某网通10060话务员综合素质提升培训课件

XX网通10060话务员综合素质提升培训主讲：陈玉庭XX网通10060话务员主讲：陈玉庭1服务意识及情绪管理

某网通10060话务员综合素质提升培训课件2

10060服务的重要性

10060服务是网通形象的窗口，直接反映公司的服务与管理水平10060直接关系公司声誉、精神面貌及文明程度

10060服务的重要性10060服务是网通3服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对4服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。

服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫5客户服务真正的含义

客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务真正的含义客户服务是根据客户本人的喜好使他获得6

客户服务真正的含义

因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。客户服务真正的含义因为客户每人的个性性格不一样，7ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？8

1.配合型2.同中求异型3.异中求同型4.拆散型

1.配合型9客户服务真正的含义

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

客户服务真正的含义优质的客户服务不只是我能帮你做什么10客户服务真正的含义如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务真正的含义如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了11服务的重要意义1、对企业的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

服务的重要意义1、对企业的意义12服务的重要意义2、对服务人员的意义第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。第二个叫做客户服务经验的累积。

第三个好处是自我素质和修养的提升。

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。服务的重要意义2、对服务人员的意义13

顾客流失的原因

失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%14

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

24人不满但并不投诉

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，一个不满的15一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人一个满意的顾客16

话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程·沃尔玛·柯达·亨利·福特·松下幸之助·市长——省长——国家主席

话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功172、人人都是服务者服务的定义：帮助别人达成他所想要的结果·话务员——顾客·员工——企业·主席——人民·太太——老公话务员的服务心态2、人人都是服务者话务员的服务心态18话务员的服务心态

3.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等陈老师的服务

话务员的服务心态

3.服务是平等的19话务员的服务心态

如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题

弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔话务员的服务心态如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一20话务员的服务心态

4、主动付出、热情大方人之初……偶然事件，必然结果主动做小事话务员的服务心态

4、主动付出、21

调整情绪达到颠峰状态

22

学会面带微笑希尔顿的理念萨姆~沃尔顿的问题夏木志郎练习微笑列夫~托尔斯泰的理论调整情绪达到颠峰状态一

学会面带微笑调整情绪达到颠峰状态一23微笑的意义

·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

微笑的意义24

微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快

微笑的艺术25

微笑训练——像空姐一样微笑

微笑训练——像空姐一样微笑26

注意力影响情绪聚焦原理阿里拳王常想一二

调整情绪达到颠峰状态二

注意力影响情绪调整情绪达到颠峰状态二27

你看到了什么?你28一切由我开始

当我还年轻的时候，我决定改变世界。在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大，所以我决定改变我的国家。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大，所以我决定改变我的城市。後来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、我的城市、甚至我的国家谁知道，说不定我可以改变世界 一位犹太长老临终前留下的遗言一切由我开始

当我还年轻的时候，我决定改变世界。29

肢体动作创造情绪身动才能生动现场演绎肢体动作创造情绪

调整情绪达到颠峰状态三

肢体动作创造情绪调整情绪达到颠峰状态三30

从优秀到卓越

遇到再难处的顾客我们也能应对遇到再刁钻的投诉我们也能处理因为我们学会了赞美人生学会了调整情绪学会了从优秀到卓越的迈进

从优秀到卓越遇到再难处的顾客我们也能应对31

要想让别人爱你，

你首先要爱别人，

并让自己变得可爱。要想让别人爱你，32

把下列对方身上确实好的东西讲给对方听（1）优点（2）长处（3）你欣赏他的地方（4）他希望你欣赏的地方把下列对方身上确实好的东西讲给对方听（1）优331.务必真实、不可虚伪2.出自真诚、不假惺惺3.具体例述、不可模糊4.恰到好处、不可参假5.角度独到、不落俗套6.眼睛热情、不可斜视如何赞美1.务必真实、不可虚伪如何赞美34

亲爱的

我非常的欣赏你因为:1、……2、……3、……………亲爱的35

沟通技巧及投诉处理

沟通技巧及投诉处理36

人人都是沟通者处处存在沟通

人人都是沟通者37《不过如此》《笑傲江湖》《天下无贼》“八荣八耻”“川岛博士”

可口可乐宝洁汰渍高露洁《不过如此》38全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则：

——以问代讲全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则：39

重点：1、沟通，就是你已经知道答案让对方说出来2、沟通是用问的，而不是用说的3、一开始就问问题4、我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”5、因为他自已说出来的就是真理。

重点：40问句分解：1、问很容易回答的问题2、问“是”或“是”的问题3、永远从小“YES”开始发问4、预先思考到对方的反应问句分解：41沟通原则现场特训1、熟悉重点及问句分解要点2、问句方式模拟演练

*A、B、C角色模拟演练*特定角色模拟演练(情圣约吃饭)3、问句设计4、现场演练5、现场辅导沟通原则现场特训42情景模拟“以问代讲”问句设计

要求：1、明确你要的结果2、至少连续问六个“是”的问题3、符合行销最高检测标准——公众行销情景模拟43顾客心中问题：

A、你是谁？

B、我为什么要听你讲？

C、你到底要讲什么？

D、对我有什么好处？

E、你可以证明是真的吗？

F、为什么我要听话照做？顾客心中问题：44

建立客户的信任与安心

建立客户的45唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，在营销之前，先让客户接受你。

唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，46

一、形象建立信赖感

为成功穿着，为胜利打扮依照对象穿着认同中讲求变化

一、形象建立信赖感47

二、倾听建立信赖感哎呀，真好！哦，是这样吗？坐姿

二、倾听建立信赖感48

三、赞美建立信赖感

需求点发自内心相互赞美

三、赞美建立信赖感49

四、顾客见证建立信赖感

王婆卖瓜室内设计成功案例阿玛尼成功案例《第一训练》《珍贵的礼物》

四、顾客见证建立信赖感50

五、神经语言程式建立信赖感

神经语言程式定义神经语言程式三种类型信赖的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性一致性=7%文字+38%语调+55%动作“我爱你”1、文字“我爱你”2、文字+语调“我爱你”3、文字+语调+动作

五、神经语言程式建立信赖感51

探询客户需求了解客户问题

探询客户需求52一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到业务的价值二、从各个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑

一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性53

顾客不买产品，买价值观如何辨别不同人的价值观N-E-A-D-S需求过滤法价值观游戏关键按钮需求度标尺

顾客不买产品，买价值观54

呈现综合解决方案塑造网通产品价值

呈现综合解决方案55

一般人讲好处,高手讲损失

顾客行动原因：1、追求快乐2、逃避痛苦概念一：

概念一：56

教育顾客

“骨肉相连”串串来之不易百达菲丽案例奔驰S600案例概念二：

教育顾客概念二：57

*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。*方案的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为客户有形或无形的效益和价值。呈现解决方案

*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进58核心卖点及差异化卖点的呈现核心卖点59一、对各主要业务卖点做精简有力的包装*将业务列出其功能特色及其对客户的价值简要清晰列出，并最好能背下来*切勿说得又臭又长，客户会失去耐心

一、对各主要业务卖点做精简有力的包装60二、以客户化情境及客户化语言表达*“此项功能能即时为您（行业）处理某项业务时提高效率，降低营运成本…”*“比如说，当你要即时的接收或传送重要信息时，就可利用我们的**功能……”*“像你们政府单位，为民服务是很重要的，利用**功能，即可达到**的效果”二、以客户化情境及客户化语言表达61三、将特色及功能转换为客户的效益及价值

*如此，你就可以节省##的通话成本，提高##的客户及员工满意度*这样一来，你就可以随时随地的办公，而不会漏掉重要的信息和商机…”

三、将特色及功能转换为客户的效益及价值62四、依客户反应即时提出差异化的优势

*若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务时，此时就必须提出差异化的优势“是的，表面上同业也可以提供**功能，不过我们在**方面的优势（以量化数据表达），可以为你带来更多**好处和服务”

四、依客户反应即时提出差异化的优势63五、扩大差异化优势的价值和代价

*比如说，只要是5%的覆盖率及通话质量的差异，就能够给你避免掉5%商机/订单/客户的闪失

五、扩大差异化优势的价值和代价64练习：熟记并熟练应用——核心卖点及差异化卖点的呈现一、对各主要业务卖点做精简有力的包装二、以客户化情境及客户化语言表达三、将特色及功能转换为客户的效益及价值四、依客户反应即时提出差异化的优势五、扩大差异化优势的价值和代价练习：一、对各主要业务卖点做精简有力的包装65情景模拟：核心卖点及差异化卖点的呈现A：话务员B：客户模拟核心卖点及差异化卖点的呈现的过程，分组演练、考评情景模拟：66如何做好顾客投诉处理如何做好67顾客投诉时，即是商机处顾客为什么会投诉呢？顾客为什么不投诉呢？我们应该怎么面对顾客投诉呢？顾客投诉于我有什么关系？会投诉的顾客才是好顾客！顾客投诉时，即是商机处顾客为什么会投诉呢？会投诉的顾客才是好68

客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会。

客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开69客户情绪化抱怨时，我们首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题切记：先处理情绪，再处理问题客户情绪化抱怨时，我们首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安70

顾客投诉处理标准原则

1、从顾客的观点开始思考。2、耐心而仔细倾听，集中精神听。3、将顾客的意思重新组合整理。4、运用询问的方式向顾客解释。5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、意外惊喜。6、追踪、致谢，期望顾客继续支持 顾客投诉处理标准原则71

顾客投诉处理时之处理态度

1、正面负责的态度。2、真心关心问题。3、立刻采取行动。4、应立即警觉之两种抱怨模式：（1）口头上直接抱怨。（2）由语气上或语调上显见之间接抱怨。顾客投诉处理时之处理态度72处理顾客投诉意义：1、顾客的投诉等于公司有了管理缺失。2、解决顾客投诉等于公司进行改善。3、长期可积累公司资源与声誉。处理顾客投诉意义：73

顾客投诉处理时应注意事项：

1、克制自己的情绪。

2、要有自己是代表公司的感觉。

3、以顾客的心为出发点。

4、积极的倾听。

5「诚意」是对待顾客抱怨的最佳方案。

6、必须要恢复顾客的信赖感。

8、绝对不要与顾客为敌。顾客投诉处理时应注意事项：74一、客户投诉的接受投诉阶段二、客户投诉的解释澄清阶段三、客户投诉的提出解决方案阶段四、客户投诉的回访阶段投诉处理基本流程一、客户投诉的接受投诉阶段投诉处理基本流程75

一、客户投诉的接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静,同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待的时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

一、客户投诉的接受投诉阶段76

二、客户投诉的解释澄清阶段

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上将问题转交其他同事或相关部门；（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。二、客户投诉的解释澄清阶段77

三、客户投诉的提出解决方案阶段

（1）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表示公司的规定;（2）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

三、客户投诉的提出解决方案阶段78

四、客户投诉的回访阶段

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程;（2）及时将处理结果向投诉的客户反馈;（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

四、客户投诉的回访阶段79

投诉的客户一般分为四种类型

消极者发言者发怒者积极分子

投诉的客户一般分为四种类型80

（1）消极者：这类客户极少会采取行动。与那些进行负面宣传的人相比，他们不大可能对服务人员说任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。他们经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间和努力相比不值得，有时其个人价值观或标准会抵制抱怨。（1）消极者：这类客户极少会采取行动。与那些进行负面宣传的81

（2）发言者：这类客户乐于向服务人员抱怨，但他们不大可能传播负面消息，改变企业，或向第三方讲述不满。这些客户应该算作服务提供者的最好朋友，他们主动抱怨，这样一来就给公司以改正的机会。他们倾向于认为抱怨对社会有益，所以从不犹豫说出自己的感觉。他们认为向服务人员抱怨的结果非常积极，并且不太相信另外两种抱怨形式，如传播负面消息或向第三方诉说。他们的个人标准支持抱怨。（2）发言者：这类客户乐于向服务人员抱怨，但他们不大可能传82

（3）发怒者：这类客户与其他类型相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变企业。他们的普遍嗜好是向企业抱怨，且不太可能向第三方抱怨。他们不可能给服务提供者第二次机会，取而代之的是转向原企业的竞争对手，并且一直向朋友、亲戚传播负面消息。（3）发怒者：这类客户与其他类型相比更有可能极力向朋友、亲83

（4）积极分子：这类客户的特点是在各方面更加具有抱怨的习性。他们向企业抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。抱怨符合他们的个人标准。

（4）积极分子：这类客户的特点是在各方面更加具有抱怨的习性84

客户投诉后期望公平的对待

公平的类型有三种

结果公平过程公平相互对待公平

客户投诉后期望公平的对待85

（1）结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理、或更换等形式。（1）结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。86

（2）过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。（3）相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。（2）过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定87

处理客户投诉的几种方法

（1）平抑怒气法（2）委婉否认法（3）转化法（4）承认错误法（5）转移法

处理客户投诉的几种方法88

（1）平抑怒气法通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（1）平抑怒气法89

（2）委婉否认法这种方法就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。（2）委婉否认法90

（3）转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法时应注意以下几点：服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。（3）转化法91

（4）承认错误法如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。（4）承认错误法92

（5）转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

（5）转移法93客户投诉案例分析及投诉情景模拟客户投诉案例分析94一、网络类投诉一、网络类投诉95客户投诉类型网络类投诉是指由有线或无线网络在语音、增值、数据、IP、上网等方面引起的投诉。客户投诉类型网络类投诉是指由有线或无线网络在语音、增值、数据96客户期望分析1、客户希望了解网络不好的原因；2、客户期望网络能够迅速得到恢复；3、个别客户还期望得到网络恢复的确切时间；4、客户期望以后不再发生类似的情况；5、个别向公司提出高额赔偿。客户期望分析97客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式1、通常客户对于此类情况的产生都会很愤怒，因而往往都是带有一定情绪的客户；2、通常再次拨打电话的客户往往会提出这样的问题“我已经反映过这个问题好几次，你们每次都说会尽快处理，但直到现在还没有处理好。到底什么时间能好，给我一个确切的时间”；3、很多客户通常会对公司表示很失望，甚至有的时候会将我们公司劣势与其他公司优势进行比较；4、个别客户会提出：如果再不处理，我们就要使用其他公司的电话了；5、有个别客户提出高额赔偿需求“你们的网络不好，影响了我的通话，使我有一个很重要的电话没有接到，你们要赔偿我20万”“你们的网络不好，我老板给我打电话，我没有接到，现在我的工作没有了，你们要赔偿我的损失”等等。6、不再投诉直接转为他网客户。客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式98案例处理要点1、记录客户具体投诉信息；2、降低客户期望值；3、通知网络部门进行测试；4、按照承诺时限回复客户；5、不能仅了解客户单方投诉内容，将问题主观判定为网络或系统问题，需逐步排除客户方原因和自然环境对网络质量的影响，以准确判断客户投诉类型。案例处理要点99一般处理流程1、首先应了解同类客户使用情况，以排除客户方原因；2、如果是客户方原因，服务人员应进行耐心解释；3、如果不是客户方原因，服务人员应详细记录客户所反映的实际情况，并转交相关部门配合查询、处理，口径为“感谢您提供此情况，我已经记录下来，会反映给网络人员，为方便对方到实地测试，请您留下有效联系方式”；4、对于已有解决方案，但工期需一定时间的，口径为“感谢您的建议，关于您反映的***地点的***问题，已有解决方案，方案为***，网络建设需一定时间，我方会督促网络人员尽快解决，谢谢您的支持。”一般处理流程100相关注意事项1、首次受理人员应主动协助客户进行简单排障，例如调换测试、取消设置等；2、及时做好客户安抚工作，安抚用语避免专业化，让客户感知到我方的诚意及重视，消除客户的不安；3、记录详细故障地点及故障现象，并提供有效联系方式，使网络人员及时了解处理故障申告；4、对于已投诉地点及反馈应建议专门的信息共享系统，供服务人员及时检索，避免重复投诉；5、对于突发网络投诉及时上报并制定统一口径，防止矛盾激化。口径建议为：“感谢您的建议，我已记录下来，会反映给相关部门尽快处理。”相关注意事项101情景模拟：网络类投诉处理A：话务员B：客户模拟网络类投诉处理的过程，分组演练、考评情景模拟：网络类投诉处理102二、话费类投诉二、话费类投诉103客户投诉类型话费类投诉是指客户对语音计费、增值计费、数据（SP）计费、IP计费、上网计费等方面的投诉。客户投诉类型话费类投诉是指客户对语音计费、增值计费、数据（S104客户期望分析1、客户希望了解话费收取的项目、标准、产生此类费用的依据和原因，能够明明白白透明消费；2、客户期望给予合理解释；3、尽快解决此问题；4、以后不要再发生类似情况；5、如果不是客户自身原因希望能够得到适当补偿，个别客户可能存在讹诈的心理；6、客户希望得到重视。客户期望分析105客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式1、要求查明原因，予以合理解释；2、要求正常退费；3、要求公司给予高额赔偿；4、要求精神赔偿或对因错收费导致停机的额外损失进行赔偿；5、要求将以往历史话单统一核实处理；6、要求公司公开承认错误；7、客户希望得到重视，有相关领导回复；8、客户提出在今后要避免此类情况再次出现。客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式106案例处理要点1、核实客户使用的具体业务及优惠标准。2、综合利用各种系统平台和业务平台，进行客户订购关系的查证。3、在核实无误的基础上，对于确实属于错收的费用，在征求客户意见的前提下向客户赔付。4、降低客户期望值；案例处理要点107一般处理流程1、首先安抚客户，稳定客户情绪。2、收集客户信息，客户的帐单、详单，了解客户的使用情况。3、核实原因后能直接向客户解释的直接回复，否则提交后台。一般处理流程108相关注意事项1、注意收集信息的完整。2、在客户的等待过程中及时安抚，避免客户转为对服务质量的投诉。3、避免抬高客户的服务期望值，即使对客户进行赔付也要让客户觉得经过一番努力。4、对外统一解释口径，自觉维护公司形象。5、利用系统进行查证核实。6、需要具体核实SP的类型进行确定是SP原因还是平台原因。相关注意事项109情景模拟：话费类投诉处理A：话务员B：客户模拟话费类投诉处理的过程，分组演练、考评情景模拟：话费类投诉处理110三、服务类投诉三、服务类投诉111客户投诉类型服务类投诉是指客户对服务项目、服务质量、服务效率、服务态度、服务差错等方面的投诉。客户投诉类型服务类投诉是指客户对服务项目、服务质量、服务效率112客户期望分析1、客户期望得到合理解释；2、客户希望得到赔偿；3、客户希望按照自己的意愿办理业务；4、希望以后此类情况不再发生。5、希望引起公司的关注。客户期望分析113客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式1、此类型的客户因为有在前一位服务人员服务过程中的不良感知，因而往往是带着情绪前来质问的；2、对服务态度差，要求上门道歉；3、要求领导处理；4、指责营业员对其造成精神损失，及误工、车费等损失。客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式114案例处理要点1、安抚客户情绪、平息客户怒火、认真倾听客户的抱怨是关键；2、及时处理客户所反映的问题,让客户感受到我们对客户所反映问题的高度重视.；3、处理此类客户投诉要以感性的服务来感化客户，尽量不要给予额外赔偿；4、针对此类投诉服务人员要非常敏感，如果想要顺利、恰当的处理此类投诉关键在于要准确掌握客户的真正目的是什么，是想要真正解决问题，还是想要得到索赔。案例处理要点115一般处理流程1、向客户表示歉意：“非常抱歉，给您带来了这样的感受”、“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样”、“我代表那位营业员向您表示歉意”；2、尽快将客户的视线转移到其要解决的问题上：如：“您刚才反映的问题是……是吗？，您放心，今天我一定会帮助您解决这个问题。”；3、认真倾听客户的抱怨，并再次向客户表示感谢：“非常感谢您今天对我们提出的宝贵意见，我已经将您的意见记录下来，并会在第一时间反馈给我们公司的领导，我们也将进一步提升我们的服务质量，以保证今后您能够享受到我们高质量的服务。”；4、如果客户不能够接受，要求得到一个合理的说法时，我们可以再次强调：“我们非常感谢您对我们服务的监督，对于这个人在服务方面存在的问题我们会上报到上级部门对其进行严肃处理，希望您随时监督我们的工作，谢谢！”；5、如果遇到个别客户仍不接受，只好详细记录相关内容交后台处理。相应口径：“我们已经将相关问题记录下来，请您留下联系方式，给您一个答复”。一般处理流程116相关注意事项1、避免提到赔偿的事情；2、如果轻易对这样的客户进行经济补偿，可能导致今后此类投诉的增加，因而对客户所提出的经济补偿要进行慎重的处理；3、回避错误造成的过程，从而避免客户炒作此事想得到更多的赔偿。4、不能告知客户业务办理的工号及相关证据；5、不能为客户留下书面的证据；6、不能给客户任何承诺。相关注意事项117情景模拟：服务类投诉处理A：话务员B：客户模拟服务类投诉处理的过程，分组演练、考评情景模拟：服务类投诉处理118四、业务类投诉四、业务类投诉119客户投诉类型业务类投诉是指客户对业务支撑系统类、业务使用类的投诉，如：缴费困难、充值不成功、交费后未及时开机、有余额被停机、无法实现自助业务、营帐系统故障、代收代扣故障……客户投诉类型业务类投诉是指客户对业务支撑系统类、业务使用类的120客户期望分析1、期望得到尊重；2、期望找到能为客户解决问题的人；3、了解业务不成功的原因；4、尽快解决反映的问题；5、建议提升系统的稳定性；6、个别客户会以此要胁，因影响了生意，要求赔偿；7、以后不再有此类情况的发生。客户期望分析121客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式1、询问业务不成功的原因；2、客户的问题立即向相关部门反映；3、问题在近期内可以得到解决；4、一些客户拨打电话时态度强硬，很愤怒；5、别客户提出要求：得不到合理解释，将媒体曝光；6、一些客户提出，由于业务问题，造成自己的名誉损失；7、要求公司给予书面道歉（盖章）。客户基于不同的心理期望而产生的不同表现形式122案例处理要点1、认真倾听客户的倾诉；2、为了客户利益，向客户提供其他可替代解决方案；3、应以解决问题为目的，先帮助客户解决问题，确认系统是否有问题；4、在处理问题时，注意以诚恳的态度，耐心向客户做好解释，避免因解释不当引发其他投诉问题；5、如因为我方的原因要向客户表示歉意，取得客户谅解和理解；6、为避免下次发生此类情况，可以向客户推荐其他可替代业务方案。案例处理要点123一般处理流程1、认真倾听客户的表达，相关口径为：“很抱歉，给您带来了不便，我会及时记录下来，并向相关部门反映”；2、向客户提供其他可替代的解决方案，相关口径为：“因为您反映的这个问题需要相关部门进行核实并协调，需要一定的时间，为了期间您能正常使用，建议采用***，感谢您对我们工作的理解和支持，如以后有其他问题可直接与我们联系，我们将谒诚为您服务。”3、如果客户强烈要求我们给予解决，需认真核实客户身份，验证客户密码，以保证业务办理的准确性，相关口径为：“您的问题我已经记录下来，稍后会有专人处理您的问题，请您耐心等待”。4、详细询问并记录客户反映的具体情况，转交相关部门处理。一般处理流程124相关注意事项1、及时向客户寻找替代解决方案2、满足客户的面子，以诚恳的态度争取客户的理解3、属系统方面的问题避免推诿，以为客户解决问题为目的。4、应提前告知客户处理此类投诉需一定时间，请客户理解。相关注意事项125情景模拟：业务类投诉处理A：话务员B：客户模拟业务类投诉处理的过程，分组演练、考评情景模拟：业务类投诉处理126

电话营销电话营销127

10060电话营销的特点被动接收主动影响每个人都是拍板人权威性代表性影响性10060电话营销的特点128

胜兵先胜,而后求战；败兵先战,而后求胜。——《孙子兵法》

电话营销前充分准备

胜兵先胜,而后求战；电话营销前129准备一：准备心情

*汤姆•霍普金斯：“我可以服务任何客户的任何问题在任何时候”*汤姆•克鲁斯：“我喜欢我自己”*乔丹：“任何事的发生都有其好处并将有助于我”

准备一：130

自我对话——把握自已的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松自我对话——把握自已的情绪131

准备自信心

信心传递，情绪转移

100%相信公司，相信产品提升兴奋度

准备一：

准备自信心准备一：132准备客户利益导向＊

包装好可能带给客户的价值或好处＊

准备一些能引起客户注意或兴趣的信息或资料准备三：准备客户利益导向准备三：133课堂作业：准备客户利益导向1、列出5种以上营销产品2、分析各种营销产品的目标客户群3、写出该营销产品将会带给目标客户群的价值或好处4、思考哪些信息或资料能引起客户注意或兴趣课堂作业：准备客户利益导向1、列出5种以上营销产品134营销产品目标客户群价值及好处信息及资料1、a、b、2、a、b、3、a、b、4、a、b、5、a、b、c、“客户利益导向”一览表注意：“目标客户群”的个数根据实际情况填写，不受表格限制营销产品目标客户群价值及好处信息及资料1、a、b、2、a135课堂作业：营销产品脚本制作课堂作业：营销产品脚本制作136

施展个性语言的魅力

1、

魅力声音2、

个性语言3、

态势语提升声音感染力

施展个性语言的魅力

137

魅力声音

1、

充满热情与活力2、

把握你的语速3、

控制你的音量4、控制你的语调

5、

注意你说话的语气6、

避免使用鼻音说话魅力声音138

魅力声音——充满热情与活力

平淡、漠然的声音1、

乏味，对工作缺乏兴趣2、

对对方的话题不感兴趣3、

可能带有敌意

魅力声音139

魅力声音——充满热情与活力热情、亲切的声音1、

热爱工作2、

对对方的谈话感兴趣，有兴奋度3、

乐于帮助对方或渴望给予帮助魅力声音140

魅力声音——语速、音量、语调、语气讨论：语气对意义的影响

我没说你欺骗了我们的信任

魅力声音141

我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任142

个性语言

简洁

专业

自信

条理性

个性语言143

态势语提升声音的感染力

1、

微笑2、

端正坐姿态势语提升声音的感染力144电话营销敏感度提升：（好雪人、坏雪人）电话营销敏感度提升：14510060解答问题时应该把握的要领

（1）内容专业化。业务介绍、产品宣传时，内容简单易懂、科学严谨。（2）服务程序化。服务用语规范，服务流程顺畅。（3）双向沟通。了解客户咨询目的，站在客户角度，分析解答问题。10060解答问题时应该把握的要领（1）内容专业化。146

话务员提高倾听技能的要点

（1）努力倾听：积极主动参予，盼望获得信息。（2）排除杂念：全神贯注于对方的信息之上，不要让自己在停顿的时候胡思乱想。（3）提供言语的反馈。以一种赞许的口吻说：“是的”，“我明白了”，“好”和“嗯”等鼓励说话者。有礼貌地问一些问题，身体要前倾以保持敏锐的反应。

（4）复述对方的信息。用自己的话默述，组织其要点，区分其作用作论据的事实细节。有选择地记些笔记，重要的部分向客户核实。话务员提高倾听技能的要点147

调整工作时的情绪感恩企业有责任心增强自控能力调整好情绪

调整工作时的情绪148

●我是网通的一名员工，我是10060的一名服务人员，我的一言一行代表着公司，我是公司的形象代言人。●工作是快乐的，工作的机会是珍贵的。●客户是我新结交的朋友，他需要我的帮助。●真诚为每一位客户服务是我的追求，与每一个客户沟通好，有一种成就感。●我是网通的一名员工，我是10060的一名服务人员，我的一149

按客户的表达能力分类

（1）表达模糊，辞不达意。表达能力差，一般文化素质较低，希望被尊重，需要仔细聆听，还要重复他的意思，再回答他的问题，不要急于挂机。

（2）表达清楚，但业务不熟。具备一定文化素质，但不熟悉通信业务，除详细回答客户的问题外，还可以介绍网站查询或邮寄业务资料，引导客户了解公司业务，发展潜在客户。（3）表达清楚，业务熟悉。具备一定文化素质且熟悉业务，属于公司的高素质客户，简捷明了的回答客户所问问题。

按客户的表达能力分类150

怎样让声音听起来让人心情愉快

“让客户聆听微笑”，微笑是可以听到的，声音可以传递出生机与活力，传染情绪。在你的脑海中试着将客户的形象画出来，充分发挥你的想象力，对着那个勾画出的形象微笑，微笑肯定能够影响你的声音，让客户听到甜美动听的声音，会使他心情愉快。怎样让声音听起来让人心情愉快151

10060岗位特训一、服务态度及主动性考核点二、服务技能及业务熟悉程度考核点三、服务规范考核点10060岗位特训一、服务态度及主动性考核点152

一、服务态度及主动性考核点1、主动称呼客户，在所有的服务中表现出礼貌、体贴和关心2、用户对问题似懂非懂时，话务员要耐心向用户解释3、通话过程中，做到热情主动，有问必答，主动服务，不机械回答，不让客户感到对其需求漠不关心4、通话过程中，语言和语气柔和温馨，富有亲和力5、尊重客户，注意倾听，不随意打断客户讲话、抢话、客户的话还没有讲完，就主观判断客户的意思，造成答非所问或受理时长延长6、在听不清或者听不到客户的声音时，要重复规范用语两遍，语速要适中一、服务态度及主动性考核点153

7、主动引导客户办理业务或推荐业务8、用户对咨询的问题有疑问，要适时引导，用通俗的语言给客户讲解9、用户咨询的问题较多或仍有疑问时，不表现出反感情绪10、言辞恳切，能站在用户的角度，对用户表示关心、理解11、杜绝语速过快或语调生硬、对用户的咨询心不在焉，急于挂机12、杜绝情绪化严重、语调突然升高，责问、斥责客户13、杜绝使用反问语气7、主动引导客户办理业务或推荐业务154

二、服务技能及业务熟悉程度考核点1、出现口误，及时纠正2、对用户的问题仔细分析，能够通过聆听、询问，准确把握客户意图3、能较熟练、迅速、灵活、到位地处理问题，达到客户满意4、思路清晰，叙述流畅，表达简洁，详略得当，用词准确贴切二、服务技能及业务熟悉程度考核点155

三、服务规范考核点1、讲普通话，使用正确的语法，发音标准，吐字清晰，不出现口头禅、服务忌语等不规范用语。2、对于已作出应答口径的问题，应按应答口径回答，通话中应及时称呼客户，通话超过30秒要适时称呼用户。3、“请”字当头，“好”字结尾，正确使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”三、服务规范考核点156课程回顾一、课程设计思路二、课程执行思路课程回顾一、课程设计思路157

1、本次培训与以往最大的不同是什么2、听了陈老师的课最大的三点收获是什么3、回到工作岗位立刻采取的三项行动是什么1、本次培训与以往最大的不同是什么158谢谢！谢谢！159演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！160XX网通10060话务员综合素质提升培训主讲：陈玉庭XX网通10060话务员主讲：陈玉庭161服务意识及情绪管理

某网通10060话务员综合素质提升培训课件162

10060服务的重要性

10060服务是网通形象的窗口，直接反映公司的服务与管理水平10060直接关系公司声誉、精神面貌及文明程度

10060服务的重要性10060服务是网通163服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对164服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。

服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫165客户服务真正的含义

客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务真正的含义客户服务是根据客户本人的喜好使他获得166

客户服务真正的含义

因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。客户服务真正的含义因为客户每人的个性性格不一样，167ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？168

1.配合型2.同中求异型3.异中求同型4.拆散型

1.配合型169客户服务真正的含义

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

客户服务真正的含义优质的客户服务不只是我能帮你做什么170客户服务真正的含义如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务真正的含义如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了171服务的重要意义1、对企业的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

服务的重要意义1、对企业的意义172服务的重要意义2、对服务人员的意义第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。第二个叫做客户服务经验的累积。

第三个好处是自我素质和修养的提升。

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。服务的重要意义2、对服务人员的意义173

顾客流失的原因

失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%174

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

24人不满但并不投诉

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，一个不满的175一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人一个满意的顾客176

话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程·沃尔玛·柯达·亨利·福特·松下幸之助·市长——省长——国家主席

话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功1772、人人都是服务者服务的定义：帮助别人达成他所想要的结果·话务员——顾客·员工——企业·主席——人民·太太——老公话务员的服务心态2、人人都是服务者话务员的服务心态178话务员的服务心态

3.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等陈老师的服务

话务员的服务心态

3.服务是平等的179话务员的服务心态

如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题

弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔话务员的服务心态如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一180话务员的服务心态

4、主动付出、热情大方人之初……偶然事件，必然结果主动做小事话务员的服务心态

4、主动付出、181

调整情绪达到颠峰状态

182

学会面带微笑希尔顿的理念萨姆~沃尔顿的问题夏木志郎练习微笑列夫~托尔斯泰的理论调整情绪达到颠峰状态一

学会面带微笑调整情绪达到颠峰状态一183微笑的意义

·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

微笑的意义184

微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快

微笑的艺术185

微笑训练——像空姐一样微笑

微笑训练——像空姐一样微笑186

注意力影响情绪聚焦原理阿里拳王常想一二

调整情绪达到颠峰状态二

注意力影响情绪调整情绪达到颠峰状态二187

你看到了什么?你188一切由我开始

当我还年轻的时候，我决定改变世界。在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大，所以我决定改变我的国家。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大，所以我决定改变我的城市。後来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、我的城市、甚至我的国家谁知道，说不定我可以改变世界 一位犹太长老临终前留下的遗言一切由我开始

当我还年轻的时候，我决定改变世界。189

肢体动作创造情绪身动才能生动现场演绎肢体动作创造情绪

调整情绪达到颠峰状态三

肢体动作创造情绪调整情绪达到颠峰状态三190

从优秀到卓越

遇到再难处的顾客我们也能应对遇到再刁钻的投诉我们也能处理因为我们学会了赞美人生学会了调整情绪学会了从优秀到卓越的迈进

从优秀到卓越遇到再难处的顾客我们也能应对191

要想让别人爱你，

你首先要爱别人，

并让自己变得可爱。要想让别人爱你，192

把下列对方身上确实好的东西讲给对方听（1）优点（2）长处（3）你欣赏他的地方（4）他希望你欣赏的地方把下列对方身上确实好的东西讲给对方听（1）优1931.务必真实、不可虚伪2.出自真诚、不假惺惺3.具体例述、不可模糊4.恰到好处、不可参假5.角度独到、不落俗套6.眼睛热情、不可斜视如何赞美1.务必真实、不可虚伪如何赞美194

亲爱的

我非常的欣赏你因为:1、……2、……3、……………亲爱的195

沟通技巧及投诉处理

沟通技巧及投诉处理196

人人都是沟通者处处存在沟通

人人都是沟通者197《不过如此》《笑傲江湖》《天下无贼》“八荣八耻”“川岛博士”

可口可乐宝洁汰渍高露洁《不过如此》198全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则：

——以问代讲全世界任何地区、任何企业、任何产品通用的沟通原则：199

重点：1、沟通，就是你已经知道答案让对方说出来2、沟通是用问的，而不是用说的3、一开始就问问题4、我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”5、因为他自已说出来的就是真理。

重点：200问句分解：1、问很容易回答的问题2、问“是”或“是”的问题3、永远从小“YES”开始发问4、预先思考到对方的反应问句分解：201沟通原则现场特训1、熟悉重点及问句分解要点2、问句方式模拟演练

*A、B、C角色模拟演练*特定角色模拟演练(情圣约吃饭)3、问句设计4、现场演练5、现场辅导沟通原则现场特训202情景模拟“以问代讲”问句设计

要求：1、明确你要的结果2、至少连续问六个“是”的问题3、符合行销最高检测标准——公众行销情景模拟203顾客心中问题：

A、你是谁？

B、我为什么要听你讲？

C、你到底要讲什么？

D、对我有什么好处？

E、你可以证明是真的吗？

F、为什么我要听话照做？顾客心中问题：204

建立客户的信任与安心

建立客户的205唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，在营销之前，先让客户接受你。

唯有让客户对你产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切，206

一、形象建立信赖感

为成功穿着，为胜利打扮依照对象穿着认同中讲求变化

一、形象建立信赖感207

二、倾听建立信赖感哎呀，真好！哦，是这样吗？坐姿

二、倾听建立信赖感208

三、赞美建立信赖感

需求点发自内心相互赞美

三、赞美建立信赖感209

四、顾客见证建立信赖感

王婆卖瓜室内设计成功案例阿玛尼成功案例《第一训练》《珍贵的礼物》

四、顾客见证建立信赖感210

五、神经语言程式建立信赖感

神经语言程式定义神经语言程式三种类型信赖的基础是喜欢，喜欢的基础是一致性一致性=7%文字+38%语调+55%动作“我爱你”1、文字“我爱你”2、文字+语调“我爱你”3、文字+语调+动作

五、神经语言程式建立信赖感211

探询客户需求了解客户问题

探询客户需求212一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到业务的价值二、从各个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑

一、要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性213

顾客不买产品，买价值观如何辨别不同人的价值观N-E-A-D-S需求过滤法价值观游戏关键按钮需求度标尺

顾客不买产品，买价值观214

呈现综合解决方案塑造网通产品价值

呈现综合解决方案215

一般人讲好处,高手讲损失

顾客行动原因：1、追求快乐2、逃避痛苦概念一：

概念一：216

教育顾客

“骨肉相连”串串来之不易百达菲丽案例奔驰S600案例概念二：

教育顾客概念二：217

*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。*方案的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为客户有形或无形的效益和价值。呈现解决方案

*提出的方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进218核心卖点及差异化卖点的呈现核心卖点219一、对各主要业务卖点做精简有力的包装*将业务列出其功能特色及其对客户的价值简要清晰列出，并最好能背下来*切勿说得又臭又长，客户会失去耐心

一、对各主要业务卖点做精简有力的包装220二、以客户化情境及客户化语言表达*“此项功能能即时为您（行业）处理某项业务时提高效率，降低营运成本…”*“比如说，当你要即时的接收或传送重要信息时，就可利用我们的**功能……”*“像你们政府单位，为民服务是很重要的，利用**功能，即可达到**的效果”二、以客户化情境及客户化语言表达221三、将特色及功能转换为客户的效益及价值

*如此，你就可以节省##的通话成本，提高##的客户及员工满意度*这样一来，你就可以随时随地的办公，而不会漏掉重要的信息和商机…”

三、将特色及功能转换为客户的效益及价值222四、依客户反应即时提出差异化的优势

*若客户觉得同业也可提供同样的功能及服务时，此时就必须提出差异化的优势“是的，表面上同业也可以提供**功能，不过我们在**方面的优势（以量化数据表达），可以为你带来更多**好处和服务”

四、依客户反应即时提出差异化的优势223五、扩大差异化优势的价值和代价

*比如说，只要是5%的覆盖率及通话质量的差异，就能够给你避免掉5%商机/订单/客户的闪失

五、扩大差异化优势的价值和代价224练习：熟记并熟练应用——核心卖点及差异化卖点的呈现一、对各主要业务卖点做精简有力的包装二、以客户化情境及客户化语言表达三、将特色及功能转换为客户的效益及价值四、依客户反应即时提出差异化的优势五、扩大差异化优势的价值和代价练习：一、对各主要业务卖点做精简有力的包装225情景模拟：核心卖点及差异化卖点的呈现A：话务员B：客户模拟核心卖点及差异化卖点的呈现的过程，分组演练、考评情景模拟：226如何做好顾客投诉处理如何做好227顾客投诉时，即是商机处顾客为什么会投诉呢？顾客为什么不投诉呢？我们应该怎么面对顾客投诉呢？顾客投诉于我有什么关系？会投诉的顾客才是好顾客！顾客投诉时，即是商机处顾客为什么会投诉呢？会投诉的顾客才是好228

客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会。

客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开229客户情绪化抱怨时，我们首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题切记：先处理情绪，再处理问题客户情绪化抱怨时，我们首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安230

顾客投诉处理标准原则

1、从顾客的观点开始思考。2、耐心而仔细倾听，集中精神听。3、将顾客的意思重新组合整理。4、运用询问的方式向顾客解释。5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、意外惊喜。6、追踪、致谢，期望顾客继续支持 顾客投诉处理标准原则231

顾客投诉处理时之处理态度

1、正面负责的态度。2、真心关心问题。3、立刻采取行动。4、应立即警觉之两种抱怨模式：（1）口头上直接抱怨。（2）由语气上或语调上显见之间接抱怨。顾客投诉处理时之处理态度232处理顾客投诉意义：1、顾客的投诉等于公司有了管理缺失。2、解决顾客投诉等于公司进行改善。3、长期可积累公司资源与声誉。处理顾客投诉意义：233

顾客投诉处理时应注意事项：

1、克制自己的情绪。

2、要有自己是代表公司的感觉。

3、以顾客的心为出发点。

4、积极的倾听。

5「诚意」是对待顾客抱怨的最佳方案。

6、必须要恢复顾客的信赖感。

8、绝对不要与顾客为敌。顾客投诉处理时应注意事项：234一、客户投诉的接受投诉阶段二、客户投诉的解释澄清阶段三、客户投诉的提出解决方案阶段四、客户投诉的回访阶段投诉处理基本流程一、客户投诉的接受投诉阶段投诉处理基本流程235

一、客户投诉的接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静,同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待的时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

一、客户投诉的接受投诉阶段236

二、客户投诉的解释澄清阶段

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上将问题转交其他同事