物业管理学 韩朝课件 22

第二十二章物业管理企业质量管理学习目标掌握质量的定义；掌握质量管理体系的相关术语；了解质量管理体系的建立、运行、评价以及改进；明确物业管理企业质量管理体系的实施过程及其必要性。

第一节质量管理基本理论质量的基本概念

质量及其相关术语质量一组固有特性满足要求的程度即为质量。产品产品是过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。质量的特性第一节质量管理基本理论质量分类

在“质量”前冠以限定语，就可以得到细分的质量概念。较为重要的细分的质量概念有产品质量、服务质量、过程质量等。产品质量服务质量过程质量第一节质量管理基本理论质量的意义

质量是消费者权益的保障质量是企业生存与发展的基础质量是社会经济发展的重要战略因素第一节质量管理基本理论质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有职工，但必须由企业最高管理者领导。第一节质量管理基本理论质量管理体系质量管理体系的含义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是相互关联或相互作用的一组要素。企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的，所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。第一节质量管理基本理论质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。它有如下几个理解要点：质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程相关资源的一项系统性活动；是质量管理的一部分，是质量管理体系的关键，它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划；质量策划不同于质量计划，它强调一系列活动谋划，而后者是其结果，是其书面表现的形式之一。第一节质量管理基本理论质量控制和质量保证质量控制也是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目标是确保产品、体系、过程的固有属性达到规定的要求。它通过相关“作业技术和活动”，即在产品质量形成的各个环节中对其影响因素进行控制，实现其规定的要求。质量控制的方式有：统计过程控制、技术控制、自适应控制等。质量要求不断变化，因此，质量控制的内容和方法也具有动态性，应不断地完善和改进。第一节质量管理基本理论质量改进改进是指致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是在现有的基础上的提高和创新。第一节质量管理基本理论质量管理体系质量管理体系有关的基本术语过程质量方针质量目标第一节质量管理基本理论质量体系的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系第一节质量管理基本理论质量管理体系的建立调查分析管理现状质量方针和质量目标的制定制定质量方针质量目标的制定与展开质量管理体系的文件化第一节质量管理基本理论质量管理体系运行与改进质量体系的实施运行质量体系运行的控制组织协调质量监控信息管理质量体系审核和评审第一节质量管理基本理论质量体系的评价和改进质量体系的评价内部审核管理评审自我评价第一节质量管理基本理论质量体系的改进质量体系改进的基本原则质量体系改进的基本过程质量改进活动是一个过程，必须按照一定的规则进行，否则就会徒劳无益。质量改进的基本过程为——PDCA循环。任何一个质量活动都遵循PDCA循环规则，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（ACT）。第二节物业管理企业质量管理物业管理的质量特征功能性经济性安全性时间性舒适性文明性第二节物业管理企业质量管理物业管理企业质量管理的必要性实施质量管理的目的实施质量管理的意义提高物业管理企业的管理水平推动整个行业的发展有助于开发商和业委会维护自身利益有利于物业管理企业获得良好的市场信誉提高企业的竞争和生存能力第二节物业管理企业质量管理物业管理实施质量管理过程中存在的问题文件内容不全面程序文件落实不到位记录不完整、不准确脱离公司实际操作具有随意性第二节物业管理企业质量管理树立科学的质量管理思想

确立全面满足顾客需要的管理思想，始终坚持“用户至上”的服务宗旨领导者必须贯彻领导是关键的管理思想，必须树立科学的质量意识推进“以人为本、全员参与”的管理思想，进而实现全过程控制建立并实施文件化的质量管理思想，精心构建合理的质量管理体系

坚持不断创新、改进的管理思想第二节物业管理企业质量管理依据ISO9000质量体系，建立物业管理质量体系物业管理企业依据ISO9000质量体系建