物业管理客户服务平台岗位说明书

第22页共22页物业管理有限公司XX分公司岗位说明书（客服平台）二零一四年十一月

目录HYPERLINK1.客服平台职责 3HYPERLINK2.客服经理岗位组织 5HYPERLINK3.呼叫中心座席专员岗位组织 8HYPERLINK4.社区文化主管岗位职责 10HYPERLINK5.社区文化专员岗位组织 12HYPERLINK6.环境主管岗位职责 14HYPERLINK7.家政主管岗位职责 161.客服平台职责类别职责内容通用职责负责组织制定和修订并贯彻执行公司客服平台管理制度；负责编制各项工作计划并执行；负责编制年度培训计划并执行；负责编制社区文化活动方案，组织、指导、开展社区文化活动；负责企业品牌形象的推广与维护；负责企业内刊的创办、发行；负责搭建、拓展并维护业户/合作单位/供方关系；负责各项目/部门/中心的沟通与协调；负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调；负责各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访；负责供方日常工作的监督、检查、考核及评估；负责集团客服平台业务工作的受理、协调处理、回访；负责业户的各类投诉、报事报修、咨询及建议的受理、派单、跟踪处理及回访；负责部门档案的建立、保管及销毁；负责监督各项目对业户资料更新；负责业户满意度调查的筹划、组织实施，并编制业户满意度调查报告；负责编制、更新客服平台统一说辞（答客问）；完成公司领导交办的其他工作；负责网络媒体监控制；平台规划管理1.制定年度客服平台整体规划，并经批准后实施；2.编制年度财务预算，并经批准后实施；3.编制年度、月度、周工作计划，并经批准后实施；4.编制社区文化活动方案，并经批准后实施。规章制度管理1.客服平台各项管理制度的制定、修订、更正及废止；2.执行经批准的公司管理制度及客服平台管理制度。培训管理1.编制年度、月度培训计划，并经批准后实施；2.根据培训内容组织考核并对培训效果进行评估，并将评估报告提交人力资源部报备。环境管理1.参与保洁服务、园林绿化养护单位的招投标工作；2.参与保洁服务、园林绿化养护合同的洽谈；3.保洁服务、园林绿化养护日常工作的监督、检查、考核及评估。4.负责保洁、园林绿化养护合同款请款，并参与结算；家政服务1.参与家政服务合作单位的招投标工作；2.参与家政服务合作合同的洽谈；3.家政服务工作的推广与宣传；4、家政服务需求派单；5.家政服务合作单位服务质量的监督、检查及评估；6.家政服务费用的结算。社区文化1.社区文化活动的组织与实施；2.企业品牌形象的推广与维护；3.企业内刊的创办、发行。2.客服经理（1）基本信息岗位名称客服经理隶属部门家客中心修订时间2014年11月30日（2）工作职责类别职责内容部门通用职责1.根据部门工作计划，完成相关工作；2.参与公司/部门组织的培训工作；3.负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展；4.负责参与相关部门制定客服平台绩效考核标准，并对客服平台所有人员进行标准宣贯。招聘管理1.负责编制客服平台岗位说明书；2.根据人员异动情况、业务量增减情况向人力资源部提交人力资源需求表，负责专业技能的面试。培训管理1.根据客服平台各专线工作性质需求，建立培训资源库和培训课程体系；2.贯彻公司培训计划，针对客服平台各专线工作性质，制定年度、月度培训计划，并组织实施；3.对客服平台培训进行考核及评估；4.对新入职员工进行岗前业务技能培训。日常管理及其他1.负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调；2.各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访；3.指导、检查下属员工日常的工作，帮肋下属员工提升业务技能；4.组织召开客服平台日常工作例会；5.负责与集团客服平台的沟通、协调；6.每月投诉情况的汇总、分析并形成分析报告；7.编制月度工作完成情况及下月工作计划；8.整理客服平台服务亮点、服务案例，纳入服务案例培训课件，并提报公司；9.业户满意度调查的组织与实施；10.客服平台统一说辞的编制与培训；11.每日检查呼叫系统设备的运行状况；12.配合品质监察部对客服平台工作质量的监察；13.对下属员工当月工作情况进行绩效评估及反馈；14.负责与总公司客服部的工作对接；15.每月5日前编制上月客服平台报表；16.完成领导交办的其他工作。（3）工作关系上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。本岗位本岗位上级主管分管领导直接下属呼叫中心座席社区文化主管环境主管家政主管外部联系集团物业客服部地产物业客服部保洁、绿化养护供方家政服务合作单位业户内部联系总公司客服部公司内其他项目部门/中心（4）任职资格维度要求教育背景大专或以上学历培训经历管理学类、工程学类专业、酒店、旅游、物业管理等专业优先专业资格持注册物业管理师证、物业管理经理上岗证优先考虑工作经验5年以上物业管理的相关工作经验，2年以上同岗位工作经验，熟悉物业管理流程；熟悉物业管理法律法规。技能技巧1.熟悉物业管理流程；熟悉物业管理法律法规；2.坚决果断的决策力，处理工作全面高效；3.有较强的沟通、组织、协调与开拓能力；4.熟练掌握办公软件；5.善于指导、激励员工，以结果为导向；6.了解呼叫中心信息化应用专业技能；7.通过多元化的方式，主动收集项目中客户的潜在的不明确的需求信息；8.良好的心理压力承受能力。态度要求1.爱岗敬业，勤奋好学，工作踏实，严谨负责，服从分配；2.有较强的工作事业心、工作沟通协调和推进工作能力；3.工作积极主动，态度乐观，能够接受高强度工作；4.有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案,具有良好的问题解决能力；5.较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强。3座席专员（1）基本信息岗位名称座席专员隶属部门家客中心修订时间2014年11月30日（2）工作职责类别职责内容部门通用职责1.根据部门计划的安排，完成相关的工作；2.参与公司/部门组织的培训工作。日常工作1.业户日常报事报修、投诉、建议的受理，跟踪处理及回访；2.为业主提供信息咨询服务及网络媒体监控；3.建立并维护客户良好关系；4.整理、汇总、归档各类运行文件资料；5.业户资料更新；6.CRM系统信息资料的录入；7.各项目信息资料的收集；8.完成领导交办的其他工作。其他1.每周（月）参加部门的工作会议，总结工作的不足；2.按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净；3.每周至少对各项目进行巡查2—4小时以上，以熟悉各项目业务范围；4.及时向客服经理反映在工作中遇到的问题及业户意见；5.认真做好值班记录及交接班工作。（3）工作关系上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。本岗位上级主管本岗位上级主管客服经理外部联系地产物业客服部保洁、绿化养护供方家政服务合作单位电梯维保单位业户内部联系公司内其他项目部门/中心（4）任职资格维度要求教育背景中专或以上学历培训经历酒店、旅游、物业管理等专业优先专业资格物业管理从业上岗证、从事过话务员岗位或具有1年以上物业管理从业经验者优先考虑工作经验从事过客服类相关工作经验技能技巧1.有良好的沟通能力和亲和力；2.较强的分析判断能力，计划执行能力；3.声音甜美，熟练掌握电话沟通技巧；4.有一定的抗压能力；5.熟练掌握OFFICE办公软件。态度要求1.爱岗敬业，勤奋好学，工作踏实，严谨负责，服从分配；2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调能力；3.工作积极主动，态度乐观；4.真诚互信，互助互爱；5.较强的团队合作意识。4社区文化主管（1）基本信息岗位名称社区文化主管隶属部门家客中心修订时间2014年11月30日（2）工作职责类别职责内容部门通用职责1.根据部门计划的安排，完成相关的工作；2.参与公司、部门组织的培训工作；3.负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展。日常管理1.编制年度社区文化活动方案，并经批准后实施；2.编制年度财务预算，并经批准后实施；3.编制年度、月度、周工作计划，并经批准后实施；4.企业品牌形象的推广与维护；5.负责企业内刊的创办；6.与总公司社区文化对口部门工作对接；7.统筹社区文化活动合作洽谈、赞助商招商；8.社区文化活动的总结、评估及分析；9.小蜜蜂志愿者组织的招募；10.小蜜蜂活动的筹划、组织、实施及总结。其他完成领导交办的其他工作。（3）工作关系上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。本岗位本岗位上级主管客服平台经理直接下属社区文化专员外部联系外部广告公司赞助商家等总公司品质部内部联系公司内其他项目部门（4）任职资格维度要求教育背景大专或以上学历培训经历专业资格广告传媒专业毕业优先考虑工作经验具备企业文化宣传或活动策划及执行工作经验技能技巧1.对品牌推广和维护有独到的见解；2.文字功底强、会写新闻稿等多种文体；3.具有独立策划、组织、运作一定规模文化艺术活动的能力；4.具备良好的文字功底、创意能力、数据分析能力；5.具备良好的沟通协调能力、擅长与客户及媒体打交道；6.会摄影，能够运用DV、相机等工具；7.熟练掌握Photoshop\Coreldraw\Ai\绘声绘影等排版设计动画软件；8.熟练掌握OFFICE办公软件。态度要求1.爱岗敬业，勤奋好学，工作踏实，严谨负责，服从分配；2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调和推进工作能力；3.工作积极主动，态度乐观，能够接受高强度工作。5社区文化专员（1）基本信息岗位名称社区文化专员隶属部门家客中心修订时间2014年11月30日（2）工作职责类别职责内容部门通用职责1.根据部门计划的安排，完成相关的工作；2.参与公司、部门组织的培训工作。日常管理1.参与编制年度社区文化活动方案；2.社区文化活动方案的执行；3.协助社区文化主管开展小蜜蜂自愿者活动；4.节日小区氛围的营造及场景布置；5.协助社区文化主管做好社区文化活动的宣传组织工作；6.每季度更新各项目宣传栏内容；7.社区文化活动档案的建立、存档、管理及销毁；8.统筹社区文化活动公共物品的购置申报、使用调配管理。其他完成领导交办的其他工作。（3）工作关系上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。本岗位本岗位上级主管社区文化主管外部联系外部广告公司赞助商家等总公司品质部内部联系公司内其他项目部门（4）任职资格维度要求教育背景大专及以上学历培训经历专业资格广告传媒专业毕业优先考虑工作经验具备企业文化宣传或活动策划及执行工作经验技能技巧1.文字功底扎实，有报刊、杂志编辑经验者优先；2.具有敏锐的新闻触角；3.对企业文化宣传工作有兴趣、热情、创新；4.对品牌推广和维护有独到的见解；5.会摄影，能够运用DV、相机等工具；6.熟练掌握Photoshop\Coreldraw\Ai\绘声绘影等排版设计动画软件；7.良好的心理压力承受能力；8.具备良好的沟通协调能力、擅长与客户及媒体打交道。态度要求1.爱岗敬业，勤奋好学，工作踏实，严谨负责，服从分配；2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调和推进工作能力；3.工作积极主动，态度乐观，能够接受高强度工作。6环境主管（1）基本信息岗位名称环境主管隶属部门家客中心修订时间2014年11月30日（2）工作职责类别职责内容部门通用职责1.根据部门计划的安排，完成相关的工作；2.参与公司、部门组织的培训工作。日常管理1.负责搭建、拓展并维护业户/合作单位/供方关系；2.负责清洁、绿化养护供方日常工作的协调、监督、检查、考评；3.参与清洁供方招投标工作；4.行业费用标准的调研；5.参与绿化养护供方招投标工作；6.负责建立供方的管理制度并监督其执行情况；7.每周组织清洁、绿化养护供方召开品质分析会；8.负责清洁、绿化养护供方费用支付的审核；9.编制年度清洁、绿化养护预算；10.垃圾清运的监督；11.有关清洁、绿化养护投诉建议的处理，及时将处理情况反馈客服平台；12.每月清洁、绿化养护供方服务质量的评估；13.清洁、绿化养护合同的执行；14.与各项目的沟通协调；15.日常运行文件资料档案的建立、存档、管理及销毁。其他1.参与项目后评估；2.完成领导安排的其他工作。（3）工作关系上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。本岗位本岗位上级主管客服经理外部联系保洁供方绿化养护供方清掏供方内部联系公司内其他部门项目（4）任职资格维度要求教育背景大专及以上学历培训经历专业资格熟悉保洁管理，园艺管理工作经验1年以上同等岗位管理工作经验或2年以上物业管理工作经验技能技巧1.熟悉项目园林设计特点、区域园林养护特点、室内植物养护特点；2.熟悉绿化养护规范与要求；3.熟悉项目植物形态和习性、生长特点；4.熟悉项目各类植物常见病虫害活动规律、生活习性、病虫害发生周期和特点，预测病虫害发生，识别防治需求；5.熟悉合同法、招投标管理办法；6.熟悉不同类型物业及保洁行业运作模式及特点；7.良好的心理压力承受能力；8.熟练掌握OFFICE办公软件。态度要求1.爱岗敬业，勤奋好学，工作踏实，严谨负责，服从分配；2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调和推进工作能力；3.工作积极主动，态度乐观，能够接受高强度工作。7家政主管（1）基本信息岗位名称家政主管隶属部门家客中心修订时间