城市轨道交通服务礼仪期末试卷-a卷-附答案教学文稿

城市轨道交通服务礼

仪2016期末试卷_A

卷附答案学习 好资料学习 好资料精品资料精品资料交通礼仪A、单选题，第小题只有一个正确答案。 （40X1=40分）1、下列说法正确的是（A）。A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息R对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。G对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就D对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是 （B）A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯R如果是进电梯，服务人员应后进电梯G如果是出电梯，服务人员应先出电梯DX如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。3、下列对手机的使用说法错误的是：（D）A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有：（C）A,大庭广众之下，宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈，不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（A）A,头正，双目平视，平和自然B,躯干挺直，收腹，挺胸，弯腰C,双脚随意放置 D, 双臂放松，可曲可直6、与人交谈，要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是：（D）A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时，应注意不应该有的现象是：（D）A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈：（D）：（D）小姐，你今年多大了您老高寿A,你太胖了，像头肥猪 B,C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,9、保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前可以做的行为是指：（D）A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,面带微笑

10、与他人见面握手，应该做到（A）A,注视对方，微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问，祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是：（D）A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,不管对方是何人，都应主动伸手。12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，正确的是:（C）A,名片要和钱包，笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片清洁，平整D, 可以随意放在任何地方13、在学生尊师礼仪中，不正确的是：（D）A,进入教师办公室，须经过允许 B, 与老师说话不可以东张西望，抓耳挠腮C,教师进入教室，学生起立问好 D, 下课铃响后就可离开教室14、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来"发起"握手:（D）A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者15、，“女士优先"的含义是，男士让女士:（D）A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D,成为受尊重的对象1616、服务人员在为自己画工作妆时，应当：（D）A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,画淡妆17、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）A,上半身B,双眉到鼻尖，三角区C,颈部D,脚18、在办公室工作不能穿：（D）A,西装B、长裤C,衬衣D,短裤19、如需吐痰，应该:（B）19、如需吐痰，应该:（B）A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层C,把痰吐在草地上的D,B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶就吐在马路上，一会儿清洁工人会来扫20、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配什么色袜子：（A）A,白B,灰C,蓝D,黑21、接受他人礼品馈赠时，下列举动哪项属于不礼貌行为：（D）A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封，表示欣赏22、在人际交往中，选择正确适当的称呼非常必要，下列错误的做法是：（D）A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,唯我独尊，高高在上23、下列不属于着装的基本原则的是:（D）A,合体B,合适C,合意D,合群24、女士用餐前（BA.不要拭去口红，因为动作不雅观 B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意25、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该（B）。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯D、用筷子26、在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢D、礼貌地碰杯后再放置一边27、在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（ ），供客人选择。（B）A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些D冲泡时间短一些28、、在可以吸烟的餐厅用餐中，如需抽烟，你应该:（A）A,征得邻座同意再抽B,先给其他人上烟自己再抽C,不声不响的走开自己抽D、不用管他人，自己的香烟自己做主。29、、在介绍两个人认识时，正确的顺序应为：（B）A,把男士介绍给女士，把上级介绍给下级B,把男士介绍给女士，把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士，把上级介绍给下级D,把女士介绍给男士，把下级介绍给上级30、走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范，下列属于不应该有的行为是：(D)A,有约在先，守时 B, 登门有礼，举止有方C,把握时间，适可而止 D, 茶点烟酒，随意取用31、就餐是人们每天都要做的事，无论是在家里，还是在餐馆，做法正确的是：(A)A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽，仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开32、一般情况下，衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体 (A).A,穿中山装可以不扣领扣，领钩，裤扣C,女子裙子不可过短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷上33、服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为：(D)A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬34、下列不属于服务忌语的是:(D)A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办！D,请稍等！35、下列对于打电话的处理方式，正确的是:(C)A,手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候，为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚后直接挂掉电话。C,对于错打来的电话要给予充分的理解，并尽可能提供一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家一样，完全可以打私人电话36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真，还要注意语言的：(A)A,准确规范B,慢条斯理C,声音洪亮D,咬文嚼字37、在公共场合集体聚餐时，为了尽兴，可以:(B)A,大声交谈，劝酒B,轻声交谈，适当敬酒C,不必顾及他人D,从中午喝到晚38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流：(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火热39、一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间。A.1小时B.半小时C.10分钟D.2小时40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（B）A,并排放在盘子上B,交叉放在盘子上C,随意放在桌子上D,放在餐巾纸上、填空题（15X1=15分）1、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过（言谈）、（举止）等对乘客表示尊重和友好的行为规范。2、（微笑）是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。3、客运服务人员白^仪表一定要（整洁）、（朴素）。4、男士的服装可分为：礼服（工作服）和（休闲服）。5、制服标志着自己的（职业）特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和（身份）。6、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、（友好）、适时和（真诚）。7、男士常见的坐姿有：正坐式和（重叠式），女士常见的坐姿有：正坐式和（开关式）。8、乘客投诉所采取的表达方式要以分为：（当面口头投诉）、书面投诉和（电话投诉）三种。三、判断题（10X1=10分）1、初次见面可说“久违”。（X）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（X）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （V）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（X）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（X）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （X）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（X）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（V）9、接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（X）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（X）四、简答题（4X5=20分）1、简述TPO勺基本原则答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。2、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。3＞后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。3、在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？答：1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受辨认不清面值的纸币。2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞，只要求更换：“不好意思，请您换一张纸币”，如果遇到数据较多的假币，应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。 3、当乘客要求退票时：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。4、简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？答：1、引导乘客入座，2、送水服务，3保洁服务，4提醒服务，5验票补票服务。五、安例分析（15分）某大，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，