第5章 沟通、激励与协调

公共管理概（第二版）朱立言谢明

主编新编21世纪公共管理系列教材2沟通、激励和协调三者是依功能活动的不同而划分的，并无时间上的先后。但从一般意义上来讲，沟通是进行各种管理的先行条件和基础，没有足够的信息交换(这是公共组织沟通的主要功能)，决策无从做出，执行无法进行，政策后果更无从评价和反馈，管理就会问题重重。5.1.1沟通的含义5.1沟通3

沟通是把有组织的活动统一起来的手段，沟通的功能主要体现在以下四个方面：（1）控制。（2）激励。（3）情绪表达。（4）信息。5.1.1沟通的含义5.1沟通4

信息处理是信息管理诸要素综合作用的过程，是信息管理的具体体现。作为一种动态活动，它包括四个基本环节：(1)信息收集。(2)信息加工。(3)信息传递。(4)信息储存。5.1.2信息与沟通5.1沟通5

信息失真有以下四个方面的原因：(1)信息沟通中的“噪声”。(2)信息沟通中的情境转变。(3)信息沟通中情感因素的缺失。(4)反馈。5.1.2信息与沟通5.1沟通6

以具体明确或是模糊可变的信息沟通为标准，可将公共组织沟通机制划分为刚性机制和柔性机制两类。所谓公共组织沟通的刚性机制，指的是有形体的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定。5.1.3沟通机制5.1沟通7

公共组织沟通的柔性机制与刚性机制相对应，指的是在公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑造、可改变的特性，也更不易为人们确切地把握。人们过多地关注理性化的行动和制度研究，对公共管理过程中特定的符号、仪式和心理因素的作用很少涉及，而恰恰是这些因素往往会对公共管理活动产生十分重大的影响。5.1.3沟通机制5.1沟通8

公共组织沟通主要分为正式沟通和非正式沟通两大类。（1）正式沟通是指通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通，如会议制度、汇报制度、文件下达与呈送等。（2）非正式沟通是通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通，如组织成员私下交换意见、传播消息等都属此类。5.1.4沟通类型与模式5.1沟通9

在公共组织沟通中，大致可以总结出三种沟通的结构模式，它们是：（1）聚联式。（2）单联式。（3）互联式。5.1.4沟通类型与模式5.1沟通10

善于倾听是沟通中的一个重要问题，也是公共管理者要加以开发的重要技能。社会生活中能说会道的人很多，耐心的听众却很少，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是听他人说话。公共组织的领导者最易犯的毛病是“一言堂”，领导工作中的误听误信及失误等，许多都与不善于倾听有关。5.1.5倾听——重要的沟通艺术5.1沟通11

所谓激励就是指一个有机体在追求某种既定目标时的愿意程度。激励具有以下特点：（1）从推动力到自动力。（2）个体自身因素的影响。（3）自动力是一个内在的变量。5.2.1激励的含义5.2激励12

激励是组织管理、人力资源开发的有效手段，其功能有以下几点：（1）有利于鼓舞工作人员士气。（2）有利于组织成员素质的提高。（3）能够加强组织的凝聚力。5.2.1激励的含义5.2激励13

激励机制就是在激励中起关键性作用的一些因素，一般由激励时机、激励频率、激励程度、激励方向等因素组成。它的功能集中表现在对激励的效果有着直接和显著的影响，所以认识和了解激励的机制，对搞好激励工作是大有益处的。5.2.2激励机制5.2激励14

激励时机是激励机制的一个重要因素。激励在不同时间进行，其作用与效果是有很大差别的。打个比较形象的比喻，就像平时炒菜一样，在不同的时间放入佐料，菜的味道和质量是不一样的。5.2.2激励机制5.2激励15

所谓激励频率是指在一定时间里进行激励的次数，它一般是以一个工作周期为时间单位的。激励频率的高低是由一个工作周期里激励次数的多少所决定的。激励程度是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。5.2.2激励机制5.2激励16

激励原则可以多方面概括，这里主要阐述两点：（1）物质激励与精神激励相结合、以精神激励为主的原则。（2）正激励与负激励相结合、以正激励为主的原则。5.2.3激励原则5.2激励17

协调是公共组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。在公共组织部门中，由于人员众多、层次繁杂，不管分配任务时多么仔细，还是会有职责重叠的情况，如果没有正式的协调办法，工作中不容易做到互相配合。5.3.1协调的含义5.3协调18

依据不同标准，可以将公共组织的协调划分为不同的类型。（1）对事的协调与对人的协调。（2）内部协调与外部协调。（3）认识性协调与利益性协调。（4）促进式协调与纠偏式协调。（5）合作式协调与应变式协调。（6）会议协调与非会议协调。5.3.1协调的含义5.3协调19

协调有多种方式，要根据管理的需要和组织的特征灵活地采用。下面介绍几种工作中经常采用的协调方法。（1）主体合流法。（2）中间数法。（3）冷处理与热处理法。（4）当面表态法。（5）谈心法。（6）跟踪处理法。5.3.2协调方法5.3协调20

协调中要处理好各种关系，特别是以下五种关系：（1）事后与事前的关系。（2）一般与个别的关系。（3）平衡与创新的关系。（4）妥协与原则的关系。（5）协商与命令的关系。5.3.3协调中的若干关系5.3协调关键术语沟通刚性机制柔性机制正式沟通非正式沟通激励内激励外激励激励程度激励方向协调促进式协调纠偏式协调主体合流法当面表态法跟踪处理法21复习思考题1．什么是沟通？沟通的功能主要体现在哪几个方面？2．在信息传递过程中，容易造成信息失真的原因主要有哪些？3．什么是沟通的刚性机制？如何完善沟通的刚性机