质量投诉处理手册蒙牛

蒙牛乳业液体奶本部客诉处理手册

基地事业群品保部

目录一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、模拟案例七、抱怨致歉信格式八、特殊客诉类型

定义客诉：

顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务不满意客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则

客诉处理程序：接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯

障碍!!

通沟???请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道：面对面看

听书信看×听×电话看×听面对面的沟通：

说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行电话沟通养成良好电电话习惯态度诚挚和和谐诚恳事先列出沟沟通重点报明自己单单位姓名声音力求自自然悦耳适当尊称增增进关系暂离或中断断先告知复诵对方谈谈话要点达到双方满满意的解决决方法：1、吸引对对方的条件件2、用法律律来保护自自己3、寻找东东西转移注注意力4、强调对对方可以同同意的事项项5、重复双双方达成协协议的大原原则6、让对方方明白这样样做才是对对的处理顾客抱抱怨之注意意事项：1、克制自自己的情绪绪2、要有自自己是代表表公司的自自觉3、以顾客客的心为出出发点4、以第三三者的角度度保持冷静静5、倾听6、顾客抱抱怨处理原原则是迅速速第一7、“诚意意”是对待待顾客抱怨怨的最佳方方案8、就算是是顾客的错错，也以““顾客满意意”为最好好的解决目目标9、必须要要恢复顾客客的信赖感感10、绝对对不要与顾顾客为敌处理顾客抱抱怨时的禁禁言：1、“这种种问题连小小孩子都知知道！”2、“你要要知道，一一分钱，一一分货！””3、“绝对对不可能有有这种事发发生。”4、“嗯…我不太清楚楚。”5、“我绝绝对没说过过这种话。。”6、“我不不懂怎么处处理。”7、“公司司的规定就就是这样，，我没有办办法。”8、“你看看不懂中文文吗？”9、“改天天再通知你你。”10、“这这不是我们们的事！””顾客抱怨时时，您必须须：1、集中精精神，耐心心而仔细地地倾听2、重复顾顾客的意思思，使顾客客知道我们们已经完全了了解他的意意思3、将顾客客的意思重重新组合整整理4、运用询询问的方式式向顾客解解释5、赢回顾顾客的方式式：补偿、、口头道歉歉、给他意外惊惊喜6、追踪、、致谢，期期望顾客继继续支持。。当顾客情绪绪激动时：：1、把对方方的激动情情绪当作假假的2、把自己己当成客户户，说同样样的语言感受事事实事事实事事实感感受3、改变谈谈判结构：：更换当事人人（找有经经验人缘好好的人）改变场所改变时间适当让步的的艺术：1、试探底底线所在2、以战略略性的让步步改变对方方情绪让步的幅度度：大小小；次数：多少少；速度：快慢慢3、选择性性接受对方方条件4、衬托出出明确的原原则5、诱敌深深入，化反反对为条件件6、见好就就收推动客诉处处理结案之之艺术：1、给予适适当的期限限与预警2、期待、、诱因3、以“小小结”鼓励励对方4、“赢者者不全赢，，输者不全全输”的方方法运用5、棉里藏藏针：展现现否决的力力量6、留一个个缓冲的空空间7、留住顾顾客，赚一一份交情客诉回应话话术之原则则：以公司利益益名誉为前前题，以事实为依依据，真心+诚诚意！客诉案例回回复一、蛋白颗粒沉沉淀投诉产品中发现现的白色颗粒状状沉淀/白色絮状沉沉淀物是由牛奶中中的蛋白质质凝结/凝聚产生的的。为在确确保牛奶产产品安全性性的同时最最大程度地地保持牛奶奶原有的营营养性，我我公司在产产品生产中中采用了超高高温（137±2℃℃）瞬时（（4秒）灭灭菌工艺。。我们分析析产品出现现上述沉淀淀的原因是是在此阶段段内，设备备的灭菌温温度曾发生生瞬间波动动以致高出出设定范围围，虽然设设备随即通通过相应的的自动调整整恢复到了了设定范围围而没有影影响整体生生产运行，，但在温度度升高的瞬瞬间仍可能能致使少部部分牛奶受受热过度，，导致其蛋蛋白质稳定定性降低，，聚集形成成沉淀物。。这种蛋白白质性状的的改变不会会对人体有任任何伤害，，但可能诱诱发敏感消消费者的不不愉快的心心理体验，，因此我们们不建议继继续饮用。。二、、苦苦包包投诉诉的的产产品品发苦苦是由由于于牛奶奶内内的的生生物物酶酶类类物物质质引引起起的的。。超超高高温温灭灭菌菌处处理理不不仅仅杀杀灭灭了了生生鲜鲜牛牛乳乳中中的的各各种种微微生生物物，，同同时时也也使使生生鲜鲜牛牛乳乳中中的的各各类类生生物物酶酶类类物物质质被被钝钝化化失失活活。。但但在在储储运运过过程程中中，，如如果果产产品品受受到到撞撞击击、、高高温温等等外外界界刺刺激激，，产产品品中中一一些些失失活活的的酶酶类类物物质质将将有有可可能能被被激激活活，，从从而而分分解解牛牛奶奶中中的的蛋蛋白白质质或或脂脂肪肪，，产产生生一一些些苦苦味味的的氨氨基基酸酸或或脂脂肪肪酸酸。。这这样样的的产产品品不不会会对对人人体体有有毒毒害害作作用用，，但但会会使使您您有有不不愉愉快快的的心心理理体体验验，，因因此此不不适适宜宜继继续续饮饮用用。。三、、漏包包在您您提提供供的的产产品品包包装装盒盒横向向封封合合/纵纵向向封封合合/顶顶角角/底底角角处发发现现有有封封合合破破损损，，从从而而导导致致漏漏奶奶发发生生。。投诉诉的的漏漏包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（（例例如如野野蛮蛮装装卸卸））或或长长期期（（长长途途颠颠簸簸））的的外外力力作作用用，，使使产产品品包包装装封封合合处处受受力力严严重重，，出出现现断断裂裂破破损损而而造造成成的的。。由由于于牛牛奶奶属属于于易易腐腐食食品品，，一一旦旦包包装装破破损损或或泄泄漏漏就就不不能能继继续续饮饮用用。。这这种种漏漏包包现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不便便和和疑疑惑惑，，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾憾，，并并真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的的谅谅解解与与支支持持。。由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，，但但是是其其在在储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，，以以避避免免重重压压、、挤挤压压、、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。。为为此此，，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣传传，，也也希希望望您您能能够够继继续续支支持持我我们们的的产产品品并并监监督督我我们们的的产产品品质质量量。。四、水乳分离投诉产品中发现的的水乳分类现象是由于产产品在储运过过程中受到运运输颠簸、存存放环境温度度变化大等的的影响，致使使牛奶中的蛋蛋白稳定性降降低，最终导导致乳清蛋白白析出浮于产产品上部，酪酪蛋白与脂肪肪等主要牛奶奶成分沉积在在产品下部而而造成的。这种牛奶中天天然成分分布布性状的改变变不会对人体有任何何伤害，但可可能诱发敏感感消费者的不不愉快的心理理体验，因此此我们不建议议继续饮用。。五、酸包投诉的酸包产品的发生是是由产品在运运输或搬运过过程中曾受到到猛烈（例如如野蛮装卸））或长期（长长途颠簸）的的外力作用，，使产品包装装盒的包装材材料受力破损损，从而导致致环境中的细细菌虽空气进进入产品使内内部牛奶腐败败酸变而造成成的。由于环环境微生物种种类复杂，酸酸败后的牛奶奶不能继续饮饮用。这种酸酸败现象的发发生虽属偶然然，但对于该该产品给您所所带来的不愉愉快的心理感感受和疑惑，，我本人并代代表公司深表表不安和遗憾憾，并真诚的的希望能够得得到您的谅解解与支持。由于构成这种种产品包装盒盒的包装材料料是由纸板、、铝箔和食品品级聚乙烯薄薄膜复合而成成，因此虽然然产品有外层层纸板包装箱箱保护，但是是其在储运过过程中仍然需需要一定的防防护措施，以以避免重压、、挤压、碰撞撞等外力作用用的发生。为为此，我公司司将会继续加加大对运输商商和销售商的的产品储运知知识的宣传，，也希望您能能够继续支持持我们的产品品并监督我们们的产品质量量。六、胀包投诉的胀包产产品的发生是是由产品在运运输或搬运过过程中曾受到到猛烈（例如如野蛮装卸））或长期（长长途颠簸）的的外力作用，，使产品包装装盒的包装材材料受力破损损，从而导致致环境中的细细菌虽空气进进入产品使内内部牛奶腐败败变质而造成成的。由于环环境中微生物物种类复杂，，胀包的牛奶奶不能继续饮饮用。这种胀胀包现象的发发生虽属偶然然，但对于该该产品给您所所带来的不便便和疑惑，我我本人并代表表公司深表不不安和遗憾，，并真诚的希希望能够得到到您的谅解与与支持。由于构成这种种产品包装盒盒的包装材料料是由纸板、、铝箔和食品品级聚乙烯薄薄膜复合而成成，因此虽然然产品有外层层纸板包装箱箱保护，但是是其在储运过过程中仍然需需要一定的防防护措施，以以避免重压、、挤压、碰撞撞等外力作用用的发生。为为此，我公司司将会继续加加大对运输商商和销售商的的产品储运知知识的宣传，，也希望您能能够继续支持持我们的产品品并监督我们们的产品质量量。七、牛奶内出现黑黑黄物质根据市场方面面对此反馈产产品的特征的的描述，（请请原谅因没有有样包）我们们认为：该产产品是是由于于霉菌类坏包包造成的，此此坏包的主要要原因是产品品在后期贮存存致使产品外外包装个别地地方破裂，特特别是吸管口口处的破裂，，使牛奶与空空气接触在发发潮的环境下下（南方潮湿湿）产生霉菌菌，发生微生生物变化所致致。根据以上上情况我们会会在日后的工工作中要求各各级销售部门门及人员及时时做好长保质质期产品在后后期存储过程程中的保管工工作，以避免免产品因意外外事件受到损损伤，产生质质量危害。在此我公司向向您做出郑重重的提示：这这种变化已经经对产品的安安全性造成影影响，请勿饮饮用。虽然我公司有有着严格的质质量控制和保保证体制，但但是由于运输输和市场仓储储的不可预计计因素而导致致产品出现质质量异常的现现象仍有可能能发生，因此此如果您们再再遇到产品出出现异常情况况时，请不要要再继续饮用用同时及时与与我公司当地地的销售人员员联系，我公公司会及时派派专人处理。。八、牛奶内出现黑黑色物质在无菌灌装（（产品的灌注采采用的是无菌菌灌装，在灌灌注管上方有有一超高温无无菌空气带，，通过超高温温无菌空气带带使灌注的地地方形成一种种无菌环境，，使无菌料液液在无菌环境境下灌注成成成品。）过程中由于料料液灌注压力力瞬间波动，，导致料液上上溢，接触到到了加热无菌菌空气用的超超高温蒸汽管管路，而形成黑色糊状状物质掉在料料液中所造成成的，针对此此现象我们采采取的措施是是加强过程监监控随时品尝尝，将料液倒倒出查看感官官，把不合格格产品控制在在厂内。遇到这种情况况，您不必担担心，将牛奶奶吐出，漱口口即可，建议议不要再继续续饮用。但是由于牛奶奶的口感确实实发生了改变变，因此部分分消费者会产产生一些心理理不适进而诱诱发某些生理理上的反映,如腹泻或腹腹痛。对此我我公司有充分分的信心向您您作出郑重的的承诺：这种种变化并不会会对产品的安安全性造成影影响。最后，蒙牛公公司温情提示示您：虽然我我公司有严格格的质量控制制和保证体制制，但是由于于运输和市场场仓储的不可可预计因素而而导致产品出出现质量异常常的现象仍有有可能发生，，因此如果您您遇到产品出出现味道发发苦、发酸酸、沉沉淀、、分层层、结结块等等类似似情况况时，，为避避免不不快的的体验验和心心理反反应，，请您您不要要饮用用并及及时与与我公公司当当地的的销售售人员员联系系。我我公司司会及及时派派专人人处理理。九、市市场投投诉结结块通过我我公司司质量量管理理人员员和技技术人人员仔仔细研研究和和分析析，就就您所所投诉诉的产产品质质量异异常现现象的的发生生原因因基本本可认认定是是：首首先是是由于于运输输途中中的颠颠簸以以及仓仓储环环境温温度的的变化化导致致牛奶奶中的的一些些酶类类物质质被激激活，，从而而改变变了蛋蛋白质质与脂脂肪分分子的的空间间结构构，产产生蛋蛋白质质凝聚聚，但但是这这种变变化并并不会会对产产品的的安全全性造造成影影响。。其次次在储储运期期间因因路途途颠簸簸、环环境改改变，，运输输储存存时存存在较较大的的温差差，在在搬运运过程程中牛牛奶受受到猛猛烈震震荡致致使包包材褶褶皱、、受损损，使使牛奶奶出现现粘稠稠、结结块等等现象象。遇到这这种情情况，，您不不必担担心，，将牛牛奶吐吐出，，漱口口即可可，建建议不不要再再继续续饮用用。但是这这种变变化并并不会会对产产品的的安全全性造造成影影响。。对此此我公公司有有充分分的信信心向向您作作出郑郑重的的承诺诺。但但是由由于牛牛奶的的口感感确实实发生生了改改变，，因此此部分分消费费者会会产生生一些些心理理不适适进而而诱发发某些些生理理上的的反映映,如如腹泻泻或腹腹痛。。虽然我我公司司有严严格的的质量量控制制和保保证体体制，，但是是由于于运输输和市市场仓仓储的的不可可预计计因素素而导导致产产品出出现质质量异异常的的现象象仍有有可能能发生生，因因此如如果您您再遇遇到产产品出出现味道发发苦、沉淀淀、分分层、、结块块等类类似情情况时时，为为避免免不快快的体体验和和心理理反应应，请请您不不要饮饮用并并及时时与我我公司司当地地的销销售人人员联联系。。我公公司会会及时时派专专人处处理。。十、产产品有有颗粒粒通过我我公司司质量量管理理人员员和技技术人人员仔仔细研研究和和分析析，就就您所所投诉诉的产产品质质量异异常现现象的的发生生原因因基本本可认认定是是因为为：由由于运运输过过程的的颠簸簸、存存放环环境的的改变变、温温度较较大的的变化化，使使牛奶奶中的的酪蛋蛋白稳稳定性性改变变，最最终导导致蛋蛋白质质与脂脂肪丧丧失了了稳定定的互互溶状状态，，使蛋蛋白质质从牛牛奶中中分离离出来来，形形成蛋蛋白凝凝集团团，也也就是是您所所看到到的颗颗粒状状物质质，但但这并并未改改变牛牛奶的的营养养成分分，不不会对对人体体构成成任何何伤害害。遇遇到这这种情情况，，您不不必担担心，，如果果已经经饮用用入口口，则则将牛牛奶吐吐出，，漱口口即可可。建建议不不要再再继续续饮用用，我我们会会尽快快为您您调换换。在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，，这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响。。最后后，，蒙蒙牛牛公公司司向向您您温温情情提提示示：：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味道道发发苦苦、发发酸酸、、沉沉淀淀、、分分层层、、结结块块等等类类似似情情况况时时，，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系，，我我公公司司会会及及时时派派专专人人处处理理。。十一一、、市场场投投诉诉产产品品口口感感淡淡通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定主主要要是是由由以以下下两两方方面面原原因因造造成成的的:一、、1、、季季节节转转变变,在在每每年年的的冬冬末末、、春春初初季季节节交交替替的的时时候候,奶奶牛牛种种群群的的饲饲料料也也相相应应由由含含水水量量较较少少的的干干、、粗粗饲饲料料向向含含水水量量较较多多的的青青、、嫩嫩饲饲草草转转换换,部部分分牧牧场场因因未未及及时时适适当当调调整整干干湿湿饲饲料料的的组组成成结结构构,致致使使牛牛奶奶中中挥挥发发性性游游离离脂脂肪肪烃烃(调调节节牛牛奶奶口口感感的的物物质质)的的含含量量下下降降,从从而而影影响响牛牛奶奶入入口口口口感感.出出现现饮饮用用时时香香浓浓不不足足的的情情况况.二、、2、、当当然然,也也不不排排除除因因为为部部分分饮饮用用群群体体之之间间的的个个体体差差异异引引起起的的口口感感偏偏差差.针针对对您您为为我我们们提提供供的的情情况况,我我们们将将会会继继续续加加强强对对原原奶奶质质量量进进行行控控制制，，在在季季节节转转换换的的时时候候及及时时安安排排各各牧牧场场调调整整饲饲草草、、饲饲料料的的结结构构,加加强强过过程程监监控控，，定定时时对对料料液液进进行行口口感感检检查查，，把把不不合合格格产产品品控控制制在在厂厂内内，，但但是是不不管管怎怎麽麽说说，，最最终终是是我我们们的的产产品品质质量量给给您您带带来来了了不不便便，，我我们们向向您您表表示示深深深深的的歉歉意意，，真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的的谅谅解解与与支支持持，，如如果果在在以以后后的的工工作作与与生生活活中中，，遇遇到到关关于于我我们们产产品品的的问问题题，，请请您您直直接接来来电电、、来来函函。。我我们们会会在在最最短短的的时时间间里里，，给给您您一一个个满满意意的的处处理理结结果果。。十二、市场投诉诉口感咸咸通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是：正常牛奶奶本身成成分中含含有一定定量的钠钠离子,品尝时会会有微咸咸的感觉觉,这是完全全正常的的.造成产品品饮用后后口感发发咸的原原因可能能是由于于近期季季节交替替,饲草、饲饲料及水水中的钠钠离子含含量(Na＋)含量有所所增加，，致使牛牛奶中的的Na＋含量提提高，同同时由于于个体口口感敏感感程度不不同，导致出现现您在反反馈中描描述的情情况发生生.遇到这种种情况，，您不必必担心，，对此我公公司有充充分的信信心向您您作出郑郑重的承承诺。牛牛奶口感感发生改改变的这这种变化化并不会会对产品品的安全全性造成成影响。。最后，蒙蒙牛公司司温情提提示您：：虽然我公公司有严严格的质质量控制制和保证证体制，，但是由由于运输输和市场场仓储的的不可预预计因素素而导致致产品出出现质量量异常的的现象仍仍有可能能发生，，因此如如果您遇遇到产品品出现味道发苦苦、发酸、、沉淀、、分层、、结块等等类似情情况时，，为避免免不快的的体验和和心理反反应，请请您不要要饮用并并及时与与我公司司当地的的销售人人员联系系。我公公司会及及时派专专人处理理。十三、市场投诉出现现水包通过我公司质质量管理人员员和技术人员员仔细研究和和分析，就您您所投诉的产产品质量异常常现象的发生生原因基本可可认定：是因因为机修工在在对设备进行行检修时,为为了调试设备备,把灌装机机的进料信号号短接在一起起,检修完后后没有及时复复位。操作工工、质检员在在做护养时也也没有检查到到位。在生产产结束杀菌机机排空后，正正常情况下灌灌装机生产的的最后产品应应该直接排地地摔包，但因因信号短接，，灌装机在杀杀菌机排空后后会继续运行行，这样最后后应该摔包的的产品就又流流向包装间。。质检及时发发现了这一问问题后，立即即采取措施，，把不合格品品全部的扣下下进行了摔包包处理，您在在饮用过程中中又发现了水水包，一定是是由于我们的的质检人员在在对不合格品品进行处理时时把关不严，，致使个别不不合格品流入入了市场。对对于这一本不不应该出现的的问题，我们们深感不安，，蒙牛公司以以诚信为先，，而我们确犯犯了最不应该该犯的错误。。幸好是碰到到了您这样一一位深深关爱爱我们的上帝帝，给我们及及时的传回信信息让我们有有一个改过自自新的机会，，对此我们万万分感谢。我我们向您郑重重承诺：今后后会加倍的努努力保证向消消费者提供最最优质的产品品。最后，蒙牛牛公司温情情提示您：：虽然我公公司有严格格的质量控控制和保证证体制，但但是由于运运输和市场场仓储的不不可预计因因素而导致致产品出现现质量异常常的现象仍仍有可能发发生，因此此如果您遇遇到产品出出现味道发苦、发酸、沉沉淀、分层层、结块等等类似情况况时，为避避免不快的的体验和心心理反应，，请您不要要饮用并及及时与我公公司当地的的销售人员员联系。我我公司会及及时派专人人处理。十四、市场场投诉絮状状物通过我公司司质量管理理人员和技技术人员仔仔细研究和和分析，就就您所投诉诉的产品质质量异常现现象的发生生原因基本本可认定是是因为：牛牛奶是由多多种营养元元素构成的的乳浊液,包括蛋白白质、乳糖糖、非脂乳乳、脂肪等等物质,其其中脂肪的的比重最小小,在牛奶奶处于静止止状态下极极容易出现现上浮的情情况为了了防止这种种情况出现现,我们在在生产工艺艺中设置了了均质工艺艺,就是利利用机械剪剪切力将牛牛奶中大小小不一的脂脂肪球打碎碎,使牛牛奶中的脂脂肪颗粒均均匀细化到到大约一微微米左右,由于在后期期的存储过过程中因外外界情况转转变（例如如：剧烈的的颠簸、震震荡，存储储时间过长长、温度变变化）致使使牛奶中少少量脂肪颗颗粒重新聚聚合，形成成片状漂浮浮物即脂肪肪上浮。在此我公司司有充分的的信心向您您做出郑重重的承诺，，这种变化化并不会对对产品的安安全性造成成影响。虽然我公司司有严格的的质量控制制和保证体体制，但是是由于运输输和市场仓仓储的不可可预计因素素而导致产产品出现质质量异常的的现象仍有有可能发生生，因此如如果您们再再遇到产品品出现异常常情况时，，请不要再再继续饮用用同时及时时与我公司司当地的销销售人员联联系，我公公司会及时时派专人处处理。十五、牛奶出现异异味与沉淀淀通过我公司司质量管理理人员和技技术人员仔仔细研究和和分析，就就您所投诉诉的产品质质量异常现现象产生的的原因可能能是：在该该批产品经经检验合格格出厂后的的后期储存存运输过过程中因剧剧烈颠簸,箱内的成成品包之间间发生过度度摩擦、挤挤压，致使使包材出现现破损,微微生物侵入入所致,试试验数据表表明微生物物菌群中假假单苞菌一一旦在牛奶奶中繁殖,会使牛奶奶中的蛋白白质变性沉沉积,同时时产生的部部分色素混混合在了沉沉淀物中,从而出现现异常颜色色的沉淀,因代谢过过程还会产产生一部分分略带异香香的气体,导致该产产品在开包包后会出现现您描述的的情况,出出现了此种种情况的牛牛奶是不能能继续饮用用的,我们们会根据您您为我们提提供的信息息加大对产产品后期储储运方面的的管理及监监控的力度度,避免此此类问题的的再次发生生.在此此我我公公司司向向您您做做出出郑郑重重的的提提示示：：这这种种变变化化已已经经对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响，，请请勿勿饮饮用用。。最后后，，蒙蒙牛十六六、、牛奶奶内内出出现现棉棉花花异异物物通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投诉诉在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。

十七七、、投诉诉饮饮用用通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于牛奶进入人体以后，由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人体的肠壁所吸收，只有在小肠中消化成较小的葡萄糖及半乳糖，才能穿过肠壁进入血管。如果此时由于饮用量过大或人体小肠中的乳糖酵素太少，无法发挥作用，那只好让乳糖停留在大肠内发酵，这时就会出现胀气、腹痛及腹泻等现象。但这并未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构成任何伤害。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不是由于产品的安全性降低造成的。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十八八、、市场场投投诉诉脂脂肪肪上上浮浮通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：：牛牛奶奶虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十九九、、市场场投投诉诉沉沉淀淀饮饮后后不不适适通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：：1.在在生生产产过过程程中中从从收收奶奶到到成成品品要要经经过过六六道道过过滤滤器器，，另另在在收收奶奶处处有有一一净净乳乳机机，，此此净净乳乳机机能能把把所所有有杂杂质质滤滤去去出出，，所所以以此此沉沉淀淀不不是是从从外外界界带带近近来来的的。。2.我们们的产品品采用的的是超高高温（137±±2℃））瞬时灭灭菌，时时间只有对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现味道发苦、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。

二十、市场反馈馈有颗粒粒通过我公公司质量量管理人人员和技技术人员员仔细研研究和分分析，就就您所投投诉的产产品质量量异常现现象的发发生原因因基本可可认定是是因为：：由于运运输过程程的颠簸簸、存放放环境的的改变、、温度较较大的变变化，使使牛奶中中的酪蛋蛋白稳定定性改变变，最终终导致蛋蛋白质与与脂肪丧丧失了稳稳定的互互溶状态态，使蛋蛋白质从从牛奶中中分离出出来，形形成蛋白白凝集团团，也就就是您所所看到的的颗粒状状物质，，但这并并未改变变牛奶的的营养成成分，不不会对人人体构成成任何伤伤害。遇遇到这种种情况，，您不必必担心，，如果已已经饮用用入口，，则将牛牛奶吐出出，漱口口即可。。建议不不要再继继续饮用用，我们们会尽快快为您调调换。在此我我公司司有充充分的的信心心向您您做出出郑重重的承承诺，，这种最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。

二十一一、牛牛奶包包装无无打印印日期期我们公公司产产品在在包体体顶部部或底底部喷喷有生生产日日期包包括生生产日日期、、保质质日期期、生生产班班组等等信息息。如如您手手中产产品无无日期期打印印，请请查看看其他他产品品，并并请仔仔细观观察是是否打打到深深色处处，不不易查查看。。如果果确实实都没没有打打码，，我们们会派派专人人上门门回收收产品品，公公司将将为您您鉴定定是否否为假假冒产产品。。无喷码识别别，可能是是油墨用完完未及时更更换，或生生产中喷码码感应头失失灵，未能能有效喷码码。不论是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形，我们深深表歉意，，在今后的的工作中，，我们将进进一步加强强质量管理理。二十二、牛牛奶颜色成成粉色为在确保牛牛奶产品安安全性的同同时最大程程度地保持持牛奶原有有的营养性性，我公司司在产品生生产中采用了超高高温（137±2℃℃）瞬时（（4秒）灭灭菌工艺。。我们分析析产品出现现上述颜色色发粉红色色的原因是是在此阶段段内，设备备的灭菌温温度曾发生生瞬间波动动以致高出出设定范围围，虽然设设备随即通通过相应的的自动调整整恢复到了了设定范围围而没有影影响整体生生产运行，，但在温度度升高的瞬瞬间仍可能能致使少部部分牛奶受受热过度，，导致此时时间段牛奶奶颜色在保保质期内发发生改变。。原因一是焦糖化化，是牛奶奶中的糖的的热分解而而产生的现现象，即糖糖的非氨基基褐变。其其二是氨基基——羰基基反应，也也称“美拉拉德”瓜型型褐变，即即氨基化合合物如蛋白白质、氨基基酸等，与与糖之间相相互作用而而产生褐变变，这是乳乳制品褐变变最主要的的原因，这这种牛奶性性状的改变变不会对人体有任任何伤害，，但可能诱发敏敏感消费者者的不愉快快的心理体体验，因此此我们不建建议继续饮饮用。有些人喝牛牛奶腹泻的的原因：牛奶是营养养价值很高高的食品，，而且有防防治夜盲症症，保护胃胃粘膜，降降低血胆固固醇及补五五脏、益劳劳损、养心心肺、利皮皮肤、润毛毛发等医疗疗效果，所所以是婴幼幼儿喂养、、正常人保保健、病人人补养最好好的食品之之一，但是是有些人（（绝大部分分是成年代代）一吃牛牛奶就肠鸣鸣、腹泻。。不但牛奶奶营养成分分毫无所获获，而且把把所有吃的的东西也都都一起泻掉掉了。这就就是牛奶腹腹泻症。原原来来人奶或牛牛奶、羊奶奶里含的糖糖分都是乳乳糖。它由由一分子葡葡萄糖和一一分子半乳乳糖组成。。消化乳糖糖必需用特特殊的酶--乳糖酶酶。婴幼儿儿的胃里这这种酶很丰丰富，所以以消化乳糖糖毫不费力力。随着年年龄的增长长，这种酶酶逐渐减少少，到了成成年就几乎乎没有或极极少了。一一旦再吃牛牛奶时就没没有足够的的乳糖酶来来消化乳糖糖。乳糖到到了肠里，，被肠道细细菌分解发发酵，产生生大量二氧氧化碳气体体，使肠道道膨胀，并并兴奋肠道道蠕动，使使收缩加强强，造成肠肠鸣和腹泻泻。还还有一个个原因。有有些人对牛牛奶蛋白质质过敏。正正常人都是是把