业务流程再造方法论及综合案例

企业流程再造

Business

Process

Reengineering什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）2劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理3大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制

大就是好！4世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求5世界的变化顾客需求的变化技术更新6例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图7如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：

$40重量：

0.5磅每加仑汽油里程数：

4,000,000英里最大时速：

40,000英里维修率： 每百年一次8不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司9价格时间随着时代的转变,速度越来越快,

但价格却越来越低!例如:邮件的传递

马车火车汽车飞机电报传真网络10技术困困境技术陷陷阱IT黑洞11结果世界运运动的的越来来越快快世界变变的越越来越越小全球化化“卖方市市场”“买方市市场”12世界的的变化化顾客需需求的的变化化技术更更新全球化化浪潮潮13世界的的变化化不管是是微软公司，，还是是法国航航空公司，，拟或或是诺基亚亚公司，，它们们都面面临着着越来来越变变化莫莫测的的客户户、市市场以以及日日新月月异的的科技技(Fortune,1998/8/3)14激烈变动的的外部部环境境<美国Fortune杂志志>每十十年年间会会追追踪踪五百百大大企业业的的演演变变，，发现现許多多企业业发发生生了了重大大变动动(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求求卓卓越越””一一书出版版時時,书上上称称赞赞的卓卓越越企业业有1/3陷入入危机机。。变化化对对组组织织的的要要求求柔性性服务务质质量量快速速响响应应技术术的的应应用用16现代代企企业业面面临临着着如如何何适适应应3C的问问题题顾客客Consumer竞争争Competition变化化Change如何何满满足足顾顾客客需需求求如何何快快速速响响应应变变化化如何何适适应应残残酷酷竞竞争争“3C””问题题17现代代企企业业已已进进入入“3C”时代代大就就是是好好大规规模模工工业业化化时时代代管理理成成就就：：专业业化化分分工工组织织分分层层制制组织织层层次次越越来来越越复复杂杂，，员员工工越越来来越越多多。。然而而，，………18工业业时时代代管管理理模模式式在在“3C”时代代的的不不适适症症管理理效效率率客户户服服务务信息息沟沟通通工作作流流程程组织织对对外外接接触触点点不不只只一一处处，，易易导导致致客客户户的的不不满满意意；；管理理层层次次重重叠叠，，冗冗员员多多，，管管理理费费用用大大；；无效效工工作作环环节节多多，，运运转转效效率率低低下下；；信息息沟沟通通渠渠道道过过长长，，沟沟通通成成本本过过高高，，导导致致时时机机延延误误；；流程程缺缺乏乏协协调调，，易易产产生生利利益益本本位位主主义义和和利利益益分分散散主主义义，，形形成成管管理理真真空空地地带带；；19流程程再再造造的的动动因因今天天的的业业界界已已不不同同于于彼彼得得·德鲁鲁克克和和汤汤姆姆·彼得得斯斯这这样样的的老老前前辈辈生生活活的的年年代代，，现现今今的的世世界界呼呼唤唤管管理理行行动动纲纲领领的的新新版版本本。。---哈默默博博士士20流程程再再造造的的动动因因虽然然管管理理问问题题是是永永恒恒的的，，解解决决的的方方案案却却不不是是一一劳劳永永逸逸的的。。每每一一代代的的管管理理者者面面对对的的世世界界不不尽尽相相同同，，遇遇到到的的难难题题也也不不尽尽相相同同。。21Syllabus大纲纲Chapter2流程程型型组组织织Chapter3流程程再再造造的方方法法论论Chapter5企业业外外部部流程程再再造造Chapter1概述述Chapter6流程程再再造造与与其其他他管管理理思思想想Chapter4流程程再再造造的的技术术与与工工具具Chapter7综合合案案例例分分析析22参考考书书目目流程程再再造造－－理理论论方方法法和和技技术术梅绍绍祖祖清清华华大大学学出出版版社社2004流程程再再造造教教程程彭东东辉辉航航空空工工业业出出版版社社2004业务务流流程程再再造造J.佩帕帕德德中中信信出出版版社社199923第一一章章企企业业流流程程再再造造概概论论什么么是是流流程程Process流程程25什么么是是流流程程我满满意意，，是是因因为为流流程程为为我我创创造造了了价价值值输入入资资源源输出出结结果果若干干活活动动六要要素素：：输入入资资源源活动动活动动的的相相互互作作用用输入入结结果果顾客客价值值26什么么是是流流程程流程程的的特特点点目标标性性普遍遍性性整体体性性动态态性性层次次性性结构构性性27流程程的的特特点点目标标性性有明明确确的的输输出出（（目目标标或或任任务务））。。这这个个目目标标可可以以是是一一次次满满意意的的客客户户服服务务，，可可以以是是一一次次及及时时的的产产品品送送达达，，等等等等28流程程的的特特点点普遍遍性性包含含于于任任何何事事物物或或行行为为中中。。所所有有事事物物与与行行为为，，我我们们都都可可以以用用这这样样的的语语式式来来描描述述：：输输入入的的是是什什么么资资源源，，输输出出了了什什么么结结果果，，输输出出的的过过程程是是怎怎么么样样的的，，输输出出为为谁谁创创造造了了怎怎样样的的价价值值。。29流程的特特点整体性至少由两两个活动动组成。。流程顾顾名思义义，有一一个“流流转”的的意思隐隐含在里里面。至至少有两两个活动动，才能能建立结结构或者者关系，，才能进进行流转转30流程的特特点层次性组成流程程的活动动本身也也可以是是一个流流程。流流程是一一个嵌套套的概念念，流程程中的若若干活动动也可以以看做是是“子流流程”，，可以继继续分解解若干活活动31流程的特特点结构性流程的结结构可以以有多种种表现形形式，如如串联、、并联、、反馈等等。但表表现形式式的不同同，给流流程的输输出效果果带来很很大的影影响32如何划分分一个流流程如果一个个流程没没有让三三个不同同岗位感感到很烦烦恼的话话，你就就不要把把它作为为一个流流程－－－哈哈默博士士（流程重重组概念念指出者者）33企业流程程什么是流流程？流程是系列的特特定工作作，有一一个起点点，一个个终点，，有明确确的输入入资源与与输出成成果。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer35现行的企业流程程大多不合时宜宜流程的分分割36提供产品品和服务务的活动动通常都都跨越组组织单位位供应商顾客、市场需求求给顾客提提供价值值经营工作作：管理理好组织织结构图图中的空空白地区区37现行的企业流程程大多不合时宜宜流程的分分割流程黑箱箱不增值的的流程非顾客导导向的流流程38低效的流流程丰田公司司估计,许多制造造业工厂厂中任何何时刻都都有:85%的工人没没有做工工作:5%的人看不不出来是是在工作作25%的人正在在等待着着什么30%的人正在在为增加加库存而而工作25%的人正在在按照低低效的标标准或方方法工作作39令人难以以忍受的的服务等等待我们的出出路：流程的改改进40新的流程41企业流程程再造的的定义Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199342“企业流流程再再造就就是对对企业业的业业务流流程（Process)进行根根本性性（Fundamental)再思考考和彻彻底性性（Radical）再设计计，从从而获获得在在成本本、质质量、、服务务和速速度等等方面面业绩绩的戏戏剧性性（Dramatic）改善”。BPR的定义义43BPRBPR的特征征显著的的（Dramatic）改善根本的的（Radical）再思考考流程（Process）重新设设计（Redesign）44BPRBPR的特征征显著的的（Dramatic）改善根本的的（Radical）再思考考流程（Process）重新设设计（Redesign）45上世纪纪90年代的的流程程再造造（BPR）的管管理思思想一一经出出台，，立即即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛玛、宝洁、通用用汽车车、福特汽车等等等大大公司司付诸诸于实实践。。目前在在600多家欧欧美大大型企企业中中，有有70%的企业业在推推行BPR计划，，有15%的企业业表示示正在在积极极考虑虑。流程再再造46案例：：FORD汽车公公司北北美应应付款款部门门当时福福特北北美应应付款款部门门雇佣佣员工工500余人，，冗员员严重重，效效率低低下。。他们们最初初制定定的改改革方方案是是:运用信信息技技术，，减少少信息息传递递，以以达到到裁员员20%的目标标。但但是参参观了了Mazda之后，，他们们震惊惊了，，Mazda是家小小公司司，其其应付付款部部门仅仅有5人，就就算按按公司司规模模进行行数据据调整整之后后，福福特公公司也也多雇雇佣了了5倍的员员工，，于是是他们们推翻翻了第第一种种方案案，决决定彻彻底重重建其其流程程。47福特汽车公司的的应付账账款处处理（旧）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199348福特汽车公司的的采购作作业（新））VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing49企业流流程再再造后后的ERP应用效效果过去：：应付付帐款款部门门员工工500多人，，计划划裁员员20%。现在：：应付付帐款款部门门员工工125人，实实际裁裁员75%。企业流流程再再造的的兴起起50电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（1/3）1991年，比比利时时电信信是国国有的的电信信企业业是欧欧洲发发展最最慢、、客户户最少少的电电信公公司比利时时每一一个消消费者者组织织都将将比利利时电电信作作为批批评的的对象象全国400万电话话用户户对基基础服服务抱抱怨很很大，，有些些用户户安装装电话话等了了1年以上上的时时间，，“大家家都对对花费费1分钟或或1分半钟钟等待待接线线员的的帮助助习以以为常常，而而这仅仅仅是是为了了一个个电话话号码码”英国、、荷兰兰和斯斯堪的的纳维维亚电电信公公司正正在进进行改改革，，并准准备及及进入入比利利时市市场；；业务流流程重重组的的动力力来自自即将将来来来临的的取消消管制制和自自身成成为欧欧洲强强有力力的竞竞争者者的愿愿望流程再再造前前的状状况：：51电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（2/3）更加重重视视用户户连续的的改善善重新调调整组组织彻底的的重新新思考考政府规规定5年内每每个用用户5天内装装上电电话改进电电话安安装和和维修修流程程改进不不是10%，而是是10X考虑回回报改进工工作方方法；；先取得得量变变而不不是质质变涉及数数百个个特定定流程程合并平平行流流程，，使之之更加加简明明、合合理提高质质量，，缩短短周期期围绕用用户而而不是是职能能部门门重新新组织织运作作集中客客户界界面，，客户户能从从一个个部门门获得得不同同的服服务流程和和组织织体系系相互互调整整从合格格到最最佳开始重重新设设计引进新新技术术，呼呼叫中中心新的考考评系系统新的人人力资资源管管理体体系改革的的4个阶段段52电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（3/3）流程再再造后后的状状况：：到1992年，只只有30%的电话话安装装是在在2周以内内完成的的；现现在，，超过过50%的安装装只用用不到到2天时间间，95%以上是是在5天内完完成的的2天之内内解决决用户户问题题的比比例已已从56%增加到到超过过90%今天，，比利利时电电信可可以向向用户户保证证：““5天之内内装好好电话话，24小时之之内修修复，，否则则向用用户赔赔偿””历史上上第一一次，，消费者者协会会发表表了一一篇不不是指指出比比利时时电信信缺点点的文文章。。53优异的的流程程运营营需要要有优优异的的流程程管理企业的的成功功来自自于优优异的的流程程运营；给顾客客创造造价值值的是是企业业的流程；企业的的使命命是为为顾客客创造造价值；BPR：从流流程层层面切切入54持续流流程优优化赢赢得持持久竞竞争优优势许多成成功的的大跨跨国公公司的的共同同之处处在于于，他他们坚坚信追追求卓越流流程和在现现有的的流程程中做做得最最好是是赢得得持久久竞争争优势势的关关键。。通过过不断断发展展完善善优秀秀的业业务流流程保保持企企业的的竞争争优势势。致致力于于卓越越流程程的企企业比比其它它企业业会更更明确确怎样样组织织和管管理其其企业业流程程。他他们的的竞争争哲学学不仅仅基于于优质质的产产品，，而且且基于于卓越的流程程。在21世纪，持续续的竞争优优势将更多多地出自新新流程技术术，而不是是新产品技技术。－麻省理工工学院斯隆隆管理学院院莱思特•瑟罗教授55BPR关注的是什什么？1、为实现某某个目的的一系列活活动－-流程2、流程的基基本组成单单元是活动动3、业务活动动可以分为为：增值性非增值性56战略流程StrategicProcesses运作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏观流程划划分核心业务流流程识别57企业流程再再造的辨析析BPR是企业转型型而不是仅仅仅流程再再设计BPR是全方位地而而非片面地地思考问题题全面的组织织转换，这这种转换要要求对组织织的整个基基础结构进进行多方位位的优化根据企业的的策略方向向对所有的的可用资源源进行重新新规划BPR不是对单一的操操作过程进进行改善或或简单地计计算机化精兵简政的的单一行动动良好管理及及优秀管理理人员的替替代品58首要工作：：系统地反反思强调思考与与持续改善善的哲理每个人应思思考自己在在做什么？？思考自己为为什么要做做这项工作作？做任何工作作都有一个个流程？当前工作流流程存不存存在问题？？我们应该怎怎么做最有有效率？我们的做法法是否达到到目标整体体最优？清除不增值值、冗余、、无效率的的环节59一个小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w60一个小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品

出貨貨改造后:流程共計12w1w61“企业流程再再造就是对对企业的业业务流程（Process)进行根本性性（Fundamental)再思考和彻彻底性（Radical）再设计，从从而获得在在成本、质质量、服务务和速度等等方面业绩绩的戏剧性性（Dramatic）改善”。BPR的定义62优异的流程程运营需要要有优异的的流程管理企业的成功功来自于优优异的流程程运营；给顾客创造造价值的是是企业的流程；企业的使命命是为顾客客创造价值；BPR：从流程层层面切入63流程再造的的四个层面面组织结构的的改革管理系统的的改革人事管理的的改革信息技术的的应用64流程再造的的幅度、广广度和深度度幅度广度深度渐进式部门之内技术导向全盘改革式式跨公司社会与文化化导向65企业流程再再造有三大大特征企业流程再再造是对企企业进行战战略性重构构的系统工工程，其核心是建建立面向顾顾客的业务务流程。BPR摒弃了职能能导向，以以最大限限度满足顾顾客需求为为核心，员员工成为为主动的服服务创造者者BPR压缩了管理理层级，缩缩短了管理理者和员工工、顾客的的距离BPR运用先进的的管理技术术，消除了了传统模式式的成本风风险，最大大限度地保保证质量66BPR如何付诸实实现？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种67流程再造的的方法战略决策再造计划流程诊断重新设计重新构建评估成效68流程再造的的技术流程的先后后顺序矩阵阵质量屋技术术流程描述技技术IDEF技术流程模拟技技术基于活动的的成本分析析技术69…我们眼中所所见的每个个部分，都都只能是拼拼图游戏中中的一块拼拼板。我们看见了了包装盒上上的完整图图画（也就就是将来拼拼成的样子子），我们们在考虑如如何才能把把这些拼板板一一凑起起来。…BPR与其他管理理理论的关关系70BPR与其他管理理理论的关关系1、BPR与信息技术术71IT应用举例（（制造业））信息技术给给企业带来来的影响主主要有两点点：（1）使企业具具备了大批批量生产定定制产品和和迅速反应应的能力。。（2）降低了企企业运营成成本，增强强了企业竞竞争能力。。工程设计与与制造：计计算机辅助助设计（CAD）、计算机机辅助工艺艺规划（CAPP）、计算机机辅助工程程（CAE）、计算机机辅助制造造（CAM）、产品数数据管理（（PDM）、计算机机集成制造造（CIM）、虚拟现现实（VR）资源管理：：物料需求求计划（MRP）、制造资资源计划（（MRPⅡ）、企业资资源管理（（ERP）、财务管管理软件72IT的应用举例例（服务业业）美国服务管管理学者费费兹西蒙斯斯认为有四四大基本类类型：制造造行业进入入的障碍，，增加营业业收入，建建立数据库库和提高生生产力。73制造行业进进入的障碍碍服务务行行业业可可进进入入性性，，需需要要应应对对行行业业合合行行业业外外的的企企业业进进入入者者的的挑挑战战。。（1）建建立立规规模模经经济济（（如如：：连连锁锁经经营营、、美美国国航航空空公公司司SABRE网上上预预定定系系统统等等））（2）制制造造转转移移成成本本（（如如：：美美国国医医药药供供应应公公司司在在各各大大医医院院设设立立销销售售终终端端））（3）建建立立顾顾客客信信息息数数据据库库（（如如：：常常客客俱俱乐乐部部等等））74增加加营营业业收收入入（1）收收益益管管理理（RevenueManagement）（2）POS系统统75数据据库库是信信息息仓仓库库，，是是一一个个能能制制造造行行业业进进入入障障碍碍的的利利器器。。同同时时，，能能更更深深入入地地了了解解顾顾客客，，为为开开发发新新的的服服务务产产品品提提供供了了思思路路。。（1）销销售售信信息息。。了了解解顾顾客客的的消消费费习习惯惯，，如如：：英英国国最最大大的的超超市市连连锁锁Tesco建有有类类似似的的数数据据库库。。（2）改改善善和和发发展展服服务务产产品品。。（3）微微观观营营销销（（Micromarketing），，如如：：条条形形码码和和扫扫描描仪仪技技术术。。76提高高生生产产力力提高高信信息息收收集集和和信信息息分分析析处处理理速速度度和和精精度度。。（1）存存货货管管理理系系统统。。（2）专专家家系系统统。。（3）数数据据包包分分析析。。通通过过记记录录投投入入产产出出数数据据，，进进行行效效率率分分析析。。77IT和BPR的关关系系企业业信信息息技技术术的的应应用用并并不不等等于于企企业业流流程程再再造造。。BPR是一一种种哲哲理理，，而而IT是一一种种手手段段；；BPR可以以独独立立于于IT而存存在在；；当当然然这这种种独独立立是是相相对对的的，