以客户为中心的销售技巧培训课程

以客户为中心的销售技巧引言以客户为中心的销售目标客户的描绘预约目标客户拜访目标客户异意的处理完成销售以客户为中心的销售技巧优秀工业品推销员特征细心周到、灵活变通丰富完善的产品知识愿意促进买者的利益完整的市场了解并愿意让顾客获得信息市场营销形式分析

从数量到质量市场在数量上的繁荣及数量营销数量营销的困境及质量市场的生成质量营销的内涵及其需求80年代到90年代初期，投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。进一步刺激了社会生产和经营活动，使生产在93至95年达到了空前的繁荣。此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加，消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。消费市场的沸腾使基础设施显得落后，并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入，轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。由于市场的过热，使得厂商难以顾及产品和服务质量，以及自身的效率，而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇，以最快的速度赚取最大的利益。这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场，被称之为数量市场数量市场的形成数量市场中厂商的营销手段简单实用大力投入广告宣传或大幅度降价，就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌，这种营销手段被称为数量营销。少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者，使得厂商的单位利润迅速下降，导致产品和服务质量下降，甚至产生欺骗行为。96年以来，数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来，整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。与此同时，消费者在得到了物质满足之后，产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求，这种需求占主导地位时，市场便由数量市场转为质量市场。在质量市场上，数量营销手段不再有效，厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段，被称之为质量营销。数量营销的困境质量营销策略对于销售人员的需求在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是：营销策略的实施者；解决问题的能手；客户可靠的伙伴；内部受欢迎的团队合作者；项目小组的领导者；落单高手。满足质量营销需要的销售模式即为客户式销售策略与技能生产产品推销营销社会营销营销观念的演变以社会满足为核心以消费者需求为核心以推销为核心以产品为核心以生产为核心客户式销售与传统销售的差异传统销售客户决策价格驱动推销目标是满足短期需求只与采购部门打交道客户个人决策成分大推销人员依靠个人努力成功取决于具体指标竞争环境高度激烈等待客户的询问、被动销售根据报价最终选定供应商客户式销售客户决策需求驱动销售目标是建立长久关系与各部门打交道客户多位决策者和影响者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的总体水平局部或后期竞争不激烈掌握客户需求、主动销售先确定合作意向、再寻求报价糟糕的工业品推销员特征对产品缺乏了解或缺乏信心过分承诺强硬高压的策略不够绅士的举动让人缺乏信任感低劣的计划对客户不尊重（时间、问题）以客户为中心心的销售描绘目标客户户制定客户开发发计划预约约客客户户提纯纯名名单单搜集集准准客客户户信信息息实地地拜拜访访为为客客户户提提供供购购买买机机会会设计计访访问问目目标标及及策策略略他们们是是谁谁？？他们们在在哪哪里里？？他们们的的购购买买频频率率？？他们们的的消消费费特特点点？？他们们的的购购买买能能力力？？他们们的的购购买买决决策策人人是是谁谁？？他们们的的最最佳佳购购买买时时机机是是？？以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户客户户组组织织分分析析客户户组组织织中中重重点点人人物物类类型型分分析析跟据据客客户户心心理理的的销销售售行行为为对对接接以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户客户户的的组组织织构构成成决策策层层运作作层层使用用层层◆人人员员构构成成决策策者者决定定者者使用用者者辅助助决决定定者者以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户◆决决策策者者：：拥拥有有高高层层次次决决策策权权，，直直接接确确定定整整体体的的行行动动计计划划◆决决定定者者：：在在决决策策者者的的计计划划范范围围内内，，有有权权决决定定产产品品确确立立和和供供应应商商的的确确定定◆决决策策者者与与决决定定者者都都非非常常关关心心投投资资后后的的需需求求实实现现◆确定客客户组织织内部的的决策者者和决定定者非常常重要以客户为为中心的的销售描绘目标标客户◆使用者者：使用用产品或或服务的的组织成成员◆使用者者更关心心购买决决策中产产品或服服务对他他们工作作可能产产生的冲冲击（多关注注可靠性性、易操操作、易易维修、、安全性性等）◆使用者者不容忽忽视◆发现使使用者中中的意见见领袖以客户为为中心的的销售描绘目标标客户◆辅助决决定者在在很大程程度上是是技术性性的，在在某一方方面的具具体指标标了解上上有较深深刻的认认识◆他们多多很注重重技术因因素（产产品具体体指标））◆他们不不具备决决定产品品的权力力，但往往往他们们对产品品的定义义将很可可能否决决洽谈的的深入以客户为为中心的的销售描绘目标标客户以客户为为中心的的销售培养客户户组织中中内线帮助了解解客户的的真实需需求了解项目目进展状状况，及及时反馈馈危险信信息提供方案案的修改改和指导导意见介绍和疏疏通关系系客户内部部代言人人和调节节者描绘目标标客户以客户为为中心的的销售客户内部部的相信你及及你所在在的公司司相信你能能够满足足他及其其公司的的需求尽量对于于购买决决策有影影响在客户内内部有良良好的人人际关系系客户组织织中内线线应该是是描绘目标标客户以客户为为中心的的销售亲朋好好友型:对于于你本人人和公司司感兴趣趣,而不不是你的的产品、、服务或或方案。。师傅长长辈型：：一心想想使你成成功，而而不关心心你的方方案是否否为最合合适的。。利益益型型：：只关心心个人的的好处和和利益，，不管对对于其所所在公司司的益处处。个人目目的型：：利用你你的方案案来达到到个人目目的，如如权力斗斗争。特殊殊关系系型：：同决决策者者有特特殊关关系，，但并并不了了解客客户内内部的的状况况。夸口口型型：：开始始大包包大揽揽但不不做实实事，，成功功有功功，失失败无无责。。特殊殊兴趣趣型：：同你你在某某些爱爱好和和兴趣趣上相相同而而结交交的朋朋友，，缺乏乏对于于公司司业务务方面面的热热心。。客户组组织中中的非非内线线人员员描绘目目标客客户以客户户为中中心的的销售售注意：：这些些人可可能都都是你你的信信息提供者者和内内部帮帮腔者者，但但是他他们的信息息基本本对你你无用用或由由于他他们太卖力力以致致引起起别人人的警警惕！！描绘目目标客客户以客户户为中中心的的销售售内线线应该该是真真心支支持你你的方方案，，在商商务关关系的的基础础上相相互信信赖的的。尽量量在真真正关关心他他们所所在公公司利利益或或个人人事业业发展展的人人们中中发展展支持持者。。任何支持持者都可能能存在缺陷陷，不可完完全信赖。。支持者不不是天然的的，需要不不断的培育育关系。支持者最最好不止一一个。描绘目标客客户销售员对顾客的关心程度销售员对完成业务的关心程度1.99.95.51.19.1跟据客户心心理的销售售行为对接接描绘目标客客户事不关已型型。即:销销售方格中中的(1.1型)强力销售型型。即:销销售方格中中的(9.1型)顾客导向型型。即:销销售方格中中的(1.9型)销售技巧型型。即:销销售方格中中的(5.5型)满足需求型型。即:销销售方格中中的(9.9型)跟据客户心心理的销售售行为对接接描绘目标客客户跟据客户心心理的销售售行为对接接顾客对销售员的关心程度顾客对完成购买的关心程度1.99.95.51.19.1描绘目标客客户跟据客户心心理的销售售行为对接接漠不关心型型。即:顾顾客方格中中的(1.1型)防卫卫型型。即即:顾客方方格中的(9.1型型)软心肠肠型。即即:顾客客方格中的的(1.9型)自示示型型。即即:顾客方方格中的(5.5型型)寻找答案型型。即:顾顾客方格中中的(9.9型)描绘目标客客户年度（季度度或月度））销售任务务销售目标分分解确定新客户户基数确定拜访客客户数量确定拜访工工作计划以客户为中中心的销售售制定客户开开发计划以客户为中中心的销售售制定客户开开发计划引入高层会会谈与主管经理理共同拜访访与技术支持持共同拜访访组织大规模模的技术交交流会安排客户对对工厂和销销售业绩的的访问邀请客户参参观大型行行业博览会会公司资料老客户名单单及档案公共资料报纸、杂志志、电话黄黄页、政府府报告、行行业简报商业资料其他途径以客户为中中心的销售售搜集准客户户信息与理想客户户符合程度地理位置竞争程度以客户为中中心的销售售提纯名单描述你的目目标客户并并制订客户户开发计划划以客户为中中心的销售售预约客户设计访问目目标拜访前准备备营销策略制制定以客户为中中心的销售售预约客户预约目标探测客户价价值打消心理障障碍确认面谈请描述你通通常与客户户预约的方方式你期望达到到的预约目目标预约客户第一目标：：探测客户户价值第二目标：：打消心理理障碍第三目标：：确认面谈谈预约客户电话直接预预约邮寄、传真真或电话预预约朋友介绍+电话预约约预约客户直接营销是是进一步提提纯证实客客户价值的的过程，大大部分客户户并不介意意被用信件件或电话联联系：他们感觉受受到礼貌和和周到的对对待他们被软性性地认为对对此产品（（服务）有有兴趣他们在一定定程度上熟熟悉了产品品和公司预约客户一封有效商商业信函的的评价标准准：个性性化和私人人口吻提供供单一的,明确的客客户利益确定定电话拜访访时间请为你的一一个目标顾顾客写封信信预约客户信信函预约联联系林德先生:在最近一期期<<联通通商情驿站站>>,赞赞扬了湖北北省民营企企业的迅速速成长.我我们了解到到贵公司是是其中发展展最快,最最为成功的的企业之一一.我们相相信,为了了更好地承承担迅速成成长的市场场.您一定定需要一批批更出色的的销售人员员.我将很高兴兴与你约定定一个会面面时间来证证明我们的的培训课程程会提高你你的销售队队伍销售技技能和专业业知识，帮帮助他们更更快地成长长，使他们们更好地创创造销售机机会,以适适应公司和和市场的飞飞速发展以以及不断加加剧的市场场竞争.我我们已成功功为实达集集团、联想想集团、集集团等诸多多民营企业业提供了大大量类似培培训，相信信您的公司司也能够从从中大大受受益。我将在下周周方便的时时间有一个个电话拜访访,我将将很乐意为为你和你的的员工服务务,盼望着着我们早日日见面.随随信附上公公司介绍材材料，请查查阅。谨祝商祺!简明仔细细确定的目目标一个明确确简单对打打电话原因因的陈述你需要问问的排列好好的合格的的问题对所有可可能问题的的可行回答答预约客户电电话预约第一步：介介绍第二步：向向决策者作作介绍第三步：解解释目的第四步：提提问以证实实和明确顾顾客需求（无需求/现在需需求/将来来需求）第五步：达达成一项行行动后“结结束”第六步：确确认这一““结束”一次有效电电话拜访的的流程预约客户电电话预约设计一个电电话准备单单进行电话预预约练习预约客户电电话预约练练习制定拜访目目标和策略略让客户信任任发现客户需需求推荐产品打消客户疑疑虑试用成交长期合作设计访问目目标真正目目标计划的反应应用微笑回回报我的微微笑同意给我我几分钟时时间坦率回答答我的问题题允许我探探讨出现的的问题同意接受受并对我的的建议有所所反应同意将来的的一次会面面向我提供供需见的的其它人人的途径径接受试用用签署我提提供的定定单因我的表表现良好好而与我我长久合合作作计划的反反应设计访问问目标真真正目标标设计访问问目标次次级目标标目标顾客客会坦率率的和我我讨论其其不愿意意的理理由目标顾客客让我找找其它可可能参与与购买决决策的的人人目标顾客客表明我我的服务务或产品品对他可可能潜潜在在用途，，并同意意将来作作一次会会面目标顾客客表明何何时、在在何种情情况下他他会对对我我推销的的东西感感兴趣，，并同意意到那时时再再联系系推销策略略制定重点：建建立信任任的突破破点选择择关键人物物选择取得人际际信任方方式的选选择产品卖点点的选择择其它准准备备心理准备备：恐惧关、、挫折关关、人际际关系关关、自我我管理关关物品准备备：标准：如如需要，，五秒钟钟内取出出形象准备备情报及信信息准备备客户、产产品、竞竞争对手手、公司司及市场场案例1预约客户练习习实地拜访为客客户提供购买买机会开场探测客户需求求提供解决问题题的方法协商解决问题题的条件准备成交开场内容开场白：问好、姓名、、公司、拜访访目的寒暄时事、环境、、交通、朋友友介绍等导入正题开场内容提出议程：说明你想在拜拜访中完成或或达成的事项；陈述议程对于于客户的价值值：这可让客户明明白会议对他他的好处，同同时也帮助你将将重点放在客客户身上；询问是否接受受：可以让你获得得所需的资料料，能更有效效地使用自己和和客户的时间间；开场注意事项项首先要在普通通人际关系上上建立良好的的会谈气气氛不要立即开始始介绍产品，，进行推销根据客户的个个人特质和关关系密切程度度采用不不同的寒暄暄内容提高观察力““情人的眼””探测客户需求求客户需要什什么个人的需求企业内其他人人的需需求企业的需求探测客户需求求的程序探询结论分析聆听未发现需求发现需求问题技术问题题漏斗开放式询问限制式询问结论式询问问题的五种功功能吸引注意力或或注意力引向向谈

话的的主要方向获取你所想要要的信息提供信息使顾客思考结束谈话问题的两种类类型开放式询问鼓鼓励客户自由由回答：一般来说，询询问方式越开开放，客户就会与你分享享越多的信息息，但可能变得缺乏重点点而浪费时间间；有限制式询问问把客户的回回答限制于“是”或“否否”：限制式询问可可以使讨论有有重点，提高效率率，但但过多多使用用，客客户会会有一一种被盘盘问的的感觉觉，而而不愿愿合作作；漏斗式式询问问，由由大到到小多采取取开放放式问问题，，要温温和、、礼礼貌不是讨讨论问问题，，不能能争论论使客户户感觉觉到受受尊重重，同同时很很平平等探询需需求的的注意意事项项判定开开放式式或限限制式询问问句问题技技术练练习及及举例例聆听技技术聆聆听五五层次次听而不不闻哼哼哈哈哈有选择择的听听专注的的听设身处处地的的听聆听技技术注注意事事项不要走走神不仅要要关注注语言言本身身，更更要关关注语语气和和体态态语言言做出积积极反反应提供解解决问问题的的方法法客户购购买的的是什什么？？客户为为什么么会买买你的的产品品？典型推推销句句式练练习客户为为什么么会购购买你你的产产品卖卖点点卖点：：1、你你的产产品/服务务能满满足客客户需需求2、你你的竞竞争对对手没没有或或没有有表表现出出来有效推推荐句句式：：F：特特性A:优优点B:利利益E:证证据据典型推推荐句句式：：特性优优点利利益特性优优点利利益证证据特性优优点利利益适适应性性限制式式问题题有效推推荐句句式：：有效推推荐句句式练练习列出五五个最最常用用的句句式协商解解决问问题的的条件件顾客已已经了了解了了他可可能获获得的的利益益，但但为什什么还还会在在购买买之前前产生生反对对意见见呢？？反对意意见的的分类类及产产生原原因非实质质反对对意见见1、顾顾客的的购买买欲望望并不不明确确2、顾顾客感感到推推销员员压力力太大大，，想自自己作作决策策3、顾顾客害害怕变变化、、害怕怕受骗骗4、顾顾客对对推销销员缺缺乏基基本信信任任实质反反对意意见1、顾顾客怀怀疑你你推销销的并并不是是他他们想想要的的2、、顾顾客客对对你你的的销销售售条条件件（（价价格格））不不能能接接受受3、、顾顾客客需需要要了了解解更更多多的的信信息息4、、出出于于本本能能砍砍价价反对对意意见见的的分分类类及及产产生生原原因因反对对意意见见的的处处理理：：1、、表表明明对对客客户户的的理理解解2、、通通过过询询问问了了解解客客户户的的真真实实原原因因3、、调调整整推推销销策策略略4、、与与客客户户协协商商新新的的解解决决方方法法处理理反反对对意意见见练练习习找出出三三个个最最常常见见的的反反对对意意见见，，并并讨讨论论解解决决方方法法处理理反反对对意意见见练练习习我们们已已经经有有一一家家供供应应商商了，我们们也很满满意。你们价格格太高啦啦，某某某公司比你你们低30%。。我认识你你们张总总，我下下次和张总总谈吧。。表示理解解，但问问题是：：一家供应应商是否否可靠，，如果有第第二家，，受益的是你们们；您认为我我们的价价格高，，但是，您您有没有有比较一下功能能，比如如，A功能对于于你们目目前的应用是很很有价值值的；既然您和和张总是是熟人，，那我和张张总联系系一下，，你们俩聊聊聊，您您看…...案例2以客户为为中心的的销售练练习完成销售售目标：签签单并回回款实质：双双方达成成一个互互利的决决定定时机：当当客户已已接受你你所介绍绍的的几项利利益时，，或客户户给给予讯号号可以进进行下一一步步时成为有力力的成交交者1、具有有明确的的推销访访问目标标2、不要要错过任任何细节节3、至少少要达到到一个次次级目标标4、敢于于要求成成交当客户故故意拖延延的时候候询问客户户拖延的的原因；；鼓励客户户自由表表达顾虑虑；营造开放放交流的的气氛，，显示出出你愿意意付出诚意意，帮助助消除客客户的顾顾虑的决决心如果客户户说“不不”要感谢客客户花时时间与你你会面；；若可行，，要求客客户给予予回答：：客户的决决定是出出于什么么原因？？你的产品品或服务务缺少什什么条件件？你的哪些些行为影影响了这这个决定定？如果你希希望保持持这个客客户，你你可以请请客户与你保持持联络；；访后分析析：文件整理理与记录录成功与失失败之处处分分析“购物蓝蓝”分析析下一次拜拜访目标标及及策略略制定客户式销销售实地地拜访小小结三大技术：问问题、聆听、、观察五大原则：1、双赢原则则2、让客户感感觉到他是决决策者3、掌握洽谈谈节奏和主动动权4、对自己、、产品、公司司拥有自信5、把握自己己的交易底牌牌销售十大绝招招在周末和傍晚晚时间，准备备要提供给客客户的项目报报价书。绝不对客户说说“不”——任何何事情都有再再商量的余地地。不但要让顾客客对产品有信信心，更要让让他们对你有有好感。满足客户的需需求，即使你你必须对抗公公司的官僚体体系。提供客户各种种服务，即使使那不在你的的工作范围之之内。销售十大绝招招要比竞争者更更了解他们的的产品。和客户的任何何会面都要提提前到达。衣着整洁，精精明干练的仪仪表，让自己己看起来就像像是“一件优优越的产品””。即使已到该下下班的时候，，还是要再打打一个客户电电话。如果因为不太太想去上班而而每天早上都都在家里磨蹭蹭一段时间，，那你最好换换一份工作。。角色扮演以客户为中心心的销售练习习祝你成功！感谢参与！谢谢12月月-2202:01:5602:0102:0112月月-2212月月-2202:0102:0102:01:5612月月-2212月月-2202:01:562022/12/312:01:569、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:01:5602:01:5602:0112/31/20222:01:56AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:01:5602:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:01:5602:01:5602:01Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:01:5602:01:56December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:01:56上上午02:01:5612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:01上上午12月-2202:01December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312:01:5602:01:5631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:01:56上上午2:01上上午午02:01:5612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:01:5602:01:5602:0112/31/20222:01:56AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:01:5602:01Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:01:5602:01:5602:01Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:01:5602:01:56