如何提升消费金融作业管理(一)

1提升消費金融作業管理2大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略3VISA台灣信用卡環境概觀發卡機構聯合信用卡中心/財金資訊公司收單行

特店MASTERCARDJCB聯徵中心票交所4信用卡市場概況

至96年7月止台灣總人口數：22,911,292人台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）卡數統計備註：台灣以ID歸戶擁有信用卡之人數約為901萬人，故於台灣持有信用卡者，平均每人持卡

4.06張卡片。單位：卡5信用卡市場概況台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）消費金額、手續費收入統計單位：百萬元備註：95年度刷卡消費佔可支配所得約21%資料來源：金管會統計資料6信用卡主要競爭銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ7信用卡主要競爭銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8信用卡主要競爭銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元9本國銀行消費性貸款餘額以上不含在台外商銀行數字資料來源:金管會統計資料資料日期:96年6月10房貸市場場同業比比較(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59單位:十億元;%ˇˇ11信貸市場同同業比較(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35單位:十億元;%ˇ12車貸市場同同業比較(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42單位:十億元;%ˇ13現金卡市場場同業比較較(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45單位:十億元;%ˇ14大綱消金市場簡簡介消金作業流流程與組織織功能消金系統架架構與作業業自動化消金作業管管理策略15消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS16消金作業流流程信用卡客戶服務:在每個階段段隨時發生生收件徵審製發卡消費授權/預警帳務清算帳單/積點/郵購風險控管chargeback催收/轉呆帳17消金作業流流程現金卡信貸收件徵審製發卡額度動支帳單寄發帳務銷帳催收/轉呆帳收件徵審帳務撥款繳款通知寄寄發作業處理帳務銷帳催收/轉呆帳18消金作業流流程房貸、車貸貸徵審鑑價收件用印設定保險投保帳務撥款作業處理客戶維護帳務銷帳催收/轉呆帳19消金作業流流程就學貸款申請補貼息息送信保.學生申請對保審查撥款還款銷帳催收/轉呆帳延期處理作業處理20消金組織功功能消金無擔保業務有擔業務信用卡信貸現金卡房貸車貸就學貸款21組織功能-作業處理1信用卡方面卡片庫存管理理、報廢卡片片管理與報銷銷各項印刷品採採購、庫存管管理媒體資料外送送及傳輸客戶名條列印印及各項文宣宣品郵寄處理理促銷活動贈品品配送處理外包作業控管管與委外廠商商管理22組織功能-作業處理2外包工作項目目:信用卡申請件件整理、JCIC(聯合徵信中心心)查詢申信用卡申請請資料資料建建檔及維護、、核對Maker/Checker/3rdVerified申請書影本資資料掃瞄倉儲-申請書正本整整理歸檔、調調閱製卡之資料建建檔、信用卡卡製卡、郵寄寄處理信用卡郵購訂訂單、紅利積積點兌換處理理23組織功能-作業處理3外包工作項目目(續)：信用卡帳單印印製、封裝、、郵寄處理信貸/現金卡方面：：債權憑證、卷卷袋檔案歸檔檔與調閱管理理繳款通知書、、約據寄發每月對帳單寄寄發及追蹤管管理客戶資料維護護處理還款結清銷帳及清清償證明開立立24組織功能-作業處理4房貸/車貸方面：擔保品質權設設定用印作業業客戶調降利率率案件簽辦審審理受理違約金及及各項手續費費用減免申請請、簽辦客戶提前還款款或結清之挽挽留受理提前還款款或結清案件之處理理25組織功能-作業處理5房貸/車貸方面(續)：年度繳息證明明、繳息明細細、貸款餘額額證明申請、寄發、補補寄舊戶房貸火險險、地震險到到期續約作業業處理作業流程引發發之客訴處理理針對額度型舊舊案授信戶經經徵審無法辦辦理續展之通知連繫客戶重複申請請央行優惠貸貸款案件之處處理26組織功能-徵信審查1金融聯合徵信信中心(JCIC)：81年4月係奉財政部部核准設定，，建置全國性性信用資料庫庫，提供信用用記錄及營運運財務資訊，，以增進金融融業徵信功能能，確保信用用交易安全，，提昇全國信信用制度健全全發展。依規定各金融融機構需將持持卡人/授信戶等之相相關資料通報JCIC建檔，以利同同業查詢。27組織功能-徵信審查2JCIC之信用卡相關關資料大致區區分為：正面資料：持卡人基本資資料如戶籍地地、生日、年年收入同業信用卡持持卡張數信用額度繳款狀況被查詢次數無擔保債務總總餘額..等負面資料：強制停用票據退票或拒拒往記錄信用卡帳款延延遲繳款、催催收款、呆帳帳..等28組織功能-徵信審查3近幾年主管機機關針對信用用卡及現金卡卡等雙卡及消消金產品與徵審審相關之規範範、限制如下下：目的重要措施減緩發卡浮濫現象一、信用卡正卡及現金卡申請人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認申請人具有經濟來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動用額度超過新台幣二十萬元、已持有之現金卡整體可動用總額度超過新台幣一百萬元或已持有五張現金卡卡片者，須檢附所得或財力資料。（94.4.29）29組織功能-徵信審查4主管機關規範範(續)：目的重要措施減緩發卡浮濫現象四、申請人無擔保債務總餘額佔平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費者權益金融機構辦理現金卡業務，自95年5月1日起不得以複利計息基於質物放款值決定之公正客觀金融機構辦理授信時，不得徵取該金融機構自身出售之不良債權為質物之擔保（95.11.10）30組織功能-徵信審查5目的重要措施抑制學生持卡過度消費狀況學生現金卡以2家機構，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機構，每家額度2萬元為限。二.發卡機構應將其發卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對學生族群進行促銷。（以上規範信用卡為92.1.15、現金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現金卡等)附加於學生身分功能卡片。(93.11.23)主管機關規範範(續)：31組織功能-徵信審查6目的重要措施避免擴張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉繳方式支付：信用卡之本質為消費支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務而非消費支出，不僅與信用卡本質不符，亦有過度擴張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業務之風險轉嫁至信用卡業務，不利貸放銀行確實掌握放款客戶之還款狀況及風險控管爰。

主管機關規範範(續)：32組織功能-徵信審查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費性放款，已取得前條所定之足額擔保時，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時，除前項規定外，應以一定金額為限。未來求償時，應先就借款人進行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機關規範範(續)：33組織功能-徵信審查8根據授信政策策訂定徵信作作業規則消金各產品(含信用卡/信貸/房貸)之電話徵信及及同業照會運用ApplicationScore針對信用卡申申請進行評分，提供是否否核卡之依據據ASocre主要參考自JCIC查詢之信用相相關資料及客戶基本資料料進行判斷信用卡案件區區分新戶/既有持卡人分分別進行徵審，以提昇作作業效率信用卡及信貸貸商品之額度度審核34組織功能-徵信審查9建置BehaviorScore可作客群區隔隔用以訂定差別別利率訂價訂定不同客群群之覆審授信信規範信用卡覆審：：定期：每半年年進行一次不定期時機：：客戶加辦卡辦理預借現金金授信異常DBR超過22倍他行被強停、、票據異常..等採行行動：降降低額度或暫暫時停止使用用35組織功能-徵信審查10房貸覆審：既有房貸額度型房貸年度覆審授信政策：依據催收之狀狀況且呆帳打打銷之實際內內容分析後，，調整徵信規則則，如額度給給予或相關規規則人員授權：信卡額度調整整審查，並對對具審核權之之個人作個別別額度權限授權權36組織功能-鑑價1訪價、勘查擔擔保物、照相相(室內、外)擔保物實際用用途之現場調調查採專人專區負負責擔保品鑑鑑估建物、土地謄謄本之查詢確確認地籍圖謄本、、建物測量成成果圖查詢確確認擔保物預估擔保品黑名單單資料維護37組織功能-鑑價2擔保品鑑價相相關議題資本適足率(BISratio＝自有資本/風險性資產））BIS：BankofInternationalSettlement主管機關最低低要求BISratio需達8%如降低BISratio，可使金融機機構減少資本本提存，增加可運用資資本BISratio之分母：消金房貸之風風險性資產＝＝餘額×風險權數38組織功能-鑑價3風險權數依據LTV(LoantoValue)計算：LTV在75％（含）以下下，則風險權權數可降為35％LTV超過75％之貸款部分分，風險權數數為75％無法計算LTV，則一律適用用標準風險權權數45％LTV定義：核准金額LTV＝房地總時價39組織功能-帳務處理1信用卡之收支支財務分析、、預算編列及及執行信用卡國際組組織業務應付付代收款項之之運用管理各項稅捐之報報繳各項傳票帳冊冊之整理登記記與保管與聯信中心、、金資中心、、國際組織、、特約商店及各營業單位位之帳務處理理及各項清算算作業客戶繳款、帳帳務爭議、郵郵購帳務請款款處理紅利積點、郵郵購商品之帳帳務處理作業業消金各產品轉轉催/轉呆之帳務處處理40組織功能-帳務處理2消金各類懸記記帳之追蹤與與銷帳作業消金各產品會會計處理事項項房貸/信貸商品之撥撥款作業及銷銷帳作業房貸/信貸商品提前還款、結結清戶之本息息扣繳房貸撥貸前事事先確認各項項對保書契、、設定文件是否符合授信信批覆條件房貸撥貸後各各類未完成手手續案件追蹤蹤管理及歸檔檔房貸手續費收收入管理及扣扣款各類政策性及及專案貸款補補貼息撥付公教貸款、政政策性貸款之之相關帳務處處理房貸火險、地地震險投保作作業及帳務扣扣帳處理41組織功能-帳務處理3信用卡繳款通通路開發與維維護便利商店繳款款：包含統一超商商、全家、萊萊爾富、OK、福客多等便便利商店代收信用卡款款屬委外作業項項目之一，並並依據主管機機關規範，每每筆最高代收金額額不得超過新新台幣二萬元元ACH(AutomatedClearingHouse，媒體交換業業務)：為台灣票據交交換所開發的的電子作業處處理機制，信信用卡客戶可透透過此機制選選擇364家金融機構中中任一家授權本行行定時扣繳信信用卡款全國繳費網：：為銀行公會與與財金公司共共同建置之全全國繳費平台台42組織功能-帳務處理4信用卡繳款通通路開發與維維護(續)自動化繳繳款：自行：網路銀行行電話銀行行ATM轉帳自動存/提款現金金繳款帳戶自動動扣繳他行：ATM轉帳郵匯局帳帳戶自動動扣款臨櫃繳款款：自行櫃檯檯及其他他合作之之金融機機構、郵郵局跨行匯款款支票繳款款43組織功能能-帳務處理理5信用卡chargeback流程調閱簽單單作業扣款作業業爭議款掛掛列作業業再提示作作業國際組織織仲裁44組織功能能-客戶服務務1CallCenter組織架構構ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound2.Inbound45組織功能能-客戶服務務21.QualityControl執行客服服人員電電話監聽聽及品質質評分製訂評分分標準訴願案件件分析及及檢討組員個別別檢討及及輔導話術訂定定與修正正支援中控控台On-Line46組織功能能-客戶服務務32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人/perteam)3Outbound白金卡客客戶表單單處理後後回覆白金卡客客戶來電電停用慰慰留白金呆卡卡戶鼓勵勵消費未開卡戶戶鼓勵刷刷卡消費費其他外撥撥服務On-Line47組織功能能-客戶服務務4ControlDesk功能項目目線上人力力資源即時管理理客戶意見見反應及訴願管管理提供CSR問題諮詢解答答作業系統統監控與狀況通通報突發事件件處理及應變事件記錄錄與交接接線上監聽聽及輔導導急件表單單簽核或取得授授權ControlDesk(中控組長長輪值)48組織功能能-客戶服務務5CSR績效考核核項目出席率CallQuality不具生產產力時間比例例作業(表單)品質考試成績績通話與等等待時闁比例例平均處理理時間每小時平平均接聽電話話量CSR值機準確確度49組織功能能-客戶服務務61.Training新進人員員訓練現職人員員再訓練練儲備幹部部訓練E-Learning教學影片片製作定期舉辦辦口試及及筆試測測驗Off-Line50組織功能能-客戶服務務7Off-Line1.1Training-新進人人員訓練練流程人員報到到專業知識識講授3週【定期舉辦辦測驗及及考核】跟聽、跟跟講分組上線線2週【安排小小老師師模擬擬上線線】開始排排班上上線51組織功功能-客戶服服務8Off-Line2.PaperTeam表單處處理(1)表表單文文件處處理及及追蹤蹤(2)各項項作業業流程程處理理(3)公文文及E-MAIL回覆處處理(4)傳真真文件件管理理(5)錄音音系統統管理理(6)作業業流程程品質質監控控(7)網站站維護護定期期更新新內網網訊息息MIS(1)電話預預測、、人力力預測測及排排班(2)管理理報表表分析析追蹤蹤(3)各項項服務務及績績效指指標制制定52組織功功能-客戶服服務9服務指指標KPIAbandonRate(未應答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時間)120秒ServiceLevel（服務水準15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時間）≦20秒Utilizationrate65%~70%補充：：平均均每月月電話話量約約35萬通Sample53組織功功能-客戶服服務10客訴案案件服服務指指標KPI一、第一級客訴案件：

三天內結案五天內結案七天內結案>80%>90%100%二、第二級客訴案件：三天內結案五天內結案七天內結案>70%>80%100%三、第三級客訴案件：五天內結案七天內結案十天內結案>70%>80%100%Sample一般抱抱怨事事件要求主主管出出面處處理或或向本本行求求償、、同一一事件件2此以上反應應未獲解決決存證信函、、主管機關關函文或客客戶訴訟、、訴諸媒體體54組織功能-風險管理1持本行信用用卡在非NCCC特店消費，，含國內及及國外交易易〈NOT-ON-US〉：持卡人特約商店收單行國際組織NCC系統前端主機本行資訊室室AS400系統POS特店依系統要求求回CALL本行授權人人員人工授權作作業VISABASEIMasterCardINAS人工授權(CallReferel)r信用卡授權權流程（ON-US）屬NOT-ON-US交易55組織功能-風險管理2本行AS400主機之授權權參數設定定卡人每筆交交易均須查查核國內、、外消費地地點、實體、虛擬卡卡、卡別(白金卡及金金、普卡)所設定之參數，以以決定交易易是否被核核准。查核程序依依卡片狀態態、總月限限額、再依依一般消費或預借現現金，分別別查核月、、日、次限限額。依商店風險險及營業內內容等區分分消費類別別。備援代行行授權當本行離線線時NCCC代行國際組織織（V/M/J）代行56預警：信用卡交交易偽卡卡防範89年台灣地地區信用用卡偽冒冒損失已已屆亞洲洲之冠發卡機構構建立「「偽卡偵測測系統」：當持卡人人有異常常消費，，銀行均均會立即即電話與與持卡人人確認，，杜絕偽偽冒交易易之效率率大幅提提升調查：信用卡詐詐欺案件件調查、、配合警警方要求求協助處處理之信用卡卡詐欺案案件組織功能能-風險管理理357組織功能能-風險管理理4台灣地區區晶片信信用卡之之轉換時時程有鑑於台台灣地區區信用卡卡偽冒損損失已屆屆亞洲之之冠，銀銀行公會會已於信信用卡業業務委員員會會議議中，決決議通過過：台灣地區區晶片信信用卡轉轉換專案案，已於於2003年7月7日正式成成立專案案管理組組織PMO。調整台灣灣地區之之IRF（發卡行行與收單單行刷卡卡手續費費之分配配比率））以補貼貼收單行行，期間間為四年年，IRF調降比率率為0.0442％，發卡卡行之手手續費分分配比率率由現行行1.55％調降至至1.5058％。58為推動亞亞太地區區發行晶晶片信用用卡，國國際組織織亦訂定定以下規規範，以以加速銀銀行換發發晶片卡卡：自2003年起，亞亞太區的的非晶片片卡交易易IRF調降0.01％，且所所有收單單行新裝裝設的終終端機需需符合EMV規格。自2006年1月起，亞亞太區執執行「LiabilityShift」專案，，即非晶晶片卡之之交易損損失，需需由未提提供晶片片卡之發發卡行全全數承擔擔。台灣地區區之發卡卡行應自自2003年開始進進行晶片片卡規劃劃及發卡卡事宜。。自2006年起，於於台灣地地區之新新發行之之信用卡卡，需皆皆為晶片片信用卡卡，方符符合規定定。組織功能能-風險管理理5台灣地區區晶片信信用卡之之轉換時時程(續)59中華民國國銀行公公會、財財金資訊訊公司（（為台灣灣地區金金融交易易資訊交交換中心心）決決議：2004年6月底前，，需完成成ATM支援晶片片金融卡卡功能。。2004年12月31日後，取取消磁條條金融卡卡跨行交交易。銀行公會會建議信信用卡發發卡行需需及時考考量信用用卡於晶晶片ATM預借現金功能能之適用性。。組織功能-風險管理6台灣地區晶片片信用卡之轉轉換時程(續)60截至96年7月底，國內晶晶片信用卡流流通卡已超過過937萬張符合晶片化的的端末機（又又稱讀卡機））截至96年7月底止，已超超過19萬台，完成轉轉換比率達99.21％。組織功能-風險管理7台灣地區晶片片信用卡之轉轉換進度61組織功能-法務催收1訂定催收作業業辦法依結帳期分催催收階段:M0：M1-M3：分組電話催催收M4-M6：自行催收或或部分外包給給催收公司M6+：委託外催公公司辦理遲繳比率：：M2+M3+M4+M5+M6/應收帳款M6+：每月全部打打銷呆帳62訂定催收績效效每日電話催收收通數、工作作量等回收金金額留存率率回饋機機制呆帳打打銷時時亦分分析呆呆帳之之消費費型態態等，，將該該等資資料回回饋調調整徵徵規則則、授授權參參數，，甚至至催收收辦法法等。。組織織功功能能-法務催催收收263呆帳帳提提存存依據據「「信信用用卡卡業業務務機機構構管管理理辦辦法法」」規定定辦辦理理呆呆帳帳提提存存兼營營信信用用卡卡業業務務之之銀銀行行，，其其會會計計應應獨獨立立備抵抵呆呆帳帳提提列列及及轉轉銷銷規規定定M1-M3：提提列列全全部部墊墊款款金金額額2%之備備抵抵呆呆帳帳M4-M6：提提列列全全部部墊墊款款金金額額50%之備備抵抵呆呆帳帳超過過6個月月以以上上：：應應將將全全部部墊墊款款金金額額提提列列備備抵抵呆呆帳帳呆帳帳轉轉銷銷：：逾逾期期超超過過六六個個月月以以上上者者，，應應於於三三個個月月內內轉轉銷銷組織織功功能能-法務催催收收364組織織功功能能-催收收管管理理4主管機關關近年針針對資產產品質之之限制與與規範(1)議題重要措施資產品質

採取「358」分級監理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發卡機構並限期改善。二.對於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發卡業務。

(現金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)65組織功能能-催收管理理5主管機關近年年針對資產品品質之限制與與規範(2)議題重要措施不當催收

催收時不得有暴力、辱罵等不當行為。僅能對債務人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當行為應由銀行負責。(92.6.3)設立不當催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)66組織功能-催收管理6主管機關近年年針對資產品品質之限制與與規範(3)議題重要措施債務協商

為協助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會自94年6月即開始規劃債務協商機制，請銀行公會建立協商平台，自94年11月7日起實施。二.銀行公會修訂版的債務協商機制自95年1月1日實施，可擴大受理對象，簡化處理流程、提昇處理效率。67組織功能-催收管理8陽光AMC受政府救濟或或補助之低收收入戶及失業業戶：納入資產管理理公司處理。未納入資產管管理公司之非非低收入戶及及失業戶：金融機構得繼繼續處理應收收帳款及計收收利息。麥肯錫之研究究：依據韓國國的經驗，經經過與銀行協協商的程序，，則約有50％的可能會變變成呆帳，DBR超過50倍。68組織功能-催收管理9委外催收作業業經濟部已停止止發給委外催催收營業項目目之執照照。現已承作委委外催收被被經濟部及及金管會稽稽核之公司將不不再增加。。69組織功能-催收管理10「債務清理理條例」通通過立法院96年6月三讀通過過，實施日期期為97年年4月份因涉及破產產法制的重重大變革，，相關配套套措施與人人員教育訓訓練均需時時間詳加規規劃，因此此訂於總統統公佈後9個月施行行適用對象：五年內未從從事營業活活動從事平均每每月20萬元以下小小規模營業業活動的民民眾欠款金額1200萬元以下的的無擔保債債務透過協商、、更生及清清算方式償償還債務，，還款計畫畫最長可達達八年95年加入銀行行公會無擔擔保債務協協商平台的的22萬名卡債族族，扣除後後來毀諾退退出者，目目前平台內內15萬人，原則則上不能向向法院聲請請更生或清清算70大綱消金市場簡簡介消金作業流流程與組織織功能消金系統架架構與作業業自動化消金作業管管理策略71系統架構CallCenter系統信用卡軟硬硬體系統架架構ChargeBack管理系統影像系統催收管理系系統72CallCenter系統架構173CallCenter系統架構2CTI-GenesysT-Server軟體電話(SoftPhone)專員工作軟軟體(AgentAP)工作流程管管理(e-Workflow)-表單流程Recoder績效品質管管理軟體(QualityCall)自動化傳真真系統(FaxIn、FaxOut)Brio報表管理系系統交換機(PBX)自動化語音音服務系統統(IVR)中控台系統統監控軟體體(RemoteConsole)74CallCenter系統架構-IVR4123信用卡帳務資料及繳款方式查詢補印帳單及基本資料更改預借現金服務其他查詢及專員服務查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預借額度說明及查詢目前可預借額度補寄預借現金密碼自動提款機預借說明銀行櫃台預借說明查詢紅利積點最新活動說明會員權益說明索取自動扣繳授權書12349轉接服務人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號輸入信用卡卡號5342掛失或緊急服務尚未成為本行卡友申請進度查詢申請資格說明索取申請書最新申請優惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動說明13421123國語台語英文Sample75CallCenter作業自動化化1透過CTI將電腦與電電話整合，，將IVR與主機上資資料結合，，提供PopScreen功能，在電電話轉接至至客服專員員同時將客客戶基本資資料帶出，，以利客服服人員事先先了解客戶戶狀況AgentAP(專員工作軟軟體)可提供專員員80%解決客戶問問題之資料料內容，亦亦可與主機機系統結合合，崁入AP視窗，加速速客服查詢詢效率透過e-Workflow表單流程：：目的為無無紙化作業業、線上傳傳輸，以利利處理問題題，提昇作作業效率表單流程亦亦提供表單單處理進度度控管，逾逾期未處理理完成將以以e-mail通知經辦及及主管，以以達管理效效能76CallCenter作業自動化化2FaxIn功能：可直直接將客戶戶傳真來之之資料直接接由專員於於電腦上開開啟內容查查詢，方便便線上回覆覆客戶是否否收到，不不需專員走走動至傳真真機確認及及減少客戶戶等待時間間，提高客客戶服務品品質FaxOut功能：直接接將客戶所所需之表單單於系統上上傳真給客客戶，可減減少專員走走動時間，，增加電話話量之處理理錄音音設設備備：：Index：客客戶戶ID、交交換換機機Login-ID、分分機機號號碼碼、、錄錄音音序序號號freeseat方式式，，以以專專員員代代號號錄錄音音，，不不以以固固定定座座位位錄錄音音77信用用卡卡軟軟硬體體系系統統架架構構E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行行內內部部S00AS00B78ChargeBack管理理系系統統本行行自自行行開開發發之之系系統統提供供案案件件指指派派功功能能針對對每每一一階階段段流流程程紀紀錄錄作作業業時時間間提供供各各階階段段KPI統計計及及Worningreport提供供案案件件處處理理階階段段查查詢詢79影像像系系統統文件件影影像像掃掃描描，，例例如如可可包包含含信信用用卡卡申申請請書書、、貸貸款款契契約約書書、、申申請請書書等等文文件件掃掃描描DataIndexing：提提供供查查詢詢資資料料索索引引，，可可以以ID或卡卡號號方方式式查查詢詢信信用用卡卡申申請請書書資資料料；；可可以以ID或授授信信帳帳號號等等查查詢詢貸貸款款相相關關文文件件可於於電電腦腦系系統統上上直直接接調調閱閱及及查查詢詢原原始始文文件件內內容容，，減減少少實實體體卷卷袋袋調調閱閱，，可可提提升升作作業業效效率率80工作作自自動動化化信函函自自動動化化產產出出M0戶簡簡訊訊繳繳款款提提醒醒催收收案案件件自自動動分分派派無紙紙化化作作業業自動動記記錄錄消金金各各產產品品整整合合之之催催收收平平台台提供供便便利利資資料料統統計計及及管管理理報報表表，，以以提提升升催催收收績績效效管管理理案件催收執行行進度及資料料可feedback主機系統update自動化催收管管理系統181與Dailing結合PredictDialing:可依分案條件件批次提供CallingListPreviewDialing:透過系統功能能提供催收畫畫面可帶出對對應案件資訊訊與Recorder結合透過催收系統統與Dailing及Recorder整合，使錄音音檔能與催收收紀錄連結委外管理：系系統自動產生生委外檔案並並透過回饋機機制，以利管管理委外公司司催收績效自動化催收管管理系統282大綱消金市場簡介介消金作業流程程與組織功能能消金系統架構構與作業自動動化消金作業管理理策略83作業管理策略略降低單單位成成本，，提高高生產產力作業流流程改改善持續進進行系系統自自動化化控制作作業成成本、、人力力有效效配置置委外作作業管管理作業風風險管管理84建立標標準作作業流流程持續透透過流流程之之檢討討，重重新調調整SOP作業流流程，，以使使作業業順暢暢，提提升作作業效效能。。例如如：信貸作作業流流程檢檢討調調整，，以大大量生生產概概念調調整流流程，，以因因應業業務行行銷策策略房貸火火險投投保流流程調調整，，以大大保單單方式式進行行火險險投保保，保保單將將不需需各別別存放放於各各案之之卷袋袋中，，故可可節省省未來來保單單於卷卷袋中中抽放放之作作業。。作業流程程改善85作業流程程改善(續)提升作業業效能訂定各職職掌人員員生產力力指標，，提升效效能縮短徵審審案件處處理時間間產品徵審作業產能撥款作業產能信用卡50案件數/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時間≦2天信貸6案件數/日/人撥款時間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數/日/人撥款時間≦4hr(文件備齊下)鑑價6案件數/日/人產品徵審處理時間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample86房信貸主主機系統統授信交交易簡化化：減少現階階段OS390主機系統統切換頻頻繁與資資料重複複查詢情情形，以以降低作作業處理理時間。。透過系統統一次查查詢徵信信所需資資料：持續進行行系統自自動化11.銀行法利利害關係係人2.金控法利利害關係係人3.同一關係係人授信信明細查查詢4.行內黑名名單5.現金卡持持有及黑黑名單註註記6.客戶特殊殊事故註註記7.概括不良良資料查查詢8.親屬代償償註記87OS390主機系統統授信交交易簡化化(續)：帳務行集集中（整整批移籍籍作業））「整批轉轉催」交交易：有有擔、無無擔產品品「整批轉轉呆」交交易：有有擔、無無擔產品品主管授權權交易次次數減至至最低（（主管刷刷卡）主機系統統自動產產生列印印繳款通通知書貸款契約約書寄予予借款人人及保證證人之郵郵寄明細細與地址址label均由系統統自動產產生持續進行行系統自自動化288房信貸徵徵授信管管理系統統增補功功能規劃劃：針對徵審審要求之之資料（（下條件件），補補件時於於系統逐逐項勾選選確認所所有條件件是否齊齊備，才才可進行行案件傳傳送撥款款流程，，確實控控管以避避免作業業風險貸款年限限系統自自動檢核核不得超超越耐用用年限授權人員員levelcontrol-系統自動動控制持續進行行系統自自動化389人力配置置與控管管：透過流程程改善及及系統自自動化之之提升，，簡化人人工作業業處理方方式，將將人力做做有效之之分配並並提供適適當之職職務，以以控制人人力成本本控制作業業成本90委外作業業管理91委外作業業遵循法規委外作業業依據相相關法令令、規定辦辦理主管機關關頒訂之之「金融機構構作業委委託他人人處理內內部作業業制度及及程序辦辦法」中華民國國銀行商商業同業業公會全全國聯合合會訂定定之相關關業務規規章或自自律公約約其他如銀銀行委外外內部作作業規範範92辦理委外外作業之之作業程序序評估委外外作業之之可行性性，分析對銀銀行營運運之影響響訂定並執執行遴選選受委託託機構之之作業辦辦法委外事項項為受委委託機構構合法得得辦理之之營業項項目委外契約約之訂定定客戶權益益保障內內部作業業及程序序訂定風險管理理及內部部控制作作業程序序訂定督導受委委託機構構內部控控制及內內部稽核核制度之之建立及及執行自行查核核及資料料保管留留存事項項93委外作業業可行性性、營運運影響之之評估評估委外外事項適適法性分析委外外作業風風險、成成本、效效益評估對銀銀行人力力運用、、日常管管理影響響94遴選受委委託機構構作業程程序遴選原則則經濟部或或地方主主管機關關登記之之合法公公司營利事業業登記證證之營業業項目符符合委外外事項受託機構構、負責責人及受受僱人員員無信用用不良情情事遴選辦法法評估受委委託機構構經營規規模、專專業屬性性公司沿革革、經營營團隊背背景、營營業概況況工作規範範、作業業流程、、內部稽稽核制度度實地訪查查受委託託機構(避免公司司為虛設設)、聽取簡簡報95客戶權益益保障內內部作業業及程序序委外作業業若涉及及客戶資資訊，應告知客戶戶(契約應訂有有告知條款款)委外代收款款項-客戶所持之之繳款資料料不得完整整列示客戶戶身分證號號、帳號、、卡號等個個人資料，，避免客戶戶資料外洩洩客戶資訊應應以檔案加加密方式傳傳遞，資料料移轉應留留存紀錄受委託機構構及其員工工應遵守保保密義務不得洩漏或或交付予委委任事項無無關之第三三人不得有其他他不當利用用行為不得擅自紀紀錄、複製製或以任何何形式留存存客戶資料料96風險管理原原則及作業業程序1受委託機構構應遵循相相關法令，，如金控法法、銀行法法、洗錢防防制法、電電腦處裡個個人資料保保護法等建立評估委委外作業風風險及效益益之制度評估受委託託機構軟硬硬體設備：營業辦公場場所/庫房/機房門禁管管理、錄影影設備、錄錄音設備電腦設備設設置密碼管管控，無儲儲存裝置受委託機構構應就廠區區安全、資資訊資產、、人員及作作業流程等等訂定管理理規章，並並確實遵守守客戶資金料料文件應有有專人保管管，並置放放於有加鎖鎖之設備客戶資料應應定期銷毀毀，以確保保客戶資料料安全97風險管理原原則及作業業程序2制定足以辨辨識、監督督及控制委委外風險之之管理措施施受委託機構構於內部控控制制度中中應載明風風險監控點點及防範措措施，並確確實執行銀行得定期期或不定期期進行查核核訂定緊急應應變計畫受委託機構構如有終止止契約或停停止營運之之情事時，，銀行應進進行緊急應應變措施，，並清查受受委託機構構未完成之之工作內容容，清點並並回收各項項文件、物物料進行委任新新受委託機機構之洽詢詢及簽約事事宜銀行應與其其他備援受受委託機構構或通路保保持聯繫關關係，或每每年至少一一次備援測測試，以因因應上述緊緊急突發狀狀況發生98委外作業內內部控制原原則及作業業程序受委託機構構制定標準作作業程序並並建立內部部控制機制制辦理內部查查核，查核核資料應留留存備查負有配合檢檢查義務(如主管機關關金融檢查查、銀行稽稽核)客戶戶資資料料保保護護措措施施，，受受委委託託機機構構執執行行委委外外事事項項之之作作業業人人員員應應填填寫寫保保密密承承諾諾書書銀行行專專責責單單位位對委委外外作作業業辦辦理理定定期期與與不不定定期期查查核核至少少每每半半年年一一次次，，實實地地訪訪查查與與考考評評受受委委託託機機構構查核核報報告告應應留留存存，，提提供供稽稽核核單單位位查查核核99作業業風風險險管管理理100作業業風風險險定定義義因下下列列環環節節之之不不完完善善或或缺缺乏乏所所導導致致之之損損失失風風險險，包括括法法律律風風險險人員員疏疏失失外部部事事件件作業業風風險險內部部事事件件系統統不不當當EX:1.921/9112.客戶戶詐詐欺欺(偽冒冒申申請請)EX:1.產品品流流程程/資訊訊程程式式設設計計錯錯誤誤2.執行行失失當當3.員工詐欺(盜用客戶卡號號)101作業風險管理理架構各部各科※以台北富邦銀銀行為例董事會總經理作業風險控管管小組作業風險管理理中央窗口董事會稽核室室各權責單位各業務所轄單單位作業風險管理理專責人員作業風險管理理專責人員102作業風險事件件控管機制分析作業風險險事件成因，訂定改善方案案提出確切改善善時間表追蹤作業風險險事件改善措措施，直至該該作業風險事事件通報結案案作業風險事件件改善措施納納入作業程序序或手冊，避避免類此事件件發生作業風險事件件及損失紀錄錄之儲存與歸歸檔103重大事件定義義人為或天然災災害（如：地地震、水災等等）內部控制不良良之舞弊案或或作業發生重重大缺失情事事安全維護方面面（如：搶奪奪強盜、重大大竊盜）業務方面（如如投資或放款款）有重大財財物損失媒體報導足以以影響銀行業業信譽資金流動性不不足恐有擠兌兌之虞者或擠擠兌存款。發生資通安全全事件，且其其結果造成客客戶權益受損損或影響機構構健全營運其他重大事件件104作業風險之監監控各業務單位依依照業務性質質、風險特性性、損失資料料及作業流程程找出風險因因子，訂定主主要風險指標標每一主主要風風險指指標有有相對對應之之風險險容忍忍度，，逾越越該風風險容容忍度度時，，即應應採行行適當當風險險管理理，以以降低低、終終止、、移轉轉或接接受風風險定期監監測、、辨識識作業業風險險暴險險狀況況透過每每月之之作業業風險險自我我評估估，辨辨識潛潛伏風風險，，及時時採取取控管管措施施自查核核報告告找出出內控控缺失失成因因及風風險因因子以外部部同業業曾發發生之之作業業風險險事件件做為為借鏡鏡，藉以辨辨識與與控管管風險險定期檢檢視主主要風風險、主要風風險指指標、、容忍忍度及及作業業風險險監控控點之之適切切性105將作業業在流流程改改善時時做為為ㄧ個個必須須監控控點可由系系統自自動控控管，，避免免人工工作業業之錯錯誤發發生，，例如如：徵審審下下條條件件偶偶有有未未確確實實執執行行之之狀狀況況貸款款年年限限超超越越耐耐用用年年限限卻卻未未提提升升授授權權層層級級作業業風風險險管管理理106結語建立標準準化程序序系統自自動動化流程改善善與簡化化增加效率率降低成本本提升生產產力提高服務務品質風險控制制縮短作業業時間流程測試試與修正正終極目標標有效作業業管理增加市場場競爭力力9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。12:25:5212:25:5