提升消费金融作业管理(一)

提升消費金融作業管理1大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略2VISA台灣信用卡環境概觀發卡機構聯合信用卡中心/財金資訊公司收單行特店MASTERCARDJCB聯徵中心票交所3信用卡市場概況至96年7月止台灣總人口數：22,911,292人台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）卡數統計備註：台灣以ID歸戶擁有信用卡之人數約為901萬人，故於台灣持有信用卡者，平均每人持卡4.06張卡片。單位：卡4信用卡市場概況台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）消費金額、手續費收入統計單位：百萬元備註：95年度刷卡消費佔可支配所得約21%資料來源：金管會統計資料5信用卡主要競爭銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ6信用卡主要競爭銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元7信用卡主要競爭銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8本國銀行消費性貸款餘額以上不含在台外商銀行數字資料來源:金管會統計資料資料日期:96年6月9房貸市市場同同業比比較(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59單位:十億億元;%ˇˇ10信貸貸市市場場同同業業比比較較(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35單位:十億元元;%ˇ11車貸市場同業業比較(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42單位:十億元元;%ˇ12現金卡市場同同業比較(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45單位:十億元元;%ˇ13大綱消金市場簡介介消金作業流程程與組織功能能消金系統架構構與作業自動動化消金作業管理理策略14消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS15消金作業流程程信用卡客戶服務:在每個階階段隨時發生生收件徵審製發卡消費授權/預預警帳務清算帳單/積點/郵購風險控管chargeback催收/轉呆帳帳16消金作業流程程現金卡信貸收件徵審製發卡額度動支帳單寄發帳務銷帳催收/轉呆帳帳收件徵審帳務撥款繳款通知寄發發作業處理帳務銷帳催收/轉呆帳帳17消金作業流程程房貸、車貸徵審鑑價收件用印設定保險投保帳務撥款作業處理客戶維護帳務銷帳催收/轉呆帳帳18消金作業流程程就學貸款申請補貼息送信保.學生申請對保審查撥款還款銷帳催收/轉呆帳帳延期處理作業處理19消金組織功能能消金金無擔擔保保業業務務有擔業業務務信用用卡卡信貸貸現金金卡卡房貸貸車貸貸就學學貸貸款款20組織功能能-作業業處理1信用卡方方面卡片庫存存管理、、報廢卡卡片管理理與報銷銷各項印刷刷品採購購、庫存存管理媒體資料料外送及及傳輸客戶名條條列印及及各項文文宣品郵郵寄處理理促銷活動動贈品配配送處理理外包作業業控管與與委外廠廠商管理理21組織功能能-作業業處理2外包工作作項目:信用卡申申請件整整理、JCIC(聯合合徵信中中心)查查詢申信用卡卡申請資資料資料料建檔及及維護、、核對Maker/Checker/3rdVerified申請書影影本資料料掃瞄倉儲-申申請書正正本整理理歸檔、、調閱製卡之資資料建檔檔、信用用卡製卡卡、郵寄寄處理信用卡郵郵購訂單單、紅利利積點兌兌換處理理22組織功能能-作業業處理3外包工作作項目(續)：：信用卡帳帳單印製製、封裝裝、郵寄寄處理信貸/現現金卡方方面：債權憑證證、卷袋袋檔案歸歸檔與調調閱管理理繳款通知知書、約約據寄發發每月對帳帳單寄發發及追蹤蹤管理客戶資料料維護處處理還款結清銷帳帳及清償償證明開開立23組織功能能-作業業處理4房貸/車車貸方面面：擔保品質質權設定定用印作作業客戶調降降利率案案件簽辦辦審理受理違約金及及各項手續費費用減免申請請、簽辦客戶提前還還款或結清清之挽留受理提前還還款或結清案件之處處理24組織功能-作業處理理5房貸貸/車車貸貸方方面面(續續)：：年度度繳繳息息證證明明、、繳繳息息明明細細、、貸貸款款餘餘額額證證明明申申請、、寄寄發發、、補補寄寄舊戶戶房房貸貸火火險險、、地地震震險險到到期期續續約約作作業業處處理理作業流流程引引發之之客訴訴處理理針對額額度型型舊案案授信信戶經經徵審審無法法辦理理續展展之通知知連繫繫客戶重重複申申請央央行優優惠貸貸款案案件之之處理理25組織功功能-徵信信審查查1金融聯聯合徵徵信中中心(JCIC)：：81年年4月月係奉奉財政政部核核准設設定，，建置置全國國性信信用資資料庫庫，提提供信信用記記錄及及營運運財務務資訊訊，以以增進進金融融業徵徵信功功能，，確保保信用用交易易安全全，提提昇全全國信信用制制度健健全發發展。。依規定各各金融機機構需將將持卡人人/授信信戶等之之相關資料通報報JCIC建檔檔，以利利同業查查詢。26組織功能能-徵信信審查2JCIC之信用用卡相關關資料大大致區分分為：正面資料料：持卡人基基本資料料如戶籍籍地、生生日、年年收入同業信用用卡持卡卡張數信用額度度繳款狀況況被查詢次次數無擔保債債務總餘餘額..等負面資料料：強制停用用票據退票票或拒往往記錄信用卡帳帳款延遲遲繳款、、催收款款、呆帳帳..等等27組織功能能-徵信信審查3近幾年主主管機關關針對信信用卡及及現金卡卡等雙卡卡及消金產品與與徵審相相關之規規範、限限制如下下：目的重要措施減緩發卡浮濫現象一、信用卡正卡及現金卡申請人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認申請人具有經濟來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動用額度超過新台幣二十萬元、已持有之現金卡整體可動用總額度超過新台幣一百萬元或已持有五張現金卡卡片者，須檢附所得或財力資料。（94.4.29）28組織功能能-徵信信審查4主管機關關規範(續)：：目的重要措施減緩發卡浮濫現象四、申請人無擔保債務總餘額佔平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費者權益金融機構辦理現金卡業務，自95年5月1日起不得以複利計息基於質物放款值決定之公正客觀金融機構辦理授信時，不得徵取該金融機構自身出售之不良債權為質物之擔保（95.11.10）29組織功能能-徵信信審查5目的重要措施抑制學生持卡過度消費狀況學生現金卡以2家機構，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機構，每家額度2萬元為限。二.發卡機構應將其發卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對學生族群進行促銷。（以上規範信用卡為92.1.15、現金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現金卡等)附加於學生身分功能卡片。(93.11.23)主管機關關規範(續)：：30組織功能能-徵信信審查6目的重要措施避免擴張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉繳方式支付：信用卡之本質為消費支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務而非消費支出，不僅與信用卡本質不符，亦有過度擴張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業務之風險轉嫁至信用卡業務，不利貸放銀行確實掌握放款客戶之還款狀況及風險控管爰。

主管機關關規範(續)：：31組織功能能-徵信信審查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費性放款，已取得前條所定之足額擔保時，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時，除前項規定外，應以一定金額為限。未來求償時，應先就借款人進行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機關關規範(續)：：32組織功能能-徵信信審查8根據授信信政策訂訂定徵信信作業規規則消金各產產品(含含信用卡卡/信貸貸/房貸貸)之電電話徵信信及同業照會會運用ApplicationScore針對信信用卡申申請進行行評分，提供供是否核核卡之依依據ASocre主要參參考自JCIC查詢之之信用相相關資料料及客戶基本本資料進進行判斷斷信用卡案案件區分分新戶/既有持持卡人分分別進行行徵審，以提提昇作業業效率信用卡及及信貸商商品之額額度審核核33組織功能能-徵信信審查9建置BehaviorScore可作客群群區隔用以訂定定差別利利率訂價價訂定不同同客群之之覆審授授信規範範信用卡覆覆審：定期：每每半年進進行一次次不定期時時機：客戶加辦辦卡辦理預借借現金授信異常常DBR超超過22倍他行被強強停、票票據異常常..等等採行行動動：降低低額度或或暫時停停止使用用34組織功能能-徵信信審查10房貸覆審審：既有房貸貸額度型房房貸年度覆審審授信政策策：依據催收收之狀況況且呆帳帳打銷之之實際內內容分析析後，調整徵信信規則，，如額度度給予或或相關規規則人員授權權：信卡額度度調整審審查，並並對具審審核權之之個人作作個別額度權限限授權35組織功能能-鑑價價1訪價、勘勘查擔保保物、照照相(室室內、外外)擔保物實實際用途途之現場場調查採專人專專區負責責擔保品品鑑估建物、土土地謄本本之查詢詢確認地籍圖謄謄本、建建物測量量成果圖圖查詢確確認擔保物預預估擔保品黑黑名單資資料維護護36組織功能能-鑑價價2擔保品鑑鑑價相關關議題資本適足足率(BISratio＝＝自有資資本/風風險性資資產）BIS：：BankofInternationalSettlement主管機關關最低要要求BISratio需達達8%如降低BISratio，，可使金金融機構構減少資資本提存存，增加可運運用資本本BISratio之之分母：：消金房貸貸之風險險性資產產＝餘額額×風險權數數37組織功能能-鑑價價3風險權數數依據LTV(LoantoValue)計算算：LTV在在75％％（含））以下，，則風險險權數可可降為35％LTV超超過75％之貸貸款部分分，風險險權數為為75％％無法計算LTV，則則一律適用用標準風險險權數45％LTV定義義：核准金額LTV＝房地總時價38組織功能-帳帳務處理1信用卡之收支支財務分析、、預算編列及及執行信用卡國際組組織業務應付付代收款項之之運用管理各項稅捐之報報繳各項傳票帳冊冊之整理登記記與保管與聯信中心、、金資中心、、國際組織、、特約商店及各營業單位位之帳務處理理及各項清算算作業客戶繳款、帳帳務爭議、郵郵購帳務請款款處理紅利積點、郵郵購商品之帳帳務處理作業業消金各產品轉轉催/轉呆之之帳務處理39組織功能-帳帳務處理2消金各類懸記記帳之追蹤與與銷帳作業消金各產品會會計處理事項項房貸/信貸商商品之撥款作作業及銷帳作作業房貸/信貸商商品提前還款、結結清戶之本息息扣繳房貸撥貸前事事先確認各項項對保書契、、設定文件是否符合授信信批覆條件房貸撥貸後各各類未完成手手續案件追蹤蹤管理及歸檔檔房貸手續費收收入管理及扣扣款各類政策性及及專案貸款補補貼息撥付公教貸款、政政策性貸款之之相關帳務處處理房貸火險、地地震險投保作作業及帳務扣扣帳處理40組織功能-帳帳務處理3信用卡繳款通通路開發與維維護便利商店繳款款：包含統一超商商、全家、萊萊爾富、OK、福客多等等便利商店代收信用卡款款屬委外作業項項目之一，並並依據主管機機關規範，每每筆最高代收金額額不得超過新新台幣二萬元元ACH(AutomatedClearingHouse，媒媒體交換業務)：為台灣票據交交換所開發的的電子作業處處理機制，信信用卡客戶可透透過此機制選選擇364家家金融機構中中任一家授權本行行定時扣繳信信用卡款全國繳費網：：為銀行公會與與財金公司共共同建置之全全國繳費平台台41組織功能-帳帳務處理4信用卡卡繳款款通路路開發發與維維護(續)自動化化繳款款：自行：：網路銀銀行電話銀銀行ATM轉帳帳自動存存/提提款現現金繳繳款帳戶自自動扣扣繳他行：：ATM轉帳帳郵匯局局帳戶戶自動動扣款款臨櫃繳繳款：：自行櫃櫃檯及及其他他合作作之金金融機機構、、郵局局跨行匯匯款支票繳繳款42組織功功能-帳務務處理理5信用卡卡chargeback流流程調閱簽簽單作作業扣款作作業爭議款款掛列列作業業再提示示作業業國際組組織仲仲裁43組織功功能-客戶戶服務務1CallCenter組織織架構構ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound2.Inbound44組織功功能-客戶戶服務務21.QualityControl執行客客服人人員電電話監監聽及及品質質評分分製訂評評分標標準訴願案案件分分析及及檢討討組員個個別檢檢討及及輔導導話術訂訂定與與修正正支援中中控台台On-Line45組織功功能-客戶戶服務務32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人人/perteam)3Outbound白金卡卡客戶戶表單單處理理後回回覆白金卡卡客戶戶來電電停用用慰留留白金呆呆卡戶戶鼓勵勵消費費未開卡卡戶鼓鼓勵刷刷卡消消費其他外外撥服服務On-Line46組織功功能-客戶戶服務務4ControlDesk功能項項目線上人人力資資源即時管管理客戶意意見反反應及訴願願管理理提供CSR問題題諮詢解解答作業系統監監控與狀況通報報突發事件處處理及應變事件記錄與與交接線上監聽及及輔導急件表單簽簽核或取得授權權ControlDesk(中控組長長輪值)47組織功能-客戶服務務5CSR績效考核項項目出席率CallQuality不具生產力力時間比例作業(表單單)品質考試成績通話與等待待時闁比例平均處理時時間每小時平均均接聽電話量量CSR值機準確度度48組織功能能-客戶戶服務61.Training新進人員員訓練現職人員員再訓練練儲備幹部部訓練E-Learning教學影片片製作定期舉辦辦口試及及筆試測測驗Off-Line49組織功能能-客戶戶服務7Off-Line1.1Training-新進人人員訓練練流程人員報到到專業知識識講授3週【定定期舉辦辦測驗及及考核】】跟聽、跟跟講分組上線線2週【安安排小老老師模擬擬上線】】開始排班班上線50組織功能能-客戶戶服務8Off-Line2.PaperTeam表單處理理(1)表單單文件處處理及追追蹤(2)各各項作業業流程處處理(3)公公文及E-MAIL回覆處理理(4)傳傳真文件件管理(5)錄錄音系統統管理(6)作作業流程程品質監監控(7)網網站維護護定期更更新內網網訊息MIS(1)電話預測測、人力力預測及及排班(2)管管理報表表分析追追蹤(3)各各項服務務及績效效指標制制定51組織功能能-客戶戶服務9服務指標標KPIAbandonRate(未應答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時間)120秒ServiceLevel（服務水準15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時間）≦20秒Utilizationrate65%~70%補充：平平均每月月電話量量約35萬通Sample52組織功能能-客戶戶服務10客訴案件件服務指指標KPI一、第一級客訴案件：

三天內結案五天內結案七天內結案>80%>90%100%二、第二級客訴案件：三天內結案五天內結案七天內結案>70%>80%100%三、第三級客訴案件：五天內結案七天內結案十天內結案>70%>80%100%Sample一般抱怨怨事件要求主管管出面處處理或向向本行求求償、同同一事件件2此以以上反應應未獲解解決存證信函函、主管管機關函函文或客客戶訴訟訟、訴諸諸媒體53組織功能能-風險險管理1持本行信信用卡在在非NCCC特店消費費，含國國內及國國外交易易〈NOT-ON-US〉：持卡人特約商店店收單行國際組織織NCC系統前端主機機本行資訊訊室AS400系統POS特店依系統要要求回CALL本行授權權人員人工授權權作業VISABASEIMasterCardINAS人工授權權(CallReferel)r信用卡授授權流程程（ON-US）屬NOT-ON-US交易54組織功能能-風險險管理2本行AS400主機之之授權參參數設定定卡人每筆筆交易均均須查核核國內、、外消費費地點、、實體、虛擬擬卡、卡卡別(白白金卡及及金、普普卡)所所設定之參數，，以決定定交易是是否被核核准。查核程序序依卡片片狀態、、總月限限額、再再依一般般消費或預借借現金，，分別查查核月、、日、次次限額。。依商店風風險及營營業內容容等區分分消費類類別。備援代行行授權當本行離線線時NCCC代行國際組織織（V/M/J）代行行55預警：信用卡交交易偽卡卡防範89年台灣灣地區信用用卡偽冒損損失已屆亞亞洲之冠發卡機構建建立「偽卡偵測系系統」：當持卡人有有異常消費費，銀行均均會立即電電話與持卡卡人確認，，杜絕偽冒冒交易之效效率大幅提提升調查：信用卡詐欺欺案件調查查、配合警警方要求協協助處理之信用卡詐詐欺案件組織功能-風險管理理356組織功能-風險管理理4台灣地區晶晶片信用卡卡之轉換時時程有鑑於台灣灣地區信用用卡偽冒損損失已屆亞亞洲之冠，，銀行公會會已於信用用卡業務委委員會會議議中，決議議通過：台灣地區晶晶片信用卡卡轉換專案案，已於2003年7月7日正式成立立專案管理理組織PMO。調整台灣地地區之IRF（發卡卡行與收單單行刷卡手手續費之分分配比率））以補貼收收單行，期期間為四年年，IRF調降比率率為0.0442％％，發卡行行之手續費費分配比率率由現行1.55％％調降至1.5058％。57為推動亞太太地區發行行晶片信用用卡，國際際組織亦訂訂定以下規規範，以加加速銀行換換發晶片卡卡：自2003年起，亞太太區的非晶晶片卡交易易IRF調調降0.01％，且且所有收單單行新裝設設的終端機機需符合EMV規格格。自2006年1月起，亞太太區執行「「LiabilityShift」」專案，即即非晶片卡卡之交易損損失，需由由未提供晶晶片卡之發發卡行全數數承擔。台灣地區之之發卡行應應自2003年開始進行行晶片卡規規劃及發卡卡事宜。自自2006年起，於台台灣地區之之新發行之之信用卡，，需皆為晶晶片信用卡卡，方符合合規定。組織功能-風險管理理5台灣地區晶晶片信用卡卡之轉換時時程(續)58中華民國銀銀行公會、、財金資訊訊公司（為為台灣地區區金融交易易資訊交換換中心）決決議：2004年年6月月底底前前，，需需完完成成ATM支支援援晶晶片片金金融融卡卡功功能能。。2004年年12月月31日日後後，，取取消消磁磁條條金金融融卡卡跨跨行行交交易易。。銀行行公公會會建建議議信信用用卡卡發發卡卡行行需需及及時時考考量量信信用用卡卡於於晶晶片片ATM預預借借現現金金功功能能之之適適用用性性。。組織織功功能能-風風險險管管理理6台灣灣地地區區晶晶片片信信用用卡卡之之轉轉換換時時程程(續續)59截至至96年年7月月底底，，國國內內晶晶片片信信用用卡卡流流通通卡卡已已超超過過937萬萬張張符合合晶晶片片化化的的端端末末機機（（又又稱稱讀讀卡卡機機））截截至至96年年7月月底底止止，，已已超超過過19萬萬台台，，完完成成轉轉換換比比率率達達99.21％％。。組織織功功能能-風風險險管管理理7台灣灣地地區區晶晶片片信信用用卡卡之之轉轉換換進進度度60組織織功功能能-法法務催催收收1訂定定催催收收作作業業辦辦法法依結結帳帳期期分分催催收收階階段段:M0：M1-M3：：分分組組電電話話催催收收M4-M6：：自自行行催催收收或或部部分分外外包包給給催催收收公公司司M6+：：委託外外催公司司辦理遲繳比率率：M2+M3+M4+M5+M6/應應收帳款款M6+：：每月月全部打打銷呆帳帳61訂定催收收績效每日電話話催收通通數、工工作量等等回收金額額留存率回饋機制制呆帳打銷銷時亦分分析呆帳帳之消費費型態等等，將該該等資料料回饋調調整徵規規則、授授權參數數，甚至至催收辦辦法等。。組織功能能-法務催收262呆帳提存存依據「信信用卡業業務機構構管理辦辦法」規定辦理理呆帳提提存兼營信用用卡業務務之銀行行，其會會計應獨獨立備抵呆帳帳提列及及轉銷規規定M1-M3：提提列全部部墊款金金額2%之備抵抵呆帳M4-M6：提提列全部部墊款金金額50%之備備抵呆帳帳超過6個個月以上上：應將將全部墊墊款金額額提列備備抵呆帳帳呆帳轉銷：：逾期超過過六個月以以上者，應應於三個月月內轉銷組織功能-法務催收363組織功能-催收管理理4主管機關近近年針對資資產品質之之限制與規規範(1)議題重要措施資產品質

採取「358」分級監理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發卡機構並限期改善。二.對於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發卡業務。

(現金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)64組織功能-催收管理理5主管機關近近年針對資資產品質之之限制與規規範(2)議題重要措施不當催收

催收時不得有暴力、辱罵等不當行為。僅能對債務人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當行為應由銀行負責。(92.6.3)設立不當催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)65組織功能-催收管理理6主管機關近近年針對資資產品質之之限制與規規範(3)議題重要措施債務協商

為協助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會自94年6月即開始規劃債務協商機制，請銀行公會建立協商平台，自94年11月7日起實施。二.銀行公會修訂版的債務協商機制自95年1月1日實施，可擴大受理對象，簡化處理流程、提昇處理效率。66組織功能-催收管理理8陽光AMC受政府救濟濟或補助之之低收入戶戶及失業戶戶：納入資產管管理公司處處理。未納入資產產管理公司司之非低收收入戶及失失業戶：金融機構得得繼續處理理應收帳款款及計收利利息。麥肯錫之研研究：依據據韓國的經經驗，經過過與銀行協協商的程序序，則約有有50％的的可能會變變成呆帳，，DBR超超過50倍倍。67組織功能-催收管理理9委外催收作作業經濟部已停停止發給委委外催收營營業項目之之執照照。現已承作委委外催收被被經濟部及及金管會稽稽核之公司將不再再增加。68組織功能-催催收管理10「債務清理條條例」通過立法院96年年6月三讀通通過，實施日期為為97年4月月份因涉及破產法法制的重大變變革，相關配配套措施與人人員教育訓練練均需時間詳詳加規劃，因因此訂於總統統公佈後9個個月施行適用對象：五年內未從事事營業活動從事平平均每每月20萬萬元以以下小小規模模營業業活動動的民民眾欠款金金額1200萬萬元以以下的的無擔擔保債債務透過協協商、、更生生及清清算方方式償償還債債務，，還款款計畫畫最長長可達達八年年95年年加入入銀行行公會會無擔擔保債債務協協商平平台的的22萬名名卡債債族，，扣除除後來來毀諾諾退出出者，，目前前平台台內15萬萬人，，原則則上不不能向向法院院聲請請更生生或清清算69大綱消金市市場簡簡介消金作作業流流程與與組織織功能能消金系系統架架構與與作業業自動動化消金作作業管管理策策略70系統架架構CallCenter系統統信用卡卡軟硬硬體系系統架架構ChargeBack管理理系統統影像系系統催收管管理系系統71CallCenter系統統架構構172CallCenter系統統架構構2CTI-GenesysT-Server軟體電話話(SoftPhone)專員工作作軟體(AgentAP)工作流程程管理(e-Workflow)-表單流流程Recoder績效品質質管理軟軟體(QualityCall)自動化傳傳真系統統(FaxIn、FaxOut)Brio報表管理理系統交換機(PBX)自動化語語音服務務系統(IVR)中控台系系統監控控軟體(RemoteConsole)73CallCenter系統統架構-IVR4123信用卡帳務資料及繳款方式查詢補印帳單及基本資料更改預借現金服務其他查詢及專員服務查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預借額度說明及查詢目前可預借額度補寄預借現金密碼自動提款機預借說明銀行櫃台預借說明查詢紅利積點最新活動說明會員權益說明索取自動扣繳授權書12349轉接服務人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號輸入信用卡卡號5342掛失或緊急服務尚未成為本行卡友申請進度查詢申請資格說明索取申請書最新申請優惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動說明13421123國語台語英文Sample74CallCenter作業業自動化化1透過CTI將將電腦與與電話整整合，將將IVR與主機機上資料料結合，，提供PopScreen功能，，在電話話轉接至至客服專專員同時時將客戶戶基本資資料帶出出，以利利客服人人員事先先了解客客戶狀況況AgentAP(專專員工作作軟體)可提供供專員80%解解決客戶戶問題之之資料內內容，亦亦可與主主機系統統結合，，崁入AP視窗窗，加速速客服查查詢效率率透過e-Workflow表表單流程程：目的的為無紙紙化作業業、線上上傳輸，，以利處處理問題題，提昇昇作業效效率表單流程程亦提供供表單處處理進度度控管，，逾期未未處理完完成將以以e-mail通知經經辦及主主管，以以達管理理效能75CallCenter作業自動化化2FaxIn功能：可直直接將客戶傳傳真來之資料料直接由專員員於電腦上開開啟內容查詢詢，方便線上上回覆客戶是是否收到，不不需專員走動動至傳真機確確認及減少客客戶等待時間間，提高客戶戶服務品質FaxOut功能：直直接將客戶所所需之表單於於系統上傳真真給客戶，可可減少專員走走動時間，增增加電話量之之處理錄音設備：Index：：客戶ID、、交換機Login-ID、分機號號碼、錄音序序號freeseat方式式，以專員代代號錄音，不不以固定座位位錄音76信用卡軟硬體系統架構構E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行內部S00AS00B77ChargeBack管理系統本行自行開發發之系統提供案件指派派功能針對每一階段段流程紀錄作作業時間提供各階段KPI統計計及Worningreport提供案件處理理階段查詢78影像系統文件影像掃描描，例如可包包含信用卡申申請書、貸款款契約書、申申請書等文件件掃描DataIndexing：提提供查查詢資資料索索引，，可以以ID或卡卡號方方式查查詢信信用卡卡申請請書資資料；；可以以ID或授授信帳帳號等等查詢詢貸款款相關關文件件可於電電腦系系統上上直接接調閱閱及查查詢原原始文文件內內容，，減少少實體體卷袋袋調閱閱，可可提升升作業業效率率79工作自自動化化信函自自動化化產出出M0戶戶簡訊訊繳款款提醒醒催收案案件自自動分分派無紙化化作業業自動記記錄消金各各產品品整合合之催催收平平台提供便便利資資料統統計及及管理理報表表，以以提升升催收收績效效管理理案件催催收執執行進進度及及資料料可feedback主主機系系統update自動化化催收收管理理系統180與Dailing結結合PredictDialing:可可依依分案案條件件批次次提供供CallingListPreviewDialing:透透過系系統功功能提提供催催收畫畫面可可帶出出對應應案件件資訊訊與Recorder結合合透過催催收系系統與與Dailing及及Recorder整合合，使使錄音音檔能能與催催收紀紀錄連連結委外管管理：：系統統自動動產生生委外外檔案案並透透過回回饋機機制，，以利利管理理委外外公司司催收收績效效自動化化催收收管理理系統281大綱消金市市場簡簡介消金作作業流流程與與組織織功能能消金系系統架架構與與作業業自動動化消金作作業管管理策策略82作業管管理策策略降低單單位成成本，，提高高生產產力作業流流程改改善持續進進行系系統自自動化化控制作作業成成本、、人力力有效效配置置委外作作業管管理作業風風險管管理83建立標標準作作業流流程持續透透過流流程之之檢討討，重重新調調整SOP作業業流程程，以以使作作業順順暢，，提升升作業業效能能。例例如：：信貸作作業流流程檢檢討調調整，，以大大量生生產概概念調調整流流程，，以因因應業業務行行銷策策略房貸火火險投投保流流程調調整，，以大大保單單方式式進行行火險險投保保，保保單將將不需需各別別存放放於各各案之之卷袋袋中，，故可可節省省未來來保單單於卷卷袋中中抽放放之作作業。。作業流流程改改善84作業流流程改改善(續)提升作作業效效能訂定各各職掌掌人員員生產產力指指標，，提升升效能能縮短徵徵審案案件處處理時時間產品徵審作業產能撥款作業產能信用卡50案件數/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時間≦2天信貸6案件數/日/人撥款時間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數/日/人撥款時間≦4hr(文件備齊下)鑑價6案件數/日/人產品徵審處理時間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample85房信貸貸主機機系統統授信信交易易簡化化：減少現現階段段OS390主主機系系統切切換頻頻繁與與資料料重複複查詢詢情形形，以以降低低作業業處理理時間間。透過系系統一一次查查詢徵徵信所所需資資料：：持續進進行系系統自自動化化11.銀銀行法法利害害關係係人2.金金控法法利害害關係係人3.同同一關關係人人授信信明細細查詢詢4.行行內黑黑名單單5.現現金卡卡持有有及黑黑名單單註記記6.客客戶特特殊事事故註註記7.概概括不不良資資料查查詢8.親親屬代代償註註記86OS390主機機系統統授信信交易易簡化化(續續)：：帳務行行集中中（整整批移移籍作作業））「整批批轉催催」交交易：：有擔擔、無無擔產產品「整批批轉呆呆」交交易：：有擔擔、無無擔產產品主管授授權交交易次次數減減至最最低（（主管管刷卡卡）主機機系系統統自自動動產產生生列列印印繳繳款款通通知知書書貸款款契契約約書書寄寄予予借借款款人人及及保保證證人人之之郵郵寄寄明明細細與與地地址址label均均由由系系統統自自動動產產生生持續續進進行行系系統統自自動動化化287房信信貸貸徵徵授授信信管管理理系系統統增增補補功功能能規規劃劃：：針對對徵徵審審要要求求之之資資料料（（下下條條件件）），，補補件件時時於於系系統統逐逐項項勾勾選選確確認認所所有有條條件件是是否否齊齊備備，，才才可可進進行行案案件件傳傳送送撥撥款款流流程程，，確確實實控控管管以以避避免免作作業業風風險險貸款款年年限限系系統統自自動動檢檢核核不不得得超超越越耐耐用用年年限限授權權人人員員levelcontrol-系系統統自自動動控控制制持續續進進行行系系統統自自動動化化388人力力配配置置與與控控管管：：透過過流流程程改改善善及及系系統統自自動動化化之之提提升升，，簡簡化化人人工工作作業業處處理理方方式式，，將將人人力力做做有有效效之之分分配配並並提提供供適適當當之之職職務務，，以以控控制制人人力力成成本本控制作業業成本89委外作業業管理90委外作業業遵循法規委外作業業依據相相關法令令、規定辦辦理主管機關關頒訂之之「金融機機構作作業委委託他他人處處理內內部作作業制制度及及程序序辦法法」中華民國銀銀行商業同同業公會全全國聯合會會訂定之相相關業務規規章或自律律公約其他如銀行行委外內部部作業規範範91辦理委外作作業之作業程序評估委外作作業之可行行性，分析對銀行行營運之影影響訂定並執行行遴選受委委託機構之之作業辦法法委外事項為為受委託機機構合法得得辦理之營營業項目委外契約之之訂定客戶權益保保障內部作作業及程序序訂定風險管理及及內部控制制作業程序序訂定督導受委託託機構內部部控制及內內部稽核制制度之建立立及執行自行查核及及資料保管管留存事項項92委外作業可可行性、營營運影響之之評估評估委外事事項適法性性分析委外作作業風險、、成本、效效益評估對銀行行人力運用用、日常管管理影響93遴選受委託託機構作業業程序遴選原則經濟部或地地方主管機機關登記之之合法公司司營利事業登登記證之營營業項目符符合委外事事項受託機構、、負責人及及受僱人員員無信用不不良情事遴選辦法評估受委託託機構經營營規模、專專業屬性公司沿革、、經營團隊隊背景、營營業概況工作規範、、作業流程程、內部稽稽核制度實地訪查受受委託機構構(避免公公司為虛設設)、聽取取簡報94客戶權益保保障內部作作業及程序序委外作業若若涉及客戶戶資訊，應告告知知客客戶戶(契契約約應應訂訂有有告告知知條條款款)委外外代代收收款款項項-客客戶戶所所持持之之繳繳款款資資料料不不得得完完整整列列示示客客戶戶身身分分證證號號、、帳帳號號、、卡卡號號等等個個人人資資料料，，避避免免客客戶戶資資料料外外洩洩客戶戶資資訊訊應應以以檔檔案案加加密密方方式式傳傳遞遞，，資資料料移移轉轉應應留留存存紀紀錄錄受委委託託機機構構及及其其員員工工應應遵遵守守保保密密義義務務不得洩漏或交交付予委任事事項無關之第第三人不得有其他不不當利用行為為不得擅自紀錄錄、複製或以以任何形式留留存客戶資料料95風險管理原則則及作業程序序1受委託機構應應遵循相關法法令，如金控控法、銀行法法、洗錢防制制法、電腦處處裡個人資料料保護法等建立評估委外外作業風險及及效益之制度度評估受委託機機構軟硬體設設備：營業辦公場所所/庫房/機機房門禁管理理、錄影設備備、錄音設備備電腦設備設置置密碼管控，，無儲存裝置置受委託機構應應就廠區安全全、資訊資產產、人員及作作業流程等訂訂定管理規章章，並確實遵遵守客戶資金料文文件應有專人人保管，並置置放於有加鎖鎖之設備客戶資料應定定期銷毀，以以確保客戶資資料安全96風險管理原則則及作業程序序2制定足以辨識識、監督及控控制委外風險險之管理措施施受委託機構於於內部控制制制度中應載明明風險監控點點及防範措施施，並確實執執行銀行得定期或或不定期進行行查核訂定緊急應變變計畫受委託機構如如有終止契約約或停止營運運之情事時，，銀行應進行行緊急應變措措施，並清查查受委託機構構未完成之工工作內容，清清點並回收各各項文件、物物料進行委任新受受委託機構之之洽詢及簽約約事宜銀行應與其他他備援受委託託機構或通路路保持聯繫關關係，或每年年至少一次備備援測試，以以因應上述緊緊急突發狀況況發生97委外作業內部部控制原則及及作業程序受委託機構制定標準作業業程序並建立立內部控制機機制辦理內部查核核，查核資料料應留存備查查負有配合檢查查義務(如主主管機關金融融檢查、銀行行稽核)客戶資料保護護措施，受委委託機構執行行委外事項之之作業人員應應填寫保密承承諾書銀行專責單位位對委外作業辦辦理定期與不不定期查核至少每半年一一次，實地訪訪查與考評受受委託機構查核報告告應留存存，提供供稽核單單位查核核98作業風險險管理99作業風險險定義因下列環環節之不不完善或或缺乏所所導致之之損失風風險，包括法律律風險人員疏失失外部事件件作業風險險內部事件件系統不當當EX:1.921/9112.客戶戶詐欺(偽冒申申請)EX:1.產品品流程/資訊程程式設計計錯誤2.執行行失當3.員工工詐欺(盜用客客戶卡號號)100作業風險險管理架架構各部各科※以台北北富邦銀銀行為例例董事會總經理作業風險險控管小小組作業風險險管理中中央窗口口董事會稽稽核室各權責單單位各業務所所轄單位位作業風險險管理專責人員員作業風險險管理專責人員員101作業風險險事件控控管機制制分析作業業風險事事件成因因，訂定改善善方案提出確切切改善時時間表追蹤作業業風險事事件改善善措施，，直至該該作業風風險事件件通報結結案作業風險險事件改改善措施施納入作作業程序序或手冊冊，避免免類此事事件發生生作業風險險事件及及損失紀紀錄之儲儲存與歸歸檔102重大事件件定義人為或天天然災害害（如：：地震、、水災等等）內部控制制不良之之舞弊案案或作業業發生重重大缺失失情事安全維護護方面（（如：搶搶奪強盜盜、重大大竊盜））業務方面面（如投投資或放放款）有有重大財財物損失失媒體報導導足以影影響銀行行業信譽譽資金流動動性不足足恐有擠擠兌之虞虞者或擠擠兌存款款。發生資通通安全事事件，且且其結果果造成客客戶權益益受損或或影響機機構健全全營運其他重大大事件103作業風險險之監控控各業務單單位依照照業務性性質、風風險特性性、損失失資料及及作業流流程找出出風險因因子，訂訂定主要要風險指指標每一主要要風險指指標有相相對應之之風險容容忍度，，逾越該該風險容容忍度時時，即應應採行適適當風險險管理，，以降低低、終止止、移轉轉或接受受風險定期監測測、辨識識作業風風險暴險險狀況透過每月月之作業業風險自自我評估估，辨識識潛伏風風險，及及時採取取控管措措施自查核報報告找出出內控缺缺失成因因及風險險因子以外部同業業曾發生之之作業風險險事件做為為借鏡，藉以辨識與與控管風險險定期檢視主主要風險、主要風險指指標、容忍忍度及作業業風險監控控點之適切切性104將作業在流流程改善時時做為ㄧ個個必須監控控點可由系統自自動控管，，避免人工工作業之錯錯誤發生，，例如：徵審下條件件偶有未確確實執行之之狀況貸款年限超超越耐用年年限卻未提提升授權層層級作業風險管管理105結語建立標準化化程序系統自自動化流程改善與簡簡化增加效率降低成本提升生產力提高服務品質質風險控制縮短作業時間間流程測試與修修正終極目標有效作業管理理增加市場競爭爭力106Ｑ＆Ａ1079、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday