销售管理 崔明第十三章 网络销售管理

第十三章网络销售管理一、思考题参考答案1.简述网络销售渠道与传统销售渠道的区别与联系。网络销售渠道突破了传统销售渠道在时间和空间上的限制，且由于网络销售渠道直接面向消费者，大大降低了交易成本。但传统销售渠道也有网络销售渠道没有的优势，比如触摸产品和购物体验等等。2.简述网络销售的特征和优势。网络销售的特征和优势有：（1）便捷性。网络具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的优势，为企业增加了更多的时间和空间进行全球性销售服务。（2）互动性。企业既可以为顾客展示商品型录，连接资料库来提供有关商品信息的查询，同时还可以和顾客做双向互动沟通。（3）低成本。作为一种直接销售方式，网络销售可以跨越中间商这一环节，让企业直接与消费者沟通，大幅度降低了成本（4）个性化。网络销售可以根据消费者反馈的意见和建议，不停地改进产品、服务和消费者体验，以期满足并且超出消费者的预期。（5）多元化。互联网上的信息，可以通过文字、声音、图像、流媒体等多种媒体形式表现出来，信息交换也可以通过多种形式进行。（6）整合性。互联网上的销售中商品信息发布、查询、收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的销售渠道。3.网络销售的流程是什么？网络销售流程管理是对整个网络销售过程中发生的一切活动的管理，包括与买方交易之前的互动沟通、订单处理、组织配发货物以及售后服务等。4.网络销售的手段有哪些？目前主要的手段有搜索类、社交平台类、广告类、事件类和数据库类。5.网络销售应如何进行客户管理？网络销售客户管理主要包括客户信息管理和客户关系管理。客户信息管理包括客户信息收集、客户信息的抽取和迁移、客户信息的存储和集成、客户信息数据库的设计、客户信息的分析和实现。客户关系管理应该从以下几点进行：（1）实行会员制。用户注册登陆，会不断添加用户信息如姓名、年龄、地址等，使数据库不断完善，一个完整有效的客户数据库系统保证了客户关系管理的坚实的实现基础。（2）对客户进行差异分析。差异分析帮助企业真正了解用户需求,进行个性化服务。差异分析主要包括对现有客户的评估、发现潜在的客户、提升客户潜能、提供应对服务等。（3）进行客户价值分析。通过收集和分析营销、服务以及企业的其他各类信息,企业可以对客户有一个全方位的了解,系统再根据此理顺企业资源与客户需求之间的关系,通过开展分析客户的工作,最终提高客户满意度并减少丢失客户的可能性。（4）对顾客进行反馈跟踪服务。设立用户反馈服务和读者论坛,通过与顾客的交流获得关于顾客的信息,从而完成关于客户信息的挖掘分析工作。6.网络销售应如何进行人员管理？网络销售人员的管理同其他非网络销售人员的管理一样，都包括招聘和选拔、培训、薪酬、激励、领导监督几个部分。对网络销售人员的管理，需要重点关注招聘和培训两个方面：（1）网络销售人员的招聘和选拔。招聘时注重能力和品质要求，最好能招到多功能的人才，多渠道招聘。（2）网络销售人员的培训。网络销售人员的培训内容应涉及技能、知识和素质等方面。主要有以下4个步骤：调查培训需求、分析数据并总结原因、制定解决方案、培训计划的沟通与确认。7.网络销售的风险有哪些？如何规避这些风险？网络销售风险包括：信用风险、拒绝服务攻击、客户资料窃取、信息传输风险、系统存在漏洞。规避风险的策略主要有：（1）防火墙。创建一个阻塞点使所有的流量都通过这个点，监控、过滤和检查所有网络商家进出的流量；通过隔离不同网络以防止网络商家信息的泄露；有效地记录和检测内、外部网络上的活动。（2）入侵检测。通过跟踪、监视、分析异常行为，识别对方闯入计算机的行为或企图并进行阻断，实现入侵检测，防患于未然。（3）身份识别。通过出示IC卡、USBKey、个人数字证书等消费者所拥有的东西来证明对方的身份。（4）加密。通过加密技术实现。（5）加强网络销售中各环节的管理。消费者订单的处理、会员管理、客户反馈意见的处理等，都会或多或少的存在漏洞或是失误的操作，建立专门的订单处理系统，安装客户管理系统等软件，以减少错误的发生。二、《亚马逊书店的网络营销策略》案例分析1.案例中的哪些活动分别属于交易前、交易中、交易后？页面布置、运作活动、购买过程中的挑选、议价等活动都属于交易前活动。发货和电子支付属于交易中活动。售后服务属于交易后活动。（本题可灵活作答，符合交易逻辑即可）2.亚马逊书店为何能在美国取得巨大成功？分别从页面设计、支付、营销策略、库存与物流、销售服务等方面进行说明。大致涉及以下内容：页面设计。页面设计清晰合理，产品分类明确，并配有搜索引擎，便于消费者寻找商品。智能化信息管理，系统自动识别用户信息，并记录消费者浏览痕迹，帮助顾客挑选商品。支付。便捷的支付方式让顾客购买没有后顾之忧。营销策略。产品方面，不同类别的产品都有各自独特的产品组合和促销策略，做到了针对不同细分目标人群的促销，大大提高成交率；价格方面，经常性和大力度的折扣吸引了大部分的顾客；促销方面，精美的图书照片、详细的商品说明、用心的读者评价、合适的广告，都是影响顾客购买决策的原因。库存与物流。亚马逊书店的进货相比传统书店具有很大的优势，传统书店一般要配足160天的库存才能提供足够的购书选择，而图书进货45天至90天后必须向分销商或出版社付款，因此零售商需要承担4个月的图书成本。而亚马逊书店只保留15天的库存，且买家都是即时付款，流动资金十分充足。销售服务。搜索引擎。亚马逊书店的搜索引擎提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了如畅销书目、热门音乐、热映影片等一系列的的导航器，而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便用户进行选购；顾客的技术问题解答。除了搜索服务外，书店还提供了对顾客的常见技术问题的解答。例如，公司专门提供了一个FAQ（FrequentlyAskedQuestions）页面，回答用户经常提出的一些问题，这有助于提高顾客满意度；用户反馈。亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其网站的反馈，包含顾客对商品的意见和建议。一方面解决用户的意见，另一方面也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息，作为指导今后公司制定经营策略的基础；读者论坛。读者论坛吸引了大量客户、了解市场动态和引导