MK公司客户关系管理

MK公司客户关系管理

｛客户关系管理结课作业｝制作人：邬慧第一章MK公司背景制作人：邬慧

1.1.1MK公司的简介

1.1.2MK公司在中国发展概况

制作人：邬慧1.1.1MK公司简介

1963年9月13日星期五，在美国达拉斯的一间只有500平方英尺的店铺里，玫琳凯·阿什女士用毕生的积蓄5000美金，在她二十多岁的儿子理查德以及九个美容顾问的帮助下创立了玫琳凯化妆品公司。

1965年美国最早完整介绍一系列男士皮肤保养产品的公司之一。今天，玫琳凯化妆品公司的男士护肤系列在男性皮肤保养品市场，占美国17%的市场占有率。

1969送出第一批粉红色凯迪拉克轿车给业绩前五名的督导。玫琳凯化妆品公司在达拉斯兴建厂房。今天，玫琳凯化妆品公司拥有美国西南部最大的厂房，约有三个足球场大。

1979年，玫琳凯第一位美容顾问的酬劳金超过1，000，000美元。现在玫琳凯获得最高荣誉的全国督导，酬劳金已累积超过6，000，000美元。

1981年，玫琳凯自传出版，至今销售已超过一百万本。

1984年，首次名列美国100家最值得工作的公司。《玫琳凯谈人的管理》一书上市。

1989年，首开先例拒绝动物实验，并发展出其他的测试方式。发起组织“物质再利用”活动，至今已收集超过1500万吨的纸张、塑料、玻璃及铝制品。

1991年，零售额突破十亿美元。

1992年，玫琳凯化妆品被列入“财富”全美500家大企业之一。

1993年，玫琳凯再次荣获“美国100家值得工作的公司”称号，成为55家再次获此殊荣的公司之一。同时也被列为“全美10佳妇女就业公司”之一。玫琳凯博物馆在美国总部开幕。工业销售数字表明玫琳凯成为全美脸部保养和彩妆最畅销品牌。再次被列入“财富”全美500家大企业，列第57位。

1994年，业务扩展至全球包括日本的22个市场。

1995年，玫琳凯首次进入中国，并经由国家工商局批准，成为首批被获准在中国经营的三家直销公司之一。4月，中国杭州成立工厂，以供应中国地区的市场需求。玫琳凯的第三本书《你能拥有一切》发行，一星期之内跃升华尔街畅销书排行榜之列。又一次被列入“财富”全美500大企业之一。

1996年，玫琳凯·艾施慈善基金会成立，成立宗旨是提供妇女易患的癌症的研究基金，其中包括乳腺癌研究。国际妇女会对玫琳凯公司在对妇女地位的平等及提升方面做出的特殊贡献给予表彰。玫琳凯·艾施在《富比士：历史上最伟大的企业故事》一书中与其他20名企业家同时被报导，她是其中唯一的一位女性。连续十年突破销售零售超过二十亿美元，业务扩展至全球27个国家和地区。

1997年，零售总额超过二十亿美元。玫琳凯·艾施慈善基金会提供五十万美元给知名的癌症研究专家，专门针对妇女易患的癌症进行诊断、预测、预防及治疗等方面的深入研究。

1998年，玫琳凯中国公司转型成功，成为获得国家批准并以合法雇用专业美容顾问进行产品推销的第一家专业化妆品公司。玫琳凯化妆品公司再度荣登《财富》杂志美国最值得工作的100家公司之一，作为最值得员工工作的100家美国公司之一，玫琳凯的经营理念和经验与其它14家有显著特色的公司一起被载入《关爱－在竞争中》一书。

1999年，玫琳凯·艾施再次捐款50万美元给癌症研究机构。业务扩展至包括巴西在内的28个国家和地区；玫琳凯网站成立，为美容顾问和顾客开辟电子商务业务。

2000年，玫琳凯基金会为保护妇女权益，反对暴力开展了慈善捐助活动。公司业务扩展至全球包括阿萨克斯坦，斯洛伐克和菲律宾在内共35个国家和地区。为美容顾问和顾客开辟具有特殊电子商务的功能的玫琳凯网上公共资源服务。在美容顾问定购的产品中，50%以上是通过网上交易完成的，这使玫琳凯在网络交易中成为领导者，极大地支持了销售。2001年，至此，玫琳凯慈善基金会在美国已向癌症研究捐款超过500万美元。

公司成立伊始，玫琳凯就以“丰富女性人生”为己任，致力于创建一个“全球女性共享的事业”，她想要提供妇女别处所没有的机会：一个不论在收入、事业发展机会及个人抱负等方面都能无限发展的机会。玫琳凯在致力于为消费者提供高质量的产品的同时，一直以积极的价值观及相互关爱的精神实现公司的使命：为美容顾问创造更多获得收入的机会并帮助公司员工体验事业的成功。由于玫琳凯为妇女的成功提供的这种良好工作氛围，美国《财富》杂志数次将其列为美国最适宜妇女工作的十家公司之一并成为该杂志“全美100家最值得员工工作的公司”中榜上有名的唯一一家化妆品公司。也因此，国际妇女论坛表扬玫琳凯公司对妇女地位的平等及提升有特殊的贡献。玫琳凯中国公司1995年玫琳凯在中国建立其海外第一家工厂杭州玫琳凯化妆品生产厂，总投资额达两千万美元，拥有先进的生产设备。1996年3月玫琳凯中国分公司在上海正式开业。玫琳凯品牌迅速以其高质量铲平有效的护肤方式，周到的售前售后服务以及严格的自我管理机制和强烈的社会责任感赢得了广大消费者的欢迎和国内工商界的尊重，也得到了各级政府主管部门的认同和支持。1998年玫琳凯公司还通过了ISO9002质量管理和质量保证体系认证。现在，玫琳凯在中国已遍布全国二十多个城市，累计向国家缴纳各种税款约2亿元人民币。在此基础上，对中国满怀热忱和信心的玫琳凯正计划进一步将玫琳凯中国公司及其工厂建设成玫琳凯亚太区的生产和销售中心。

1998年，玫琳凯公司是第一家得到国家对外贸易经济合作部、国家工商行政管理总局和国家国内贸易局等有关政府部门批准的采用雇佣推销员（美容顾问）经营产品的销售模式的专业化妆品公司，它从根本上不同于那些被国家严令禁止并予以取缔的类似“老鼠会”等非法经营、牟取暴利、坑害消费者利益的传销组织。玫琳凯公司在中国的这种营销模式具有完全的合法性和可持续性。为了嘉奖玫琳凯中国在2000年中所取得的辉煌成就及做出的杰出贡献，玫琳凯达拉斯总部特别赠送一尊蟠龙坐镇雕塑以示表彰。在中国，玫琳凯公司的目标同样也不仅仅是为了赚钱，它承诺给中国广大女性“一个比化妆更美丽的改变、一个比成功更精彩的创造、一个比自信更丰富的提升”，帮助她们致力于形象改善和个人发展，实现自我。为此，玫琳凯中国公司不仅仅简单地为它的每一位美容顾问提供不同层次的培训，教给她们许多职业技能，而且还帮助许多普普通通的中国妇女成为自信、自强、自立的职业女性或者拥有自己事业的独立经营者。玫琳凯帮助中国女性丰富和提升自己方面令人印象深刻。“我能，你也能！”“你能拥有一切！”这是玫琳凯不断告诉给她的美容顾问们的成功哲学，如今，这种哲学正在中国广泛传播（不仅仅在女性中间）。玫琳凯不相信存在所谓女强人，她只相信，“坚持下去，永不回头，你所有的梦想都会实现。1.1.2在中国发展概况1994年玫琳凯在中国杭州经济技术开发区投资2000万美元，始建美国本土以外第一家工厂。1995年玫琳凯（中国）化妆品有限公司正式成立，简称“玫琳凯中国”。1997年第一位首席授权经销商代表诞生。延续全球奖励机制，产生第一个达成粉红色轿车挑战的首席授权经销商。1998年获得国家批准成为转型企业（设立店铺并雇佣推销人员）。通过ISO9002：1994质量保证体系认证。2001年与全国妇联合作创办“玫琳凯妇女创业基金”，通过循环无息贷款方式，帮助下岗女工及贫困妇女创办个体企业，实现脱贫。该基金迄今已累计帮助20个省份的3万名下岗女工及贫困妇女实现脱贫。通过ISO9001：2000质量管理体系认证。2002年与全国妇联合作开展“玫琳凯春蕾项目”，资助贫困女童重返校园。该项目迄今已在全国共兴建10所玫琳凯春蕾小学，并连续资助60个班次、3000人次的贫困女童重返校园。2003年首次荣获2003年度“中国化妆品制造行业十佳企业”第一名。首次被华信惠悦咨询公司与《财富》（中文版）杂志共同评选为“卓越雇主——中国最适宜工作的公司”。2004年通过ISO14001：1999环境管理体系认证。2005年荣列“2005年中国化工500强企业”和“2005年中国化工500大企业”。荣获上海美国商会企业社会公益奖2006年投资2亿元兴建的亚太生产中心在杭州经济技术开发区落成。通过ISO14001：2004环境管理体系认证。获得在华直销经营许可。荣列“2006中国轻工业500强企业”。2007年上海行政中心迁往恒隆广场新址，公司发展迈上新台阶。入围“上海美国商会企业社会责任最佳实践公司”，并荣获由光明日报社颁发的“光明公益奖”。连续第三次被华信惠悦咨询公司与《财富》（中文版）杂志共同评选为“卓越雇主——中国最适宜工作的公司”，由此成为中国唯一一家连续三次获此殊荣的企业。2008年连续第五次蝉联“全国化妆品制造行业经济效益十佳企业”第一名，并被授予“中国工业行业杰出贡献企业”称号。在上海举行“爱·生活·美丽”玫琳凯品牌发布会，发布全新品牌宣言“美丽不只一面，心动不止一刻”，并推出玫琳凯在亚洲地区首支电视品牌形象广告。亚太生产中心顺利通过澳大利亚认证，产品获准进入澳大利亚市场。入围“上海美国商会企业社会责任奖”。荣获“2008第一财经·中国企业社会责任榜女性关怀奖”，并被中国妇女基金会授予“支持中国妇女公益事业慈善先锋奖”。2009年

2009.01.20玫琳凯中国被授予“优秀化妆品企业”称号2009.02.17山西分公司受省工商和省消协表彰2009.02.24宁波分公司被评为“2008年度和谐企业”2009.02.26玫琳凯大中国区总裁麦予甫先生受表彰2009.02.27兰州分公司被评为“青年文明号”2009.03.03玫琳凯中国荣获杭州经济技术开发区多项表彰2009.04.03玫琳凯中国荣获“2008年度亚太公关奖·员工传播优秀奖”2009.04.29宁波分公司荣获“2006-2007年度纳税信用A级纳税人”称号2009.04.29上海分公司再次荣获上海市A类纳税信用企业殊荣2009.05.07石家庄分公司荣获“2008石家庄市纳税先进企业荣誉称号”2009.05.15玫琳凯中国荣获“杭州市2008年度十大突出贡献企业”殊荣2009.06.02玫琳凯中国荣获“中国儿童慈善奖”荣誉称号2009.07.14玫琳凯中国荣登“2008年度杭州十大特色潜力行业200强”2009.07.21玫琳凯中国荣获“2008-2009行业十大金牌雇主”2009.07.21玫琳凯中国荣获“中国最佳客户服务中心”称号2009.09.03玫琳凯中国被新浪网友评为“网友最愿意购买品牌”2009.09.21玫琳凯中国第四次当选“中国卓越雇主”2009.10.23玫琳凯中国当选“2009中国最佳人力资源典范企业”2009.10.29玫琳凯中国再次夺冠化妆品制造行业效益十佳2009.11.02玫琳凯中国荣获中国女性消费者喜爱/信任品牌2009.11.26玫琳凯中国再获上海美商会表彰2009.11.27玫琳凯中国当选“中国优秀企业公民”2009.12.04玫琳凯中国荣获“光明贡献奖”2010年

2010.01.12玫琳凯中国再获“浙江省日化行业龙头企业”称号2010.01.15玫琳凯中国荣获“中国直销20年”最具价值企业2010.01.15玫琳凯中国荣膺“最受尊敬的直销企业”2010.02.08玫琳凯中国荣获“最佳互动公益奖”2010.02.08玫琳凯中国荣膺“最具社会责任典范企业”2010.02.08玫琳凯中国再获“跨国公司中国贡献奖”2010.03.10玫琳凯中国获开发区表彰2010.03.25玫琳凯当选“年度风云品牌”2010.04.16玫琳凯中国麦予甫先生当选上海市外企协会第六届理事会副会长。MK公司中文网站：用专业的视角去诠释妆容的美态，有资深的美容顾问。第二章客户关系管理概述

制作人：邬慧

2.1客户关系管理的相关概念

2.2客户关系管理的发展动力

2.3客户关系管理的内容与作用

2.4客户关系管理目标及其实现

1.1客户关系管理的相关概念

1.2客户关系管理的发展动力

1.3客户关系管理的内容与作用

1.4客户关系管理目标及其实现

MK公司概念制作人：邬慧

2.1.1客户的含义与分类

2.1.2客户关系及其类型

2.1.3客户关系管理的定义客户关系管理的内涵

2.1客户关系管理的相关概念

制作人：邬慧客户的的含义义与分分类1．客户户的概概念客户是是指购购买企企业产产品或或服务务的个个人或或企业业组织织；同同时也也泛指指企业业的内内部员员工，，代理理商、、分销销商等等合作作伙伴伴，以以及企企业价价值链链中、、上、、下游游伙伴伴，甚甚至竞竞争对对手等等。也也就是是说，，本课课程的的客户户不仅仅指消消费者者，而而是与与企业业经营营有关关的任任何客客户。。根据以以上概概念，，以下下的四四类对对象都都属于于企业业“客客户””的核核心范范畴内内容:企业、、渠道道、消消费者者和内内部客客户。。有几个个与客客户容容易混混淆的的概念念，需需要澄澄清，，它们们分别别是：：营销对对象、、客户户、消消费者者、用用户。。客户的的字典典解释释：1、旧时时指以以租佃佃为生生的人人家。2、旧时时指外外地迁迁来的的住户户。3、工厂厂企业业或经经济人人称来来往的的主顾顾；客客商。4、在网网络的的通信信方式式中，，指服服务的的请求求方。。2.客户关关系客户的的含义义与分分类（1）非客客户。。与企企业的的产品品或服服务无无关或或不可可能购购买企企业产产品或或服务务的人人群。。（2）潜在在客户户。它它是指指对企企业的的产品品或服服务有有需求求和欲欲望，，并有有购买买动机机和购购买能能力，，但还还没有有产生生购买买行为为的人人群。。（3）目标标客户户。企企业经经过挑挑选够够确定定的力力图开开发位位现实实客户户的人人群。。3.客户的的分类类（4）实现现客户户。企企业产产品或或服务务的实实现购购买者者，具具体又又可以以分为为如下下三种种类型型：初次购购买顾顾客、、重复复购买买顾客客、忠忠诚顾顾客。。（5）流失失客户户。曾曾为企企业的的客户户，但但由于于种种种原因因，现现在不不再购购买企企业产产品或或服务务客户关关系及及其类类型1.对“关关系””的理理解在汉语语大词词典中中可以以查到到，对对“关关系””一词词的解解释包包含如如下五五个意意思：：（1）事物物之间间互相相作用用、互互相影影响的的状态态。（2）人和和人或或人和和事物物之间间某种种性质质的联联系。。（3）有影影响或或重要要性。。（4）泛指指原因因、条条件。。（5）牵涉涉。总结：：关系是是指两两个人人或两两组人人间相相互的的行为为以及及相互互的感感觉。。关系系发生生在人人以及及由人人构成成的组组织之之间；；包括括行为为和感感觉两两个方方面，，二者者缺以以不可可；并并且行行为和和感觉觉是相相互的的。2.客户关关系的的含义义从上面面对““关系系”的的解释释总，，可以以推断断出客客户关关系是是一种种企业业与客客户之之间多多方面面的联联系和和利益益权衡衡。（1）客户户关系系是企企业和和客户户之间间相互互作用用、相相互影影响的的一种种状态态，可可以是是一种种价值值链上上、下下游关关系，，可以以是一一种消消费和和提供供消费费的关关系，，或是是一种种非直直接利利益上上的合合作关关系。。（2）客户户关系系既是是人与与物的的关系系，也也可以以是人人与人人，或或者物物与物物的关关系。。（3）客户户关系系是一一种原原因和和条件件。（4）客户户关系系是一一种影影响和和重要要性的的表现现。（5）客户户关系系也是是一种种事物物之间间的联联系。。总之，，客户关关系是是一种种在企企业的的日常常商务务运作作中时时时处处处都都存在在一种种市场场行为为和联联系状状态，，它贯贯穿于于商务务活动动的始始终，，对企企业的的运作作和市市场的的发展展有着着巨大大的影影响。。客户关关系管管理的的定义义1.对CRM的定义义，目目前还还没有有一个个统一一的表表述。。2.但就其其功能能来看看，CRM是通过过采用用信息息技术术，使使企业业市场场营销销、销销售管管理、、客户户服务务和支支持等等经营营流程程信息息化，，实现现客户户资源源有效效利用用的一一套应应用软软件系系统，，其核核心思思想是是以““客户户为中中心””，提提高客客户满满意度度，改改善客客户关关系，，从而而提高高企业业的竞竞争力力。3.同时，CRM也是一种种以信息息技术为为手段，，对客户户资源进进行集中中管理的的经营策策略，该该策略的的顺利实实施需要要相关CRM软件系统统的支持持。客户关系系管理的内内涵CRM的内涵可可以理解解为理念念、技术术、实施施三个层层面。其其中：（1）理念是是CRM成功的关关键，它它是CRM实施应用用的基础础和土壤壤；（2）信息系系统、IT技术是CRM成功实施施的手段段和方法法（3）实施是是决定CRM成功与否否、效果果如何的的直接因因素。总之，企业客客户关系系管理中中，理念念、技术术、实施施，一个个都不能能少。只只有借助助先进的的理念，，利用发发达的技技术，进进行完美美的实施施，才能能优化资资源配置置，在激激烈的市市场竞争争中获胜胜。2.2客户关系系管理的的内容与与作用原动力：：客户需需求信息息收集拉动力：：买卖双双方地位的变变化牵引力：：各方人人员业务务需求推动力：：现代信信息技术术的发展展原动力：：客户需需求信息息收集客户关系系管理的的理念，，可追溯溯到上千千年前的的中国，，那时走走街串巷巷的小商商贩就是是客户关关系管理理的高手手，他们们可以记记住方圆圆几十里里内许多多客户的的需求与与偏好，，并能及及时送上上他们称称心如意意的商品品。一般来讲讲，现代代意义上上的CRM起源于20世纪80年代初提提出的““接触管管理”(ContactManagement)，即专门门收集整整理客户户与公司司联系的的所有信信息。到到20世纪90年代初期期，则演演变成为为包括电电话服务务中心与与支援资资料分析析的客户户关怀(CustomerCare)。经历了了近二十十年的不不断发展展，CRM不断演变变发展并并趋向成成熟，最最终形成成了一套套完整的的管理理理论体系系。拉动力：：买卖双双方地位位变化随着由卖卖方市场场(产品稀缺缺)向买方市市场(客户稀缺缺)的转变，，企业纷纷纷把目目光由聚聚焦““产品””逐渐转转移到聚聚焦“客客户”，，其商务务战略也也从“以以产品为为中心””转向““以客户户为中心心”。同时，与与企业管管理中心心理念变变化类似似，消费费者的价价值选择择也由““理性消消费”转转向“感感情消费费”，开开始注重重客户消消费体验验。为了提高高“客户户满意度度”，企企业必须须完整掌掌握客户户信息，，准确把把握客户户需求，，快速响响应个性性化需要要，提供供便捷的的购买渠渠道、良良好的售售后服务务与经常常性的客客户关怀怀等。牵引力：：各方人人员业务务需求在企业中中，与客客户发生生业务几几乎涉及及所有部部门，很很多企业业在信息息化方面面虽然做做了大量量工作，，但销售售、市场场和客户户服务部部门的信信息化程程度却仍仍不能适适应业务务发展的的需要。。例如：：在很多多企业，，会从客客户、销销售、营营销和服服务人员员、企业业经理那那里听到到各种抱抱怨。各种问题题可归结结为两个个方面：：其一，，企业销销售、营营销和服服务部门门难以获获得所需需的企业业—客户互动动信息；；其二，，来自销销售、服服务、市市场、制制造、库库存等部部门的信信息非常常分散，，难以在在统一信信息基础础上面对对客户。。这需要要各部门门对面向向客户的的各项信信息和活活动进行行集成，，组建一一个以客客户为中中心的信信息网，，实现对对面向客客户活动动的全面面管理。。1.来自销售售人员的的声音从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的客户，，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。。我是不不是该自自己来找找线索？？出差在在外，要要是能看看到公司司电脑里里的客户户、产品品信息就就好了。。我这次次面对的的是一个个老客户户，应该该给他报报价才能能留住它它呢?2.来自营销销人员的的声音去年在营营销上开开销了2000万。我怎怎样才能能知道这这2000万的回报报率？在在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名片，，怎么利利用它们们才好？？展览会会上，我我向1000多人发放放了公司司资料，，这些人人对我们们的产品品看法怎怎样？其其中有多多少人已已经与销销售人员员接触了了？我应应该和那那些真正正的潜在在购买者者多多接接触，但但我怎么么能知道道谁是真真正的潜潜在购买买者？我我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？？有越来来越多的的人访问问过我们们的站点点了。但但我怎么么才能知知道这些些人是谁谁？我们们的产品品系列很很多，他他们究竟竟想买什什么？3.来自服务务人员的的声音其实很多多客户提提出的电电脑故障障都是自自己的误误操作引引起的，，很多情情况下都都可以自自己解决决，但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了工程程师的很很多时间间，工作作枯燥而而无聊；；怎么其其它部门门的同事事都认为为我们的的售后服服务部门门只是花花钱而挣挣不来钱钱？4.来自客户户的声音音我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？？我以前前买的东东西现在在出了问问题，这这些问题题还没有有解决，，怎么又又来上门门推销？？一个月月前，我我通过企企业的网网站发了了一封EMAIL，要求销销售人员员和我联联系一下下，怎么么到现在在还是没没人理我我？我已已经提出出不希望望再给我我发放大大量的宣宣传邮件件了，怎怎么情况况并没有有改变？？我报名名参加企企业网站站上登出出的一场场研讨会会，但一一直没有有收到确确认信息息，研讨讨会这几几天就要要开了，，我是去去还是不不去？为为什么我我的维修修请求提提出一个个月了，，还是没没有等到到上门服服务？5.来自经理人员员的声音有个客户半小小时以后就要要来谈最后的的签单事宜，，但一直跟单单的人最近辞辞职了，而我我作为销售经经理，对与这这个客户联系系的来龙去脉脉还一无所知知，真急人；；有三个销售售员都和这家家客户联系过过，我作为销销售经理，怎怎么知道他们们都给客户承承诺过什么;现在手上有个个大单子，我我作为销售经经理，该派哪哪个销售员我我才放心呢？？这次的产品品维修技术要要求很高，我我是一个新经经理，该派哪哪一个维修人人员呢？推动力：现代代信息技术发发展信息技术的进进步是CRM发展的加速器器，它使得CRM理念不再停留留在理论阶段段，能使“客客白是上帝””的口号真正正落到了实处处，使得围绕绕客户展开的的各种信息应应用成为可能能。从技术的发展展来看，IT技术的发展，，特别是互联联网技术的进进步推动了CRM的发展。科学学技术的突飞飞猛进为CRM的实现和功能能的扩张提供供了前所未有有的手段，比比如数据挖掘掘、数据仓库库、基于浏览览器的个性化化服务系统等等，也使企业业与客户之间间进行交流的的渠道越来越越多，除了面面对面的交谈谈、电话外，，还有呼叫中中心、移动通通信、掌上电电脑、电子邮邮件等。2.3客户关系管理理的内容与作作用公司客户关系系管理存在的的问题客户关系管理理解决的问题题客户关系管理理的主要内容客户关系管理理的重要作用用公司客户关系系管理存在的的问题（一）MK客户的定义从广义上说，，当前在全球球范围内的竞竞争，与其说说是企业之间间的竞争，不不如说是一系系列以核心企企业为中心的的供应链之间间的竞争，对对于一个核心心企业，它处处于供应商、、分销商、零零售商以及最最终消费者的的链条之上，，它的客户不不仅仅是最终终消费者，客客户关系管理理中的“客户户”应该包括括分销商、零零售商贺最终终消费者在内内的企业外部部客户。MK的客户主要有有两类：美容容顾问及纯客客户，我们这这里所说的纯纯客户是与美美容顾问相对对而言，纯客客户只是MK化妆品的消费费者，美容顾顾问是内部客客户，本文中中所指MK客户专指其纯纯客户。（二）MK客户关系管理理存在的问题题客户关系管理理(CRM）是一种旨在在使企业获取取更大利润、、更多销售收收入以及更高高客户满意度度的企业经营营战略，客户户资源使企业业的关系资源源中的一种资资源。有效的的管理客户关关系资源，使使客户关系资资源增值，不不断增强企业业的持久竞争争优势使客户户关系管理的的目的。MK公司的成功很很大程度以来来于扩充其销销售力量。收收入贺收入的的增长额使小小暑代表数量量及每个销售售代表销售能能力的系数。。由于宏微观观因素的影响响，MK的客户关系正正在恶化。一一些趋势正阻阻碍遮关系的的发展，这些些趋势度包括括不断上升的的离婚率、亲亲戚和家庭关关系的分散、、“老姐妹””网络数量及及强度的降低低，社会流动动的增加、公公寓化生活方方式的流行等等。宏观上，，互联网技术术和电子商务务的出现，推推动了网络直直销业的发展展，很多人已已经开始通过过互联网购买买化妆品，同同时，或联网网技术也为企企业建立更良良好的客户关关系提供了机机会。然而，，MK并未有效利用用信息技术带带来的机遇，，没有充分利利用技术手段段管理客户资资源。从MK自身的情况看看，店铺销售售涉及通过一一些方法对产产品和服务进进行解释和展展示。从消费费者的角度看看，与美容顾顾问间的面对对面接触的直直接的关系为为她们提供了了互动的参加加社会活动的的机会，这个个因素被认为为是互动营销销的最受欢迎迎的特点。然然而，不幸的的是，根据MK客户的反馈信信息，美容顾顾问忽略了互互动这个重要要的属性，客客户反映她们们太过于强迫迫、冒昧、靠靠不住。另外，客户关关系管理是企企业的一种管管理理念，它它要求企业的的生产、销售售和服务均以以满足客户的的需要为中心心，然而在MK，从高层管理理者到美容顾顾问，并未将将管理客户关关系这以观念念在实际工作作中运用，企企业的注意力力仍然集中在在如何获得新新客户，没有有把工作的重重心放在提高高老客户的忠忠诚度上。根根据80／20原则，即企业业80％的利润来自自于20％的客户，为为了保持企业业利润最主要要来源的这20％的客户，需需要企业在组组织文化、组组织结构、业业务流程、营营销组合等方面不断创新，满足黄金金客户的需要要，增强她们们的满意度和和忠诚度，MK并没有做到这这一点。根据以往的销售资资料统计，在在MK的所有客户中中，大约有1／4的人成为公司司的美容顾问问，大约1／4的人流失了，，剩下一半的的人成为公司司的老客户。。而且，随着着环境变化的的加剧，客户户流失的比率率还在不断上上升。归纳起来，MK在客户关系管管理中存在的的问题有：（1）没有在企业业的战略和经经营活动中贯贯彻客户关系系管理的理念念；（2）没有正确定定位自己应该该服务的客户户并识别她们们的特征，开开展有针对性性的服务措施施；（3）不了解自身身的客户关系系状况；（4）一线的美容容顾问的激励励和监督需要要完善以改进进客户关系管管理；（5）没有有效利利用现代信息息技术管理客客户关系资源源。客户关系管理理解决的问题题从客户关系管管理产生的背背景来看，它它为企业解决决的问题主要要体现在以下下几个方面：：（1）选择对待客客户的方式和和从客户身上上得到受益；；（2）本质上它是是一种整体营营销管理，是是以客户为导导向的企业营营销管理的系系统工程；（3）它是一种以以客户为中心心的营销策略略，以信息技技术为手段，，对业务功能能进行重新设设计，并对工工作流程进行行重组；（4）它是一种以以低成本获取取客户并有效效地留住客户户，实现客户户利润率、行行为和满意度度最大化的过过程。客户关系管理理解决的问题题解决思路：客户关系管理理的主要内容容第一，如何建建立客户关系系，它包括三三个环节：对对客户的认识识，对客户的的选择，对客客户的开发。第二，如何维维护客户关系系，它包括五五个环节：对对客户信息的的掌握，对客客户的分级，，与客户进行行互动与沟通通，对客户进进行满意度分分析，并实现现客户的忠诚诚。第三，在客户户关系破裂的的情况下，应应该如何恢复复客户关系，，如何挽回已已流失客户。第四，如何建建设、应用CRM软件系统。第五，如何进进行基于客户户关系管理理理念下的销售售、营销以及及客户服务与与支持的业务务流程重组。。客户关系管理理的重要作用用第一，提高效效率。通过采采用信息技术术，可以提高高业务处理流流程的自动化化程度，实现现企业范围内内的客户信息息共享，使企企业的销售、、营销、服务务等工作能够够高效运转。第二，拓展市市场。通过新新的业务模式式(电话、网络)扩大企业经营营活动范围，，及时把握新新的市场机会会，占领更多多的市场份额额。第三，保留客客户。客户可可选择喜欢的的方式同企业业进行交流，，方便地获取取信息以得到到更好服务。2.4客户关系管理理的目标及其其实现公司客户关系系管理的目标多、就、深－－客户关系发展展“更多”－－－带动客户关关系数量的增长“更久”－－－延长客户关关系的生命周期“更深”－－－促进客户关关系的质量提提高公司客户管理理关系生命周周期研究公司客户关系系管理的目标标客户关系管理理的最终目标标是提高客户户的忠诚度，，留住客户，，降低客户流流失率，最大大化企业的客客户资产增值值，提升企业业的竞争优势势。为了实现客户户忠诚，还要要实现一些子子目标，即达达到客户满意意、客户信任任、提高客户户价值、增加加客户的转移移成本。对于每一种种目标，都都要设定基基准，以此此考核客户户关系管理理的效果。。总的看来来，MK的客户关系系管理有三三个目标：：（1）与所选客客户建立长长期和有效效的业务关关系；（2）在与客户户的美一个个“接触点点”上都更更佳接近客客户、了解解客户；（3）最大限度度地增加利利润和利润润占有率。。多、久、深深－－客户户关系发展展的三维图中一个圆圆柱代表一一个客户关关系，其高高度代表客客户关系的的寿命，其其粗细代表表客户关系系的质量。。其中：a)“更多”意意味者客户户关系数量量的增加，，即通过获获取新的客客户、赢得得流失的客客户和识别别出新的细细分市场等等来增加企企业所拥有有的客户关关系的数量量。b)“更久”表表示现有客客户关系的的寿命的延延长，即通通过培养客客户忠诚、、挽留有价价值的客户户关系、减减少客户叛叛逃和流失失、改变或或放弃无潜潜在价值的的客户等来来延长关系系寿命的平平均长度，，发展与客客户的长期期关系。c)“更深”意意味着现有有客户关系系质量的提提高，即通通过交叉销销售和刺激激客户的购购买倾向等等手段使客客户购买的的数量更多多、购买的的品种和范范围更广，，从而加深深企业与客客户之间的的客户关系系，提高客客户关系的的质量。2.4.3“更多”－－－带动客户户关系数量量的增长CRM的目标首先先是带动客客户关系数数量的增长长，这是提提高企业产产品销量和和利润的基基础。实现现“更多””的途径有有三个：挖掘和获取新客户赢返流失客客户识别新的细细分市场“更久”－－－延长客客户关系的的生命周期期客户关系管管理的首要要任务就是是构建企业业与客户之之间的牢固固关系，通通过培养客客户忠诚来来实现长期期的客户挽挽留。“更久”关关注的主要要是客户关关系的持续续时问增长长，主要任任务就是加加强客户忠忠诚和客户户挽留，延延长客户关关系生命周周期。“更久”－－－延长客客户关系的的生命周期期“更伸”指指客户关系系的质量提提高，其实实现手段有有：交叉销售指的是借CRM来发现现有有客户的多多种需求，，并为满足足他们的需需求而销售售多种不同同服务或产产品的一种种新兴销售售方式；是是努力增加加客户使用用同一家公公司的产品品或服务的的销售方法法。追加销售购买升级追加销售和和购买升级级强调的是客户消消费行为的的升级，客客户由购买买低盈利性性产品转向向购买更高高盈利性产产品的现象象。2.4.6MK客户关系生生命周期研研究对于MK公司而言，，客户生命命周期的开开拓期是其其美容顾问问向潜在客客户发放公公司宣传册册，客户到到MK做关于产品品和服务的的咨询，MK为客户进行行免费的小小型美容讲讲座。对于MK公司而言，，在潜在客客户听完美美容讲座，，并购买了了MK的化妆品之之后，经过过与每桶顾顾问的不断断交互，客客户对MK的产品与服服务感到满满意，增加加了对MK化妆品购买买量和购买买次数，这这时，客户户处于关系系生命周期期的成长期期。如图所示，可知，面对对激烈的市市场竞争，，MK公司要掌握握客户生命命周期的不不同特点，，提供相应应的个性化化服务，进进行不同的的战略投入入，使企业业的成本尽尽可能低，，盈利尽可可能高，从从而增强企企业竞争力力。MK公司系列产产品展示第三章客户关系的的价值分析析与管理制作人：邬邬慧3.1客户关系的的生命周期期3.2客户关系的的价值体现现3.3客户的终身身价值3.4客户资产及及其管理3.5客户价值细细分3.6MK公司客户关关系终身价价值研究3.7MK公司客户细细分制作人：邬邬慧客户关系发发展的阶段段划分客户关系发发展的阶段段划分是客客户生命周周期研究的的基础。一般来讲，，客户关系系的发展划划分为：考察期、形成期、稳定期、退化期。四个阶段，，称为“四四阶段模型型”客户关系发发展的模式式类型曲型的客户户生命曲线线：客户生命周周期的划分分阶段与特特点3.2客户关系的价值体现客户价值趋趋向的演变变客户关系对对企业的价价值客户的让渡渡价值3.2.4MK公司客户价价值度的计计算3.2.5MK公司客户价价值的探讨讨客户价值趋趋向的演变变随着市场竞争争的加剧，，许多商品品或服务的的同质化倾倾向越来越越强。这使使得商品品品质不再是是客户消费费选择的主主要标准，，客户越来来越看重厂厂商能否满满足其个性性化需求和和能否为其其提供高质质量的服务务。伴随着着该过程，，客户价值值趋向经历历了一个演演变的过程程。客户关系对对企业的价值客户关系对对企业的价价值体现在在多个方面面:（1）它是企业业利润的主要源泉（2）是对付激激烈竞争的主要利器（3）同时还还还具有聚客效效应、口碑碑效应和重重要的信息息价值。客户的让渡价值值客户让渡价价值是指整整体客户价价值与整体体客户成本之间的的差额部分分。其中整整体客户价价值是指客客户从给定定产品或服服务中所期期望得到的的所有利益益，包括四四个方面:产品价值（指产品的的质量和功功能）服务价值（反映企业业从售前、、售中到售售后整个过过程所提供供的服务水水平）人员价值（企业员工工与客户互互动过程中中所体现出出来的知识识水平和责责任感）形象价值（与企业品品牌与公众众形象有直直接的联系系）3.2.4MK公司客户价价值度的计算公司客户价价值的探讨3.3客户终身价价值客户终身价价值的含义义与作用客户终身价价值的组成成影响客户终终身价值的的因素3.3.4MK公司的终生生价值研究究制作人：邬邬慧客户终身价价值的含义义与作用所谓客户终终身价值，是指企业业与客户在在整个交易易关系维持持的生命周期里里,减除吸引客客户、销售售以及服务务成本并考考虑资金的的时间价值值,企业能从客客户那里获获得的所有有收益之和和。客户终身价价值在客户户管理中具有有重要作用用，它是企企业长期持持续稳定发发展的基础础。客户终身价价值的组成根据对客户户价值内容的研究究分析，客客户终生价价值的组成成公式如下下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6其中，各个变量的的含义,请参阅教材材表2-3。影响客户终终身价值的因素上面是一个个客户终生生价值的简单计算算公式：影响客户终终身价值的变量主要要有R、r、n三个，也就就是说客户户终身价值值的大小，，主要受客客户关系生生命周期内内每个相关关时期的客客户盈利值值、贴现率率以及客户户生命周期期长度的影影响。其中，每个相关时时期的客户户盈利值的的测算，还还需要考虑虑吸引客户户、销售以以及服务的的成本等因因素。3.3.4MK公司的终生生价值研究究3.4客户资产及及其管理客户资产的含义客户资产的的决定因素素客户资产与与客户终身身价值的关关系促进客户资资产最大化化的管理手手段制作人：邬邬慧客户资产的含义国外学者在20世纪80～90年代就提出出了“客户户资产”的的概念。例例如，SAS航空公司的的前首席执执行官JanCarlson认为：在公公司资产负负债表的资资产栏，记记录了十亿亿的飞机价价值，仅仅仅只有这些些是不够的的，还应该该在资产栏栏记录去年年企业拥有有多少满意意和忠诚的的客户；因因为企业唯唯一能得到到的资产是是对企业的的服务满意意并愿意再再次成为客客户的客户户。所谓客户资资产，就是指企业业当前客户户与潜在客客户的货币币价值潜力力，即在某某一计划期期内，企业业现有的与与潜在的客客户在忠诚诚于企业的的时间里，，所产生盈盈利的折现现价值之和和。客户资产的的决定因素素客户资产与与客户终身身价值的关关系客户资产是是企业客户户终身价值值之和，即即：“客户资产=单个客户的的终身价值值×客户基础””下图为客户户资产与客客户终身价价值的一个个结构模型型。促进客户资资产最大化化的管理手段1．实施客户户基础管理2．实施客户户终身价值值管理3．建设以客客户需求为为导向的差差异化渠道4．以客户为为导向的内内部业务流流程重组5．利用数据据挖掘技术术进行数据据库动态管管理客户细分的含义客户细分是指将一个个大的客户群群体划分成成一个个细细分群(客户区隔)的动作，同同属于一个个客户区隔隔的客户彼彼此相似，，而隶属于于不同客户户区隔的客客户具有差差异性。比如说，在企业的客客户数据库库中将客户户信息按照照年龄段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同同的区隔)的不同来组组织分析，，这样一个个简单的工工作就是客客户细分。客户细分的的目的客户细分可让企业从从一个较高高的层次来来分析整个个数据库中中的客户信信息，同时时客户细分分也使得企企业可以用用不同的方方式对待处处于不同客客户区间的的客户，这这是客户细细分的意义义所在。客户细分的结果，，指出了客户户是谁、客客户是什么么样的、客客户与客户户之间是如如何不同的的，以及他他们将被如如何区别对对待客户细分的的方式1．按客户价值值和周期细细分2．按客户利益益细分3．按产品和服服务要素细细分4．按人口和和社会经济因因素细分5．按照心理因因素细分6．按促销反应应细分7．基于某一一细分要素素的交叉细细分客户价值细细分矩阵3.6MK公司客户细细分第四章客户满意与与客户忠诚诚管理制作人：邬邬慧4.1客户满意度度的分析客户满意的的含义与理理念客户满意的的重要意义义客户满意度的衡量指指标提高客户满满意度的措措施公司司满满意意度度的的研研究究制作作人人：：邬邬慧慧客户户满满意意含含义义与与理念念客户户满满意意是是客客户户的的一一种种心心理理感感受受，，具具体体说说就就是是客客户户的的需需求求被被满满足足后后形形成成的的一一种种愉愉悦悦感感或或状状态态。。此此处处的的““满满意意””不仅仅仅仅是是客客户户对对服务务质质量量、服服务务态态度度、、产产品品质质量量和和产产品品价价格格等方方面面直直观观的的满满意意，，更更深深层层的的含含义义是是企企业业所所提提供供的的产产品品或或服服务务与与客客户户期期望望的的吻吻合合程程度度如如何何。客户户满满意意度度指指客客户户满满意意程程度度的的高高低低，，为为客客户户体体验验与与客客户户期期望望之之差差。。用用公公式式表表示示为为：：客户户满满意意度度=客户户体体验验-客户户期期图3-1客户户满满意意的的决决定定模模型型客户户满满意的的重重要要意意义义1．客客户户满满意意是是企企业业战战胜胜竞竞争争对对手手的的重重要要手段段2．客户户满满意意是是企企业业取取得得长长期期成功功的的必必要要条件件3．客客户户满满意意是是实实现现客客户户忠忠诚诚的基基础础客户户满满意意度度的的衡衡量量指指标标1．对对产产品品的的美美誉度度2．对对品品牌牌的的指名名度度3．消消费费后的的回回头头率率4．消消费费后的的投投诉诉率率5．单单次次交易易的的购购买买额额6．对对价价格格变变化化的的敏敏感度度7．向向其其他他人人员员的的退退荐荐率率提高高客客户户满满意意度的的措措施施1．把把握握客客户户的的期期望望（1）不不过过度度承承诺诺。。（3）适适时时超超越越客客户户期期望望。。（2）宣宣传传留留有有余余地地。。2．提提高高客客户户体体验验价价值值（1）提提升升产产品品价价值值。。（2）提提升升服服务务价价值值。。(3）提提升升人人员员价价值值。。（4）提提升升形形象象价价值值。。（5）降降低低货货币币成成本本。。（6）降降低低时时间间成成本本。。（7）降降低低精精神神成成本本。。（8）降降低低体体力力成成本本。。3.以客客户户为为中中心心，，实实现现客客户户满满意意公司满意度的的研究4.2客户忠诚度分析客户忠诚度的的含义与类型型客户忠诚度的的重要作用客户忠诚度与与客户满意的的关系客户忠诚度的的衡量指标提高客户忠诚诚度的措施公司客户忠诚诚度的研究制作人：邬慧慧客户忠诚的含义与类型型客户忠诚是指指客户对某企企业产品或服服务一种长久久的忠心，并并且一再指向向性地重复购购买。有学者从研究究角度出发，，把客户忠诚诚细分为行为为忠诚、意识识忠诚和情感感忠诚，但是是，对企业来来说，他们最最关心的是行行为忠诚，如如果只有意识识忠诚或者情情感忠诚，却却没有实际的的行动，对于于企业来说就就没有直接意意义。对于客户的行行为忠诚，又又可以划分为为几种不同的的类型，详细内容参参阅教材的表表3-1所示。客户忠诚的重重要作用1．节省企业综综合成本2．增加企业综综合收益3．确保企业长长久效益4．降低企业经营营风险5．获得良好口碑碑效应6．促进企业良良性发展客户忠诚与客客户满意的关关系客户忠诚和满满意之间的关关系既复杂，，又微妙。1．满意才可能忠忠诚2．满意也可能不忠诚3．不满意一般不忠诚4．不满意也有可可能忠诚5．只有在完全全满意的情况况下，客户忠忠诚的可能性性才会最大客户忠诚度的的衡量指标重复购买率购买时间和购购买频率购买支出份额额挑选时间情感上的信任任与支持潜在客户推荐荐数量对企业竞争对对手的态度8.对价格或质量的态度提高客户忠诚诚度的措施1．想法设法，，努力实现客客户的完全满满意2．通过财务奖奖励措施，为为忠诚客户提提供特殊利益3．采取多种有有效措施，切切实提高客户户的转移成本4．增加客户对对企业的信任任感与情感交流5．加强企业内内部管理，为为客户忠诚提提供基础保障6．建立不同类类型的客户组组织，有效稳稳定客户队伍伍公司客户忠诚诚度的研究4.3客户保持管理理客户保持的含含义与作用实现客户保持持的主要方法法客户保持战略略的三个层次次不同类型客户户的保持策略略客户保持的含含义与作用客户保持是指指企业维持已已建立的客户户关系，使客客户不断重复复购买产品或或服务的过程程。争取新客户的的成本显然要要比保持老客客户昂贵得多多，从客户营营利性的角度度考虑是非常常不经济的。。因此，越来来越多的企业业转向保持老老客户，把营营销重点放在在获利较为丰丰厚的客户群群上，即使不不在新客户上上投资，企业业也能够实现现大部分营利利目标。因此，客户关系管理理的策略主要要在于维持现现有客户，而而不是一味地地争取新客户户。实现客户保持持的主要方法1．提高客户保持率2．分析客户的的转换成本3．实施特殊的赞赏活活动4．加强与客户户的情感联系5．组织团体活动动6．开展知识学学习活动客户保持策略略的三个层次第一层次：增加客户关系系的财务利益益这一层次是利利用价格刺激激来增加客户户关系的财务务利益。第二层次：优先增加社会会利益在这一层次既既增加财务利利益，又增加加社会利益，，而社会利益益要优先于财财务利益。第三层次：附加深层次的的结构性联系系层次在增加财财务利益和社社会利益的基基础上，附加加了更深层次次的结构性联联系。所谓结结构性联系即即提供以技术术为基础的客客户服务，从从而为客户提提高效率和产产出。不同类型客户户的保持策略4.4客户流失管理客户流失的概概念流失客户的主主要类型客户流失的定定量识别客户流失的因因素分析客户流失的防防范策略流失客户的挽挽回措施制作人：邬慧慧客户流失的概念客户流失是指指本企业的客客户由于种种种原因，而转转向购买其他他企业产品或或服务的现象象。客户流失可以以是与企业发发生一次交易易的新客户的的流失，也可可以是与企业业长期交易的的老客户的流流失，还可以以是中间客户户(代理商、经销销商、批发商商和零售商)的流失，甚至至是最终客户户流失。通常老客户的的流失率小于于新客户，中中间客户的流流失率小于最最终客户的流流失。流失客户的主要类型从客户价值和和客户满意的的角度来看，，流失的客户户主要有以下下几种类型。。（1）企业主动放放弃的客户。。（2）自己主动离离开的客户。。（6）其他原因离离开的客户。。（4）被竞争对手手吸引走的客客户。（5）被迫离开的的客户。（3）被竞争对手手挖走的客户户。客户流失的定量识识别1．以客户为基基础客户流失率=客户流失数／／消费人数×100％客户保持率=客户保持数／／消费人数×100％=1-客户流失率2．以市场为基础3．以企业财务指指标为基础4．以企业竞争争力为基础客户流失的因因素分析1．核心服务的失误2．销售人员的失误3．价格因素4．不方便因素5．对失误的反应6．竞争因素7．伦理道德问题题8．非自愿的流流失客户流失的防防范策略1．实施全面质质量管理2．重视客户抱抱怨管理3．建立内部客客户体制，提提升员工满意度4．建立以客户户为中心的组织机机构5．建立客户关关系的评价体体系流失客户的挽回措施1．调查原因，，缓解不满2.“对症下药"，争取挽回3．分门别类，，各个对待（1）对“有重要要价值的客户户”要极力挽挽回。（2）对“普通客客户的流失””和“非常难难避免的流失失”，可见机机行事。（3）基本放弃对对“小客户””的挽回努力力。4．必要时候要要彻底放弃第五章客户关系的管管理与开发制作人：邬慧慧5.1客户关系的选选择策略企业进行客户户选择的必要要性优质客户的甄甄别标准目标客户选择择的方法与建建议制作人：邬慧慧企业进行客户户选择的必要性企业之所以要要对自己的的目标标客户户进行行选择择，主主要是是基于于以下下几方方面原原因的的考虑虑。1．不是是所有有的购购买者者都是是企业业的目标客客户2．不是是所有有的购购买者者都能能给企企业带带来收收益3．正正确选选择客客户是是成功功开发发客户户的前提4．目标标客户户的选选择有有助于于企业业的准准确定位优质客客户的甄别别标准准1．“优优质客客户””的的主要要特征征(1)购买欲欲望强强烈、、购买买力大大，有有足够够大的的需求求量来来吸收收企业业提供供的产产品或或者服服务。。(2)能够保保证企企业赢赢利，，对价价格的的敏感感度较较低，，支付付付款款及时时，有有良好好的企企业信信誉。。(3)客户服服务成成本的的相对对比例例值较较低，，最好好是不不需要要过多多的额额外服服务成成本。。(4)能够正正确处处理与与企业业的关关系，，忠诚诚度高高，经经营风风险小小，有有良好好的发发展前前景。。(5)让企业业做擅擅长的的事，，通过过提出出新的的要求求，友友善地地教导导企业业如何何超越越现有有的产产品或或服务务，从从而提提高企企业产产品的的技术术创新新和业业务服服务水水平，，并积积极与与企业业建立立长期期伙伴伴关系系。2．大客客户不不一定定等同同于““优质质”客客户3．小客客户也也有可可能是是“优优质””客户户目标客客户选选择的方法法与建建议1．选择择客户户必须须“门门当户户对”2．确定企企业与与客户户之间间是双双向选选择3．依据据现有有忠诚诚客户户的特特征来来选择择目标标客户