组织——建立一个有效的团队去完成门店目标三、指导——通过对下属的激励和辅导去达标四、协调——加强店内和班组间的协作去达标

五、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之

间进行必要的调整与控制主讲黄麒麟24QQ:838634209八、干部的营销观念找问题1、门店面临的问题；2、分析原因；3、想办法，做计划；4、宣导；5、落实；6、监督检查对外营销1、吸引顾客进店（提高待客批次）；2、营销内容；3、发布途径；4、执行细则；5、投入及效果评估。对内营销1、让顾客离店时带走好的口碑；(批次消费）2、提高服务质量的活动；3、大厅的气氛营造；4、包厢内的宣传；5、礼貌用语；6、责任人；7、监督检查；8、评估效果。1、常规标准；2、奖罚机制；3、与员工的沟通；店内管理主讲黄麒麟25QQ:838634209服务员的活动后推前引干部活动干部活动九、干部的作用1、前引后推：奖励先进，惩罚落后（10%的处理原则）主讲黄麒麟26QQ:8386342092、火车头：力量、方向火车头:方向、力量团队主讲黄麒麟27QQ:8386342093、船长：协调、目标门店船长：集体团队，共度难关，齐心协力。主讲黄麒麟28QQ:8386342094、店长应是全才的思考者人际沟通的能手解决困难的高手照顾部署的专家方向目标指引者积极正面带引者团队利益维护者团队欢乐带领者团队精神树造者门店学习倡导者培育人才的园丁店长是全才主讲黄麒麟29QQ:838634209十、干部自我检查表

每天上班把工作上的事记录下来了吗？每天做自我工作总结了吗？召开例会了吗？（给部属开会了吗)检查员工的服务质量了吗？员工熟悉公司下达的工作重点了吗？今天对外宣传做了哪些？顾客投诉或不满的原因分析了吗？安排回复顾客负责人了吗？关心未出勤的人员了吗？（一）每天应做的大事主讲黄麒麟30QQ:8386342091.督促客服部收集分析新会员的资料了吗？2.开发、设计新的客服计划了吗？3.传授新的服务技巧了吗？4.做问题员工的辅导了吗？5.招募新员工了吗？6.举办“服务质量会议”并演练了吗？7.对员工本月表现评估了吗？8.每月必读一本书了吗？——学习9.每周都带给员工至少一个新知识或新技巧了吗？(二).每周每月的事主讲黄麒麟31QQ:838634209（三）、干部自我检查内容1.对客户投诉处理了吗？2.对服务员的抱怨处理了吗？3.激发员工努力工作了吗？4.员工的服务技能提高了吗？5.你处理抱怨的能力提高了吗？6.使困扰中的服务员积极工作了吗？主讲黄麒麟32QQ:838634209十一、干部的沟通能力1、售票员：请问您到哪站下车？

乘客：我买三块钱的票。

售票员：你到哪里下车呢？

乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。2、承诺春节（2月份）给员工每人补工资：200元，后来决定补的200元不随工资一起发放，门店的这个决定只有负责人和财务知道，也没有在任何会上传达。（公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态）

结果：乘客一觉醒来，车已到南头！结果15日发工资员工发现没有，当天辞职走掉14人。

主讲黄麒麟33QQ:838634209看了这两个故事，不知道大家会怎样想怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？员工部理解公司？还是觉得售票员也有需要改进的地方？门店管理也有不足？

34分析——我们再来分析以上两个案例双方都做得怎样：1、故事中的乘客，我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题：也许他不了解售票员这句话对他的意义，也许他今天心情不好，拿售票员出气，也许他想超程乘车又不想补票，无论是什么样的想法，注定他要为自己传达的模糊信息付出了代价。

故事中得售票员，其实她也有需要改善的地方，面对乘客的不合作，她放弃了解释和说明，而这样的放弃，一方面是放弃了对乘客到站的提醒，另一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实，而这种放弃的后果就是导致问题得出现，要么使公共汽车公司信誉受损，要么直接给公共汽车公司造成经济上的损失。352、门店经理和财务是担心春节补助和工资一起发放，会有一部分员工辞职，影响门店正常经营工作，所以决定不能一起发放。辞职员工当天发现工资里没有补发的工资，认为领导欺骗了员工，所以选择辞职。36沟通是协调的主要方式一般员工，多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？门店领导不讲信誉，不能跟着这样的领导干下去。但是作为干部，我们就必须探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。门店干部的决定至少要让副组长级以上的干部知道原因并做好解释。37及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.门店干部之间必须进行有效的沟通38对照反思——对下属的日常管理中，我们是否偶尔也会像那位乘客不告诉售票员目的地一样，只告诉下属工作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标？而我们的下属也像售票员受了气（或畏于我们的职位）不再对顾客解释说明一样，不再对我们发表他们真实的想法和观点，放弃履行他们的建议权？39启示——要改善这种沟通上的问题，当然需要双方的努力，但是，既然是管理者，就应当从我做起，从现在做起，我们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标，又要创造良好的工作氛围，激励下属积极履行建议权。双方互动起来，沟通才能畅顺起来。千万别忘了，由于我们的失误将导致作为执行者的下属被动地工作，等到我们“睡醒”的时候，这部载着下属和我们的车早已经不知到了何方。而由此引起的一切问题已无法补救，这个时候，你就成了买单人。40经营门店就是经营人心管理的核心是将人的积极性调动到最佳状态。沟通时实现管理的手段411、时间管理的具体方法1、一件事花多少时间取决于该项工作的重要性2、该项工作何时完成取决于该项工作的急迫性和重要性3、管理今天的时间要在昨晚决定，管理明天的时间要在今晚决定4、善于运用零星时间，增加时间利用效率5、总结昨天的工作时间：总结经验，吸取教训，改进措施十二、干部的时间管理主讲黄麒麟42QQ:8386342091、时间管理的具体方法6、运用象限管理法的第二象限管理时间7、集中时间，解决第二象限的重要事项8、系统管理你的时间，善于用好别人的时间9、以人为本使用时间，在“人的管理”上要舍得花时间10、充分运用现代管理工具，例如电脑、手机、信息管理系统提高时间利用效率主讲黄麒麟43QQ:8386342091、目标管理的作用1、借助目标说明公司的期望及要求2、通过目标分解使各级人员负起责任3、目标及其标准为门店考核提供依据5、有效的目标管理是自我管理的基础6、目标管理有助于把握门店的命运，保持长期和短期利益之间的平衡十三、干部的目标管理主讲黄麒麟44QQ:8386342092、目标的威力目标对人生有巨大的导向性作用哈佛大学关于目标与人生25年的跟踪调查：目标25年后人生现状27%无目标社会底层人士，生活不如意，抱怨社会他人60%目标模糊社会中下层人士，生活安定，无特别业绩10%有较清晰的短期目标社会中上层专业人士，短期目标不断被达成3%有清晰的长期目标几乎都成了社会知名人士：社会精英、领袖你选择什么样的目标，就会有什么样的成就，就有什么样的人生。目标给人的行动明确方向，使人知道什么最重要，迫使自己把握今天，通过对目标的不断评估，产生持续的信心、热情和动力，最终实现目标。惊人的结果主讲黄麒麟45QQ:8386342093、目标达成率与期望强度期望强度定义表现结果0%不想要真的不想要或不敢要当然得不到20~30%瞎想要空想，随便说说，只说不练，不愿付出，不知从何开始，很快就会忘记自己曾经还这样想过50%想要有最好没有也罢，3分钟热度，遇困难退却，想天下掉馅饼十有八九不成功70~80%很想要真正的目标，但决心不够，特别是改变自己的决心不够，等靠思想严重，经常认为曾经努力过，没实现就算了，很快改变目标。有可能成功，因为运气成功，也因为运气而失败。99%非常想潜意识中那一丝放弃念头，决定他不能排除万难，坚持到底，直到成功，付出100%比成功更痛苦。一步之遥，99%与100%的差别不1%，而是100%。100%一定要不惜一切代价，不到黄河心不死，不成功便成仁，目标达不成比死还难受。，一定能寻找到成功的方法并达成目标主讲黄麒麟46QQ:8386342094、快速达成任何目标的六大步骤决定要成功写下已量化的目标，并列出10个以上为何要实现它的理由分解目标，倒推至今天，拟定计划，设定时间表列出所有必要条件和重要条件，注明解决办法。每天睡觉前自我检讨，衡量进度，并作积极修正。坚持到底，永不放弃，直到成功。主讲黄麒麟47QQ:838634209明确的可衡量的行动导向务实的有时间表的5、目标的要素主讲黄麒麟48QQ:838634209◆基于工作而非人◆可以达到◆经过同意确定◆为人所知◆具体且可衡量◆付诸文字◆有时间限制◆有惩罚措施6、目标管理的性质主讲黄麒麟49QQ:838634209

人员目标（自身目标）

团队总体目标

小团队的目标

阶段目标

个人目标的范围：财富、事业、家庭、健康、学习成长。

门店目标的范围：销售额、利润率、人才培养、品牌知名度、员工收入目标、经验总结。

7、目标制定步骤主讲黄麒麟50QQ:838634209十四、干部怎样开好工作会议明确会议目的（会议的形式及分类）参加范围（同一级别的一起开）会议时间及主持人主要解决的问题（议题）解决方案（或讨论案）先鼓