以客户为中心的销售策略

以客户为中心的销售技巧签约讲师：黄 伟北京理实佳讯管理顾问公司引言以客户为中心的销售目标客户的描绘预约目标客户拜访目标客户异意的处理完成销售以客户为中心的销售技巧优秀工业品推销员特征细心周到、灵活变通丰富完善的产品知识愿意促进买者的利益完整的市场了解并愿意让顾客获得信息市场营销形式分析

从数量到质量市场在数量上的繁荣及数量营销数量营销的困境及质量市场的生成质量营销的内涵及其需求80年代到90年代初期，投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。进一步刺激了社会生产和经营活动，使生产在93至95年达到了空前的繁荣。此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加，消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。消费市场的沸腾使基础设施显得落后，并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入，轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。由于市场的过热，使得厂商难以顾及产品和服务质量，以及自身的效率，而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇，以最快的速度赚取最大的利益。这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场，被称之为数量市场数量市场的形成数量市场中厂商的营销手段简单实用大力投入广告宣传或大幅度降价，就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌，这种营销手段被称为数量营销。少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者，使得厂商的单位利润迅速下降，导致产品和服务质量下降，甚至产生欺骗行为。96年以来，数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来，整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。与此同时，消费者在得到了物质满足之后，产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求，这种需求占主导地位时，市场便由数量市场转为质量市场。在质量市场上，数量营销手段不再有效，厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段，被称之为质量营销。数量营销的困境质量营销策略对于销售人员的需求在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是：营销策略的实施者；解决问题的能手；客户可靠的伙伴；内部受欢迎的团队合作者；项目小组的领导者；落单高手。满足质量营销需要的销售模式即为客户式销售策略与技能生产产品推销营销社会营销营销观念的演变以社会满足为核心以消费者需求为核心以推销为核心以产品为核心以生产为核心客户式销售与传统销售的差异传统销售客户决策价格驱动推销目标是满足短期需求只与采购部门打交道客户个人决策成分大推销人员依靠个人努力成功取决于具体指标竞争环境高度激烈等待客户的询问、被动销售根据报价最终选定供应商客户式销售客户决策需求驱动销售目标是建立长久关系与各部门打交道客户多位决策者和影响者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的总体水平局部或后期竞争不激烈掌握客户需求、主动销售先确定合作意向、再寻求报价糟糕的工业品推销员特征对产品缺乏了解或缺乏信心过分承诺强硬高压的策略不够绅士的举动让人缺乏信任感低劣的计划对客户不尊重（时间、问题）以客户为中心心的销售描绘目标客户户制定客户开发发计划预约客户提纯名单搜集准客户信信息实地拜访为客客户提供购买买机会设计访问目标标及策略他们是谁？他们在哪里？？他们的购买频频率？他们的消费特特点？他们的购买能能力？他们的购买决决策人是谁？？他们的最佳购购买时机是？？以客户为中心心的销售描绘目标客户户客户组织分析析客户组织中重重点人物类型型分析跟据客户心理理的销售行为为对接以客户为中心心的销售描绘目标客户户客户的组织构构成决策层运作层使用层◆人员构成决策者决定者使用者辅助决定者以客户为中心心的销售描绘目标客户户◆决策者：拥拥有高层次决决策权，直接接确定整体的的行动计划◆决定者：在在决策者的计计划范围内，，有权决定产产品确立和供供应商的确定定◆决策者与决决定者都非常常关心投资后后的需求实现现◆确定客户组组织内部的决决策者和决定定者非常重要要以客户为中心心的销售描绘目标客户户◆使用者：使使用产品或服服务的组织成成员◆使用者更关关心购买决策策中产品或服服务对他们工工作可能产生生的冲击（多关注可靠靠性、易操作作、易维修、、安全性等））◆使用者不容容忽视◆发现使用者者中的意见领领袖以客户为中心心的销售描绘目标客户户◆辅助决定者者在很大程度度上是技术性性的，在某一一方面的具体体指标了解上上有较深刻的的认识◆他们多很注注重技术因素素（产品具体体指标）◆他们不具备备决定产品的的权力，但往往往他们对产产品的定义将将很可能否决决洽谈的深入入以客户为中心心的销售描绘目标客户户以客户为中心心的销售培养客户组织织中内线帮助了解客户户的真实需求求了解项目进展展状况，及时时反馈危险信信息提供方案的修修改和指导意意见介绍和疏通关关系客户内部代言言人和调节者者描绘目标客户户以客户为中心心的销售客户内部的相信你及你所所在的公司相信你能够满满足他及其公公司的需求尽量对于购买买决策有影响响在客户内部有有良好的人际际关系客户组织中内内线应该是描绘目标客户户以客户为中心心的销售亲朋好友型型:对于你你本人和公司司感兴趣,而而不是你的产产品、服务或或方案。师傅长辈型型：一心想使使你成功，而而不关心你的的方案是否为为最合适的。。利益益型型：只关心心个人的好处处和利益，不不管对于其所所在公司的益益处。个人目的型型：利用你的的方案来达到到个人目的，，如权力斗争争。特殊关系型型：同决策者者有特殊关系系，但并不了了解客户内部部的状况。夸口口型型：开始大大包大揽但不不做实事，成成功有功，失失败无责。特殊兴趣型型：同你在某某些爱好和兴兴趣上相同而而结交的朋友友，缺乏对于于公司业务方方面的热心。。客户组织中的的非内线人员员描绘目标客户户以客户为中心心的销售注意：这些人人可能都是你你的信息提供者和内部部帮腔者，但但是他们的信息基本对对你无用或由由于他们太卖力以致引引起别人的警警惕！描绘目标客户户以客户为中心心的销售内线应该是是真心支持你你的方案，在在商务关系的的基础上相互互信赖的。尽量在真正正关心他们所所在公司利益益或个人事业业发展的人们们中发展支持持者。任何支持者者都可能存在在缺陷，不可可完全信赖。。支持者不是是天然的，需需要不断的培培育关系。支持者最好好不止一个。。描绘目标客户户销售员对顾客的关心程度销售员对完成业务的关心程度1.99.95.51.19.1跟据客户心理理的销售行为为对接描绘目标客户户事不关已型。。即:销售方方格中的(1.1型)强力销售型。。即:销售方方格中的(9.1型)顾客导向型。。即:销售方方格中的(1.9型)销售技巧型。。即:销售方方格中的(5.5型)满足需求型。。即:销售方方格中的(9.9型)跟据客户心理理的销售行为为对接描绘目标客户户跟据客户心理理的销售行为为对接顾客对销售员的关心程度顾客对完成购买的关心程度1.99.95.51.19.1描绘目标客户户跟据客户心理理的销售行为为对接漠不关心型。。即:顾客方方格中的(1.1型)防卫卫型型。即:顾客客方格中的(9.1型)软心肠型型。即:顾客方格中中的(1.9型)自示示型型。即:顾客客方格中的(5.5型)寻找答案型。。即:顾客方方格中的(9.9型)描绘目标客户户年度（季度或或月度）销售售任务销售目标分解解确定新客户基基数确定拜访客户户数量确定拜访工作作计划以客户为中心心的销售制定客户开发发计划以客户为中心心的销售制定客户开发发计划引入高层会谈谈与主管经理共共同拜访与技术支持共共同拜访组织大规模的的技术交流会会安排客户对工工厂和销售业业绩的访问邀请客户参观观大型行业博博览会公司资料老客户名单及及档案公共资料报纸、杂志、、电话黄页、、政府报告、、行业简报商业资料其他途径以客户为中心心的销售搜集准客户信信息与理想客户符合程度地理位置竞争程度以客户为中心心的销售提纯名单描述你的目标标客户并制订订客户开发计计划以客户为中心心的销售预约客户设计访问目标标拜访前准备营销策略制定定以客户为中心心的销售预约客户预约目标探测客户价值值打消心理障碍碍确认面谈请描述你通常常与客户预约约的方式你期望达到的的预约目标预约客户第一目标：探探测客户价值值第二目标：打打消心理障碍碍第三目标：确确认面谈预约客户电话直接预约约邮寄、传真或或电话预约朋友介绍+电电话预约预约客户直接营销是进进一步提纯证证实客户价值值的过程，大大部分客户并并不介意被用用信件或电话话联系：他们感觉受到到礼貌和周到到的对待他们被软性地地认为对此产产品（服务））有兴趣他们在一定程程度上熟悉了了产品和公司司预约客户一封有效商业业信函的评价价标准：个性化化和私人口吻吻提供单单一的,明确确的客户利益益确定电电话拜访时间间请为你的一个个目标顾客写写封信预约客户信函函预约联系林德先生:在最近一期<<联通商情情驿站>>,赞扬了湖北北省民营企业业的迅速成长长.我们了解解到贵公司是是其中发展最最快,最为成成功的企业之之一.我们相相信,为了更更好地承担迅迅速成长的市市场.您一定定需要一批更更出色的销售售人员.我将很高兴与与你约定一个个会面时间来来证明我们的的培训课程会会提高你的销销售队伍销售售技能和专业业知识，帮助助他们更快地地成长，使他他们更好地创创造销售机会会,以适应公公司和市场的的飞速发展以以及不断加剧剧的市场竞争争.我们已成成功为实达集集团、联想集集团、集团等等诸多民营企企业提供了大大量类似培训训，相信您的的公司也能够够从中大大受受益。我将在下周方方便的时间有有一个电话拜拜访,我将将很乐意为你你和你的员工工服务,盼望望着我们早日日见面.随信信附上公司介介绍材料，请请查阅。谨祝商祺!简明仔细确确定的目标一个明确简简单对打电话话原因的陈述述你需要问的的排列好的合合格的问题对所有可能能问题的可行行回答预约客户电话话预约第一步：介绍绍第二步：向决决策者作介绍绍第三步：解释释目的第四步：提问问以证实和明明确顾客需求求（无需求/现现在需求/将来需求））第五步：达成成一项行动后后“结束”第六步：确认认这一“结束束”一次有效电话话拜访的流程程预约客户电话话预约设计一个电话话准备单进行电话预约约练习预约客户电话话预约练习制定拜访目标标和策略让客户信任发现客户需求求推荐产品打消客户疑虑虑试用成交长期合作设计访问目标标真正目标计划的反应用微笑回报报我的微笑同意给我几几分钟时间坦率回答我我的问题允许我探讨讨出现的问题题同意接受并并对我的建议议有所所反应同意将来的一一次会面向我提供需见见的其它人的的途

径接受试用签署我提供的的定单因我的表现良良好而与我长长久

合作作计划的反应设计访问目标标真正目标设计访问目标标次级目标目标顾客会坦坦率的和我讨讨论其不愿意意的理理由由目标顾客让我我找其它可能能参与购买决决策的的人目标顾客表明明我的服务或或产品对他可可能潜潜在用用途，并同意意将来作一次次会面目标顾客表明明何时、在何何种情况下他他会对对我推推销的东西感感兴趣，并同同意到那时再再联系推销策略制定定重点：建立信信任的突破点点选择关键人物选择择取得人际信任任方式的选择择产品卖点的选选择其它准备备心理准备：恐惧关、挫折折关、人际关关系关、自我我管理关物品准备：标准：如需要要，五秒钟内内取出形象准备情报及信息准准备客户、产品、、竞争对手、、公司及市场场案例1预约客户练习习实地拜访为客客户提供购买买机会开场探测客户需求求提供解决问题题的方法协商解决问题题的条件准备成交开场内容开场白：问好、姓名、、公司、拜访访目的寒暄时事、环境、、交通、朋友友介绍等导入正题开场内容提出议程：说明你想在拜拜访中完成或或达成的事项；陈述议程对于于客户的价值值：这可让客户明明白会议对他他的好处，同同时也帮助你将将重点放在客客户身上；询问是否接受受：可以让你获得得所需的资料料，能更有效效地使用自己和和客户的时间间；开场注意事项项首先要在普通通人际关系上上建立良好的的会谈气气氛不要立即开始始介绍产品，，进行推销根据客户的个个人特质和关关系密切程度度采用不不同的寒暄暄内容提高观察力““情人的眼””探测客户需求求客户需要什什么个人的需求企业内其他人人的需需求企业的需求探测客户需求求的程序探询结论分析聆听未发现需求发现需求问题技术问题题漏斗开放式询问限制式询问结论式询问问题的五种功功能吸引注意力或或注意力引向向谈

话的的主要方向获取你所想要要的信息提供信息使顾客思考结束谈话问题的两种类类型开放式询问鼓鼓励客户自由由回答：一般来说，询询问方式越开开放，客户就会与你分享享越多的信息息，但可能变得缺乏重点点而浪费时间间；有限制式询问问把客户的回回答限制于“是”或“否否”：限制式询问可可以使讨论有有重点，提高效率，但过过多使用，客客户会有一种被盘问的感感觉，而不愿愿合作；漏斗式询问，，由大到小多采取开放式式问题，要温温和 、礼貌貌不是讨论问题题，不能争论论使客户户感觉觉到受受尊重重，同同时很很平平等探询需需求的的注意意事项项判定开开放式式或限限制式询问问句问题技技术练练习及及举例例聆听技技术聆聆听五五层次次听而不不闻哼哼哈哈哈有选择择的听听专注的的听设身处处地的的听聆听技技术注注意事事项不要走走神不仅要要关注注语言言本身身，更更要关关注语语气和和体态态语言言做出积积极反反应提供解解决问问题的的方法法客户购购买的的是什什么？？客户为为什么么会买买你的的产品品？典型推推销句句式练练习客户为为什么么会购购买你你的产产品卖卖点点卖点：：1、你你的产产品/服务务能满满足客客户需需求2、你你的竞竞争对对手没没有或或没有有表表现出出来有效推推荐句句式：：F：特特性A:优优点B:利利益E:证证据据典型推推荐句句式：：特性优优点利利益特性优优点利利益证证据特性优优点利利益适适应性性限制式式问题题有效推推荐句句式：：有效推推荐句句式练练习列出五五个最最常用用的句句式协商解解决问问题的的条件件顾客已已经了了解了了他可可能获获得的的利益益，但但为什什么还还会在在购买买之前前产生生反对对意见见呢？？反对意意见的的分类类及产产生原原因非实质质反对对意见见1、顾顾客的的购买买欲望望并不不明确确2、顾顾客感感到推推销员员压力力太大大，，想自自己作作决策策3、顾顾客害害怕变变化、、害怕怕受骗骗4、顾顾客对对推销销员缺缺乏基基本信信任任实质反反对意意见1、顾顾客怀怀疑你你推销销的并并不是是他他们想想要的的2、顾顾客对对你的的销售售条件件（价价格格）不不能接接受3、顾顾客需需要了了解更更多的的信息息4、出出于本本能砍砍价反对意意见的的分类类及产产生原原因反对意意见的的处理理：1、表表明对对客户户的理理解2、通通过询询问了了解客客户的的真实实原因因3、调调整推推销策策略4、与与客户户协商商新的的解决决方法法处理反反对意意见练练习找出三三个最最常见见的反反对意意见，，并讨讨论解解决方方法处理反反对意意见练练习我们已已经有有一家家供应应商了，我我们也也很满满意。。你们价价格太太高啦啦，某某某公司比比你们们低30%。我认识你们们张总，我我下次和张总谈谈吧。表示理解，，但问题是是：一家供应商商是否可靠靠，如果有第二二家，受益益的是你们；；您认为我们们的价格高高，但是，您有有没有比较较一下功能，，比如，A功能对于你你们目前的的应用是很有有价值的；；既然您和张张总是熟人人，那我和张总总联系一下下，你们俩聊聊聊，您看……...案例2以客户为中中心的销售售练习完成销售目标：签单单并回款实质：双方方达成一个个互利的决决定定时机：当客客户已接受受你所介绍绍的的几项利利益时，或或客户给给予予讯号可以以进行下一一步步时成为有力的的成交者1、具有明明确的推销销访问目标标2、不要错错过任何细细节3、至少要要达到一个个次级目标标4、敢于要要求成交当客户故意意拖延的时时候询问客户拖拖延的原因因；鼓励客户自自由表达顾顾虑；营造开放交交流的气氛氛，显示出出你愿意付出诚意，，帮助消除除客户的顾顾虑的决心心如果客户说说“不”要感谢客户户花时间与与你会面；；若可行，要要求客户给给予回答：：客户的决定定是出于什什么原因？？你的产品或或服务缺少少什么条件件？你的哪些行行为影响了了这个决定定？如果你希望望保持这个个客户，你你可以请客客户与你保持联联络；访后分析：：文件整理与与记录成功与失败败之处分分析“购物蓝””分析下一次拜访访目标及及策略略制定客户式销售售实地拜访访小结三大技术：：问题、聆聆听、观察察五大原则：：1、双赢原原则2、让客户户感觉到他他是决策者者3、掌握洽洽谈节奏和和主动权4、对自己己、产品、、公司拥有有自信5、把握自自己的交易易底牌销售十大绝绝招在周末和傍傍晚时间，，准备要提提供给客户户的项目报报价书。绝不对客户户说“不””—任任何事事情都有再再商量的余余地。不但要让顾顾客对产品品有信心，，更要让他他们对你有有好感。满足客户的的需求，即即使你必须须对抗公司司的官僚体体系。提供客户各各种服务，，即使那不不在你的工工作范围之之内。销售十大绝绝招要比竞争者者更了解他他们的产品品。和客户的任任何会面都都要提前到到达。衣着整洁，，精明干练练的仪表，，让自己看看起来就像像是“一件件优越的产产品”。即使已到该该下班的时时候，还是是要再打一一个客户电电话。如果因为不不太想去上上班而每天天早上都在在家里磨蹭蹭一段时间间，那你最最好换一份份工作。角色扮演以客户为中中心的销售售练习祝你成功！！感谢参与！！谢谢12月-2202:01:5802:0102:0112月-2212月-2202:0102:0102:01:5812月月-2212月月-2202:01:582022/12/312:01:589、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:01:5802:01:5802:0112/31/20222:01:58AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:01:5802:01Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:01:5802:01:5802:01Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:01:5802:01:58December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:01:58上上午02:01:5812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:01上上午12月-2202:01December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312:01:5802:01:5831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:01:58上午午2:01上午午02:01:5812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:01:5902:01:5902:0112/31/20222:01:59AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:01:5902:01Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:01:5902:01:5902:01Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:01:5902:01:59December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:01:59上上午午02:01: