新质量管理程序文件培训(一)

新版质量管理程序文件培训2003年11月1新版质量管理程序文件培训一、GJB9001A-2001《质量管理体系要求》标准有关内容介绍二、审核的重点及主要程序文件解释2一、GJB9001A-2001《质量管理体系要求》标准有关内容1、GJB9001A-2001《质量管理体系要求》标准产生的背景、编制的原则、方法和重点2、GJB9001A-2001标准的主要变化3、质量管理十大原则4、有关术语和定义3一、GJB9001A-2001《质量管理体系要求》标准介绍GJB9001A-2001标准产生的背景、编制的原则、方法和重点国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）在各国质量管理标准和质量保证标准的基础上，充分吸取质量管理的研究成果和实践经验，于1986年相继制定并发布了“ISO9000系列标准”；1992年我国决定等同采用ISO9000系列标准，并发布了GB/T9000系列标准。1996年发布了GJB/Z9001~9004-96质量管理和质量保证国家军用系列标准。2000年，国际标准化组织发布了修订的2000版ISO9000族标准，国家标准也随之修订并于2000年12月发布新的GB/T19001-2000系列标准；4一标准介绍（续）总装于2001年5月31日发布了GJB9001A-2001军用标准，作为各装备管理部门对军品承制单位提出质量管理体系要求和实施质量管理体系审核的依据，也是军品质量体系认证机构对军品质量管理体系实施认证审核的依据。5一标准介绍（续）GJB9001A-2001是以等同采用GB/T19001-2000为基础，增加军工产品的特殊要求编制的，包括了GB/T19001-2000的全部内容和特点，突出了以下重点：兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出了设计和开发；兼顾硬件、软件、流程性材料和服务，突出了硬件和软件；兼顾产品形成的各个过程，突出了关键过程；兼顾了相关方，突出了顾客。在产品实现过程的策划中要求进行“风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件”，在设计和开发中要求“编制产品设计和开发计划”，识别制约产品设计和开发的关键因素和薄弱环节并确定相应措施等要求。6一标准介绍（主要变化）GJB9001A-2001标准的主要变化GJB9001A-2001与GJB/Z9001-96标准相比，军用产品特殊要求部分，增加了一些新内容，也修改了一些原有的要求。增加的主要内容：7一标准介绍（总要求）（1）总要求（4.1）组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性。“组织应接受顾客对过程的监督”这项要求充分体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则，这种提法和要求在标准1.2、7.1.7、7.2.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.9、7.4.1、7.5.1、7.5.7、8.2.4、8.3、8.5.2条中均提出了要求。8一标准介绍（产品的可追溯性）“保持产品的可追溯性”即要求能追溯到原材料、另部件的来源、加工过程的历史、产品交付后的分布和场所。我们可以通过对产品形成的过程各阶段的记录进行追溯，产品的有关记录不仅应能证实产品的符合性，还应满足对产品的可追溯性要求。这些在标准4.2.4（记录的控制）、7.5.3（标识和可追溯性）、7.5.6（关键过程）中提出了具体要求。我们常用工序质量检验卡、检验试验记录、合格证明以及批次管理等。其支持性文件主要有：《产品标识和可追溯性控制程序》《批次管理办法》《关键过程控制》《特殊过程控制》。9一标标准介绍绍（记录控控制）（2）记记录控制制（4.2.4）记录应能能提供产产品实现现过程的的完整质质量证据据，并能能清楚地地证明产产品满足足规定要要求的程程度。记记录的保保存时间间应满足足顾客和和法律法法规的要要求，与与产品寿寿命周期期相适应应。按照照标准定定义：记记录是阐阐明所取取得的结结果或提提供所完完成活动动的证据据的文件件。即记记录是一一种特殊殊类型的的文件。。这次在在我们的的程序文文件《质量记记录的控控制程序序》明确规定定了各单单位部门门负责的的记录和和保存期期限。见见程序序文件《《质量记记录的控控制程序序》附录录。10一标标准介绍绍（人力资资源）3）人力力资源（（6.2）对各级管管理者以以及对产产品质量量有直接接影响的的人员应应按规定定的时间间间隔进进行有关关质量管管理知识识和岗位位技能的的培训、、考核，，并按规规定要求求持证上上岗。11一标标准介绍绍（信息））（4）信信息作为资源源管理的的一项内内容，，要求组组织“确确定质量量信息的的需求，，按规定定收集、、储存、、传递和和处理信信息”。。重点是是产品质质量信息息应满足足顾客的的需要。。12一标标准介绍绍（产品实实现的策策划）（5）产产品实现现的策划划（7.1）组织对复复杂产品品实现的的各阶段段都应进进行风险险分析和和评估，，形成各各阶段风风险分析析文件。。从产品要要求的确确定、设设计和开开发、采采购到生生产和服服务提供供，应对对有关技技术、进进度及费费用的风风险进行行分析和和评估，，找出需需要注意意控制的的薄弱环环节，形形成各阶阶段风险险分析文文件并提提供给顾顾客。这这项要求求我们在在《产品实实现的策策划》程序文件件中有具具体的要要求。13一标标准介绍绍（设计和和开发策策划）（6）设设计和开开发策划划（7.3.1）这里主要要增加了了编制产产品设计计和开发发计划，，并在进进行设计计和开发发策划时时，要确确定：设计和开开发的阶阶段，即即阶段划划分；适合于每每个设计计和开发发阶段的的评审、、验证和和确认活活动；设计和开开发的职职责和权权限。14一标标准介绍绍（续）在进行策策划时，，要确保保：设计、制制造和服服务等专专业人员员共同参参与设计计和开发发活动；；识别制约约产品设设计和开开发的关关键因素素和薄弱弱环节并并确定相相应的措措施；对复杂产产品进行行特性分分析；按规定的的要求确确定并提提出产品品交付时时需要配配置的保保障资源源。15一标标准介绍绍（关键过过程）(7)关键过程程对关键过过程的控控制，标标准提出出了系统统要求，，包括：：对关键过过程进行行了定义义。关键过程程—对形成成产品质质量起决决定作用用的过程程。一般般包括形形成关键键、重要要特性的的过程；；加工难难度大、、质量不不稳定、、易造成成重大经经济损失失的过程程等。16一标标准介绍绍（续）对复杂产产品进行行特性分分析；编制关键键件、重重要件项项目明细细表，并并在设计计文件和和图样上上作相应应标识；；组织应识识别关键键过程，，编制关关键过程程明细表表，并执执行关键键过程控控制文件件。17一标标准介绍绍（以顾客客为关注注焦点））（8）以顾客为为关注焦焦点该标准中中与此有有关内容容有十多多处，涉涉及的条条款：1.2应应用、4.1总总要求、、7.1产品实实现的策策划、7.2.2与产产品有关关要求的的评审、、7.3.4设设计和开开发评审审、7.3.5设计和和开发验验证、7.3.6设计计和开发发的确认认、7.3.9试验控控制、7.4.1采购购过程、、7.5.1生生产和服服务提供供的控制制、8.3不合合格品的的控制、、8.5.2纠纠正措施施等。18一标标准介绍绍（修改的主主要内容容）修改的主主要内容容（1）建立图样样和技术术文件三三级审签签制度，，工艺和和质量会会签制度度，标准准化检查查制度改改为：确保图样样和技术术文件按按规定进进行审签签、工艺艺和质量量会签、、标准化化检查。（2）质质量保证证部门应应在最高高管理者者直接领领导下独独立行使使职权改改为：最高管理理者应确确保质量量管理部部门独立立行使职职权。19一标标准介绍绍（续）（3）设计和开开发在结构方方面，把把新产品品试制和和试验控控制纳入入了设计计和开发发过程；；在内容容方面进进行了实实质性修修改，如如“提出并实实施产品品标准化化要求，，确定设设计和开开发中使使用的标标准和规规范；运运用优化化设计和和可靠性性设计、、维修性性设计、、综合保保障等专专业工程程技术进进行产品品设计和和开发；；设计和和开发中中采用的的新技术术、新器器材，应应经过论论证、试试验和鉴鉴定；按按照软件件工程方方法设计计和开发发计算机机软件”等。20一标标准介绍绍（续）（4）生生产和服服务提供供的控制制生产过程程中，影影响关键键或重要要特性的的器材代代用应征征得顾客客同意。（5）产产品的监监视和测测量强调了““对产品检检验、试试验和需需顾客检检验验收收的项目目及所需需建立的的记录应应在文件件中作出出规定”。21一标标准介绍绍（续）（6）不不合格品品控制删去了检检验员不不负责处处理不合合格品的的规定；；增加了了“不合格品品审理结结论，仅仅对当时时被审理理的不合合格品有有效，不不能作为为以后审审理不合合格品的的依据，，也不影影响顾客客对产品品的判断断”。《不合格格品控制制程序》》。除此之外外，对新新产品试试制、试试验控制制、采购购新设计计产品、、交付、、交付后后的活动动等也作作了相应应的修改改。22一标标准介绍绍（十大原则则）质量管理理十大原原则国际标准准化组织织根据ISO9000族标准准的实践践经验，，在广泛泛调研的的基础上上，征求求了世界界上著名名质量管管理专家家的意见见，整理理形成了了八项质质量管理理原则，，奠定了了2000版ISO9000族标准准的理论论基础。。在总结结我国军军工行业业贯彻《《军工产产品质量量管理条条例》、、实施GJB/Z9000-96系系列标准准经验的的基础上上，GJB/Z9000A系系列标准准增加了了体现我我国军工工产品质质量管理理特点的的“预防为主主、一次次成功”二项原原则，构构成了军军工产品品质量管管理的十十项质量量管理原原则。23一标标准介绍绍（以顾客客为关注注焦点））以顾客为为关注焦焦点GJB9001-2001把把以顾客为关注焦焦点作为为八项质质量管理理原则的的首要原原则，充充分说明明了这一一原则的的重要性性和特殊殊性。标标准有四四个章节节，29处直接接明确了了顾客的具体要要求，充充分反映映了“以顾客为中心”在质量量管理体体系中的的地位和和使用，，个人依依存于组组织，组组织依存存于顾客，顾客是组织生生存和发发展的基基础，顾客的需求和和期望，，是组织织工作的的依据和和目标；；顾客的意见和和建议是是组织进进步的动动力和方方向；顾客的满意和和放心是是组织业业绩的度度量和标标准。24一标标准介绍绍（续）标准中把把顾客定义为：：顾客是接受产产品(硬硬件、软软件、服服务、流流程性材材料等)的组织织或个人人。按照照这一定定义顾客不权是指指企业外外部接受受产品的的组织或或个人，，而且还还包括企企业内部部接受产产品的组组织和个个人。因因此对顾客的理解我我们不能能仅局限限在与企企业有关关的外部部组织或或个人的的对象上上，而且且对企业业内部的的组织和和员工也也要当作作顾客来认识和和对待，，只有这这样才是是真正理理解了顾客的含义，，才能真真正树立立起以顾客为关注焦焦点的思思想。25一标标准介绍绍（续）206所所在组织织机构设设置上由由决策层层、管理理层和执执行层等等三个层层次组织织（组织织结构图图），由由所领导导、副总总工程师师、8个个职能管管理机关关和25个执行行部门(厂)组组成，从从对顾客的定义上上来看：：8机关关、5个个总体部部、10个专业业室、4个基础础室、6个生产产厂(中中心)等等都是以以组织形形式出现现的内部部顾客，全体员员工则是是以个人人形式出出现的内内部顾客，所以讲讲人人都都是顾客、人人都都是供方方，个个个单位都都是顾客，个个单单位都是是供方，，大家互互为顾客。26一标标准介绍绍（续）在管理上上所长是是副所长长的顾客，副所长长是处(室)级级主任的的顾客，主任(处长)是处员员的顾客，厂长是是工人的的顾客，只有下下一级圆圆满完成成任务，，创造性性地做好好本职工工作，才才能获得得上一级级的满意意，同时时获得应应有的浮浮动年薪薪和报酬酬，相反反，为了了确保任任务的完完成，厂厂长应为为工人提提供相应应的资源源和条件件，主任任应为员员工提供供相应的的资源和和条件，，所长应应为副所所长提供供相应的的资源和和条件，，才能使使下一级级员工产产生满意意感，才才能服务务到位，，这就是是顾客角色的替替换，大大家互为为顾客。27一标标准介绍绍（续））在产品品研制制阶段段，总总设计计师是是主任任师的的顾客，主任任师是是主管管师的的顾客，只有有每位位主管管师按按要求求按标标准按按程序序按计计划完完成自自己的的本职职工作作，就就能确确保主主任师师按计计划按按程序序按标标准完完成自自己的的本职职工作作，也也才能能确保保总师师按计计划按按要求求按标标准按按程序序完成成自己己的本本职工工作。。相反反，主主管师师是主主任师师的顾客，主任任师是是总设设计师师的顾客，总设设计师师是所所领导导的顾客，只有有总设设计师师明确确要求求提供供技术术支持持才能能确保保主任任师提提供满满意要要求的的分系系统，，只有有主任任师明明确要要求提提供技技术支支持才才能确确保主主管师师提供供满意意要求求的组组合(部件件)。。在生生产过过程中中上下下道工工序之之间也也形成成顾客链关系系，下下道工工序是是上道道工序序的顾客，上道道工序序应为为下道道工序序提供供合格格的产产品和和服务务。28在职能能部门门之间间，执执行部部门是是机关关部门门的顾客，机关关部门门应为为执行行部门门提供供必要要的资资源、、条件件和服服务；；生产产部门门是设设计部部门的的顾客，设计计部门门应为为生产产部门门提供供设计计合理理的图图纸和和工艺艺；设设计部部门和和生产产部门门是采采购部部门的的顾客，采购购部门门应为为他们们提供供质优优、价价廉的的原材材料和和元器器件；；质量量部门门是生生产部部门的的顾客，生产产部门门应保保证生生产过过程质质量受受控，，对质质量部部门的的问题题能及及、认认真、、有效效地加加以改改进并并反馈馈；相相反生生产部部门也也是质质量部部门的的顾客，质量量部门门有责责任对对生产产过程程中存存在的的问题题能及及时、、准确确地发发现、、并帮帮助生生产部部门按按正确确的程程序控控制，，使之之工作作更好好。总总之只只有充充分认认识到到企业业外部部的顾客群，又又认识识到企企业内内部的的顾客群，才才算形形成了了较完完整的的、全全面的的顾客概念，，才能能实现现以顾客为关注注焦点点打下下坚实实基础础。29一标标准准介绍绍（领导的的作用用）领导的的作用用领导者者确立立组织织统一一的宗宗旨及及方向向。他他们应应当创创造并并保持持使员员工能能充分分参与与实现现组织织目标标的内内部环环境。。由于领领导在在单位位中的的地位位和作作用，，所以以，质质量管管理工工作的的成败败，领领导是是关键键。所所以，，我们们强调调各级级各单单位一一把手手的质质量责责任。。30一标标准准介绍绍（全员参参与）全员参参与各级人人员都都是组组织之之本，，只有有他们们的充充分参参与，，才能能使他他们的的才干干为组组织带带来收收益。。质量管管理以以人为为本。。因为为产品品质量量的形形成是是一个个过程程，在在这些些过程程中，，每个个员工工都承承担着着质量量责任任，一一个环环节的的失效效都可可能导导致产产品的的失效效。31过程方方法过程方方法是将活活动和和相关关的资资源作作为过过程进进行管管理，，对系系统中中的单单个过过程之之间的的联系系以及及过程程的组组合和和相互互作用用进行行优化化，进进而更更高效效地得得到期期望的的结果果。过程就是将将一组组输入入转化化为输输出的的相互互关联联或相相互作作用的的活动动，以以过程程为基基础的的质量量管理理体系系模式式，将将整个个质量量管理理体系系的四四大过过程(管理理过程程、资资源管管理过过程、、产品品实现现过程程、测测量分分析和和改进进过程程)用用增值值活动动线和和信息息流线线有机机地结结合在在一起起，使使质量量管理理体系系的运运行形形成闭闭环，，螺旋旋上升升。通通过利利用资资源和和实施施管理理，将将输入入转化化为输输出的的一组组活动动，可可以视视为一一个过过程。。输入入是条条件，，输出出是过过程的的结果果，过过程是是个增增值转转换。。3233一标标准准介绍绍（管理的的系统统方法法）管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。系统方方法就就是把把质量量管理理作为为一个个大系系统，，对组组成质质量管管理体体系的的各个个过程程加以以识别别、理理解和和管理理，以以达到到实现现质量量方针针和目目标。。34一标标准准介绍绍（续））实施质质量管管理体体系的的方法法是：：（1）确确定质质量方方针和和目标标；（（2））确定定实现现质量量目标标的关关键过过程；；（3）对对每个个实现现质量量目标标的过过程的的有效效性，，确定定测量量方法法；（（4））进行行测量量，以以确定定每个个过程程的有有效性性；（（5））确定定预防防缺陷陷、减减少波波动、、废品品的方方法；；（6）寻寻找减减少风风险、、改进进过程程的有有效性性和效效率的的各种种机会会；（（7））确定定并优优先考考虑那那些既既能提提供最最佳结结果，，又可可接受受其风风险的的改进进；（（8））为实实施已已确定定的改改进，，就对对策、、过程程和资资源，，制定定计划划；（（9））实施施计划划；（（10）监监控改改进的的效果果；（（11）对对照预预期结结果，，评价价取得得的实实际结结果；；（12））评审审改进进活动动，以以确定定适宜宜的后后续措措施。。35一标准准介绍（持续改进进）持续改进持续改进是是一个组织织的永恒的的目标，质质量管理的的精髓在于于不断改进进。基于事实的的决策方法法“基于事实实的决策方方法”就是是实事求是是，科学前前瞻，正确确有效的决决策方法。。质量管理理强调“以以客观事实实为依据””、“用数数据说话””。有效的的决策是建建立在对信信息和资料料进行合理理的和直观观的分析基基础上，是是各级领导导必需掌握握和遵循的的原则。36一标准准介绍（与供方互互利）与供方互利利的关系组织与供方方是相互依依存，互利利的关系可可增强双方方创造价值值的能力。。供方和组织织之间存在在着共同的的利益关系系，组织的的发展，离离不开供方方；供方也也因组织的的发展而获获得好处。。质量管理原原则关系图图如下：3738一标准准介绍（预防为主主）预防为主预防为主就就是从“事事后把关””转移到““事先预防防”上来；；将管结果果变为管因因素。合理理配置资源源并做好事事前策划和和过程控制制，是防患患于未然的的有效途径径。以零缺缺陷管理为为目标，从从源头抓起起，合理配配置资源，，早期投入入，规范产产品实现过过程，把预预防、发现现和纠正产产品设计、、工艺、材材料、元器器件、软件件等方面的的质量问题题作为工作作重点，及及早发现问问题，及早早解决问题题。39一标准准介绍（一次成功功）一次成功军工产品的的研制应当当力求第一一次就把事事情做好并并实现预期期的目标。。如何才能做做到一次成成功？我们们一是抓好好产品设计计开发的策策划工作，，制定切实实可行而又又具有挑战战性的工作作计划和质质量目标；；二是抓好好设计开发发中可靠性性、维修性性、综合保保障等专业业工程技术术的运用；；三是抓好好过程控制制，一切按按程序办事事；四是抓抓好外够配配套产品的的质量控制制工作。40一标标准准介介绍绍（术术语语和和定定义义））有关关术术语语和和定定义义产品品：产产品品分分为为硬硬件件、、软软件件、、流流程程性性材材料料和和服服务务。。质量量的的定定义义ISO8402：：1994““质质量量管管理理和和质质量量保保证证——术术语语””标标准准的的定定义义：：质质量量是是反反映映实实体体满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的的能能力力的的特特性性总总和和。。41一标标准准介介绍绍（质质量量））最新新的的2000版版ISO9000族族标标准准对对质质量量进进行行了了重重新新定定义义：：质量量是一一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度。。要注注意意以以下下要要点点的的理理解解：：关于于““固有有特特性性”“特特性性””指指可可区区分分的的特特性性。。““固固有有的的””就就是是指指事事物物中中本本来来就就有有的的。。关于于““要求求”要求求指指““明明示示的的、、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望。。42一标标准准介介绍绍（质质量量））质量量的的广广义义性性、、时时效效性性和和相相对对性性质量量的的广广义义性性：在在质质量量管管理理体体系系所所涉涉及及的的范范畴畴内内，，组组织织（（供供方方））的的相相关关方方对对组组织织的的产产品品、、过过程程或或体体系系都都可可能能提提出出要要求求。。而而产产品品、、过过程程和和体体系系又又都都有有固固有有特特性性，，因因此此，，质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量，，也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量。。包包括括我我们们每每一一个个人人的的工工作作质质量量。。43一标标准准介介绍绍（质质量量））质量量的的时时效效性性：顾顾客客对对组组织织和和产产品品、、过过程程、、体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，，因因此此，，组组织织应应不不断断地地调调整整对对质质量量的的要要求求。。质量量的的相相对对性性：顾顾客客可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；；需需求求不不同同，，质质量量要要求求也也就就不不同同，，只只要要满满足足需需求求就就应应认认为为质质量量好好。。44二、、审核核的的重重点点及及主主要要程程序序文文件件解解释释1、程序文件件的编写情况况这次新标准无无论从内容要要求还是编写写格式变化较较大，如：过过去是20个个要素，现在在是53个过过程，其中军军标中增加的的有：信息、、新产品试制制、试验控制制、采购新设设计和开发的的产品、关键键过程、交付付、交付后的的活动、和技技术状态管理理。为了符合合新标准要求求又从我所管管理职能分配配及现行实际际运行情况，，我们编写了了这次新版质质量手册和程程序文件，这这次程序文件件共56个，，其中新增加加的有共13个，修订43个。见见文件目录45二、审核的重点(续)2、审核的重重点内容这次认证转换换现场审核，，涉及到与质质量体系有关关的所有单位位都要被审核核，审核依据据GJB9001A和所所质量体系程程序文件，按按照过程进行行审核，即：：管理过程（（管理职责））、资源管理理过程、产品品实现过程、、测量分析和和改进过程。。审核方法通通过“问、看看、查、记””和抽样，收收集正、反两两方面的客观观证据。审核核人员在对所所有责任单位位和产品实现现过程的主要要实施部门审审核时，要对对标准的综合合要求进行审审核，对过程程实现的策划划，过程的实实施，过程的的监视和测量量及对过程的的改进等活动动实施结果的的符合性进行行重点检查。。46二、审核的重点(内容)内容有：以顾客为关注注焦点原则的的体现和顾客客满意程度的的测量；质量方针和质质量目标的管管理；质量管理体系系文件的修改改、实施；最高管理者职职责和承诺的的实现；确保质量管理理部门独立行行使职权的措措施；内部沟通可靠性、维修修性、保障性性、风险分析析和软件工程程等专业工程程技术的应用用；47二、审核的重点(内容)关键过程的控控制；特殊过程的确确认持续改进的策策划和实施；；质量管理体系系所需过程的的识别及过程程的监视和测测量；产品软件的管管理与控制，，包括数控、、加工中心利利用软件编程程进行加工的的确认、审批批。数据分析人员能力（岗岗位能力）确确认、培训、、考核等48二、审核的重点(如何检查)3、如何何做、如何检检查（结合程程序文件介绍绍）以顾客为关注注焦点原则的的体现和顾客客满意程度的的测量以顾客为关注注焦点在制定质量方方针、确定质质量目标以及及进行质量策策划时是否充充分考虑顾客客的要求和期期望，尽最大大的努力满足足顾客的要求求。可通过检检查质量方针针、目标的确确定和实施结结果；与驻所所军代表座谈谈；二方审核核意见等进行行验证。主要要是审核最高高管理者。49二、审核的重点(以顾客为关关注焦点)在识别和确定定产品质量要要求、处理质质量问题等活活动中是否充充分考虑顾客客意见。主要要通过不合格格品、质量问问题处理、材材料代用、设设计更改等是是否按规定征征得顾客同意意。主要审核核质量部门。。50二、审核的重点(顾客满意程程度的测量)顾客满意程度度的测量如何收集顾客客的要求、信信息，并如何何将此信息在在本所内部进进行传递、沟沟通；如何利利用这种信息息实施质量改改进。通过检检查售后服务务、顾客质量量信息处理结结果以及利用用这些信息如如何实施质量量改进的效果果。主要审核核生产服务处处、科研发展展处和质量技技术处。见《顾客满意度度测评管理程程序》。顾客满意度80%以上。。51二、审核的重点（续）支持性程序文文件有：《质量方针与与质量目标的的制定与实施施管理程序》》《产品要求的的确定与评审审程序》《质量信息的的管理程序》》《售后服务管管理控制程序序》《不合格品和和质量问题的的控制程序》》《顾客满意测测评管理程序序》《持续改进管管理程序》52二、审核的重点(质量方针)质量方针精诚为本进进程为为道质量方针释义义：精诚为本—提提供精品，诚诚信用户，是是我们立所之之本。进程为道—不不断进取，程程规治所，是是我们强所之之道。53二、审核的重点(质量方针涵义义)一、跟踪精确确、定位准确确是兵器雷达达的主要特点点之一。树立立精品意识，，提供质量完完美的产品，，是我们为国国防建设应尽尽的责任和义义务。因此，，我们必须在在工作上精益益求精，精细细周到，精致致巧妙；在学学习上要精通通业务，聚精精会神，取其其精华，博大大精深。我们们要不断地追追求完美，追追求卓越。突突出一个“精精”字。54二、审核的重点(质量方针涵义义)二、个人依存存于组织，组组织依存于顾顾客，人人都都是顾客，人人人都是供方方，人人为我我，我为人人人，这正是全全员参与的精精髓。因此，，我们必须以以顾客为关注注焦点，理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客要求，并争争取超越顾客客的期望；必必须诚实接受受顾客批评，，诚心接受顾顾客的建议，，诚意为顾客客提供服务，，让顾客放心心，让顾客满满意，与顾客客沟通，与顾顾客分享，树树立企业信誉誉，培养服务务意识。突出出一个“诚””字。55二、审核的重点(质量方针涵义义)三、社会在进进步，人类在在发展，顾客客在变化，要要求在增长，，组织要生存存。因此，我我们只有不断断改进，不断断进步，才能能使质量体系系的建设不断断完善，持续续有效，只有有不断进取，，不断推进，，才能对程序序文件去粗取取精，取长补补短，只有与与时俱进，创创新发展，才才能提高组织织对改进要求求的快速而灵灵活的反应能能力。突出一一个“进”字字。56二、审核的重点(质量方针涵义义)四、程序起着着规范和约束束人们行为的的作用，是组组织的灵魂，，为了实现提提供质量完美美的产品，我我们必须建立立有效的运行行机制和文件件化的质量体体系，来确保保我们的目标标；为了达到到顾客满意，，超越期望，，必须建立完完备而闭环的的制度，来确确保我们的承承诺；为了做做到维护渐进进，持续改进进，必须建立立完善的工作作程序，来推推进持续改进进。同时我们们采用程序化化的过程控制制方法、系统统化的管理方方法，基于建建立闭环决策策方法来实现现富有挑战性性的目标。突突出一个“程程”字。57二、审核的重点(质量目标)质量目标a.科研产品鉴定定一次成功；；b.生产产品一次次交验合格率率100%；；c.工作质量满意意率90%以以上；d.顾客满意度80%以上；；e.质量管管理体系不断断完善。58二、审核的重点(质量目标考核核办法)一、科研产品品鉴定一次成成功目标定义：科科研产品鉴定定一次成功是是指军品、外外贸型号产品品（项目）技技术鉴定、工工厂鉴定、外外贸鉴定或设设计定型一次次通过。考核方法：通通过对鉴定试试验或定型试试验情况的统统计，没有发发生因产品技技术或质量问问题，终止试试验；或在鉴鉴定审查会上上，没有出现现一些重要技技术指标因不不满足要求，，而需改进设设计、重新进进行研制或补补充鉴定试验验。59二、审核的重点(质量目标考核核办法)二、生产产品品一次交验合合格率100%目标定义：生生产产品一次次交验合格率率100%是是指军装、外外贸生产产品品，由检验部部门向顾客或或其代表进行行第一次交验验的合格率。。考核方法：检检验部门依据据技术条件，，对A（常规规检验）、B（特定抽样样检验）、C（环境适应应性试验）和和D（可靠性性试验）四个个组别交验合合格率进行平平均。即：一一次交验合格格率=（a+b+c+d）/4。（（其中A组、、D组一次通通过合格率a、d；B组组、C组在规规定的提交次次数内向顾客客或顾客代表表分别进行交交验的合格率率b、c。））60二、审核的重点(质量目标考核核办法)三、顾客满意意度80%以以上目标定义：顾顾客满意度80%以上是是指外部顾客客（直接用户户、间接用户户和顾客代表表）和内部顾顾客（所内职职工）对所管管理、产品质质量和上道工工序等的满意意程度。考考核方法：通通过发放内外外部顾客满意意度调查表和和顾客对质量量体系的审核核结果按照一一定准则进行行综合统计。。其中外部顾顾客满意度按按0.7权重重计算，内部部顾客满意度度按0.3权权重计算。即即：顾客满意意度=外部顾顾客满意度*0.7+内内部顾客满意意度*0.3。61二、审核的重点(质量目标考核核办法)四、、工工作作质质量量满满意意率率90%以以上上目标标定定义义：：工工作作质质量量满满意意率率90%以以上上是是指指对对所所职职工工年年度度工工作作质质量量满满意意程程度度的的评评价价。。考核核方方法法：：建建立立职职工工工工作作质质量量考考核核评评价价体体系系，，由由单单位位领领导导、、职职能能机机关关和和所所考考核核领领导导小小组组按按照照每每项项任任务务或或每每个个岗岗位位工工作作质质量量的的要要求求进进行行收收集集、、统统计计、、分分析析和和评评价价。。62二、、审核核的的重重点点(质量量目目标标考考核核办办法法)五、、质质量量管管理理体体系系不不断断完完善善目标标定定义义：：质质量量管管理理体体系系和和程程序序文文件件根根据据所所管管理理、、体体系系运运行行的的需需要要，，及及时时更更新新、、补补充充完完善善，，确确保保体体系系有有效效运运行行。。考核核方方法法：：通通过过内内、、外外部部审审核核和和上上级级单单位位组组织织的的检检查查结结果果、、不不符符合合项项的的变变化化趋趋势势以以及及是是否否存存在在严严重重、、系系统统性性不不符符合合项项等等和和纠纠正正、、预预防防措措施施的的实实施施效效果果的的统统计计分分析析进进行行评评价价。。63二、、审核核的的重重点点(质量量方方针针和和目目标标)每一一个个单单位位必必须须围围绕绕所所质质量量方方针针和和目目标标，，建建立立本本单单位位质质量量目目标标，，并并要要组组织织实实施施、、检检查查与与考考核核，，这这种种考考核核要要根根据据不不同同情情况况有有月月、、季季和和年年的的考考核核。。检检查查每每一一个个单单位位是是否否建建立立质质量量目目标标、、如如何何组组织织实实施施、、结结果果如如何何以以及及所所质质量量目目标标的的实实施施结结果果，，对对于于所所质质量量目目标标重重点点检检查查的的单单位位质质技技处处、、科科研研发发展展处处、、生生产产服服务务处处、、人人力力资资源源处处、、检检验验试试验验研研究究室室。。其其次次通通过过询询问问职职工工对对所所质质量量方方针针、、目目标标的的理理解解和和认认知知度度。。检检查查每每年年的的管管理理评评审审是是否否对对质质量量方方针针、、目目标标的的适适宜宜性性进进行行评评审审。。64二、、审核核的的重重点点（续续））支持持性性程程序序文文件件有有：：《质质量量方方针针与与质质量量目目标标的的制制定定与与实实施施管管理理程程序序》》《管管理理评评审审控控制制程程序序》》《持持续续改改进进管管理理程程序序》》65二、、审核核的的重重点点（体系系文文件件的的修修改改和和实实施施））质量量管管理理体体系系文文件件的的修修改改、、实实施施标准准要要求求最最高高管管理理者者应应确确保保在在对对质质量量管管理理体体系系的的变变更更进进行行策策划划和和实实施施时时，，保保持持质质量量管管理理体体系系的的完完整整性性并并满满足足质质量量目目标标以以及及4.1（（质质量量管管理理体体系系总总要要求求））的的要要求求。。检查查是是否否按按规规定定进进行行策策划划，，策策划划的的结结果果是是否否符符合合标标准准和和质质量量管管理理体体系系的的要要求求，，质质量量管管理理体体系系是是否否完完整整。。66二、、审核核的的重重点点（策划划时时机机））策划划时时机机质量量管管理理体体系系标标准准发发生生变变化化，，须须建建立立、、改改进进质质量量管管理理体体系系；；本所的质质量方针针、质量量目标或或组织机机构发生生重大变变化；本所的资资源配置置、质量量管理体体系情况况发生重重大变化化；现有体系系文件未未能覆盖盖的特殊殊事项。。67二、审核的重重点（策划内容容）策划内容容策划并决决定需达达到的质质量目标标及相应应的质量量管理过过程，确确定过程程的输入入、输出出活动，，并做出出相应规规定；识别为实实现质量量目标所所需的资资源配置置；对质量目目标实际际情况进进行检查查、评审审，寻找找与质量量目标的的差距，，确保持持续改进进，提高高质量管管理体系系的有效效性和效效率；策划的结结果（包包括变更更）应形形成文件件并与其其他质量量管理体体系文件件内容协协调一致致，已有有的文件件内容可可被引用用，并根根据特殊殊要求增增加新的的内容，，应保持持质量管管理体系系的完整整性。68二、审核的重重点（策划输入入）策划输入入制定的质质量方针针和已确确定的质质量目标标；已明确的的顾客需需求和期期望；已识别的的法律法法规；对产品、、过程的的评价；；以往的经经验教训训，曾发发生过的的异常；；可能的改改进机会会；相关风险险评价的的结果。。69二、审核的重重点（策划输出出）策划输出出已识别的的产品实实现、支支持和管管理过程程以及过过程的关关系，包包括外包包过程及及其控制制；过程的管管理、实实施、验验证职责责的规定定；所需资源源；质量工作作计划；；制定的质质量手册册、程序序文件及及其它作作业文件件等；质量策划划输出文文件的编编制、审审批和发发放，要要按照规规定执行行。策划的输输出和实实施结果果就是要要检查的的内容。。主要审审核最高高管理层层和质量量技术处处。70二、审核的重重点（最高管理理者职责责和承诺诺）最高管理理者职责责和承诺诺的实现现要求所长长通过以以下的活活动对其其建立、、实施和和改进质质量管理理体系的的承诺提提供证据据：通过会议议或其它它形式，，向全所所职工传传达满足足用户需需求和适适用的法法律法规规的重要要性；是否建立立与质量量体系相相适应的的组织机机构，明明确规定定其职责责、权限限和相互互关系；；提供必要要的资源源，确保保质量体体系有效效运行；；71二、审核的重重点（续）制定和批批准本所所的质量量方针和和质量目目标，并并组织实实施，确确保在相相关职能能和层次次上建立立质量目目标。按规定时时间间隔隔主持进进行管理理评审。。审核时可可通过检检查会议议记录、、审核最最高管理理层以及及询问有有关人员员对以上上要求是是否满足足，质量量目标实实现情况况、用户户的意见见、产品品及售后后服务用用户评价价等。72二、审核的重重点（质量管理理部门独独立行使使职权）确保质量量管理部部门独立立行使职职权的措措施这些措施施包括机机构独立立、人员员专职、、配备必必所需要要的资源源、在质质量部门门处理质质量问题题时不受受行政、、成本、、进度及及其他因因素的干干扰。产产品的检检验和试试验独立立于直接接从事产产品实现现的部门门。质量量部门具具有实施施质量奖奖惩的权权利。审审核时主主要通过过询问质质量保证证组织有有关人员员和最高高管理层层以及质质量问题题处理和和质量奖奖惩情况况。73二、审核的重重点（内部沟通通）内部沟通通要求单位位建立适适当的内内部沟通通过程，，明确职职责，对对质量管管理体系系的有效效性，包包括取得得的业绩绩、存在在问题、、改进的的措施和和决定，，在不同同部门和和不同层层次人员员之间进进行沟通通，达到到相互了了解、信信任、协协调、支支持，动动员全员员充分参参与质量量改进和和实现质质量目标标。所长办公公室是我我所内部部沟通的的归口管管理部门门，主要要负责各各管理部部门之间间的协调调与沟通通，各管管理部门门和单位位按其职职责做好好内部协协调与沟沟通工作作。74二、审核的重重点（沟通的主主要方式式）沟通的主主要方式式有：会议，如如例会、、联席会会、质量量分析会会和技术术协调会会等；文件传递递，如科科研、生生产计划划，管理理评审报报告、不不合格报报告、质质量问题题处理报报告、事事故通报报等；声像，如如质量管管理体系系活动报报道、转转播等；；培训，如如质量管管理知识识、技术术标准的的培训；；通过所内内局域网网发布有有关信息息；75审核的重重点（沟通的主主要方式式）审核的重重点单位位所办、、科研发发展处、、生产服服务处和和质量技技术处；；研究室重重点在总总体部。。根据职能能和职责责，各单单位负责责保存有有关记录录。76二、审核的重重点（专业工程程技术））可靠性、、维修性性、保障障性、风风险分析析和软件件工程等等专业工工程技术术的应用用这项内容容主要是是检查设设计师在在进行方方案设计计、工程程设计中中是否将将可靠性性、维修修性、保保障性等等作为一一项重要要指标进进行考虑虑，是否否对设计计的技术术风险进进行分析析、产品品软件是是否有效效控制。。可通过过检查任任务书、、设计报报告、验验证试验验结果等等进行检检查。主主要审核核对象是是各研究究室。支持性程程序文件件有：《产品实实现的策策划程序序》《设计评评审的控控制程序序》《产品质质量保证证大纲的的编制、、实施与与控制程程序》《产品软软件的管管理控制制程序》》77二、审核的重重点（关键过程程的控制制）关键过程程的控制制这项工作作要求：：设计部门门要对产产品进行行特性分分析、分分类，在在技术文文件和图图样上做做出标记记，并编编写产品品“关键键件、重重要件汇汇总表””，对于于关键件件、重要要件是电电子元器器件或具具有独立立功能的的电子组组合件，，还须编编制相应应的验收收试验大大纲；工艺部门门对关键键件、重重要件图图样进行行技术分分析，确确定关键键工序和和工艺规规程（关关键过程程作业指指导书））；生产部门门按照工工艺规程程和图样样组织实实施和控控制并做做好记录录；质量部门门依据工工艺规程程、图样样和验收收试验大大纲对产产品进行行检验并并对实施施过程监监督。78二、审核的重点（续）具体内容：对关键过程按按规定方法进进行标识；设置控制点，，对过程参数数和产品关键键或重要特性性进行监视和和控制；对首件产品进进行自检和专专检，并作实实测记录；对关键和重要要特性实施百百分之百检验验；适用时，运用用统计技术；；填写关键过程程控制和验收收试验记录，，保持可追溯溯性。79二、审核的重点（续）关键过程是检检查的重点，，涉及到设计计、工艺、生生产和检验等等单位人员，，关键过程或或关键件、重重要件的控制制必须严格按按照要求执行行。一般检查查关重件、重重要件的加工工、检验和试试验记录，不不合格品的处处置以及相关关标识和作业业指导书。支持性程序文文件有：《一般生产过过程控制程序序》《关键过程控控制程序》80二、审核的重点（持续改进）持续改进的策策划和实施质量管理体系系不仅要建立立、实施和保保持，还必须须持续改进其其有效性，这这是质量管理理体系按照过过程方法进行行自我完善的的重要环节。。持续改进是增增强满足要求求的能力的循循环活动，是是本所永无止止境的追求。。持续改进应应根据质量方方针和质量目目标的要求、、管理评审的的决定和内、、外部审核所所发现的问题题，以及数据据分析的结果果，采取纠正正和预防措施施。质量管理部门门负责持续改改进质量管理理体系有效性性的归口管理理。81二、审核的重点（续）本所利用以下下信息或活动动、过程来策策划并实施质质量管理体系系的持续改进进：制定适宜的质质量方针和质质量目标；利用数据分析析中的信息；；实施纠正和预预防措施；审核结论；管理评审；制定改进计划划、确定改进进项目并实施施等。持续改进实施施过程应包括括：识别改进的项项目→进行改进的策策划→组织改进项目目的实施→对改进效果的的评价与巩固固等。82持续改进需要要运用“PDCA”方法法予以实施，，内容有：分析评价现状状，识别改进进区域；确定改进目标标；提出改进办法法或方案；评价和选择改改进的办法或或方案；实施选定的办办法或方案；；测量、验证、、分析和评价价实施的结果果是否已达到到改进的目标标；正式采纳；再评价，寻求求新的改进机机会。支持性程序文文件有：《持续改进管管理程序》83二、审核的重点（过程的监视和和测量）质量管理体系系所需过程的的识别及过程程的监视和测测量过程就是将一一组输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动。质量管管理体系包括括四大过程：：管理过程（（管理职责））、资源管理理过程、产品品实现过程、、测量分析和和改进过程。。这项检查涉涉及到各单位位，是评价我我所质量管理理体系是否有有效运行的重重要考核内容容。84二、审核的重点（内容）过程监视和测测量的内容包括：：顾客满意度；；质量管理体系系的运行情况况；生产过程中影影响产品质量量的人、机、、料、法、环环；日常工作中对对质量管理体体系程序文件件执行情况。。85二、审核的重点（方法）过程监视和测测量的方法有有：管理评审；内部审核；日常监督检查查；由各部门按照照相关程序文文件中的有关关规定开展的的工作考核、、检查、专题题专项调查等等。当过程的监视视和测量发现现与要求不符符或未达到策策划的能力时时，应及时采采取纠正措施施。支持性程序文文件有：《内部审核管管理程序》《管理评审控控制程序》86二、审核的重点（产品的监视视和测量）产品的监视和和测量产品的监视和和测量是保证证与顾客和适适用的法律法法规相关的产产品满足规定定的要求，确确保质量管理理体系有效性性的重要活动动。监视和测测量的产品，，不仅指最终终形成的产品品，也包括原原材料、元器器件和在制品品。质量部门负责责对产品实现现过程中的采采购产品、过过程产品和最最终产品的特特性，依据验验收标准和接接收准则进行行检验和试验验，以验证产产品要求已得得到满足，并并负责保存检检验和试验记记录及按规定定及时归档。。87二、审核的重点（具体要求）具体要求：设计部门负责责提供型号研研制和生产产产品的验收标标准和接收准准则，并对产产品检验、试试验和需顾客客检验验收的的项目以及所所需建立的记记录做出规定定；根据产品实现现过程，设置置适宜的检验验试验控制点点，按照检验验规范、验收收技术条件、、试验大纲、、工艺文件等等进行监视和和测量；经检验和试验验合格的产品品由法人或授授权人按规定定签章后放行行产品或交付付；经检验和和试验不合格格的产品，未未经授权的不不合格品审理理人员批准或或未按规定提提交顾客批准准，不得放行行产品；在规规定的检验和和试验项目未未圆满完成之之前，不得放放行产品和交交付。88二、审核的重点（内容）产品的监视和和测量的内容是否按照产品品实现的策划划结果，对产产品所要求的的验证、确认认、检验和试试验活动开展展工作；产品是否符合合文件规定的的检验、试验验项目及应