全面品质管理QM2

TQM成功實例林公孚內容一、典型的TQM原則與管理模式二、TQM活動的五大支柱三、如何推行TQM四、TQM成功案例五、推行TQM的經驗談一、典型的TQM原則與管理模式美國國防部美國國家品質獎歐洲品質獎ISO9000:2000品質管理系統我國國家品質獎美國國防部TQM原則與持續績效改進模式(1)TQM原則制度化的持續改進過程，不僅在符合標準而已，設法從內部改進過程，而非等候顧客的抱怨或要求，組織內各單位都必須參與品保工作，不僅是依靠品保單位，使所有員工都成為改進的驅動力，利用指引與目標值，作為改進的目標，利用適當的過程管制技術，

了解過程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義，品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的，要把供應商納入改進過程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者，強調最佳生命週期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。第二步界定任務

第三步設定績效改進機會目標及優先次序

第四步擬定改進計畫與行動方案

第五步利用工具與方法改進計畫成效

第六步評估成果第七步檢討與再循環績效改進●減少循環時間●降低成本●創新TQM管理模式圖第一步

建立TQM管理與文化的環境

2、美國國家品質獎核心價值觀與企業卓越模式核心價值觀（1）前瞻性領導，（2）顧客驅動的卓越，（3 組織與人員學習，（4）重視員工與合夥者，（5）機敏，（6）專注未來，（7）創新管理，（8）依據事實管理，（9）公共責任與企業公民，(10)專注成果與創造價值，（11）系統觀點。企業卓越模式

3.歐洲洲品質獎獎企業卓越越概念與與模式企業卓越越概念（1）領導與目目標的一一致性，，（2）人人員發展展、參與與及滿意意，（3）顧顧客為重重，（4）供供應者合合夥關係係，（5）過過程與衡衡量，（6）持持續改進進與革新新，（7）公公共責任任，（8）結結果導向向。4.ISO9000:2000品質管理理八原則與與過程為基基礎的品品質管理理系統模模式品質管理理八原則顧客為重重的組織織領導3.人人人參參與4.過程方式式5.系系統方方式管理理6.持持續改改進7.依依據事事實決策策8.互互利的的供應者者關係管理階層責任資源管理量測、分析及改進產品輸入輸出產品

實現顧

客顧

客滿意度要

求過程為基礎礎的品質管管理系統模模式5.我國國國家品質質獎的核心價值值觀1,以顧客與市市場為中心心滿足或超超越顧客的的求2,為各利害關關係人創造造價值3,強化互互利的跨組組織關係4,重視企業倫倫理與社會會責任5,持續改進、、創新與保保持靈活性性6,依據事實或或資訊作規規劃、決策策與控制7,以流程管理理產生功能能互動，同同步與快速速反應8,過程與結果果並重9,以系統統整合來產產生卓越績績效10,經由組織與與個人的持持續學習，，培養組織織各方面的的能力11,鼓勵全員參參與12,重視各級主主管的領導導能力二、TQM活動動的五大支支柱領導者徹底底覺悟體認品質是是由顧客所所認定的靈敏回應顧顧客的要求求將提升人員員的品質列列為管理第第一要務以預防的觀觀念不斷改改進過程。。三、如何何推行TQM高階領導者者的承諾形成見解與與理念成立品質指指導委員會會擬訂TQM策略進行訓練需需求分析決定所需資資源設訂衡量標標準建立TQM制度9.選選擇一個能能接受新觀觀念的單位位作重點輔輔導10.檢檢討與評審審結果11.表表揚與獎勵勵12.調調整TQM過程13.持持續改進四、TQM成功案例例談成功案例例之前，需需先弄清下下列二事：：實施TQM的範圍與與程度，如何定義成成功？全錄公司旭電公司全興公司立多祿公司司1、全錄公公司1948年年推出第一一部商用全全錄複印機機，再經十十餘年研究究發展，成成功地於1959年年推出914型機器器，1961年年公司改為為「全錄」」(Xerox)銷銷售收入從從3200萬升至6100萬萬美元。1968年年時更高達達11億2,500萬美元利利潤亦達1億3,800萬美美元，開啟啟了全錄時時代。1970年年末，日本本影印機群群雄並起，，以蠶食鯨吞的的方式入侵侵世界市場場，1976年年到1982年全錄錄在全美影影印機市市場的比比例,由百百分之八十十驟降至百百分之十三三，全錄的的霸主地位位開始動搖搖。落後之例間接工與直直接工比率率－2××生產供應商商數－－9××裝配線剔退退數（PPM）－10×產品前置時時間－－2×每百部機器器疵病數－－7×推動品質掛掛帥1982年年12月經經高階主管管會議確定定「品質掛掛帥」定義內容：：包括品質質原則、管管理任務、、及工具三三類經營策略略員工參與與及問題題解決競爭標竿竿：產品品特性、、服務、、可靠度度、備便性性（就排排程而言言）、價價格、信信譽品質改進進：品質質，生產

重要的品品質規定定全公司要要運用基基本的品品質改進進程序，，以符合合內部與與外部顧顧客的需需求，品質改進進程序包包括品質質規劃，，品管組組織及品品質監督督三方面面為主，，應用競爭爭標竿以以擬定符符合顧客客需求的的標準，，應用品質質成本以以提高對對經營成成果所造造成衝擊擊的警覺覺，重要措施施為推行「「品質掛掛帥」計計畫，全全錄公司司採取下下列幾項項措施：：聘請外部部顧問由由三角洲洲顧問公公司全力力致力輔輔導工作作。由高階主主管組成成品質團團隊領導導推行並並商討對對公司品品質計畫畫書內容容，包括括：全面面品質策策略正名名，是否否同意實實施全員員訓練，，如何發發展品質質成本本，精確確度為何何？及何何時推行行…等五五項，制訂品質質政策：：提出品品質政策策聲明：：全錄是一一個品質質的公司司；品質為全全錄公司司經營之之基本原原則；品質是提提供能完完全滿足足外部與與內部顧顧客之革革新產品品與服務務；品質改善善是全錄錄公司每每位員工工的工作作建立競爭爭標竿：：將全錄錄內部的的績效與與世界級級的標準準比較，，包括配配銷、庫庫存、採採購、收收款、付付款、運運輸、生生產、品品質…等等系統，，與各行行業中最最佳者比比較；他他們向AT&T學習R/D，，向美國國快遞學學習收款款，向密密立根公公司學習習員工提提案制度度…。參參考最佳佳者的作作業系統統，建立立自己的的功能目目標，整整合策略略，使自自己成為為最佳者者，全面實施施教育訓訓練：首首先由最最高管理理者開始始，克恩恩斯最先先帶領二二十五位位一級主主官，花花一週的的時間專專心研習習全面品品質管理理相關課課程，研研討日本本富士全全錄的品品質角色色模式。。建立了了「品質質為重」」（QualityFocus））的共識識，發展出落落垂式（（Cascade）家家庭小組組（FamilyGroup）訓訓練方式式；由一一級主官官接受訓訓練後，，親自教教導二級級主管學學習後，，要「應應用」在在工作業務處理理上，並並接受一一級主管管的「檢檢查」，，再由二二級主管管「訓練練」三級級主管。。如此層層層下達達，結合合學習--應用用--訓訓練--檢查，，成為一一個完整整的體系系，訓練計畫畫包括半半天的品品質認識識，五天天半的品品質學習習與問題題解析總總計訓練練需四十十八小時時，由於於每一管管理者都都參加二二次，故故一共是是九十六六小時，，成立立許許多多品品質質改改進進小小組組並並在在每每年年一一度度的的「「團團隊隊工工作作日日」」透透過過全全國國性性電電視視網網路路，，分分享享成成功功與與創創新新經經驗驗，，全錄錄員員工員工工參參與與：：經經過過大大量量訓一九九○年的資料顯示：當年在五千餘品質改進小組的努力下，為公司締造了節省二億五千萬美元的佳績，充份份瞭瞭解解高高階階管管理理者者意意圖圖：：從從說說明明書書、、幻幻燈燈片片介介紹紹中中觀觀察察其其「「真真正正信信徒徒」」、、「「中中間間份份子子」」，，「「反反對對者者」」並並採採管管理理者者「「自自我我評評價價」」與與「「員員工工評評價價」」調調查查以以瞭瞭解解管管理理者者對對推推行行品品質質的的態態度度，，管理理者者身身體體力力行行：：公公司司規規定定經經理理級級人人員員必必須須言言行行一一致致，，並並以以身身作作則則，，要要以以顧顧問問與與教教練練的的態態度度激激發發員員工工的的創創造造力力，，協協助助他他們們把把工工作作做做得得更更好好，，分年年執執行行計計畫畫：：第一一年年活活動動發發起起年年第二二年年認認識識與與瞭瞭解解第三三年年過過渡渡與與成成形形第四四年年重重要要收收獲獲年年第五五年年成成熟熟年年，，使使品品質質改改善善成成為為一一種種生生活活方方式式制訂訂人人員員晉晉升升標標準準為為：：角角色色典典範範、、能能力力卓卓越越、、及及遵遵行行品品質質改改進進計計畫畫與與成成效效，，輝煌煌的的成成果果具體成就如如次：裝配線上零零件剔退率率從百萬分分之10,000降降至百萬分分之300，並持續續以百萬分分之150為目標，，95％的供供應零件無無需作進料料檢驗，1989年年有三十家家美國供應應商達到全全年「零缺缺點」的境境地，供應商家數數從五千家家降到五百百家，採購零件成成本下降45％，三個月的庫庫存量降至至約二十天天，6/7的檢檢驗員轉任任其他工作作，製造成本仍仍然下降20％，產品發展時時間下降60％，整體產品品品質改進達達93％，，顧客滿意意度指標，，則上升38％，非計劃性的的維修要求求下降40％，1989年年美國國家家品質獎。。成功的關鍵鍵因素最高管理者者的決心，，董事長克克恩斯親自自主持「品品質掛帥」」活動，召召開品質共共識會議，，確立公司司的政策與與價值觀，，明確的品質質政策：將將品質列為為第一要項項，並注重重人的行為為轉變，使使其用新的的態度對待待顧客、產產品與過程程，公司願意投投資於員工工教育訓練練工作，使使人人都接接受訓練，，成為有品品質的人，，採取了適當當的管理策策略，採用用適當的方方法與工具具：例如競競爭標竿，，解決問題題模式等，，樹立樣板，，以小廠或或小單位開開始，徵求求有熱情有有理想志願願改革者，，於事先進行行共識訓練練，協助他他們將策略略進度、與與結構作必必要之調整整，以利於於發揮他們們的才能。。適當的表揚揚與激勵措措施，激發發員工的工工作潛能與與爭取榮譽譽之心。充份的溝通通管道，鼓鼓勵員工建建言，設計新的組組織架構執執行工作，，運用組織學學習，從供供應商的成成功與失敗敗中學習以以改進自身身的業務品品質，制訂人員晉晉升標準與與持續改進進目標。五、推行TQM的經經驗談要充分瞭解解TQM的的理念與方方法相信TQM的功效因應不同環環境條件活活用TQM知識可將ISO9000:2000品質管理系系統作為建建立TQM的基基礎先從建立TQM的文文化環境做做起包括願願景、價值值觀結合策略規規劃方針管管理目標管管理有計畫地實實施教育訓訓練，並創創造學習型型組織的環環境，使人人人樂於學學習挑選熱情且且有使命感感者當先鋒鋒從意願最高高部門開始始做起運用標竿學學習建立獎勵制制度展開提案改改善與活動動納入經營管管理範圍定定期檢討績績效績效成果要要與年度考考績掛鉤挑戰品質獎獎，用外部部專家評鑑鑑以驗證TQM績效效進一步學習習資料林公孚追追求卓越越品質品品質學學會1997.1三版版林公孚TQM之之標準與模模式品品質學會會1996.8品質學會品品質月月刊2000-2002談品品質講部份份9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:56:0503:56:0503:5612/29/20223:56:05AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:56:0503:56Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:56:0503:56:0503:56Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:56:0503:56:05December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月20223:56:05上上午午03:56:0512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/293:56:0503:56:0529December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:56:05上上午午3:56上上午午03:56:0512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:56:0503:56:0503:5612/29/20223:56:05AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:56:0503:56Dec-2229-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:56:0503:56:0503:56Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:56:0503:56:05December29,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。29十十二二月20223:56:05上上午03:56:0512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/293:56:0503:56:0529December202217、空山新新雨后，，天气