沟通障碍分析与改善对策思考

沟通障碍分析及改善对策——谭觉今——1沟通在企业管理中的地位据资料介绍，现代企业管理中有两个70%：第一个70%——是指企业管理者70%的时间用在沟通上。例如：开会、谈判、谈话、做报告、发文件，等等，都是沟通的方式第二个70%——是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。例如效率低下、执行力差、员工满意度低，等等，都是由于沟通不力产生的2有效的沟通是融合思想文化、化解冲突与危机，统一认识与价值观的主要方法与必由路径，是形成企业凝聚力的重要前提，其作用与地位不可替代。

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一、员工调查案例

2006年8月人事部会同工会组织了三次员工座谈会，共有60人参加，发放调查测评问卷60份，收回60份。

1.调查对象结构

调查对象人数比例备注部门经理1321.6%管理技术人员2338.4%各部门副经理、工程师、主管、工段长、值班长、安全员代表一般员工4040.0%各部门班组长以下员工代表合计60100%452．调查内容摘要★您认为公司迫切需要改善的地方是什么？

沟通激励：55人，占总人数的91.67%基础管理：32人，占总人数的53.33%企业文化：31人，占总人数的51.67%创新：29人，占总人数的48.33%经营决策：26人，占总人数的43.33%品牌质量：26人，占总人数的43.33%廉洁自律：25人，占总人数的41.67%营销策划：20人，占总人数的33.34%67★您对公司的意见与建议

共收到意见与建议53条，其中关于沟通方面的有10条，占18.9%，排列第二（排列第一的是工资福利问题）1.建立有效的沟通机制，形成双向沟通

2.加强公司领导与部门经理、员工的沟通交流，消除彼此之间的误会和猜疑3.从精神上、物质上、经济上多给员工关怀，以利排解“怨气”与“无奈”的情感

4.领导要多下去与工人接触，多表扬鼓励一下工人，不能总是批评、指责

86.

多听下层工人意见，多与底下工人沟通，多体谅工人的工作环境，多关心工人的思想态度，多与工人谈谈薪酬福利

7.多关心工人，工人是公司的财富，是公司的基石

5.多宣传、多启发、多解释、多交流，让员工心中有底，方向明确

8.改善信息传递渠道，确保信息畅通，不短路99.要尽快改变正气不足，邪气上升，各种猜测、传言流行的现象，让主流思想占主导地位10.要加强对外交流，要请进来、走出去，接触新思想、新方法、新技术

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3.点评——受到调查范围、时间与参与人数的限制，这次座谈会与调查问卷反映的问题并不能完全代表和反映裕华的整体现状

——但是，座谈会与调查问卷所反映的问题说明裕华公司内部的确产生了比较严重的沟通障碍，员工思想迷惘，蕴藏“怨气”，工作缺乏激情，一些矛盾与分歧有逐步扩大倾向。11————那么沟通障碍体现在哪些方面？是如何产生？有哪些特征呢？12

二、沟通障碍分析1.问题特征☆不关心企业前途与发展，没有“归属感”，缺乏“责任感”，工作少了热情、激情与动力

☆公司政策、制度得不到正确诠释与解读，误会、传言和“小道消息”流行，执行力下降☆部门之间、上下级之间、人与人之间彼此缺乏信任、理解与理解，对立情绪加深，矛盾与隔阂较多13☆主流文化影响缩小，正气不足，不良习气上升，纪律观念下降，违章违纪现象增多

现象还有一些，主要归纳为以上四类特征。☆小团体与非正式组织的负面作用逐渐扩大

，对公司的管理权威构成影响14

2.原因分析

◆高层不稳定，战略决策与管理理念不连续，员工的思想、观念与情绪势必受到影响◆沟通机制不健全，沟通渠道不畅通，沟通信息短路——政策得不到正确诠释，越描越黑——误会、隔阂得不到及时解释，越积越深——矛盾与分歧得不到消除与转化，越来越尖锐——信任缺失，理解缺失，问题积重沉淀◆公司债务沉重，前景不明，体制不健全，人心恐慌，缺乏共同愿景15◆企业文化建设停滞不前◆人员流动交流比率偏低，信息闭塞，新思维、新理念、新方法传播受到限制，旧的观念、习惯根深蒂固，导致问题积淀甚多——企业精神、使命与价值观灌输不够——战略、目标、理念、作风发掘、提炼不够——先进典型、好人好事宣传、表彰不够——文娱、体育活动开展不够——各级组织、员工重视和参与不够16——2004-2007年人员流动率仅为6.3-12.6%，

四年仅招聘录用36人，平均每年招聘9人

17◆

年龄结构不合理，人员老化，新生力量不足，思想钝化，缺乏活力与动力——

员工平均年龄为39.6岁，35岁以下的员工仅占36%——

员工工作年限较长，优点是经验丰富，技术熟练，缺点是人际关系复杂，利害冲突较多，矛盾纷纭厂龄分布图18

3.点评透过以上对沟通障碍的特征，以及障碍产生原因的分析，我们可以比较清晰地看到，沟通不善的确是困扰和影响裕华稳定与发展的一个突出问题

解决沟通障碍、增进融合与交流，提高凝聚力，是摆在公司面前一个不容回避的重要议题19三.对策建议

解决问题的根本办法仍然开展有效的组织沟通和管理沟通！2.改善企业沟通环境，营造和谐的沟通氛围，构建全方位的沟通平台，建立完善的沟通机制，拓展与延伸多层次的沟通渠道，采用灵活多样的沟通方式1.科学决策——正确解读（高层）——有效传导（中层）——学习、培训、灌输（员工）不断提升对公司战略、政策与制度的理解和把握能力，确保上下一致，坚定执行20——完善信息发布渠道，方便员工快捷地了解业界动态、公司动态和重要事件、通知以及自由发表意见☆建立内部网上论坛。加强公司局域网建设，充分发挥与利用ERP、OA系统功能☆裕华通讯、公告板等宣传工具可开辟沟通专栏，反馈与发布沟通信息，引导讨论员工关心的问题☆建立公司信息发布制度。利用这个平台诠释新的政策、制度，征求意见与建议21

——开放心理空间，设立“总经理接待日”（每月半天）和“部门经理接待日”（逢双周半天）——开辟员工申诉通道倾听员工心声，保障员工正当权益不受侵犯——开展员工满意度调查定期征询员工对公司业务、管理等方面的意见，了解职员对工作环境的整体满意程度

——重视非正式沟通，包括八小时之外的交流——建立工作面谈制度员工入职、转正、转岗、晋职、调薪或离职等变动，上司都应进行面谈，了解情况，听取意见。223.发挥职代会、职工代表的参与、沟通、监督职能——在国有企业中，工会组织除了“维权”的职能以外，还应当发挥桥梁、纽带作用加强企业文化建设——良好的企业文化为沟通创造必要的条件与和谐的氛围23——“会晤凝聚力量，沟通改变一切”

四.结束语—