第五六章质量

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节 质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义

举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量量概概念念的的分分解解(1)产产品品的的设设计计质质量量(2)产产品品的的制制造造质质量量(3)产产品品销销售售服服务务的的质质量量二.市市场场竞竞争争中中质质量量的的作作用用和和效效益益1.成成本本与与市市场场份份额额。。**2.公公司司商商誉誉。。3.产产品品安安全全性性。。4.跨跨国国经经营营能能力力。。通过过改改进进质质量量增增加加利利润润的的途途径径增加加市市场场占占有有率率*提提高高商商誉誉*增增加加销销售售量量*优质优价降低成本*提高生产率率*减少返工和和废品成本*降低保修成成本改进质量增加利润三.影响质质量的因素1.设计质质量**2.制造质质量设计质量涵盖盖的因素因素含含义性能 产品或或服务的主要要特性特征 产品或或服务的附加加特性可靠性 性能能的稳定程度度耐用性 可持持续使用的时时间可维修

或服服务性维维修的难易程程度响应性 人与与人接触或沟沟通特性美观性 感官官特性(声音音、触觉、外外观等)认可性 商誉誉和其它无形形特性影响产品与服服务质量的因因素因素产产品(立体放大器器)银银行服务(帐帐户处理)性能信信号-噪音音比,功率率处处理客户请请求所需时间间特征遥遥控自自动方方式处理单据据可靠性 无故故障平均使用用时间帐帐户处处理所需时间间可变性耐用性 可持持续使用时间间(含维修)与与行业趋势势保持同步可维修

或服服务性 模块块设计提提供在线报报告单响应性 推销销人员服务态态度银银行职员员服务态度美观性 橡木木式磨光箱体体银银行行大厅外观设设置与装潢认可性 据市市场领导地位位20年社社区要员背书书支助四.美国的的国家质量奖奖美国，1987，8建建立了马尔科姆·鲍鲍德里杰国家家质量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖的公公司：摩托罗拉、施施乐公司、IBM、联邦邦速递、AT&T、柯达达公司等。五.质量标准准国际标准国家标准企业标准等第二节 质量量成本质量成本质量成本的分分类质量成本的度度量一、质量成本本纯学术观点：：质量成本是指指产品与服务务质量水平未未达到100%要求时与与生产作业有有关的所有成成本。另一种观点：：质量成本仅包包括现有成本本与所期望的的优良绩效水水平下产生的的成本之间的的差异。“是企业为确确保达到满意意的质量而导导致费用以及及没有获得满满意质量而导导致的损失。。”质量成本分析析的基本假设设:(1)质量故故障是有原因因的,(2)采取预预防性措施是是经济的,(3)质量效效益是可以被被衡量的。二.质量成成本的构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预防成成本:是指为避免2.鉴定（（评估）成本本:是指为判断生生产作业系统统所达到的质质量水平而发发生的成本。。3.内部缺缺陷成本:是指因系统缺缺陷而产生在在系统内部的的成本,发发生在生产产产品与服务的的过程中,如如废品、返返工和修理等等。交货前因产品品未能满足规规定的质量要要求所造成的的损失。废品损损失和和返工工成本本。服务作作业失失误而而导致致顾客客要求求返工工所造造成的的成本本等。4.外外部部缺陷陷（故故障））成本本:是指因因产品品缺陷陷(未未能在在系统统内部部作业业过程程中发发现)而引引发在在系统统外部部的成成本，，通通常发发生在在与顾顾客接接触的的过程程中。。包括保保修、、退货货、商商誉损损失、、处理理用户户抱怨怨、维维修等等。5.外外部部质量量保证证成本本指为满满足合合同规规定的的质量量保证证，要要求提提供客客观证证据、、演示示和证证明所所发生生的费费用。检测与与纠正正质量量缺陷陷的成成本与与发发现质质量缺缺陷时时间的的关系系检纠质质量缺陷成成本(元)作业过过程最终检检测用户发现质质量缺缺陷的的时间间质量成成本分分类及及其内内容举举例(1)月质量量成本本（元元）所所占占比例例(%)预防成成本质量培培训可靠性性咨询询试生产产系统开开发预防总总成本本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(2)月质量量成本本（元元）所所占占比例例评估成成本原材料料检验验供应商商检验验可靠性性测试试实验室室测试试评估总总成本本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成成本分分类及及其内内容举举例(3)月质量量成本本（元元）所所占占比例例内部故故障成成本废品修理返工因故障障停工工内部故故障总总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(4)月质量量成本本（元元）所所占占比例例外部故故障成成本保修成成本修理和和更换换(超出出保修修范围围)用户抱抱怨产品安安全运输损损失外部故故障总总成本本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质量成本本1224000100.0质量成本分分类及其内内容举例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质量量成本的度度量质量成本占占销售额的的10-30%菲利普·科科洛斯比(PhilipCrosby):质量成本<销售额的的2.5%。1.废品品成本的度度量2.返工工成本的度度量1.废品品成本的度度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作业工序序i发生质量缺缺陷的部件件占所加工工部件的平平均比例(i=1,2,...,n)n=某产品品生产过程程中所需的的作业工序序数目Q=所需的的最终产品品数量M=为生产产所需数量量的最终产产品需要的的原材料平平均数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产制造造某产品需需要4道工工序,其其作业流程程如图所示示。在各道道工序作业业中出现质质量缺陷的的部件数量量占所加工工部件数量量的平均比比例如表所所示，求为生产100个无无质量缺陷陷的产品所所需要的原原材料数量量。:作业工序 1 2 3 4 质量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个)。原材料损失失率=14%2.返工工成本的度度量Mj=QjNj[1/（（1-Pji）]Pji=某批量量产品jj出现质量缺缺陷并需要要返工的概概率Qj=产产品j的批批量规模Nj=平平均每天生生产的产品品j中要求是无无质量缺陷陷批量的数数目Mj=平平均每天需需要进行返返工工序作作业的产品品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类似于于上图所示示的生产过过程,批批量规模是是10。每每天需要生生产100个无缺陷陷的最终产产品,分分10批进进行生产。。假设没有有废品发生生,唯有有工序3可可能产生质质量缺陷,其概率率为0.1。整个批批量都有可可能存在质质量缺陷,如果发发现有质量量缺陷,要要求返工工予以纠正正。问由于于工序3可可能产生缺缺陷,每每天预期需需要返工的的产品数量量是多少?[例2]解:作业每每批产品需需要返工每每批加工工产每每天加工工产

工序序返返工工概率的的工序品品平平均数目品品平平均数目10---1010020---1010030---11.1111产品检验0.1311.111140---10100第三节全全面质量管管理一全面质质量管理的的涵义二.质量量保证体系系三.国际际标准化组组织(ISO)四.全面面质量控制制(TQC)五.全面面质量管理理的构成要要素一全面质质量管理的的涵义全面质量管管理(TQM)是指指从用户需需要出发,全员参参与,实实行从调研研设计到售售后服务的的全过程管管理,形形成一套保保证和提高高质量的管管理工作体体系。“全”表现现在以下4个方面:1.全过过程的质量量管理。2.全面面质量的管管理。3.全员员参与的质质量管理。。4.全面面地综合运运用多种质质量控制方方法进行管管理。质量管理的的发展过程程质量检验阶阶段（传统统质量管理理阶段）统计质量控控制（SQC）阶段段全面质量管管理（TQC）阶段段二.质量量保证体系系国际标准化化组织ISO8402“质质量术语””的定义：：质量保证是是指“为使使人们确ISO8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证证的3个个部分:1.产产品设计计的质量量保证:2.产产品制造造的质量量保证:3.产产品售后后服务的的质量保保证:1.产产品设计计的质量量保证:即为达到到规定的的产品使使用、维维护、服服务所采采取的一一系列手手段,包包括产产品、工工序和工工艺方法法等方面面的质量量特性的的规则、、规范和和控制及及其基本本的抉择择等。MOTOROLA的面面向制造造能力的的设计**2.产产品制造造的质量量保证:即为使最最后产品品达到产产品设计计质量的的要求程程度所进进行的规规划、规规范和控控制。3.产产品售后后服务的的质量保保证即满足用用户对产产品的印印象和熟熟练使用用所采取取的一系系列措施施,包包括售后后服务维维修的原原则,方方法和和水平等等的规划划、规范范和控制制以及类类似这方方面的活活动。三.国国际标准准化组织织(ISO)国际标准准化组织织(InternationalOrganizationforStandardization,简简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产产品的初初次开发发、生产产、测试试、安装装以及维维修保养养等一系系列过程程。ISO9002适用于企企业的采采购、生生产和安安装。ISO9003只适用于于生产过过程。主主要与最最终检查查与测试试的质量量标准有有关。ISO9004则包括一一些与某某些特定定的工业业应用标标准相关关的文件件。鉴定认证证过程：：包括20方面,由一一个具有有ISO9000专专门知识识和资质质的鉴定定顾问进进行。鉴定认证证的对象象：质量体系系、采购购、过程程控制、、设计控控制、检检查和测测试、培培训、维维修保养养、文件件控制、、管理职职责、产产品证明明以及合合同审查查等。四.全全面质量量控制(TQC)（费根鲍鲍姆(Feigenbaum)提出出）质量缺陷陷对生产产流程的的影响全面质量量控制指指南表5-7 质量量缺陷对对生产流流程的影影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的的质量缺缺陷部件件总数:14全面质量量控制指指南设备指南南:设计质量量检测程程序或设设备本身身具有自自动检测测装置。。使机器设设备保持持良好的的运作。。全面质量量控制指指南质量过程程指南:使每一道道作用工工序都成成为质量量控制点点。在可行的的条件下下,对对每一个个产品部部件或每每一项服服务即刻刻进行作作业后检检测。当对每一一个产品品部件或或每一项项服务即即刻进行行作业后后检测不不可行时时,应应将作业业的质量量绩效尽尽快地直直接反馈馈给具体体作业人人员。全面质量量控制指指南组织管理理指南:授权给每每一个员员工,一一旦发发现有质质量问题题,可可以停止止生产,直到到质量问问题得到到解决。。每一个作业小小组对其作业业范围内的质质量缺陷负责责,并予以以纠正。将可纠正的质质量缺陷问题题返回给产生生该质量缺陷陷的作业人员员,而不是是交给其他来来返工。对正确完成作作业应给予足足够的时间。。在可行的条件件下,生产产系统中人员员与设备的作作业布局采用用流程式作业业。组织作业人员员采取质量环环(Qualitycircles)或团对对工作方式。。培训员工在作作业中应用统统计过程控制制方法。五.全面质质量管理的构构成要素蔡斯(Chase)将将其划分为3类：理念要素质量分析方法法质量控制方法法1.持续改改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，，即质量环(Qualitycircle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check））A---（Action）5W2H方法法来质询和发发现问题：APDC质量环(Qualitycircle)：：大环带小环环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：：阶梯式上升升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基准化化基准化(Benchmarking)是用来对对组织活动进进行升级、更更新和创造,从而提高高绩效和生产产率的一种有有效方法。3.适时生生产方式(JIT)JIT通过3种途径与质质量相联系:(1)JIT降低质量量成本。(2)JIT有助于提提高质量。(3)较高高的质量也意意味着较低的的库存水平和和更易于实施施的JIT体体系。4.其它提提高质量管理理水平的途径径(1)领导导重视与组织织协调。(2)市场场衔接。(3)质量量意识及员工工培训。(4)质量量责任。(5)产品品与服务设计计。(6)工艺艺流程设计。。(7)产品品或服务设计计与工艺流程程设计。(8)原料料采购与供应应商。六.全面质质量管理的具具体方法(1)流程程图(2)因素素分析(3)检查查表(4)直方方图(5)因果果分析图(鱼鱼骨图)(6)时间间序列图(7)散布布图(8)控制制图(9)质量量需求研究模模型(10)质质量损失模型型第四节 服务务业生产中的的

全面质量量管理柏瑞(Berry)、扎扎萨姆(Zeithaml)和帕拉拉瑟拉曼(Parasuraman)他们得出如下下结论:1.顾客对对服务质量的的认可取决于于他们对服务务过程的实际际体验和他们们对服务原有有期望之间的的比较。2.对质量量的认可取决决于服务作业业的过程和服服务作业的结结果。3.服务质质量具有2个个层次,一一般水准和超超常水准。反映服务质量量水平的特点点（1）1.可靠性性:是指作作业绩效的稳稳定性和可信信赖程度,意意味着服务务作业一次性性圆满完成。。2.响应程程度:是指指员工为客户户提供服务的的热情程度和和及时性,是是否随时都都提供服务。。3.竞争性性:是指应应用所需要的的技能和知识识完成某项作作业的能力。。4.可接触触性:是指指能够与顾客客接触的难易易程度。5.友好程程度:是指指员工在待客客过程中礼貌貌、尊重、周周到和友善的的程度。反映服务质量量水平的特点点（2）6.可沟通通性:是指指通过语言沟沟通使顾客知知晓所需信息息,并能够够聆听顾客的的要求或抱怨怨。7.可信度度:是指真真实性、可信信任程度和诚诚实性,意意味着顾客发发自内心的信信心。8.安全性性:是指免免于危险、风风险或疑虑的的程度。9.理解用用户的程度:是指为理理解顾客需求求所付出努力力的多少。10.可显显示性:是是指服务过程程的可辨认性性。第五节 质量量管理理念埃德瓦·戴明明(EdwardsDeming)改进质量的重重要意义：(1)通过减减少返工、减减少错误、减减少延误、更更有效地利用用时间和原材材料来降低成成本;(2)提高生生产率;(3)以更高高的质量和具具有竞争力的的价格来增加加市场份额;(4)实现利利润率增长,并继续生生存和发展;(5)提高就就业机会。戴明关于质量量管理理念的的14个要点点（1）1.树立长长远的经营观观念,保持持永久的质量量改进意识。。2.更新观观念,适应应变化和挑战战。3.将质量量植入产品之之中,终止止对质量检验验的依赖。4.以长期期经营绩效作作为业绩评价价的基础,而而不只是财财务指标。5.保持产产品与服务的的持续改进,不断提高高质量和生产产率,降低低成本。6.实施在在职培训。7.