客户服务类版

一、问答题（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么？答：可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。（2）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么？答：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24小时电话服务热线。（3）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？答：客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差（4）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么?答:供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。（5）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么?答:供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。（6）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么?答:供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”。（7）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么?答:供电客户服务项目是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。简称“服务项目”。（8）《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？答：城市客户年平均停电时间不超过37.5小时（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户，每年停电不应超过一次；对10千伏供电的客户，每年停电不应超过三次。（9）《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？答：①供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。②与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。③居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。④95598供电服务热线应24小时保持畅通。⑤座席人员应在振铃4声（12秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。⑥网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。⑦进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。⑧现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。⑨受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。（10）《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的?答:在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为±0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。Ⅰ级（12）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的?答:对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限:自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。（13）《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的?答:向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限:自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。（14）《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的?答:对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。（15）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定?答:对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。（16）《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定?答:受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。（17）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定?答:客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。（18）《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定?答:对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。（19）《国家电网公司供电服务质量标准》中供电企业对需要获知电费信息的居民客户，执行告知时有何规定?答:居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。（20）《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？答：①供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。②供电营业厅按A、B、C、D四级设置，其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。③供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。（21）《国家电网供电客户服务提供标准》中对各等级供电营业厅设置有何规定?答:供电营业厅按A、B、C、D四级设置，其要求如下:①A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；②B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；③C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；④D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。（22）《国家电网供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？答：供电营业厅的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导、洽谈。（23）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些?供电营业厅的服务方式包括:面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。（24）《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？答：①A、B级营业厅实行无周休日营业。②各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备：电费收取，发票打印，以及服务信息公示等服务功能。（25）《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定？答：供电营业厅的服务人员包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。②供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管，业务受理员，收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。③各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员；B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员；C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员；D级营业厅应具备收费员和保安员。（26）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些？答：供电营业厅的功能分区包括：①业务办理区；②收费区；③业务待办区；④展示区；⑤洽谈区；⑥引导区；⑦客户自助区。（27）《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？答：①业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式；②收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。（28）《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？答：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。（29）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容?答:“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。（30）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容?答:“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。（31）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容?答:“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。Ⅰ级（32）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容?“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。（33）《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容?答:“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。（34）《国家电网供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些?服务功能:95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。（35）《国家电网供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些?答:95598的服务方式包括：①客户自助，②人工通话，③短信，④录音留言，⑤电子邮件，⑥传真。（36）《国家电网供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？答：①95598服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席；②95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。（37）《国家电网供电客户服务提供标准》中对网上营业厅服务网络布设有何规定？答：①网上营业厅应以网省公司为单位统一布设；②网上营业厅为客户提供7×24小时不间断服务。38《国家电网供电客户服务提供标准》中网上营业厅服务方式包括哪些？答：网上营业厅的服务方式包括：客户自助、网站留言和电子邮件。（39）《国家电网供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？答：网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。（40）《国家电网供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定？答：①网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。②网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。（41）《国家电网供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种？答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其它代办机构、社区及其它渠道等6个服务渠道。（42）《国家电网供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些？答：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。（43）《国家电网供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定？答：①现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。②在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。③有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。44）《国家电网供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的？答：流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。（45）《国家电网供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么?答：投诉、举报和建议受理服务的服务内容是指供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。46）《国家电网供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些?服务渠道包括:95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。47）《国家电网供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些？答：提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。（48）《国家电网供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些？答：服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。Ⅱ级（49）《国家电网公司供电服务规范》中现场服务包括哪些内容？答：①客户侧计费电能表电量抄见；②故障抢修；③

客户侧停电、复电；④

客户侧用电情况的巡查；⑤

客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；⑥

客户侧计费电能表现场安装、校验。（50）《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定？答：①对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。②到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。③进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。④到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；⑤

到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料；工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放；如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。⑥如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。⑦在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。⑧现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见；电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。⑨原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么？答：①供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核。②对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求；对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后予以再次检验，直至合格。③用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。④用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业。⑤供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查；发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。⑥发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。⑦客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。（52）《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？答：①对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。②应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。③进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。④

有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。（53）《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些？答：①“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话；②营业场所设置意见箱或意见簿；③信函；④“95598”供电客户服务网页（网站）；⑤领导对外接待日；⑥其它渠道。（54）《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么？答：停、复电服务规范是：①因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；②引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。（55）《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？答：仪容仪表规范是:①供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；②保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。（56）《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定？答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。（57）《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？答:受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。（58）《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时计算机系统出现故障应如何处理？答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（59）《国家电网公司供电服务规范》中对“95598”供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。（60）当情绪激动的客户致电“95598”供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。（61）《国家电网公司供电服务规范》中95598客户服务网页（网站）的服务规范是什么？①网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；②

网页内容应及时更新；③

网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；④网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。（62）《国家电网公司供电服务规范》的适用哪些范围？答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定?答:接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。（64）当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？答:客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。（65）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么？答：电力服务事件应急处置的基本原则是，以人为本，减少危害；居安思危、预防为主；统一领导、分级负责；考虑全局、突出重点；快速反应、协同应对；依靠科技，提高素质。（66）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级?答:电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。（67）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些?答:①国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息；②上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息；③政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注；④通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险；⑤重要电力客户停电监测；⑥95598、营业厅等服务渠道发现的异常情况；⑦其它异常情况。（68）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级?其中哪一级为最高级别?分别用什么颜色表示?答:服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。（69）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警?答:①可能对直辖市、省会城市和自治区首府30％以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响；②可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件；③可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件；④客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件；⑤公司应急领导小组确定为一级预警者。（70）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警?答:①可能对直辖市、省会城市和自治区首府20％以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响；②可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件；③可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件；④客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件；⑤公司应急领导小组确定为二级预警者。（71）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件三级预警?答：①可能对直辖市、省会城市和自治区首府10％以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30％以上用电客户的正常用电造成影响；②可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件；③可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件；④客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件；⑤公司应急领导小组确定为三级预警者。（72）《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件四级预警?答:①可能对直辖市、省会城市和自治区首府5％以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20％以上用电客户的正常用电造成影响；②可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件；③客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件；④公司应急领导小组确定为四级预警者。Ⅱ级（73）《供电企业信息公开实施办法（试行）》中要求供电企业应主动公开哪些信息？答：供电企业应主动公开的信息包括：①企业基本情况；②办理用电业务的程序及时限；③执行的电价和收费标准；④供电质量和“两率”情况；⑤停限电有关信息；⑥供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定；⑦供电服务承诺以及投诉电话；⑧其他需要主动公开的信息。（74）《供电企业信息公开实施办法（试行）》中供电企业信息公开的原则是什么？答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。（75）电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么？中国电力信息公开网网址是什么？答：12398；。（76）《供电企业信息公开实施办法（试行）》中供电企业信息公开内容分为哪两类？答：分为主动公开的信息和依申请公开的信息。（77）国家电网公司供电服务“十项承诺”包含哪些内容？答：①城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。②提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。③供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。④严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。⑤供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑥装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。⑦受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。⑧当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。⑨供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。⑩受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。Ⅰ级（78）国家电网公司员工“十个不准”包含哪些内容？答：①不准违规停电、无故拖延送电。③不准为客户指定设计、施工、供货单位。④不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。⑤不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。⑥）不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。⑦不准工作时间饮酒及酒后上岗。⑧不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。⑩不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。（79）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：根据营销业务特点，营销安全风险归类为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。（80）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）什么？答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。（81）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。（82）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因，引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。Ⅲ级（83）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）安全用电服务风险？答：因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因，引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。（84）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）重要客户安全风险？答：因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因，引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。Ⅲ级（85）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）法律风险？答：因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因，引起的客户安全用电事故由供电企业承担相应的法律责任等风险。（86）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）什么？答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。（87）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。（88）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）欠费风险？答：因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因，引起的电费不能及时回收等风险。（89）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）管理风险？答：因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因，引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。（90）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）抄表风险？答：因抄表数据差错，漏户等原因，引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。（91）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）核算风险？答：因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因，引起的电费纠纷、电费差错风险。（92）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）发票风险？答：因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因，引起的发票丢失、发票虚开等风险。（93）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）收费风险？答：因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因，引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏帐或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。Ⅱ级（94）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）法律风险？因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因，引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。（95）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）合作单位风险法律风险？答：因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。Ⅲ级（96）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）是指什么？答：现场作业安全风险指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因，引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。Ⅲ级（97）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）是指什么？答：客户服务安全风险指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。（98）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。Ⅰ级（99）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因，引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。（100）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）？答：因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因，引起的客户投诉风险。（101）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）服务法律风险？答：因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因，引起客户投诉、法律诉讼等风险。（102）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）应急处置风险？答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。（103）国网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）是指什么？答：营销自动化系统安全风险指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因，引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。（104）国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》的应用要点是什么？答：①提高认识，培养营销人员综合业务素质。②建立制度，细化完善工作标准与规范。③强化执行，抓实风险防范措施的落实。④持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。Ⅰ级（105）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中未实行“一口对外”，会带来怎样的风险影响？答：①造成客户多部门办理业务；②造成后台部门直接面对客户；③造成客户重复办理业务。（105）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“服务形象受损”，会给供电企业带来怎样的风险影响？答：①造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象；②造成供电企业之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降；③造成供电营业场所服务环境恶劣。（107）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“信息披露不透明”，会给带来怎样的风险影响？答：①造成客户业务办理不便；②造成供电服务监管机构通报；③造成客户不满抱怨投诉。（108）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中要求对“信息披露不透明”风险点，应采用哪些防范措施？答：①按《供电服务监管办法（试行）》要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准；②通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息；③确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。（109）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”，会带来怎样的风险影响？答：①造成客户生产生活安排不便；②造成客户经济损失；③造成客户安全风险；④监管机构查处通报，行政处罚。（110）《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中要求对“停限电公告不及时”风险点，应采用哪些防范措施？答：①严格执行《供电服务监管办法》，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因，停电时间，停电范围；②建立重要客户清单，并按要求通知到位；③在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表；④严格按照法定序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书；⑤建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24小时内恢复供电。（111）《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对服务环境有何规定？答：①营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。②城市营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志；③营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。④营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。⑤具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。（112）《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对便民服务有何规定？答：①为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。②为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。③实行“一口对外”的首问负责制。④向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。（113）《城市供电营业规范化服务窗口标准》中对建立服务监督体系有何规定？答：①营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。②聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。③实行领导接待日制度。④建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。⑤建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。⑥实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。二、综合分析题1、新装增容及变更用电服务主题——新装增容及变更用电服务项目Ⅰ级（1）缺件未告知，流程随意终止【事件过程】某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598供电服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：①本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行受理，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条）规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。②本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件且因缺件未进行供电方案答复及通知缴费的行方违反了（《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款）规定的“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”③本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行供电方案答复，造成流程超期行为违反了（《国家电网公司供电服务质量标准》第6.1款和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条）规定：供电方案答复期限：自受理申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。④本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准第6.7款》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

【暴露问题】①人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。②客户代表小王工作责任心不强，发现项目申请资料不全，未积极采取措施进行补救，而是简单地将项目流程中止，并未与客户代表小林进行联系确认。③发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位，申请环节资料不全，客户代表未书面告知；流程中止过于随意，未进行严格把关。【措施建议】①强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分并加强考核。②修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装各环节流程的规范性操作。③充分利用营销稽查监控系统，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限等进行跟踪、管控，提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。④加强客户代表的业务培训，不断提高业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执行考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。【案例点评】“服务无小事”——客户服务是一项细致的工作，容不得半点马虎大意，工作人员任何疏漏都可能给客户带来巨大损失，给供电企业形象造成负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上折射出供电企业日常供电服务中存在一些不尽如人意的地方。如何举一反三，避免类似事件重复发生是需要每一个员工深思的问题。Ⅱ级（2）移杆诉求本合理，草率拒绝不专业【事件过程】客户张先生准备新建自家的房屋，其红线图是1985年合法取得，2000年农网改造时，因建设需要在未争得张先生同意的情况下，在其红线内立了一根低压电杆，现客户想新建房屋，于是拨打95598电话，要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是了解情况后答复张先生，因供电设施建设在先，如需盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表告知了张先生由其出资理由：《供电营业规则》第五十条，因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用。但客户提出取得红线图已属合法土地，根据《物权法》，供电企业无权占用其合法土地，声称不解决就到法院起诉。最后，95598客服代表认为客户说法不可信，就结束通话了。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案例中“95598”客服代表对《供电营业规则》关于建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的理解有误，在客户提出取得政府部门颁发的红线图在先合理要求下，客户代表私自认为不可信，而坚持不下发工单核实处理，违反了《供电服务规范》第二章第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”。（2）本案例中“95598”客服代表认为客户说法不可信，一直认为客户违规，属于不合理要求就结束了通话，违反了《供电服务规范》第十四条第八款“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突”。【暴露问题】（1）业务水平不足。95598客户代表简单了解情况后，就答复客户需有偿迁移电杆，未理解《供电营业规则》第50条规定的因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的前置条件是双方都是合法取得，如一方违法在先，就不适用该条款。（2）后台支撑不足。目前，在农村电网改造和建设过程中，高低压杆线的路径一般都未取得规划许可，经常非法占用客户合法土地，客户申请迁移时还要客户出资，服务人员无法正确答复客户，未建立切实可行的迁移流程，从而引起客户投诉。【措施建议】（1）加强服务技能的培训。加大专业培训力度，特别是针对电力设施与客户房屋产生矛盾时，应如何处理，必要时组织95598服务人员到现场熟悉此类问题，加深理解，以便更好地做好客户服务工作。同时，建立考核机制，定期对窗口和95598服务人员进行业务和服务规范抽考和考核。（2）规范农村杆线迁移流程。加强高低压杆线的路径审批和协商机制，对占用客户合法土地的情况，是否无偿迁移、迁移时限、客户配合事宜等应出台切实可行的规定和工作流程。【案例点评】2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电企业采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了利益牺牲。但特殊时期已经过去，村民们因自身家庭生活需要，向供电企业提出迁移当时占用其私宅用地的要求是合情合理的，供电企业应积极配合，不应以各种理由搪塞、推诿。本案例中，座席人员对客户的合理要求不予理睬反应出对业务技能掌握不熟练，如果客户寻求其他途径解决问题，将使供电企业处于十分被动的境地。相反地对此类案例，供电企业应积极主动，按客户要求将客户需求尽快落实到位才是上上之策。Ⅰ级（3）流程跟踪不到位，客户不满留隐患【事件过程】某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料，客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186系统并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在七天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说20个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排了27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598座席人员对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问”违反了《供电服务规范》第四条第二款和《国家电网公司员工服务“十个不准”》第5条“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”（2）本案中“客户审图时间从3日递交至27日未出审核结果”违反了《国家电网公司供电服务质量标准》第6条第2款“对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。”【暴露问题】（1）客户代表主动服务意识不足，虽然在客户请求下为客户打电话询问，但明显存在推诿情绪。（2）后台支撑人员优质服务意识薄弱，审图组织人员无视审图时限，在时限到期前虽有联系班长但未能在规定时限内解决问题，也未向自己的上级领导反映。（3）业务流程混乱，缺失人员补位机制，在人员因故未能及时处理业务时，相关人员未能及时做好交接补位工作。【措施建议】（1）加强窗口客户代表的主动服务意识，对于客户提出的问题，客户代表本身能够给予答复的应主动承担，遇到技术问题无法解答的也应带领客户前往解决。（2）提高后台工作人员优质服务意识，应明确超期项目的考核制度、落实到位，促使后台人员提高对业务时限的警惕性。（3）加强后台各部门间的配合，重要岗位人员应排有AB岗，请假人员应主动提前告知相关业务人员其请假时间与替班人员。【案例点评】优质服务一直作为营业窗口的一项重要工作，随着窗口服务的提升，优质服务也渐渐由一线转向后台服务。营业窗口各项服务都需要有后台业务的强力支撑，在客户眼中无论前台还是后台都属于电力行业的一部分，当后台业务未起到应有支撑时，客户同样会对供电服务打上问号，由此可见，后台服务优质与否也对行风建设起着举足轻重的影响。Ⅰ级（4）解释政策不到位，激发矛盾引投诉【事件过程】居民客户李先生来到营业厅要求办理用电，客户代表小陈经系统核查，发现该客户4年前因欠费超过1年被供电企业销户。客户代表小陈说：李先生，由于您拖欠电费达1年以上，且长达一年未用电，按照我们公司规定，供电企业有权进行销户，如重新用电必须在结清欠费后按新装办理。客户李先生一听就非常气愤：好好的电表被你们拆了，你们供电局这是霸王条款。客户代表小陈说：“李先生，公司就是这么规定的。您这种情况，必须按照新装用电办理，同时还要缴纳装表费。”这时李先生情绪激动大声的说：“你这是什么态度，我还要投诉你们供电局，欠费都没有通知我，就把电表给销户了。我告诉你，结清电费可以，我是不会缴纳装表费的。客户代表小陈说：时间都过去这么久了，再说欠费通知那是抄表班的事，我才来上班不到一年，不太清楚当年的事。”随即李先生拨打了95598供电服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案例中客户代表小陈推脱其工龄短，不清楚当年事情的行为违反了《供电服务规范》第四条第二款、《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”。（2）国家电网公司《供电服务规范》第四条第五款“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”（3）本案例中“客户代表小陈说长期欠费且未用电被供电企业销户按照我们公司规定”的解释有悖《供电营业规则》第三十三条规定：用户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需要再用电时，按新装用电办理。【暴露问题】（1）客户代表缺乏沟通技巧，语气生硬，态度傲慢。（2）客户代表工作责任心不足，对客户提出的疑问推诿塞责，造成客户情绪激动并进行投诉。（3）营业厅管控不到位，对于营业大厅出现的异常情况未及时妥善处理。【措施建议】（1）加强新进员工的服务礼仪、沟通技巧和业务技能培训。建立典型案例库，有针对性进行沟通技巧、方式的培养。（2）对客户推诿塞责现象，应结合营业窗口的服务评价系统进行评价，列入绩效考核。（3）建立营业厅主管的现场管控机制，主管现场巡视形成常态，做到定期定时。有条件的营业厅设立大堂经理，适时处理突发事件。【案例点评】居民客户认为欠费后交清电费或是长期不用电被供电企业销户十分不理解。电力企业、电力供应具有专业上差别，与电信、移动不一样。营业窗口人员在对《供电营业规则》条款解读上，不应认为其是供电企业的内部规定。许多投诉往往都是一两句引起。营业窗口需加强营业人员的沟通技巧和业务技能培训是非常重要的。Ⅰ级（5）“三不指定”未记牢，优质服务不到位【事件过程】某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生：“您好，先生，请问您需要办理什么业务？客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10千瓦用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？客户代表小林：李先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后方案员在15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。客户代表小林：好的，谢谢你，小妹，请你帮忙尽快安排。再见！客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见！请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案例中客户代表关于低压非居民用户提供供电方案答复为15个工作日的行为违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条、《国家电网公司供电服务质量标准》6.1条中规定：供电方案答复期限：低压电力客户不超过7个工作日。（2）本案例中客户代表关于收取预交设计费200元的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第二条：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。（3）本案例中客户代表关于该户有工程有我们设计单位出具设计预算的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条规定：不准为客户指定设计、施工、供货单位。【暴露问题】（1）客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，新三个十条、质量标准的学习不深入，文件与实际业务未能结合。（2）未按物价部门批准的收费项目和标准进行收费，供电企业替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。（3）个别单位仍存在“三指定”行为，特别是对于低压非居民的业扩报装，由于工程简单、利润较低，客户自购自建难度大。【措施建议】（1）业务培训需要理论结合实际。建立案例分析库，每月开展业务例会，定期进行客户回访，了解报装情况。（2）加大处理代替关联企业代收费用情况，做到严肃处理，彻底清理。（3）杜绝供电企业“三指定”行为，定期进行明查暗访，对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时，在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。【案例点评】近年来国家电监会深入开展“三指定”专项治理工作，目的是进一步规范市场行为，秉承公平、公正、公开的竞争原则，放开业扩工程市场，促进业扩服务水平不断提升。各级供电企业都在积极开展“三不指定”专项行动，但仍有部分供电企业存在口头或变相“三指定”行为，业扩工程不透明，严重影响了供电企业良好社会形象。Ⅰ级（6）一次告知不到位，客户往返奔波忙【事件过程】某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原户和新户身份证及复印件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开。3月15日，客户黄先生带上了原户和新户的身份证复印件再次来到营业厅。客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户”。客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎么这次还要本人过来办理”。客户代表小陈：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，进行交接，这样就不会发生纠纷，保障双方的权益”。客户黄先生：“你们供电企业能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么服务”。客户代表小陈：对不起，您的资料不全不能办理”。说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤，随即拨打了95598供电服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案例中客户代表小袁未一次性书面告知客户办理过户需要的手续，其行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。（2）本案例中客户代表“推脱资料不全即离开柜台”的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。【暴露问题】（1）客户代表对客户咨询业务未做到书面告知，仅口头告知造成客户误解，重复往返。（2）营业员服务礼仪欠缺，当客户正在气头上时，营业人员未做好进一步解释工作即离开柜台。造成客户被激怒。【措施建议】（1）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。（2）加强服务礼仪、服务沟通技巧培训，即使因为特殊情况离开营业柜台应事先告知客户，并引导至其他柜台办理。【案例点评】“一次性告知”是供电企业对一线服务人员的基本要求，《国家电网公司员工服务十个不准》中就明确要求服务人员需对客户办理的业务做到一次性告知，避免客户重复往返。“十个不准’的推出，得到了客户的好评，然而却有不少服务人员将供电服务规范和服务红线置若罔闻，引起客户的极大不满，严重影响了供电企业形象。今后，应全面加强对供电服务的管控，强化监督与考核，将“十项不准”落到实处，才能真真正正夯实服务基础，切实提升供电服务水平。Ⅱ级（7）现场勘查不到位，承诺时限未兑现【事件过程】7月25日，客户吴先生向95598供电服务热线投诉“7月14日，我到你们营业厅去申请一个居民电表，营业员要的材料我都给了，第二天还打电话到营业厅，营业员告诉14日流程就到勘查环节，还说会有勘查人员到现场去看，可到今天了还没有任何人来，到底能不能办？你们电力的工作效率就是这样啊。。。”。座席人员按规范受理了吴先生的投诉，并及时派发给供电公司处理，供电公司回复说明7月16日联系吴先生想去现场勘测，但其手机没人接听，又因近期新装（增容）等工作量大，勘查人手不够，所以就推迟了吴先生申请业务的现场勘查。对此情况，勘查人员与吴先生做了沟通解释，并于7月26日进行了勘查，同时现场答复了供电方案，吴先生缴费后7月28日装表送电。请问此案例中，有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条“供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。”（2）《国家电网公司供电服务规范》第十八条第一款“已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。”【暴露问题】勘查人员因没有联系到客户而未及时到现场勘查，推迟处理客户的业务申请没有向客户说明原因，也没有告知营业前台，造成未能按承诺时限要求答复客户供电方案。【措施建议】（1）组织勘查等现场人员认真学习电力法规、“三个十条”等知识，加强法律意识、责任意识和服务意识，及时做好供电方案答复工作。（2）建立协同机制，畅通营业各环节业务信息，便于主动及时与客户沟通协商。【案例点评】本案例所提及的供电企业低压业扩流程的预警机制缺失，使得低压供电方案答复环节处于失查状态。由于低压业扩工程项目多，流程推进的时效要求高，已经成为供电企业发生违诺行为的主要危险点，特别是供电方案答复环节。如何建立有效跟踪机制、实现流程超期的全方位预警、全面提升报装服务水平，是低压业扩管理的难点和重点，也是客户关心的热点和焦点，同时还是供电企业应该全力以赴克服的短板。Ⅱ级（8）农村表箱寄挂，服务纠纷难理清【事件过程】6月15日客户郑女士打95598反映：2000年农村电网改造时，在没有得到许可的情况下，就在其房屋外墙上安装了一个公共电表箱，认为侵犯了他的所有权。十几年了，表箱破损严重，经常发出异响存在安全隐患，要求更换表箱或迁移到其他地方。同时，对于申请表箱应提供哪些材料，如何申请，95598与营业厅答复口径不一致。95598座席人员将工单派发给供电公司处理，工作人员经现场勘查确认表箱确实破损，但目前没有表箱库存无法更换，检查发现电表箱发出异响和冒火现象是客户出线接触不良引起，已通知客户处理。同时，工作人员说明如需迁移表箱，郑女士应自行与邻居协商安装位置后，供电企业再进行现场勘查表箱是否具备迁移条件。7月8日该表箱因过负荷着火引起客户墙壁烧坏，客户向95598进行投诉：认为供电企业有责任，应给予赔偿，否则就向媒体曝光。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：本案中“客户申请更换表箱，供电公司以没有表箱库存为由未予更换；同时要求客户自行协调表箱安装位置”，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款—真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。【暴露问题】（1）农村寄挂公用表箱迁移不顺畅引起客户不满。对于客户申请迁移表箱如何办理申请不明确，没有流程与时限要求，让客户感受到供电企业的表箱“寄挂容易迁移难”。（2）法律依据难于实施。我国有关电力法律法规对于用电客户在表箱类似问题已经做了较为明确的规定，《电力供应与使用条例》第三章第十六条规定，“供电企业和用户对供电设施、受电设施进行建设和维护时，作业区域内的有关单位和个人应当给予协助，提供方便”。然而，随着新的《物权法》出台和广大用电客户法律意识的提高，现在许多客户以《物权法》规定提出，不让供电企业寄挂表箱，或者提出有偿寄挂。《物权法》第39条规定：“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处理的权利。”（3）迁移表箱协调难度大。随着时间的推移和社会的进步，客户维权意识加强，也就要求迁移表箱或不愿意安装在自家墙上，虽然电力法规规定用电客户有配合迁移供电设施的义务，一些客户不愿在自家的新房子上安装表箱，供电企业也没有办法强制安装，只能做他们的思想工作，做不通的就只有想其他办法解决。（4）表箱责任引起的法律问题。旧表箱运行久了已老化，用电高峰时经常造成零线断烧或造成整个表箱烧毁，容易引起客户家用电气烧坏,甚至出现表箱烧毁造成客户房屋墙壁烧坏。表箱固定在客户围墙或建筑物上，因客户改建房屋或因表箱原因引起的火灾事故，客户要求迁移或赔偿的投诉增加。【措施建议】（1）多渠道受理并简化手续。多渠道受理此类客户表箱迁移问题，如通过营业厅、95598、网站等都可以受理。（2）制定表箱迁移流程和规范。规定客户申请资料、勘查时限、客户配合事情等。急客户之所急，协调迁移工作中遇到的问题，让客户感受到供电企业的服务。减少客户对寄挂表箱“寄挂容易迁移难”的感知。（3）创造良好的外部环境。从物权法角度，表箱寄挂在客户房屋墙面上，只要客户不同意，都是违法的。现在，农村线路走廊和表箱位置没有规划，应加强与当地政府或村委会的沟通，充分尊重客户的利益，与客户多协商沟通，争取客户支持，为电力设施建设和维护工作创造良好的社会环境。【案例点评】在农村地区，如何取得客户谅解，合理确定表箱安装位置，已经成为困惑供电企业很久的难题。这类问题的解决，目前主要还是依靠一线工作人员的智慧和经验，如果碰上较刁蛮的客户，往往给现场工作人员带来较大的沟通工作量，甚至还给企业带来不必要的投诉隐患。因此，如何建立有效机制，通过加强立体化宣传、制定能合法合理规避风险的操作流程，在管理层面上全面消除服务隐患，才是彻底解决问题的办法。Ⅲ级（9）报装受限监管缺失，投诉风险不断滋生【事件过程】客户张先生打95598咨询：3月9日到当地供电所申请安装三相动力电表并办理完相关手续后，至4月12日仍未收到供电企业的供电方案答复。经查询营销系统，目前流程滞留在“勘查派工”岗位。下派工单给供电公司处理，工单回复说工作人员3月12日已到现场勘查，现场已口头告知张先生的妈妈，由于该客户所要接入的变压器台区正进行大修改造，暂时无法给予供电，待台区改造后再重新至现场勘查。该客户4月29日再次致电95598，反映自己申请的负荷无法审批而其邻居较晚申请已装表接电，要求解释，供电公司回复该配变大修改造于4月25日完毕，目前具备给客户供电的能力；4月30日供电企业现场勘查并书面答复张先生低压供电方案。客户不满意拨打95598投诉此事。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答案要点：本次事件违反以下规定：（1）本案中“对于客户申请用电，因台区大修无法给予供电的只口头答复张先生的妈妈”违反了《供电营业规则》第十八条和第十九条规定，如因供电企业供电能力不足不能供电的，可告知客户暂缓办理用电手续，供电企业应尽快确定供电方案，并书面答复客户。（2）违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。【暴露问题】（1）居民低压动力客户报装流程严重滞后引发投诉。客户于3月9日申请，4月30日才答复供电方案，流程严重超期。（2）对于暂时无法供电情况下，只是口头通知客户，而没有书面答复客户。现场改造具备供电条件后，没有主动联系客户重新制定供电方案。【措施建议】（1）加强低压供电方案管理，特别是暂时无法供电情况的处理。对经现场勘查后发现现场不具备供电条件的项目，应按照规定给予客户书面答复，说明暂时无法供电的原因，并做好沟通解释工作。（2）严格遵守《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定的供电方案答复时限要求。设置专人，对业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限情况、各环节操作规范性等情况进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程服务的规范性。【案例点评】低压台区供电能力受限，造成客户报装需求无法得到满足，在经济发达的农村已成为屡见不鲜的现象。但如何进一步推进台区增容改造进度；准确掌握客户需求、合理确定增容容量；增容改造完成后，如何根据客户需求的轻重缓解，安排接入工作等，都是供电企业当前面临的热点和焦点问题，如果不及时解决此类问题，将引发客户投诉的增加。2．停电及故障抢修主题——故障抢修服务项目Ⅱ级（1）上门抢修不规范，损坏物品未补救【事件过程】某供电公司抢修人员15:30接到95598抢修派单电话，城区中南小区15-2-301客户家中无电，疑是电表故障。抢修人员16：20到达现场，看到电表黑屏后，就用力拍门。客户开门后抢修人员拿着工具进屋，随手把工具箱放在茶几上，告知客户电表因欠费停电，充值后插卡就有电了。客户表示不知道售电地址。抢修人员告诉打95598问问就