crm的全面浓缩介绍

客户关系管理（CRM）

汉普咨询如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结2CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。3CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图4CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次5CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子回顾6如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结7零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息8用集成的方式提供一个完整的客户信息

9CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销10CRM成成功功要要素素----根根据据利利润润贡贡献献度度以以区区分分客客户户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。11CRM成成功功要要素素----客客户户价价值值管管理理80/20经经营营法法则则：：非客客户户有效效潜潜在在客客户户可能能买买主主初次次购购买买者者重复复购购买买者者忠实实买买主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客户户（（即即背背弃弃者者））客户户过过滤滤分分类类12CRM成成功功要要素素----根根据据利利润润贡贡献献度度以以区区分分客客户户这些些客客户户可可能能造造成成您您的的损损失失升级级黄金金级级客客户户占总总收收入入的的1%定期期地地再再活活化化或或存存档档最有有希希望望成成为为黄黄金金级级客客户户将您您的的营营销销经经费费投投入入到到这这里里您的的最最佳佳客客户户----占占总总收收入入的的80%将您您的的服服务务经经费费投投入入到到这这里里13如何何看看待待CRM的的走走向向？？日程程如何何阐阐释释CRM的的本本质质？？如何何分分析析CRM的的功功能能？？如何何理理解解CRM的的发发展展？？小结结14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户户关关系系管管理理的的实实现现15企业业资资源源管管理理系系统统解决决方方案案项目目管管理理项目目成成本本项目目计计费费个人人工工时时及及费费用用管管理理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应应链链管管理理销售售订订单单采采购购管管理理自自我我服服务务产品品配配置置供供应应商商计计划划供应应链链计计划划库库存存管管理理制造造管管理理工程程数数据据物物料料清清单单主计计划划/MRP能能力力管管理理车间间管管理理质质量量管管理理成本本管管理理流程程制制造造业业方方案案项目目制制造造业业方方案案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务务管管理理总帐帐管管理理财务务分分析析现金金管管理理应付付帐帐管管理理应收收帐帐管管理理固定定资资产产管管理理资金金管管理理Treasury自我我服服务务人力力资资源源管管理理人力力资资源源工薪薪管管理理培训训管管理理工时时管管理理自我我服服务务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce16CRM系系统统业业务务流流程程17CRM中的的营营销销与与销销售售管管理理我收收到到了了第第一一份份市市场场宣宣传传资资料料，，并并做做出出了了回回应应。。但但不不久久以以后后，，我我收收到到了了一一模模一一样样的的又又一一份份宣宣传传材材料料。。那那么么，，企企业业有有没没有有收收到到我我的的回回应应呢呢？？我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，，怎么情情况并没没有改变变？一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMAIL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，，但一直直没有收收到确认认信息。。研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？市场营销销环节，，客户的的抱怨可可能是:19去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能知道道这2000万万的回报报率？有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？？我们的的产品系系列很多多，他们们究竟想想买什么么？在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？？市场营销销环节，，营销人人员的抱抱怨可能能是：20闭环的营营销机制制21市场活动动的计划划目标要推广的的产品预算与审审批（项项目管理理、工作作流）生成客户户名单媒介计划划事件计划划（场地地、赠品品、报名名者、等等候者等等等）人力计划划草案管理理市场活动动的分析析（活动动、产品品、客户户）22CRM营营销的实实现闭环的营营销机制制多种媒体体的应用用更重要的的---1：1营销的的实现，，从“宏宏营销””到“微微营销””的转变变23我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？？我想进一一批货，，在多次次联系过过程中，，企业先先后给了了我5个个不同的的联系人人的名字字。我现现在想做做一次产产品性能能演示，，应该给给谁打电电话呢？？我以前签签的合同同都是一一样的格格式，这这次怎么么突然换换了？我以前买买的东西西现在出出了问题题。这些些问题还还没有解解决，怎怎么又来来上门推推销？销售环节节，客户户的抱怨怨可能是是：24有三个销销售员都都和这家家客户联联系过，，我作为为销售经经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么？？从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。。我是不不是该自自己来找找线索？？有个客户户半小时时以后就就要来谈谈是否最最后签单单。一直直跟单的的人最近近辞职了了，但我我作为销销售经理理，对与与这个客客户联系系的来龙龙去脉还还一无所所知，我我该找谁谁？现在手上上有个大大单子。。我作为为销售经经理，该该派哪个个销售员员才保险险？销售环节节，销售售员/销销售经理理的抱怨怨可能是是：25销售管理理现场销售售销售佣金金现场销售售掌上电脑脑电话销售售现场销售售移动设备备组成部分分26电话联系系记录来电应答答满意度度统计潜在客户促销与回复接触结果销售员配额销售业务范围围呼叫处理统计计呼叫结果回电拨号来电信息客户价格产品预测回电要求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务电话销售与其其他管理职能能的集成关系系27电话销售与其其他管理职能能的集成关系系TELESALES销售员企业组织结构构价格订单类型预测会计期间货币转换物料产品类别赠品在手量客户税人力资源销售订单管理理应收帐款总帐MRP库存28电话销售流程程来电进入排队潜在客户管理理转为Softphone关联到相应的的促销活动销售活动记录录录入潜在客户户赠品请求记录回电信息息销售机会管理理预测订单报价客户与联系人管理事件注册将事件记录EMAIL至相应人员赠品请求明细细客户与联系人明细销售中心29移动销售30CRM中的客户关怀怀与服务管理理为了修件东西西，我到底该该找哪个部门门？为什么我的维维修请求提出出一个月了，，还是没有等等到上门服务务？我买的冰箱坏坏了，当我打打电话把冰箱箱不能使用的的状况向维修修点接电话的的小姐描述一一遍之后，她她说这种情况况比较特殊，，要我和她的的领导谈。可可我对她的领领导又要从头头把情况再从从头说一遍，，怎么这样麻麻烦？客户服务部说说要核对一下下我的保内服服务期间，他他们怎么用了了这么长的时时间还没核对对出来？更换零部件的的话又要花钱钱，能不能使使用便宜一些些的非原厂家家生产的配件件？服务环节，客客户的抱怨可可能是：32怎么企业里的的同事都认为为我们售后服服务部门只会会“用钱”而而挣不来钱？？这个客户的维维修要求时间间很紧，我作作为服务经理理，怎样安排排人手？客户对返修率率高又提出投投诉了，我作作为服务经理理，怎样才能能了解到各维维修点的工作作情况？其实很多客户户提出的使用用问题都是因因为自己的误误操作引起的的，很多情况况下完全可以以自行解决。。但回答这种种类型的客户户电话占去了了我们很多时时间，工程师师也抱怨工作作过于机械枯枯燥，该怎么么解决这个问问题？服务环节，，服务人员员/服务经经理的抱怨怨可能是：：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务管管理与其他他管理职能能的集成性性34客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务管管理的实现现主线35产品安装档档案库服务内容服务请求现场服务服务网点服务收费工作流与网络的集集成内部报表客户服务管管理的实现现要点36客户服务合合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同条条款管理报价与议价价合同条款执执行计数器与事事件管理合同计费内部报表与与分析37无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动设备服服务系统的的组成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员38如何看待CRM的走走向？日程如何阐释CRM的本本质？如何分析CRM的功功能？如何何理理解解CRM的的发发展展？？小结结39呼叫叫中中心心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter40CRM与与ERP的的关关系系41今日日成成功功的的电电子子商商务务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店42CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子子商商务务不不是是商商务务电电子子化化43客户WebSite未来成功功的电子子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户44测试环境境应用环境境（静态数数据）（动态的的交易数数据）更新商家客户网上商店店：测试试环境与与应用环环境45后台系统统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(ATP)呼叫中心心客户编号,电话号码,购物车内容网上商店店与后台ERP的的集成46发帐单者者帐单印刷刷邮政服务务银行收款支付结帐日期期邮寄帐单单客户邮箱箱汇款客户付款款帐单发布布:传统流程程47帐单发布布:现在的流流程发帐单者者信息转换换器银行支付帐单数据据客户端设设备付款客户付款款在线发布布帐单信息息支付处理程序序iB&PInternet48帐单发布布:运作结结构企业1（也是发发帐单者者）企业3银行1发布商1发布商2公共发布平台台公司1个人2公司2发帐单者者帐单发布布者公共发布布平台客户个人1企业2银行2整合的Biller/Publisher银行2电子帐单单与电子子支付帐单数据据帐单数据据直接提供供信息49网上支付付：传统统流程支付请求求客户商家付款行收款行购买资金转移移发放帐单单支付帐单单电子交易易与安全控制制(商家的的开户行行)(客户的的开户行行)资金转转移的的请求求50网上支付：：现有框架架DinersVISAAMEXDebitCard支付系统应用系统支付服务器器（PaymentServer））经销商客户供应商内部员工51网上支付：：业务流程程商家应用系统客户请告诉我：：你提供什什么产品和和服务1产品/服务务信息2购买请求3支付选项4确认支付选选项5传递支付请请求6支付系统经过路由分分检的请求求要求提供支支付信息7提供支付信信息(信用用卡号等)8审核：接受受/拒绝910感谢购买CyberCashICVerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc.iPa