BYD比亚迪汽车客户关系管理体系课件

客户关系管理体系

——帮我介绍客户吧

渠道管理部运营科客户关系管理体系

——帮我介绍一、目的二、执行步骤四、体系化建设的管控五、执行与考核办法一、目的二、执行步骤四、体系化建设的管控五、执行与考核办法

研究表明：1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍；2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其它朋友推荐。客户是销售服务店唯一的利润来源！一、客户关系管理之目的客户是销售服务店唯一的利润来源！一、客户关系管理之目的1.集客2.邀约3.接待4.洽谈5.成交1.交车时维系2.活动时维系3.服务中维系4.战败维系5.日常维系1.回访2.预约3.提醒4.服务5.关怀目标：C2C一、客户关系管理之目的新客户维系老客户1.集客1.交车时维系1.回访目标：C2C一、客户关系管理客户关系管理的范围二、客户关系管理的执行步骤：售前售后客户关系管理的范围二、客户关系管理的执行步骤：售前售后如何达到？联系持续延伸二、客户关系管理的执行步骤：建立联系是CtoC的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接触点。联系拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点，因此要随时做好与客户联系的准备，做好维护客户关系的第一步。例如，随时准备好名片，也许会在某个地方偶遇意向客户，就能及时递上名片，这样客户会给你一个较高的印象分。持续持续是保证联系顺畅进行的流程，是保障各联系点有条不紊进行的管理规范。销售流程、电话回访流程……联系需要详尽的流程做指导，才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程，销售顾问也需要严格的执行。例如，销售流程规定，接待客户完成以后需要做客户需求分析，然后再进行产品介绍，销售顾问就要按照详细流程热情接待客户，并分析客户的需求，再有针对性的进行产品介绍。延伸延伸是各阶段发展的桥梁，是可持续性改进和完善的表现。档案管理、投诉处理、CSI、SSI……延伸需要根据各阶段呈现的特点，及时做好改进和完善的工作。因此，需要对现有体系进行评估分析，再将分析结果反馈到现有体系中，改进不足之处。例如，SSI调查，如果本月结果显示满意度比较低，我们要根据这个结果分析原因，对症下药，改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。如何达到？联系持续延伸二、客户关系管理的执行步骤：建立联系是入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段业务导向抢资源建流程做活动专业化导向定指标讲文化如何与各运营阶段切合？二、客户关系管理的执行步骤：入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段业务导向抢资源建流程做活动专入门阶段入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脉，提升销量为主导。主攻方向：1、人脉拓展；2、销售服务流程打动点；阶段特点主攻方向入门阶段入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多入门阶段阶段特点：以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客户的主要接触点主要流程发展1、客户开发——人脉拓展（开业活动）2、客户回访3、客户来店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣传5、少量的售后维修、保养提醒6、客户投诉处理1、如何拓展人脉？2、客户经理回访流程3、客户来店接待流程4、客户投诉处理流程1、总结补充：1）交流人脉拓展心得2）客户回访时机和话术3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴4）客户投诉处理技巧总结2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训入门阶段阶段特点：以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客入门阶段—如何拓展人脉？人脉拓展的流程如何开展人脉拓展操作指南案例分享入门阶段—如何拓展人脉？人脉拓展的流程如何开展人脉拓展操作指1、自我梳理亲戚朋友保有客户2、建立关系a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引3、进一步拓展公司内部人员同行邻居整个小区4、制造机会开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时1、自我梳理亲戚朋友保有客户2、建立关系a、告知自己的近况b1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会生活圈子里认识的人、保有客户1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人生活圈子里不认识的人不是生活圈子里的人1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会生活圈子里1、工具：人脉分析问卷：梳理认识的人。2、时机：客户经理开始售车第一周第一天。生活圈子里认识的人1、工具：生活圈子里认识的人1、时机：1）交车时2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内2、技巧：1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。保有客户1、时机：保有客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况

拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助

从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引

表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人1、途径：1、生活圈子里认识的人1、方向：1）公司内部人员2）技师、服务顾问、服务总监3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂4）小区邻居2、时机：1）工作闲暇时间（如食堂午餐）2）共同等待时间（如乘电梯）3）接受服务时（调查竞品时）生活圈子里不认识的人1、方向：生活圈子里不认识的人1、方向：广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会2、时机：开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、聚会时3、要求销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等不是生活圈子里的人1、方向：不是生活圈子里的人一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍，并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适型的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，提升阶段提升阶段提升阶段阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、一定的店头活动5、售后满意度回访调查1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术）2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展）3、DCC之车展、定展管理流程4、SSI/CSI满意度回访流程1、总结补充：1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训提升阶段阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持店头促销活动流程店头促销中的人脉拓展操作指南案例分享提升阶段—如何开展店头促销活动？店头促销活动流程店头促销中的人脉拓展操作指南案例分享提升阶段1、广告宣传让特定的广告宣传到目标客户处2、邀请顾客通过短信、电话、拜访等方式邀约顾客参加活动3、接待顾客服务顾客讲解活动赠送顾客资料留顾客信息4、C2C请求保有客户、预成交客户、意向客户、潜在客户转介绍5、

送别顾客服务礼仪预约顾客6、再次邀请通信邀约拜访邀约1、广告宣传让特定的广告宣传到目标客户处2、邀请顾客通过短信1、现有客户2、客户的朋友3、参与活动的意向客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况

拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助

从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引

表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后1、现有客户1、途径：时机：客户参加店头活动时

技巧：对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。

取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等

敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。

感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。时机：客户参加店头活动时当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送目标：展厅内无人陪伴的人的陌生人认识客户同行的陌生人在店门口观望的陌生人

当客户表示有认识人可能近期要买车时：目标：1、广告宣传：

通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。2、邀请客户：

邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。1、广告宣传：3、接待客户：1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程和时间节点，使客户清晰明了。3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目的是收集信息。4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽车介绍文本。5）供应足够的茶水和点心。6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进的理由。3、接待客户：4、C2C：1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊……2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情）3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等吸引。话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格……4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了……4、C2C：5、送别顾客：1）送客户至展门外，目视客户离去。2)告知下次的活动安排，吸引客户再回展厅。3）对意向客户，约定下次见面时间、地点和事项。4）提醒顾客带好随身物品。5）赠送小礼品。6、再次邀请：1）将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表；2）检查现有客户信息并及时更新；3）对客户进行分类，当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户4）筛选出有明确购车意向的客户并邀请他们来展厅，交谈时引导客户回顾你们共同参与的活动；5）与客户预约，给客户一个合适的理由回展厅。6）尽量将所有有效客户预约回展厅，所以所有的服务步骤都要积极主动。5、送别顾客：A1网的某销售服务店，在一周年店庆时在店头做了抽奖促销的活动。有一个张姓顾客，在大概了解了下活动就离开了，其它客户经理都没在意，只有一位客户经理主动上前问候了这位客户，并留下了这位客户的联系方式。当天快下班时客户经理通过电话邀约，三天后该客户来到销售服务店看车，还在了解的时候家里打来电话，说张先生的老婆出车祸，住院了。当时先生很着急，那位客户经理马上对张先生说：“我开车送你过去吧。”于是开了辆F3把他载到了医院，张先生非常感谢客户经理。过了大概一个星期，客户经理再次拨打张先生电话，先是询问张太太情况，得知张太太需要手术要花3万多块后没有提出继续看车的邀请，只是祝愿张太太早点康复。八天后，有一个客户来销售服务店看车，拿了名片指名找那位客户经理，经过详细介绍、试乘试驾之后，这位客户非常满意，一个星期之后，那位顾客来买了一辆F3。A1网的某销售服务店，在一周年店庆时在店头做优化阶段优化阶段优化阶段阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、售后满意度回访调查5、C2C诱导车友俱乐部（迪车会，大讲堂等）6、销售满意度回访调查1、客户来电回访（流程的固化与传承）2、顾问式销售流程（流程的优化与传承）3、车展、定展流程（总结补充流程中的细节）4、车友俱乐部流程5、SSI满意度回访流程1、总结补充：1）来电回访、顾问式流程的固化与传承2）车展、定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程3）满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进2、准备：客户管理人员的细分重组，准备建立以销售、客户、售后三个大模块的结构体系，相互监督发展。优化阶段阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度联系持续延车友会活动流程车友会中的人脉拓展操作指南案例分享优化阶段—如何开展C2C诱导之车友会？车友会活动流程车友会中的人脉拓展操作指南案例分享优化阶段—如1.筹建车友会：构建与会车友的维系平台，让客户感受到比亚迪大家庭的温暖，实现比亚迪客户与客户之间交朋友的平台。2.整理客户信息整理备份好客户信息档案，分析出各个客户的具体成员信息3.拟定活动计划：让车友活动有序的进行4.车友活动准备：准备活动中需要的物料与资金，以及行程安排中的社会环境及资源5.召集活动车友：通知客户参加车友会活动6.车友会活动过程：操作车友会活动具体内容7.C2C：与客户充分接触交流，提高客户转介绍率8.活动后期跟进：车友会活动后，对客户进行活动后的回访与CS满意度调查1.筹建车友会：构建与会车友的维系平台，让客户感受到比亚迪大1、现有客户2、客户的朋友3、参与活动的意向客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：了解客户的用车近况

从客户的用车近况开始，并提醒客户的保养、维护。第二步：表明意愿询问客户在活动之日有无空闲，从活动的主题出发，向客户介绍活动方案，邀约客户。第三步：利益吸引说明活动的规模，乐趣，提供的服务（吃、住、行）。第四步：请客户帮忙集客询问客户有无家人同行，并请客户尽量多带些朋友，并承诺客户同行的朋友会得到同样的服务3、时机：

人脉梳理完毕后1、现有客户1、途径：时机：客户参加店头车友活动中闲睱时

技巧：对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。从询问客户对此次活动的感受打开局面，在得到正面答复时，请求客户转介绍。邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。

取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧等请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。时机：4、临门一脚当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送5.进一步拓展：目标：活动中遇到的路人活动中客户同车的朋友4、临门一脚当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意BYD比亚迪汽车客户关系管理体系课件BYD比亚迪汽车客户关系管理体系课件比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾游活动。在客户经理邀约时，一位客户由于家人不在身边而拒绝。但这位客户经理并未放弃，而是强调这次活动的亮点：古城风光、烧烤、更重要的是将有几十位车友同行，能认识很多朋友。然后向客户表示如果客户带朋友前去，一样会享受有车客户的待遇。客户终于答应同两位朋友一起参加。活动中，客户经理重点对这位客户的朋友进行了关怀，不时的询问他们的感受。从交谈中得知他们也有朋友近期准备购车，于是客户经索取了客户的朋友、意向购车人的手机号码。在活动结束后即刻进行了联系，说是他的一位朋友推荐，邀请他来展厅试乘试驾。通过客户经理的促进，该客户在试驾后即下了定单。客户经理也对介绍这位客户的朋友送出了一份礼品，并经常电话维系。三个月后，这位当初介绍别人来买车的朋友也在成为了F3的车主。比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾飞跃阶段阶段特点：此阶段，销售服务店已经达到了比较成熟的阶段，工作重心放在以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能间进行优化整合。主攻方向：C2C诱导活动——客户回馈（如答谢会）；飞跃阶段飞跃阶段阶段特点：主攻方向：飞跃阶段飞跃阶段阶段特点：以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能间进行优化整合。联系持续延伸与客户的主要接触点流程持续改进1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、车友俱乐部活动5、售后维修、保养满意度回访调查6、售前满意度回访调查7、C2C诱导活动—客户回馈活动（如答谢会）1、客户来电回访（流程的固化与传承）2、顾问式销售流程（流程的固化与传承）3、车展、定展流程（流程的固话与传承）4、车友俱乐部流程（流程的固话，形式的创新）5、客户回馈活动流程6、第三方客户满意度调查流程组织架构已经完善，形成销售、客服、售后三足鼎立的基本模型，相关业务体系也已经成熟，开始以CTOC为主导的客户工作。在此阶段，流程的进一步优化不再是主要矛盾，持续改进方向主要以品牌文化、店面文化与客户关系的一个融合来开展。飞跃阶段阶段特点：以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能活动时机客户回馈活动流程操作指南案例分享飞跃阶段—如何开展C2C诱导之客户回馈活动？活动时机客户回馈活动流程操作指南案例分享飞跃阶段—如何开展C市场分析活动方式回馈目的1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活动基础2、现有客户接触点不能完全调动客户积极性3、稳定保有客户，培养忠诚度4、销售店发展稳定，需要提高品牌影响力1、保有客户积分换礼品活动2、客户答谢会3、转介绍，高回报活动4、其他1、提高客户满意度2、提高销售再成交再介绍率3、提高售后返厂率4、建立人脉圈市场分析活动方式回馈目的1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活1、市场考察保有量大（潜在转介绍率高）客户满意度难以提升2、活动策划a、客户在意点b、客户期望c、利益吸引3、人脉收集客户客户的朋友意向购车者4、临门一脚电话回访拜访邀约5、C2Ca、注重细节b、利用机会1、市场考察保有量大（潜在转介绍率高）客户满意度难以提升2、1、方向：市场保有量：潜在的客户转介绍率。2、时机：保有量大，客户满意度难以继续提升，需要扩大人脉网络。1、方向：1、方式：积分回馈、客户答谢会、转介绍返利等2、关键点：

1）客户在意什么

没有耽误自己时间、能给自己带来利益（包括精神上和物质上）

2）客户期望什么

客户关怀、周到服务、尊重……

3）注重细节+利益激励

邀请更多的人参与，用细节体现对客户的关怀，直接的回馈、间接的转介绍返利1、方式：

1、对象：1）现有客户2）客户的朋友3）参与活动的意向客户4）其他一切有成为客户可能的人2、方式：1）闲聊，活动过程中注重跟客户交流，拉拢感情，方便从客户口中收集到有用的人脉信息。例如从车的保养谈起。2）引导试探，例如“大哥，你的朋友之中还有没有想买车的人啊？”3）请求，例如跟客户诉苦，“大哥，我都一个多月没单了，你就帮我介绍一个客户吧。”1、对象：1、方式：1）电话回访：对客户进行回访，例如，“您觉得这次的回馈活动如何啊，满意的话以后还要给我介绍客户啊！”2）拜访：对收集到的新资源，可以进行拜访3）邀约：可以约意向客户一起参加迪车会或者其他活动2、时机：最好是客户回馈活动完成后及时联系，趁热打铁。3、目的尽可能把收集到的人脉都变成客户！1、方式：1、时机：1）回馈活动结束一周内：这个时候客户对活动的过程比较清晰，所以趁早提醒，反复提起，让客户给我们介绍客户。2、话术：1）邀功，例如，这次活动我就是专程为您服务的，不知道您还满意吗？2）取得品牌认同，例如，您看您选择比亚迪没错吧，以后有朋友买车，您就可以告诉他您的亲身感受。3）请求，例如，大哥，我等着你给我介绍客户啊，再不接单我就很难再做了啊。4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。5）利益吸引，告知客户转介绍一个客户，我们会给予适当的返利。1、时机：黄先生虽然不是小王的客户，但是他曾给小王介绍过一个F3的客户，加上平时小王也有和黄先生沟通过一些有关汽车保养的知识，所以，在这次的F3车主答谢会，小王邀请了黄先生。在答谢会开始的前半小时，小王突然接到黄先生的电话，急忙问他有什么可以帮到你？他说：“我经过一个减震带时车子就自然熄火，并没有任何反应了。路上行人车辆都很少，所以就想到了打电话给你。”根据小王以往的经验，很快确定这车应该是没电形成的故障，小王让他打开引擎盖检查电池的接口，果然解决了问题。从他真切的语气中也感受到了欣慰。而对小王来说也只是举手之劳而已。在答谢会上，小王并没有因为黄先生不是他的客户而忽略他，而是给予了其他客户相同的重视，让黄先生感到很欣慰。在与黄先生的交谈中，小王得知黄先生的朋友的工厂需要几台业务用车，于是小王就向黄先生要这位朋友的联系方式，黄先生很爽快的就给我了。第二天上午，小王就跟这位朋友打电话了，并且说是黄先生介绍的。很顺利就完成了这个订单。后来得知，是黄先生告诉他的这位朋友说比亚迪的车性价比比较高，而且销售顾问的服务更是好的没话说，他朋友才下决心买比亚迪的车的。黄先生虽然不是小王的客户，但是他曾给小王介绍过一个F3的客户1、抢资源（客户资源收集整理）2、走流程（流程培训执行）3、做活动（客户关怀具体实践）4、定指标（绩效管理推动）5、讲文化（理论指导）基层人员

总经理体系化1、抢资源（客户资源收集整理）2、走流程（流程培训执行）3、客户关系体系化建设思路：客户信息——管理客户的基础。流程化管理——是客户户关系各项实际工作开展的基础，是保证客户满足基本需求，建立与销售服务店良好关系的前提。客户关怀——是对于客户关系管理方式方法的要求。客户指标——是对客户关系管理的量化要求。优化传承——是使销售服务店转变经营思路，以客户满意度为导向调整管理办法的指导方针。五个维度：：1、抢资源（客户资源收集整理）2、走流程（流程培训执行）3、做活动（客户关怀具体实践）4、定指标（绩效管理推动）5、讲文化（理论指导）客户关系体系化建设思路：客户信息——管理客户的基础。五个维度四、客户管理体系化建设的管控：管控路线文化飞跃阶段销售

入门阶段1.客户信息2.客户流程市场提升阶段客户关怀客服优化阶段客户指标优化传承四、客户管理体系化建设的管控：管控路线文化飞跃阶段销售入门入门阶段客户关系体系建设管控：入门阶段客户关系体系建设管控：提升阶段客户关系体系建设管控：客户关怀体系流程体系的强化运用客户关怀（店内）客户关怀（店外）店头活动车展巡展了解客户满意度调查的方式SSI回访调查CSI回访调查回访调查的运用提升阶段客户关系体系建设管控：客户关怀体系优化阶段客户关系体系建设管控：优化阶段客户关系体系建设管控：飞跃阶段客户关系体系建设管控推进点：飞跃阶段客户关系体系建设管控推进点：谢谢观看！谢谢观看！客户关系管理体系

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渠道管理部运营科客户关系管理体系

——帮我介绍一、目的二、执行步骤四、体系化建设的管控五、执行与考核办法一、目的二、执行步骤四、体系化建设的管控五、执行与考核办法

研究表明：1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍；2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其它朋友推荐。客户是销售服务店唯一的利润来源！一、客户关系管理之目的客户是销售服务店唯一的利润来源！一、客户关系管理之目的1.集客2.邀约3.接待4.洽谈5.成交1.交车时维系2.活动时维系3.服务中维系4.战败维系5.日常维系1.回访2.预约3.提醒4.服务5.关怀目标：C2C一、客户关系管理之目的新客户维系老客户1.集客1.交车时维系1.回访目标：C2C一、客户关系管理客户关系管理的范围二、客户关系管理的执行步骤：售前售后客户关系管理的范围二、客户关系管理的执行步骤：售前售后如何达到？联系持续延伸二、客户关系管理的执行步骤：建立联系是CtoC的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接触点。联系拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点，因此要随时做好与客户联系的准备，做好维护客户关系的第一步。例如，随时准备好名片，也许会在某个地方偶遇意向客户，就能及时递上名片，这样客户会给你一个较高的印象分。持续持续是保证联系顺畅进行的流程，是保障各联系点有条不紊进行的管理规范。销售流程、电话回访流程……联系需要详尽的流程做指导，才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程，销售顾问也需要严格的执行。例如，销售流程规定，接待客户完成以后需要做客户需求分析，然后再进行产品介绍，销售顾问就要按照详细流程热情接待客户，并分析客户的需求，再有针对性的进行产品介绍。延伸延伸是各阶段发展的桥梁，是可持续性改进和完善的表现。档案管理、投诉处理、CSI、SSI……延伸需要根据各阶段呈现的特点，及时做好改进和完善的工作。因此，需要对现有体系进行评估分析，再将分析结果反馈到现有体系中，改进不足之处。例如，SSI调查，如果本月结果显示满意度比较低，我们要根据这个结果分析原因，对症下药，改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。如何达到？联系持续延伸二、客户关系管理的执行步骤：建立联系是入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段业务导向抢资源建流程做活动专业化导向定指标讲文化如何与各运营阶段切合？二、客户关系管理的执行步骤：入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段业务导向抢资源建流程做活动专入门阶段入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脉，提升销量为主导。主攻方向：1、人脉拓展；2、销售服务流程打动点；阶段特点主攻方向入门阶段入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多入门阶段阶段特点：以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客户的主要接触点主要流程发展1、客户开发——人脉拓展（开业活动）2、客户回访3、客户来店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣传5、少量的售后维修、保养提醒6、客户投诉处理1、如何拓展人脉？2、客户经理回访流程3、客户来店接待流程4、客户投诉处理流程1、总结补充：1）交流人脉拓展心得2）客户回访时机和话术3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴4）客户投诉处理技巧总结2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训入门阶段阶段特点：以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客入门阶段—如何拓展人脉？人脉拓展的流程如何开展人脉拓展操作指南案例分享入门阶段—如何拓展人脉？人脉拓展的流程如何开展人脉拓展操作指1、自我梳理亲戚朋友保有客户2、建立关系a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引3、进一步拓展公司内部人员同行邻居整个小区4、制造机会开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时1、自我梳理亲戚朋友保有客户2、建立关系a、告知自己的近况b1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会生活圈子里认识的人、保有客户1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人生活圈子里不认识的人不是生活圈子里的人1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会生活圈子里1、工具：人脉分析问卷：梳理认识的人。2、时机：客户经理开始售车第一周第一天。生活圈子里认识的人1、工具：生活圈子里认识的人1、时机：1）交车时2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内2、技巧：1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。保有客户1、时机：保有客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况

拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助

从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引

表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人1、途径：1、生活圈子里认识的人1、方向：1）公司内部人员2）技师、服务顾问、服务总监3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂4）小区邻居2、时机：1）工作闲暇时间（如食堂午餐）2）共同等待时间（如乘电梯）3）接受服务时（调查竞品时）生活圈子里不认识的人1、方向：生活圈子里不认识的人1、方向：广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会2、时机：开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、聚会时3、要求销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等不是生活圈子里的人1、方向：不是生活圈子里的人一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍，并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适型的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，提升阶段提升阶段提升阶段阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、一定的店头活动5、售后满意度回访调查1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术）2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展）3、DCC之车展、定展管理流程4、SSI/CSI满意度回访流程1、总结补充：1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训提升阶段阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持店头促销活动流程店头促销中的人脉拓展操作指南案例分享提升阶段—如何开展店头促销活动？店头促销活动流程店头促销中的人脉拓展操作指南案例分享提升阶段1、广告宣传让特定的广告宣传到目标客户处2、邀请顾客通过短信、电话、拜访等方式邀约顾客参加活动3、接待顾客服务顾客讲解活动赠送顾客资料留顾客信息4、C2C请求保有客户、预成交客户、意向客户、潜在客户转介绍5、

送别顾客服务礼仪预约顾客6、再次邀请通信邀约拜访邀约1、广告宣传让特定的广告宣传到目标客户处2、邀请顾客通过短信1、现有客户2、客户的朋友3、参与活动的意向客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况

拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助

从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引

表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后1、现有客户1、途径：时机：客户参加店头活动时

技巧：对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。

取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等

敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。

感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。时机：客户参加店头活动时当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送目标：展厅内无人陪伴的人的陌生人认识客户同行的陌生人在店门口观望的陌生人

当客户表示有认识人可能近期要买车时：目标：1、广告宣传：

通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。2、邀请客户：

邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。1、广告宣传：3、接待客户：1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程和时间节点，使客户清晰明了。3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目的是收集信息。4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽车介绍文本。5）供应足够的茶水和点心。6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进的理由。3、接待客户：4、C2C：1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊……2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情）3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等吸引。话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格……4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了……4、C2C：5、送别顾客：1）送客户至展门外，目视客户离去。2)告知下次的活动安排，吸引客户再回展厅。3）对意向客户，约定下次见面时间、地点和事项。4）提醒顾客带好随身物品。5）赠送小礼品。6、再次邀请：1）将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表；2）检查现有客户信息并及时更新；3）对客户进行分类，当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户4）筛选出有明确购车意向的客户并邀请他们来展厅，交谈时引导客户回顾你们共同参与的活动；5）与客户预约，给客户一个合适的理由回展厅。6）尽量将所有有效客户预约回展厅，所以所有的服务步骤都要积极主动。5、送别顾客：A1网的某销售服务店，在一周年店庆时在店头做了抽奖促销的活动。有一个张姓顾客，在大概了解了下活动就离开了，其它客户经理都没在意，只有一位客户经理主动上前问候了这位客户，并留下了这位客户的联系方式。当天快下班时客户经理通过电话邀约，三天后该客户来到销售服务店看车，还在了解的时候家里打来电话，说张先生的老婆出车祸，住院了。当时先生很着急，那位客户经理马上对张先生说：“我开车送你过去吧。”于是开了辆F3把他载到了医院，张先生非常感谢客户经理。过了大概一个星期，客户经理再次拨打张先生电话，先是询问张太太情况，得知张太太需要手术要花3万多块后没有提出继续看车的邀请，只是祝愿张太太早点康复。八天后，有一个客户来销售服务店看车，拿了名片指名找那位客户经理，经过详细介绍、试乘试驾之后，这位客户非常满意，一个星期之后，那位顾客来买了一辆F3。A1网的某销售服务店，在一周年店庆时在店头做优化阶段优化阶段优化阶段阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、售后满意度回访调查5、C2C诱导车友俱乐部（迪车会，大讲堂等）6、销售满意度回访调查1、客户来电回访（流程的固化与传承）2、顾问式销售流程（流程的优化与传承）3、车展、定展流程（总结补充流程中的细节）4、车友俱乐部流程5、SSI满意度回访流程1、总结补充：1）来电回访、顾问式流程的固化与传承2）车展、定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程3）满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进2、准备：客户管理人员的细分重组，准备建立以销售、客户、售后三个大模块的结构体系，相互监督发展。优化阶段阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度联系持续延车友会活动流程车友会中的人脉拓展操作指南案例分享优化阶段—如何开展C2C诱导之车友会？车友会活动流程车友会中的人脉拓展操作指南案例分享优化阶段—如1.筹建车友会：构建与会车友的维系平台，让客户感受到比亚迪大家庭的温暖，实现比亚迪客户与客户之间交朋友的平台。2.整理客户信息整理备份好客户信息档案，分析出各个客户的具体成员信息3.拟定活动计划：让车友活动有序的进行4.车友活动准备：准备活动中需要的物料与资金，以及行程安排中的社会环境及资源5.召集活动车友：通知客户参加车友会活动6.车友会活动过程：操作车友会活动具体内容7.C2C：与客户充分接触交流，提高客户转介绍率8.活动后期跟进：车友会活动后，对客户进行活动后的回访与CS满意度调查1.筹建车友会：构建与会车友的维系平台，让客户感受到比亚迪大1、现有客户2、客户的朋友3、参与活动的意向客户1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：了解客户的用车近况

从客户的用车近况开始，并提醒客户的保养、维护。第二步：表明意愿询问客户在活动之日有无空闲，从活动的主题出发，向客户介绍活动方案，邀约客户。第三步：利益吸引说明活动的规模，乐趣，提供的服务（吃、住、行）。第四步：请客户帮忙集客询问客户有无家人同行，并请客户尽量多带些朋友，并承诺客户同行的朋友会得到同样的服务3、时机：

人脉梳理完毕后1、现有客户1、途径：时机：客户参加店头车友活动中闲睱时

技巧：对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。从询问客户对此次活动的感受打开局面，在得到正面答复时，请求客户转介绍。邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。

取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧等请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。时机：4、临门一脚当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送5.进一步拓展：目标：活动中遇到的路人活动中客户同车的朋友4、临门一脚当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意BYD比亚迪汽车客户关系管理体系课件BYD比亚迪汽车客户关系管理体系课件比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾游活动。在客户经理邀约时，一位客户由于家人不在身边而拒绝。但这位客户经理并未放弃，而是强调这次活动的亮点：古城风光、烧烤、更重要的是将有几十位车友同行，能认识很多朋友。然后向客户表示如果客户带朋友前去，一样会享受有车客户的待遇。客户终于答应同两位朋友一起参加。活动中，客户经理重点对这位客户的朋友进行了关怀，不时的询问他们的感受。从交谈中得知他们也有朋友近期准备购车，于是客户经索取了客户的朋友、意向购车人的手机号码。在活动结束后即刻进行了联系，说是他的一位朋友推荐，邀请他来展厅试乘试驾。通过客户经理的促进，该客户在试驾后即下了定单。客户经理也对介绍这位客户的朋友送出了一份礼品，并经常电话维系。三个月后，这位当初介绍别人来买车的朋友也在成为了F3的车主。比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾飞跃阶段阶段特点：此阶段，销售服务店已经达到了比较成熟的阶段，工作重心放在以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能间进行优化整合。主攻方向：C2C诱导活动——客户回馈（如答谢会）；飞跃阶段飞跃阶段阶段特点：主攻方向：飞跃阶段飞跃阶段阶段特点：以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能间进行优化整合。联系持续延伸与客户的主要接触点流程持续改进1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、车友俱乐部活动5、售后维修、保养满意度回访调查6、售前满意度回访调查7、C2C诱导活动—客户回馈活动（如答谢会）1、客户来电回访（流程的固化与传承）2、顾问式销售流程（流程的固化与传承）3、车展、定展流程（流程的固话与传承）4、车友俱乐部流程（流程的固话，形式的创新）5、客户回馈活动流程6、第三方客户满意度调查流程组织架构已经完善，形成销售、客服、售后三足鼎立的基本模型，相关业务体系也已经成熟，开始以CTOC为主导的客户工作。在此阶段，流程的进一步优化不再是主要矛盾，持续改进方向主要以品牌文化、店面文化与客户关系的一个融合来开展。飞跃阶段阶段特点：以客户满意为出发点对流程、规范、技巧、职能活动时机客户回馈活动流程操作指南案例分享飞跃阶段—如何开展C2C诱导之客户回馈活动？活动时机客户回馈活动流程操作指南案例分享飞跃阶段—如何开展C市场分析活动方式回馈目的1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活动基础2、现有客户接触点不能完全调动客户积极性3、稳定保有客户，培养忠诚度4、销售店发展稳定，需要提高品牌影响力1、保有客户积分换礼品活动2、客户答谢会3、转介绍，高回报活动4、其他1、提高客户满意度2、提高销售再成交再介绍率3、提高售后返厂率4、建立人脉圈市场分析活动方式回馈目的1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活1、市场考察保有量大（潜在转介绍率高）客户满意度难以提升2、活动策划a、客户在意点b、客户期望c、利益吸引3、人脉收集