质量管理与品质培训资料

七步工作法培训2011.6.10满足用户的期望保证解决问题的过程符合规定、得到有效组织并且可以反复应用保证解决问题的方法来自于数据而不是一堆观点保证问题不再重现提供事件记录（包括流水号、批号等）形成知识库以备他人参考灌输团队工作与合作的思想为什么要应用七步工作法？当原因及解决方法不明时当问题需要跨部门协调解决时当问题是反复发生的问题时当问题花费很大不允许重复发生时在需要原因和解决方法的证据时在采取了及时措施或隔离措施后，即：核实现有库存合格可以交付访问用户以挑选／返工现有的或急需的物料注意与第三步的关系何时使用七步工作法？数据没有确切的事实和数据我们无法解决问题。没有数据我们只能猜想产生问题的原因。工具质量工具有助于我们组织、理解数据和事实。结构 在工作中做到持续突破就需要有逻辑、有结构的方法。七步工作法为我们提供了这种结构。为何要用七步工作法？第七步

评估（预防问题再发生）

表彰改进团队

第六步

计划并实施永久解决措施，可能情况下采用防错措施第五步

进行试验，分析数据，选择解决方案第一步

确定问题

第二步

确定可能原因并按其重要度分级

第三步

采取临时措施第四步

收集数据并设计试验来确定原因

计划执行检查行动七步工作法流程与福特公司8D法相同，只是福特公司将第七步分成了独立的两步比得上所有其他的形式或过程，例如它们都包含：对问题的清楚定义隔离策略根本原因分析实施纠正措施评估改进效果通常与“纠正措施申请”（CAR）或“供应商纠正措施申请”（SCAR）紧密相连。在实际工作中，七步工作法可以作为处理CAR或SCAR问题的方法。处理CAR并不总象七步工作法一样需要分析这一层次。与其他形式解决问题方法的关系确定问题第一步“准确地对问题进行描述相当于解决了问题的一半。”

-CharlesF.Kettering目的：明确的定义与产品、过程或其他要求相关的问题完整地识别问题可以加快第三步和第六步措施的实施。问题描述要简洁明确，不要太宏观，如“发动机坏了”。收集所有相关数据和信息，并在可能情况下：返回实际故障零件了解发生故障时的外界详细情况将数据按所分析的故障形态分类。可以用直方图、控制图、运行图、柱状图等对数据进行分类。分类将单纯的数字分解为有意义的类别，以获得信息并找出重点类别可能是一段时间、班次、地点、部门等。吸收适当的专家意见以协助确定问题以下列一种或数种资料为依据，简洁明确地给出对问题的描述。跟踪表、照片、运行图、直方图、流程图等。确定并量化：所提供的信息充足吗？还需要增加哪些信息？故障零件返回了吗？需要哪些检查数据？需要哪些历史信息——更改史等应用状况如何？将报告的问题翻译为“技术性的问题描述或陈述”：确切地是什么问题？是否有不符合规范或要求的情况？频次如何？问题的最终陈述必须是小组或个人知道他们该解决什么问题，能知道他们该在何时解决问题。确定问题第一步质量工具

柱状图 排列图

运行图 流程图

头脑风暴 跟踪表／检查单

是／否矩阵表 工作流程分析确定问题第一步确定可能原因并按其重要程度分级第二步结果机法测量人料鱼刺图目的：针对所描述的问题记录所有可能原因，并选择最有可能的原因与制定改进措施。在此期间分析故障原件、观察发生故障的部位、了解发生问题时的外界环境非常重要。运用系统化逻辑推理的方法确定产生问题的根源。在鱼刺图（又叫因果图）上利用小组的头脑风暴技术找出因果关系。通过下述方法将可能原因减至最少：进一步用鱼刺图集中对根本原因进行分析，或五个为什么头脑风暴——“获得重要意见见的最佳途径径就是收集许许许多多的意意见，并把不不好的意见扔扔掉”。在进行头脑风风暴时：开始时让大家家安静的思考考在头脑风暴过过程中不对意意见进行批评评或评价搭便车——建立于已有意意见之上意见越多越好好不对意见作解解释不要试图解决决问题鼓励分歧意见见而不是统一一思想确定可能原因因并按其重要要程度分级第二步应用“五个为为什么”可以以深刻地分析析原因，有助助于头脑风暴暴过程的进行行。质量工具直方图头头脑风暴故故障分析树树鱼刺图五五个为什么么FMEA问题分析法“五个为什么””问题：停不不下来的车这辆车为什么么停不下来？？因为这车的刹刹车坏了刹车为什么会会坏？因为刹车液漏漏了刹车液为什么么会漏？因为有个密封封垫坏了那个密封垫为为什么会坏？？因为那个密封封垫的包装不不合适包装为什么不不合适？因为缺乏包装装标准和程序序应用FMEA、问题分析法法等工具对原原因分级。小小组成员运用用上述工具及及“专家意见见”投票选出出最重要的原原因供验证。。确定可能原因因并按其重要要程度分级第二步考虑：大多数问题都都有众多的潜潜在原因仅仅处理看似似最可能原因因极有可能会会造成问题的的重复发生在过程中的晚晚些时候进行行验证与确认认确定可能原因因并按其重要要程度分级第二步采取临时措施施第三步目的：立即采取措施施保护用户，，避免造成用用户的更进一一步损失确保问题得到到隔离，用户户将不再会受受到影响保持与用户的的良好关系保护员工和用用户的安全制定并实施临临时措施确保按七步工工作法改进过过程中对应所所实施的每一一短期措施时时的日期、日日期代码、流流水号等得到到记录，这样样可以保证可可追溯性。“隔离”要求在接到问问题通知后的的24小时内内进行隔离典型的短期措措施：增加检查频次次（通常增加加至100％）增加功能试验验频次改变或增加新新的功能试验验以发现可疑疑故障改进过程文件件、作业指导导书等挑选／重新检检查所有库存存——包括用户保有有的库存／在在运输途中的的产品等适当情况下与与员工、其他他工厂或部门门交流信息资格验证在正式按七步步工作法开始始改进前，我我们可能已经经凭“直觉””实施了上述述的一些措施施。采取临时措施施第三步收集数据并设设计试验来确确定原因第四步质量工具柱状图运运行图检查表控制图直直方图能能力指数集中度图DOE衰退分析、方方差分析目的：用数据确定产产生问题的可可能原因，根根据需要设计计试验以验证证或重现原因因制定数据采集集计划以确认认在第二步确确定的可能原原因，如审查查历史记录、、测量零件等等运行实际过程程——观察、、测量、图表表、SPC等等如果上述活动动未能再现问问题，则需要要设计附加试试验保证离过程最最近的人员参参与活动在准备采集数数据时要注意意好“什么””和“为什么么”质量工具MSA数据会骗人收集数据的过过程给工序带带来了新的环环境——它改变了工序序人们担心他人人看法，有可可能更改收集集到的数据人们作出自己己的结论，在在收集数据的的过程中会改改变工序测量系统的能能力也可能不不足收集数据并设设计试验来确确定原因第四步用统计学的思思路来思考问问题，是工序序形成了数据据，而工序是是存在变差的的可能情况下随随时记录原始始数据记录中要包括括样件数量信信息仔细地将平淡淡的数据转化化为有意义的的语言注意不要仅凭凭很少的几个个数据点而轻轻易下结论利用专家主题题意见来理解解数据推断数据时要要格外小心统计思路有助助于提高统计计工具的使用用效果工序变差数据改进统计思路原理行动分析统计工具收集数据并设设计试验来确确定原因第四步确定实验目标标选择测量项目目必要时设计试试验做准备一定要准确需要回答的是是什么问题？？希望结果的通通用程度如何何？准备测量的质质量特性有哪哪些？哪些因素会会对我们确确定的原因因产生影响响？对这些不同同因素组合合的有效试试验方法是是什么？需要培训吗吗？哪些方面会会出错？设计试验的的技巧设计试验确确定其作用用与不起作作用的原因因收集数据并并设计试验验来确定原原因第四步进行试验，，分析数据据，选择解解决方案第五步目的：确认产生问问题的真正正根源，确确定并选择择根除这些些根源的有有效解决方方法实施在第四四步确定的的所有试验验对照希望得得到的结果果分析试验验结果或历历史数据选择最有效效的解决方方法对“一试就就灵”的解解决措施要要提高警惕惕尽可能考虑虑防错／设设计更改要考虑培训训和文件需需求整理数据运用合适的的工具来整整理数据柱状图运运行图控制图排排列图能力研究衰衰退分分析进行试验保证按实验验计划进行行试验——对人员进行行培训使之之了解如何何使用表单单、新程序序让参与人员员理解实验验目的用试验证明明当原因存存在是产生生了效果，，而原因不不存在时则则没有效果果通过验证因因果关系的的存在确定定出起作用用和不起作作用的项目目进行试验，，分析数据据，选择解解决方案第五步质量工具柱状图运运行图图SPC图排排列图统计工具——能力研究、、衰退分析析、方差分分析、DOE分析数据哪些模式再再现了周期期、趋势或或轮换变化化的出现差错（故障障）的出现现与你确定定的可能原原因一致吗吗？数据明确地地证实了你你对原因的的设想吗？？数据向你提提出了哪些些问题？选择解决方方案根据对数据据的分析确确定出解决决方案不要等待完完美方案的的出现解决方案常常常会增多多进行试验，，分析数据据，选择解解决方案第五步计划并实施施永久解决决措施，可能情况下下采用防错错措施第六步目的：实施永久解解决措施并并验证其效效果计划必要的的活动来有有效地实施施第五步确确定的解决决措施保证尽可能能采用防错错型的解决决措施依赖人工干干预的措施施（如检验验）不能保保证实施是是永久的、、有效的和和可靠的保证职责和和责任人得得到了确定定和落实注：实施一一项改进／／解决问题题／防错说说到底是一一种变化，，如果不能能妥善处理理将会导致致其自身问问题的出现现实施计划确定表示改改进成功与与否的指标标持续足够长长的时间以以消除缺陷陷计划并实施施永久解决决措施，可能情况下下采用防错错措施第六步考虑在小范范围内实施施故障会有灾灾难性的影影响吗？尝试过新技技术吗？需要详细的的、标准化化的操作程程序吗？计划并实施施永久解决决措施，可能情况下下采用防错错措施第六步质量工具流程图头头脑风暴暴 工作作流程分析析FMEA/特性分级防防错甘甘特特图防错错帮助助消消除除犯犯无无意意识识错错误误的的工工具具对于于高高重重复复性性环环境境特特别别有有用用，，如如：：止通通式式夹夹具具限位位开开关关视觉觉及及听听觉觉警警告告———灯及及蜂蜂鸣鸣器器自动动化化检检验验设计计注：：理理解解防防错错的的效效用用如如止止通通夹夹具具通通常常可可以以防防止止故故障障的的再再发发生生，，但但警警示示灯灯即即使使亮亮起起来来却却仍仍依依赖赖于于人人类类自自己己采采取取行行动动。。计划划并并实实施施永永久久解解决决措措施施，，可能能情情况况下下采采用用防防错错措措施施第六步确定定在在外外界界条条件件失失控控要要采采取取措措施施的的人人员员用合合适适的的质质量量工工具具来来监监控控新新的的过过程程。。（（考考虑虑使使用用与与确确定定问问题题和和验验证证原原因因时时同同样样的的质质量量工工具具和和指指标标））———控制制计计划划确定定监监控控过过程程的的人人员员计划划并并实实施施永永久久解解决决措措施施，，可能能情情况况下下采采用用防防错错措措施施第六步控制制计计划划确保保控控制制计计划划得得到到及及时时更更新新确保保控控制制计计划划的的内内容容与与FMEA一一致致确保保更更改改得得到到交交流流并并得得到到正正确确的的展展开开改进进的的标标志志性性指指标标在第第一一步步确确认认的的故故障障模模式式根根除除了了吗吗？？工作作的的““质质量量””提提高高了了吗吗？？客户户满满意意度度提提高高了了吗吗？？改进进过过程程中中有有统统计计证证据据吗吗？？计划划并并实实施施永永久久解解决决措措施施，，可能情情况下下采用用防错错措施施第六步评估项项目以以持续续改进进、表表彰团团队第七步目的：：通过量量化的的方法法评估估消除除问题题根源源的效效果，，并验验证防防止问问题重重复发发生所所需的的控制制方法法已经经到位位，如如：措施到到位、、三个个月没没有重重复发发生问问题后后按计计划用用用户户反馈馈数据据及在在第六六步确确定的的控制制数据据对项项目进进行评评审。。出现的的问题题是大大范围围系统统问题题的一一部分分吗？？是否有有运用用六西西格玛玛工具具的机机会？？评价进进一步步进行行改进进的机机会。。表彰和和感谢谢在解解决问问题过过程中中所有有参与与人员员所付付出的的努力力和取取得的的成绩绩。有改进进过程程的统统计证证据吗吗？质量工工具运行图图SPC图表排列图图统统计表表消除了了在第第一步步确认认的故故障模模式了了吗？？提高工工作质质量了了吗？？提高客客户满满意度度了吗吗？评估项项目以以持续续改进进、表表彰团团队第七步表彰彰团团队队评估项项目以以持续续改进进、表表彰团团队第七步解决问问题过过程中中值得得注意意的问问题对问题题的描描述不不当不是以以数据据为基基础来来解决决问题题，而而是根根据意意见直直接确确定解解决方方案自以为为是或或缺乏乏热情情导致致七步步工作作法在在第三三步就就结束束错误的的利