质量管理基础知识讲解

质量管理教程质量管理基础知识董元海

2008-9

目录1、质量的基础知识；—40min2、质量管理的基础知识；—30min

3、ISO9000基础知识；—50min4、八项质量管理原则及其与ISO9000标准的关系。—90min1、质量的基础知识1.1质量的定义以及要点；1.2相关术语的概念；1.3质量的形成过程；1.4质量概念的发展.1.1.199.9%怎么样？质量标准：合格品占全部产品的百分比。1.1质量的定义以及要点如果99.9%够好的话，那么……电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99.9%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件某公司某重要产品成品率：某公司产品综合批投成品率：1.1.2请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的质量究竟是什么呢？1.1.3质质量量的的定定义义以以及及要要点点一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度。。经济济性性/广广义义性性/时时效效性性/相相对对性性。。定义义要点点性质质特性：要求：

固有特性赋予特性明示的通常隐含的必须履行的广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与制造有关的过程所有过程/制造/支持性过程/销售产业制造业各种行业：制造/服务/政府质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三步曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量评价主要基于符合工厂规范/程序/标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会1.24个个相关术术语的概概念1.2.1产品：1.2.2过程程：输入活动输出过程服务软件硬件流程性材料产品相关术语语（4个个）1.2.3程程序：定义：为为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径；备注：A、可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件；B、形成成文件时时，通常常称为““书面程程序”或或“形成成文件的的程序””，含有有程序的的文件可可称为““程序文文件”（（5W1H）。。相关术语语（4个个）1.2.4质质量特特性：质量特性产品分类顾客影响总体分类性能适用性可信性安全性环保经济性美学性硬件质量特性软件质量特性服务质量特性流程性...特性关键质量特性重要质量特性次要质量特性定义：产产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性。。1.3质质量的形形成过程程1.3.1朱兰兰质量螺螺旋曲线线（1）质质量：产产生-形形成-实实现-使使用-衰衰亡；（2）从从识别需需要到评评价这些些需要是是否得到到满足的的各个阶阶段中，，影响质质量的相相互作用用活动的的概念模模式。1.3.2对质质量有影影响的主主要活动动—质量量环1.4质质量概念念的发展展1、符合合性质量量的概念念：“符合””现行标标准的程程度作为为衡量依依据。2、适用用性质量量的概念念：以适合顾顾客需要要的程度度作为衡衡量依据据。“使用要要求”/“满足足程度””。3、广义义质量的的概念：：“符合性性”和““适用性性”的综综合。2、质量量管理的的基础知知识2.1质质量管理理的概念念2.2质质量管理理的发展展历程2.1质质量管理理的概念念在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动：：质量管理质量方针和目标质量策划质量控制质量保证质量改进制定并实实现质量量目标。。体系、、过程、、产品满足质量量要求！！提供要求求会得到到满足的的信任！！增强满足足质量要要求的能能力！2.2质质量管理理的发展展历程2.2.1质量量检验阶阶段2.2.2统计计质量控控制阶段段-SQC2.2.3全面面质量管管理阶段段-TQM2.2质质量管理理的发展展历程操作者工长检验员统计质量控制全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980质量检验验阶段1、产生生于泰勒勒时代，，上世纪纪初；2、以检检验为主主要内容容；3、在当当时，企企业中出出现了专专职质量量人，是是革命性性的飞跃跃；4、死后后验尸的的问题逐逐渐暴露露。统计质量量控制阶阶段1、以抽抽样检验验和控制制图的应应用为起起点；2、开始始于二战战后的美美国，日日本在美美国的指导下开开始使用用统计质质量管理理；3、以过过程质量量为对象象；4、日本本统计技技术居世世界第一一；5、1987年年，以丰丰田为首首的公司司首先提提出SQC的的概念。。休哈特——控制图图—SQC之父父全面质质量管管理（（TQM））由美国国费根根堡姆姆于上上个世世纪60年年代提提出；；成功于于日本本；以“三三全””为特特征；；以完善善的检检验、、过程程控制制为基基础。。TQM：以以质量量为中中心，，以全全员参参与为为基础础，旨旨在通通过让让顾客客和所所有相相关方方受益益而达达到长长期成成功的的一种种管理理途径径。3.1ISO简简介；；3.2ISO9000系列列标准准的来来源；；3.3ISO9000族质质量管管理体体系标标准介介绍；；3.4推推行行ISO9000的的必要要性;3.5全全球球各国国采用用ISO9000情情况。。3、ISO9000基础础知识识3.1ISO简介介ISO是一一个组组织的的英语语简称称。其其全称称是InternationalOrganizationforStandardization，，翻译译成中中文就就是““国际际标准准化组组织””。它它成立立于1947年年2月月23日。。ISO负负责除除电工工、电电子领领域之之外的的所有有其他他领域域的标标准化化活动动。ISO现有有110多多个成成员，，包括括110多多个国国家和和地区区。ISO国际际标准准的制制定程程序：：①首先先由有有关专专家成成立工工作组组进行行研究究后，，向分分技术术委员会提提出一一份书书面文文件或或报告告，经经讨论论通过过即为为委员会会草案案(CD——committeedraft)；②CD经技技术委委员会会传阅阅、研研究并并取得得一致致意见见后送送交中中央秘书书处注注册即即为国际标标准草草案(DIS)；③中央央秘书书处再再将DIS分送送各成成员团团体投投票表表决:ISO:如如有75%的赞赞成票票就可可提交交理事事会最最后审审批并颁布布为国国际标标准。。ISO国国际标标准至至少每每隔五年修修订一一次，，必要要时可可以提提前修修订;ISO/TS：：如果果获得得2/3委委员会会成员员的表表决通通过，，就可获获得公公布许许可;ISO/PAS：如如果获获得50%委员员会成成员赞赞成票票，就可获获得公公布许许可。。3.2ISO9000系系列标标准的的来源源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英军品保标准196819791987/19942000版图1ISO9000系列列标准准的来来源英国制定了国家质量管理标准ＢＳ５７５０,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响1979由ISO/TC176编制的ＩＳＯ９０００系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响.并于1994年第一次修订改版.1987正式发布现在执行的ISO9001:2000系列标准,与原来94版发生了质的飞跃。2000“ISO9000””不是是指一一个标标准，，而是是一族族标准准的统统称。。根据ISO9000-1：1994的的定义义：““ISO9000族族是由由ISO/TC176制制定的的所有有国际际标准准”。。2000年年12月15日日，2000版版的ISO9000族标标准正正式发发布实实施。。3.3ISO9000族质质量管管理体体系标标准；；核心标准小册子ISO9000其他标准技术报告或规范3.3.1标标准准定义义与结结构2000版版ISO9000族标标准的的文件件结构构核心标准其他标准技术报告小册子ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011ISO10012

（测量设备的质量保证要求）ISO/TR10006

ISO/TR10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10015

ISO/TR10017.质量管理原则

.选择和使用指南

.小型企业的应用ISO/TR10006:2003质质量量管理理体系系项项目质质量管管理指指南ISO/TR10007:2003质质量量管理理体系系技技术状状态管管理指指南ISO/TR10013:2001质质量量管理理体系系文件件指南南ISO/TR10014:2001质量经经济性性管理理指南南ISO/TR10015:2003质质量量管理理培培训训指南南ISO/TR10017:2003ISO9001:2000中的的统计计技术术指南南………第一部部分核核心标标准，，共有有四个个：ISO9000：：2000-质量管管理体体系：：基础础和术术语ISO9001：：2000-质量管管理体体系：：要求求ISO9004：：2000-质量管管理体体系：：业绩绩改进进指南南ISO19011：2002-质量和和/或或环境境管理理体系系审核核指南南3.3.2ISO9000:2000过程方方法模模式

质量管理体系的持续改进

产品实现要求满意顾客（（和其其他相相关方方）顾客（（和其其他相相关方方）管理职职责测量，，分析和改改进资源管管理输入入说明增值的的活动动信息流流产品输出3.3.3ISO9001:2000标标准内内容0引引言言1范范围围2引用标标准3术术语语和定定义4质质量量管理理体系系5管管理理职责责6资资源源管理理7产产品品实现现8测量、、分析析和改改进7.1产产品品实现现的策策划7.2与与顾顾客有有关的的过程程7.3设设计计和开开发7.4采采购购7.5生生产产和服服务提提供7.6测测量量和监监视装装置的的控制制8测测量、、分析析和改改进8.1总总则8.2监监视和和测量量8.3不不合格格品的的控制制8.4数数据分分析8.5改改进3.4推行行ISO9000的的必要要性3.4.1推行行ISO9000的必必要性--质量量问题质量问题题大到影影响一个个国家的的生存和和发展，，一个企企业的生生存和发发展，小小到影响响一个人人的生活活质量的的改善。。1970年美美国产品品安全委委员会的的统计报报告显示示，每年年因使用用具有缺缺陷的消消费品而而使身体体受到伤伤害的约约有2000万万人，其其中终身身致残的的约11万人，，致死者者约3万万人。质量问题题已构成成社会问问题。3.4.2推行行ISO9000的必必要性---质量问题题被广泛泛关注美国著名名质量专专家朱兰兰说：二二十一世世纪是质质量的世世纪。朱总理说说：质量量兴邦。。ISO9000质量管管理体系系在全球球的普遍遍应用的的事实已已表明质质量在世世界经济济一体化化的趋势势下，具具有的特特殊意义义。事实实上，随随着加入入WTO，我们们已被纳纳入一场场没有硝硝烟的，，关于企企业生命命存亡的的世界质质量大战战。好的质质量量使多多方方得益益顾客客－获得得质量满满意的产产品员工工－个人人素质的的提高并并获得持持续的工工作机会会投资者－－享受利利润的上上升供应商－－获得生生存发展展的空间间社会会－质量量问题造造成的伤伤害下降降.市场是海海，质量量是船，，品牌是是帆。3.4.3推行行ISO9000的必必要性--市场场的需要要目前，国国际市场场上，各各种招标标和贸易易谈判中中，取得得ISO9000第三三方认证证证书，，已成为为签约的的先决条条件。EOTC（欧欧洲测试与认认证组织）已已将ISO9000作为为工作基础，，现在人们已已公认要与欧欧洲统一市场场做生意，必必须首先满足足ISO9000的要求求。美国、英国、、新加坡等国国的国防部每每年都有大批批的采购订单单，而它们均均将通过ISO9000认证作为采采购的要求。。中国政府亦改改革了政府采采购制度，在在政府采购活活动中ISO9000注注册常被作为为采购要求，，注重质量已已成为政府规规范市场的一一种手段。推行ISO9000标准准的作用具体体体现在：1）

强化品品质管理，提提高质量管理理水平，提高高企业效益；增强强客户信心，，扩大市场份份额，扩大销售并获得得更大利润；；2）提高组组织声誉,增增强组织竞争争力；3）有效地地避免产品责责任；4）

免于其其它机关的监监督检查；5）节省了了第二方审核核的精力和费费用；6)获获得了国际贸贸易“通行证证”，消除了了国际贸易壁垒，有利于于开拓国国际市场，有有利于国际间间的经济合作和和技术交流。。3.5全球各各国采用ISO9000情况日本：“戴明明奖”：日本本工业产品品品质管理优良良奖美国：波多里里奇质量奖欧盟：规定自自1993年年起，凡涉及及安全及卫生生方面的产品未经ISO9000系系列标准认证证的，不得进进入其市场中国：国家质质量奖……截止2003年12月31日：经CNAB认认可的认证机机构颁发的现现行有效认证证书情况如下下：质量管理理体系认证证证书96715份；环境境管理体系认认证证书5064份；职职业健康安全全管理体系认认证证书1376份；自自愿性产品认认证证书801份。按行业分布统统计：已认证证企业多集中中于高电子及及通讯设备制制造业的认证证数量最多，，占认证总数数的绝对多数数71%，其其次的机械行行业占7%，，其它行业如如化学原料及及化学品、非非金属制品、、煤炭、社会会福利等行业业所占比例均均在5%以下下。按按地域分布布统计，经济济较为发达的的沿海地区如如广东、上海海、福建、江江苏、浙江、、山东、天津津、北京等地地认证企业数数量明显高于于其它不发达达的内陆地区区。4、2000版ISO9000族标标准八大原则则原则一：以顾顾客为关注焦焦点原则二：领导导作用原则三：全员员参与原则四：过程程方法原则五：管理理的系统方法法原则六：持续续改进原则七：基于于事实的决策策方法原则八：互利利的供方关系系原则一：以顾顾客为关注焦焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）基本要求+顾客需求=顾客满意组织依存于顾顾客，因此组组织应理解顾顾客当前和未未来的需求，，满足顾客要要求并争取超超越顾客期望望。顾客就是是我们很好的的一面镜子，，通过与顾客客的沟通，我我们可以了解解到我们产品品的质量处于于一种什么水水准，同时也也可以了解到到当今市场的的需求状况，，为我们企业业今后的发展展定位。组织：职责、、权限和相互互关系得到安安排的一组人人员及设施.三洋公司的生生意经在世界500家最大工业业公司中排名名地107位位的日本三洋洋电机公司认认为，要创造造出大获成功功的商品，必必须具备五个个要点，而且且这五个要点点的顺序不能颠倒倒：第一、该商品对顾客客来说，使用用是否方便？？第二、顾客是否买得得起？第三、对经销商来说说，是否容易易买出去？第四、万一出出现故障，是是否容易修理理，即容易得得到保修？第五、工厂是是否易于生产产？費根堡姆(ArmadV.Feigenbaum)理理念:以顾客为关注焦点7.2.3顾客沟通7.5.4顾客财产5.2以顾客为中心7.3.2设计与开发输入7.2.1与产品有关的要求的确定8.2.1顾客满意原则二：领导导作用制定质量方针与质量目标指挥全员参与员工自查量测高层主管随时给予热情与专家之关怀稽核纠正持续改善目标达成客户满意提供资源狮子和羊领导者确立组组织统一的宗宗旨和方向，，他们应当创创造并保持使使员工能充分分参于实现组组织目标的内内部环境（组组织架构、职职责权限、资资源的保证等等）并统一协协调。相关ISO条文：5.4.1质量目标5.4.2QMS策划5.1管理职责5.3质量方针5.6管理评审领导作用6.资源管理朱蘭(JosephJuran)語※80%的問題題是管理原则三：全员员参与宣导确认提升全员素质规范全员能力要求培训资格上岗全员沟通职责上工序为下工序服务全员训练达成能力及资格确认和有效性全员目标达成各级人员都是是企业之本，，只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来效益益一方面可确确保每个人对对自己的工作作充分理解和和实施，另一一方面也能加加强内部沟通通从而提高组组织的效率和和业绩；1+1始终是＞1的。全员参与---遵守制度度！最近读到一篇篇短文，是嘲嘲笑循规蹈矩矩的德国人的的：“中国的留德大大学生见德国国人做事刻板板，不知变通通，就存心捉捉弄他们一番番。大学生们们在相邻的两两个电话亭上上分别标上了了“男”“女”的字样，然后后躲到暗处，，看“死心眼”的德国人到底底会怎么样做做。结果他们们发现，所有有到电话亭打打电话的人，，都像是看到到厕所标志那那样，毫无怨怨言地进入自自己该进的那那个亭子。有有一段时间，，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队队也不往“女亭”这边运动。我我们的大学生生惊讶极了，，不晓得何以以“呆”到这份上。面对大学生的的疑问，德国国人平静地耸耸耸肩说：“规则嘛，还不不就是让人来来遵守的吗？？”WORKOUT克勞斯比(Crosby)第第一次就把事事情做好(DoItRightTheFirstTime)7.产品实现5.管理职责全员参与6.人人力资源8.测测量分分析和和改进进原则四四：过过程方方法系统地地识别别和管管理组组织所所应用用的过过程，，特别别是这这些过过程之之间的的相互互作用用，称称为““过程程方法法”。。通常常一个个过程程的输输出直直接转转化为为下一一过程程的输输入。。任何一一个体体系均均由很很多过过程组组成，，只有有对每每一个个过程程进行行了有有效的的管理理，才才能达达到体体系的的有效效;它它包括括对输输入、、输出出资源源和活活动的的控制制。输入转换输出

一个过程的输出可以是下一个过程的输入职能与与过过程程方法法顾客职能思路优先考虑:满足职能目标过程思路优先考虑:满足顾客需求顾客管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织过程方方法：：1）了解每每一件件工作作的真真正目目的___必要之之条件件与资资源(SOP).2）工作的的过程程就是是确认认,去使用用设备备材料料方法法等资资源实实现工工作目目的.3）工作绩绩效==过程是是否完完成在于工工作目目标是是否达达成.4）请记住住:5.6.2评审输输入点点是否否应用用过程程导向向的理理念去去达成成.工作条件法令规定客户需求工程标准5W1H达成工作目的符合品质要求的产品客户对服务之满意生产流程顺畅有效我的工作5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责权限和沟通6资源管理5.6管理评审8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.测量,分析与改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析7.产品实现P执行检查ADC计划改进原则五五：管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。a.运用此此方法法组织织能将将其与与质量量管理理有关关的过过程有有机的的组合合成一一个系系统，，并管管理这这些系系统，，从而而达到到组织织的总总的方方针和和目标标；b.管理的系系统方法法也告诉诉我们在在建立体体系、策策划和实实施过程程时应全全面、科科学、有有效，使使组织追追求最大大的绩效效。建立体系，以便实现目标理解必须的作用和责任理解组织能力，确定资源局限性设定目标，并确定如何运作通过测量和评估，持续改进理解体系内各过程的相互依赖关系衡量、评估及持续改善,过程绩效建立QMS及品质目标题(可量测)及必要之过程检查规划有效之行动方案,过程之监控、量测及报告结果了解过程间之相互关系,实施过程ACPD过程方法法和管理理的系统统方法原则六：：持续改改进海平面冰山！TE工作作理念持续改进进：增强强满足要要求的能能力的循循环活动动.通过体系系不符合合的改善善，以及及内部评评价和外外部评价价，了解解顾客的的需求和和组织自自身的状状况，不不断改进进体系，，形成组组织自我我完善的的机制，，持续改改进总体体业绩应应当是组组织的一一个永恒恒目标。。正常情况况下：75-95%用用于维持持；5-25%用于改改进。H5.6管理评审5.4.1质量目标8.2.2内部审核8.4数据分析8.5改进5.3质量方针持续改进富兰克林林的搏斗斗美国建国国期间的的伟人富富兰克林林有一个个习惯，，每天晚晚上都把把一天的的情形重重新回想想一遍。。他发现现他有13个很很严重的的错误，，下面是是其中的的三项：：浪费时时间，为为小事烦烦恼，和和别人争争论冲突突。聪明明的富兰兰克林发发现，除除非他能能够减少少这一类类的错误误，否则则不可能能有什么么成就。。所以他他一个礼礼拜选出出一项缺缺点来搏搏斗，然然后把每每一天的的输赢做做成记录录。在下下个礼拜拜，他另另外挑出出一个坏坏习惯，，准备齐齐全，再再接下去去做另一一场战斗斗。富兰兰克林每每个礼拜拜改掉一一个坏习习惯的战战斗持续续了两年年多。难难怪他成成为美国国历史上上最受人人敬爱也也最具影影响力的的人之一一。原则七：：基于事事实的决决策方法法有效决策策是建立立在数据据和信息的分析基基础上：：1）确保保数据和和信息足足够精确确和可靠靠；2）让数数据/信信息需要要者能得得到数据据/信息息；3）使用用正确的的方法分分析数据据；4）基于于事实分分析，权权衡经验验与直觉觉，做出出决策并并采取措措施。ISO相相关条文文：基于事实的决策方法7.5.2生产和服务提供过程的确认8.3不合格控制7.5.3标识和可追溯性8.4数据分析7.6监视和测量装置的控制8.5.2纠正措施8.2.3过程的监视和测量8.5.3预防措施原则八：：互利的的供方关关系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增加双方方创造价价值的能能力：1.1）增强强双方创创造价值值的能力力；2）对市市场或顾顾客的需需求和期期望的变变化，联联合做出出灵活快快速的反反映；3）优化化成本降低风险险、和资源共享；4）达成成三赢。。相关ISO条文文：7.4采采购；8.4数数据分析析。供方企业顾客供应链填选供货货商开放明确确的沟通通管道共同了解解客户的的要求分享信息及未未来计划共同改善伙伴关系：案例分析1：：围棋战略我们认为，围围棋的三个基基本要素为点点、线和面。。一项事业与与围棋要素同同理：每个人人就象一粒棋棋子，需要每每粒棋子敬业业、守位，并并与其他棋子子紧密有机地地联成一条线线，最终才能能取得全局的的胜利：也就就是说，事业业全面胜利，，只能是每粒粒棋子正确的的定位，棋子子之间合力形形成牢固的发发展主线，向向着既定目标标不断延伸和和对接的结果果。案例分析２：：端子偏差某公司2004.2.25，某某产品第一次次供样，客户户确认样板后后开始批量生生产。3.28日在在生产过程中中发现端子与与中心有偏差差。R&D部部依据以电话话形式从客人人处获得的线线路板尺寸组组织RDS、、TS、PM、QM进行行评审,认定定在理论上不不会造成配合合方面的质量量问题（最大大公差不会影影响客户的手手机装配），，采取在生产产中加强控制制,以使端子子中心与单体体中心尽可能能靠近的保证证措施。评审审是从理论上上进行论证，，没有考虑采采用工装保证证的措施。此产品在生产产过程中的品品质控制是进进行目测定位位来判定同心心度，产品出出货检验时，，也没有对同同心度进行检检测。从而导导致我公司生生产的产品因因端子偏斜给给顾客在使用用过程中造成成致命缺陷。。案例分析３：：20小时之内内把样板送到到客户手中？？某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要要顾客的通知知：3月25日14：00前将50支某产品样样品（新品））送到指定地地点，要进行行项目测试。。当时大家都觉觉得不太可能能，因为正常常情况下50支样品的制制作周期至少少为3天！但但是，顾客的的要求就是命命令！MK会会同TE评审审决定：由TE某工程师师主导当晚赶赶制样品………清晨，MK业业务员将带着着工