沟通艺术题库带答案解析复习题练习题2021年XX学校XX专业

第一章一、单选题1.人际沟通中会受到各种”噪音干扰“的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于()。沟通的全过程信息传递过程信息解码过程D.信息编码过程

2.如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息较少,这是否意味着该组织(

)。非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整

C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递

3.管理需要信息沟通，而沟通必须具备的三个关键要素是(

)。传递者、接收者和信息渠道发送者、传递者和信息内容发送者、接收者和信息内容

发送者、传递者和接收者

4.有反馈的信息传递，发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通是属于(

)。正式沟通

单向沟通

非正式沟通

双向沟通在沟通类别中，备忘录这种形式是属于(

)。

A.口头沟通

B.书面沟通

C.非语言沟通

D.电子沟通6.沟通类别中，讨论会这种形式是属于(

)。

A.口头沟通

B.书面沟通

C.非言语沟通

D.电子沟通7.书面沟通是管理中最常见的一种信息沟通形式，有许多的优点，在下面的说法中哪一种是不对的?()

A.书面沟通具有权威性。

B.书面沟通有利于信息接受者反复理解。C.书面沟通有利于沟通双方及时交流。

D.书面沟通有利于避免沟通过程中的沟通双方的当面矛盾冲突。8.沟通类别中，肢体动作是属于(

)。

A.非言语沟通

B.书面沟通

C.口头沟通

D.电子沟通9.在沟通类别中，“手势”这种形式是属于(

)。A.声音B.服饰语言C.空间语言D.身体语言10.中国移动的经典广告语“沟通，从心开始”，诠释了语言沟通要遵循（）原则。A.真诚原则B.合作原则C.得体原则D.尊重原则“一朝被蛇咬，十年怕井绳”属于（）沟通障碍。过度加工心理障碍经验障碍思想差异12.常见的几种沟通模式中，5W模式又叫（）。A.申农—韦弗沟通模式B.拉斯韦尔沟通模式C.施拉姆沟通模式13.在沟通过程中，信息经过的路线叫（）。A.渠道B.反馈C.环境D.信息内容关于沟通，不同的场合需要不同的空间距离，一般社交场合应保持在（）较为合适。45cm～1.2mB.1.2m～3.6mC.3.6m～4.7mD.0～45cm组织成员向领导传递信息，属于沟通类型中的（）。A.下行沟通B.平行沟通C.上行沟通D.斜向沟通二、判断题1.沙农提出了传播过程的五要素，并按照结构顺序进行排列。（）2.语调强弱和停顿不属于非语言沟通。（）3.酒桌上的位置安排是空间语，属于非语言沟通。（）4.当一个人出现语言和动作行为不一致的情况下，你更愿意相信语言表达的真实性。（）5.信息要直接即时、有激励性是有效表达的前提。（）6.发出信息的一方在发出信息之前要明确说话目的，抓住重点，保证语言的通顺和准确用词。（）7.斜向沟通是指组织机构中不属于同一层次上的人员和部门之间的信息交流与沟通。目的是为了加快信息的传递，常见于职能部门和直线部门之间。（）8.电子邮件沟通属于电子沟通的方式之一。（）9.人们更倾向于通过非言语形式来表达自身情感和理解他人传递的信息。（）三、简答题1.沟通有哪些要素？2.常见的沟通障碍有哪些？3.在沟通的七要素中，噪音指的是什么？它会给沟通带来什么样的麻烦？

第二章一、单选题1.不属于观察的方法有（）。A.全面观察B.重点观察C.比较观察D.横向观察2.在说者和听者之间发生冲突时，沟通将受到阻碍，这时只要有一方愿意搁置争议，克制自己与对方争论的想法，暂停下来，（），那么对方也不会无休止地争吵下去。A.冷静思考B.倾听对方C.换位思考D.加以分析3.（）指心理上的“定向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向的或反向的推动作用。A.心理定势B.同理心C.表达情感D.心理反馈4.人际关系取决于一个人的()。A.社会阅历是否丰富B.思维反应是否敏捷C.情绪表达是否恰当D.文化知识是否渊博5.情绪管理必须建立的前提是：（）A.市场分析B.自我认知C.人际关系D.情绪智商6.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，其中A是指（）。A.驳斥、对抗B.个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念C.在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果  D.诱发性事件7.特别适合从事监督、教学、销售与管理的工作的人具有（）。A.自我激励能力      B.自我分析能力C.管理情绪能力      D.认知他人情绪能力二、判断题1.沟通是一种互动的过程，而倾听是沟通是否有效的前提。（）2.在会议过程中，会议的主要组织者主持人贯穿会议始终。（）3.媒体语言包括在媒体中使用的有声语言、副语言、体态语、文字、音响、相关图表、字母等。（）4.广告文案的标题是说明性或报告性的文字，起着解释广告信息的作用。（）5.委婉法是运用不确定的或不精确的，含义宽泛、富有弹性的语言传递信息的方法。（）6.情绪智商是指人们理解和控制自己情绪的能力，以及对他人的感觉保持敏感的能力。（）7.非语言行为在传达情绪上要比传递思想更为有效，但有时用语言表达情绪是必要的，有助于我们更有效地管理它们。（）8.情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。（）三、简答题1.影响观察力的主要因素有哪些？2.倾听的策略有哪些？第三章1.下列关于礼仪语言的使用原则错误的是（）。A、态度要谦虚自然，诚恳大方B、措辞尽量委婉C、正确把握谈话的对象、场合、事由与时间D、为了表示礼貌，应详细询问对方的家庭情况和收入水平2.非语言沟通对交流起着调节互动作用，在沟通时应关注（）。A、眼神B、面部表情C、头部的变动D、以上都要关注3.“无声胜有声”突出体现了非语言沟通的什么作用（）。A、表露或验证真意的作用B、替代语言的作用C、强化作用D、情感表达作用4.商务场合下握手时遵循什么基本原则（）。A、尊者先伸手B、男士先伸手C、客人先伸手D、晚辈先伸手5.在穆斯林和印度文化中，女性会见者应该穿着谨慎，尽可能少的裸露皮肤。这说明（）。A、要想获得良好的沟通效果，必须要注意服饰语的应用B、在我们的文化中是礼貌而适当的行为，在其他的文化中则可能是粗鲁而有威胁性的C、女性应该特别注意沟通过程中的服饰语D、服装的颜色、款式、风格能反映一个人的社会地位6.商务场合下，在介绍他人给其他人时不正确的一项是（）。A、先尊后卑

B、先男士后女士C、先主后客D、先低后高7.穿西装系领带时，男士要“露两白”的意思是（）。A、衬衫袖子比西装袖子长点露出来，衬衫下摆比西装下摆长点露出来。B、衬衫领子比西装领子高点露出来，衬衫下摆比西装下摆长点露出来。C、衬衫领子比西装领子高点露出来，衬衫袖子比西装袖子长点露出来。D、衬衫下摆比西装下摆长点露出来，袜子也要露出一截。8.以下不正确的是哪一个（）。A、裤装是杂色时，上衣应避开杂色。B、上衣有竖纹花型，裤装应选择横条纹或格子的。C、上衣有杂色，下装应穿纯色。D、上衣有横向花纹时，裤装不能竖条纹的或格子。二、判断题1.收到别人的名片，要立即收起来放好，最好放在名片夹内。（）2.递交名片顺序是先客人后主人，先职位低的后职位高的（）3.礼貌的自我介绍，一定要把自己的姓名、单位、职务介绍清楚，还要致礼。（）4.礼节性的握手，时间一般在3秒左右。（）5.女士下蹲时，如果衣服领子开的有点大，就应该用一手挡住领口，以免走光。（）6.女士坐姿，双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士坐下时，双脚可以略分开。（）7.坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之一，脊背轻靠椅子背或不靠。（）8.正确站立时，双肩放松，气向下压，身体向上的感觉，自然呼吸。（）9.餐饮排桌次时，遵循“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”、距主桌越近，桌次越高原则。（）10.如果主人亲自驾车，坐客只有一人，客人应坐在主人旁边。（）三、简答题1.非语言沟通的类型有哪些？2.在商务场合下，男士着装有什么要求？第四章一、单选题1.以下那个不是上级沟通的主要形式（）。A、建议意见反馈系统B、发布命令C、领导接待日D、巡视员制度2.平级沟通的障碍之一是（）。A、本位主义B、越级传递C、不会授权D、不会反馈3.管理沟通过程是（）向受众传递信息并获得对方反馈的过程。A、沟通客体B、企业C、沟通主体D、媒体4.“以工作为中心，以人为导向”是（）的基本原则。A、上级沟通B、平级沟通C、下级沟通D、管理沟通5.“行动获益法”是（）的沟通技巧与策略。A、上级沟通B、平级沟通C、下级沟通D、管理沟通6.上级沟通（上行沟通）是指指组织成员通过一定的渠道将信息从组织的低层结构向高层结构传递进行信息交流的过程，即（）的沟通。A、自下而上B、自上而下C、层层D、越级7.对于一个完整、有效的沟通过程来说，（）控制是不可或缺的一部分，即信息的接收者在接收信息的过程后，及时地回应沟通主体，沟通主体通过信息的反馈了解信息接受者对信息的反应。A、面对面沟通B、网络沟通C、信息D、反馈与噪音二、判断题1.管理沟通的目的是实现组织目标而进行的组织内外部信息交流的过程。()2.管理沟通过程是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程。()3.上级沟通就是层层传递，不能越级。()4.上级沟通的主要形式有：建议意见反馈系统、举行员工座谈会、领导接待日、巡视员制度。()5.平级沟通是同一部门内部的横向沟通。()6.平级沟通的障碍之一是本位主义。()7.在下级沟通中，总原则是以工作为中心，以人为导向。()8.与下级沟通时，要学会适当放权并启用反馈。()三、简答题1.与上级沟通的障碍有哪些？2.平级沟通的原则和方式是什么？3.走动管理的方式有哪些？试分析走动管理为什么可以促进上级沟通？

第五章1.商务沟通最普遍也是最重要的功能是()。A、维护组织形象B、为客户（顾客）提供服务C、创造良好的外部环境D、构筑发展网络2.商务沟通中，面对比自己实力强大的对手，为了避免使自己陷入被动局面，事先订出一个可接受的最低标准。这属于以下哪种策略()。A、搁置差异B、底线策略C、合作共赢D、渔翁得利3.（）属于管理沟通中组织外部沟通的一部分，侧重于作为产业链上的一员，其与产业链上其他各环节之间的沟通。A、商务沟通B、公关沟通C、媒体沟通D、纸媒沟通4.判断下列哪些不属于正式商务沟通()。A、电话沟通B、公函来往C、商务谈判D、新闻发布会5.以下关于非正式商务沟通，不正确的是()。A、指不遵循一定的规则而进行的商务信息传递与交流B、沟通约束力强C、形式多样、灵活D、沟通及时6.哪一项不是企业与同行的沟通途径()。A、行业交流会B、企业间的参观C、战略合作伙伴间的学习D、采用神秘人物探访7.企业与顾客沟通，应注重培养和规范客服人员的素质，客服人员的素质包括不包含()。A、穿着得体B、较强的管理能力C、品格素质D、扎实的专业知识和工作素质二、判断题1.商务沟通属于公关沟通中组织外部沟通的一部分。（）2.商务沟通建立在沟通双方地位平等基础之上。（）3.跨文化因素显然增加了商务沟通困难的潜在可能性。（）4.组织成员的信誉事关个人信用，但不会影响组织的商务沟通。（）5.代表组织进行沟通的人的行为是受其动机、心理状态影响的，因此心理障碍也会影响商务沟通的效果。（）6.向顾客提供产品和服务是与顾客沟通的主要方式。（）7.通过业务人员与顾客沟通仅仅指客服人员。对销售人员来说只需关注销售额即可。（）8.顾客是企业赖以生存和发展的根本，如何了解顾客需求、如何提高产品和服务质量、如何与顾客进行高效的沟通是当今企业谋发展的重中之重。（）9.为了与顾客沟通，应积极把握一切机会，比如在等公交车的顾客，与家人一同进餐的顾客。（）10.为了与顾客沟通，业务人员要掌握扎实的专业知识，这样在沟通过程中可以使用很多专业术语，增加顾客的信任。（）三、简答题1.企业与顾客沟通的技巧有哪些？2.企业与上下游沟通的途径有哪些？第六章一、单选题1.以下关于公关沟通的特征，正确的是（）。A、公关沟通要以经济指标的实现为第一要务B、公关沟通的核心目标是组织美誉度的有效提升，不会单纯考虑经济指标C、组织的一切沟通工作都要围绕盈利这一中心来展开D、树立组织的美好形象可以通过一些让利活动迅速实现2.以下关于宣传型公关沟通的描述，错误的是（）。A、宣传型公关沟通是运用各种媒介，向组织内外传播信息的公关活动模式B、宣传型公关沟通的作用是让公众了解组织的政策、行为，形成有利于组织的舆论环境C、仅仅指由组织自己举办的各种宣传活动，如印发宣传品、举办产品发布会、展览会等形式传播信息。D、可以借助大众媒介传播信息，如在报刊、电台、电视台、网络刊播新闻稿、专题通讯、广告等传播信息3.为突出整合群众诉求受理资源、畅通群众诉求表达渠道，合肥市“12345政府服务直通车”经过多次整合，创设电话、网络、微博“三位一体”的“一站式”服务群众模式。设置专线电话属于什么类型的公关沟通（）。A、宣传型公关沟通B、咨询型公关沟通C、矫正型公关沟通D、防御型公关沟通

4.公关沟通的传播媒介不包括（）。A、符号媒介B、实物媒介C、人体媒介D、信息媒介5.传播的效果可分为四种不同的层次，即信息层次、情感层次、（）、行为层次。A、生理层次B、态度层次C、价值层次D、需求层次6.公关沟通的工作程序包括调查、（）、实施、评估四个步骤。A、分析B、策划C、研究D、沟通7.CIS是现代企业将经营理念转化为（），运用整体传达系统（特别是视觉传达系统）传达给企业内部与大众，并使其对企业产生一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的目的。A、沟通信息B、企业目标C、精神文化D、具体行动二、判断题1.调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。()2.当组织形象受损后，组织应立即采取措施，做好善后补救工作，这属于矫正型公关沟通。()3.标志是企业或商品的文字名称、图案记号或两者相结合的一种设计，用以象征企业或商品的特性。标志仅具有标识作用，不受法律保护。()4.标准色的设计要注意制造差别，鲜明地显示企业的独特个性。()5.阶段性导入方法特别适合于已经具备一定经营历史的企业为更新改变旧有形象而导入实施CIS的情况，是较为普遍使用的方法。()6.组织不能为了片面追求知名度而不管美誉度，也不能只顾美誉度而不去经营知名度，只有正确的处理好二者之间的关系组织才有可能获得长足的发展。()7.广告都以营利为目的。()8.广告是一种双向沟通，是因为广告主将广告信息通过大众媒体传递给目标消费者，以求说服、诱导消费者购买广告商品，当目标消费者接受了广告信息，即认为广告信息是真实和可信的，并同意广告所传递的观点时，广告信息才能发挥作用。()9.公益事业所提供的产品大多是无形的服务，而不是有形的物质产品。()10.组织开展公益活动是为了显示爱心，应该默默无闻、低调行事；能否提高组织的知名度和美誉度不在考虑之列。()11.公关沟通是指社会组织与社会公众之间通过各种传播媒介，传递、交流和反馈信息与感情，以赢得支持与合作，实现自身生存与发展的互动过程。()12.公关沟通主要有三大构成要素，即社会组织、公众和传播。()13.根据组织发展的不同时期划分，公关沟通活动模式分为建设型、维系型、进攻型、防御型、矫正型等。()14.根据公关沟通工作方法的不同特点，公关沟通活动模式分为宣传型、交际型、服务型、社会型、咨询型等。()15.CIS的传播具有最直接、最明显的沟通效果。()16.完整的CIS应由三个子系统组成，即企业理念识别系统（MIS）、企业行为识别系统（BIS）和企业视觉识别系统（VIS）。()17.知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，即是组织对社会公众影响的广度和深度，侧重于“量”的评价。()18.美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏，即公众对组织的信任和赞美程度。()三、简答题1.企业CIS导入有哪些步骤（程序）？2.简述广告的作用。

第七章一、单选题1.以下哪个不是传统纸媒的劣势？（）A、表现形式局限于平面B、印刷成本低，吸引力低C、远距离运输或高容量信息都会加重印刷成本D、普遍存在较为严重的对环境资源的浪费2.以下哪些不是影视媒体的特点？()A、缺乏公信力B、传播速度快C、传播内容丰富，有声音、文字、图片、视频等多样化的信息传播方式D、传播效果好，具有较高的吸引力，不受受众文化水平的限制3.（）是影视媒体沟通中最直接、最正式的一种沟通方式。A、电视B、媒体采访C、广播D、新闻4.以下属于新媒体的是()。A、报纸B、杂志C、微博D、电视5.以下不属于新媒体沟通的特点的是()。A、沟通活动的便捷性B、沟通内容的多样性C、沟通对象的个体化D、沟通意识的清晰化6.以下关于突发事件媒体应对要点，哪些是不正确的()。A、必须也只能讲真话，且注意实据B、及时道歉，说明进展，安抚民心C、可以单独处理，不需统一口径D、重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息7.舆情监控的基本原则可以概括为十六字方针，即“预防为主、适时干预、()、持续追踪”。A、分析形势B、说明进展C、统一口径D、把握分寸二、判断题1.媒体沟通的核心目标是组织知名度的有效提升。（）2.报纸媒体的文字表现力强，具有新闻性，这个“新闻性”主要是指其真实准确、讲究时效。（）3.“杂志”的形成：来源于罢工、罢课或战争中的宣传小册子，这种类似于报纸的注重时效的手册，兼顾了更加详尽的评论。（）4.对传统纸媒来说，几百年的发展形成了新闻专业主义精神，形成了完整的新闻行业规范，这正是传统纸媒强大公信力的保障。（）5.在与影视媒体沟通的过程中，应尽力配合，满足媒体的所有要求，以建立良好的关系。()6.在与影视媒体沟通中，面对敏感问题应想方设法回避，以免出现错误。（）7.新媒体平台的受众都是年轻人，所以要针对年轻人设计文案。（）8.微信的一大特点是微信中的朋友圈大部分是你的好友，因此文章的可信度较高，一旦在朋友圈得到转发，很快就能吸引更多的朋友。（）9.舆情形成的过程包括酝酿期、形成期、爆发期和衰退期。（）10.舆情的形成过程都非常迅速，所以要尽快应对。（）三、简答题1.分析新媒体沟通存在的问题及其原因。2.分析网络谣言的危害。3.简述什么是舆情。第八章1.从自我维度理论出发，可以分为几种自我？如何了解自我？2.自我沟通常见的问题？3.如何提升自我沟通能力？4.乔哈里视窗的含义及运用技巧？5.与亲朋好友相处时注意什么原则？6.跨文化沟通的障碍有哪些？7.按照中国传统的哲学思想，人与自然沟通应遵循什么原则？8.从新冠肺炎疫情看人类如何与自然和谐相处？2019年底暴发的新型冠状病毒肺炎疫情给中国和世界人民的身体健康、经济发展和社会秩序等造成了灾难性后果。尽管新冠病毒侵袭人类的中间宿主尚未找到，疫情具有突发性与随机性，但普遍认为是由部分民众乱逞口腹之欲，长期食用野味陋习所致。由此引发出一个值得思考的环境伦理问题：人类如何与大自然相处？

人类自诞生以来，与自然的关系一直可谓是相互依存。一方面，人类生存与发展离不开自然的馈赠。根据生物多样性和生态系统服务政府间科学政策平台2019年的评估结果，全世界有20多亿人依赖薪柴来满足其初级能源需求，有40多亿人的健康保健主要依赖天然药物。地球生态系统每年固碳总量为5.6吉吨（1吉吨=10亿吨），相当于全球人为碳排放量的约60%。同时，自然还给人类提供休闲娱乐和心理体验等精神方面的惠益。另一方面，大自然也展示出冷酷无情的一面。气候变暖、生态退化、环境污染、自然灾害和重大疫情时刻危及着人类社会。以病毒疫情为例，给人类文明造成的损失可谓触目惊心。例如，1918年的H1N1甲型流感病毒暴发，夺走了全世界5000多万条生命。埃博拉病毒、天花病毒、SARS和MERS冠状病毒等每一次暴发，人类都付出了巨大的生命和经济代价。法国作家雨果曾概括自然对于人类所扮演的角色：大自然是善良的慈母，同时也是冷酷的屠夫。

与病毒相比，人类是地球上的新生儿。大自然中病毒无处不在，但一般情况下蛰伏在动物身上，并不侵袭人类，有些种类如噬菌体病毒还能帮助清除有害细菌。为什么在人类文明史中多次惨遭病毒攻击呢？究其原因，一方面病毒为了扩大种群数量和分布范围，变异很快，增加了进入宿主的可能性；另一方面，人类利用和改造自然的能力不断增强，野生动物的栖息地被压缩或破碎化，增加了传播动物疾病的风险。另外，一些人偏好食用野味，有意或无意打通了病毒通过中间宿主进入人体的通道。从这个意义上说，病毒疫情暴发也算是大自然对人类不当行为的一种报复。因此，人类改变自身的生产生活方式，建构起与自然和谐共生关系是降低病毒疾病风险的有效途径。

中国传统文化蕴含的生态智慧对人和自然关系命题给予了很好的诠释。“天人合一”思想不仅对人与自然内在关系做出了认识论和价值观维度的阐释，而且规制了面对大自然人类应该如何做的伦理要求。大自然有自身的运行规律，人类应当掌握自然规律，“治天命而用之”“应时而使之”。在此基础上，适度利用和保护自然，最终达到“与天地合其德，与日月合其明，与四时合其序”的人与自然和谐状态。

反思这次尚未结束的新冠肺炎疫情，窃以为应当从具有强制力的法规建设和软约束的环境伦理普及两个层面来建构人与自然和谐共生关系。十三届全国人大常委会第十六次会议表决通过了关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定，加快了保护自然的法制化进程。这次疫情启示我们，弘扬环境伦理知识，提升环境道德水准尤为迫切。

具体来说，就是要树立人与自然和谐共生的自然观，尊重自然系统及其内在价值，承担善待和抚育自然的使命，提倡社会经济活动自然化。在涉及全球性的气候变化、环境灾难和人群健康事件应对上，反对生态霸权主义和狭隘的国家或种族利益优先意识，构建起共生共荣的人类命运共同体。

（来源：《当代贵州》2020年第13期，作者：李双成）

思考：中国古代的哲学思想中，还有哪些名家提成与自然和谐共处有关的观点与思想，在日常生活中，你又能做哪些保护环境的事情呢？参考答案第一章沟通的基本原理试题库一、单选题1-5：BBCDB6-10：ACADA11-15：BBABC二、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.√9.√三、简答题1.沟通的要素包括信息的发送者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。2.（1）信息发送者方面的障碍：目的不明确；表达含糊；选择失误。（2）信息接收者方面的障碍：过度加工；经验障碍；兴趣障碍；思想差异；心理障碍。（3）沟通过程中的障碍：空间距离障碍；时间障碍；信息泛滥；环境障碍；反馈过程中的障碍。3.噪音指使信息扭曲的沟通障碍，存在于沟通的各个环节。如语义、文化差异、信息超载等都会影响沟通的效果，需要沟通双方加以辨别、控制。第二章一、单选题1-5：DBACB6-7：DD二、判断题1.√2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.√三、简答题1.影响观察力的主要因素有：好奇心、注意力、知识储备、观察习惯。2.（1）搁置自我麦克·P·尼克斯在《好好说话第一步：学会倾听》的第四章中指出“倾听最关键又最困难的是：真正的倾听者需要对说话的人本身以及他所说的话感兴趣。要想对某人感兴趣，我们就必须先搁置自己的兴趣。倾听不只是主动的过程，它通常需要刻意努力，以搁置我们自己的需求及反应。”倾听对方和表达自己是不能同时做到的，必须要放弃一个，当你是听话者时，就要做好听话者的本分，认真听，不插话，不打断，不急于纠正，不急于反驳。在倾听的时候，先放下自己，融入到说话者的世界，感受对方的感受。不过这种搁置自我并不是永久的，因为对话是需要双方轮流说话，所以倾听其实是一种双向的过程，你先倾听对方，然后在角色转换后你成为说话者时，对方才能更好地倾听你。而在倾听时一定要记住：说者是主角。（2）控制情绪沟通时听话者根据说话的内容可能会出现各种各样的情绪，高兴、愤怒、悲伤、焦虑等等。甚至有时，情绪会出现在对方开口说话之前，因为你对说话者的心理定势影响了你对他所有话语的客观判断，要么因为讨厌这个人而拒绝接受他的所有信息，要么因为过于迷恋这个人而无法听清对方在传达什么信息。恰当的倾听需要克制过度的情绪化反应，保持冷静，否则沟通将永远无法达成目的。在倾听对方之前，首先剔除对说话者个人的心理定势，不要让情绪冲昏头脑，影响你对他说的话的客观判断。在倾听的过程中，无论对方的话让你高兴、愤怒、悲伤还是焦虑，都请尽力克制住情绪，冷静地分析说话者的传达的信息。如果对方的话具有很强的攻击性，让你觉得忍无可忍，那么就在你的情绪爆发之前明白地告诉对方他的话让你心情受到了消极的影响。“忍无可忍，无需再忍”，并不是说当你控制不住情绪时，就直接和对方发起争执，而是在你的情绪爆发之前尚有理智之时，告诉对方你因为对方的话而不开心，希望彼此都可以调整沟通的方式，这样你才能更好地继续倾听。（3）加工信息加工信息是在你成功接受到说话者信息之后消化信息的过程。跟上说话者的节奏，及时处理加工，从而为判断何时反馈、怎么反馈做好准备。倾听对方，首先要做出认真倾听的姿态，然后要告诉对方你确实倾听了，而证实你确实倾听了并不是一句简单的“嗯”、“哦”、“知道了”就可以做到。你必须切实地对说话者的信息进行加工，知道完整的信息是什么；这信息表面说明了什么，信息里又隐含了什么；信息只是一次情绪表达，只需听者做个安静的倾听对象，还是需要听者在结束后做出积极的回应。伪装的倾听是缺少加工信息的过程的，而有效的倾听是必须包含这一步的。（4）适当反馈适当反馈，是完成倾听的关键。说话者判断听者是否在倾听，一半是看在说的过程中有没有被打断，另一半则是看说完之后听者的反应。适当反馈包括三个方面。第一，反馈的时机要适当。在说话者尚未说完时，可以用简单的“嗯”、“是吗”、“真有趣”、“真遗憾”之类的语言鼓励说话者，表示你正在专心地倾听。在说话者说完后，根据说话的内容给与更有针对性的反馈。比如，对于说话者叙述的一次旅游经历，在其说完一段在游乐园游玩的经历之后，先简要提一下你对于这个游乐园的感受，再进一步问一下在游乐园附近有没有其他推荐游玩的景点或者推荐美食。这样说话者既可以知道你认真地听了他刚刚说完的内容，又可以继续分享你感兴趣的内容给你听，这样的对话让彼此都处于愉悦的状态。第二，反馈的形式要适当。反馈的形式包括非语言反馈和语言反馈。非语言反馈主要是肢体语言的反馈，比如身体微微靠近说话者，保持适当的眼神接触，面带合适的表情（微笑或者忧郁等，不要一直面带微笑，如果对方在叙述一件悲惨的事，你的微笑只会被理解为假笑），适当频率的点头等等。第三，反馈的程度要适当。反馈既不能太冷漠，也不能太热情；不能说的太少，也不能说的太多；不能情绪太少，也不能情绪反应过多。其实，大部分有意去做好倾听的人，更严重的问题不是沉默或说太少，而是说太多，或者情绪反应过大。第三章一、单选题1-5：DDAAC6-7：ACB二、判断题1.×2.√3.√4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√三、简答题1.（1）形体语（或体态语、人体语）。是指人们用肢体特征和体态发出的非语言信息符号。它是非语言沟通的最主要的形式，是非语言中内容最丰富的一种，如眉来眼去、暗送秋波、点头示意等。形体语又细分为面部表情、眼神语、手势语、体态语、身体接触语、副语言、气味语、相貌服饰语。副语言主要研究的是声调的高低、强弱、快慢、停顿等。（2）时间和空间语。用时间表达的信息符号称为时间语，它研究的是人们对准时、及时、延时、时间的早晚、长短及过去、现在、将来等的理解。用空间表达出信息符号称为空间语，它研究的是沟通者之间的距离、位置的安排等方面的内容。（3）颜色与图话语。用颜色表达的语言符号为颜色语；用图画表达的信息符号为图话语。（4）艺术语

。是指用音乐、舞蹈、雕塑、建筑等艺术形式表达的信息符号。音乐可以沟通人们的思想感情；音乐作为一种高度抽象化的复杂的听觉符号系统，由一系列要素如节拍、节奏、速度、力度、音区、音色、调性等组合而成的旋律作为其主要表达手段。在长期的有序化发展过程中，音乐符号的表意功能日益严格、系统，因而被人们称为“音乐语言”。（5）环境语。用环境表达出的信息符号为环境语，如用场合、室内装饰、温度、光线等表达的信息。（6）其他自然语。在自然界，除了人之外，很多动物都会进行沟通。动物发出的信号和声音没有复杂到人类语言的程度，但也是一种非语言。一些动物学家为了解这些动物群体的行为，而研究动物的沟通方式。2.要求穿着西装，具体有以下要求：讲究规格。西服有两件套、三件套之分，在正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。穿好衬衫。与西装配套的衬衫，领子要硬实、挺括，不要翻在西装外，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖，通常要伸出0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次。系好领带。西装脖领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。

领带夹在衬衫三粒与地四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，一般不放物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内测的衣袋里，裤带也不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。扣好钮扣。西装的钮扣有单排和双排之分。双排扣的西服要把钮扣全部扣上，以示庄重；单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣；三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解；单排扣的西服也可以全部不扣。西方人认为，衣服上钮扣的数目必须保持单数。穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子宜盖住半个皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且皮鞋应配上合适的袜子，男士宜穿深色袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。第四章一、单选题1-5：BACAB6-7：AD二、判断题1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×三、简答题1.封闭式企业文化：尽管管理界一直以来积极倡导参与式和民主式管理。但一家管理咨询公司的调查结果显示，企业中一般员工是没有多少机会发出大量信息与观点的。高层管理者不鼓励上行沟通：他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。因此，他们既不设置上级沟通的渠道，又不重视上级沟通的信息。内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈：员工发出的信息要么需要很大的周折才能到达上层管理者，要么石沉大海、无声无息。各级管理者过滤上级沟通信息，导致信息失真:管理者出于官僚作风，会片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的信息。企业内上级沟通的每一个环节几乎都会有信息过滤和扭曲的情况发生，尤其是信息对自己不利时，对信息的过滤就更严重。上下级关系不良，下级员工缺乏上级沟通的动机:上下级缺乏信任，双方不愿花时间去相互了解和真诚沟通，会导致下属不愿意与上级沟通。上级沟通中存在的种种障碍也会使下级员工认为上级沟通是无意义的行为，结果严重缺乏上级沟通的动机。2.原则：权责明确，互补越权；积极主动，开诚布公；尊重理解，相互支持；宽容大度，求同存异。方式：部门会议、协调会议、员工面谈、例行培训等。共同进餐、主动接触、深入工作现场、参加员工的娱乐活动等方式。第五章一、单选题1-5：BBAAB6-7：DB二、判断题1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×解析：1.商务沟通属于管理沟通中组织外部沟通的一部分。9.应把握沟通时机，不要在顾客忙碌时进行沟通，不要打扰顾客与亲人相处的时间。10.确实要掌握扎实的专业知识，但不能过多地使用专业术语。简答题1.正确的认识顾客，注重培养和规范客服人员的素质，努力挖掘顾客的真实需要，把握沟通时机，顾客服务对象的多样性，积极有效的语言沟通，善于应用听、看、问、说的技巧。2.建立电子通讯网络，互派人员参与彼此重大决策，提供各种支持，增加信息交流，商务谈判，正确处理产生的问题。第六章一、单选题1-5：BCBDB6-7：BC解析：2.C是错的，宣传型公关沟通可以划分为两大类，一类是借助大众媒介传播信息，另一类是由组织自己举办各种宣传活动。3.咨询型公关沟通是以采集信息、调查舆论为主的公关沟通模式，它通过了解社情民意，为组织决策提供依据。如设置专线电话、处理公众投诉、进行问卷调查等。二、判断题1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.×11.√12.√13.√14.√15.√16.√17.√18.√解析：10.组织开展公益活动一是显示爱心，为本组织树立起关心社会公益事业、具有高度社会责任感的良好形象；二是一次比商业广告更具说服力的宣传机会。三、简答题1.（1）调查阶段一是要了解企业领导人的经营哲学、管理风格、发展战略和个性特征；

二是寻找企业出身及渊源等相关资源材料；

三是调查竞争对手在企业形象策划和沟通方面的表现，提出差异化设计思路

四是从企业内部和外部对员工和消费者等企业关系者进行调查，以得知其对企业感性和理性形象认知情况。（2）分析研究阶段

企业竞争环境分析；企业文化及现象现状分析；CIS设计综合分析。（3）策划创意阶段提出企业竞争发展的总战略；确立CIS系统中的理念设计诉求和视觉设计风格等要素。（4）设计规划阶段

根据社会与市场环境、企业出身和企业愿景等企业实际，提出企业理念识别的主体内容；

提出行为识别的主体风格和内容；

提交视觉识别系统方案。2.（1）沟通产销信息，促进商品销售

（2）塑造品牌个性，增加产品价值

（3）降低营销成本，激发竞争活力第七章一、单选题1-5：BABCD6-7：CD二、判断题1.×2.√3.√4.√5.×6.×7.×8.√9.√10.×解析：5.在沟通过程中既不能低声下气、讨好乞求，也不能对媒体颐指气使、挑剔“任性”。面对敏感问题要积极主动地机智作答，越是敢于回答，敏感问题就越不再敏感。不同的新媒体平台受众具有不同的特征，需据此选择合适的平台和内容。10.有的舆情发展很快，而有一些事件由于其本身的严肃性和可能产生的重大影响，使得舆情发展过程相对就没有这么迅速。三、简答题1.（1）内容的真实性存疑新媒体平台每日向受众提供着海量信息，这些信息的发布者多为匿名，无从核实，信息审核又远没有传统媒体那么严格，言论也缺少有效监管，因此信息的真实性很难得到保障。（2）信息保密性差新媒体高度开放的媒体特性势必存在着信息泄露的隐患。在一系列的新媒体沟通活动中类似账号注册、实名制认证、物流信息、网上购物等行为都存在着信息泄露的风险。2.（1）败坏个人名誉；（2）扰乱人们的思想、心理和行为，给受害人造成极大的精神困扰，其他人面对有关自己切身利益的谣传，容易失去理智和判断力，一传十、十传百，弄的人心惶惶；（3）误导社会舆论，污染网络环境；（4）引发社会震荡，危害公共安全，损害公众利益。由于网络谣言的传播速度快，范围广，一旦一些危言耸听的谣言形成了一定规模，就会造成不良的影响，引起广大网民的慌乱。3.“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。舆情是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。第八章1.可以分为物质自