亿迅呼叫中心系统方案

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业亿迅呼叫中心系统方案介绍TIME\@"MMMMd,yyyy"February4,2010地址：北京市朝阳区光华路SOHO第1单元10层电话：＋8610传真：＋8610网址：www.eSOON.com

目录公司简介亿迅（中国）软件有限公司简介亿迅(中国)软件有限公司之英文名称为”eSOON”，取electronicServicesOnOpenNetworks”之含义，代表亿迅公司的服务宗旨为「借助开放的网络(通信网/互联网)开展电子服务」。亿迅公司自1999年成立至今已有10年时间，目前拥有超过400家企业客户，由超过300名的员工为客户提供联络中心建置服务。自成立以来，亿迅公司一直致力于呼叫中心客户关系管理（CRM）领域，在联络中心方面拥有强大的技术实力及丰富的项目经验，能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的IT业务范例”能够100％地成功，我们招募了不同技能、不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的全面解决方案，通过高素质的技术团队及顾问咨询团队共同为客户打造量身定制的优质解决方案。分支机构亿迅公司目前在共有八大营运中心，包括：北京-北京市朝阳区光华路22号光华路SOHO1002室，电话：010-。设有技术支持中心、认证培训中心、教育训练中心、EZactor&EZiPCC产品研发总部。上海-上海市浦东新区花园石桥路66号东亚银行金融大厦22楼2201-2202室，电话：021-。设有技术支持中心、产品中文化研发中心、EZactor产品行业模块研发中心。广州-广州市天河区林和西路161号中泰国际广场A2009室，电话：020-。设有技术支持中心。香港-香港九龙观塘观塘道388号创纪之城一期一座22楼2209室，电话：00852-。设有技术支持中心。台北-台北市信义路四段460号19楼，电话00886-2-。设有技术支持中心。荷兰鹿特丹-RiviumWestlaan1，2909LD，Capellea/dIJsselNederland，Tel:+31-(0)10-美国旧金山-1250OakmeadParkway，Suite210Sunnyvale，CA94085-4037U.S.A，tel:1-408-501-8833日本东京-Room1003，BureauGinzaCenter，4-1-12Tsukiji，Chuou-ku，TokyoJapan104-0045，tel:81-3-3544-5718另外，亿迅公司也分别在济南、南京、杭州、成都、深圳、福州、昆明等城市设有办事处，提供客户实时响应的本地化技术支持。组织架构亿迅公司目前员工人数超过300人，其中65%以上属于技术人员，是中国最专业呼叫中心整体方案的领导者，提供自主研发的EZiPCC、EZPhone、EZactor软件、呼叫中心运营管理咨询服务、项目管理与实施等专业服务。亿迅公司在董事会及总裁之下分别设有大中华区运营中心、海外运营中心、解决方案中心、研发中心，以及相关的后勤部门。其中，大中华区运营中心再依区域分为华北区事业部、华东区事业部、华南区事业部、港澳事业部、台北事业部，以及最佳商业模式服务部门。海外运营中心同样依区域划分为美国事业部、欧洲事业部，及东北亚事业部。解决方案中心包含项目开发部以及产品汉化部门，目前项目开发部人员分别部署于北京、上海、广州、深圳、香港、澳门、台北、荷兰鹿特丹等地；研发中心则包含产品开发部以及R&D部门，研发EZiPCC、EZactor系列产品。后勤中心则包含总裁办公室、财务、行政、市场营销、人事、策略事业发展部等相关单位。基本信息注册资本：620万美元2008年收入：233，563，636.99元ISO9001质量认证国家三级系统集成资质CMMI3软件成熟度认证所获奖项：2006&2008年荣获Frost&Sullivan颁发的“亚太区市场发展战略领导奖”、“大中国区呼叫中心应用领域市场领导奖”2006年荣获信产部颁发的“中国最佳CRM解决方案奖”2006-2009年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CCM)颁发的“中国最佳呼叫中心技术供应商奖”2008年荣获51CallCenter颁发的“中国最佳CRM解决方案奖”2008年荣获全球IP通信联盟颁发的“最佳CRM提供商（国内）”2009年荣获全球IP通信联盟颁发的“最佳呼叫中心（软件）提供商（国内）”主要客户从1999年成立至今，亿迅为400多个中高端客户提供联络中心建设服务，和其他厂商的最大差异在于亿迅的客户分布于电信、银行、保险、证券、政府、电力、制造、流通购物、交通运输、广电媒体、休旅娱乐、外包服务…等众多行业，这同时也代表着亿迅团队拥有多样化且全面的经验。亿迅公司的代表客户有联想集团客服中心、联想集团在线营销中心、CCTV、山东航空、北京电力、山东电力、湖南快乐购、优生活、芒果网、VANCL、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行上海分行、中信银行、光大银行、华夏银行、中国银联、中国移动、中国电信、澳门电讯、中华电信、平安保险、太平洋保险、华泰保险、人保寿险、阳光财险、上海财税、杭州财税、上海烟草…等各行业领先企业。亿迅公司具备优异的联络中心营运与管理之知识与经验，以下列举亿迅公司在各行业领域的部分案例。金融行业：中国工商银行中国银行中国建设银行中国农业银行上海分行中信银行交通银行光大银行华夏银行兴业银行中国银联荷兰银行渣打银行RBS济南商业银行重庆商业银行福州商业银行宁波市商业银行上海浦东发展银行杭州市商业银行贵阳商业银行太平洋保险集团(产寿险)中国平安保险集团(产寿险)大地财产保险光大永明保险公司泰康人寿中信证券安邦产险华泰保险中国保险（控股）中国人保/寿险阳光财产保险华安保险美国友邦保险（AIA）太平洋安泰光大永明天津银行太平人寿广州证券易方达基金电信运营商：中国电信国际客户服务中心上海电信10000号 上海电信2000号综合信息服务平台上海电信商客服务中心浙江电信10000号北京电信10000号丽江电信中国网通集团澳门电讯中华电讯上海移动10086北京通信10060湖南联通中国黄页山东网通南京联通吉林网通动力维珍政府与企业行业：上海市劳动和社会保障局上海市医疗保险局上海市财税局杭州市财税局无锡市劳动和社会保障局山东省劳动和社会保障局柳州劳动和社会保障局大连市国税局上海市电力局杭州市电力局江西省电力局北京市电力局山东省电力局沈阳市电力局江苏公路管理局大庆公安南方航空公司海南航空公司国航西南分公司山东航空日本航空中国民航湖南快乐购杭州好易购四川星空购物台湾东森得易购上海通用汽车宇通客车神龙汽车上海巴士实业（集团）中央电视台白沙集团长沙卷烟厂中广有线温州分公司绿谷(集团)有限公司华北电网合生元一汽大众海信集团联想集团上海贝尔阿尔卡特欧姆龙（OMRON）北京航天信息北京外企服务中心上海外服金朝阳外包呼叫中心上海烟草集团香港中旅无线立通中铁快运中科院网络信息中心CNIC逸桥信息技术厦门广电集团鸿天数码中铁快运航天信息蒙牛SOHU畅游VANCLCallCenter系统建置专业与优势虽仅成立十年，本公司却拥有300余名一时之选的专业技术人员，且为因应市场急迫建置需求与客户专人专责之要求，公司另设有人力支持专员，以每月平均5-10人之速度招募新血，业绩保持以每年40％的速度增长。除了在中国，eSOON还同时拥有位于荷兰鹿特丹、美国和日本东京的分公司经营全球市场，我们并计划在未来的12个月在亚太国家建立据点拓展业务。eSOON是一家以客户为中心的企业，我们企业的座右铭ABC已经深入到公司的业务发展和日常经营中。A:Attachtomarket（靠近市场），Adheretocustomer（拥抱客户），Applyinvalue（创造价值），通过快速响应客户需求和业务的创新精神将我们和客户紧紧地联系在一起；B:BelieveCRM（相信CRM），BeholdCRM（深研CRM）,BehaveCRM（实践CRM）,这些价值观是我们对研发和CRM各个领域的追求；C:Creativity（创新精神），Cooperation（团队合作），Conformity（表里如一）是我们为了缔造完美决不妥协的职业精神。自eSOON公司成立以来，我们一直致力于呼叫中心客户关系管理（CRM）领域，特别是在客服中心方面拥有强大的技术实力和实际业务操作经验，能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的IT业务范例”能够100％地成功，我们招募了不同技能不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的综合解决方案。通过优质的产品套件，高素质的技术团队，商业咨询团队，有价值的见解以及从客户宝贵的实际经验上总结出的建议来展现一个充满活力的解决方案。系统概况系统建设目标由于业务的发展，贵方现有的呼叫中心系统已不能很好的满足业务需求，考虑到企业长期的发展以及对服务的高度关注，为客户提供更好的针对性个性化服务，公司决定建设一个新的服务平台，将内部和外部服务整合在一起，形成一个全新高效的服务平台，改进服务流程，对客户提供更为高效、及时、个性化的优质服务，提升整体服务管理水平和服务质量。亿迅公司理解的系统建设目标如下。统一管理信息以客户为中心，兼顾管理效率与成本，采用统一管理模式，监控电话服务系统的服务状态和服务水平，从而发挥电子化渠道应有的作用，促进整体服务水平的提高。统一客户信息整合现有系统，整合现有内部客户以及外部客户。实现客户信息的集中存储管理，逐步建立统一客户视图，客户每次来电，都能显示该客户的具体信息记录以及历次联络和服务记录，从而为其提供更为针对性的优质服务。为进一步实现完善的客户关系管理系统奠定基础。统一服务通过建立相应的管理机制，统一客户服务内容、服务标准、服务流程，保证服务贴近客户，并提升统一的服务质量。建置真正的多媒体渠道联络中心能够支持和满足未来增加视频、聊天、Email等多渠道联络功能，给客户提供更加人性化和个性化的VIP服务。系统设计原则亿迅公司在多年呼叫中心解决方案实施的经验认为，建设一个成功的呼叫中心系统应遵循以下原则：针对性业务规划是进行客户服务中心系统建设的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，是咨询和信息服务型，还是售后服务型，或电话营销型，或外包型，不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。先进性与实用性项目的成功离不开先进技术的保障，一方面要采用先进成熟、稳定的技术和软硬件平台，同时该平台的体系架构开放，易于技术更新，易于系统扩展及升级，保证3－5年不落伍。另一方面，技术更加要切合用户现有的实际需求，做到经济实用。可靠性客户服务中心要保证对客户提供7×24小时的不间断服务，因此，可靠性和稳定性至关重要。系统设计和开发上采用分层设计，各个模块独立开发、独立验证，保证程序运行的稳定性，同时分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立地保证运行可靠性，降低系统故障率。系统可靠性应从四个方面保证：一是网络保证；二是服务器和系统软件保证；三是应用系统保证，体现在良好的体系结构与设计思路，良好的响应速度，以及较高的并发处理的能力，以及应用系统的运行监控，异常和错误处理，数据的备份和恢复等方面保证；四是严格和合理的管理制度。易操作与易维护性应用软件提高系统的易用性，为座席人员和系统管理人员提供同样友好的操作平台，采用浏览器（如IE）作为操作窗口。安全性系统通过几方面保证系统的安全性，包括依托应用软件系统建立完善的权限管理机制，防止系统内部工作人员的非法操作。完备的运维管理机制保障系统数据的安全以及操作的安全。同时，系统具有防止被非法入侵、病毒攻击的能力。扩展性系统软件及硬件均采用模块化结构，保证软件的设置修改灵活，扩充方便，适应业务发展变化以及硬件系统良好的扩展性，有效保护投资。开放性客户服务中心系统的开放性从两方面保证，首先，系统内部具有良好的开放性，包括硬件平台和软件系统均依据相关的国际、国内标准，支持采用不同的设备和软件；其次，在客户服务中心与其它业务系统之间的通信接口，将完全符合开放系统互联标准和协议，方便与各个业务系统间的互联。可移植性客户服务中心应用系统具有很强的可移植性，可在多种硬件平台、网络和操作系统环境下工作。系统设计方案需求分析基本业务需求将现有核心系统整合在统一呼叫中心平台中，提供与核心系统的调接查询。客户来电实现丰富的信息弹屏，从而为客户提供更好的针对性服务。客户来电工单的记录和跟踪处理管理。完善的录音管理和监控功能，能够为管理人员提供良好的呼叫中心运营管理平台。完善的系统监控功能，为系统运维人员提供良好的呼叫中心运维平台，保障系统的稳定运行。完善的权限管理功能，保障系统的安全机制和管控。含有丰富易用的呼叫中心应用作业平台，满足呼叫中心的运行应用，实现完善的通知管理和应用处理。含有丰富的历史和实时报表，满足绩效考核和呼叫中心运营管理之用。含有丰富的接口满足未来的扩展需求。系统容量要求根据系统的初步需求测算本项目的系统容量建议如下表：部署地点类型外部中继IVR/Fax连接座席录音北京总中心1E110IVR/4Fax1010可扩展性要求可满足未来3年的业务发展要求，坐席可扩展到上百坐席的要求便于系统扩充、升级实现个性化服务的能力满足未来业务量增长的能力系统在不间断业务的情况下纵向扩展和横向升级。集成性要求呼叫中心系统需要和现有核心业务系统实现无缝整合系统需有具有较高的集成度和统一性可管理性要求对不同业务可实现统一的监控管理权限管理机制软件设计要求必须严格遵守行业标准。系统采用模块化设计，各功能模块完成不同业务，模块之间实现高内聚、低耦合。系统的操作要力求简便，操作界面的设计风格统一，便于操作员快速掌握系统操作方法；用户界面简单明符合业务办理流程，具人性化特点。

系统要提供良好的数据管理维护、基础代码管理维护模块，要求操作简便。

系统要求支持多渠道、多方式与业务系统进行数据交换，并同时可以访问多个数据源。其它需求分析项目管理从项目的组织、进度控制、资源、质量、成果等方面提供整套管理方案，并负责实施。人员培训人员的培训不仅是技术水准的提高，更重要的是具有业务管理、系统规划、服务创新能力的复合型人才的培养。售后服务包括系统技术方面的支持以及应用系统未来扩展、个性化开发以及运行维护服务。总体设计方案通过对整体需求进行分析，从系统规模扩展、投资预算、并顾及技术发展趋势上来看，采用IP呼叫中心解决方案最为合适，此架构可满足现今需要的功能，以及满足未来的扩展和移动办公需求，并且保证贵公司此次投资最大程度的保障。我们为贵方推荐eSOON公司的EZiPCC一体化方案，该方案功能强大，技术先进、成熟稳定，并且在应用扩展、建置成本、日后的需求变更灵活化等方面都具有极大的优势。以下的篇章首先会开始介绍IP呼叫中心的特点、相比传统交换机方案的优势，接着介绍为贵方设计的整体方案和优势，最后会附上EZiPCC的功能介绍以及相关分析报表说明等内容。希望给贵方一个清晰明确的系统构建规划。为何采用IP呼叫中心随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的联络中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCCENTERPRISE系统已经成为客服中心建设的主流。市场的技术是不断发展的，当前的主流是IP技术，IP是市场的发展的必然趋势，都必将走向IP技术。之前传统的TDM语音交换机厂商(Avaya，Alcatel，Nortel，Siemens等)都已经更新换代到所谓的网络交换机(IP-PBX)，更显然看出所有顺应市场的厂商都已经明白IP是不可逆转的趋势。中国本土最大的电信接入设备厂商华为，已经开始停产基于传统的交换设备，开始推广并生产纯软的交换系统NGN。中国最大的网络运营商中国电信和中国移动2007年已经停止铺设基于传统交换的网络，开始大规模铺设NGN，今后所有的接入都必须在NGN上。中国即将要运行的移动3G网络也是基于NGN。在我国的十一五规划中，已经明确了“三网融合为一”的方向，即将数据网、电话网、有线电视网三网合一，全部IP化，资源公共化。随着信息技术的发展，三网合一已经是大势所趋。三个网络实现融合后，网络层可以实现互连互通，业务层相互渗透，使话音、数据和视频这三大基本业务的界限逐渐消失。目前北京已作为试点城市开始“三网合一”建设。只有基于IP的系统，才能将客服中心实现真正的多媒体服务中心，为客户提供语音、数据、视频服务。将客户的各种联络渠道进行有机的整合。IP呼叫中心方案的技术特点实施灵活:只要IP可达,IP电话可以根据需要在全网范围内随意分布,甚至随着企业虚拟专网VPN的实施,企业员工可以在任何接入到Internet的地方获得和在办公室电话完全一样的通信服务。统一管理:解决了过去企业多点多PBX系统间互连难,不同平台统一管理和维护难的问题,现在不论企业分支节点多少,可以基于企业IP网络实施集中而统一的呼叫控制和管理,且由于采用Web方式实施配置和管理,更降低了其管理成本易于扩展:在全网范围内只要增加和移动IP电话和语音网关,不同于传统PBX系统需要增加用户板卡和中继板等硬件,IP通信只需有空闲的以太网端口即可,扩展成本和实施成本都很低。低成本实施:一条网线同时连接IP电话和个人电脑,简化了布线系统，甚至无须物理意义上的硬件电话，只使用电脑坐席上的软件IP电话即可。通话更为安全:IP通信的组件和IP电话可以通过身份认证/通信协议的加密/IP电话间的语音加密等来保证通话/通信的保密性,优于传统PBX。IP解决方案的特性和优势更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资目前,企业使用的是完全分离的电话交换机通信网络PBX和数据网络,并已在数据网络与电话通信网络作了巨大投资,其中包括大量的资金及人力但就其现有网络的当前应用而言数据网络的应用：目前数据网络的大部分应用局限于接入Internet收发电子邮件在线互动及娱乐BBS聊天联网游戏电子商务的应用及网络资源共享等,人们期待着现有数据网络能发挥更大的潜能PBX电话通信系统的应用：目前PBX电话交换机通信系统只用来打电话总的说来,企业投巨资建立的网络并没有得到充分的利用,实际上,企业在追求更高网络性能的同时,摆在企业面前的一个迫切问题是究竟能在网络上实现什么业务和应用,如何才能更好地实现更多的业务和应用，此解决方案只需要在现有数据网络上增加话音的核心控制设备和一些终端设备如IP电话等,其它组件完全采用现有数据网络的设备如路由器以太网交换机等,从而减少企业向IP通信迁移的投资,更重要的是充分利用现有数据网络的资源,包括设备,租用线路和维护人员等等。降低成本这种成本的降低主要表现在以下几方面:降低通话成本:当企业的数据网络已覆盖了各个呼叫中心后，采用IP通信,各呼叫中心之间电话转接及通话完全基于现有的数据网络,节省了大量的长途话费。实施成本的降低:IP通信的实施相比PBX系统容易许多,这包括1)布线方面每个接入点只需要一根标准的RJ-45网线就可以连接一台PC和IP电话,从而不需重新布线;2)IP通信安装相对容易,相关硬件采用标准的服务器平台,软件通过随机的CD自运行完成,所有的IP电话不论在全网的任何地点,只要插上网线,可自动获取IP地址和登录，从而最终获得预先设计好的编号方案中的电话号码，当呼叫中心未来向区域分散部署时，成本降低更为有效。系统维护和运营成本的降低:IP通信不论呼叫中心实施的IP电话和电信接入网关分布在多少个地点,所有的呼叫控制由统一的SIPServer平台完成,从而可以轻易在全网范围内实现集中控制和配置及管理,不需要象过去运营管理两个网络:话音网和数据网,这必然降低运营和维护成本扩展成本的降低:当需要增加坐席数量时，无须再象传统交换机那样增加板卡、ACD许可、IVR许可等私有专用许可及设备，只需要插入IP电话及增加平台软件许可即实现。企业如果要增加一个分支节点,若采用PBX系统,至少需要放置一个远程模块或另一套PBX系统,采用IP通信架构,不论在企业IP网络覆盖到的任何地方增加/移动IP电话时,只需一个空余的以太网端口即可。提高工作效率移动灵活:IP通信实现了信息、传真、邮件随时随地的提取，使用者不论何时何地以何种方式接入企业的IP网络就能完全像在自己办公桌上一样接听和拨打所有业务电话和收发各类邮件，且这种可移动性不会带来额外通信成本，总之IP通信给企业的通信带来了更大的灵活性与机动性。IP通信是基于融合网络的解决方案实现了语音、图像和数据多种业务的整合，便于今后呼叫中心多渠道接入服务的扩展，与即时信息系统如Yahoo、MSN等整合，未来可实现视频坐席、3G坐席、专家坐席、远程坐席等。应用性：IP电话可以看成一个智能网络终端，除了打电话之外它还可以实现与企业现有数据网络上各种应用系统的集成，比如通过电话发布企业内部信息会议安排即时查找员工目录信息等。开放的系统平台IP通信呼叫中心解决方案采用一系列标准协议,对于IP电话的供电也是采用标准的以太网供电802.12af。IP通信基于以上一系列开放的标准和协议大大降低了对系统维护和安装人员的专业化程度要求,从而可以全面降低系统维护成本。EZiPCC一体化呼叫中心解决方案方案总体说明随着技术的发展，让硬件越低廉，软件越丰富，但整个呼叫中心系统建制成本却仍然十分高昂，究其原因，是太多分隔独立系统造成巨额的集成浪费。没有两个企业管理流程是一模一样的，也没有一个企业流程会一成不变。在传统的集成方式，除了众多软硬件集成，还通常要包括大量的客制化开发为企业量身定制，开发到上线，短则3个月，多则9-18个月，而后企业因运营流程调整又要修改软件，冗长客制化带来极大的成本，也令企业丧失商机。正是在这种下，亿迅推出EZiPCC，它通过强大的设计引擎为后援，让企业可以DIY完成应用程序，极大降低客户的建制和运维成本。EZ-IPCC为一套即装即用，功能完备的IP一体化呼叫中心系统(TurnkeySolution)。其中包含了IPPBX，IPIVR，CTI，录音，传真等基本通信系统，提供呼叫中心与客户联络的管道，路由分配，语音菜单，录音、话务报表、呼叫中心管理、坐席监控等功能。除此之外，EZ-IPCC在系统应用之上还结合了呼叫中心常用的Inbound/Outbound的业务应用，如外呼回访，问卷调查，工单作业等，完全满足呼叫中心的坐席及班长的工作需求，并且通过强大的设计引擎让企业可以DIY完成应用程序，最大程度上免于应用定制开发，快速部署新应用。 方案架构说明EZIPCC的部署非常简单，因为CallCenter自身所有的软硬件设备都被集成在一个主机服务器内，因此只需要将EZIPCC主机、IPPhone、管理坐席端、核心业务系统服务器之间通过IP网络连接，即可实现系统整体功能。部署过程对于网络没有特殊要求，只是为了保证通讯质量，要求局域网使用100MB带宽。详细的系统架构图如下： 硬件配置说明EZiPCC主机硬件规格如下：服务器配备规格系统平台64位Linux系统CPUCPUINTEL64位Core2QuadQ8200内存8GB硬盘2T功率400W尺寸430mm(W)x170mm(H)x430mm(L)坐席支持120座席(超过此数量可增加设备做集群负载冗余)网络10/100/1000以太路X2工作环境工作温度：0度TO50度C，储存温度：-10度CTO70度C电源外接电源供应器，电压：100VAC～240VAC，Frequency50/60Hz坐席PC环境要求浏览器IE6xOS操作系统WindowsXP，2000，2003最佳屏幕分辨率1024X768JavaRunTimeJRE6FULLIP话机亿迅IP12002-linesupport，3-wayconferencing方案配置清单本方案提供的所以软硬件清单如下表所示：A.平台系统产品描述数量单位1EZIPCCSuite(功能介绍详见附件一之内容)1.1EZiPCC系统IPPBX主服务器(实现电话交换和分派功能)1system1.2CTI座席授权实现电话路由功能5seat1.3EClik座席软件系统实现呼叫中心应用管理监控、坐席服务工单处理分派流转等功能5seat1.4IVRPort自动语音授权实现IVR语音播报和导航功能5port1.5座席录音授权实现录音功能5port1.6自动传真发送端口授权给客户发送自动传真功能2port1.7咨询应用模块咨询应用模块1Suite1.8问卷功能模块回访问卷应用模块1Suite1.9投诉建议模块投诉建议应用模块1Suite2EZphone(可选方案，功能介绍详见附件二之内容)2.1EZphone在线多媒体通讯方案(包括视频/Chat/Webcall功能)5Seat3配套设备3.1IP话机GrandStreamGXP1200SIP话机5套3.2耳麦eSOONOEM耳麦5套与现有系统整合说明EZiPCC能够通过Webservice、URL、Frame、API等方式将客户现有核心业务系统整合在呼叫中心平台中，形成一个统一的友好操作平台，并且在数据上进行无缝整合。下面以实际客户为例说明呼叫中心应用如何和第三方系统进行整合。上图为某客户将现有CRM系统以iframe方式嵌入在呼叫中心应用平台中，来电后的系统界面截图。一通来电进入后，呼叫中心系统会将信息通过API或webservice接口，将电话号码等随路数据送给后台嵌入系统。在本项目中，贵方现有核心系统也会通过iframe方式嵌入在呼叫中心应用平台中，来电事件触发后，呼叫中心系统会通过接口通知核心业务系统,并且传送该通电话的随路数据，核心系统得到事件通知后，页面刷新显示客户的保单信息，同时呼叫中心系统也会通过接口(视核心业务系统厂商提供的接口来定，可以用Webservice方式读取数据，也可以直接查询数据库获取数据)，获取核心业务系统的数据信息，在弹屏页面中显示客户具体信息以及过往的历史记录，包括电话历史记录和工单历史记录。方案高可靠性说明EZiPCC采用64位Linux系统，以及Raid1的磁盘设计，保证系统和数据的高可靠性，当万一出现事故时，可通过重新启动机器，5分钟内重新工作。由于本项目中，目前采用的是单台EZiPCC系统，如对可靠性要求极高的情况，我们建议用户可以考虑双机备份方案，原因如下：EZIPCC备份服务器和主EZIPCC软硬件服务器配置完全一样，因此可以切换过程无需重新配置；EZIPCC备份服务器平时出于开机状态，并且在系统级别上和主服务器一直保持同步状态，因此如果主服务器发生故障，只需要将中继线路切换到备份服务器上，系统就可以立即恢复工作；EZIPCC备份服务器采用整体报价方案，主要是硬件成本，相关软件License只收取了极低的费用。同时，如果未来贵方需要做扩容，那么EZIPCC备份机只需要增加相应硬件费用，所有软件License无需付费。未来的扩容说明EZiPCC基于开放的IP协议，具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便。比如说在增加一个远端坐席，只需要放置一个IP话机、一台PC，通过RJ45口连接到网络中，能够访问呼叫中心系统所在的局域网即可，系统的规模能够线性扩容；同时，系统容量的扩展通过纯的方式实现，系统执行能力的提升，线路的扩充，都可以在保持原有投资的情况下进行升级。基于IT-Based与IP-Based的特性，一方面与IT-Based的功能极容易结合，另外一方面与互联网结合，充分利用互联网丰富的资源，提升沟通性。EZiPCC呼叫中心解决方案和传统集成方案对比基于开放IP的EZiPCC方案相比于传统的交换机集成方案在成本、可扩性、投资保护性、灵活性等方面都具有多方面优势，现将主要部分比较如下，供贵公司进行参考。项目传统交换机集成方案EZiPCC一体化方案建置时间从采购软硬件到实施开发上线，预计需要7-8个月时间左右即插即用，呼叫中心服务功能可以在一天内完成上线使用。由于EZiPCC内集成了大量可灵活配置的客服应用，只需要和后台系统进行Web整合即可，预计在半个月内就可以完成系统的集成，完整上线。建置成本由于需要采购多个厂商的系统，故集成成本较高相比较大约能节省60%-80%的建置成本，坐席规模越大，成本节省比率越高扩容费用扩容费用较高，后期每个坐席的扩容成本大约是3-4万左右扩容费用较低，每个坐席扩容费用不到1万元运维成本需要有专门的IT人员进行整个系统的运维，每年需要交纳包括交换机、CTI、IVR、录音、集成商等各个厂商或服务商MA费用，每年维护费用很高内部的运维成本低廉，以及后期每年付给厂商的维护费用低廉后期应用需求扩展需求进行改动，需要服务商进行定制开发，不论是成本还是上线时间上都会有很大的影响可用引擎进行DIY，适应变化的需求投资保护传统购买的交换机等硬件通常更新换代，当需求增加，往往会遇到旧系统无法更新升级适合新业务的发展或是找不到与之兼容的软件系统与之搭配由于基于IP，扩容时只需要增加软件许可即可，不存在硬件停产或不生产维护之问题，并且是由于一体化方案，不存在异质软件不兼容的问题接口费用传统集成方案涉及到各种异质系统的集成，涉及到诸多接口费用，如PBX-CTI(IVR,Recoring)接口；CTI-IVR接口,CTI开发接口等等无接口费用高可靠性由于传统集成方案是多个厂商品牌，不同系统(PBX、IVR、Recoding、CTI等)的整合，不同的系统都是一个故障点，对于企业来说保证高可靠性需要投入巨大，并且当问题出现时，不容易排查EZiPCC一体化解决方案集成度高，各个模块功能划分清晰，并且都具备高可靠性模块，另外还可以增加一台做物理设备的冗余高可靠性分布部署需要购买昂贵的TDM/IP混合交换机以及昂贵的厂商IP话机才可以做到异地分布坐席部署可以很方便的实现分点坐席部署和移动办公，分点只需要SIP话机和电脑通过IE接入即可，也可以不使用硬话机，而是使用类似Eyebeam一样的SIPEndpoint做到移动或SOHO办公搬迁计划由于涉及的设备较多，搬迁过程较复杂容易。可以方便的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便联络中心平台的灵活部署和迁移项目的验收方式与内容应用软件系统测试完毕，生产系统安装调试上线完毕后，进行整个系统的初验工作，确定应用软件与生产系统的配合程度，确保经过系统测试后的应用软件能够在生产系统稳定影响。系统试运行内，由用户根据终验功能要求说明书，组织对系统进行终验。用来验证系统在各个方面全部达到设计要求。根据终验功能要求说明书，逐项核对系统现有状况，重点在三个方面核实系统状况：功能性、运行性、服务性，确认各个方面是否达到设计要求。终验通过后，用户填写验收报告。以下为EZiPCC验收报告模板验收汇总报告验收日期：工作项目交付项目完成确认签名确认日期产品交付网络线条

电源线条

EZiPCC台

EZiPCC使用手册一套□是

□否产品安装设定EZiPCC安装信息表

产品安装报告□是

□否产品验收产品验收表□是

□否应用需求功能验收清单需求应用功能1□是

□否需求应用功能2□是

□否验收单位客户名称：eSOON：日期：日期：盖章：盖章：培训计划本培训计划包括以下四部分培训内容。日常配置及操作培训本培训的主要内容为EZIPCC系统的日常操作、管理维护和报表生成等，主要目的是教会客户运维管理人员的日常操作，能对系统部分功能做适当配置，能随时监控并掌握到系统的运行状况，并以生成的报表作为具体的考核衡量标准。我们将安排亿迅培训讲师为贵方相关人员做此培训，培训地点在客户现场，主要培训内容为：系统整体架构介绍系统各模块细部功能介绍系统主要模块的配置和管理方法介绍报表系统的生成……应急机制培训对于运维管理人员而言，如果在系统出现故障时，能够快速的分析、查找故障原因，并配合亿迅技术人员进行系统排错和故障处理，以将故障对系统造成的损失减少到最低程度的，那会是非常重要的，因此我们本培训就是对此种情况进行的。此培训并不会替代亿迅技术人员对系统故障的处理，只是为了进一步加快故障处理速度而采取的步骤，主要培训内容为：常见故障分析常见故障处理故障日志记录获取配合厂商技术人员的排错备机系统切换操作……IVR业务开发培训项目初次开通时，所有的业务部分都是由厂商完成；但是为了提高客户的管理水平，以及针对未来多变的业务需求快速做出响应，我们也会对IVR的开发实施培训。主要培训内容为：IVR开发编辑器的操作IVR流程的发布和更新IVR业务功能的开发……坐席人员培训针对坐席人员以及业务管理人员进行呼叫中心应用平台的使用培训，主要培训内容包括以下几个部分：呼叫中心平台话务操作使用指导应用功能的使用操作呼叫中心运营监控和管理培训呼叫中心报表使用说明话术工具使用指导在线培训和考试工具使用指导问卷调查工具制作发布功能使用指导…….培训人员要求及时间安排序号培训内容培训人员要求标准培训时间1日常配置及操作培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识0.5天2应急机制培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识，同时对PBX设备、中继线路等有一定了解。0.5天3IVR流程开发培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识，同时对程序开发有较多经验1天4呼叫中心应用培训面对坐席和班长人员，需要能够熟练操作计算机2天售后服务EZiPCC维护服务内容1.服务说明eSOON所提供的维护服务为:□第一线服务（5x8响应）：由客户先做问题诊断确认为eSOON问题后，通知eSOON工程师依据服务流程进行处理。 □第二线服务（5x8响应）：由客户先做问题诊断确认为eSOON问题后，通知系统供应商依据服务流程进行处理。2.服务内容 产品名称维护期间维护服务内容EZiPCC自2010年02月01电话/Email支持响应服务远程诊断响应服务现场支持响应服务软件同版本升级服务第一年内所购买硬件的维修服务完成例行检查和故障维护工作并做好工作记录，提交维护报告3.服务请求：客户可通过电话及email向eSOON提出技术支持的请求，eSOON的专业技术顾问将通过线上指导、远程拨入诊断，以及必要时到达现场服务等方式，为用户提供及时的维护服务。服务的首要目标为维持系统继续运作。eSOON技术支持部门将依照服务请求的优先级，决定处理的程序。其相关流程如下：4.各类服务内容说明电话支持响应服务在日常系统运行过程中遇到任何和EZiPCC系统相关的软硬件等方面的问题时，可以直接拨打eSOON支持热线电话，eSOON将及时提供完整、准确的解答。不能立即回答的问题，也会在24小时内给予电话或电子邮件的问题解答。电话：传真：010-电子邮件：ezipcc.support@5.远程诊断响应服务在日常系统运行过程中遇到有关和EZiPCC系统相关的软硬件等方面的问题时，仅靠语言或文字描述而无法阐明问题的情况下，eSOON应由资深系统工程师通过电话拨号或者VPN方式进行远程诊断（客户要协助提供可以远程登入的环境），以及时解决运行中系统的问题，并向客户提交检测报告，确保用户的业务顺利进行。此项服务提供的前提是客户需备妥一根电话拨入的电话线及相关远程拨接设备（Modem）或者提供VPN接入方式。6.现场支持响应服务在系统的运行过程中，如果提供的产品出现严重故障，当eSOON工程师通过电话、远程诊断支持仍无法解决问题时，应派出专家，于规定的响应时间内到达用户现场，解决故障，分析原因，保证用户整个系统顺利运行。7.一般技术支持eSOON通过电话、远程指导客户，提供平时所需的技术支持与咨询。8.软件版本升级在产品软件维护服务(MA)合同期期内，若遇产品有缺陷(bug)的情况下，eSOON将针对该版本的软件的缺陷进行免费升级(patch)；若遇EZiPCC软件有新版本问世，客户可选择是否进行升级，但仅限于客户所购买之产品版本与模块。9.故障说明和响应时间故障级别故障描述电话响应时间现场响应时间一级(紧急)导致呼叫中心无法运作的故障。如系统崩溃，电话无法打入15分钟内做出电话响应，在用户的同意下，以远程登录的方式进行检测和维护采用最快的交通工具，如不受外界不可抗力因素的限制，北京市内4小时到达现场。二级(严重)系统可以运作，但系统性能严重下降，使用户的业务运作受到严重影响采用最快的交通工具，如不受外界不可抗力因素的限制，北京市内6小时到达现场。三级(一般)系统可以正常运作，但部分坐席使用上遇到某些功能执行错误或不符合手册描述，但对整体系统运营无影响。60分钟内做出电话响应通过电话解决，如有需要，亿迅公司派技术人员到用户现场解决。10.eSOON执行各项服务或故障处理报告，均会填写技术支持服务单并提交客户工程人员签字确认，详见后续附件“技术支持服务单”。11.由客户自行准备的其他第三方软硬件设备，如eSOON工程师执行售后服务工作上有需要，用户负责协调设备供应商提供必要的现场技术支持。服务实施团队eSOON组建了专门的服务组织为客户提供EZiPCC的售后服务，客户可以通过拨打专门服务热线：获取服务内容。培训服务在本系统上线运行前，我们会提供足够的使用维护培训。如果客户有额外培训需求，eSOON可以提供收费培训课程。技术培训的内容主要包括产品的安装、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错等，对于培训工作的具体实施，我们提出如下建议，供客户参考，并经双方分析认可来予以实施，主要内容为培训类别培训课程对象/资格技术培训交换机、IVR、录音、话机的配置和维护培训CallCenter系统维护人员需具备数据库，TCPIP及基本PBX知识IVR的配置、使用和加载系统整体环境维护培训用户培训EZcontact平台使用操作培训CallCenter业务主管班长坐席话术设计工具培训外拨回访活动设计和使用培训相关培训内容可以按照客户的要求，在客户现场或是eSOON北京培训中心进行。现场培训对于值机人员进行系统基本架构操作接口培训，以及对设备的技术性能、安装测试、维护初步培训。地点在客户现场，提供详细的培训文档。这部分的培训时间可以视客户的实际情况来安排，培训时间根据内容的不同，长度为1-2天，参与人数不做限制。技术中心培训考虑到客户现场培训会受到场地、环境的限制，因此我们也为客户提供免费的北京技术中心培训服务。培训服务主要包含对于技术人员、管理人员、坐席代表等进行呼叫中心系统各模块详细功能介绍，组建与配置方法，以及对设备的技术性能、安装测试、维护初步培训，协助维护人员能独立维护整体系统，智能路由设计，运营报表设定与制作等管理培训，协助管理人员能独立管理整体系统。整体培训时间约为2-3天，培训场地为eSOON北京公司培训室。受场地的限制，参与人数不超过15人。技术支持服务单CustomerServiceForm客户名称CustomerName项目名称ProjectName项目代号ProjectNo客户联系人ContactName客户联系电话TelNum服务时间Duration／／AM/PM：～／／AM/PM:服务地点Location□生产系统□测试/开发系统维护合同类别ServiceLevel□5X8□7X24□一线□二线（通过SI）□维护期限内□超过维护期限，需另行收费服务类别ServiceLevel□系统报障□业务调整□其它。□维护合同范围内□超过维护合同范围，需另行收费服务方式ServiceMethod□电话支持□E-Mail支持□现场支持□远程拨入支持服务内容描述ServiceDescription问题发生时间和原因Reason处理过程与结果Result□完成□待进一步处理建议事项CommentseSOON服务部门主管eSOONManager日期Date:eSOON服务人员eSOONEngineer日期Date:客户代表签字CustomerSignature日期Date:附件一：EZiPCC方案功能介绍系统结构图IPPBX(软交换机)IPPBX是EZ-IPCC提供通话服务功能的核心,由于软交换机与IP技术紧密结合,不像传统交换机在电信与信息技术的应用那样的泾渭分明,在两边的集成上需要很大的成本,所以软交换机在CTI的整合及应用上,交换功能显得更有弹性,更加丰富,也更加强大,尤其是功能扩充性具有更加广大的空间.IVRServerIVRServer是专门处理语音菜单及语音自动应答,由于是亿迅自己研发,因此IVR在与软交换机及呼叫中心应用的集成上,可以很容易做到无缝隙的集成,在整体callflow上,也更容易达到合理化的标准,在这版里,IVRServer具备以下的架构及功能:IVRServer系统架构应用AgentScriptDesigner设计一个IVR应用脚本,发布到ScriptManager进行管理,透过ScriptManager,可以让IVR应用脚本生效并产生一组可以部署到IVRServer的IVRApplication,IVRApplication运用IVR二个核心组件:RoutingComponent及VoiceMenuComponent,执行语音菜单的流程及派Call的机制.IVRApplication可以在IVRServer执行的应用程序,在部署到IVRServer时,必须指定一个交换机可辨识的分机号码,客户Inbound时,即接入此分机之进入口,立即执行此IVR应用程序.ScriptManagerIVRApplication将会根据一组设计好的脚本运行,ScriptManager管理发布到EZ-IPCC的IVR脚本,使用者可以在此绑定一个IVRApplication产生IVR应用程序,尔后IVRApplication在绑定一个交换机可辨识的分机号码后,部署在IVRServer运行VoiceMenuComponent透过此组件,使用者可以定制符合企业需求的IVR语音菜单,设计IVR流程，其中包含基本组件、路由组件、目的组件、进阶组件；提供组织流程、交互语音、以及设定路由等相关功能.另外语音类别组件包含提示语(Prompt)组件,输入(Input)组件则提供使用者与IVR间语音交互操作等相关功能.RoutingComponent此组件类别提供流程流向的一些条件控制组件,动态的根据当前条件,自动判定IVR流程的扭转,此类组件包括以下几种组件:分支组件（Branching）：可以设定一些数据变量,IVR应用程序运行中,根据这些数据变量的状态，来决定IVR流程走向.菜单（Menu）组件：是IVR的语音菜单组件，不同的语音菜单对应支持不同的业务功能日期时间型组件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、时间（time）等组件，是时段路由的主要组成部分其它组件：如数据库访问组件(DataAccess)、随路数据组件(AttachData)，也是IVR系统中的路由数据的主要来源。语音文件管理应用:IVR流程的构成,包括了很多预先录制好的语音文件,因此语音文件的管理也是IVR应用中重要的功能项.CTIServer透过底层IPPBX的支持，eSOON的CTIServer设计CTI的呼叫模型(CallModel)，来支持呼叫中心在处理与客户的联系业务时以，下的电话控制场景：InboundCall事件处理OutboundCall事件处理OneStepandTwoStepTransfer事件处理OneStepandTwoStepConference事件处理监听电话事件处理监听座席事件处理强插电话事件处理强拆电话事件处理强挂电话事件处理在Agent，Leader及Customer间多线多角色交互复杂场景事件处理VoiceMail服务电话未正常接起的主要补充手段提供VoiceMail帐号(员工分机)支持；提供VoiceMail帐号的安全保护功能可按帐号设置最大消息数可设置单条信息的最长/短时间Fax服务提供Fax发送服务；可配置Fax发送信道，可与话务通道混合，也可独立设置专用通道；提供传真基本环境设置包括工作目录/尝试次数/外发前缀/外发吞吐量等功能设定Recording服务可对每通电话进行录音操作；以业务为单位，配置是否针对当前话务进行录音，设定是即时生效；提供录音管理功能，可针对录音（按座席/群组/通话时长等）进行实时统计；可针对本人联络历史/受管理座席的联络历史/客户联络人的联络历史提供录音功能，即时播放。Stat服务为满足运营管理人员对座席实时状态与话务数据分析的需求，基于eSOONCTIServer和IVRServer平台，而开发了StatService子系统。该系统采用事件机制，监听CTIServer和IVRServer的相关事件，并进行记录归档、过滤分析和集中汇总，为即时服务状态，话务分析报表，话务历史报表提供基础数据。Configuration服务提供导向型Configuration服务，快速建立CallCenter的CTI资源；IP-PBXServer的配置，初始化，维护功能；分派资源管理，包括分派策略的设定；录音开启/关闭设定实时监控功能，分机状态实时监控/通话日志滚动监控/Call分派监控功能自动话务台(IVR应用)管理电话路由管理(IVR路由部分)功能语音信箱管理功能（提供分发Email功能）多语言支持，包括系统语音/自定义语音管理等IP话机管理功能传真/邮件等多媒体设定，以及相关Server管理错误管理/日志跟踪管理功能帐号管理功能远程登陆安全管理功能电话详细记录（CDR）的管理及搜寻功能外拨权限控管功能自定义语音管理功能，提供个性化语音静态会议预定功能Phone快捷属性定制功能，如:电话驻留与提取Routing流程图形化设计器可任意拖拽IVR组件提供逻辑化IVR组件，包括类别：基本组件/Branch组件/Destination组件/进阶组件提供语音菜单树功能提供路由分派功能,包括灵活的分时段路由/个性化数据路由/提供与客户交互个性化信息功能分派单位灵活，可设定部门/群组/座席等路由数据可传送，可接收提供各组件失败路由：多Exception意外处理功能超时处理提供多层级可编辑处理，不做层级限制提供IVR流程自检功能；提供强大的图形编辑工具；灵活的对外API接口，可作自定义的应用过程控制；提供各组件log机制，可主动推送IVR实时信息到相关订阅者，可实时监控/统计；系统功能语音平台模块功能子功能IPPBX拨号群组拨号技能电话会议响铃设置语音信箱讯息长度设定语音条数设定Email读取免打扰拒接设定分派策略座机监控队列监控话务纪录IVRIVR脚本设计IVR脚本管理提示语音文件上传提示语音文件管理语音菜单DTMF选择分派部门分派群组分派坐席随路数据数据库连接日期时段对应转语音信箱例外处理录音录音设定录音管理根据特殊业务实时录音录音统计录音回放座席组连络历史个人连络历史传真传真信道设定独立传真管道语音混合传真接收传真发送基本设定工作目录尝试次数外发前缀外发吞吐量StatService实时报表坐席报表队列报表分析报表坐席统计分析工作绩效工作效率工作量时段趋势分析工作量工作绩效工作效率服务水平对比分析工作量均值工作绩效均值工作状态均值平均服务水平队列统计分析服务水平运行状态运行状态时段趋势分析服务水平运行状态IVR统计分析自动服务有效性整体效能运行状态时段趋势分析自动服务有效性整体效能管理平台EZadminCenter模块功能子功能公司设定初始设定公司名称设置外线显示号码设置公司时段设定新增公司时段对应IVR修改删除查询拨号群组管理拨号群组新增拨号技能设定驻留电话设定电话会议设定IVR设定别名服务设定编辑删除账号管理部门管理部门类别维护新增部门基本信息拨号技能设置响铃设置语音信箱设置编辑删除查询、翻页员工管理新增基本信息维护通讯设定联络方式设置拨号技能设置免打扰、拒接设定账号管理角色定义权限浏览代理人设置编辑删除查询密码设定激活技能群组新增基本信息设置分派策略设置MOH设置语音信箱录音群组人员设置编辑删除查询、翻页角色管理IVR设定IVR应用新增编辑删除加载IVR脚本维护提示语音管理上传删除通信管理短信服务设定邮件服务设定传真服务设定系统设置进线显示项设定禁呼设定登录密码设定客户资料弹屏设定日志管理日志管理安全日志管理应用管理PBX监控座机监控队列实时监控话务记录系统设置进线显示项禁呼设定登录密码设定客户资料弹屏设置工具拨号方案编辑office设置正式会议设置快速键设定语音信箱业务系统之EclickE-Clik业务功能包及工具组，包含呼叫中心常用的呼出及呼入的业务群组如电话营销，市场调研，客户咨询，客户投诉等，并搭配强大的话术及话务分配设计工具，提供给客户高效率，易于管理及设计的应用系统一般业务功能模块功能子功能/描述工作台个人首页个人相关信息显示，以及个人首页设置任务管理用于新增和处理各种性质的任务邮件管理用于管理发送的邮件传真管理用于管理发送的传真邮寄资料管理用于管理发送的邮寄我的联络历史坐席查看自己的联络历史业务执行业务执行用于坐席执行属于自己职责的业务控制台即时服务状态查看可以用于查看坐席状态以及队列状态活动执行管理用于主管和组长管理活动管理联络记录用于管理所有联络记录录音管理用于查看并收听所有的坐席录音通知管理一般信息用于一般信息查看和维护公告栏用于公告查看公告管理用于公告维护跑马灯管理用于跑马灯维护知识库管理FAQ查看用于FAQ查看FAQ管理用于FAQ管理文件管理用于文件管理客户和产品个人客户管理用于管理个人客户资料企业客户管理用于管理企业客户资料联络人管理用于管理联系人信息产品管理用于管理产品信息分析报表话务分析报表显示电话的各种报表话务历史报表显示详细的电话历史记录系统设置自定义坐席离席状态设置用于维护坐席离席状态小结管理用于维护小结信息模板管理用于做跑马灯、一般信息等的模版名单字段管理用于扩展名单字段个人客户字段用于扩展个人客户字段企业客户字段用于扩展企业客户字段联系人字段用于扩展联系人字段产品字段用于扩展产品字段应用管理预设任务用于设置呼入、呼出的预设话术业务管理用于管理系统的业务信息应用管理用于设置业务的相关URL应用通信辅助通话超时提醒设置通话超时提醒功能汇入数据导入个人客户用于从文件导入个人客户信息导入企业客户用于从文件导入企业客户信息导入产品用于从文件导入产品信息批量汇入监控用于监控以上导入的情况特殊业务功能模块功能子功能/描述MERGEFIELDPkg.Name业务模块MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name一般咨询话术业务提供一般咨询场景所需要的预定义话术业务，座席可以通过话术创建咨询单，并可通过任务来跟踪咨询问题的处理状况。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name投诉受理话术业务提供投诉处理场景所需要的预定义话术业务，座席可以通过话术处理客户的投诉，创建投诉单，并可通过任务来跟踪投诉的处理状况。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name售后服务处理话术提供售后服务处理场景所需要的预定义话术，座席可以通过话术来处理客户的售后服务需求，创建维修单或帮客户修改订单，并可通过任务来跟踪维修单的处理进度。MERGEFIELDPkg.Name营销活动MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活动执行活动执行功能模块面向座席人员，提供以下的主要功能：查看自己参加的活动、活动背景数据及工作进度查看各活动分派给自己的联络目标名单，并提供缺省视图供座席快速筛选出感兴趣的联络目标对联络目标执行外拨时，自动带出活动相关的话术业务外拨完成后，根据选择的小结自动设定联络目标的执行状态查看每个联络目标的执行记录，如做了几次接触及产生的联络记录可将联络目标的电话号码标记为无效，避免反复用到不易打通的号码。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活动执行管理活动执行管理功能模块面向座席组长，提供以下的主要功能：了解到当前所管辖的组参与的活动实时监控组内活动的5率（执行率，接触率，拒访率，拒购率，成交率），组长可基于这5率来调整组员的名单查看各组员的电访记录监听各组员的通话内容对组员名单进行分派、回收及转移的操作。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活动管理活动管理功能模块面向呼叫中心主管或活动负责人员，提供以下的主要功能：建立或修改活动内容，为活动添加联络目标分派联络目标给座席组或座席，并提供快速分派及进阶分派两种操作模式支持按组数平均分派、按座席员数平均派及补足平均未执行数三种策略分派。查看活动整体执行率、时间进度及订单金额监控各组的执行效率，包括各组的五个效率指标(执行率、接触率、拒访率、拒购率及成交率)监控各人员的执行率，除五个效率指标外，还包括接触数量、拒访数量及成交的订单金额查看活动内所有座席人员的联络记录，并可查看联络记录相关的小结及电子单据。监听活动内所有座席人员的通话内容以组为单位，对座席组的名单进行快速回收及快速转移的操作。以人员为单位，对座席的名单进行回收及转移的操作。并提供快速回收、快速转移、进阶回收及进阶转移四种方式。进行名单分派、回收及转移时，支持自动发送通知给相关人员MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name快速建立活动快速建立活动是为活动管理者提供的便利工具，使从外部名单文件建立活动简化为设置活动名称、选择执行座席组及使用的名单文件三个步骤，使活动管理者可以用最短的时间，开始一个新营销活动。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name名单库管理名单库管理企业的名单文件，以向导方式将外部名单文件导入系统成为名单。名单导入后可以随时加入到不同的活动中，提高名单文件的管理效率和使用效率。为了方便评估名单的质量，用户可以根据名单的来源和完备率来评估名单的质量。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name外部名单直接汇入活动外部名单直接汇入活动是一个人性化的设计，它允许在导入名单时直接将联络目标导入已经存在的或新建的活动中，一站到达。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name营销活动报表提供三种外呼活动报表，从活动、座席组及人员等角度来统计各个活动的绩效情况，可准确掌握营销活动的执行成果，各个组及各个座席人员在活动里的工作表现。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name自定义名单联系人字段各行业企业在实时外拨营销时，由于行业特点对名单格式有着不同的需求，使用者可以根据自己的业务需求，新增或修改名单联系人的自定义字段，自定义字段可支持以下的数据格式：整数值带小数的数值字符串日期时间选单(PickList)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name营销活动话术业务提供电话营销场景所需要的预定义话术，参加活动的座席可以通过话术来对电访对象进外呼售，创建销售订单，并可通过任务来跟踪订单的处理进度。MERGEFIELDPkg.Name电子窗体MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name维修单管理提供预定义的维修单电子单据，包括以下的主要功能：通过任务机制实现维修单处理的工作流转，处理者可将任务继续转派给下一个处理者。处理者可以查看任务的处理历史及所产生的联络记录修改维修单的数据MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name投诉单管理提供预定义的投诉单电子单据，包括以下的主要功能：通过任务机制实现投诉单处理的工作流转，处理者可将任务继续转派给下一个处理者。处理者可以查看任务的处理历史及所产生的联络记录修改投诉单的数据MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name咨询单管理提供预定义的咨询单电子单据，包括以下的主要功能：通过任务机制实现咨询单处理的工作流转，处理者可将任务继续转派给下一个处理者。处理者可以查看任务的处理历史及所产生的联络记录修改咨询单的数据MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name订单管理提供预定义的销售订单电子单据，包括以下的主要功能：通过任务机制实现销售订单处理的工作流转，处理者可将任务继续转派给下一个处理者。处理者可以查看任务的处理历史及所产生的联络记录修改销售订单的数据MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name产品数据管理将产品分类管理，自由管理产品的分类，完全自主管理产品信息，可关联产品相关的FAQ及文档。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name自定义产品数据字段可新增或修改产品数据的自定义字段，以满足企业需要扩展产品信息的需求，自定义字段可支持以下的数据格式：整数值带小数的数值字符串日期时间选单(PickList)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name汇入产品数据为增强E-Clik产品与企业现有系统的整合能力，E-Clik还拥有通过产品导入功能引入企业现有产品体系的能力。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name汇出产品数据可以将产品数据汇出为CSV文件供外部系统使用。话务设计工具模块功能子功能/描述文件管理存贮用来打开、关闭、保存文件发布用来发布文件到服务器管理用来管理所有建立过的文件,有删除,加载功能打印用来对设计好的文件进行打印浏览用来快速打开最近文件文件编辑文件操作用来对文件进行复制,黏贴,移动,撤销验证程序用来对文件设计合法性进行自动验证,可提示设计错误的地方自定义用来对设计区和连接线样式进行自定义设置检视检视用来放大缩小设计区的图像大小消息区用来显示文件操作后信息提示设计人工步骤简述用来显示规定,须知或申请步骤等内容问题用来提供用户回答问题,来决定接下来出现什么页面处理表单用来呈现指定的电子表单,其模式为编辑或者查看填新表单用来呈现指定的电子表单,其模式新建WEB应用用来呈现第三方网页应用程序的页面联络小结用来结束一次通话的交谈,协助用户对该次交谈进行分类并撰写适当的备注.设计自动执行邮件用来自动执行邮件发送操作传真用来自动执行传真发送操作自动作业用来设计自动执行的内容,包括变量,邮件,传真.IVR/Routing设计工具模块功能子功能/描述文件管理保存保存到服务器打印通过打印机打印流程文件编辑文件操作撤销，恢复，剪切，复制，粘贴，删除，全选所有组件等功能操作功能键快捷键快捷键RoutingDESIGNER中的快捷键基本组件开始组件start组件可以设置变量、语种、超时限制停止组件作为流程终点，可以读取不同的提示语音类型（见prompt组件）提示语组件用于播放Prompt类型语音，如：number，variable，currency，date，time等提示语音类型输入组件1.用来设置电话进线后，键盘输入限制。

2.可以读取不同的提示语音类型（见prompt组件）

3.如果客户输入错误有nomatch，mininput，noinput等三个容错出口分支组件分支组件通过条件表达式设置多个分支出口，若不满足任何条件则从default出口流入下一个节点。菜单组件1.可以读取不同的提示语音类型（见prompt组件）

2.可是设置键盘按键出口

3.有2个容错出口分别是nomatch，noinput日期组件以日期为条件可是设置多个分支出口星期组件以星期为条件可是设置多个分支出口时间组件以时间为条件可是设置多个分支出口高级组件数据库1.通过数据源设置sql语句，同时可以引用IVR流程中的变量作为SQL中的一部分

2.有两个容错出口分别是dberror，nodata随路数据1.在IVR流程中可以附加流转数据，有两种选项set(做为数据给客服终端)get（作为数据从终端给IVR流程）

2.可以使用的类型变量为menu，input，start_variable等终端组件部门组件设置部门作为电话接收终端坐席组件1.设置坐席作为电话接收终端

2.有三种容错出口，busy，noanswer，chanelunavail技能组组件设置技能群组（queue）作为电话接收终端语音信箱组件设置VoiceMail功能业务系统之EZcontactEZ-Contact是协助企业专注于在客户服务的web-base应用平台，除了满足坐席的值机作业需求外，更可以连贯呼叫中心系统与后勤部门的工作流程。在延伸CTI之话务功能下，EZ-Contact可有效结合话务与工单业务，将处理客户咨询服务、下栏目工单、客户关怀等业务功能整合在一个统一界面，也可以协助企业整合后端的信息系统和各式系统数据库，座席只需要依照客户的要求点选相应的业务功能即可。此外，藉由各种营运报表及个人讯息、跑马灯、公告栏等讯息管理功能，将可提升系统运作效率，提升营运绩效。EZ-Contact的主要功能包括：座席通用功能：整合多媒体沟通管道：EZ-Contact整合软电话(Softphone)、传真(FAX)