如何做好护患沟通课件

王艳美2016年7月如何做好护患沟通王艳美如何做好护患沟通1沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用2沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用3沟通的知识概述沟通的定义沟通的作用沟通的类别沟通的知识概述沟通的知识概述沟通的定义沟通的知识概述41.沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通沟通的知识概述1.沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书5综上：沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想、情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。1.沟通的定义沟通的知识概述综上：沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想、情感的传递和6从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用2.沟通的作用沟通的知识概述从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、7语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通沟通的知识概述语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通8沟通的知识概述1.语言性沟通交谈聆听沉默反馈书面沟通沟通的知识概述1.语言性沟通交谈9

副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容沟通的知识概述2.非语言性沟通副语言沟通沟通的知识概述2.非语言性沟10眼神恐惧诚恳表情专注眼神恐惧诚恳表情专注11肢体语言仪态肢体语言仪态12距离距离产生美，保持一定的磁场90CM距离距离产生美，保持一定的磁场90CM13沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用14护患沟通的概念护患沟通（nurse-patientconmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理工作的重要环节。护患沟通的概念护患沟通（nurse-patien15沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用16特殊信息内容的沟通运用多学科知识进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通专业性、目的性、工作性的沟通沟通渠道多、涉及范围广以服务对象为中心特征护患沟通的特征特殊信息内容的沟通运用多学科知识进行的沟通具有一定道德和法律17沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用180402050301建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。针对患者存在的健康问题实施护理活动了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康护患沟通的目的0402050301建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发19沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用20（一）运用尊重性、礼貌性语言

1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。2、使用他习惯及易接受的称谓方式。3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。常用的沟通技巧一、交谈技巧（一）运用尊重性、礼貌性语言常用的沟通技巧一、21手术前多解释一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句六一句手术后多安慰一句出院时多关照一句常用的沟通技巧一、交谈技巧手术前多解释一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多22（二）避免刺激性、伤害性语言健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”常用的沟通技巧一、交谈技巧（二）避免刺激性、伤害性语言常用的沟通技巧一、交23（二）避免刺激性、伤害性语言患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”一、交谈技巧常用的沟通技巧（二）避免刺激性、伤害性语言一、交谈技巧常用的沟通24（三）交谈时间选择从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。一、交谈技巧常用的沟通技巧（三）交谈时间选择一、交谈技巧常用的沟通技巧25（四）勿用医学术语一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。一、交谈技巧常用的沟通技巧（四）勿用医学术语一、交谈技巧常用的沟通技巧26（五）发生护理缺陷时的护理沟通静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”一、交谈技巧常用的沟通技巧（五）发生护理缺陷时的护理沟通一、交谈技巧常用的沟通271、姿态积极：2、耐心倾听：

合适距离、适时注视、身体微向对方倾斜

不随意打断患者3、注意观察：4、适时反应：

语音语调、身体姿势、手势、面部表情等

微微点头、微笑、做简单应答5、及时反馈：6、主动核实：

及时观察患处、目光接触、简单发问重复叙述、改用不同说法常用的沟通技巧二、倾听技巧1、姿态积极：28可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。常用的沟通技巧三、书面沟通可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人29科学性01及时性02准确性03规范性04简洁性05常用的沟通技巧三、书面沟通科学性01及时性02准确性03规范性04简洁性05常用的30Lorem

sitLOREMLoremipsumdolorsitLoremsitLOREMLoremipsumdolo31常用的沟通技巧三、书面沟通\如何做好护患沟通\最新入院宣教.mp4..\如何做好护患沟通\康复指导\床上做起.mp4..\如何做好护患沟通\康复指导\轮椅站起.mp4常用的沟通技巧三、书面沟通\如何做好护患沟通\最32副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。常用的沟通技巧四、副语言沟通副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、33微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。常用的沟通技巧五、面部表情微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过34目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。六、目光接触常用的沟通技巧目光接触是获得病人信息的重要来源之一。六、目光接触常用的35护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。常用的沟通技巧七、身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺36身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。常用的沟通技巧八、接触身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥37与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。常用的沟通技巧九、空间距离与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程38护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。常用的沟通技巧十、仪容仪表护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大39沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用40A突然改变话题B虚假的、不恰当的保证C主观判断或说教D信息发出的量及速度超载常见的沟通错误A突然改变话题B虚假的、不恰当的保证C主观判断或说教41E言行不一F急于阐述自己的观点过早地做出结论G过度发问或调查式提问常见的沟通错误E言行不一F急于阐述自己的观点过早地做出结论G过度发问或调查42成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。如何做好护患沟通成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问43用心沟通沟通的最高境界用心沟通沟通的最高境界44THANKYOU

.THANKYOU.45演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！46王艳美2016年7月如何做好护患沟通王艳美如何做好护患沟通47沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用48沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用49沟通的知识概述沟通的定义沟通的作用沟通的类别沟通的知识概述沟通的知识概述沟通的定义沟通的知识概述501.沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通沟通的知识概述1.沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书51综上：沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想、情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。1.沟通的定义沟通的知识概述综上：沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想、情感的传递和52从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用2.沟通的作用沟通的知识概述从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、53语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通沟通的知识概述语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通54沟通的知识概述1.语言性沟通交谈聆听沉默反馈书面沟通沟通的知识概述1.语言性沟通交谈55

副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容沟通的知识概述2.非语言性沟通副语言沟通沟通的知识概述2.非语言性沟56眼神恐惧诚恳表情专注眼神恐惧诚恳表情专注57肢体语言仪态肢体语言仪态58距离距离产生美，保持一定的磁场90CM距离距离产生美，保持一定的磁场90CM59沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用60护患沟通的概念护患沟通（nurse-patientconmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理工作的重要环节。护患沟通的概念护患沟通（nurse-patien61沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用62特殊信息内容的沟通运用多学科知识进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通专业性、目的性、工作性的沟通沟通渠道多、涉及范围广以服务对象为中心特征护患沟通的特征特殊信息内容的沟通运用多学科知识进行的沟通具有一定道德和法律63沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用640402050301建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。针对患者存在的健康问题实施护理活动了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康护患沟通的目的0402050301建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发65沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用的沟通技巧常见的沟通错误010203040506目录CONTENTS沟通的知识概述护患沟通的概念护患沟通的特征护患沟通的目的常用66（一）运用尊重性、礼貌性语言

1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。2、使用他习惯及易接受的称谓方式。3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。常用的沟通技巧一、交谈技巧（一）运用尊重性、礼貌性语言常用的沟通技巧一、67手术前多解释一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句六一句手术后多安慰一句出院时多关照一句常用的沟通技巧一、交谈技巧手术前多解释一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多68（二）避免刺激性、伤害性语言健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”常用的沟通技巧一、交谈技巧（二）避免刺激性、伤害性语言常用的沟通技巧一、交69（二）避免刺激性、伤害性语言患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”一、交谈技巧常用的沟通技巧（二）避免刺激性、伤害性语言一、交谈技巧常用的沟通70（三）交谈时间选择从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。一、交谈技巧常用的沟通技巧（三）交谈时间选择一、交谈技巧常用的沟通技巧71（四）勿用医学术语一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。一、交谈技巧常用的沟通技巧（四）勿用医学术语一、交谈技巧常用的沟通技巧72（五）发生护理缺陷时的护理沟通静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”一、交谈技巧常用的沟通技巧（五）发生护理缺陷时的护理沟通一、交谈技巧常用的沟通731、姿态积极：2、耐心倾听：

合适距离、适时注视、身体微向对方倾斜

不随意打断患者3、注意观察：4、适时反应：

语音语调、身体姿势、手势、面部表情等

微微点头、微笑、做简单应答5、及时反馈：6、主动核实：

及时观察患处、目光接触、简单发问重复叙述、改用不同说法常用的沟通技巧二、倾听技巧1、姿态积极：74可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。常用的沟通技巧三、书面沟通可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人75科学性01及时性02准确性03规范性04简洁性05常用的沟通技巧三、书面沟通科学性01及时性02准确性03规范性04简洁性05常用的76Lorem

sitLOREMLoremipsumdolorsitLoremsitLOREMLoremipsumdolo77常用的沟通技巧三、书面沟通\如何做好护患沟通\最新入院宣教.mp4..\如何做好护患沟通\康复指导\床上做起.mp4..\如何做好护患沟通\康复指导\轮椅站起.mp4常用的沟通技巧三、书面沟通\如何做好护患沟通\最78副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。常用的沟通技巧四、副语言沟通副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、79微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。常用的沟通技巧五、面部表情微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过80目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟