第十二章旅行社质量管理

旅行社经营管理第十二章旅行社质量管理第十二章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述

第二节旅游团游前质量管理

第三节旅游突发事故处理

第四节游程结束后服务质量管理第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵

1.全面质量管理

2.全过程质量管理

(1)旅游活动开始前的质量管理这一阶段的重点是管理好旅行社产品设计、宣传、销售和接待的质量。对收集的信息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量。同时，旅行社通过积极地宣传、服务人员主动热情地接待和耐心地介绍，使游客乘兴而来。第一节旅行社质量管理概述(2)旅游活动进行时的质量管理旅游活动开始后，旅行社应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。就服务质量而言，必须对导游的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使游客通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。环境质量管理，是对旅行社各协作单位(饭店、车队等)的服务质量实施监督管理。只有如此，才能在旅游活动的各个环节上形成有效的质量保证体系，才能使游客充分得到物质和精神上的满足。第一节旅行社质量管理概述(3)旅游活动结束后的质量管理此阶段质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定，提供售后服务以及处理旅游者的表扬和投诉。当旅游产品转化为游客的使用价值或效用时，很可能会发生一些意想不到的质量问题，这就要通过质量管理人员的上门回访，认真虚心地听取游客的反映、感受和意见，总结经验，以便进一步提高服务质量。

3.全员质量管理

二、旅行社质量管理的评价标准

1.客观评价标准

2.主观评价标准第一节旅行社质量管理概述三、旅行社质量管理的内容

1.对旅游产品质量的管理

2.对旅游服务质量的管理第一节旅行社质量管理概述(1)旅行社服务的共性和个性服务的共性即所谓的规范化服务，是指按照一定的规范和标准，提供给旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的服务。此处的“一定的规范和标准”指的就是旅游产业和旅行社服务的基本规范，是旅行社服务工作当中一些共性的东西，是具有约束性的统一规定。服务的个性是指旅行社要在规范化服务的基础上提供个性化服务，也就是针对旅游者个体情况的差异，提供满足个别需求的服务。旅行社产品的销售对象是每一个旅游者，每一个旅游者在需求上肯定存在或大或小的差异。第一节旅行社质量管理概述旅行社在满足旅游者一般需求的基础上，如果能针对旅游者的个别需求提供服务，从而满足其个别需求，就会给旅游者留下深刻印象，并使旅游者对旅行社产生好感和信任。

(2)旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是指在一定的时间和环境下，旅行社所提供的服务使旅游者满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间和服务时机等构成。

第一节旅行社质量管理概述3.对旅游环境质量的管理(1)硬件环境质量硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其辅助硬件项目的水平，它包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

(2)软件环境质量软件环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调、旅行社与相关各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

第一节旅旅行社质量管管理概述四、旅行社质质量管理的方方法1.制定规范范和标准，强强调规范化与与个性化相结结合的服务2.完善合同同制度，保证证产品质量3.主动规避避风险，减少少质量事故4.加强质量量信息反馈，，做好监督检检查工作第二节旅旅游团游前质质量管理一、游前选择择安全管理1.选择安全全的旅游线路路2.选择安全全的交通工具具3.选择安全全的接待设施施二、游前安全全警示1.住宿安全全警示2.交通安全全警示3.饮食安全全警示4.参观游览览安全警示5.购物安全全警示第二节旅旅游团游前质质量管理6.行李安全全警示7.治安事故故安全警示三、责任保险险1.旅行社责责任保险的范范围和限额2.旅行社责责任保险的管管理第三节旅旅游突发事故故处理一、旅游事故故的种类1.安全事故故(1)轻微事事故是指指一次事故造造成旅游者轻轻伤，或经济济损失在1万万元人民币以以下者。(2)一般事事故是指指一次事故造造成旅游者重重伤，或经济济损失在1万万～10万(含1万)元元人民币者。。(3)重大事事故是指指一次事故造造成旅游者死死亡或旅游者者重伤致残，，或经济损失失在10万～～100万(含10万)元人民币者者。第三节旅旅游突发事故故处理(4)特大事事故是指指一次事故造造成旅游者死死亡多名，或或经济损失在在100万元元人民币以上上，或性质特特别严重，产产生重大影响响者。2.业务事故故第三节旅旅游突发事故故处理二、旅游常见见事故的处理理方法1.财物丢失失(1)丢失钱钱财的处理旅旅游者如如果丢失钱财财，接待人员员应首先了解解钱币的币种种、数量、面面值等，弄清清丢失的大致致时间和地点点并迅速报案案。如果旅游游者丢失钱财财后无法正常常旅行，接待待人员应协助助其给家人打打电话，让其其家人寄部分分资金以使其其完成旅游活活动。如果旅旅游者丢失的的是信用卡，，接待人员应应提醒旅游者者迅速通知发发行该信用卡卡的银行冻结结该信用卡资资金，待游客客返回后进行行补卡业务。。如果丢失的的是旅行支票票，接待人员员要及时与发发售公司联系系，一般的旅旅行支票发行行社都会有补补发旅行支票票的服务。第三节旅旅游突发发事故处理理如果旅游者者保留购买买旅行支票票时带有序序号的收据据，发行公公司可以立立即通过其其在旅游者者旅游当地地的服务中中心给旅游游者补发支支票。(2)物品品丢失的处处理游游客的物品品丢失一般般包括物品品在机场丢丢失和在旅旅游途中丢丢失两种情情况。1)物品在在机场丢失失：导游人人员应带失失主在机场场失物登记记处办理行行李丢失和和认领手续续，由失主主出示机票票和行李牌牌，详细说说明始发站站、转运站站、行李件件数及特征征，填写失失物登记表表并留下联联系方式，，同时要记记住有关航航空公司办办事处的地地址电话，，以便联系系。第三节旅旅游突发发事故处理理2)物品在在旅游途中中丢失：导导游人员要要分析行李李最有可能能丢失的环环节，如果果行李确实实已经送入入酒店，可可能就是行行李员将行行李运错了了楼层、房房间或搞混混了旅游团团，导游人人员应设法法找到；如如果在往返返途中行李李丢失或损损坏，地陪陪应报告接接团社，并并由饭店行行李部和保保卫部负责责处理；如如果在其他他环节丢失失行李，导导游人员应应该详细了了解情况找找出线索，，采取积极极措施帮助助寻找，同同时要向上上级汇报并并安慰失主主。第三节旅旅游突发发事故处理理2.证件丢丢失(1)如果果旅游者是是外籍人士士，丢失了了旅行证件件(护照)，则应由由地接社开开具证明，，旅游者持持证明到当当地公安机机关报失，，然后持公公安机关证证明至所在在国驻华大大使馆或领领事馆申请请新护照，，最后再持持新护照到到公安机关关办理签证证手续。(2)华侨侨旅游者丢丢失中国护护照，则由由地接社开开具遗失证证明，再持持遗失证明明到省、直直辖市或自自治区公安安机关或获获得授权的的其他公安安机关报失失，申请新新护照，然然后至侨居居国驻华大大使馆或领领事馆办理理入境签证证手续。第三节旅旅游突发发事故处理理(3)香港港或澳门同同胞在内地地旅游期间间丢失港澳澳居民来往往内地通行行证(港澳澳同胞回乡乡证)，应应由地接社社开具遗失失证明，并并由失主持持此证明到到公安局出出入境管理理处申请领领取赴港澳澳证件，经经由出入境境管理部门门核实后签签发一次性性有效证件件，即《中中华人民共共和国出入入境通行证证》，失主主持该出入入境通行证证回港澳后后，填写《《港澳居民民往来内地地通行证遗遗失登记表表》和申请请表，凭本本人的港澳澳居民身份份证，到通通行证受理理机关申请请补发新的的通行证。。第三三节节旅旅游游突突发发事事故故处处理理(4)台台湾湾同同胞胞在在祖祖国国大大陆陆旅旅行行时时，，不不慎慎丢丢失失台台湾湾同同胞胞旅旅行行证证明明后后，，应应向向遗遗失失地地的的旅旅行行社社或或户户口口管管理理部部门门或或侨侨办办报报失失、、核核实实后后发发给给一一次次性性有有效效的的出出入入境境通通行行证证。。(5)中中国国公公民民在在国国内内旅旅游游期期间间丢丢失失身身份份证证，，应应由由遗遗失失地地负负责责接接待待的的旅旅行行社社出出具具遗遗失失证证明明，，并并由由失失主主持持证证明明到到当当地地公公安安机机关关挂挂失失，，公公安安机机关关经经核核实实后后开开具具身身份份证证明明。。第三三节节旅旅游游突突发发事事故故处处理理3.人人身身安安全全事事故故(1)食食物物中中毒毒一一旦旦食食物物中中毒毒发发生生，，导导游游人人员员应应立立即即用用车车将将食食物物中中毒毒的的旅旅游游者者送送医医院院抢抢救救或或致致电电120急急救救中中心心；；在在去去医医院院的的途途中中，，应应让让中中毒毒者者多多喝喝水水，，以以加加速速排排泄泄；；当当旅旅游游者者脱脱离离危危险险后后，，接接待待人人员员应应和和相相关关领领导导到到医医院院看看望望并并表表示示慰慰问问；；最最后后，，导导游游人人员员要要及及时时写写出出书书面面报报告告如如实实记记述述事事故故发发生生的的全全部部过过程程。。第三三节节旅旅游游突突发发事事故故处处理理(2)走走失失在在游游览览过过程程中中，，旅旅游游者者很很可可能能对对某某事事物物产产生生浓浓厚厚的的兴兴趣趣而而滞滞留留在在某某处处，，导导游游人人员员发发现现后后，，应应和和领领队队密密切切配配合合立立即即寻寻找找，，同同时时，，也也要要照照顾顾好好其其他他旅旅游游者者。。如如果果找找不不到到，，要要及及时时向向上上级级部部门门汇汇报报并并向向游游览览地地的的派派出出所所和和管管理理部部门门求求助助，，请请求求协协助助。。在在找找到到走走失失者者后后，，如如是是导导游游人人员员的的错错误误应应及及时时道道歉歉；；如如是是旅旅游游者者自自己己的的错错误误，，应应进进行行安安慰慰并并提提醒醒其其日日后后要要注注意意。。如如果果旅旅游游者者没没有有找找到到，，成成为为严严重重的的走走失失事事故故，，导导游游人人员员要要写写出出书书面面报报告告，，详详细细描描述述走走失失者者的的情情况况、、走走失失原原因因和和经经过过、、善善后后处处理理和和旅旅游游者者的的反反映映。。第三节旅旅游游突发事事故处理理如果旅游游者是在在自由活活动时走走失，导导游人员员也应立立即报告告旅行社社，请求求指示和和帮助，，并向公公安机关关提供旅旅游者的的资料和和特征。。为了避避免旅游游者在自自由活动动时走失失，导游游人员应应建议旅旅游者牢牢记宾馆馆名称和和地址，，并提醒醒旅游者者不要过过晚回宾宾馆。第三节旅旅游游突发事事故处理理(3)伤伤病如如果旅旅游者本本身有病病在身，，接待人人员应劝劝其不要要做剧烈烈的运动动并及早早去医院院看病，，如有需需要，接接待人员员应陪同同患者前前去医院院就医。。旅游者者留在饭饭店休息息时，导导游人员员应抽空空询问其其身体状状况并安安排好病病人的用用餐。如如果旅游游者身患患重病或或突发疾疾病，导导游人员员应在所所乘交通通工具上上寻找医医生，采采取措施施先就地地抢救，，再通知知下一站站急救中中心和旅旅行社准准备抢救救。如果果途中有有就近的的医院，，要想办办法将旅旅游者送送去。饭饭店有配配备医务务室的，，应先在在医务室室进行应应急抢救救并立即即送往医医院。第三节旅旅游游突发事事故处理理(4)交交通事故故交交通事故故发生后后，导游游人员应应立即救救助旅游游者，同同时注意意保护现现场，拨拨打交警警和急救救中心号号码，汇汇报事故故情况和和伤亡情情况，然然后迅速速向上级级汇报，，全力做做好第一一时间的的工作。。交通事事故受害害者转入入医院后后，其处处理程序序谨遵旅旅游者伤伤病处理理步骤，，最后还还要帮助助受害者者做好理理赔工作作。第三节旅旅游游突发事事故处理理(5)死死亡经经有关关部门诊诊断，属属于自然然死亡的的，应办办理好相相关手续续，如县县或县级级以上医医院出具具《死亡亡证明书书》；属属于非自自然死亡亡的，应应请参加加抢救的的主治医医生向死死者亲属属、领队队、使领领馆代表表及旅行行社代表表等报告告抢救经经过并取取得《抢抢救工作作报告》》、《诊诊断证明明书》和和请公安安机关或或司法机机关的法法医出具具《死亡亡鉴定书书》。对对旅游者者的遗物物清点时时，需要要有死者者亲属、、偕同人人员或领领事馆代代表在场场。清点点结束后后应将所所清点的的全部遗遗物开列列清单，，并请有有关人员员签字，，然后才才能将遗遗物转交交给死者者亲属、、偕同人人员签字字后办理理手续。。如死者者留有遗遗嘱，应应将遗嘱嘱拍照或或复制，，并将原原件交死死者亲属属或领事事馆。第三节旅旅游游突发事事故处理理(6)治治安事故故在在旅游途途中，当当犯罪分分子向旅旅游者行行凶、偷偷盗或抢抢劫财物物时，导导游人员员应立刻刻挺身而而出保护护旅游者者，迅速速将旅游游者转移移到安全全地点并并积极配配合当地地公安人人员和在在场群众众缉拿罪罪犯，追追回赃物物赃款。。如果旅旅游者不不幸受伤伤应立即即组织抢抢救。如如果罪犯犯在作案案后逃脱脱，导游游人员应应立即向向当地公公安部门门报案并并提供有有效信息息，同时时应尽快快向旅行行社主管管领导汇汇报事故故发生的的情况并并迅速写写出事故故情况报报告。报报告应呈呈段落形形式，可可附带事事故报告告表补充充说明。。第三节旅旅游游突发事事故处理理4.饭店店火灾事事故(1)发发现火情情后，应应立即将将饭店失失火的消消息通知知所接待待的全体体旅游者者。(2)听听从饭店店人员的的统一指指挥，有有条不紊紊地引导导旅游者者迅速疏疏散。(3)告告诫旅游游者不要要将很热热的房门门打开，，应躲在在房间里里等待救救援。(4)如如果旅游游者的房房间被大大火封门门，无法法逃生时时，可以以通过电电话告诉诉他用浸浸湿的被被褥、衣衣物等将将门缝塞塞严实，，或泼水水降温，，等待救救援。第三节旅旅游游突发事事故处理理(5)看看到旅游游者身上上着火时时，应提提醒他就就地打滚滚压灭火火苗，或或用厚重重的衣物物覆盖其其身上将将火苗扑扑灭。(6)当当旅游者者撤离房房间后，，应迅速速带领他他们通过过安全出出口疏散散，千万万不能搭搭乘电梯梯或随意意跳楼。。(7)在在撤离过过程中，，如果必必须穿过过浓烟逃逃生时，，应告知知旅游者者全身淋淋湿或用用浸湿的的衣物披披裹身体体、捂住住口鼻，，贴近地地面蹲行行或爬行行。(8)旅旅游者脱脱离火场场后，应应立即组组织抢救救受伤者者，并将将重伤者者迅速送送往医院院。第三节旅旅游游突发事事故处理理(9)将将受伤旅旅游者安安顿好后后，应采采取各种种措施稳稳定其他他旅游者者的情绪绪，帮助助他们解解决因火火灾造成成的生活活上的困困难，并并继续组组织好旅旅游活动动。(10)协助领领导处理理善后事事宜并写写出详细细的书面面报告。。5.漏漏接事事故的的处理理(1)如果果漏接接事故故是由由于旅旅行社社接待待人员员或其其他人人员工工作疏疏忽或或内部部沟通通不及及时造造成的的，接接待人人员应应向旅旅游者者诚恳恳地赔赔礼道道歉，，求得得旅游游者的的谅解解。第三节节旅旅游游突发发事故故处理理(2)如果果漏接接事故故是由由于旅旅游中中间商商、组组团社社在旅旅游者者所乘乘交通通工具具或出出发时时间变变更后后未及及时通通知地地接社社所造造成的的，事事故的的责任任并非非应由由接待待社承承担。。尽管管如此此，接接待人人员除除了客客观地地向旅旅游者者讲明明情况况外，，还要要向旅旅游者者表示示歉意意，并并要努努力做做好导导游服服务工工作，，挽回回不良良影响响。(3)如果果因交交通工工具出出现故故障或或天气气原因因，旅旅游者者临时时更换换其他他航班班(车车次、、船次次)提提前或或滞后后抵达达而造造成旅旅行社社漏接接事故故时，，接待待人员员应实实事求求是地地向旅旅游者者说明明原因因，但但是不不能表表白旅旅行社社不承承担任任何责责任，，而是是应该该提供供更加加热情情周到到的服服务。。第三节节旅旅游游突发发事故故处理理(4)如果果接待待人员员按照照旅游游计划划上规规定的的时间间抵达达机场场、车车站、、码头头后，，发现现旅游游者所所乘坐坐的航航班、、车次次、船船次发发生延延误，，未能能接到到旅游游者时时，应应该立立即和和旅行行社接接待部部内勤勤人员员联系系，查查明原原因，，并将将变更更情况况及时时通知知饭店店等相相关部部门，，以便便采取取适当当的应应变措措施，，减少少或避避免损损失。。6.错错接事事故的的处理理7.误误机(车、、船)事故故的处处理第四节节游游程程结束束后服服务质质量管管理一、旅旅行社社投诉诉产生生原因因和条条件小资料料二、旅旅游投投诉的的处理理1.向向旅行行社提提出的的投诉诉(1)领导导重视视任任何何一家家旅行行社都都应该该以零零投诉诉、高高满意意度为为服务务目标标，但但在服服务的的实际际过程程中，，很难难面面面俱到到。一一旦投投诉发发生，，旅行行社管管理者者和当当事人人都必必须引引起高高度重重视，，马上上进行行接待待和处处理。。第四节节游游程程结束束后服服务质质量管管理(2)认真真阅读读或耐耐心倾倾听认认真阅阅读游游客的的投诉诉材料料，耐耐心倾倾听游游客的的投诉诉通常常是争争取游游客谅谅解的的首要要措施施，但但在实实际过过程中中，要要做到到这一一点并并不容容易，，因为为游客客在投投诉的的过程程中，，态度度不会会很好好，也也不排排除有有偏激激的言言语。。这时时候，，旅行行社的的相关关人员员一定定要注注意调调节好好心态态，不不管投投诉状状是否否有足足够的的理由由，接接待人人员都都不要要立即即辩解解，更更不要要马上上否定定，必必要时时还要要引导导投诉诉者把把心中中的不不满发发泄出出来，，绝对对不能能和旅旅游者者吵闹闹。第四节节游游程程结束束后服服务质质量管管理(3)尊重重旅游游者在在仔细细倾听听旅游游者的的投诉诉后，，接待待人员员应表表示出出高度度的重重视，，仔细细记录录投诉诉的内内容和和旅游游者的的索赔赔要求求，对对旅游游者的的投诉诉要表表示出出理解解，安安定旅旅游者者的情情绪，，安排排合适适、舒舒服的的环境境给旅旅游者者休息息，并并向旅旅游者者表示示会对对投诉诉内容容及时时调查查。(4)调查查了解解接接待待人员员应立立即向向旅行行社及及有关关旅游游部门门汇报报，在在第一一时间间认真真调查查，掌掌握资资料并并进行行客观观地分分析，，力求求做到到最正正确的的判断断。第四节节游游程程结束束后服服务质质量管管理(5)迅速速答复复迅迅速速答复复体现现了对对投诉诉者的的重视视和尊尊重，，但切切不可可草率率答复复。答答复方方案应应该根根据工工作人人员的的调查查了解解，分分析游游客提提出的的投诉诉是否否合理理，所所提赔赔偿是是否合合适，，然后后在考考虑客客观事事实和和双方方利益益的基基础上上及时时做好好处理理方案案。(6)整理理存档档在在事事故处处理后后，应应整理理好投投诉的的相关关材料料，将将处理理的各各个阶阶段的的记录录都收收集好好或补补齐，，并做做好事事故处处理报报告。。第四节节游游程程结束束后服服务质质量管管理(7)积极极改进进导导游游人员员或接接待员员应感感谢旅旅游者者的谅谅解和和协作作，继继续为为旅游游者提提供热热情周周到的的服务务，尽尽量将将游客客的不不满转转化为为谅解解甚至至是对对旅行行社处处理态态度的的满意意，从从而争争取游游客的的下次次消费费。旅旅行社社应定定期将将投诉诉问题题汇总总，分分析出出问题题多发发点，，并组组织导导游人人员及及接待待人员员学习习处理理，不不断改改善和和提高高接待待水平平。第四节游游程结束束后服务质质量管理2.向旅游游行政管理理部门提出出的投诉(1)书面面投诉投投诉人应应向旅游投投诉管理机机关递交投投诉状，并并将投诉副副本交给被被投诉者，，等待投诉诉处理。投投诉者请求求保护其合合法权益的的时效期为为60天，，起始时间间由投诉者者知道或者者应当知道道权利被侵侵害时算起起。(2)立案案旅游游质量监督督所接到投投诉后，经经审查，不不符合本规规定受理条条件的，应应在7日内内通知投诉诉者不予受受理，并说说明理由。。符合本规规定受理条条件的，应应当及时调调查处理。。尽快通知知被投诉者者，被投诉诉者应当在在接到通知知之日起30日内作作出书面答答复，书面面答复应含含被投诉事事由、调查查核实过程程、基本事事实与证据据、责任及及处理意见见等。第四节游游程结束束后服务质质量管理(3)调查查取证旅旅游质量量监督所处处理投诉案案件应以事事实为根据据，以法律律规定为准准。在调查查期间，投投诉者和被被投诉者都都应该积极极配合。(4)处理理结果属属于投诉诉者自身的的过错，旅旅游质量监监督所可以以决定撤销销立案，通通知投诉者者并说明理理由。对于于投诉者无无理投诉，，故意损害害被投诉人人权益的，，可以责令令投诉者向向被投诉者者赔礼道歉歉或承担相相应责任。。如果属