手册定稿理财经理工作流程

理财经理一日工作流程五大行动执行分析-花城支行理财经理客户经理名称整体情况下发客户数电话营销覆盖率AUM提升5万以上的客户数AUM提升5万以上客户的AUM增量（万元）理财经理-张翔12477%

7104.08理财经理-秦璐2075%

235.10理财经理-简岑6040%

171797.79理财经理-刘嘉羽13158%

141320.30贵宾理财经理-林丽皖13167%

131370.80贵宾理财经理-康兆辉4100%

-0.00个贷经理-马泽森100%

-0.002注：此模块按网点情况进行调整，包含全行、分行执行较好的理财经理与本网点理财经理数据。五大行动执行分析-花城支行理财经理客户经理名称雪球行动下发客户数电话营销覆盖率理财承接理财拉新手机浏览理财事件名单中购买理财客户占比承接率AUM下降5万的客户数占比拉新率AUM提升5万以上的客户数占比理财经理-张翔6264.5%100.0%8.3%2.3%2.3%16.7%理财经理-秦璐5100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%理财经理-简岑2227.3%107.8%0.0%0.0%7.1%40.0%理财经理-刘嘉羽6662.1%101.3%5.6%-0.2%6.7%66.7%贵宾理财经理-林丽皖7565.3%91.2%25.0%45.1%7.3%25.0%贵宾理财经理-康兆辉1100.0%83.4%100.0%0.0%0.0%0.0%个贷经理-马泽森10.0%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%3注：此模块按网点情况进行调整，包含全行、分行执行较好的理财经理与本网点理财经理数据。五大行动执行分析-花城支行理财经理客户经理名称提升行动截流行动下发客户数电话营销覆盖率AUM提升5万以上的客户数AUM提升5万以上客户的AUM增量（万元）下发客户数电话营销覆盖率大额转入事件留存率理财经理

-张翔3180.6%

-

-7100.00%67.42%理财经理-秦璐1376.9%

-

-20.00%77.83%理财经理-简岑1050.0%

2

660966.70%51.52%理财经理-刘嘉羽2231.8%

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-1275.00%27.54%贵宾理财经理-林丽皖18100.0%

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-1127.30%62.65%贵宾理财经理-康兆辉1100.0%

-

-00.00%0.00%个贷经理-马泽森40.0%

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-10.00%0.00%4注：此模块按网点情况进行调整，包含全行、分行执行较好的理财经理与本网点理财经理数据。5五大行动执行分析-花城支行理财经理客户经理名称防降行动赢回行动下发客户数电话营销覆盖率流失客户数占比下发客户数电话营销覆盖率赢回客户数占比理财经理

-张翔7100.0%14.3%17100.0%5.9%理财经理-秦璐00.0%0.0%00.0%0.0%理财经理-简岑540.0%0.0%1435.7%0.0%理财经理-刘嘉羽1127.3%18.2%2080.0%10.0%贵宾理财经理-林丽皖1080.0%50.0%1758.8%29.4%贵宾理财经理-康兆辉00.0%0.0%2100.0%0.0%个贷经理-马泽森00.0%0.0%40.0%0.0%5注：此模块按网点情况进行调整，包含全行、分行执行较好的理财经理与本网点理财经理数据。每位理财经理

要根据自己的名单安排电话外呼计划分析：

在电话拨打中遇到的困难

在电话拨打中的技巧

完成100%覆盖的策略

完成100%覆盖需要的支持时间去哪儿了？8不被他人打扰集中时间做事预约……不被自己打扰做好计划有规划的做事……花在规划上的每一分钟都将为你获得重要的结果节省大约10分钟做好充足的准备9计划行动总结花在规划上的每一分钟都将为你获得重要的结果节省大约10分钟列名单分析客户KYC集中时间打电话电访潜在客户销售产品展示跟踪及成效电访后记下所有细节保留准确的笔记和记录后续参考雪球行动名单分析客户情况1通电话电话分析名单数量：熟悉客户：开场白：客户反馈：承接：拉新：手机浏览：陌生客户：主要话术：效果：拨打顺序：疑难客户：结束语：难点：10提升行动11名单分析客户情况1通电话电话分析名单数量：熟悉客户：开场白：客户反馈：提升空间：陌生客户：主要话术：效果：拨打顺序：疑难客户：结束语：难点：截留行动12名单分析客户情况1通电话电话分析名单数量：熟悉客户：开场白：客户反馈：提升空间：陌生客户：主要话术：效果：拨打顺序：疑难客户：结束语：难点：防降行动13名单分析客户情况1通电话电话分析名单数量：熟悉客户：开场白：客户反馈：提升空间：陌生客户：主要话术：效果：拨打顺序：疑难客户：结束语：难点：赢回行动14名单分析客户情况1通电话电话分析名单数量：熟悉客户：开场白：客户反馈：提升空间：陌生客户：主要话术：效果：拨打顺序：疑难客户：结束语：难点：理财经理的目标15制订到位电访名单：依据每日工作任务结合五大行动名单制定次日电访名单，备注客户分层分群信息、客户资产情况、客户个人情况、拟推荐产品、相关话术等面访名单：依据当日电访沟通情况确认次日面访客户、意向购买产品、购买产品金额，并估算次日目标计划落实到位KYC五大行动粘性产品推动跟踪到位晨会：当日目标认领（1.总行下达网点目标分解到人；2.总行下发五大行动名单分解到人）中午：上午目标业绩达成情况分析夕会：当日目标业绩达成情况分析、当日业绩确认工作模块工作节点具体动作产出物对该岗位的监督考核指标制定目标每日电访目标制定根据本月、本周名单数量，制定每日电访数量计划，要求每日不少于15通，并在前一日筛选第二日需联系的客户，可在CRM建立联系计划。筛选标准为：CRM系统每日联系计划检查是否制定每日联系数量目标

1、总行、分行下发的每周重点联系名单；2、根据客户优先级从高到低（名单备注）；3、根据客户资产从高到低；4、近期有大额理财到期或有大额动账的客户过程执行晨会前准备当日联系客户营销计划晨会前，梳理当日需电访客户，主要包括：客户联系情况表通过客户联系情况表，检查理财经理是否提前了解了客户信息

1、客户KYC，客户资产状况、持有产品、家庭情况、自然属性、工作职业等；2、拟沟通事项：拟推荐产品、权益等。总行在每月名单备注中加入了产品配置建议，可供参考。客户到访前电访客户1、话术准备：至少准备一个开场白，一个跟客户场景相关的技巧话术（如大额变动的技巧话术等）邀约客户到访或产品销售成功检查客户经理电访量、抽查客户经理电访录音

2、开场白：运用电话营销技巧，建立客户信任与好感度；3、产品介绍：运用场景化介绍，建立客户与推荐产品的关联；4、丰富客户KYC：在交谈中了解客户更多的情况，补充至客户KYC；5、邀约客户：邀约客户到访，并明确到访时间；6、订单成交：如客户不方便到访，则利用CRM订单管理功能促进成交。面访客户1、客户接待产品销售成功营业部经理三巡两示范

2、需求激发：破冰话术、运用场景化介绍，建立客户与推荐产品的关联3、双录落实：风险提示、风险评估、双录落实4、提交方案：结合客户需求为客户推荐2-3类复杂产品或粘性产品5、促单成交：每类产品让客户二选一或多选一6、送别客户记录沟通结果记录电访、面访后沟通细节，包括时间、客户名、沟通事项、沟通结果、后续跟进事项等，并记录下与客户邀约下次沟通的时间。CRM客户联系记录表检查理财经理客户联系记录表，可通过截图发至微信群里

结果跟踪夕会当日联系率、成功率汇报总结

名单联系进度汇报次日目标汇报每周/月总结每周/月五大行动执行率、理财承接率、提升5万以上客户数占比等客户经理五大行动通报对客户经理进行排名，表扬并奖励优秀客户经理，并将结果纳入客户经理绩效考核中五大行动执行率、理财承接率、提升5万客户数占比面访17每日面访营销名单序号姓名客户情况拟沟通事项沟通结果备注1

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准备名单客户名单：邀约到访客户分析客户情况：KYC，主要包括客户分层分群、客户资产情况、客户个人情况等拟沟通事项：拟推荐产品、权益等信息，至少准备2个做备选，也是获取KYC的重要渠道面访客户客户接待：需求激发：破冰话术，运用场景化介绍，要建立客户与推荐产品（权益）的关联双录落实：风险提示、风险评估、双录落实提交方案：结合客户需求为客户推荐2-3类粘性产品促单成交：每类产品让客户做二选一，或多选一；送别客户：总结跟进记录沟通结果：面访后记下所有细节，保留准确的笔记和记录供后续参考备注跟进时间：记录与客户邀约下次沟通的时间客户KYC挖掘18KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？

现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？ 客户KYC挖掘191、状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您将来这钱是不是小孩上学用？您住在哪里，离这里远吗？您是自己住，还是跟儿女住？您是在附近工作还是住在附近？您有在券商买过基金吗？2、问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定期存款的利率太低？您会不会担心股市的波动造成本金的损失？您对现在的服务还满意吗？3、暗示性提问示例：目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？4、解决性提问示例：收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？客户KYC挖掘20技巧：我们有一个资产健诊表，可以帮您更直观了解您的资产情况，需要我帮您测试一下么？注意收集KYC信息，如客户总资产、他行/他机构/他类型投资情况，客户对产品偏好等。电访21每日电话营销名单序号姓名客户情况拟沟通事项沟通结果备注1

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准备名单筛选客户名单：先急后缓先选择时效性较强的名单；从高到低标注为“A”的为总行建议优先级最高的客户，以此类推。从价值较高的客户开始联系分析客户情况：KYC，主要包括客户分层分群、客户资产情况、客户个人情况等拟沟通事项：拟推荐产品、权益等信息，至少准备2个做备选，也是获取KYC的重要渠道电访客户开场白：确认客户本人，建立信任，激发客户好奇心介绍：运用场景化介绍，建立客户与推荐产品（权益）的关联答疑：要迎合客户的感受但要左右客户的想法（认同赞美提问委婉陈述自己的观点）邀约成交：邀约做二选一，或多选一；成交利用CRM产品订单功能提升销售成功率总结跟进记录沟通结果：电访后记下所有细节，保留准确的笔记和记录供后续参考备注跟进时间：记录与客户邀约下次沟通的时间五大行动22提升行动月名单防降行动月名单赢回行动月名单雪球行动周名单截流行动周名单到期承接：理财、理财性保险潜客拉新：潜力的客户、手机银行浏览理财产品但未购买的客户（60%的客户在浏览2日内购买理财产品）大额转入：转入大于5万的客户，在转入后3-14天内的转入资金大幅流失大额转出未来3个月管理资产降幅可能超过50%2016年12月管理资产月日均在5万及50-600万的客户中已发生降级的提升行动主要是促进客户层级的提升，包括提升至5-50万富裕级、50-300万贵宾Ⅰ级、300-600万贵宾Ⅱ级三个层级的潜力客户新客户关怀话术您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好，我是中信银行理财经理

，我们网点就在

这里，您知道我们吧？！（停顿）今天打电话给您是有个重要的事要通知您一下，请问您现在方便吗？（停顿）是这样，我们行指定我为您的专属理财经理，未来为您提供一对一的高品质服务，未来您在银行业务方面有需要了解的，以及前来办理业务需要我为您服务的，您都可以随时联系我，我会全程提供陪同。XX为了更好的为您服务，不如我们加一个微信，您说好吗？/需要我加一下您的微信吗？假如客户拒绝——“好的**先生/女士，这是我的手机号码，我叫***，您随时来随时恭候，祝您工作顺利，生活愉快，以后我们有好的服务我再电话联系您！23存量低效客户盘活

-话术您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好，我是中信银行理财经理

，我们网点就在

，您知道我们吧？！（停顿）我行正做老客户的回馈活动，系统提示您是我行的老客户，所以您可以免费享受到我行为您提供的账户升级服务（停顿）：账户升级之后您活期存款就可以享受到比现在更高的收益了，近期收益是活期存款收益的*倍还要多，而且这些资金不影响您的日常使用，随用随取，刷卡消费都不受影响，您觉得不错吧？！因为我行这项服务不知道开展到什么时候，所以最近来做账户升级服务的客户特别多，不如我帮您约到明天下午吧？你看怎么样？24存量低效客户盘活-话术您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好，我是中信银行理财经理

，我们网点就在

，您知道我们吧？！（停顿）我行正做老客户的回馈活动，系统提示您是我行的老客户，所以您可以享受我们的两项福利（停顿）：福利一是只需您在我行存款达到5万元以上就可以享受我行投资周期138天，年化收益4.6%的新客理财服务，这个收益是活期的*几倍呢（停顿），您想想4.6%的年化收益，在合肥已经非常非常高了，目前合肥常见的保收益理财产品年化收益为百分之三到四之间，我们这款高收益理财目前主要用于回馈老客户，您如果需要我可以先预留一个额度给您。没关系，对于您这样的老客户，我们还有第二项福利——是享受我行年化收益4.73%的保险理财服务（停顿），本服务目前主要针对老客户展开，2011年五年定期年化收益5.5%，现在才2.75%，近年来理财、国债、存款的收益越来越低，所以应该早点把钱变成我们这款高收益的保险理财产品，不仅本金安全有保障，能拿到高收益，而且一下锁定了五年收益，本服务也是主要服务老客户，目前预约的老客户特别多，所以不如我们暂定一个额度，也好让我心中有数。2526注意事项：1、要确认客户的全名2、客户如果没有需要可转向其它产品、权益等，争取加微信3、提要求，少征求客户意见4、您也可以把这个福利让给您的家人或者朋友，机会难得嘛不需要：好的，那我加一下您的微信，未来把新的理财信息发给您，请问您的微信号是这个手机号吗？（好就加微信，不好就直接挂断电话）考虑考虑再说：年去六点几的理财，是不是非常常见？可是今年能达到

%年化收益的理财产品都非常少见了，所以错过我们，非常遗憾，您说是吧？过几天来：我平时比较忙，您直接来我不一定有时间接待您，不如我们先暂定一个时间，我也好安排时间接待您。大额资金转出客户-话术您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好，我是中信银行理财经理

，我们网点就在

这里，您知道我们吧？！（停顿）是这样，系统提示您最近在我行有一笔大额的资金转出，为了您的资金安全考虑，跟您核实一下/我行委托我给您做一个回访：请问这笔钱是否由您亲自转出的并且资金用途是什么？1、如果不可回流，做KYC衔接。例如：买房子了——“恭喜您，提前祝您乔迁之喜！如果有住房贷款的需要您可以找我。”2、如果是其它流向，理财经理追问“这笔资金大概什么时候能回来呢？”客户答：“4月底吧！”理财经理：“好的，我会提前帮您关注产品的，到时候我会给您准备好礼品，大概4月20号我再联系您，您看这样好吗？”27客户关怀话术-新客户您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好！我是中信银行的理财经理**，感谢您选择中信银行。您上周在我行购买了**保险产品，能耽误您几分钟时间把一些注意事项再跟您交流一下么？您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好！我是中信银行的理财经理**，感谢您选择中信银行。您于上周在我行开通了网上银行和手机银行，在使用过程中有什么疑问或不便之处么？咱们花点时间一起来了解一下网银和手机银行的一些功能。您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好！我是中信银行的理财经理**，感谢您选择中信银行。您上周购买的基金今天的净值是，关于这只基金您还有什么想要了解的信息么？我每周为您发送一次基金净值和市场动态，请您关注一下我的微信或短信。您好，请问是**先生/女士吗？（确认全名，停顿）**先生/女士，您好！我是中信银行的理财经理**，感谢您选择中信银行。看天气预报说这几天温度会比较高，每天可以喝一杯淡盐水降降火，3.5克盐兑