质量管理第章 质量与质量管理

第二章质量与质量管理一、质量与质量管理二、质量管理重要术语三、质量管理原则四、质量管理的发展简史五、全面质量管理概述一、质量与质量管理1、质量一组固有特性满足要求的程度。明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望赋予特性产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。——ISO8402:86反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。——ISO8402:1996一组固有特性满足要求的程度。——ISO9000:2000广义性相对性时效性可比性2、广义质量概念与狭义质量概念的对比具有代表性的质量概念：符合性的质量概念适用性的质量概念广义质量概念主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部主题狭义质量概念广义质量概念如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求

如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”主题狭义质量概念广义质量概念改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会3、质量特特性产品、过程程或体系与与要求有关关的固有特特性。质量特性重要质量特性次要质量特性关键质量特性4、顾客满满意顾客对其要要求已被满满足的程度度的感受。。顾客：谁是顾客？？识别顾客顾客研究企业研究过去顾客识别顾客的的途径目前顾客潜在顾客购买决策者者最终使用者者根据企业经经营活动：：内部顾客外部顾客中间顾客竞争者顾客客顾客满意：：顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量量）顾客价值与效果（感知质量量）比较顾客满意感>认感<认感=认顾客满意的的基本特性性：主观性层次性相对性阶段性5、质量管管理在质量方面面指挥和控控制组织的的协调活动动质量保证质量改进质量控制质量策划制定质量方针、、质量目标6、产品质质量形成的的理论质量职能——是指在质质量形成全过过程中，为实实现质量目标标所必须发挥挥的质量管理理功能及其相相应的质量活活动。产品质量形成成规律：产品质量是－－－－－检验出来的宣传出来的生产出来的产品实现全过过程的结果质量螺旋模型型市场研究产品计划设计制定产品规格格制定工艺采购仪器仪表配置置生产工序控制检验测试销售零售批发售后服务维修保养市场研究供应商质量环：市场调研产品开发计划采购生产销售顾客服务辅助部门外部顾客二、质量管理理重要术语：：产品：过程的的结果流程性材料硬件软件服务满足要求合格缺陷：未满足与预期期或规定用途途有关的要求求。不合格顾客：接受产品的组组织或个人。。供方：提供产品的组组织或个人。。相关方：与组织的业绩绩或成就有利利益关系的个个人或团体。。组织：职责、权限和和相互关系得得到安排的一一组人员或组组合。过程：一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动。为进行某项活活动或过程所所规定的途径径。程序：效率：达到的结果与与所使用的资资源之间的关关系。质量方针：由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和方向向。质量策划：质量管理的一一部分，致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标。。质量控制：质量管理的一一部分，致力力于满足质量量要求。质量保证：质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任。质量改进：质量管理的一一部分，致力力于增强满足足质量要求的的能力。质量计划：对特定的项目目、产品、过过程或合同，，规定由谁及及何时应使用用哪些程序和和相关资源的的文件。三、质量管理理原则1、以顾客为为关注焦点2、领导作用用3、全员参加加4、过程方法法5、管理的系统方法6、持续改进进7、基于事实实的决策方法8、与供方互互利的关系以顾客为关注注焦点组织依存于顾顾客。因此，，组织应当理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客要求并争争取超越顾客客期望。领导作用领导者确立组组织统一的宗宗旨及方向。。他们应当创创造并保持使使员工能充分分参与实现组组织目标的内内部环境。全员参加各级人员都是是组织之本，，只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来收益益。过程方法将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到到期望的结果果。管理的系统方方法将相互关联的的过程作为系系统加以识别别、理解和管管理，有助于于组织提高实实现目标的有有效性和效率率。持续改进持续改进总体体业绩应当是是组织的一个个永恒目标。。基于事实的决决策方法有效决策是建建立在数据和和信息分析的的基础上。与供方互利的的关系组织与供方是是相互依存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。强调四种管理理方法：1、管理的系系统方法；2、过程方法法；3、基于事实的决决策方法；4、质量管理理体系方法。。关系：领导作用全员参加管理的系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进四、质量管理理发展简史质量检验阶段段统计质量控制制阶段全面质量管理理阶段质量检验阶段段主要特点：：以事后检验为为主体。统计质量控制制阶段的主要要特点：从单纯依靠质质量检验事后后把关，发展展到工序控制制，突出了质质量的预防性性控制与事后后检验相结合合的管理方式式。全面质量量管理阶阶段全员、全全过程、、全方位位、多样样性的质质量管理理。在卓越领领导的参参与下，，发挥全全体员工工的潜能能，以富富有竞争争力的成成本不断断满足顾顾客的需需求和期期望。其他新理理论：质量保证证理论产品质量量责任理理论质量经济济学质量文化化质量管理理与计算算机的结结合质量控制制理论质量检验验理论质量改进进理论与与田口方方法质量功能能展开（（QFD）五、全面面质量管管理概述述全面质量量管理全员、全全过程、、全方位位、多样样性的质质量管理理。全面质量量管理在卓越领领导的参参与下，，发挥全全体员工工的潜能能，以富富有竞争争力的成成本不断断满足顾顾客的需需求和期期望。顾客导向向卓越领导导：全面质量量管理的的驱动者者；极大程度度向员工工授权；；顾客导向向的核心心价值观观。TQM的的四大支支柱：TQM卓越领导导顾客导向向不断改进进全面参与与质量管理理的五大大因素：：料法环机人TQM的的经典理理念——戴明明的质量量管理学学说——朱兰兰的质量量管理学学说——克劳劳斯毕的的质量管管理学说说——石川川馨的质质量管理理学说总结：高层管理理的决心心与参与与永不间断断的质量量改进活活动全体员工工的参与与持续和有有计划的的教育培培训对质量量成本本的认认识和和分析析制定衡衡量质质量的的尺度度标准准满足顾顾客需需要的的长久久目标标TQM是一种种管理理途径径。既不是某种种狭隘的概概念或简单单的方法，，也不是某某种模式或或框架TQM强调一个组组织必须以以质量为中中心来开展展活动。其他管理职职能不可能能取代质量量管理的中中心地位。。TQM必须以全员员参与为基基础。TQM强调让顾客客满意。使所有相关关方都受益益TQM强调一个组组织的长期期成功。而不是短期期的效益或或哗众取宠宠的市场效效应指导思想：：1、质量第第一、以质质量求生存存、以质量量求繁荣；；2、用户至至上；3、质量是是设计、制制造出来的的，而不是是检验出来来的；4、强调用用数据说话话；5、突出人人的积极性性。工作原则：：1、预防原原则；2、经济原原则；3、协作原原则；4、按照PDCA循环组织活活动基础工作：：1、标准化化工作；2、计量工工作；3、质量信信息工作；；4、质量教教育工作；；5、质量管管理小组活活动。戴明的质量量管理学说说戴明管理十十四要点PDCA循环质量无须惊惊人之举！！戴明管理十十四要点：：1、创造产产品与服务务改善的恒恒久目的；；2、采用新新观念；3、停止靠靠检验来提提高质量；；4、废除以以最低价竞竞标的制度度；5、不断地地提高生产产与服务系系统，以提提高质量与与生产力，，从而成本本也会不断断降低；戴明管理十十四要点：：6、建立现现代的岗位位培训方法法；7、建立领领导体系；；8、排除恐恐惧；9、破除部部门与部门门之间的藩藩篱；10、取消消对员工发发出计量化化的目标；；戴明管理十十四要点：：11、取消消工作标准准及数量化化的定额；；12、消除除妨碍基层层员工工作作畅顺的因因素；13、建立立严谨的教教育及培训训计划；14、创造造一个每天天都推动上上述各项的的高层管理理结构。PDCA循循环PplanDdoCcheckAactionPDCA的的特特点点：：1、、周周而而复复始始2、、大大环环套套小小环环3、、阶阶梯梯式式上上升升4、、统统计计的的工工具具四个个阶阶段段、、八八个个步步骤骤、、七七种种工工具具大环环套套小小环环PDCAPDCAPDCAPDCA改进进上上升升PDCAPDCA原有有水水平平上升升到到新新水水平平七项项致致命命恶恶疾疾：：1、、筹筹划划具具有有市市场场潜潜力力的的产产品品和和服服务务时时，，缺缺乏乏持持续续一一致致的的目目的的；；2、太短视近近利；3、绩效评估估、考绩和年年终检讨；4、管理阶层层流动频繁；；七项致命恶疾疾：5、管理阶层层只注意看得得见的数字，，而忽略了那那些“不知道道”和“无法法得知”的数数字；6、超额的医医疗成本；7、过多的偿偿债成本以及及因偶发事件件所产生的律律师费用。朱兰的质量管管理经典著作作《管理突破》》《质量计划》》《质量控制手手册》朱兰的质量管管理学说突破破历历程程质量量环环8020原原则则————帕帕累累特特原原理理生活活质质量量观观突破破历历程程1、、突突破破的的取取态态2、、突突出出关关键键的的少少数数项项目目3、、寻寻求求知知识识上上的的突突破破4、、进进行行分分析析5、、决决定定如如何何克克服服变变革革的的抗抗拒拒6、、进进行行变变革革7、、建建立立监监督督系系统统质量量环环质量量螺螺旋旋模模型型市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售零售批发售后服务维修保养市场研究供应商克劳劳斯斯毕毕的的质质量量管管理理学学说说著作作：：《《质质量量免免费费》》十四点真真言：管理层的的决心质量改进进团队质量度量量质量成本本评估质量意识识补救行动动