品质知识品质意识培训资料

欢迎新同事！主讲课题：质量管理与意识品管部培训提纲01

文件编号：JN/Q20-0901课程安排1.质量管理的演变史2.质量（品质）定义与特性3.员工的品质意识4.品质管理的四个步骤5.品质各个控制流程的定义与控制方法6.纠正预防措施的目的、来源和执行7.QC七大手法的简介8.品质案例说明9.品质漫画赏鉴质量管理的演变史质量管理发展到今天，主要经历了以下五个阶段。第一阶段：操作者控制阶段在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成,因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。第二阶段：班组长控制阶段

在19世纪,特别是工业化革命以后,生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，所以整个班组的产品质量主要由班组长负责。第三阶段:检验员控制阶段

一战后,由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置了专职的品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。第四阶段：统计控制阶段

利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制成控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。第五阶段：全面质量管理（TQC）

全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的；它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。第五阶段：全员品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，与TQM相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。

质量（品质）的定义（Quality）品质话题：生活品质、旅游品质、环境品质、工程品质等。品质是：适合于使用、由顾客来衡量的。（偏重顾客）品质是：符合要求的、合乎规格的。（偏重产品）定义：品质是在第一次就要做到或达到最好，没有缺憾，且能符合顾客的需求与期望，并让他们满意。品质定义的对象品质的对象不仅局限于产品上，已经扩充到服务上，甚至扩展到其他事物上。产品

服务：银行、保险等做人的品质：品德、敬业精神、专业能力做事的品质：工作顺畅、没有缺憾、流程合理化1.品质，远超过保证书上的条文2.品质是顾客与商家接触的完全经验3.品质为顾客提供舒适、方便、兴奋、利益和乐趣4.品质是提供顾客高价值解决方案的能力5.品质就是追求完美品质的特性品质名言：品质90%的意识，10%的知识。1.这么点小问题，没关系的2.品质好一定投入的钱很多3.品质是检查出来的，不是做出来的4.品质不是一线操作人员要控制的事情5.品质是需要管理人员控制的，与操作人员无关6.品质是很抽象的东西，需要高深的知识才能掌握7.99%良品率意味着一个企业品质水平很高了8.以前也是这样的，没关系1.品质和每个人息息相关2.明确工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通过正确做好每一件事，

零缺点是可以达到的4.品质的提高是通过持续

改善来达到的5.没有高品质，企业明天

可能破产错误的意识正确意识对品质意识的自我检请在日常工作中，问问自己：我所做的工作，自己满意吗？还能做得更好吗？还有更好的方法吗？我所做的工作，后续的人满意吗？为甚么不满意？有办法解决吗？检测员工质量意识方法：事先不告诉员工，然后把QC本来挑出来的外观不良品去掉不良标示，然后投到流水线从第一个工序流下去，看到什么工序能被发现，如果第一工序被发现，则通过并给与奖励，再从第二工序流下去……一般有时候也有几个工位都发现不了，到流程结束再告诉相应工位。员工这样就可以形成一个自检互检的意识了。什么是质量意识？垃圾掉在地上，知道捡起來；质量不合格品出現，能够主动挑出來！支配這些行动的就是质量意识！品质管理的四四个步骤制定品质标准检验与标准是否一致采取矫正措施并追踪效果（重在执行）修订新标准品质各各个流流程程定义义一.QC是品质管理理的意思,英英文就是qualitycontroller,主要要按照QE指指定的品质文文件进进行品质控控制,是质量量管理的一部部分，致力于于满足质量要要求,qc是是对人事、对对物，直接致致力于满足质质量要求。1.IQC:IncomingQualityControl，进进货质量量控制2.IPQC:InProcessQualityControl，在在制过程质质量控制3.FQC:FinalQualityControl，最最终质量控控制4.OQC:OutgoingQualityControl，，出出厂质量控控制二.QA是质量量保证，英文文就是qualityassurance，，QA的主要要工作是质量量评审和产品品评审，在ISO8402：1994中的定义义是“为了提提供足够的信信任表明实体体能够满足品品质要求，而而在品质管理理体系中实施施并根据需要要进行证实的的全部有计划划和有系统的的活动”。有有些推行ISO9000的组织会设设置这样的部部门或岗位，，负责ISO9000标准所要求求的有关品质质保证的职能能，担任这类类工作的人员员就叫做QA人员1.SQA:SupplierQualityAssurance，，供供应商商质量量保证证2.PQA:ProductQualityAssurance,产产品质质量保保证3.DQA:DesignQualityAssurance，，设设计计质量量保证证4.TQA:TotalQualityAssurance，，全全面面质量量保证证5.DA:DamageduringArrival，，到到货货时已已损坏坏三.QE是品品质工工程的的意思思,英英文就就是qualityengineer,主要要从事事品质质工程程的文文件制制定，，QE是建建立、、分析析、完完善品品质控控制程程序的的人，，不会会去查查每一一单货货品；；进料检验流来料料放置待待检区区仓库填填写送送检单单来料检检验合格品品标识识入库（填写写物料料卡））OKNG贴不良良标识识置不合合格区区不合格格评审审置退料料区联络供供应商商退供应应商特采采返工工全检筛筛选标识放特采采回用用区供应商品质管理方1.对对从来来料品品质控控制/生产产及其其他渠渠道所所获取取的信信息进进行分分析、、综合合、把把结果果反馈馈给供供应商商，并并要求求其改改善。2.根据派派驻检检验员员提供供的品品质情情报对对供应应商品品质进进行跟跟踪。。3.定定期对对供应应商进进行审审核，，及时时发现现品质质隐患患。4.根根据实实际，，不定定期给给供应应商导导入先先进的的品质质管理理手法法及检检验手手段，，推动动其品品质保保证能能力的的提升升。5.根根据据本本公公司司生生产产反反馈馈状状况况，，派派驻驻人人员员检检验验结结果果，，以以对对投投诉诉的的反反应应速速度度及及态态度度对对供供应应商商进进行行排排序序，，为为企企业业对对供供应应商商的的取取舍舍提提供供依依据据。。过程程检检验验流流程程在制制品品发发现现不不合合格格品品贴上上不不合合格格品品标标识识相关关人人员员确确认认有异异议议吗吗？？质量量部部、、技技术术部部评评价价可否否让让步步接接收收返工工（（贴贴不不合合格格标标识识））报请请高高层层判判断断Yes重新新报报检检NoNoYes放置置合合格格区区合格格品品标标识识原判判定定是是否否正正确确有无在制制品品品品质质控控制制的的方方法法1.首首件件样样品品确确认认/流流程程确确认认/操操作作方方法法确确认认2.从从关关键键工工序序定定时时抽抽检检3.巡巡视视生生产产线线并并反反馈馈发发现现的的品品质质问问题题4.统计计过程控控制图制制作，跟跟进1.员工工自检：：操作员员对自己己加工的的产品先先实行自自检，检检验合格格后方可发出出至下道道工序。。可提高高产品流流转合格格率和减减轻质检检员工作量，不不易管理理控制，，时有突突发异常常现象。。2.员工工互检：：下道工工序操作作人员对对上道员员工的产产品进行行检验，，可以不予接接收上道道工序的的不良品品，相互互监督，，有利于于调动积积极性但也会引引起包庇庇、争吵吵等造成成品质异异常现象象。多种方式式的结合合：有机机结合各各种检验验方案，，取长补补短，杜杜绝不良良品流入下下道工序序或入库库，但检检验成本本较高。。工序序品质检检验：对对人员、设备备工艺技技术环境境等的检检验。质检控制制方法员工控制方纠正及预预防措施施的实施施1.目的的：为消消除实际际或潜在在的不合合格原因因，防止止不合格格再发生生。4.实施施：各个个责任部部门（对对物料问问题由供供应商））负责不不合格原原因分析析，制定定纠纠正/预防措措施计划划。2.纠正正措施的的来源（1）来来料品质质控制、、在制品品品质保保证、品品质保证证检查、、实验报报告、统统计过程程控制等等品质质记录。。（2）客客户投诉诉（3）内内/外部部品质体体系审核核。3.预防防措施的的来源客户投诉诉的分析析及其他他品质分分析活动动（针对对潜在因因素而言言）5.验证证：质量量部对不不合格品品的纠正正预防措措施进行行跟踪验验证。6.纠正正预防措措施实施施要注意意点:(1).所采取取的任何何纠正预预防措施施，应与与问题的的需要及及所承受受的风险险程度想想适应。。(2).对经验验证确认认为有效效的纠正正预防措措施应纳纳入响应应的质量量体系文文件，如如作业指指导书书、技术术规范、、程序文文件等做做永久性性更改及及实施。。QC七大大手法简简介1.查查检表查查检检集数据据2.柏拉拉图柏柏拉拉抓重点点3.特性性要因图图(鱼骨骨图)鱼鱼骨骨追原因因4.直方方图直直方显显分布5.管制制图管管制找异异常6.散布布图散散布看相相关7.层别别法层层别作解解析品质案例例说明案例1：：降落伞伞的真实实故事这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，，降落伞伞的安全全度不够够完美，，即使经经过厂商商努力的的改善，，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。。但是美美国空军军却对此此公司说说No,他他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。。于是降降落伞制制造商的的总经理理便专程程去飞行行大队商商讨此事事，看是是否能够够降低这这个水准准？因为为厂商认认为，能能够达到到这个程程度已接接近完美美了，没没有什么么必要再再改。当当然美国国空军一一口回绝绝，因为为品质没没有折扣扣。后来，军军方要求求改变了了检查品品质的方方法。那那就是从从厂商前前一周交交货的降降落伞中中，随机机挑出一一个，让让厂商负负责人装装备上身身后，亲亲自从飞飞行中的的机身跳跳下。这这个方法法实施后后，不良良率立刻刻变成零零。从此故事事您得出出什么结结论？故事体会会：1.提高高质量，，总是有有方法！！2.许多多人做事事时常有有“差不不多”的的心态，，对于领领导或是是客户所所提出的的要求，，即使是是合理的的，也会会觉得对对方吹毛毛求疵而而心生不不满！认认为差不不多就行行,但就就是很多多的差不不多，产产生质量量问题。。3.或许许我们应应该站在在消费者者的角度度想一想想：买回回的酵母母做的馒馒头里吃吃出一根根头发，，什么滋滋味！？？我们也也许会说说：10万（或或10亿亿）袋酵酵母里才才有一袋袋里有一一根头发发，有什什么大惊惊小怪的的。但是是对我们们来说是是十万分分之一，，对于吃吃到头发发的消费费者来说说，是100%。试想想，如果果什么事事情只有有99.9%的的成功率率，那么么每年有有20，，000次配错错药事件件；每年年15，，000婴儿出出生时会会被抱错错；每星星期有500宗宗做错手手术事件件；每小小时有2000封信邮邮寄错误误。看了了这些数数据，我我们肯定定都希望望全世界界所有的的人都能能在工作作中作到到100%。因因为我们们是生产产者，同同时我们们也是消消费者。。更重要要的是，，我们因因此而感感到每天天的忙碌碌工作有有所意义义，而不不是庸庸庸碌碌的的只想换换一口饭饭吃。案例2：：扁鹊论论医一次周王王召见扁扁鹊说：：“寡人人得知，，当今世世上你名名气最大大，还有有谁的医医术比你你高的？？”扁鹊说：：“我家家世代为为医，论论医术我我大哥第第一，二二哥第二二，我只只能排名名最后””。周王不解解，“为为啥你的的名气最最大？””扁鹊答说说：“我我大哥治治病，是是治病于于病情发发作之前前。由于于一般人人不知道道他事先先能铲除除病因，，所以他他的名气气无法传传出去，，只有我我们家里里的人才才知道。。我二哥哥治病，，是治病病于病情情刚刚发发作之时时。一般般人以为为他只能能治轻微微的小病病，所以以他只在在我们的的村子里里才小有有名气。。而我扁扁鹊治病病，是治治病于病病情严重重之时。。一般人人看见的的都是我我在经脉脉上穿针针管来放放血、在在皮肤上上敷药等等大手术术，所以以他们以以为我的的医术最最高明，，因此名名气响遍遍全国。。”故事体会：事后控制不如如事中控制，，事中控制不不如事前控制制，可惜大多多数的事业经经营者均未能能体会到这一一点，等到错错误的决策造造成了重大的的损失才寻求求弥补。弥补补得好，当然然是声名鹊起起，但更多的的时候是亡羊羊补牢，为时时已晚。案例3：电话话机的故事某首长接父亲亲到军区来度度假，白天带带父亲尽兴游游玩，晚上回回到军区，首首长打电话叫叫厨师把父亲亲喜欢吃的菜菜烧好，一一一端过来，味味道不错，还还电话通知侍侍卫买五粮液液。老头子玩玩得吃得很开开心，临走时时，首长问老老头子，喜欢欢拿点什么东东西，老头子子说：“我什什么也不要，，只要电话机机。”“你为什么要要电话机呢？？”“你不是要什什么有什么？？”故事体会：1.有些事情情不能生搬硬硬套；2.ISO9000质量量管理体系仅仅仅是一种工工具，我们所所要的是理解解其中的精神神，达成目标标。案例4：割草草的男孩一个替人割草草打工的男孩孩打电话给一一位陈太太说说：“您需不不需要割草？？”陈太太回答说说：“不需要要了，我已有有了割草工。。”男孩又说：““我会帮您拔拔掉花丛中的的杂草。”陈太太回答：：“我的割草草工也做了。。”男孩又说：““我会帮您把把草与走道的的四周割齐。。”陈太太说：““我请的那人人也已做了，，谢谢你，我我不需要新的的割草工人。。”男孩便挂了电电话，此时男男孩的室友问问他说：“你你不是就在陈陈太太那割草草打工吗？为为什么还要打打这电话？””男孩说：“我我只是想知道道我做得有多多好！”故事体会：1．我认为这这个故事反映映的ISO的的第一个思想想,即以顾客客为关注焦点点，不断地探探询顾客的评评价，我们才才有可能知道道自己的长处处与不足,然然后扬长避短短，改进自己己的工作质量量，牢牢的抓抓住顾客。2．这也是质质量管理八项项原则第6条条："持续改改进"思想的的实际运用的的一个例子。。我们每个员员工是否也可可结合自己的的岗位工作，，做一些持续续改进呢？3．不光是营营销人员，所所有的员工都都可以做到让让顾客满意。。对于营销人人员来说这样样是可以得到到忠诚度极高高的顾客.对对于我们每个个职能部门员员工来说,只只有时刻关注注我们的”顾顾客（服务对对象）”,工工作质量才可可以不断改进进。4。这也是沟沟通的问题,一个人想想得到公正,客观的评价价真的好难。。案例5：猴子子、橡胶与培培训有6只猴子关关在一个实验验室里，头顶顶上挂着一些些香蕉，但香香蕉都连着一一个水龙头，，猴子看到香香蕉，很开心心去拉香蕉，，结果被水淋淋的一塌糊涂涂，然后6只只猴子知道香香蕉不能碰了了。然后换换一只新猴子子进去，就有有5只老猴子子一只新猴子子，新来的猴猴子看到香蕉蕉自然很想吃吃，但5只老老猴子知道碰碰香蕉会被水水淋，都制止止它，过了一一些时间，新新来的猴子也也不再问，也也不去碰香蕉蕉。然后再换换一只新猴子子，就这样，，最开始的6只猴子被全全部换出来，，新进去的6只猴子也不不会去碰香蕉蕉。故事体会：这个故事反映映的是培训的的重要性和无无条件的执行行制度。1.培训的重重要性：把好好的经验做好好培训，让大大家共享，培培训好了，可可以少犯错误误，少走弯路路，大家都会会向同一个