平台规则和基础服务试题含答案

平台规则和基础服务考核试题及答案售前客服接待时承诺顾客好评返现金额，收货后顾客好评，联系客服，客服反馈没有此活动，是否正确对错(正确答案)答案解析：全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现（如全额返现、半价返现）”等类似承诺，结果未履行的，天猫不予受理对该承诺未履行行为的投诉，消费者投诉后，投诉不成立处理，但商品或信息违反“滥发信息”规则的，依据“滥发信息”规则做相应处理。客服为了业绩答应顾客指定发顺丰，客服操作是否正确对错(正确答案)答案解析：店铺顺丰不接受指定，由仓库自动安排。容易产生不必要纠纷投诉顾客刚购买反馈地址错误，客服引导发货后通知快递尽量修改地址，操作是否正确对错(正确答案)答案解析：官旗不支持修改地址，刚付款引导退款重拍即可，避免后续不成功，引起投诉售前接待时引导顾客去另一个平台购买，并发送了店铺链接。是否正确对错(正确答案)答案解析：不同店铺不可透漏另一店铺的信息，也不可以发链接给顾客去购买客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能核对A账号信息对(正确答案)错答案解析：买家用哪个账号拍，就跟哪个账号核对信息客人用A帐号拍下订单，用B帐号旺旺咨询产品如何使用，客服告知产品使用方式，操作是否正确对(正确答案)错答案解析：产品使用解析不违规，泄露顾客信息则违规顾客用无购买记录的账号发送某顾客的订单号。告知客服这个账号是自己的，但是忘记了密码。现在想要查询订单号的地址或者购买信息，客服以下操作正确的是A、通过买家提供的订单号查询并发给买家。B、先道歉，只提供某顾客的购买姓名。不提供地址C、先道歉，只提供某顾客的购买地址。不提供电话D、先道歉，不提供给与顾客。引导顾客用购买账号进行咨询。无法发送其他账号信息(正确答案)答案解析：买家用哪个账号拍，就跟哪个账号核对信息未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，对(正确答案)错答案解析：如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即卖家能够提供有效凭证证明是买家要求关闭）顾客在微信/电话要求某订单关闭，客服操作了关闭订单，是否正确对错(正确答案)答案解析：如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即卖家能够提供有效凭证证明是买家要求关闭），平台只认可旺旺凭证顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服可以关闭这些订单对错(正确答案)答案解析：如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即卖家能够提供有效凭证证明是买家要求关闭）商家表示是特价商品，无法提供发票对错(正确答案)答案解析：天猫价都是含税价，必须开发票商家出售A产品，客户要求开B商品是可以答应客户的对错(正确答案)答案解析：发票实开发票是否只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票对错(正确答案)答案解析：抬头可开企业、个人（买家提供购买人姓名即可（个人抬头无需提供身份证号，如买家不愿意提供真实姓名可以直接写“个人”）单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用对(正确答案)错答案解析：天猫价都是含税价默认随货发出，后续补寄需商家承担邮费顾客购买A+B产品，要求只开A，把B货款金额开在A产品上。此操作是否正确对错(正确答案)答案解析：发票实开顾客购买A产品，要求开B产品，是否可以对错(正确答案)答案解析：发票实开客户的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回来。对(正确答案)错答案解析：退货需退回发票顾客购买加湿器，要求客服开具发票内容为电器，客服为了KPI，答应顾客要求，请问是否正确对错(正确答案)答案解析：发票实开顾客购买一个订单50台，产品总金额5000元，以下发票情况操作正确的是A、一个订单只能开一张发票，不能分成多张发票，增加不必要成本B、在不修改总金额、台数、产品名称情况下，如要求开具2-3张发票，为了业绩和顾客满意度可以满足顾客这个要求(正确答案)C、同款产品要求分开几张发票，开具不同类目的发票，总金额和数量不变。为了业绩和顾客满意度可以满足顾客这个要求。D、以上情况都正确答案解析：发票实开，多台可拆几张发票开具，只要台数、金额、型号对得上，是可以操作，但不支持50台开50张发票。是建议开在一张，节约发票成本顾客刚购买产品，要求发票跟产品随货发出，客服承诺是随货发出，是否正确对错(正确答案)答案解析：发票不随货，默认支持电子发票，确认收货顾客申请开具发票，自动下载即可，如需纸质版，需确认收货后联系客服登记开具遇到收货人地址显示、浙江省杭州市西湖区新疆乌鲁木齐，客服为了业绩，此订单未报备组长。操作是否正确对错(正确答案)答案解析：遇到地址明显错误，无法派送的订单商家需要积极主动地联系消费者提供准确地址和电话，任何联系消费者的记录（如旺旺留言、电话、短信等）都务必保留好，万一被投诉这些都是对商家有利的凭证无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮对(正确答案)错答案解析：答应顾客的要求必须做到，违背承诺4分产品预售，延迟发货1个月，顾客咨询时，客服应该如何回复A、亲抱歉，产品暂时没货。需要1个月后发货，您看您需要吗B、不好意思，产品缺货中，建议您后续有货在购买哦C、亲不好意思，这款产品销售比较火爆，目前还在调货中，预计一个月后发出，您看您需要吗？(正确答案)D、预售一个月后发货答案解析：内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。分销仓团购拆不同地址，点击发货需在付款2天后方可点击，客服与顾客沟通时，应注意如何回复，方可避免系统自动赔付5%货款A、拆不同地址，引导顾客提供联系方式，在微信上与顾客沟通发货问题，顾客认可方可制作手工单B、拆不同地址，引导顾客提供联系方式，在电话内沟通发货问题，顾客认可方可制作手工单C、拆不同地址，不需要跟顾客额外协商发货问题D、拆不同地址，在旺旺接待时告知顾客产品发货问题，需在2天后方可点击发货，顾客认可方可制作手工单(正确答案)答案解析：双方约定＞发货合约＞48小时顾客问19号当天是否发货，客服回复可以，请问此时应该在什么时候段内发货，不会被投诉违背承诺未按约定时间发货A、19号晚上24点之前有揽件信息(正确答案)B、19号晚上24点之前点击发货C、48小时D、24小时答案解析：双方约定＞发货合约＞48小时天猫发货时效要求（）小时，除特殊产品和预售款外A、48小时(正确答案)B、72小时C、24小时D、96小时答案解析：天猫发货时效是48小时内发出有揽件信息客人通过电话、扣扣、微信等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作对(正确答案)错答案解析：平台认可以旺旺聊天记录为准顾客付款后超过48小时未发货，此时平台自动扣5%货款，延迟发货后的72小时之后还未有揽件信息，此时顾客投诉缺货，平台判投诉成立，是否正确对(正确答案)错答案解析：缺货定义、订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元缺货投诉成立需扣商品实际成交金额的%A、5%B、10%C、20%D、30%(正确答案)答案解析：缺货定义、订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元产品页面写明产品预售，但未加入官方预售，此时顾客在A客服账号内付款成功，以下操作正确的是A、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语B、A客服发送结束语C、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语，A客服联系组长截图报备D、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语，A客服联系组长截图报备，并插旗备注操作内容(正确答案)答案解析：超过正常发货时效的订单，必须引导顾客认同发货时效，截图联系组长报备，同时插旗备注操作内容。产品页面已有描述文案说明产品的发货时效在7天内，此时顾客在A客服账号内付款成功，以下操作正确的是A、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语(正确答案)B、A客服发送结束语C、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语，A客服联系组长截图报备D、A客服提醒顾客，产品预售，预计到号发出，顾客认同预售，A客服发送结束语，A客服联系组长截图报备，并插旗备注操作内容答案解析：日常：双方约定＞发货合约＞48小时官方活动中：发货时间以活动要求时间为准，使用官方预售工具，以预售工具内展示时间为准，未超过预售工具内展示时间，无需延迟发货报备买家旺旺上骂人一直骚扰，