机电qc20六课件d31诚挚接待

QCService2.0导入培训诚挚接待2018年11月目的：诚挚「待客」，「透明」体验快速接待目录式报价客户关怀流程执行要点快速接待如何让客户感觉我们的接待是“快速”的呢？案例：两个同事聊起以前去4S店的小故事3分钟时间，好像不长，但是第一次到一个陌生的地方去，充满期望的去，“30秒”都会觉得时间漫长，不相信的话，你到一个相对不熟悉的环境，闭着眼睛3分钟试试，感觉怎么样？为什么会发生这种情况？怎么才能让客户感觉是“快速”被接待了呢？案例启发&思考执行要点要“快”

就先要有准备人员：月进场台次1200以上配备引导员、数量匹配的SA工具：福特三宝、互动式预检工具、定位贴、茶水、福务通信息：预约信息、过夜车、延时服务流程熟练要“快”要第一时间就接待

客户引导：车辆分流，前台畅通预约接待：预约差异化的精准服务。快速接待：客户需求确认及环检普通接待：详细的互动式预检要“快”

更要有科技互动i-CAF福务通e-CardEveryone车辆检查报告执行要点-快速接待1福务通识别车辆2提取客户关键信息，做出迅速判断3客户需求确认4放置福特三保及定位贴5车辆环检6车辆检查报告填写QC2.0新增优化及高科技&工具QC2.0新增部分过夜车准备延时服务准备客户引导流程QC2.0优化部分接待物料准备预约客户准备使用福务通接车

《福务通》《八步预检步骤》QC2.0新增优化及高科技&工具QC2.0优化部分《承诺兑现》

《服务营销》现场发现？小结有SA轮流当班作引导员，客户到店后第一时间有人问候哦，很好要继续保持。刚才照片也有显示，下面方面需加强---SA接待客户时要低头记录客户的话和一些车辆状况然后再录入到DMS系统，工作重复，且客户没有参与感。目录式报价我们为什么要做目录式报价？4S店给到客户的感觉一直是贵客户觉得价格都是你们店定的，来了就只能你们说了算，真实情况是这样的吗？案例：4S店价格贵？案例启发&思考怎么才能使得客户觉得我们是‘贵’有所值？如何使得我们的报价更加透明化？执行要点快捷维护DMS中下发SOC收费工时在DMS中设置常规里程保养计划准备服务营销手册，含价格清单准确使用下发SOC项目、价格、时间准确增项流程清晰透明使用双屏进行报价，让客户更参与进来清晰的项目、价格和时间说明维修过程（视频/图片）展示提供茶水增值服务QC2.0新增优化及高科技&工具QC2.0优化部分SOC的加入使得工时的选择更加全面和统一双屏报价增加客户的体验感提供茶水双屏报价增加客户体验SOC的维护和使用现场发现？小结现场发现SA在报价时有使用FAB等相应话术进行报价。刚才照片也有显示，下面方面需加强SA在操作电脑时客户都会把头伸过去看，让客户觉得不够透明。

客户关怀我们为什么要做客户关怀？

有个客户不知何时到了车间，来到了他的车前…问技师：“师傅，我的车着车困难是怎么回事？”技师回答：“这种情况很常见，具体原因有多种，我今天就修了好几台了…”没有吸引力的休息室，客户不愿意呆，喜欢到车间看看自己的车，与技师聊几句，上面这段话是客户在车间与技师交流的冰山一角。案例：在车间愿不愿意听到这种谈话？怎么才能避免客户进入车间呢？当客户在休息室时我们应该做些什么呢？案例启发&思考执行要点吸睛出彩布置执行长安福特标准个性化布置（如小小图书馆）异业联盟活动专业性展示透明车间及电子控工板快保过程介绍专业宣传片/图片播放或展示天使般服务服务面访：问卷调研及客户访谈知心服务：精致茶饮午餐、个性关怀、进度报告客休区专员定位QC2.0新增优化及高科技&工具QC2.0新增部分客休区面访QC2.0优化部分客休区服务，咖啡必备客休区咖啡必备客休区面访问卷现场发现？小结客户单独进入车间没有SA陪同，需在管理上进行加强在休息室休息的客户没人及时汇报车辆维修状态，需把工具利用起来管控数据管控数据首次报价准确率首次报价准确率=首次报价准确数/出厂台次接待预检率接待预检率=电子版车辆报告数/进厂台次SOC使用率SOC使用率=使用OEMSOC维修项目数/总维修项目数电子版车辆检查报告数：在接待客户时使用福务通接待，并生成电子车辆检查报告的进厂台次数总维修项目数：期间内所有的机修工单中，