《汽车服务研究开题报告》

开题报告（课题目的意义；主要设计（研究）内容；设计（研究）方案；预期成果；进度安排及主要参考文献等）课题目的意义汽车是一种需连续投入的耐用消费品:.需要经常性的保养、维修，才能保证日常的安全使用和正常行驶。根据当今社会经济的发展形势，在经历了全球经济危机之后，汽车产业的竞争也进入了一个特殊时期。在后经济危机时代，作为汽车销售的中心环节—汽车4S店而临异常激烈的市场竞争。由于各种汽车品牌质量差异日趋缩小，市场竞争己从传统的价格、品质竞争为主转向了非价格的、附加价值的竞争为主。汽车品牌4S店在客户提供优质车型之外，往往通过增加产品的附加价值，推出各种附加服务以求取悦于顾客，重点在于提供比竞争对手的更加优良的产品和服务。在影响顾客满意度的所有因素之中，服务质量是非常重要的一个。在汽车销售服务行业中，以汽车4S店为代表，竞争日趋激烈，仅仅提供整车销售(Sale),零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等四利，服务已经不能在竞争一中完全取胜，要想保持顾客忠诚度，稳定与顾客的关系、扩大客户占有率，完善、周到、优质的售后服务成为其必然选择。为应对未来的竞争，全球各大品牌汽车4S店正积极完善整体汽车销售服务系统，迅速扩大服务领域。可见，在目前市场竞争如此激烈的大环境下，汽车企业除了需要提供优质产品，还需要向客户提供更加完善优质令人满意的服务，这己成为汽车产业市场竞争的新焦点和新规则。中国汽车产业在之前几十年的发展历程中，汽车4S店在促进销售、完善自身竞争优势、取得顾客满意等方而，归纳起来，经历了以下三个阶段:以性能满足客户需求、以价格获得更多客户、以服务争取最大顾客满意度。汽车整体行业都越来越多地关注到服务的重要性，汽车行业的竞争正逐步从车型和价格上的竞争发展为售后服务的竞争。本文以A汽车有限公司为研究对象，通过问卷收集大量的数据，对影响华宏顾客满意度的因素进行了研究，分析出影响汽车4S店的顾客满意度的关键因素，对日后提高对于A汽车有限公司这样一家拥有4家汽车4S店的公司服务质量有十分重要的意义。进而针对现有汽车服务提高顾客满意度方面，为广大汽车4S店经营者提供理论上和策略上的探讨和借鉴。为我国的城市发展汽车服务产业或服务产业外包提供相应的理论指导和借鉴，在我国发展汽车服务业过程中具有重要的战略意义。主要设计（研究）内容本文以A汽车有限公司为研究对象，通过实证研究方法对汽车销售过程的顾客满意度进行研究。本文是采用调查问卷的形式，对A汽车有限公司的客户进行抽样调查，然后运用专业统计分析软件SPSS对调查问卷的结果进行分析，最后得出影响顾客满意度的关键服务因素。设计（研究）方案本文运用文献研究法和案例研究法，对汽车服务质量与顾客满意度关系进行分析，文对研究结果进行了讨沦并从企业自身的角度分析了提高顾客满意度可采取的对策。预期成果本文以A汽车有限公司为研究对象，以顾客满意度与汽车4S店服务的关系为研究主题，从影响顾客满意度的关键服务因素入手，提高4S店的整车销售服务、零配件服务、售后服务水平，终于达到实现客户高满意度的目的。进度安排第一阶段：2019年10月10日至10月23日，结合自身研究兴趣及当下热点，确定论文写作方向。第二阶段：2019年10月24日至11月10日，广泛搜集资料，深入阅读文献，确定选题。第三阶段：2019年11月21日至2020年01月15日，确定写作目的和意义并完成开题报告。第四阶段：2020年1月25日前，完成开题答辩。第五阶段：2020年3月16日至2020年4月15日，上交初稿及相关材料，在老师指导下，对论文进行修改完善。4月中旬毕业论文定稿，装订成册上交给导师和系办。第六阶段：2020年4月15日至2020年4月27日，论文答辩。熟悉论文，整理思路，阅读文献，准备4月底论文答辩。参考文献[1]卢安文,李代.快递服务感知服务质量与顾客满意度关系研究——人格特质的调节效应[J].现代商贸工业,2016(7):50-51.[2]郑虹,马书明.汽车售前服务质量对顾客满意度影响的研究[J].经营管理者,2015(14):242-244.[3]赵海敬.基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究[J].商场现代化,2017(8):79-80.[4]马双全.太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究[D].太原理工大学,2015.[5]乔颖.基于服务接触理论的快递配送服务满意度研究[D].2016.[6]张建立.试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响[J].科技展望,2017,27(12).[7]张文嘉.斯柯达售后服务顾客满意度研究[D].2015.[8]常绿.汽车服务质量与顾客满意度关系研究[J].汽车工业研究,2008(08):12-16.[9]顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2006(12):62-66.[10]张一鸣.铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究[J].中国电子商务,2014(8):254.[11]季杰.汽车销售企业的服务质量与顾客忠诚关系实证研究[D].2012.[12]林庆敏.从顾客满意度评价和提升汽车维修服务质量[J].广西轻工业,2013,029(003):116-117.[13]许嘉培.服务质量对顾客满意度影响的实证研究[D].河北大学.2016.[14]王耀军,杨华,张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评[J].天津工业大学学报,2005(03):76-78.[15]崔肇玉.A公司汽车售后服务质量改进研究[D].北京工业大学.2016指导教师意见（对课题设计（研究）内容的深度、广度及设计（研究）方案的意见和对毕业设计（论文）结果的预测等）指导教师签名：年月日系（教研室）审核意见：